Дешевле чем у других
Работа с возражением по цене в продажах
Работа с возражениями клиента в продажах – одна из важнейших задач маркетолога. Существует несколько классических возражений, самое распространенное из которых звучит так: «Это дорого стоит». Или так: «У вас дорого, а вон у них дешевле».
О том, как снять это возражение, говорили многие копирайтеры, маркетологи, рекламщики. Если кто забыл – я напомню.
Техника работы с возражением «Это дорого»
Вот несколько примеров работы с возражением в продажах, когда клиент говорит «Дорого».
Существует еще множество способов работы с возражениями по цене в процессе заключения сделки. Но все они рассчитаны на вариант «Это дорого». А как быть с противоположным случаем, когда покупателя смущает слишком низкая цена?
Известно, что при виде трех вариантов цены на один и тот же товар, мы подсознательно отказываемся от самого дорогого. Но и от самого дешевого – тоже. Кажется, что за низкую цену получим ерунду.
Это явление активно используется в продажах различных тренингов, коучингов, прочих инфопродуктов. Да и не только.
Однако не всегда низкая цена означает, что товар низкокачественный. И наша задача – донести это до сознания покупателя.
Техника работы с возражением клиента «Почему так дешево?»
Во-первых, нельзя писать или произносить само слово «Дешево». Это могут воспринять, как оскорбление. В продажах лучше использовать корректные формулировки: «Бюджетный вариант», «Для клиентов с разным уровнем дохода» и т. д.
А для обработки возражения по цене «Почему у вас так дешево?» существуют следующие приемы.
Детализация рабочего процесса
Детально рассказываем, в чем заключается наша работа.
Пример: «Я провожу диагностику и гарантирую восстановление стационарных ПК, но работаю только в своем офисе. Транспортировка техники остается за вами. Поэтому услуга стоит дешевле, чем у других мастеров города».
Суть такая: показываем экспертность, даем гарантии, но параллельно признаем некоторые неудобства (от которых, впрочем, результат напрямую не зависит).
Нас еще не знают
Объясняем заниженные цены тем, что компания образовалась недавно и еще никому неизвестна.
Пример: «Компания образована месяц назад, в ней объединились опытные монтажники натяжных потолков, которые до этого по 10 лет проработали в других фирмах. А под новым названием нас еще не успела узнать широкая общественность».
С одной стороны мы не отрицаем, что только сформировались, но тут же указываем на свою компетенцию.
Мы нацелены на постоянных клиентов
Давим на то, что стремимся завоевать постоянных клиентов.
Пример: «Хотим, чтобы выигрывали обе стороны – и вы, и мы. Лучше работать с постоянными клиентами по сниженным ценам, чем брать дорогие заказы и больше никогда не видеть вас».
Как говорится, и нашим и вашим. Открыто заявляем о своем желании получить выгоду, но и не забываем о выгодах клиентов.
Акция
Прием старый, как весь маркетинг.
Пример: «В связи с приближением 8 Марта цена на косметику для губ снижена на 50% до конца месяца».
Не стоит постоянно пользоваться этим способом. Как минимум, надо менять товары, на которые действует скидка. Если же товар или услуга одна, то акции придется комбинировать с другими методами.
Минимизируем издержки
Объясняем, что нам и этого уровня цен хватает, поскольку трудозатраты минимальны.
Пример: «Наша мебельная фабрика оборудована итальянскими станками с программным управлением. Они работают сами, а оператору остается только запустить нужную программу. То есть, работает всего три человека».
Минимизировать издержки можно и другими путями – не нужно арендовать офис, выстроили налаженный алгоритм работы и т. д.
Альтруизм
Я слабо представляю, как этот способ можно успешно применить в крупном бизнесе. Но если вы бабушка и торгуете на рынке урожаем со своего огорода, то, пожалуй, сработает.
Пример: «Нам важно оказать реальную помощь, а не только заработать денег».
Но осторожнее, иначе фальшь почувствуется мгновенно.
Работать с возражением в продажах трудно. Не дожидайтесь, пока покупатель застанет врасплох своим вопросом. Продумайте стратегию заранее.
Adaptive Retail Sales
В любой сфере продаж, каждый продавец, ежедневно сталкивается с возражением клиента: «А почему у вас дороже?» или «У конкурента дешевле, чем у вас!» или «У вас дорого я нашла дешевле!». Что объединяет все эти фразы? Правильно – разница в цене, на которую клиент, чаще всего, не рассчитывал, ведь он хочет покупать выгодно и не намерен переплачивать за зря! Сегодня мы узнаем, как продать товар дороже, чем у конкурентов, рассмотрим примеры диалога продавца с клиентом и проанализируем ситуацию с точки зрения клиента.
В данной статье мы рассмотрим:
Как покупатель понимает разницу цены?
Абсолютно все клиенты перед принятием решения о покупке сравнивают товар и ценовое предложение и чем требовательнее клиент, тем тщательнее он это делает. Сравнив цены, например в трех магазинах, он понимает, что имеет три разные цены, три цифры и принимает логичное решение – покупать там, где дешевле. Однако, под цифрами на ценнике может скрываться множество неожиданностей, которые раскрываются только в процессе покупки.
Природа покупателя такова, что он будет продолжать поиск оптимального решения, пока на 100% не будет уверен, что выбор правильный. В процессе поиска, клиент посещает магазины и интернет сайты, совершает звонки, общаясь с менеджерами по продажам и как следствие, натыкается на разные цены, разный товар и разное качество обслуживания.
Что кроется под низкой ценой?
В ходе консультации, вы как продавец, имеете возможность донести клиенту, что именно входит в стоимость товара, в эту цифру? Очень часто, низкая цена – это следствие низкого качества товара, плохого сервиса или обмана. Часто компания-продавец, экономит на упаковке, доставке, комфорте в магазине, зарплате продавца, гарантии, после-продажном сопровождении, рекламе и прочих вещах, для получения лучшего ценника на свой товар. Правильно это или нет – это не тема данной статьи, но такая стратегия существует.
Покупатель, который видит лишь цену на товар (голую цифру), не думает о том, в чем подвох и есть ли он. Клиент просто радуется, что нашел самое выгодное предложение на рынке, пока дело не коснется контакта с продавцом и непосредственно покупки. Однако, чудес не бывает – бесплатный сыр только в мышеловке.
Вначале поиска, продавец с наибольшей ценой выглядит в глазах клиента негативно, как торговец, который хочет нажиться на наивном покупателе, а компания с наименьшей ценой, как самая лояльная и честная.
В 99% случаев, приближаясь к покупке, выясняется, что у «самого честного» нет товара на складе или нет гарантии или «Деньги вперед и ожидай несколько недель!» или серая партия товара или еще что-нибудь. Поэтому, современный покупатель, практически всегда выбирает середину – это как бы страховка от неприятных неожиданностей, и делает он это на основании своего горького опыта в погоне за самым дешевым товаром. Этот факт нам на руку!
Ошибки продавцов при работе с возражением «У вас дороже» и разницей в цене товара
Сейчас мы рассмотрим самые распространенные ошибки продавцов, когда они сталкиваются с продажей разницы в цене или возражением: «У вас дороже чем там! Почему?».
Ошибка №1 – это отсутствие полных знаний о своем товаре, товаре конкурента и общем рынке сбыта в вашей нише.
В практике продаж, такие возражения как: «У вас дороже!», «А почему цена разная, если товар одинаковый?» и т.д. – являются самыми пугающими для неопытных менеджеров по продажам. Это как точка в переговорах: «Ведь если товар одинаковый, а цена разная, что я могу сделать? Клиент же не дурак?» — так они относятся к подобным возражениям клиента.
На самом деле, все не так, как кажется. Зачастую менеджер просто не знает в чем уникальность его предложения, что заложено в его товаре помимо самого товара, и как работают его конкуренты. Именно от недостатка данной информации продать, казалось бы, одинаковый товар дороже, кажется просто невозможным. На самом деле, если разобраться, то выясняется, что товар не такой уже и одинаковый: разные условия оплаты (покупки) или просто хамское отношения персонала к клиентам или товар с нюансами или цена – это просто «замануха».
Такие возражения не только не должны пугать, а должны помогать продавать, о чем вы можете прочесть здесь, ведь они дают шанс поговорить с клиентом о главном — выяснить: где был, что смотрел, что сказали, что он думает по этому поводу и пр.
Ошибка №2 – отношение продавца к клиенту, после подобных возражений. Очень часто, продавец начинает относиться с холодком и негативом к клиенту, который начинает своими вопросами о цене припирать продавца к стенке. Это следствие потери интереса к клиенту, мол: «Умник какой, вы посмотрите, он не купит! Пусть идет и покупает, где хочет!». Это в корне не правильно!
Клиент может просто спрашивать и просто говорить не предавая этому особого смысла, продавец же в свою очередь, может переоценивать важность этих вопросов и просто спасовать, испугаться возражений, «выключиться» из процесса продажи отпуская клиента «в поля».
Первая ошибка, которую мы рассмотрели ранее, тоже может быть причиной перехода на негатив. «Как продавать дальше, если я не знаю что ответить клиенту?». В таких случаях включается защитная реакция продавца и как свойственно любому человеку, она может проявляться через панику, агрессию, безразличие. Стоит только продавцу выявить сильную сторону своего продукта, уникальность своего предложения и поверить в это, как негативная реакция уходит сама собой и возражения касательно цены становится вовсе не страшным. Не переходите на негатив и не «сливайте» клиента!
Ошибка №3. Как только менеджер по продажам слышит просьбу клиента сравнить предложение с конкурентом или объяснить разницу цены, так многие «продажники» начинают поливать грязью своих конкурентов и их товар. Так делать нельзя, так как это не только унижает вас в глазах клиента, но и создает ауру негатива в котором клиенту становится сложно принять решение о покупке.
Подобная «белка» срабатывает не только у начинающих продавцов, но и опытные склонны так поступать. Они считают, что чем больше «опустят» своих соперников по рынку, тем больше шансов получают. Это не так!
Приведем пример из практики:
В одном магазине, клиентам рассказали, что их конкуренты, а точнее бизнес, выставлен на продажу, и в случае заказа в том магазине, они могут просто не получить свой заказ и потерять предоплату. Клиенты оказались не из робкого десятка и решили посетить магазин «продающегося» конкурента с целью услышать, что они скажут на эту информацию.
Сотрудник не растерялся и привел пример с операторами мобильной связи: «Вы знаете, что в компании ХХХ хозяин менялся несколько раз? Вы заметили разницу в качестве связи и вообще вы знали это? А еще! Вы пользуетесь страховкой? А вы знаете, что эта страховая компания, меняла собственника уже три раза? И что? Как это отразилось на вас? Вы понимаете, что вам это рассказали наши конкуренты от беспомощности и отчаяния, что бы только вы купили у них? Даже если это когда-нибудь случится, на наш бизнес и клиентов это никак не отразится! Вы в праве покупать там, где вам приятней это делать!»
Ошибка №4. Часто в практике продаж, можно услышать, как на возражение клиента: «У вас дорого, у ваших конкурентов дешевле!», менеджер по продажам начинает нести полную ахинею, типа: «Ну, мы просто недавно открылись», «У нас просто лучше!», «У нас и так покупают!», «Такого не может быть!?», «А почему вы тогда пришли к нам?» и т.д. Это не ответ на возражение клиента, а яркое проявление отсутствия профессионализма. Если вы не знаете, что ответить клиенту, не несите ерунду, просто используйте технику приведенную ниже.
Как вы видите, клиенты бывают разные и на слово, могут просто не поверить вам, и воспринять ваш рассказ, как манипуляцию. Делайте выводы и держите свое лицо и лицо вашей компании!
Техника преодоления ценовых возражений, типа: «У конкурентов дешевле!»
А теперь по порядку. Мы уже разобрались, что поливать грязью конкурента нельзя, но заставить задуматься клиента как-то нужно. Для этого, надо задать ему такие вопросы, которые ненавязчиво натолкнут его на сомнения о выгоде покупки у конкурента. Что же это за вопросы? Рассмотрим примеры:
Клиент: «А почему у вас получается дороже?»
Ответ продавца №1: «Расскажите, что именно вам предложили? Давайте присядем и проработаем каждый пункт. Так мы разберемся, действительно ли у нас дороже или там что-то вам забыли посчитать!»
Ответ продавца №2: «А вы полностью уверены, что товар в точности такой же? Ведь внешне они похожи, видите, а по функциям – это могут быть совсем разные вещи!»
Ответ продавца №3: «У нас официальная цена, которая поддерживается производителем на всем рынке. За счет чего вам сделали такую цену – непонятно? Однако, если вам делают цену ниже рыночной, значит есть весомая причина, по которой компания хочет поскорее избавится от этой партии товара. Стоит ли в такое играть? Подумайте, ведь правду вы можете узнать только после покупки!»
Ответ продавца №4: «В нашу цену входит: доставка, сертификация, упаковка, уведомление о прибытии, монтаж, проверка, техническое обслуживание, гарантия и программа лояльности для постоянных клиентов. А что включает в себя их цена?»
Ответ продавца №5: «Да у нас цена выше на 1 единицу товара, однако на 2 и более, у нас скидка 20%! Так вы получаете двойную выгоду: хорошую цену и запасной вариант!»
Ответ №6: «А вы уверены, что то предложение реально? Вы уверены, что это не уловка и что вам продадут товар за эту цену? А он есть в наличии, вы убедились в этом?»
Ответ №7: «Вот именно! А вас не насторожило это? То, что у всех цена такая, а у них дешевле? Погоня за дешевым товаром заканчиваться вы сами знаете чем!»
Ответ №8: «Ну если вы так уверены, то можете купить у них, и тогда вы точно убедитесь в том — правы вы были или нет!»
Как вы видите, смысл данной техники, состоит в том, чтобы открыть глаза клиенту на реальную ситуацию, чем можно отвлечь его от низкой цифры и поразмыслить над решением.
Выводы
Чтобы вы не продавали, возражения о цене будут всегда. Однако, всегда будет и разница в товаре, условиях покупки, качестве обслуживании и т.д. Всегда есть разница, но о ней может не знать ни клиент ни продавец! Если вы работаете с клиентом качественно, внимательно его слушаете, вникаете в его проблему и желаете искренне помочь ему, то несмотря на разницу в цене, вы сможете продать одинаковый товар дороже чем у конкурента. Проверено на практике! Используйте всю информацию, которая приведена в данной статье и если надо, перечитайте ее, ведь вы могли что-то упустить! Читайте также о технике преодоления самого частого возражения в продажах: «Я подумаю», здесь.
А как вы преодолеваете разницу в цене? Напишите об этом в комментариях!