Для чего нужен сервис деск

Service Desk: что это и как помогает бизнесу

Service Desk — ключевой сервисный инструмент, который используют организации в рамках ITSM-подхода. Это понятие развилось из термина Helpdesk, а его определение сформулировано в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library). В последней редакции ITIL Service Desk занимает центральное место в цепочке создания ценности и определяется как единая точка контакта между поставщиком услуг и пользователями. Рассмотрим это понятие подробнее.

Service Desk — это коммуникационный центр, единая точка контакта (SPOC, Single Point of Contact) для удовлетворения потребностей как пользователей, так и ИТ-персонала. Service Desk также служит для достижения целей клиентов и ИТ-провайдеров. В данном случае «пользователь» относится к фактическому пользователю услуги, а «клиент» относится к субъекту, который оплачивает услугу. Согласно определению ITIL, Service Desk помогает в решении инцидентов и принимает запросы на обслуживание. Но независимо от того, какой вид помощи оказывается, цель службы поддержки — своевременное предоставление высококачественных услуг.

Service Desk vs Helpdesk — в чем разница

Понятия Service Desk и Helpdesk часто путают, но это не одно и то же. Первая служба может выполнять функции второй, но никогда — наоборот.

Helpdesk обрабатывает входящие запросы от конечных пользователей. Они обращаются в службу поддержки, чтобы решить проблемы, которые возникают с продуктом, услугой или системой в целом. Сотрудники службы поддержки отвечают на вопросы и оказывают помощь. При необходимости они передают запросы более квалифицированным специалистам.

Service Desk может содержать компонент Helpdesk, но ее ключевая цель — совершенствование процессов во всей организации. Ее внедрение помогает организации перейти на сервисную модель оказания ИТ-услуг. Service Desk выполняет множество задач: участвует в управлении активами, обеспечивает соответствие соглашению об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), управляет ключевыми ITSM-практиками (управление изменениями, управление конфигурациями и др.).

Как внедрить Service Desk

Технологии развиваются, а количество решений на рынке продолжает расти. Современные компании используют множество инструментов для автоматизации различных бизнес-процессов. Путь к успешной интеграции Service Desk лежит не только через построение комплексной и ориентированной на сотрудников стратегии управления услугами, но и через слияние этой службы с уже существующими инструментами.

Перечислим составные части процесса внедрения службы Service Desk.

3 функции Service Desk

Service Desk выступает в роли SPOC между провайдером и бизнесом для регистрации всех отчетов об инцидентах, запросов на обслуживание, уведомлений об изменениях и других необходимых коммуникаций. Рассмотрим каждую функцию.

Service Desk отвечает за процесс управления инцидентами. Согласно ITIL, Service Desk несет ответственность за разрешение инцидентов в соответствии с SLA с целью скорейшего восстановления услуг.

Service Desk обрабатывает ИТ-запросы на обслуживание. Помимо управления инцидентами, она принимает рядовые обращения пользователей. Это именно та услуга, которая может быть автоматизирована при помощи каталога услуг (Service Catalog).

Service Desk работает как SPOC. Третья функция заключается в том, что Service Desk связывает бизнес и провайдеров для всех коммуникаций, связанных с ИТ.

Преимущества Service Desk

Помогает выстроить коммуникацию между ИТ и другими департаментами. Service Desk облегчает общение и сотрудничество между ИТ-отделом и другими службами, помогает не только устранять ошибки, но и предотвращать их.

Совершенствует процесс управления активами. Service Desk объединяет в себе все аппаратные и программные активы организации, что упрощает управление ими.

Повышает операционную эффективность. Service Desk помогает стандартизировать ИТ-процессы в соответствии с ITIL. Так ИТ-отделу проще планировать и отслеживать ИТ-стратегии.

Налаживает процесс принятия решений на основе данных. Service Desk собирает и хранит данные о проблемах, продуктах и результатах работы, обеспечивая более простой анализ. Это помогает ИТ-отделу принимать более разумные решения.

Источник

Что такое Service Desk?

Оперативное получение обратной связи от клиентов — одно из важнейших условий успеха компании. Но общаться с пользователями должны не те кадры, что занимаются разработкой товаров либо услуг, а специализированное подразделение. Сотрудники этого подразделения не обязаны обладать настолько же глубокими экспертными познаниями о продукте, что разработчики — зато они должны уметь собирать и обрабатывать сведения, а также проявлять эмпатию и «переводить» сложные технические понятия на доступный повседневный язык. Эффективность работы этих сотрудников обеспечивается за счет профильного программного обеспечения.

Что такое Service Desk простыми словами

Самым близким аналогом этому английскому термину в русском языке станет словосочетание «диспетчерская служба«. С точки зрения клиента, это единая точка контакта со всеми подразделениями и специалистами организации. С точки зрения предприятия, это его функциональная единица, нацеленная на работу со специфическими событиями, которые непосредственно касаются выпускаемых компанией товаров или услуг. В диспетчерскую службу эти события поступают через лайв-чат на сайте фирмы, по телефону, по электронной почте и прочим каналам связи.

Смысл существования Service Desk состоит в том, чтобы оперативно устранять неполадки, о которых сообщают пользователи, и восстанавливать оптимальный уровень сервиса. К числу неполадок могут относиться:

По результатам мер, предпринятых в ответ на клиентское обращение, клиент должен остаться довольным и продолжить дальнейшее сотрудничество с фирмой.

Как работает Service Desk?

В идеале, диспетчеры должны быть на связи круглосуточно. Если это невозможно, в канале связи должны сохраняться записи клиентских обращений в формате текста или аудио (к примеру, пользователь позвонил в компанию в три часа ночи и оставил сообщение на автоответчике).

Работа Service Desk происходит по следующему алгоритму:

Service Desk выполняет роль буфера между техническими экспертами и пользователями.

Попробовать Smart Service

Обратная связь

Ваше сообщение было успешно отправлено

Некоторые из инструментов Service Desk

Управление большим количеством инцидентов

Программное обеспечение Service Desk позволяет быстро обрабатывать большое количество запросов за счет легкого поиска информации, гибкой настройки программ, простого и эффективного технического обслуживания. По итогам обработки запросов пользователи могут выставлять оценки сотрудникам, что позволяет объективно проанализировать уровень их профессионализма и продуктивность работы всей системы.

Быстрый ответ

В системе хранятся все вопросы и запросы, которые поступали от клиентов ранее, а также все ответы компании на них и сведения о принятых мерах. Когда аналогичный запрос поступает повторно, сотрудникам не приходится тратить время на сбор информации с нуля — они оперативно поднимают уже имеющиеся данные и на их основе подготавливают ответ, соответствующий новой ситуации.

Омниканальность

У пользователей должно быть право выбора между несколькими каналами связи: Skype, WhatsApp, официальный аккаунт компании в социальной сети, форма отправления запроса в разделе «Контакты» на сайте предприятия и так далее. Качество обслуживания должно оставаться одинаково высоким независимо от того, каким каналом воспользовался клиент.

Вся информация в одном месте

Сотрудники Service Desk обеспечивают эффективное взаимодействие между клиентами, с одной стороны, и всеми отделами организации, с другой. Они создают тикеты, отслеживают их, назначают и помечают как выполненные. Они предотвращают сбои, недопонимания и дублирование информации, а также убеждаются, чтобы на каждый вопрос обязательно поступил ответ. Так как вся информация собрана в пределах одного отдела, ее гораздо легче структурировать и упорядочивать.

Повышение производительности сотрудников

Повышение операционной эффективности достигается за счет того, что работа Service Desk настраивается в соответствии с основными руководящими принципами организации. Сотрудникам не приходится тратить время на ожидание ответа либо принятия решения. Минимизируется риск возникновения «сломанного телефона». Коррективы, принятые в соответствии с полученной от клиентов обратной связью, внедряются в практику предельно быстро.

Более эффективное управление клиентами

В Service Desk собирается информация о каждом клиенте, что позволяет выявить уровень его удовлетворенности компанией и продуктом. Впоследствии компания будет лучше понимать, что надо предложить данному конкретному индивиду, чтоб он остался доволен и продолжил пользоваться услугами предприятия.

Преимущества внедрения Service Desk

Преимущества от появления Service Desk в компании дадут о себе знать в первые же дни. Сотрудники, для которых общение с клиентами не является приоритетом, вздохнут с облегчением, так как избавятся от двух головных болей:

Специалисты, избавленные от коммуникационных обязанностей, смогут сфокусироваться на своих непосредственных задачах. Их работа станет более эффективной, качество продуктов и услуг вырастет. Ресурсы компании будут расходоваться более экономично и рационально.

Довольные клиенты останутся лояльны компании, то есть организация продолжит получать от них доход. Кроме того, эти же пользователи станут бесплатной рекламой предприятию, если расскажут своим знакомым о том, насколько быстро и профессионально им помогли решить проблему.

Компания сможет отчасти сэкономить на проведении маркетинговых исследований — ведь аудитория сама будет сообщать о своих потребностях и пожеланиях. Продукты и услуги будут совершенствоваться не в соответствии с менеджерской интуицией, а с учетом конкретных «болей» клиентов. Предприятие сможет заранее предвидеть свои потенциальные ошибки и предотвратить их появление — а это менее затратно и не так трудоемко, как исправлять уже совершенные недочеты.

Как выбрать Service Desk

При выборе необходимо принимать во внимание следующие факторы:

Вероятно, на сайте вашей компании есть раздел «Часто задаваемые вопросы», «Справочник» или нечто аналогичное. Пользователям надо напоминать о его существовании до того, как они направят запрос в Service Desk — возможно, они смогут уладить свою проблему самостоятельно.

Service Desk и Help Desk — это одно и то же или нет?

Эти два термина часто используются как синонимы, но разница между ними все-таки присутствует. Help Desk представляет собой более простую структуру, в рамках которой диспетчеры напрямую отвечают на запросы пользователей. Такой формат не подразумевает автоматизации, приоритизации, работы с аналитикой.

Service Desk нацелен на оптимизацию взаимодействия людей и технологий. Это понятие стратегического уровня. Help Desk же работает на тактическом уровне, решая сиюминутные задачи. Если вы хотите не просто помогать клиентам, но и применять полученный опыт на благо компании, способствуя ее прогрессу и планомерному улучшению коммерческих показателей, вам нужен Service Desk.

Источник

Зачем нужен Service Desk?

Интересовались ли вы когда-либо, почему был создан ITSM в целом и функция Service Desk в частности? Во второй половине 80 годов прошлого века в Великобритании озаботились повышением качества управления ИТ-обслуживанием, и по заказу британского правительства была создана ITIL. ITSM (ключевая часть ITIL) — концепция управления ИТ-службой, в которой основные процессы нацелены не просто на обеспечение бесперебойной работы ИТ-инфраструктуры, а в большей степени направлены на выполнение требований пользователя и заказчика.

Пожалуй, поворотным моментом для широкого распространения ITSM стала повсеместная компьютеризация коммерческой деятельности. Рост возможностей, которые дает использование ПК в бизнесе — от специальных программ типа 1С или CRM, до приема заказов через интернет или call-центры — приводит к тому, что в зоне ответственности ИТ-службы оказывается огромное количество объектов, систем и сервисов, многие из которых влияют на общую работоспособность организации. Service Desk играет не последнюю роль в этом деле, контролируя все взаимодействие ИТ-подразделения с пользователями ИТ-сервисов. И именно от ее работы зависит в большой степени мнение пользователей обо всем ИТ-подразделении и не в последнюю очередь — работоспособность обычных сотрудников.

И, тем не менее, значение Service Desk часто недооценивается. Да что говорить, вообще все управление ИТ воспринимается не как стратегическая бизнес-функция, а как поддерживающая, не связанная с бизнес-целями — центр затрат и только.

Да, так уж получилось, что мы живем в экономике, ориентированной на управление затратами, и руководство все свои затраты рассматривает с точки зрения экономического эффекта — то есть с точки зрения возможности сэкономить или заработать.

В этой статье мы не будем говорить о том, как заработать с помощью Service Desk (хотя для некоторых видов бизнеса эта функция могла бы стать реальным конкурентным преимуществом). Мы поговорим о возможностях экономии и ресурсов ИТ-подразделения, и денег бизнес-заказчиков, которые вполне очевидно предоставляет служба Service Desk.

Рассмотрим несколько приемов для оптимизации ИТ-процессов, снижения издержек и, как следствие, повышения авторитета ИТ-службы, связанных именно с организацией работы Service Desk, в частности, за счет внедрения ITSM-системы. А также представим несколько убедительных аргументов, почему стоит тратить деньги на построение и оптимизацию ИТ-процессов. Итак, основные функции Service Desk:

Автоматизация текучки

Автоматизация является первым и самым важным шагом в направлении снижения издержек ИТ-службы, потому что дает сотрудникам первой линии дополнительное время для предоставления сервисов более высокого качества.

Если 30% времени наша служба Service Desk тратит на смену паролей, распределение заявок и изменение их статуса, то первым приоритетом для нас должна стать автоматизация этих повторяющихся, рутинных и незначительных задач.

Конечной целью автоматизации является оптимизация процесса: обеспечение его эффективности и повторяемости. Для того чтобы автоматизировать задачу, которая «пожирает» больше всего времени у первой линии поддержки, нам надо раскрыть взаимозависимость между инцидентом и его назначением. Давайте рассмотрим процедуру распределения и назначения заявок в качестве примера.

Одна из сложнейших задач Service Desk состоит в поддержании в актуальном состоянии информации о пользователях — контактные данные, изменение должности / подразделения, изменение режима работы и так далее. Когда произошел инцидент, требуется довести до нужного человека нужную информацию, а значит нужно уметь ответить на вопросы: точное местонахождение инцидента? кому послать оповещение об инциденте? кого вызвать на конференцию? И тому подобное.

При возникновении инцидента ITSM-система автоматически определяет кому этот инцидент назначить — без необходимости для Service Deskа выполнять бесконечное множество ручных операций.

По большому счету затраты времени, чтобы набрать телефонный номер или найти информации о персонале, когда произошел инцидент, совершенно не оправданы с точки зрения желаемого результата — скорейшего разрешения инцидента. Смысл эффективного Управления оповещениями состоит в сокращении времени, которое специалисты тратят на диспетчеризацию и назначение заданий, до одной-двух минут вместо привычных пятнадцати!

Оптимизация работы первой линии поддержки

Современные пользователи становятся все более и более технически грамотными, и их ожидания от Service Desk растут не по дням, а по часам. Пользователи не готовы долго ждать, «Да я сам могу установить этот принтер, просто скажите, в какой он сетевой папке находится!» или «да я сама установлю Visio, только дайте мне права» слышим мы все чаще. Получается, что ИТ-служба начинает испытывать конкуренцию и давление уже не только со стороны аутсорсинговых компаний, но и со стороны своих же пользователей (слава Богу, не во всем, но тенденция прослеживается!). Ведь от того, насколько пользователи довольны ИТ-сервисом зависит и впечатление, которое составляет директор о качестве работы ИТ-службы в целом.

На самом деле — грех не воспользоваться такой ситуацией. Предоставим пользователям возможность самообслуживания, а специалистам первой линии поддержки инструмент для самостоятельного разрешения несложных проблем. В конце концов, пользователи не ждут от нас мгновенного решения их запросов, их беспокойство связано с незнанием. Россия — самая самолечащаяся страна в мире: выпив пару таблеток антибиотика и не почувствовав облегчения, мы выносим вердикт: дурацкое лекарство, не помогает! Да оно просто не успело! Его же по инструкции пить не меньше пяти дней. Дайте пользователю обратную связь, скажите ему, что происходит с его запросом, когда и какие мероприятия запланированы по его заявке — и вы снимете его беспокойство и сформируете правильные ожидания.

ITSM-системы содержат массу возможностей для оптимизации первой линии поддержки и прозрачности управления запросами пользователей. Например, с помощью системы ITSM-системы, вы можете:

Конечно, будут и инциденты, которые требуют вовлечения более глубоких технических специалистов, так что дальше мы должны сконцентрироваться на том, чтобы обеспечить осознанную, точную и эффективную эскалацию заявки и взаимодействие по ней.

Эффективная эскалация

КОГДА и КАК РАЗУМНО эскалировать запрос? — в нашей практике один из самых парадоксальных и сложнорешаемых вопросов при построении эффективного управления сервисами.

Парадокс в том, что при управлении сотнями сервисов, обслуживании тысяч имущественных объектов становятся возможными миллионы комбинаций, каждая из которых может оказаться причиной сбоя.

С сервисами связано множество людей — пользователи, поддерживающий и обслуживающий персонал. Кто-то из них на больничном, кто-то в отпуске, кто-то не владеет вопросом, кто-то вообще не из этой организации, а только арендатор, а кто-то уже месяц как уволился… Найти правильного человека оказывается сложно и шанс эффективной точной эскалации кажется одним на миллион.

Ключ к решению проблемы скрывается в происхождении сервиса. Каждый сервис был кем-то спонсирован и разработан и этот «кто-то» сейчас отвечает за его сопровождение и поддержку, и именно он обеспечивает гарантии, что сервис соответствует ожиданиям (заданным параметрам качества). Обычно разработку новых сервисов и продуктов поручают отдельной команде, однако, они должны в то же время поддерживать уже существующие сервисы.

Эффективная эскалация начинается с разрешения команде, отвечающей за поддержание надлежащего уровня сервиса, контролировать требующуюся им информацию.

Позволяя ответственному за сервис (ИТ-директору, или руководителю группы, системному администратору) выстроить процесс, мы гарантируем, что когда потребуется эскалация, правильный человек будет оповещен. С помощью ITSM-системы вы обеспечиваете автоматическую доставку информации ответственному за сервис человеку, время на диспетчеризацию и поиск данных сокращается, не происходит ошибочных.

Чистый эффект:

Общий бизнес результат от рассмотренных в данной статье мероприятий — увеличение скорости процесса управления инцидентами на 85% — от момента поступления инцидента до его завершения.

Источник

«На чужих ошибках»: что нужно знать для успешного внедрения Service Desk

Одним из столпов ITIL является Service Desk, единая точка контакта между пользователем и поставщиком услуг. В диспетчерскую службу Service Desk клиенты обращаются при возникновении инцидентов или проблем и вопросов, связанных с предоставляемой услугой. Служба регистрирует, отслеживает и управляет решением проблем, которые были доведены до ее сведения.

За долгую историю ITIL службу Service Desk внедрило множество компаний. Кто-то полагался на готовые инструменты, кто-то шел своим путем. У кого-то получилось с первого раза, а кто-то «набивал шишки». Опыт последних помог нам сформировать список самых распространенных ошибок при внедрении Service Desk — от банальных и легко устраняемых до вполне серьезных — которым мы и делимся в этой статье.

1. Изолированное внедрение

Линда Киркпатрик (Linda Kirkpatrick), старший консультант по управлению ИТ-услугами Flycast Partners, работавшая более чем с 300 различными компаниями, утверждает, что многие клиенты были попросту не готовы к внедрению инструментов ITSM. Или, ее словами, — «если бы мне давали четверть доллара каждый раз, когда я начинала работать с компанией, не готовой к внедрению ITSM, сейчас я сама могла бы нанять себе старшего консультанта по управлению ИТ-услугами».

Компании хотят, чтобы сторонний партнер внедрил Service Desk отдельно от других процессов. В результате организации получают подход, который противоречит ITIL, — вместо акцента на сервисе появляются разрозненные службы, совершающие несогласованные действия.

Решение. Важно работать в тесном контакте с поставщиками ITSM-инструментов и иметь целостное представление о происходящем в организации. Внедрение Service Desk должно стать не самоцелью, а частью плана непрерывного улучшения обслуживания. Для этого проектная команда должна работать вместе с сотрудниками компании, а они, в свою очередь, должны не только разбираться в новых политиках и инструментах, но и понимать, как устроен весь процесс оказания услуги. Так развитие всех служб будет двигаться по единому курсу, что обеспечит синергетический эффект и слаженную работу инструментов.

2. Трата времени на «войну с сотрудниками»

Внедрение Service Desk приводит к большим изменениям в организации с точки зрения культуры работы. Эти изменения персонал не всегда принимает безболезненно. Принципы ITIL, подразумевающие сервисный подход, понятны не всем. Подтверждением тому служит дискуссия на Reddit, в которой руководитель службы Help Desk жаловался на своих подчиненных: у них нет стремления учиться, проявлять инициативу и просить советов.

Переход к профессиональной системе Service Desk может вызвать скептицизм со стороны сотрудников. Так случилось у организаторов мероприятия EuroJam — волонтеры из службы поддержки не хотели пользоваться новым инструментом.

Есть несколько методов реакции на сопротивление сотрудников в такой ситуации: например, игнорирование, насильное внедрение или же убеждение подчиненных в пользе Service Desk. Первые два метода, как правило, не дают положительных результатов — технически Service Desk будет внедрен, но фактически люди продолжат сопротивляться нововведению. Если мнение сотрудников не учитывается, слаженной работы не получится.

В случае с EuroJam решить проблему помогло то, что нововведения внедрялись постепенно и с учетом особенностей мероприятия — руководство не требовало выстраивать весь процесс «идеально». Это же позволило упростить процесс внедрения — если представить изменение в виде нескольких несложных шагов и адаптировать их под особенности организации, шанс на успешное завершение процесса будет намного выше. Например, волонтеры EuroJam по завершении мероприятия стали буквально «евангелистами Service Desk».

Решение. Сотрудники не принимают новое, потому что не видят в нем ценность для себя. Важно объяснить, как новая служба поддержки улучшит результаты их работы. Следует указать на существующие проблемы и продемонстрировать, как Service Desk решит их и облегчит жизнь всей команды.

3. Неравномерная нагрузка на сотрудников

Управление инцидентами напрямую зависит от системы тикетов. Основная задача тикетов — управление всеми входящими запросами. Поскольку ИТ-отделы, как правило, имеют дело с большим количеством запросов, им требуется система для управления жизненным циклом каждого отдельного запроса — от формирования до разрешения. Эффективная система тикетов позволяет своевременно решать все проблемы. Она также облегчает работу отделов, так как вся информация сохраняется в едином центре для последующего использования.

Что бывает, когда система тикетов выстроена недостаточно основательно, демонстрирует опыт компании Warfare Plugins, разработчика плагинов для WordPress. Компания завела систему управления инцидентами, в которую направлялись вопросы пользователей. Простые запросы могли обслуживать все члены команды, а за сложные отвечал только один человек.

Однажды ему пришлось отлучиться на некоторое время. По возвращении он обнаружил огромное количество скопившихся тикетов. В итоге сотрудник потратил месяц на исправление ситуации. Это сказалось на среднем показателе обработки одного запроса и косвенно — на качестве продукта: тикеты указывали на недостатки плагинов, которые следовало устранить.

/ Wikimedia / Axel Boldt / CC

Решение. Разобрав почтовый ящик, команда ввела новое правило — разрешение любой проблемы в течение часа или двух даже в выходные дни. Это может показаться банальным, но еще на этапе внедрения следует устанавливать четкие KPI, среди которых обязательно должно быть время обработки тикета. Также следует выстроить грамотное распределение запросов между компетентными сотрудниками таким образом, чтобы разрешение инцидента не зависело от одного человека, и объем рабочей нагрузки соответствовал возможностям отделов.

4. Отсутствие логики в распределении полномочий

ITIL предполагает, что у каждой команды и отдельного сотрудника в сервисно-ориентированной системе есть понятный набор обязанностей и полномочий. На этапе внедрения Service Desk важно грамотно распределять ответственные роли. ITSM позволяет комбинировать роли и зоны ответственности, но важно учитывать и компетенции сотрудников.

О важности этого, также довольно очевидного, нюанса пишут, например, исследователи из Университета Канадзава (Япония), которые совместно с китайскими коллегами из Shanghai Wicresoft изучали вопросы внедрения Service Desk в азиатских компаниях. Они приводят кейс одной из китайских организаций, где до полноценного внедрения Service Desk применялся собственный прототип системы управления инцидентами.

Непонимание компетенций и зон ответственности привело к тому, что простые запросы служба поддержи направляла квалифицированным инженерам. Проблема состояла в том, что на решение «дешевых» и «простых» вопросов тратилось время «дорогих» специалистов, которым приходилось отрываться от своих профильных обязанностей.

Решение повлекло за собой не только высвобождение времени у профильных специалистов, но и повышение других сопутствующих показателей: удовлетворенность VIP-клиентов (которыми должны были заниматься более квалифицированные сотрудники) возросла с 60 до 90%, в несколько раз более эффективно стала использоваться база знаний, сократилось время обработки запроса. Вот только на восстановление порядка из хаоса пришлось привлечь дополнительные силы, а весь процесс «реструктуризации Service Desk» занял полгода.

Решение. Введение автоматической сортировки запросов по сложности и направленности на этапе внедрения решает проблему загруженности команд. Автоматизированные инструменты мониторинга гарантируют, что все запросы будут обработаны — вне зависимости от сложности. А создание базы знаний помогает накапливать ответы на технические вопросы для того, чтобы сотрудники могли разрешать простые проблемы в штатном режиме, даже если необходимого специалиста нет на рабочем месте.

Конечно, это не все проблемы, с которыми сталкиваются компании при внедрении Service Desk. Однако они относятся к наиболее «популярным» и влекут за собой дальнейшие сложности. Поэтому здесь как никогда актуальна возможность «учиться на чужих ошибках» и заранее предусмотреть подобные варианты развития событий.

Дополнительные источники по теме из нашего корпоративного блога:

Источник