Для чего необходимо выявлять потребность клиента

Выявление потребностей клиентов в b2b и b2c

Потребности клиента в продажах – это нужды частных лиц или организаций, удовлетворяемые выпускаемыми компанией товарами или услугами. Знать их необходимо для разработки предложения, выработки тактики и стратегии продвижения на рынке.

Компания, первой выяснившая, какие бывают потребности у клиента, получает конкурентное преимущество и повышенную прибыль от продаж товаров. Выявление потребностей – одна из основных задач маркетологов и менеджеров по продажам.

Содержание

Базовые типы потребностей

Базовые потребности – без которых люди неспособны думать о другом, чувствуют себя неуютно, беспокоятся. В психологии они определены пирамидой Маслоу, а в маркетинге применяют адаптированную версию, которую можно спроецировать на физических или юридических лиц.

К базовым потребностям относятся:

Виды потребностей

Часто формирование потребности клиента происходит искусственно, чтобы вынудить его делать новые покупки. В зависимости от причины возникновения, потребности бывают:

Инструмент, который помогает сформировать потребности – реклама. Понять, создает, удовлетворяет, выясняет ли реклама потребности клиента, помогают маркетинговые исследования.

Техники выявления потребностей

Задача маркетинга – выявить как можно больше типов потребностей клиента в продажах, которые увеличат прибыль компании. Важно анализировать не только целевую аудиторию. У людей или компаний, не рассматриваемых в качестве покупателей, можно обнаружить нужды, которые удовлетворит предложение. Такие ситуации генерируют дополнительные продажи, расширяют рынки сбыта, увеличивают конкурентные преимущества.

Маркетологами разработаны техники, рассказывающие, как выявить потребности клиента и какие вопросы при этом задавать.

Техника: воронка вопросов

Результативная техника – воронка вопросов, применяя которую, получают требуемую информацию, одновременно подталкивая к покупке.

Применяя эту технику от общего переходят к частному, сужая предложение, поэтому она получила название воронки.

Техника: продающие вопросы или метод СОПРАНО

Техника, названная по первым буквам видов вопросов, выявляет потребности и подводит к покупке. Предполагает длительную беседу, поэтому чаще используется в премиум или В2В сегменте.

Продавец выстраивает вопросы по цепочке:

Продавец должен быть компетентным в собственных товарах и области их применения, осведомленным о конкурентах и их предложении.

Техника: четыре шага

Техника, позволяющая за четыре шага получить информацию, необходимую для выяснения и удовлетворения потребностей клиентов. Чаще применяется в розничных магазинах, где большой поток и требуется высокая скорость обслуживания.

Техника: СПИН

Получать информацию можно приемами, основанными на психологии людей. Они применены в технике СПИН, когда вопросы задаются по определенной траектории, наводя собеседника на мысль о покупке:

Техникой СПИН пользуются менеджеры по продажам, работающие в премиум сегменте или В2В, где клиенты сложно поддаются внушению и требуют индивидуального подхода. Необходима подготовка, чтобы задавать правильные, уместные вопросы.

Как выбрать технику

Иногда способы выявления потребностей клиентов очевидны. Можно заранее подготовиться, собрать информацию, подобрать тактику общения. Однако бывает, что подходят все техники или их недостаточно. Тогда приходится ориентироваться по ходу беседы.

Для выбора техники выявления потребностей в маркетинге разработаны специальные методики.

Лестница Ханта

Человек не всегда осознает, что ему нужно. Бен Хант выделил пять ступеней осознания. Если продавец знает, в какой точке потенциальный покупатель, он может подтолкнуть его пройти по всей лестнице и на последней ступени заключить сделку.

«Провести» покупателя по лестнице поможет техника SPIN или, когда действовать надо оперативно – техника четырех шагов.

По виду потребности

Ранее рассмотренные базовые, эмоциональные, сопряженные, внутренние, внешние, потребности подсказывают способы, которыми их можно обнаружить. По словам человека, выражению лица, одежде, поведению, можно, например, понять, что товар ему нравится, вызывает положительные эмоции, или он считает его «достойным» собственного статуса.

Для совершения продажи важно понимать, какую потребность потенциальных клиентов вы решаете. «Разговорить» поможет техника воронки вопросов.

Метод трех вопросов

Если о человеке или компании ничего не известно, подобрать сразу какую-то технику невозможно. Задавая наводящие вопросы можно узнать собеседника и выбрать технику.

После ответов потребность станет очевидной или можно выбрать подходящую технику.

Методика «Достройки дома»

Некоторые клиенты осознали потребность, нашли способ ее закрыть, даже определили, сколько денег могут на это потратить. Однако для совершения сделки не хватает «последнего кирпичика».

Задача менеджера по продажам – узнать, что побудило задуматься о покупке, чтобы усилить эмоции и завершить сделку. Эффективна в такой ситуации техника четырех шагов.

Усиление потребности

Часто человек знает, что ему что-то нужно, но откладывает покупку на неопределенный срок. Важно усилить потребность, побудив решить проблему немедленно.

Работа продавца схожа с деятельностью психолога – он должен уметь слушать, слышать и заставлять покупателя говорить о проблемах.

Зачем выяснять нужды клиента

Необходимость выявления потребностей можно обосновать сразу на двух уровнях:

Маркетинговому отделу компании важно выявлять потребности, анализировать и группировать их. Разработанная карта потребностей клиента помогает построить стратегию продвижения товара на рынке, определить направление рекламной кампании. Также полученная информация помогает находить незанятые ниши, разрабатывать новые предложения и товары.

Менеджеру по продажам в разговоре с клиентом информация о потребностях помогает точнее определить, что из ассортимента предложить, а также как это сделать, чтобы сделка состоялась.

Работа без выявления потребностей возможна, но менее эффективна и результативна.

Выявление потребностей в сегменте B2C

В работе с конечным потребителем есть особенности, которые помогают быстрее выявить потребности и подвести к покупке.

При большом потоке покупателей, когда невозможно уделить время каждому, поможет анкета для выявления потребностей клиента. Проанализировав полученные результаты, выявив частые варианты ответов, можно пользоваться усредненной информацией для охвата возможно большего числа потенциальных покупателей без предварительных разговоров.

Вопросы для выявления потребностей в сегменте B2C:

Выявления потребностей в сегменте B2B

В B2B сегменте люди тратят не свои деньги, им легче расставаться даже со значительной суммой. Однако у каждого сотрудника есть начальник, должностные инструкции, выделенный коммерческими службами бюджет, которые его ограничивают. Сделав неправильный выбор ответственное лицо рискует понизить мнение о себе в глазах коллег и руководства, а то и лишиться места. Эти обстоятельства накладывают отпечаток на тактику поведения и выстраивания беседы.

Важно выяснить, является ли собеседник лицом, принимающим решение, или только собирающим информацию. Остается актуальным получение сведений о предыдущем опыте, бюджете, ожиданиях, результате. Если представитель компании собирает информацию, в разговоре уделяют больше внимания рассмотрению альтернативных вариантов, отличающихся по цене, характеристикам. Принимающему решение собеседнику подтверждают адекватность сделанного выбора и состояние товара решить поставленные задачи.

Вопросы для выявления потребностей в сегменте B2B:

Ошибки при выявлении потребностей

Продавец, желая скорее совершить сделку, часто допускает ошибки, приводящие к противоположному результату. Несостоявшийся покупатель разворачивается и уходит. Самые частые ошибки:

Выявление потребностей клиента – обязательная часть маркетинговой стратегии компании или продаж менеджера. Чтобы в минимальные сроки получать нужные сведения, пользуются специальными техниками. Умение задавать вопросы, слушать и слышать ответы, поможет получить полезную информацию о целевой аудитории, типовых проблемах, а также совершить сделку с максимальной прибылью.

Источник

Что такое потребности и боли клиента, как их выявлять и мотивировать человека к покупке

Чего хотят ваши покупатели? С какими проблемами и трудностями сталкиваются при покупке? Тот, кто знает ответы на эти вопросы, никогда не окажется без клиентов. Сегодня рассказываем, как выявить потребности и нужды потенциальных покупателей по-научному.

Что такое потребности

Пирамида потребностей по Маслоу

Боли клиента

Уровни болей клиентов

Промежуточный вывод

Как выявлять потребности и боли клиента

Проводите опросы потенциальных покупателей

Публичный опрос в группе интернет-магазина по продаже гаджетов

Изучайте отзывы

Где искать отзывы:

Характеристики, вызывающие наибольшее доверие к интернет-магазину

Спросите у покупателей напрямую

Это тот же опрос, но на постоянной основе. Например, в социальных сетях можно создать обсуждение формата “Предложения по улучшению сервиса”. Будьте уверены: вашим клиентам будет что там написать. Можно сделать на сайте раздел меню “Как нам стать лучше” и собирать данные с посетителей. Так вы убьете двух зайцев: во-первых, проявите заботу о покупателях и сделаете их более лояльными. Во-вторых, получите много полезной информации, определите интересы аудитории и ее проблемы.

Почему важно определить целевую аудиторию

Вот основные критерии при определении ЦА:

Заключение

Источник

Выявление потребностей клиентов с помощью вопросов

Потребности клиента – это факторы, побуждающие конкретного человека покупать продукт или услугу. Чтобы их определить, нужно понимать причины, по которым он принимает решение. Это особенно важно, если бизнес планирует бюджет на продвижение или запуск нового продукта.

Чтобы лучше узнать о потребностях клиентов, нужно понять, кто они такие. Недостаточно просто определить целевую аудиторию, важно ее сегментировать по разным критериям.

В целом в основе стратегии, направленной на удовлетворение потребностей клиента, лежат четыре принципа:

В этой статье рассмотрим следующие вопросы:

Как выявить потребности клиентов

Суть этой задачи заключается в подробном исследовании отрасли, в которой работает бизнес, и регулярных опросах клиентов. Важно собирать подробную информацию от покупателей, регулярно взаимодействуя с ними.

Если потребности клиентов проанализированы добросовестно, это повлияет на два основных направления в работе бизнеса:

Типы потребностей клиентов

В идеале удовлетворенность потребностей клиентов заключаются в том, чтобы обеспечить такой опыт взаимодействия с компанией, который превзошел бы их ожидания. Когда вы предугадываете, чего хотят клиенты, вы можете создавать релевантный рекламный (и не только!) контент, вовремя расширять функциональность продукта или услуги.

Можно начать с классификации потребностей клиентов с учетом демографических характеристик. Но в целом они делятся на две большие группы.

Продуктовые потребности связаны только с продуктом. Если он действительно соответствует потребностям, вы получаете потенциальных покупателей.

Сервисные потребности имеют эмоциональную составляющую. Бизнес, который умеет «закрыть» такие потребности, получает конкурентное преимущество и становится примером для подражания.

Зачем нужны вопросы

В B2B-продажах результат сделки во многом зависит от способности менеджера задавать потенциальному клиенту правильные вопросы. Задача в данном случае – быстро выявить ключевые потребности.

Последовательность, с которой вы задаете вопросы, можно представить в виде воронки. Суть такой визуализации заключается в следующем: сначала вы задаете открытые вопросы; затем углубляетесь в более конкретные вопросы; далее, прежде чем предложить решение, убеждаетесь с помощью уточняющих вопросов, что правильно поняли клиента; после этого подробно разбираетесь в деталях продажи.

Контур.CRM – интуитивно понятная CRM. Попробуйте сейчас

Контур.CRM содержит все необходимое для контроля отдела продаж. Начните сейчас!

Независимо от того, на каком этапе воронки вы находитесь, вопросы должны быть сформулированы таким образом, чтобы клиенту было очевидно, что:

Виды вопросов для выявления потребностей

Есть две большие группы вопросов в продажах – открытые и закрытые. Но в процессе общения с потенциальным клиентом продавец может задавать наводящие, уточняющие, гипотетические и другие вопросы.

Открытые вопросы

Открытые вопросы – это вопросы, на которые потенциальный клиент не может просто ответить «да» или «нет». Они стимулируют человека отвечать подробнее и, следовательно, дают продавцу больше информации, которая помогает направить встречу в нужное русло.

Открытые вопросы часто начинаются со слов «почему», «когда», «где», «что», «кто» и «как». Их лучше задавать в естественной разговорной манере, чтобы не было подчеркнутой дидактики, а только искренний интерес. Помогают в этом такие обороты: «Могу я поинтересоваться…?»; «Кстати …»; «Между прочим…» и т.д.

Закрытые вопросы

Если открытые вопросы были правильно заданы и выслушаны, можно переходить к закрытым вопросам. Они помогут убедиться, что в общении с клиентов вы выбрали правильное направление.

Такие вопросы нужно задавать в подходящий момент.

Вопросы для размышлений

Эти вопросы помогают прояснить, правильно ли потенциальный клиент понимает ваше предложение. Нужно переформулировать те ответы, которые вы уже получили, чтобы помочь клиенту вникнуть в возможности и решения, которые вы предлагаете.

Вот несколько примеров:

Наводящие вопросы

Они направляют потенциальных клиентов и ненавязчиво заставляют их мысленно фокусироваться на ваших решениях. Наводящие вопросы – очень удобный инструмент, позволяющий удерживать контроль во время встречи.

Примеры фраз для постановки вопросов:

Вопросы для сбора фактов

Такие вопросы дают больше информации, при этом потенциальные клиенты могут ответить на них одним или двумя предложениями.

Много вопросов для сбора фактов задавать не следует. Скорее всего, собеседник ожидает, что вы заранее изучили деятельность компании.

Вот примеры вопросов для сбора фактов:

Вопросы для оценки целей

Зная цели потенциального клиента, вы можете показать, как ваш продукт поможет их достичь. В зависимости от обстоятельств эти вопросы могут быть связаны:

Например, вы можете поинтересоваться, над какими проектами сейчас работает клиент, какие цели у компании на ближайшие месяцы, год и т.д.

Хотите увеличить прибыль компании? Начните пользоваться Контур.CRM

Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес.

Гипотетические вопросы

Чтобы помочь потенциальному клиенту понять ценность предложения, задайте гипотетический вопрос, который заставит его представить будущее без вашего решения.

Заключительные вопросы

Если вы убедились в том, что ваше предложение соответствует потребностям потенциального клиента, и он это подтвердил, закончите беседу следующим образом:

Как правильно задавать вопросы в процессе продаж

Есть несколько правил, которые помогут достичь нужного результата.

1. Задавайте открытые и закрытые вопросы в подходящий момент

Вопросы помогают выявлять потребности клиентов только в том случае, если вы включаете их в сценарий продаж не случайно, а в подходящий момент.

Открытый вопрос лучше задавать в начале и в середине общения. Таким образом, вы сможете поддерживать разговор со своим потенциальным клиентом.

Особенность закрытых вопросов такова, что они могут создать ощущение завершенности разговора. Задавайте их осторожно, иначе ваша манера общения может показаться клиенту резкой.

2. Задавайте вопросы по очереди

Иногда менеджеры по продажам задают много вопросов одновременно, но это только сбивает клиентов с толку.

Следите за тем, что вы задаете похожие вопросы последовательно.

3. Адаптируйте вопросы к разговору, а не наоборот

Когда вы задаете вопросы правильно, потенциальный клиент не чувствует, что вы подводите его к коммерческому предложению.

Если у вас есть сценарий продаж, не зацикливайтесь на нем. Вопросы должны дополнять разговор, а не звучать так, как будто вы заучили список наизусть.

4. Задавайте вопросы, напрямую не связанные с предложением

Чтобы общение было естественным, постарайтесь искренне интересоваться мнением клиента. Вопросы, напрямую не связанные с коммерческим предложением, помогают лучше понять, с кем вы разговариваете.

Зная больше о собеседнике, проще формулировать вопросы без каких-либо сценариев.

5. Не спешите отвечать на собственные вопросы

Не пытайтесь решать проблемы клиентов, отвечая за них. Задавая вопросы, наберитесь терпения – позвольте им подумать.

Примеры вопросов в продажах

Приведем несколько вопросов, которые позволят выявить потребности и понять, подходит ли конкретному клиенту ваш продукт.

Копирование и любая переработка материалов Контур.Журнала запрещены

Источник

Как выявить потребности клиента в продажах

Что такое потребности

О потребностях написано много литературы. Классической схемой считается пирамида американского психолога Абрахама Маслоу, которую его последователи визуализировали на основе его идей.

В основе упрощённой пирамиды лежит 5 иерархических уровней. Если нижние не удовлетворены, верхние проявляются менее слабо или отсутствуют.

Фактически любая потребность появляется вследствие нужды в чём-то. Нужда чаще всего связана с некой проблемой, которая возникла или может возникнуть в будущем.

В воронке продаж стадия выявления потребностей находится между этапом квалификации клиента и моментом презентации товара или услуги.

Виды потребностей

По критериям принятия решения можно выделить рациональные и эмоциональные потребности.

Предположим, при выборе школьного рюкзака для ученика младших классов родители будут учитывать его функциональность, качество материалов и пошива, гипоаллергенность, влияние на осанку. Ребёнку при выборе тетрадей будут важны совершенно иные характеристики: визуальное оформление, любимые герои на обложке.

По мотивам возникновения стоит отметить внутренние и внешние потребности. К примеру, приобретение автомобиля. Для одного клиента будет важен вопрос безопасности — внутренняя потребность, а для другого — престиж, имидж, статус.

Также есть смысл упомянуть категорию сопряжённых потребностей, возникших в результате удовлетворения других. Например, после приобретения автомобиля, возникает необходимость в оплате парковки, страховки, ТО.

Базовые типы потребностей:

Скрытая и явная потребности

Также потребности делят и на два других вида: явные и скрытые. Явные потребности клиента — это когда он знает, что ему конкретно нужно и осознает необходимость в удовлетворении. Скрытая потребность — это ровно наоборот. Потребитель может не осознавать потребность, пока ему не предложат конкретный товар или услугу. Или же узнает об альтернативе, которая гораздо лучше. Вот тогда скрытая потребность клиента перетекает в явную, и для этого необходимо время.

Принято считать, что с явной потребностью лучше работать с точки зрения продаж. Потому что довольно трудно угадать, что на самом деле нужно человеку. Тем не менее, обе потребности мотивируют клиента совершить покупку.

Этапы формирования потребности

Как уже было сказано выше, потребность проявляется чаще всего не сразу, а трансформируется, проходя через три стадии:

Например, при запуске интернет-магазина владельцев может ничего не, беспокоить, хотя отток посетителей значительный. Через некоторое время они начнут замечать его в кабинете Google Analytics. В результате, они придут к выводу, что им необходимы продвинутые инструменты аналитики и программа лояльности.

Коллтрекинг

Большинство компаний стараются работать с клиентами, у которых уже сформированы явные потребности. В связи с этим они сталкиваются с жестокой конкуренцией и демпингом.

Гораздо выгоднее влиять на процесс трансформации потребностей, помогая в их формировании.

Высший пилотаж в маркетинге и продажах — создание потребностей, которые даже ещё не начали зарождаться и доведение до покупки.

Зачем нужно выявлять потребности

Это один из самых важных этапов продаж, позволяющий изучить глубинные мотивы и ценности клиента, понять его картину мира и выяснить наиболее важные критерии принятия решения.

Выявление потребностей позволяет проявить эмпатию и установить доверительные отношения с клиентом, который почувствует, что о нём заботятся.

Полученная информация позволяет выбрать и предложить потребителю наиболее подходящий продукт и правильно презентовать его свойства, действительно представляющие ценность.

Также эти данные помогают подобрать правильные и весомые аргументы на стадии отработки возражений.

Важно понимать, что продажа происходит при условии, когда не просто выявлены все потребности, а ещё и усилены до такого уровня, когда совокупность проблем и их значимость существенно превышает стоимость продукта.

Когда этапы квалификации клиента и выявления его потребностей проведены грамотно, шансы закрыть сделку очень высоки в большинстве случаев. Поэтому выявление потребностей в этом случае – необходимый и важный процесс, без которого трудно представить эффективные продажи.

Как выявить потребности

Сразу стоит заметить, что процесс выявления потребностей в сегменте B2C, как правило, существенно отличается от B2B и B2G.

В первом случае высок объём трансакционных продаж, при которых потребности носят явный характер. Но основное отличие — в количестве лиц, принимающих решение или влияющих на процесс.

На решение частного клиента оказывает воздействие небольшой круг близких людей. А в сегментах B2B и B2G это может быть большое число сотрудников и департаментов, имеющих совершенно разную мотивацию и критерии принятия решений.

По факту процесс выявления потребностей состоит из аналитики, вопросов и получения обратной связи.

Этапы выявления потребностей

Распространено заблуждение о том, что потребности выявляются в ходе процесса продажи. На самом деле этот вопрос должен весьма серьёзно изучаться ещё до начала создания продукта или закупок.

Маркетинговые исследования

Прежде всего, необходимо выяснить, какие конкретно потребности существуют у целевой аудитории.

Именно поэтому крайне важно произвести необходимые маркетинговые исследования. Более рационально производить то, что точно купят, а не продавать то, что произведено без должного изучения потребностей целевой аудитории.

Маркетинговые коммуникации

В процессе рекламных коммуникаций тоже можно получать необходимую информацию. Начиная от рекламных предпочтений потенциальных клиентов, до их сегментации: опросы, голосования, квиз-механики, и получения обратной связи.

Продажа

На этапе обработки лидов и дальнейшей продажи существуют следующие этапы выявления потребностей:

При B2B и B2G продажах с длительным циклом сделки рекомендуется наладить постоянную коммуникацию с ЛПР — лицами, принимающими решения — для постепенного выявления потребностей и перевода скрытых в явные. В данном случае хорошо помогает регулярный «прогрев» через полезный релевантный контент и получение обратной связи.

Типы вопросов в продажах

Вопросы — это один из самых эффективных способов выяснить мотивацию и подтолкнуть к покупке. Поэтому разберем вопросы для выявления потребности клиента.

Открытые вопросы в продажах

Задавая открытый вопрос, вы ожидаете услышать развернутый ответ. На него трудно ответить просто «да» или «нет». То есть потребности покупателей раскрываются через «Как…?», «Почему…?», «Когда…?», «Зачем…?» и так далее.

Закрытые вопросы

С помощью закрытых вопросов вы получите однозначный ответ: «да» или «нет». Также служат основой для продолжения диалога и открытых вопросов.

Альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы раскрывают потребности клиента, когда ему предлагается несколько вариантов ответа.

Примеры вопросов выявления потребности клиента по их типам:

Сочетайте между собой эти вопросы, чтобы получить как можно больше информации для выявления потребности клиента. На основе ответов выстраивайте дальнейший диалог и отрабатывайте возражения. Используйте эти вопросы в специальных техниках. Рассмотрим их подробнее.

Методы выявления потребностей

Вопросы для выявления потребностей – это основа для любой методики и маркетингового исследования. С их помощью вы интуитивно нащупаете нужду клиента. В этом, например, поможет так называемая методика СПИН.

Методика СПИН для выявления потребностей клиента

Здесь вопросы для выявления потребностей задаются по 4 принципам техники СПИН. СПИН – это логика и карта переговоров по продажам, где:

Техника трех вопросов

Для этой техники нужно взять открытые, закрытые и альтернативные вопросы и сделать из них воронку. Чем ниже по этой воронке спускается клиент и сотрудник, тем лучше. Пример такой воронки.

Если потенциальный клиент не склонен к разговору, попробуйте задать серию уточняющих вопросов.

Выявление потребностей клиента по методу «Достроить дом»

Этот метод опирается на принцип завершения «строительства дома». То есть вы беседуете с клиентом, который уже определился с тем, что ему нужно и он знает, сколько готов потратить на товар или услугу.

Вам остается лишь выяснить мотив, которым движет потенциального покупателя, чтобы сделка была успешной. И это на самом деле не простая, но решаемая задача. Конечно же, с помощью точных вопросов, например: «Что вас не устраивает, может быть дизайн?», «Почему вы считаете, что эта услуга вам не подойдет?» и «Что вам не хватает?». И таким образом вы достраивайте дом.

Упражнения по определению потребностей

Попробуйте сыграть в ролевую мини-игру «менеджер по продажам против клиента с потребностями». Задача сотрудника – определить потребность через вопросы как можно быстрее и эффективнее. Или наоборот, у менеджера есть цель устранить возражения с опорой на потребности клиента. Это хорошо тренирует, позволяет провести работу над ошибками перед настоящей работой.

Еще одно упражнение напоминает известную игру «Акинатор». Суть проста: собирается группа, каждый участник загадывает сидящему рядом известного персонажа или человека. Тот, кому загадали, не знает, что он за персонаж. И ему надо угадать, кто он через наводящие вопросы.

Если на вопрос получен «нет», то начинает угадывать следующий игрок. И так по кругу. Это упражнение учит сотрудников задавать правильные вопросы для выявления потребностей клиента.

Результат выявления потребностей клиента

Результатом будет оформление заявки. А она затем конвертируется в сделку и выручку. Но даже в самом конце работы по выявлению потребностей клиента еще не все закончено.

Если сделка успешная, то есть вероятность, что он лояльно встретит дополнительное предложение. И здесь вам пригодится еще одна техника, которая тоже работает на удовлетворение потребности клиента.

Техника резюмирования потребностей

Этот прием, который работает так: менеджер по продажам подходит к финишной прямой, зачитывая и проверяя окончательный список покупок. И во время этого процесса сотрудник предлагает дополнительные опции/продукты/услуги. Практика показывает, что это увеличивает средний чек и итоговую выручку.

Ошибки при выявлении потребностей

Возникновение ошибок нормально, когда вы пытаетесь узнать потребности клиента. Однако чем их меньше, тем лучше. А еще лучше знать о них и не допускать в дальнейшем.

Почему клиенты не отвечают на вопросы

Во-первых, они могут быть банально заняты. Во-вторых, они не всегда доверяют незнакомым людям. Поэтому поработайте над тем, чтобы повысить доверие и на этой основе удовлетворить потребности клиента. В-третьих, им может быть неинтересно ваше предложение.

Источник