Директор клиента что это
Директор по работе с клиентами
Директор по работе с клиентами
англ.: Client Service Director
Окончила московский институт иностранных языков им. М. Тореза, затем получила степень МВА Open University of Britain. Профессиональную деятельность начала далеко от родины с середины 90-ых. Однако тем или иным образом карьера сначала косвенно, а затем уже непосредственно была связанна с рекламой и PR: издательские дома и промоушен компания в юго-восточной Азии и Англии, в России работала в таких рекламных агентствах как Leo Burnett, Ogilvy. В Movie с марта 2008 года.
Профессия педагога помогает мне практически в большинстве случаев находить общий язык с очень разноплановыми людьми. А жизненный опыт научил терпимости, гибкости и сдержанности.
Другие названия этой профессии
Как пример: Клиентский директор
Статус в компании
В нашем агентстве Client Service Director подчиняется непосредственно Генеральному Директору агентства. В моем подчинении находятся несколько эккаунтских групп.
Функциональные обязанности
Если сухо и коротко, то директор отдела по работе с клиентами:
— Обеспечивает коммуникацию с ключевыми сотрудниками со стороны Клиента; отвечает за комплексную организацию работы с клиентами; ведет переговоры по ключевым вопросам с клиентами; решает проблемные ситуации.
— Участвует в принятии стратегических решений агентства по улучшению качества обслуживания клиентов, по организации эффективных внутренних процессов и обеспечивает их выполнение курируемым подразделением в целях содействия достижению стратегических целей компании.
— Обеспечивает формирование достаточного штата квалифицированных, мотивированных и лояльных сотрудников.
— Планирует и обеспечивает плановое обучение сотрудников и выявляет потребности в обучении на основании аттестации, личных просьб и стандартов, принятых в индустрии.
Особенности работы директора по работе с клиентами
Многие называют сотрудников клиентского отдела «свой среди чужих, чужой среди своих». Увы, в некоторых агентствах это так. Свою задачу вижу в том, чтобы искоренить это устоявшееся мнение. И в этом мне помогают мои сотрудники: группа единомышленников, надежных, положительных и веселых людей.
В работе с нашими клиентами мы всегда предпочитаем сотворчество. Иначе и быть не может. Они производят вещи, которые делают людей счастливыми. Мы же зарождаем в людях предвкушение счастья.
Так как «MOVIE» является полносервисным агентством, предоставляющим услуги по стратегическому планированию, креативу и медиа размещению, клиентский отдел должен быть подкованным по всем вопросам и суметь предоставить клиенту достойный ответ или рекомендацию. Многие клиенты с нами уже много лет и рекомендуют нас своим коллегам, что для нас является высоким показателем работы.
Мы дорожим каждым клиентом и не можем позволить себе расслабиться. В отличие от сетевых агентств, мы особое внимание уделяем сервисной составляющей нашей работы. Клиент должен получать не только высокий профессиональный уровень проработки своего проекта, но и чувствовать себя «как дома», комфортно, уверенно, защищено. В этом мы преуспеваем и постоянно повышаем свой уровень.
Мы часто участвуем в креативных и медийных тендерах, и поэтому для нас чрезвычайно важны брифинги с новыми клиентами, на которых мы пытаемся максимально «прочувствовать» клиента, понять его задачи, цели и, по возможности, невысказанные им пожелания или намерения. Эти встречи являются основной для организации внутренних брифингов с нашими коллегами и определения тех touch points, на которые мы должны сделать максимальный упор.
Так как бОльшую часть времени мы проводим на работе, для меня очень важна та атмосфера, в которой мы работаем.
Поэтому одной из своих профессиональных задач я вижу в том, чтобы сделать это время для моих сотрудников максимально положительно заряженным. Хочется, чтобы коллеги приходили на работу легко, с удовольствием, и с тем же чувством уходили домой, чтобы им хватало времени не только на то, что добраться до дома, а также и на свои увлечения, хобби, личную жизнь, наконец.
Не знаю насколько это получается, судить им
Дух и профессионализм каждой компании зависит от тех людей, которые в ней работают. А в MOVIE работают ребята с богатейшим опытом работы, как на клиентской стороне, так и в сетевых и российских медийных и креативных агентствах. Средний стаж наших сотрудников в рекламном бизнесе порядка 10 лет.
Придя в MOVIE, я отрыла для себя новую грань рекламной деятельности, а именно медиа. Поэтому пользуюсь случаем, передаю привет и слова благодарности нашим супер-профи и гуру из медиа отдела.
А какой здесь креатив. Один клиент нам сказал: «Ребята, у вас очень креативный креатив!». Я думаю, что это наивысшая похвала для коллег.
Клиентский отдел ежедневно ведет сухую и скучную работу по документообороту. Многие ее называют рутиной. А нашим финансовым и юридическим службам удается изменить такое отношение к процессу, за что им отдельный респект.
На какую зарплату может рассчитывать профессионал
Все зависит от агентства, его послужного списка, репутации и амбиций агентства в привлечение высококлассных специалистов.
Последние работы
Ежегодно мы сотрудничаем с компанией АНО АСИ и студией «Диалог» по проекту «Наши дети». Это социальный проект и мы гордимся нашим сотрудничеством, которое продолжается уже 4-й год, и каждый год мы получаем высокую оценку профессионального сообщества. Так, в этом году мы получили призы на КМФР, ММФР и Фестивале социальной рекламы. Сейчас мы заканчиваем новый проект, который будет представлен в декабре этого года.
Недавно мы выиграли сложный и очень долгожданный для нас проект группы ВТБ. Креативная работа идет полным ходом, результат которой будет представлен, также, в декабре месяце
Планы на будущее
Мои планы на будущее полностью совпадают с планами агентства. Планирую привлекать новых клиентов по медиа и креативному направлениям, развивать существующий пул клиентов, укреплять свой отдел новыми кадрами.
Куда пойти учиться
Учиться нужно всегда и везде. И необязательно это должны быть институты или университеты. Для меня это люди, которые меня окружают, а встречаю я их немало. Они дают мне бесплатные уроки профессионального мастерства и жизненного неиссякаемого опыта. А вообще-то очень хочется пойти на искусствоведческий в МГУ. На данном этапе заменяю это желание еженедельными походами на лекции в Третьяковку.
Мои университеты
Окончила московский институт иностранных языков им. М. Тореза
Стоит ли становиться директором по работе с клиентами
Если Вы не хотите или устали от рутиной работы, размеренного ритма жизни, заранее прогнозируемого распорядка дня, устоявшего и сложившего профессионального круга общения, строго дресс-кода, то Вам именно к нам, в рекламный бизнес. А если, кроме прочего, Вы любите людей, умеете находить с ними общий язык, стрессоустойчивы, можете делать несколько дел сразу, в душе хотели быть психотерапевтом, но было не досуг поступать в медицинский, к тому же, если Вы организованы и любите раскладывать все по полочкам как в своей голове, так и в делах, да еще у Вас неплохая память, то Вам просто показано работать в клиентском отделе.
СМИ для профессионала
www.sostav.ru, безусловно. Без этого день рекламиста не начинается
Ваши главные конкуренты
Нашими конкурентами являются все игроки на рынке: как локальные, так и сетевые агентства
Лучшие люди профессии
Для клиентского отдела это, безусловно, Мэри Поппинс.
Кто такой коммерческий директор и чем он занимается
Идеальный коммерческий директор: обязанности, функции и сильные стороны
Артем Кромочкин — директор по развитию новых проектов в Яндексе. Раньше занимался региональной экспансией в такси Gett и купонном сервисе Vigoda.ru, работал коммерческим директором в компании грузоперевозок Deliver.
Поговорили с Артемом о том, за что отвечает коммерческий директор и какими скиллами он должен обладать, чтобы сформировать эффективный коммерческий отдел.
В реальности обязанностей намного больше. Коммерческий директор может отвечать одновременно за четыре направления — продажи, закупки, логистику и маркетинг. Но это идеальная ситуация.
На практике все зависит от сферы деятельности и организационной структуры компании. Например, во многих компаниях, которые оказывают услуги, отдела логистики в принципе нет, а в некоторых компаниях за закупки отвечает производственный отдел. Но эффективнее, если этими отделами управляет один человек.
Олег Зубченок,
15 лет опыта в развитии бизнеса
Артем Кромочкин,
Руководитель направления, Avito
Компания Deliver занимается грузоперевозками. По сути, логистика и является главным продуктом, поэтому она не выделена в отдельное направление. Все, что связано с продажами, закупками и маркетингом, компании подчинялось коммерческому директору.
Изначально в Deliver за продажи отвечал основатель компании, акционер и генеральный директор. Но если бизнесу требуется существенный рост в какой-то сфере, нанимают специалиста в этой сфере. Так же было у нас. Когда потребовался переход на новый уровень, решили нанять коммерческого директора.
В Deliver отвечал за продажи, закупки и маркетинг. Каждое из этих направлений мы трансформировали.
#1. Изменение системы продаж
Когда я пришел в компанию, отдел продаж уже работал. Подписывались договоры с первыми клиентами, но:
подход был несистемным
требования к менеджерам были необоснованными
структура отдела была сложной
не было четкой тарифной и кредитной политики
В первую очередь перестроил отдел: распределил задачи между сотрудниками и систематизировал работу с клиентами.
Мы сфокусировались на прямых продажах, но параллельно начали тестировать другие каналы. Запустили агентские продажи через складские комплексы, позже — партнерские продажи с тендерными площадками и банками, в том числе со «Сбербанком», «Открытием», «Тинькофф-банком».
#2. Региональная экспансия
Параллельно с этим я занимался региональной экспансией. Мы открыли два офиса — в Петербурге и Екатеринбурге. Но в регионах возникла сложность с поиском обратных загрузок для наших машин. Москва — это хаб, который накапливает грузы и распределяет их по регионам, но из регионов грузы не приходят в таком же объеме, там в основном внутригородская и внутрирегиональная доставка.
Чтобы решить эту проблему, мы решили расти вглубь регионов. В процессе работы тестировали разные группы клиентов — от частных лиц до гигантских FMCG-компаний, грузы которых перевозят сотни машин ежедневно.
#3. Работа с клиентами
Многие поставщики товаров и услуг хотят, чтобы их клиентами были гиганты. Мы не были исключением. Но в работе с такими компаниями столкнулись с трудностями:
длительные отсрочки платежей
индивидуальный документооборот
специфичные требования к продукту
Мы сфокусировались на крупных локальных производителях и дистрибьюторах местных товаров — продуктов питания, стройматериалов. У компаний среднего масштаба меньше требований и значительно проще организованы все процессы. Маржинальность бизнеса с ними выше.
Переход к клиентам другого масштаба обеспечил рост, который позволил Deliver выбиться в лидеры рынка.
#4. Выбор каналов продаж
Мы начали с прямых продаж. Затем тестировали маркетинговые каналы, тратили огромные суммы на маркетинг и PR, участвовали в конференциях и выставках, пробовали агентские и партнерские реферальные программы и программы лояльности.
Оценив стоимость привлечения одного клиента и цикл его жизни, мы поняли, что прямые продажи выгоднее остальных. И потому сосредоточились на них.
Маркетинг выполняет поддерживающую функцию — это не самостоятельный отдел, он помогает прямым продажам. Задача заключалась в анализе этих каналов. У нас было несколько команд: одна занималась маркетингом, другая — PR-проектами, третья — BTL-активностью, непрямым воздействием на потребителей. Вместе мы анализировали результаты и искали наиболее эффективные каналы привлечения клиентов.
Любая коммерческая компания нацелена на получение прибыли. По сути, коммерческий директор и его департамент — это структура, которая эту прибыль генерирует. Коммерческий директор общается с клиентами, понимает внутренние процессы организации и, естественно, влияет на финансовые показатели компании.
Я изучил опыт успешных коммерческих директоров и управленцев в мировых компаниях и составил для себя список пяти ключевых качеств и навыков коммерческого директора.
#1. Лидерство
Коммерческий директор — это лидер, способный быстро принимать решения в стремительно меняющейся ситуации и вести людей к поставленным целям.
#2. Стратегическое мышление
Коммерческий директор должен уметь подняться над текучкой, над ситуацией и решить, в каком направлении двигаться. Уметь применять новые методики и генерировать новаторские идеи.
#3. Навыки продаж и коммуникации
Работа коммерческого директора тесно связана с коммуникацией — с клиентами, сотрудниками, поставщиками и коллегами. Он должен уметь договариваться и понимать принципы продаж.
#4. Организаторские способности
Одна из главных компетенции коммерческого директора — желание и умение работать в команде, организовывать ее. Мотивируя сотрудников, поощряя и контролируя их, коммерческий директор добивается успеха в своем отделе.
#5. Личная эффективность
Как и любой другой руководитель, коммерческий директор должен обладать гибким умом. Для этого важно постоянно развиваться, самосовершенствоваться, проходить курсы и тренинги.
В целом создание коммерческого отдела состоит из трех шагов.
Определить портрет целевого клиента. Важно максимально детально прописать, кто, зачем и как будет пользоваться вашим продуктом или услугой.
Выбрать основные каналы продаж. На основе портрета клиента вы определяете основные каналы продаж: прямые, через дилеров или дистрибьюторов, с уклоном в онлайн-маркетинг или агентские продажи.
Выбрать и обучить сотрудников. Как только вы определитесь, кому и каким образом будете продавать, собираете подходящую команду.
Часто на должность коммерческого директора назначают руководителя отдела продаж, закупок или логистики. Эти сотрудники в большей степени погружены в производственный процесс и процесс получения прибыли, напрямую на него влияют и знают часть задач. Им проще взять на себя остальные задачи.
В маркетинге интенсивно применяются онлайн-инструменты — в них важно разбираться хотя бы на базовом уровне. Коммерческому директору нужно понимать общие принципы работы и основные метрики, которыми измеряется эффективность кампаний. А еще не стоит разделять маркетинг и PR — они взаимосвязаны.
Основная задача коммерческого директора — определить группу клиентов, на которых будут нацелены маркетинговые кампании, и тестировать инструменты, находя наиболее дешевые и емкие каналы привлечения.
Коммерческий директор взаимодействует со стейкхолдерами — заинтересованными лицами. Внутренние стейкхолдеры делятся на три типа:
учредители
инвесторы
персонал
Инвесторы и учредители компании влияют на определение стратегии бизнеса, согласование бюджета, продукцию и прибыль компании. От персонала зависят скорость и качество работы по созданию продукта, предоставление услуги и в целом скорость развития компании.
Во взаимодействии с управленцами — топ-менеджментом — на мой взгляд, главное не заниматься политическими играми. Важно понимать задачи и цели других подразделений и выстраивать коммуникацию, исходя из общих целей компании. Если есть правильная аргументация и вы говорите рациональные вещи, донести коллегам полезность вашего предложения несложно. Главное — честный и открытый диалог.
В списке ответственности коммерческого директора много сфер, которые касаются продаж. Но есть и направления, в которые коммерческий директор не погружается:
производство
IT-разработка
бухгалтерия
На практике все ситуативно. Мне регулярно приходится участвовать в обсуждениях, которые касаются продукта. Это нужно для согласования планов разработки. Коммерческий отдел взаимодействует с клиентом: мы знаем, что ему нужно и как доработать продукт, чтобы он клиентов удовлетворял.
Часто приходится погружаться в работу финансового отдела, бухгалтерию и процессы, связанные с документооборотом. Так как мы взаимодействуем с клиентами, нам важны четкость и высокая скорость предоставления документов. Мы помогаем бухгалтерии налаживать эти процессы.
Все это повышает результативность и напрямую влияет на рост компании. Это главное для бизнеса.
Без личного профессионального развития и анализа бизнес-решений других компаний коммерческий директор не сможет оставаться в потоке. Для этого важно учиться и читать — и новые книги, и классику бизнес-литературы. Я рекомендую начать с этих двух книг.
«Кто». Для коммерческого директора, как и для любого руководителя, одна из главных задач — умение сформировать сильную команду. Избежать основных ошибок в этом поможет книга Джеффа Смарта и Рэнди Стрита. Там без воды рассказано, как набирать сотрудников высшего класса.
«От хорошего к великому». Мне нравится читать про конкретные решения успешных компаний. Путь, который сейчас проходит любая организация, скорее всего, кто-то уже проходил. Многому, по крайней мере, на старте, можно научиться на опыте суперуспешных корпораций. В книге Джима Коллинза детально, с подтвержденными цифрами, объясняется, как должна расти компания.
Руководитель отдела по работе с клиентами
В должностные обязанности руководителя отдела по работе с клиентами входит:
— организация работы сотрудников отдела, контроль соблюдения стандартов работы компании;
— коммуникация с ключевыми клиентами: выстраивание долгосрочных отношений, согласование условий договоров;
— работа с угрозой отказа у существующих клиентов, формирование лояльности клиентов;
— участие в тендерах, подготовка презентаций, коммерческих предложений;
— работа с претензиями, решение спорных вопросов;
— контроль дебиторской задолженности;
— достижение выполнения коммерческих показателей;
— разработка и внедрение мер для повышения эффективности работы отдела;
— подбор, обучение, мотивация сотрудников отдела;
— организация и обеспечение эффективного взаимодействия с другими отделами.
Заработная плата и требования работодателей
В Москве средняя заработная плата руководителя отдела по работе с клиентами составляет в digital-агентствах и в компаниях, в Санкт-Петербурге — и соответственно.
Кандидатам, имеющим развитые управленческие навыки, опыт разработки стандартов и сценариев работы с клиентами, опыт ведения переговоров на уровне первых лиц компании, а также опыт работы руководителем отдела по работе с клиентами от года, открыт вход во второй диапазон. В московских агентствах он составляет в агентствах Санкт-Петербурга —
Соискатели, имеющие опыт разработки системы мотивации сотрудников клиентского отдела, а также опыт разработки мероприятий по удержанию клиентов и профильный опыт работы от 2 лет, могут претендовать на более высокие зарплатные предложения. Для некоторых работодателей существенным плюсом станет знание английского языка на свободном или разговорном уровне. В Москве предложения агентств в этом зарплатном диапазоне достигают в Санкт-Петербурге —
Максимальные зарплатные предложения делают кандидатам, имеющим опыт работы в крупных компаниях или опыт создания отдела по работе с клиентами с нуля. В любом случае необходим опыт работы руководителем отдела по работе с клиентами от 3 лет. Максимальные предложения в Москве достигают в Санкт-Петербурге — В отдельных случаях крупные компании могут предлагать еще более высокий доход.
| Регион | Сегмент | Диапазон I | Диапазон II | Диапазон III | Диапазон IV | Медиана |
| (Без опыта работы руководителем отдела по работе с клиентами) | (С опытом работы от 1 года) | (С опытом работы от 2 лет) | (С опытом работы от 3 лет) | (Средняя заработная плата) | ||
| Москва | Агентства | 115 000 | ||||
| Компании | 50 000 – 60 000 | 60 000 – 70 000 | 70 000 – 120 000 | 120 000 – 200 000 | 105 000 | |
| Санкт-Петербург | Агентства | 40 000 – 53 000 | 53 000 – 66 000 | 66 000 – 107 000 | 107 000 – 164 000 | 94 000 |
| Компании | 40 000 – 50 000 | 50 000 – 57 000 | 57 000 – 98 000 | 98 000 – 164 000 | 86 000 | |
| Волгоград | Агентства | 27 000 – 34 000 | 34 000 – 42 000 | 42 000 – 70 000 | 70 000 – 110 000 | 60 000 |
| Компании | 27 000 – 32 000 | 32 000 – 37 000 | 37 000 – 64 000 | 64 000 – 105 000 | 56 000 | |
| Екатеринбург | Агентства | 34 000 – 44 000 | 44 000 – 54 000 | 54 000 – 88 000 | 88 000 – 135 000 | 78 000 |
| Компании | 34 000 – 40 000 | 40 000 – 48 000 | 48 000 – 82 000 | 82 000 – 135 000 | 70 000 | |
| Казань | Агентства | 28 000 – 36 000 | 36 000 – 44 000 | 44 000 – 72 000 | 72 000 – 110 000 | 63 000 |
| Компании | 28 000 – 33 000 | 33 000 – 39 000 | 39 000 – 66 000 | 66 000 – 110 000 | 58 000 | |
| Нижний Новгород | Агентства | 30 000 – 38 000 | 38 000 – 47 000 | 47 000 – 77 000 | 77 000 – 120 000 | 68 000 |
| Компании | 30 000 – 35 000 | 35 000 – 40 000 | 40 000 – 70 000 | 70 000 – 120 000 | 62 000 | |
| Новосибирск | Агентства | 33 000 – 42 000 | 42 000 – 52 000 | 52 000 – 85 000 | 85 000 – 130 000 | 75 000 |
| Компании | 33 000 – 40 000 | 40 000 – 46 000 | 46 000 – 78 000 | 78 000 – 130 000 | 68 000 | |
| Омск | Агентства | 30 000 – 40 000 | 40 000 – 50 000 | 50 000 – 80 000 | 80 000 – 125 000 | 70 000 |
| Компании | 30 000 – 37 000 | 37 000 – 43 000 | 43 000 – 74 000 | 74 000 – 125 000 | 65 000 | |
| Ростов-на-Дону | Агентства | 27 000 – 34 000 | 34 000 – 42 000 | 42 000 – 70 000 | 70 000 – 100 000 | 60 000 |
| Компании | 27 000 – 32 000 | 32 000 – 37 000 | 37 000 – 64 000 | 64 000 – 100 000 | 56 000 | |
| Самара | Агентства | 30 000 – 40 000 | 40 000 – 48 000 | 48 000 – 78 000 | 78 000 – 120 000 | 70 000 |
| Компании | 30 000 – 35 000 | 35 000 – 42 000 | 42 000 – 72 000 | 72 000 – 120 000 | 63 000 | |
| Уфа | Агентства | 28 000 – 35 000 | 35 000 – 44 000 | 44 000 – 72 000 | 72 000 – 110 000 | 63 000 |
| Компании | 28 000 – 33 000 | 33 000 – 40 000 | 40 000 – 66 000 | 66 000 – 110 000 | 58 000 | |
| Челябинск | Агентства | 30 000 – 38 000 | 38 000 – 47 000 | 47 000 – 77 000 | 77 000 – 120 000 | 68 000 |
| Компании | 30 000 – 35 000 | 35 000 – 45 000 | 45 000 – 70 000 | 70 000 – 120 000 | 62 000 |
Портрет соискателя
64% кандидатов на позицию руководителя отдела по работе с клиентами — женщины. 42% соискателей — специалисты в возрасте от 30 до 40 лет. 17% владеет английским языком на свободном или разговорном уровне.
Заказать обзор заработных плат