Для чего нужен обратный звонок
Сервисы обратных вызовов: чего хотят клиенты
Концепция обратных вызовов (call-back offering) появилась несколько лет назад и распространилась по лендингам и продающим сайтам со скоростью лесного пожара. Незамысловатая идея заключается в том, что клиент не хочет сам звонить продавцу по ряду причин: психологический дискомфорт начала разговора, боязнь звонить по частным делам в рабочее время, нежелание тратить на звонок деньги и так далее. Кнопка на сайте “Оставьте свой номер телефона и мы перезвоним вам в течение минуты” решает все эти проблемы: клиент получает входящий звонок и спокойно может уйти в переговорную, чтобы на него ответить.
Voximplant давно и прочно обосновался на рынке платформ для создания callback-сервисов. В этом Хабрапосте я расскажу о ряде интересных кейсов, с которыми сталкиваются стартаперы при попытках создать собственный стопятисотый callback-сервис с преферансом и распознаванием голоса. Казалось бы, что может быть проще? Немного frontend-магии, сбор заявок на стороне backend, и… Но есть нюансы.
Автоматический звонок
Большинство сайтов, внедривших callback-сервисы, для обработки звонков используют колл-центры.
Колл-центры устроены довольно просто: они могут либо принимать входящие звонки и дальше общаться по скрипту, либо обзванивать клиентов и тоже общаться по скрипту. Поэтому, чтобы не интегрировать между собой колл-центр и backend с заказами (а это может быть… не так легко), большинство сайтов реализует следующую многоходовку:
Динамический виджет
Дальше — веселее. Большинство компаний, которые хотят использовать на своих сайтах callback-сервис, совершенно не горят желанием самостоятельно разрабатывать соответствующий frontend-код. Ориентируясь на потребности таких пользователей, провайдеры сервисов предлагают SaaS-решения, не требующие программирования. Достаточно добавить к сайту небольшой фрагмент кода — и виджет, связанный с личным кабинетом, волшебным образом материализуется на нужных страницах.
Но не все так просто. Наши коллеги из Media 108 уже через несколько месяцев предоставления подобного сервиса поняли, насколько все на самом деле непросто. Благодарные клиенты, получив виджет обратного звонка и увеличив поток заказов, начинают фонтанировать идеями, “как можно сделать еще лучше”. И конечно же, чтобы ничего не нужно было программировать. Типичные хотелки сферического клиента в вакууме:
Так что через несколько месяцев продуктивной работы callback-сервиса обыкновенная админка обрастает мудреными визуальными редакторами, которые позволяют сотрудникам заказчика производить тонкую настройку виджета под любое пожелание клиента без помощи айтишников.
Виджет, интегрированный в сайт
Дальше — еще веселее. Многим клиентам в принципе не нравится виджет, так как он нарушает “целостный дизайн” купленной темы WordPress или заказанного у студии лендинга. При этом писать код они не хотят точно так же, как их менее склонные к перфекционизму коллеги. Решение? “Виджет”, который на самом деле никакой не виджет. При включении в админке “интегрированного” режима виджет прекращает рисовать на сайте телефонную трубку и вместо этого интегрируется в существующие поля ввода и кнопки. Заказчик создает необходимый интерфейс средствами админки своего сайта, указывает идентификаторы полей ввода и кнопки в админке Media 108. Теперь клик по этой кнопке реализует функционал, который ранее выполнял виджет, а именно инициирует механику обратного звонка. Легко осуществимое на первый взгляд решение шлифовалось и отлаживалось несколько месяцев, после чего получило красивое название “SmartCallBack” и начало со страшной силой экономить клиентам время и деньги — раньше подобное приходилось делать силами разработчиков.
Настройки логики работы с колл-центрами
Что-то интегрировать с колл-центрами клиенты тоже не любят. А вот воплотить в жизнь собственные представления об общении с клиентами — любят. Поэтому вся логика по пробрасыванию звонков также ложится на плечи тех, кто предоставляет callback-сервис: балансировка нагрузки между колл-центрами, использование разных колл-центров в зависимости от времени и расположения звезд, соединение VIP-клиентов с выделенными менеджерами и множество других интересных решений. Админка провайдера callback-сервисов, плотно работающего на этом рынке несколько лет, более чем впечатляет.
Обратные звонки — это просто
Вот так и получается, что совершенно несложное решение (реализуемое на VoxImplant в несколько строк кода) при столкновении с реальностью и бизнес-задачами начинает обрастать… назовем это нюансами. И это я еще рассказал только про интересные с точки зрения широкого круга читателей вещи. А ведь есть еще скучные подробности: биллинг, отчетность, обратная связь от клиентов, аналитика, интеграция с CRM, рекламными системами и множество других нужных бизнесу штук, без которых этот самый бизнес неторопливо уползает к конкурентам.
Обратный звонок с сайта: что такое и для чего нужен?
Главная цель любого сайта независимо от специфики – привлечение большого числа потребителей. Это наиболее актуально для сайтов интернет-магазинов, где успешность бизнеса связана продажами, а соответственно и с конверсией с сайта.
Что такое обратный звонок с сайта?
Обратный вызов – услуга, позволяющая пользователям бесплатно связаться с менеджером компании. При нажатии на специальную иконку посетителю сайта предлагается заполнить форму обратной связи, где указывается номер контактного телефона. Виджет размещается в шапке сайта в виде анимированной трубки телефона либо встраивается в форму онлайн-консультанта.
Способы реализации функции
Вариант1:
Пользователь нажимает на иконку и оформляет заявку на обратный вызов, после чего система автоматически соединяет его с оператором. Разговор начинается при подключении обоих собеседников. Такой способ реализации виджета обратной связи поможет не упустить ни одного клиента.
Вариант 2:
Потенциальный клиент оформляет заявку на обратный вызов, где указывается предпочитаемое время начала разговора. Информация поступает на email компании. Минус данного варианта – постоянный мониторинг электронной почты.
Оптимальный вариант – автоматизация процесса, так как связь с посетителем сайта устанавливается моментально, и клиент сможет узнать всю интересующую информацию.
Плюсы обратного звонка с сайта
Услуга удобна, как потенциальным клиентам, так и менеджерам фирмы. Чем выше качество обслуживания, тем больше довольных покупателей, а соответственно и прибыль компании.
• Оперативное получение информации. Клиентам не придется списываться с менеджером для уточнения характеристик товара и дополнительной информации.
• Возможность бесплатной связи с компанией, повышение уровня лояльности и доверия. Стирается барьер платного вызова и вероятность ухода клиента к конкурентам.
• Рост продаж и конверсии с сайта;
• Облегчение работы специалистов компании. Если клиент не доволен определенным товаром или услугой,вы сможете предложить что-то другое.
• Быстрая связь: клиенту не будет висеть на линии, ожидая соединения с необходимым специалистом или отделом. Система автоматически соединяет оператора и посетителя сайта.
Виджет обратного звонка положительно скажется на прибыли компании и окупит затраты на телефонную связь.
Обратный звонок vs онлайн-чат на сайте: враги или союзники? Опрос 300+ собственников и маркетологов внутри
Все привет! Меня зовут Юля Прима, я в маркетинге 6 лет, сейчас развиваю сервис мессенджер-маркетинга 13chats. В этом материале расскажу о свежем исследовании, посвященном онлайн-чатам, их потенциалу и вектору развития в ближайший год.
Итак, ваш сайт готов. Пора решить, какие варианты связи внедрить и начать получать первые лиды.
заказ обратного звонка;
всплывающие формы для сбора контактов;
переход в мессенджеры.
В погоне за повышением конверсий и улучшением юзабилити есть соблазн подключить максимум инструментов. Мол, пользователь сам выберет: звонить, писать или оставлять контакты и ждать, пока с ним свяжется менеджер.
В реальности обилие кнопок и виджетов выглядит пугающе — не знаешь, на какой крестик нажать первым.
Хуже только, если окно невозможно закрыть. Или когда при попытке побега с навязчивого сайта появляется еще несколько «удерживающих» сообщений и ловцов лидов.
Согласна: в 2021-м борьба за внимание пользователей ужесточилась. Но здравый смысл подсказывает, что всплывающие окна лучше оставить для исключительных случаев, а в качестве основных способов связи оставить обратный звонок и/или онлайн-чат.
Давайте разберемся, правда ли пользователи предпочитают переписки телефонным разговорам, как бизнес и digital-специалисты оценивают эффективность онлайн-чатов и какой способ связи выбрать для вашей компании.
Стоит ли устанавливать онлайн-чат на сайт?
По прогнозу независимой аналитической компании Forrester Research, онлайн-чаты и чат-боты входят в топ-10 инструментов, которые будут использоваться в рамках покупательского пути (buying journey) в 2021 году.
➤ 4 из 10 опрошенных отметили, что живое взаимодействие с продавцом менее важно по сравнению с возможностью получить мгновенный ответ онлайн.
➤ 41% посетителей сайта ожидают увидеть живой чат.
➤ 60% B2B-компаний акцентируют внимание на CRM-маркетинге, чтобы отслеживать поведенческие паттерны пользователей, автоматически определять предпочтительный канал и время контакта и вооружать команду актуальными данными.
Что выберет именно ваш клиент — чат или звонок?
Практика подсказывает, что в сложных нишах с высоким средним чеком эффективнее оказывается обратный звонок. Во-первых, посетители сайта не всегда могут сформулировать конкретный емкий вопрос, чтобы задать его в чате. Во-вторых, многие до сих пор воспринимают телефонный разговор как более персонализированный контакт. Сейлзам тоже проще — при звонке проще считать эмоции, понять глубинные потребности, задать нужные дополнительные вопросы.
Учитывайте и национальные особенности аудитории. У нас поддержка белорусского офиса в основном отвечает на звонки, а в Украине около трети обращений приходятся на онлайн-чаты.
Например, клиентам банков, автосалонов и страховых обычно нужна детальная консультация. Предоставить ее в чате сложнее — как и убедить человека оплатить продукт здесь и сейчас. В этом случае отлично работает связка онлайн-чата и обратного звонка: в переписке происходит выявление потребностей и сегментация, по телефону — основная презентация и продажа.
Онлайн-чат актуальнее для локальной сферы услуг и eCommerce. Миллениалы и поколение Z ценят возможность получить консультацию и совершить покупку онлайн в удобное для них время без отрыва от основной деятельности. Например, мамы младенцев часто совершают покупки во время ночных кормлений, а молодые люди заказывают доставку продуктов или уборку в дороге или очереди.
Обычно покупателей интересуют похожие вопросы — оплата, доставка, обмен и возврат, характеристики, гарантия, ремонт. Их обработку автоматизируют с помощью быстрых ответов. Для решения сложных запросов операторы передают чат узкопрофильному специалисту. Также операторам видна активность пользователя на сайте, история общения и покупок, заметки к диалогу, которые оставили другие участники команды во время предыдущего общения.
Благодаря грамотной организации работы операторы онлайн-чата ведут до 4 диалогов одновременно, снижая нагрузку на входящую линию.
Проактивные диалоги — еще одна выгода для бизнеса. С помощью умных виджетов, которые настраиваются в зависимости от действий или поведения пользователя, диалог начинается автоматически с наиболее подходящего предложения в наиболее подходящий момент.
Например, пользователям, которые зашли на сайт в нерабочее время, можно предложить написать в чат-бот или заказать обратный звонок в удобное время. Так бизнес не потеряет лиды, а посетители будут чувствовать заботу и готовность компании решить их вопросы.
Один из наших клиентов, онлайн-магазин по продаже часов, подключил разные сценарии в рабочее и нерабочее время. Тех посетителей, которые зашли на сайт во внерабочее время, вовлекают в общение в мессенджере, чтобы не терять контакт.
За неделю получили 272 показа виджета с конверсией в диалог 5%. Планируем улучшить формулировку и продолжить тест.
Будьте готовы: в любой нише найдутся и любители телефонных разговоров, и переписок. Рекомендую тестировать разные варианты взаимодействия и выбрать тот, что работает лучше. Будьте быстрыми и гибкими, следите за новинками, внедряйте новые инструменты даже с минимальным функционалом бесплатно или за небольшие деньги.
Принимайте решения только после полноценного теста на реальном трафике.
Что говорит бизнес и digital-маркетологи: мнения и прогнозы
Чтобы изучить отношение к онлайн-чатам на рынке СНГ, я провела небольшое исследование с помощью инструментов 13chats, чтобы понимать потребности рынка и улучшать продукт. В опросе приняли участие 327 человек. Я выяснила, с какой целью внедряют чаты на сайте, какую пользу они приносят и какие функции, по мнению опрошенных, будут востребованы в ближайший год.
Сейчас онлайн-чат установлен на сайтах 25% опрошенных. 57% планируют внедрение в ближайшее время, а 18% не видят потенциала и не планируют установку до конца 2021 года.
Почему вам нужен онлайн-чат на сайт
Потенциальных покупателей живой чат вовлечет в диалог и подтолкнет к покупке, а клиенты оценят быструю поддержку и помощь в удобном для них формате.
Многим клиентам проще написать, чем позвонить. Если на сайте нет возможности написать и сразу получить ответ, потенциальный клиент просто уйдет.
Онлайн-чат важен для быстрого и комфортного общения с клиентами. Это формирует первое впечатление, оценку сервиса компании. А параллельно происходит сбор лидов для дальнейших продвижений
К тому же, онлайн-чаты минимизируют рутину и ускоряют обработку однообразных обращений.
Онлайн-чат дает легкость, быстроту общения с потенциальными заказчиками. Возможность получить ответы на распространенные вопросы сразу.
Это — дополнительный канал связи, который помогает разгрузить поддержку за счет хорошо продуманного раздела FAQ, обучать пользователей работе с сервисом.
Важно прогревать и сегментировать аудиторию, чтобы упростить работу менеджеров. Чем больше потенциальный клиент узнает о компании и продукте, тем выше будет конверсия в продажу.
Рассматриваем чат-боты для первичного прогрева аудитории перед личным контактом с менеджером. Это помогает достичь нужного уровня доверия, отработать страхи и увеличить средний чек в 2 раза.
Своевременные ответы консультанта хорошо прогревают и стимулируют к оформлению заказов. Тематика и вопросы специализированные и сложные (запчасти и автокомпоненты для технического тюнинга автомобилей), без предварительных консультаций люди часто сомневаются и дольше решаются сделать заказ.
Востребована бизнесом и возможность запускать разные приветственные сообщения в рабочее и нерабочее время. Пользователь ощущает заботу, а компания не теряет ценные лиды.
Во вне рабочее время компания видит приходящих клиентов. Они остаются довольны, что их не оставили без ответов.
Одна из популярных связок — вовлечение посетителей в диалог с целью подписки на чат-бота.
Важно начать коммуникацию с клиентами, подогреть их интерес, а потом заманить в мессенджер, где уже пустить по воронке.
Установили онлайн-чат с целью внедрения чат-бота и перевода клиента в мессенджеры.
Как показывает статистика, своевременная поддержка и постепенное вовлечение прямо влияет на продажи.
Используем онлайн-чат для получения лидов. Контракты заключаются месяцами, продукт очень дорогой. Встроенный чат-бот помогает собрать базу контактов и работает как доп. точка касания с клиентами.
Установка онлайн-чата в гостинице позвонила увеличить продажи в 2 раза.
Использование чат-бота повысило количество заявок с сайта на 35%.
Среди причин, из-за которых осознанно отказываются от внедрения, лидируют две:
необходимость расширять штат, чтобы предоставлять быструю квалифицированную поддержку в чате;
непонимание, как объединить чат на сайте, CRM, аналитику и рассылки в омникальную систему.
Не внедрял, т.к его сложно поддерживать из-за того, что надо, чтобы кто-то всегда был на связи с нашей стороны.
К сожалению, большинство компаний устанавливают онлайн-чат как дань моде, что ли. Никто не заморачивается над его поддержкой и, по сути, получается абсолютно бесполезная вещь.
Как внедрение онлайн-чата меняет компанию
Ключевая ценность онлайн-чатов — вовлечение в диалог, прогрев и лидогенерация той части аудитории, которая не готова покупать при первом касании с компанией. Проактивные автоматические сообщения срабатывают по событию, а не хаотично, поэтому позитивно воспринимаются пользователями. Повышение конверсий сайта отметили 24% опрошенных.
21% респондентов, у которых установлен онлайн-чат на сайте, сделали акцент на увеличении продуктивности поддержки.
Мне нравится, что чат с использованием ботов может сфокусировать клиентский запрос и провести его к узкому эксперту компании.
Повышение скорости и качества обработки тикетов позитивно влияет на пользовательский опыт, формирует лояльность к бренду и располагает к дальнейшей коммуникации.
17% опрошенных отметили персонализацию общения, 16% — повышение удовлетворенности клиентов, подтвержденное NPS-опросами.
Лучшее, что дал онлайн-чат — это персональный подход, сфокусированное взаимодействие и высокую скорость реакции. Однажды пользователь приобрел курс, а доступ потерял. Операторы помогли оперативно решить вопрос и сохранили лояльность :
Другие изменения в компании, которые дает онлайн-чат:
уменьшается процент брошенных корзин;
на 5-7% повышается средний чек;
в долгосрочной перспективе увеличивается ROI и LTV.
Какие функции онлайн-чатов будут востребованы в будущем
Практически все опрошенные уверены, что будущее за омниканальными воронками, объединением маркетинговых инструментов в единую систему и внедрением в чат на сайте чат-ботов.
Хотелось бы, чтобы онлайн-чат был инструментом полного цикла: консультировал и подбирал продукт, принимал оплату, информировал о статусе заказа, собирал отзывы, отправлял полезный контент, отправлял данные в CRM.
Может, функции чат-бота: автоответы, персонализация, видео-консультации?
Хотелось бы видеть оплату услуг, напоминания, ответы на частые вопросы, мобильное обучение. И интеграции с другими сервисами, календарями, планировщиками, перепостами из других источников; фактически, весь знакомый нам веб внутри чата.
Также опрошенные делают ставку на сегментацию аудитории для более персонализированного общения.
Возможность коммуницировать персонализировано за счет качественной автоматической сегментации с последующей аналитикой и улучшением тактики работы.
Интересно, что большая часть запросов уже реализована в существующих сервисах мессенджер-маркетинга.
Например, лид-боты собирают первичную информацию, квалифицируют потенциальных клиентов и назначают диалог или встречу на конкретного менеджера. Связка чат-бота с онлайн-чатом помогает автоматизировать обработку популярных вопросов, записывать клиента на услугу и собирать обратную связь. Объединение аналитики, CRM, IP-телефонии с данными онлайн-чата происходит с помощью веб-хуков, API или сервисов для интеграций.
Также реализованы возможности для работы с онлайн-пользователями. Например, в 13chats менеджер видит посетителей сайта в реальном времени, анализирует их активность и историю предыдущих взаимодействий и начинает диалог, вооруженный необходимой информацией.
Рынку не хватает знаний о том, что уже реализовано и как это применить на практике.
Также бизнесу хочется минимизировать человеческий фактор:
организовать автоматические ответы на популярные вопросы без привлечения оператора;
внедрить подбор товаров или услуг по параметрам без помощи менеджера;
конструировать цепочки ответов по принципу чат-ботов в зависимости от выбора пользователя;
автоматизировать лидогенерацию и продажи, оставив сейлзам общение по телефону;
отдать общение в живом чате искусственному интеллекту, способному вести нелинейный диалог и понимать разговорную речь.
Нам чат-бот позволил сократить количество сотрудников колл-центра, при этом не заставляя клиента ждать, чтобы что-то узнать или решить какой-то вопрос.
При этом большинство специалистов осознают, что онлайн-чаты даже в связке с чат-ботом не заменят специалистов. Возможно, операторов поддержки и сейлзов станет меньше, но их компетенции только углублятся в сторону аналитики, маркетинга отношений и обучения клиентов.
Выводы
Исследование подтвердило мою гипотезу: онлайн-чат теряет актуальность как отдельный инструмент для связи потенциального клиента с компанией. Сегодня он становится частью персонализированного CRM-маркетинга и должен встраиваться в омниканальные системы независимо от ниши.
С помощью онлайн-чата пользователи не только получают быстрые ответы, но также переходят в мессенджеры и подписываются на чат-ботов. Операторы в свою очередь видят всю историю взаимодействия с клиентом, анализируют его активность и включаются в нужный момент с максимально релевантным предложением. Такая персонализация повышает конверсии, формирует лояльность и помогает выстроить долгосрочные отношения между брендом и покупателями.
Онлайн-чаты постепенно перенимают функции чат-ботов, чтобы стать инструментами полного цикла: от первичной консультации до оплаты и автоматического возврата покупателей в воронку продаж.
Если вы в поиске новых решений для собственного или клиентского проекта, надеюсь, информация из моего исследования поможет сформировать эффективную стратегию и правильно организовать процесс внедрения онлайн-чата на сайт.
Форма обратного звонка: как сделать на сайте
В мире новых технологий люди получают колоссальное количество информации ежеминутно. С этим потоком необходимо работать быстро, иначе все просто окажется неактуальным. В бизнесе дела обстоят еще сложнее, ведь чтобы не потерять клиента и обогнать конкурентов, компания должна предоставлять потребителю инструменты для быстрой, качественной связи с компанией. Именно для этого есть кнопка обратного звонка.
Среди интернет-маркетологов набирает популярность такая услуга, как «перезвоним через 30 секунд» или виджет обратного звонка для сайта. Это скрипт, который заточен под то, чтобы компания сама перезвонила клиенту сразу или через указанное клиентом время. Такой подход к коммуникации с потребителем повышает лояльность посетителей сайта. Приложение – помощник бывает разным: от простой формы обратного звонка (имя, номер телефона) до «умной» автоматизированной системы.
Кнопка «Обратный звонок» для сайта
Форма заказа обратного звонка (англ. “callback” – обратный звонок) – это инструмент онлайн-маркетинга для связи посетителя сайта с компанией. Недостаточно просто установить его на сайт и забыть.
Когда клиент нажимает кнопку, он ждет звонка. Важно, чтобы коллбэк происходил сразу. В противном случае, кнопка бессмысленна, даже если она бесплатна. Редкий посетитель поддастся соблазну оставить номер, когда ему пообещают позвонить через неделю. Это похоже на «доставка пиццы будет в следующий вторник». Даже через 15-20 минут звонить уже не имеет смысла.
Форма обратного звонка для сайта устанавливается не для экономии, а для поддержания лояльности у старых клиентов и конвертирования в продажи новых клиентов. При отсутствии многоканального телефона вместо раздражающих коротких гудков клиент получает знак внимания компании.
Обратный звонок удобен не только пользователям. С сallback вы можете связаться с клиентом даже, когда:
Виджет обратного звонка для сайта
Как работает обратный звонок
На сайте размещается виджет кнопки вызова, при нажатии на которую появляется форма для ввода телефона. Оператору приходит уведомление о заказе звонка, оператор подтверждает согласие принять звонок, и система соединяет клиента с оператором. Вызов технически происходит на стороне компании. Однако это достаточно продвинутая форма, которая вряд ли будет предоставляться бесплатно.
В бесплатной версии, которую вполне реально установить самостоятельно, функционал будет рабочим, но достаточно скромным. Бесплатный функционал ограничивается тем, что после ввода номера сразу идет звонок в компанию и клиенту одновременно. Если у компании есть голосовое приветствие, которое длиннее, чем время дозвона до абонента, то начинаются проблемы. Клиент не понимает, кто ему звонит, оператор не понимает, что за звонок. Процент обрыва у таких звонков высокий.
Подобными виджетами можно воспользоваться для тестирования кнопки обратного звонка, чтобы посмотреть, имеет ли смысл вообще устанавливать форму коллбэка и будут ли клиенты заказывать звонок.
Основные функции и возможности
Форма обратного звонка позволяет реализовать такие параметры:
Установка кнопки не требует существенных затрат, но приносит много пользы компании.
Что важно в коллбеках?
Решив вписать на сайт форму «обратный звонок», обратите внимание на следующие критерии:
При подключении кнопки на сайт посмотрите, сколько в итоге будет стоить минута разговора, посчитайте примерную стоимость услуги в месяц. Важно, чтобы виджет обратного звонка окупал себя.
В форме обратного звонка должен присутствовать выбор страны/города/отдела и т.д. (например, страна – Россия, город – Москва, отдел – техническая поддержка). Это важно, если у вас несколько подразделений или несколько филиалов в разных городах с общим сайтом, с которого могут звонить клиенты. Потому что если один виджет используется для нескольких филиалов, оператор из Екатеринбурга вряд ли сможет дать корректную информацию об услугах в Москве (тут кстати и часовые пояса играют роль). Это разочарует клиента.
Установите на сайте форму, которая будет отвечать за сбор заказов в нерабочее время, чтобы перезвонить клиенту и не упустить его обращение.
Стоит подключить уведомления о неудачных вызовах. Клиент может позвонить и по каким-то причинам отменить вызов. Потом забыть. В случае установки уведомлений вы сможете реагировать на несостоявшиеся вызовы сами.
В первую очередь эта функция необходима для тех компаний, у которых настроено голосовое приветствие и оператор отвечает не сразу. После того, как клиент нажал кнопку обратного звонка, оператор слышит сообщение о поступившем обращении с сайта. Только после нажатия кнопки тонального набора система начинает дозваниваться до клиента, и клиент не висит слушает музыку на линии после того, как у него пришел входящий от вас звонок.
Оформление и набор элементов на десктопе и мобильном экране – разные. Кривые элементы на мобильном раздражают всех и всегда. Поэтому нужна отдельная настройка для корректного использования обеих версий.
Настройка необходима для регулирования виджета на десктопе без влияния на мобильную версию.
Эта функция необходима для блокировки номеров, с которых нежелательно принимать заявки на обратные звонки (конкуренты, проблемные звонки и т.д.)
Дозвон начинается на несколько номеров параллельно или последовательно до того момента, пока вызов не будет принят. Настройка полезна, когда компания использует мобильные номера для работы сотрудников.
Настройки вида ограничиваются только фантазией дизайнера. Делайте коллбек круглым, квадратным или даже в 3D.
По умолчанию основная форма обратного звонка при появлении располагается по центру экрана. Но при желании можно изменить ее расположение при появлении, а так же придать ей любую форму, «поиграть со шрифтами» и элементами – как на самой форме, так и вокруг нее.
Важно! Кнопка обратного звонка должна органично сочетаться с дизайном сайта и не раздражать клиента. Существует огромное количество вариантов визуального оформления кнопок обратного звонка. Самая простая – статическая форма. Также колбэк может быть всплывающей, пульсирующей и т.д. Все зависит от фантазии и бюджета. Главное, не забывать об удобстве пользователя. Проверьте все вышеперечисленные критерии перед тем, как заказать кнопку обратного звонка.
Как не разозлить потенциального покупателя
Чтобы посетитель не раздражался от работы всплывающего окна и чувствовал себя комфортно, нужно обратить внимание на такие аспекты:
Использование кнопки должно быть комфортным.
Распространенные ошибки в работе обратного звонка
Нужно учитывать, что функция обратный звонок — не полностью автоматическое действие. Когда посетитель сайта нажимает на кнопку, менеджеру приходит уведомление о том, что заказан обратный звонок. Важно, чтобы консультант позвонил сразу, но на деле — он может отвлечься или отлучиться. Тогда клиент может переключиться на другую компанию и забыть о звонке. Нужно организовать работу менеджера так, чтобы исключить случайности.
Иногда делают настройку, при которой сервис перезванивает пользователю автоматически, а потом связывает с менеджером. Часто в системе не учитывают, что консультант в это время может разговаривать с другим клиентом и не отреагировать на звонок вовремя. Нужно предусмотреть такой сервис, чтобы клиент не ждал, иначе он просто уйдет.
Как сделать бесплатную форму обратного звонка на сайт
Предупреждая вопросы о том, что такое колбэк (колбек), оговоримся, что это и есть обратный звонок. Так вот, колбеки отличаются друг от друга, но устанавливаются примерно одинаково. Необходимо найти сайт с бесплатным конструктором формы обратного звонка, выбрать шаблон из предложенных, внести необходимые поля и подключить, следуя инструкциям. Конечно, нужно отдавать отчет, что функционал будет максимально ограничен и прост. Ну, как говорится, зато бесплатно.
Ввести готовый скрипт в HTML-код страницы
Форму обратной связи можно сделать самостоятельно, но нужно разбираться в программировании сайтов. В интернете можно найти специальные вставки HTML кода, достаточно скопировать их и поместить на свою страницу. Надо учитывать, что сайты могут предлагать некачественные или нерабочие коды, поэтому прежде, чем выбрать подходящий, нужно подробно узнать, как это должно работать. А еще — у бесплатных решений обычно ограниченный функционал.
Воспользоваться бесплатным конструктором
Плюс конструктора в том, что он позволяет установить свои параметры. Но чтобы им воспользоваться, тоже придется изучить, как с ним работать.
Если кнопка все равно работает неправильно, не получается сделать так, как вы хотите, то можно обратиться к специалистам. Это сэкономит время.
Воспользоваться платной версией формы обратной связи
Платная версия предоставит возможность сделать расширенные настройки:
Если пробовать разные регулировки, с течением времени можно определить оптимальное расположение на странице и наиболее подходящие параметры формы обратной связи.
Платный помощник
Главное отличие — это расширенный функционал (об этом ниже) и установка. При выборе приложения-помощника важно обратить внимание на:
Компании могут помочь разработать собственный стиль кнопки, скрипт; установят форму обратного звонка, настроят его и т.д.
Поисковые системы сразу выдают более сорока компаний по запросу «установка формы обратного звонка» на первых пяти страницах. Важно, чтобы вы понимали, какие именно функции вам нужны и не переплачивали за лишние. Сравнивайте, общайтесь с представителями компаний, спрашивайте напрямую, зачем именно вашей компании нужен предлагаемый функционал. Обращайте внимание на финальные цены, а не на лобовое предложение на сайте. Так как зачастую к нему в обязательном порядке приходится докупать набор функций, и итоговая цена возрастает в 3-4 раза.
Отслеживание эффективности обратного звонка
Эффективность обратного звонка нужно регулярно оценивать. Программировать кнопку нужно так, чтобы можно было получить информацию о пользователе:
С помощью полученной информации можно произвести оценку параметров:
Обратные звонки помогут анализировать запросы клиентов и качество работы сотрудников.
Заключение
Какую кнопку обратного звонка установить и использовать ли ее вообще – выбирать только вам. Не забывайте учитывать и анализировать звонки, которые приходят через виджет для правильного распределения рекламных бюджетов. Ну а мы, конечно, посоветуем новый обратный звонок Calltouch – подключайтесь и получите 50 минут совершенно бесплатно.