Для чего автоматизировать процессы
Исследуем тему автоматизации бизнес процессов (RPA) + 10 ошибок при внедрении
Автоматизация бизнес-процессов — новое направление для нашей компании. В этой статье мы бы хотели порассуждать о том, почему организации должны автоматизировать процессы, как работает автоматизация процессов, в каких ситуациях использование RPA будет оправданно. Также в этой статье мы познакомим вас с вендором Servicetrace, который поставляет соответствующее решение. В конце статьи вас ждет бонус — «10 ошибок, которые подстерегают при автоматизации бизнес-процессов». Подробности под катом.
Почему организации должны автоматизировать процессы
Повторяющиеся, однотипные процессы отнимают много времени и, как следствие, стоят дорого для компаний. Зачастую эти процессы расходуют ресурсы хорошо обученных и хорошо оплачиваемых сотрудников. Такие процессы, задействуют много ручного труда и замедляют работу организаций. На это накладываются усиление конкуренции и быстрые темпы внедрения инноваций, нехватка квалифицированных сотрудников, растущие ожидания клиентов, более строгие требования к соблюдению норм, законов и кризисы, такие как Covid-19. По итогам автоматизации бизнес-процессов компании становятся более стабильными и устойчивыми к внешним воздействиям, повышают свою эффективность своей деятельности.
Автоматизация процессов обладает очень высокой результативностью:
RPA: как можно автоматизировать процессы
Общий термин для технологии, лежащей в основе RPA — «программная робототехника». Программные роботы — это компьютерные программы, которые автоматизируют повторяющиеся процессы на основе правил, выполняя их круглосуточно. При этом они имитируют взаимодействие человека с компьютером. Это означает, что программные боты выполняют обычные задачи, такие как поиск информации или файлов и документов или сопоставление данных в различных документах и системах. Роботы работают через графический пользовательский интерфейс программ, то есть полностью имитируют действия человека на экране.
Автоматизация: конкретные преимущества
С помощью RPA компания может ускорить и улучшить свои процессы, одновременно делая их более стабильными. Это связано с тем, что программные роботы работают круглосуточно, без простоев и без ошибок, даже при выполнении однообразных действий.
Консалтинговая фирма «Делойт» оценивает преимущество автоматизации процессов следующим образом:
Для кого RPA наиболее актуальна
Благодаря простоте использования (при условии использования no-code разработки), компании всех типов и, практически в любом подразделении, могут автоматизировать процессы и управлять их цифровым преобразованием, потому что без цифровизации, нет автоматизации.
Поскольку программное обеспечение относительно простое, сотрудники могут самостоятельно автоматизировать процессы после краткого ознакомления с решением. Это быстро создает критическую массу и является большим шагом на пути к автоматизации всей организации.
В области аудита компании могут автоматизировать множество процессов: в бухгалтерском учете, при подаче налоговых деклараций, управлении дебиторской задолженностью и формировании финансовой отчетности.
Организации также могут автоматизировать многие процессы закупок, такие как процессы рассрочки, управление контрактами и поставщиками, а также управление складскими остатками.
Автоматизация процессов особенно интересна для МСП, поскольку барьеры для входа в эту технологию очень низки:
Как полностью или частично автоматизировать процессы, что означают «участный» и «безучастный» в этом контексте
В основном существует два способа автоматизации процессов:
Автоматизация процессов по сравнению с классической автоматизацией бизнес-процессов
Классическая автоматизация бизнес-процессов (BPA) не является новой технологией. С помощью BPA компании фокусируются на оптимизации существующих бизнес-процессов. Процесс, который не работает или работает не оптимально, реинжинирируется. Другими словами, это программы для моделирования и регламентации деятельности предприятия. Как правило они позволяют описать организационную структуру, смоделировать бизнес-процессы организации в виде наглядных схем и получить единую взаимосвязанную бизнес-модель предприятия. Из полученной модели можно сформулировать должностные инструкции, положения о подразделении и т.п.
Напротив, роботизированная автоматизация процессов (RPA) — это технология, в которой программные роботы управляют существующими системами, имитируя действия человеческих сотрудников. Никаких изменений в программных решениях, таких как ERP, не требуется. Однако BPA и RPA не являются взаимоисключающими. Их также можно использовать совместно.
Критика автоматизации процессов
Все больше компаний хотят автоматизировать свои процессы. Однако не всё так гладко. Сторонники считают автоматизацию процессов важным фактором цифровой трансформации. Чтобы компании могли автоматизировать процессы, они должны быть сначала оцифрованы.
Некоторые говорят, что автоматизация процессов препятствует цифровизации. И RPA, в частности — это всего лишь мостовая технология: автоматизация процессов служит только для поддержания технически устаревших систем. Эти сложные, критически важные для бизнеса унаследованные системы часто существуют в таких корпорациях, как банки и страховые компании. Они обычно работают очень стабильно, но устарели с технической и моральной точки зрения. Однако их замена требует больших затрат. Кроме того, для этих устаревших систем не хватает квалифицированного персонала. И вот тут на помощь приходит автоматизация процессов. Программные роботы иногда используются для управления этими системами и, таким образом, сохраняют их жизнь дольше.
Но использование старой технологии является виной не самой технологии, а пользователя. Многие компании, которые управляют своими устаревшими системами с помощью программных роботов, делают это с целью повышения управляемости и очень сложной замены легаси-систем.
Автоматизация процессов с помощью искусственного интеллекта — широкие новые возможности
Используя комбинацию автоматизации процессов, управляемых роботами, и искусственного интеллекта, компании могут автоматизировать процессы более эффективно. Например, используя машинное обучение или даже обработку естественного языка (Natural Language Processing, NLP), они могут автоматизировать еще более длительные и сложные процессы. NLP — это автоматическое распознавание и обработка естественного языка.
В этом отношении история автоматизации процессов только начала свое развитие. Но для этого уже есть названия: от «интеллектуальной автоматизации процессов» до «автоматизации когнитивных процессов» или «гиперавтоматизации».
Какие процессы подходят для автоматизации
Области применения автоматизации технологических процессов можно найти во всех отраслях промышленности и подразделениях. Примерами конкретных отправных точек являются действия, в которых сотрудникам приходится вводить данные вручную, копировать данные между системами и/или документами, проверять данные, консолидировать и подготавливать данные из различных источников, например, для отчетов, заполнять формы, выполнять регистрацию и т.д.
Выбор и оценка процессов
Характеристики процессов, пригодных для автоматизации:
Автоматизация процессов: первоначальная оценка потенциала автоматизации
Процессы моделирования и документирования
Определение подходящих процессов уже является первым шагом на пути к автоматизации. Хорошо, если процессы уже задокументированы. В противном случае они будут смоделированы или задокументированы на следующем шаге. С помощью платформы автоматизации Servicetrace XceleratorOne (X1) компании могут внедрять документацию по процессам непосредственно в BPMN, это задаст общий стандарт управления бизнес-процессами.
Моделирование, внедрение и мониторинг автоматизации процессов
На основе смоделированного о описанного процесса пользователи могут создать автоматизированный рабочий процесс — робота. После тестирования робота пользователи настраивают операцию и могут запустить автоматизацию. Во время работы программные боты отслеживаются и, при необходимости, оптимизируются. Это классический проектный процесс.
Автоматизация процессов: факторы успеха
Автоматизация процессов относительно проста по сравнению с другими технологиями. Это способствует высокому уровню заинтересованности сотрудников, которые могут самостоятельно автоматизировать процессы. Как только процесс автоматизирован, удовлетворенность сотрудников своей деятельностью часто возрастает, потому что они освобождаются от монотонных, подверженных ошибкам задач. Автоматизация процессов не обязательно означает сокращение рабочих мест. По данным HfS Research и KPMG, только 7 процентов компаний, автоматизирующих процессы, стремятся в результате сократить рабочие места.
Важными факторами успеха автоматизации процессов являются:
Автоматизация процессов — взгляд в будущее
С помощью современных технологий компании могут автоматизировать более длительные и сложные процессы, особенно когда RPA сочетается с другими технологиями. В этом контексте компания Gartner ввела термин «гиперавтоматизация».
Servicetrace, немецкая компании по программной робототехнике, основное внимание уделяет автоматизации сложных и длительных процессов. Целью Servicetrace с самого начала была разработка платформы автоматизации, которая позволяет организациям всесторонне управлять аспектами автоматизации процессов, их полным жизненный циклом. Платформа XceleratorOne предназначена для внедрения автоматизации процессов во всей компании, это означает централизованное объединение и управление всеми проектами и программными ботами на одной платформе.
Преимущества автоматизации процессов с помощью платформы автоматизации корпоративных процессов Servicetrace XceleratorOne:
Автоматизация бизнеса: начинаем разбираться
Помните старый мультфильм про Нехочуху? Ленивый мальчишка попал в страну великого Нехочухи, где большинство действий выполняли роботы. Надо сказать, мультипликаторы изобразили безрадостную картину автоматизации: человек внутри роботизированных процессов распадается как личность и теряет навыки социальной адаптации. Это идёт явно вразрез с любимым нами «Электроником», который как раз проповедует ценность соединения автоматизации и человеческого начала. Что-то нас в философию занесло.
А вот современный бизнес об автоматизации думает то как о вынужденности, то как о неоправданной трате, то как о единственной волшебной таблетке от всех проблем, и в целом относится к ней с подозрением. А зря. Раз так — начинаем ликбез по этой теме.
Определения автоматизации не существует?
Если вы попробуете найти определение автоматизации бизнеса в интернете, то встретите разные варианты, связанные с контролем, с роботизацией, с искусственным интеллектом и т.д. Ни одно из них не будет исчерпывающим и точным. Давайте попробуем дать определение здесь, на Хабре.
Пусть для начала будет так. Автоматизация бизнеса — это совокупность работающих средств (программ и устройств), обеспечивающих минимизацию рутины, оптимизацию трудовых и производственных ресурсов с целью наращивания продуктивности и эффективности всех бизнес-процессов. Звучит неплохо. Однако как автоматизация может быть совокупностью средств? Это процесс. Ага, например, автоматизация — это внедрение программ и установка устройств… Стоп. А есть ли жизнь после внедрения? Конечно, эксплуатация. Ок, подходим к новому определению: Автоматизация бизнеса — это процесс внедрения и эксплуатации совокупности работающих средств (программ и устройств), обеспечивающих минимизацию рутины, оптимизацию трудовых и производственных ресурсов с целью наращивания продуктивности и эффективности всех бизнес-процессов. Куда ни шло, можно принять за рабочее, но всё равно остаются вопросы: а если нет оформленных бизнес-процессов, а если нет производственного ресурса и т.д.
Зато, если обратиться к источникам, все статьи про автоматизацию бизнеса сразу сводятся к автоматизации бизнес-процессов. Их точно и ёмко определяет википедия: «Бизнес-процесс — это совокупность взаимосвязанных мероприятий или работ, направленных на создание определённого продукта или услуги для потребителей. Управленческая концепция BPM рассматривает бизнес-процессы как важные ресурсы предприятия, и предполагает управление ими как одну из ключевых организационных систем.» Ну а автоматизация — это как раз процесс внедрения и эксплуатации программных средств для оптимизации и ускорения протекания бизнес-процессов. Всё просто.
В теории, в идеальном мире автоматизация бизнеса и автоматизация бизнес-процессов — равнозначные понятия, потому что в бизнесе всё есть процесс, который можно дискретизировать, разложить на подпроцессы и этапы и описать. Но в реальном мире в компаниях есть масса активностей, не попадающих под определение бизнес-процесса, сами процессы неоптимизированы или отсутствуют вовсе, а вся работа ведётся стихийно. Поэтому в задачи автоматизации неожиданно попадает огромный подготовительный этап, в коде которого нужно проанализировать, описать и подготовить бизнес-процессы.
Мы приняли решение: для всех, кто пришёл с Хабра и оставил заявку в форме, бесплатный анализ бизнес-процессов компании будет доступен всегда. Это работа наших экспертов, связанная с анализом вашего бизнеса с последующей выработкой рекомендаций и обычно она стоит от 15 000 рублей, но нам для
науки хвоста не жалкоХабра ничего не жалко. Записывайтесь, мы с вами свяжемся, назначим время (это займёт далеко не 15 минут) и обсудим бизнес-процессы вашей компании или проблемы с бизнес-процессами. Общение с экспертом не накладывает на вас никаких обязательств.
Какой бизнес нужно автоматизировать?
А если немного распространиться, то грамотная и своевременная автоматизация улучшает положение дел в любой компании: от Газпрома до цветочного магазина. У компаний разные метрики, бизнес-процессы, но есть группа целей автоматизации, которая универсальна для большинства организаций.
Что можно автоматизировать в бизнесе?
Однозначно нельзя автоматизировать всё, поскольку есть такие вещи как коммуникация, человеческое мышление, общение с клиентами и т.д. Есть ряд активностей, который исключены из процессов и могут лишь использовать какие-то программы, но при этом не быть автоматизированными до конца, например, корпоративная культура, подбор персонала, управление персоналом, управление компанией в целом. Эти активности отличаются от бизнес-процессов высоким уровнем социальности, вовлечением человека не только как работника, но и как личности.
А вот остальные процессы можно вполне автоматизировать. Как мы уже упомянули, есть три основных группы бизнес-процессов.
Группа процессов
Вид и особенности автоматизации
Что даёт автоматизация бизнесу?
В любом бизнесе сейчас собирается много данных и они открывают интересные перспективы для работы с клиентами: можно совершать допродажи, сегментировать, планировать акции, менять ассортимент и проч. Более того, любое решение, принятое по наитию, без анализа качественных и количественных показателей, скорее всего обернётся провалом. Собирать данные вручную, в Excel или Access — тяжёлый и неблагодарный труд, поскольку такую информацию легко потерять или повредить, а организована она как правило из рук вон плохо. Автоматизация помогает собирать данные в базах данных, а СУБД надёжно хранит данные и позволяет интерпретировать их и строить сложные срезы. Кроме того, хранение информации в БД несравнимо безопаснее: права доступа, резервное копирование, аппаратная защита позволяют всей коммерческой и производственной информации храниться максимально надёжно.
Это вообще про весь российский бизнес. Только большинство пока на стадии отрицания
Автоматизация упорядочивает, налаживает оперативную работу и управление задачами. Все сотрудники (причём совершенно не важно, удалённые или офисные) работают в едином информационном пространстве АСУ (PM, ERP, CRM…), координируют свои действия, получают и делегируют задачи, видят свои задания внутри проектов и бизнес-процессов, распределяют свою нагрузку во времени. Руководителю больше не нужно вызывать каждого к себе и разжёвывать задачи — достаточно поставить их в системе и проконтролировать выполнение. Вся оперативная работа ведётся в единой системе и любой сотрудник может получить доступ к данным в рамках своих компетенций, а также запросить доступ или выгрузку данных, если в этом есть необходимость. Вне автоматизации всё это представляет собой сплошную стихийную коммуникацию, в которой несложно забыть, ошибиться или просто «незаметно» не выполнить задачу.
Человеческий фактор — это, пожалуй, самое первое, с чем борется автоматизация в компании. Вот примерный минимум корпоративных проблем, с которыми сталкивается малый и средний бизнес: упущенные возможности контакта с клиентами, забытые и нигде не зафиксированные данные, растянутые во времени элементарные задачи, офисная и удалённая прокрастинация, работа «налево» по профилю компании, «свои» приватные клиенты менеджеров, хищение коммерческой информации и проч. Когда в руках, а точнее на серверах бизнеса появляется программное обеспечение для автоматизации бизнес-процессов всех уровней (управляющие, операционные, поддерживающие), большинство этих проблем легко и относительно безболезненно решаются.
Безопасность — важная функция автоматизации бизнеса. Благодаря своей архитектуре и программным функциям АСУ защищают ваши данные от несанкционированного доступа, позволяют контролировать финансовое состояние ваших клиентов, логировать действия в системе. Увы, не бывает абсолютной защиты — однако наличие автоматизации значительно сокращает риски, связанные с информационной безопасностью, — в некоторых компаниях практически до нуля (особенно в малом бизнесе).
Несмотря на то, что автоматизация бизнеса и особенно бизнес-процессов — хороший такой «пунктик» команды РегионСофт (мы даже запилили мощный модуль автоматизации процессов в своей CRM с мастером настройки и визуальным конструктором, а ещё бесплатно проводим базовый аудит бизнес-процессов по заявкам с этой ссылки), мы не берёмся утверждать, что автоматизация — лекарство от всех болезней бизнеса и та самая волшебная кнопка «Сделать зашибись».
Прежде всего нужно выбрать правильные процессы для автоматизации:
Как измерить эффективность автоматизации?
Измерять ROI автоматизации бизнеса сложно и у каждой компании могут быть свои качественные показатели и количественные метрики. Лучше запланировать целевые показатели заранее, чтобы понять скорость происходящих изменений.
Если говорить чисто экспертно, то для компаний без риска банкротства и прочих финансовых проблем принято считать срок окупаемости систем автоматизации так: оптимистичный сценарий — 1 года, реалистичный сценарий — 2 года, пессимистичный — от 3 лет. Однако это весьма усреднённый показатель, поскольку у компаний разный оборот, разные цели автоматизации, разная стоимость самого ПО. Поэтому лучше подумать о показателях и результатах внедрения системы автоматизации заранее.
Что может стать показателем эффективности внедрения системы автоматизации в малом и среднем бизнесе:
Один из рабочих методов — оценивать по стоимости бизнес-процесса или трудозатратам каждого сотрудника. Рассмотрим на примере.
Давайте возьмём упрощённый, абстрактный бизнес-процесс — продажа флешек корпоративному клиенту в рекламном агентстве. Схема такая: клиент обратился с просьбой изготовить флешки с нанесением — менеджер берёт в работу — первый звонок — встреча и обсуждение дизайна и объёма — согласование — подготовка КП — согласование от клиента — подготовка договора — (параллельный процесс проверки наличия нужного объёма изделий на складе и дозаказ или пересогласование дизайна изделия) — предоплата — запуск в производство — отгрузка образца — согласование — производство партии — отгрузка и закрывающие документы — конец сделки — отправка предложения клиенту по сувенирке к новому году (…) Процесс закрывается. Это довольно простой, линейный бизнес-процесс.
Менеджер Вася тратит на всю эту цепочку примерно 8 рабочих дней, но не целиком, а в среднем по 2 часа в день (встреча длиннее, звонок короче и т.д.). Итого Вася потратил 16 часов на этого клиента. Из них самые длинные этапы: встреча (ничего не поделаешь, её не учитываем), подсчёт товара на складе и общение с логистом (2 часа), подготовка КП (1 час), подготовка договора (2 часа), подготовка закрывающих документов (1 час). Итого 6 часов оперативной работы с документами и складом. Час работы Васи обходится работодателю в 400 рублей (чистые васины + налоги и соцстрах), то есть эта вот работа — 2400 рублей. Не очень много, если учесть, что заказ будет большим. Пусть наш Вася больше ничего в компании не делает, только флешки с нанесением продаёт корпам, значит, за месяц он может обслужить 10 клиентов. То есть оперативная работа Васи обойдётся в 24 000, в год — 264 000 (1 месяц он в отпуске).
А теперь представим, что в компании есть CRM, в которой отображаются остатки на складе в режиме реального времени, включены шаблоны КП и договоров, есть печатные формы всей закрывающей документации. Васе не нужно перепечатывать и копипастить наименования, считать цены и стоимость, искать скидки, вбивать реквизиты, искать логиста и перебирать виды флешек по коробочкам — он всё это видит в CRM и заполняет документы в 10-20 кликов, выбирая точные наименования, условия скидок, услуги и т.д., отсылая всё это из почты в CRM клиенту. При самой низкой сноровке он потратит 1 час, то есть в 6 раз меньше. И компании в год его оперативная возня обойдётся в 44 000? Нет, больше — потому что Вася сможет обслужить гораздо больше клиентов. То есть накладные расходы на сделку сократятся, а количество сделок вырастет. В масштабах даже небольшого рекламного агентства это прямо норм.
Смоделируем: рынок конкурентный, не безграничный и Вася смог обслужить в среднем в месяц по 15 клиентов. По старой схеме компания бы за его рутину заплатила 396 000 рублей (11 месяцев * 15 клиентов * 2400 рублей). По новой схеме с CRM — 66 000 рублей. При этом 1 лицензия CRM на Васю стоила примерно 16 000 рублей навсегда, без аренды (представим, что компания купила единоразово 10 лицензий RegionSoft CRM Professional Plus). То есть чисто экономия на части процесса (на малой части!) уже окупает лицензию сотрудника. А ведь ещё и автоматизирован «дорогой» логист, склад и проч. То есть стоимость бизнес-процесса благодаря автоматизации становится ниже. А мы с вами ещё не посчитали увеличение дохода за счёт прибывших клиентов, на которых у Васи стало хватать времени.
А теперь вернёмся к вопросу экономического эффекта от внедрения системы автоматизации. Можно провести расчёт для каждого этапа всех процессов в компании и каждого задействованного сотрудника — в конечном итоге получится примерный эффект. Только не забывайте, что для оценки стоимости владения системой вам понадобится рассчитать интегральный показатель совокупной стоимости владения (Total Cost of Ownership, TCO), который включает затраты, связанные с приобретением, внедрением и эксплуатацией АСУ; а «стоимость» сотрудника и часа его работы следует рассчитывать не по чистой заработной плате, а по ФОТу, социальным затратам, косвенным затратам (оргтехника, содержание офиса, интернет и т.д.)
Не забывайте, что ТСО для облачных систем нужно умножать на количество используемых месяцев и он будет постоянно расти за счёт периодических платежей, а для десктопных систем ТСО чаще состоит из единовременного платежа за лицензии (ну или рассрочки), стоимости доработки, поддержки и обновлений. Иногда компании выгоднее иметь ТСО хоть и больше, но распределённым во времени — для таких компаний мы, например, и для десктопной RegionSoft CRM предлагаем аренду с возможностью выкупа ПО после 7 месяцев аренды и кучей других бонусов.
Средства автоматизации бизнеса
Система автоматизации — это всё то, что превращает часть ручного труда в машинный, автоматический, переводит в сферу инженерных и информационных технологий. В принципе, к средствам автоматизации бизнеса (который включает в себя всё, от тендеров до производственного процесса) можно отнести все средства: станки, оборудование, робототехнику, программное обеспечение, каналы связи, сети и проч. Это огромный пласт знаний, который относится к каждой конкретной организации. Но в разрезе автоматизации бизнес-процессов, как правило, рассматривается программное обеспечение + сопутствующее аппаратное обеспечение (сервера, VDS, штрихкодеры, кассы, электронные ценники, терминалы, карты, СКУД и т.д.)
Мы в рамках Хабра и своих компетенций тоже будем говорить о программах, которые позволяют бизнесу автоматизировать по большей части оперативную работу.
Как выбрать средство автоматизации?
Есть два основных пути выбрать систему автоматизации бизнеса.
CRM как частный случай автоматизации бизнеса
CRM-система — один из самых популярных инструментов автоматизации малого и среднего бизнеса. И если раньше CRM-система автоматизировала только отдел продаж и немножечко маркетинг, то сейчас большинство современных решений на рынке представляют собой универсальные бизнес-комбайны. Например, наша редакция RegionSoft CRM Enterprise Plus уже фактически полноценная ERP и может в одной программе: автоматизировать продажи, управление проектами, задачами, KPI, работу с первичными документами, включает в себя почту, телефонию, мультивалютный учёт, логистику, складской учёт, кассовый учёт, многопередельное производство, механизм расчётов, имеет более 100 типовых отчётов, различные конструкторы и, конечно, механизм автоматизации бизнес-процессов. А кроме этого, раз в 2-3 года выходят мажорные релизы, которые добавляют самые востребованные функции к уже существующим. Вся эта история называется сквозной автоматизацией — самым безопасным и удобным способом автоматизации, когда практически вся компания может работать в одной информационной среде.
CRM-система на сегодняшний день это базовый элемент автоматизации, понятный и остро необходимый, особенно в кризис, особенно для распределённой команды. Да что там говорить — необходимый всегда!
Однако, выбирая CRM, как и любое другое средство автоматизации, нужно помнить о трёх главных правилах:
У нас действует акция «Осень вступает в свои права» — вы можете купить RegionSoft CRM на очень хороших условиях:
Мультик про Нехочуху, если вы вдруг не олд и не бумер: