Для чего нужна асу в гостинице кратко
Автоматизированные системы управления гостиницами
Современная гостиница представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. Учитывая современные тенденции в сфере гостеприимства и конкуренцию, что усиливается, повышается необходимость обеспечения оперативности и точности работы персонала и гостиничного комплекса в целом. Решение данной проблемы возможно лишь за счет внедрения систем автоматизации работы отеля, то есть внедрение Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем (в английском варианте — Property Management System (PMS)).
АСУ для гостиничных комплексов является комплексом интегрированных подсистем, которые создают эффективную среду взаимодействия сотрудников, клиентов и деловых партнеров — туристических агентств, корпоративных клиентов и туроператоров. И хотя цена таких систем высока, согласно исследованиям корпорации Microsoft, большинство отелей на Западе (особенно сетевых) периодически устанавливают новую систему управления. Это вызвано темпами роста конкурентной борьбы и технологического прогресса — если раньше отели меняли техническое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня — каждые 3-5 лет, и тенденция сокращения этого срока сохраняется.
Наиболее популярными на этом рынке являются западные системы — «Micros Fidelio», «Lodging • Touch LIBICA», Hospitality Enterprise Resource Planning «Cenium», Epitome PMS, Amadeus PMS, OPERA; российские разработки — “Nimeta», «Эдельвейс», «Отель», «KEI Hotel», «UCS Shelter», соответствующие модули корпоративных систем Галактика и Парус.
Практически все западные поставщики программного обеспечения для гостиниц имеют версию своих PMS, специально рассчитанную под удаленное использование. Эти системы разработаны с применением Интернет-технологий: ASP (Application Server Provider) и “клиент-сервер» на основе SQL (Standart Query Language). В России эти продукты представлены системами KEI Hotel и Nimeta.
Внедрение автоматизированных систем в отелях России началось с середины 90-х годов. Относительно процессов автоматизации деятельности отечественный гостиничный бизнес уступает западный индустрии гостеприимства. Так, в составе корпорации Мариотт около 300 высококлассных специалистов по программированию занимаются поддержкой и развитием программных продуктов, которые определяют технологии работы и отчетность исполнительных дирекций отелей, разбросанных по земному шару. При этом только разработка таких продуктов составляет около 120 миллионов долларов ежегодно, что считается экономией из расчета затрат на один отель.
Существуют три основных критерия оценки целесообразности инвестиций в автоматизированные системы управления гостиницами:
1. Достижение конкурентного преимущества.
2. Повышение производительности работы.
3. Максимальное использование имеющихся ресурсов гостиницы.
Основными требованиям гостиниц к системам автоматизации является:
— Мощные функциональные возможности управления тарифной политикой, номерным фондом и обслуживанием гостей;
— Использование всех существующих каналов продаж гостиничных услуг (Интернет, GDS (Global Distribution System), call-центры);
— Широкие возможности финансового контроля и аудита;
— Управление центрами прибыли (номерной фонд, рестораны, бары, фитнес, прачечная, бизнес центр);
— Организация проведения мероприятий (конгрессов, банкетов, конференций);
— Наличие интерфейсов с системами автоматической авторизации кредитных карт;
— Наличие интерфейсов с периферийными системами (интерактивное ТВ, телефония, замки, минибары, управление энергетикой);
— Возможность реализации программ постоянных гостей и участия в бонусных программах авиакомпаний;
— Расчет причитающихся турагентствам комиссионных платежей;
— Возможность осуществлять групповое бронирование с гибкой системой индивидуальных расчетов с гостями;
— Надежность и отказоустойчивость;
— Сопровождение и круглосуточная поддержка.
— Постоянное развитие систем в соответствии с требованиями рынка.
Все перечисленные задачи решаются средствами автоматизированных систем. Выбор системы зависит от многих параметров отеля: размера номерного фонда, наличия дополнительных услуг (связь, платные телеканалы, электронные ключи, спа), местонахождения, контингента гостей.
Для оказания гостиницей услуг связи предназначены программируемые АТС (Alcatel, Ericsson, Siemens, NEC, Defmity, Meridian, GDX, Bosch, Panasonic). При наличии в АТС специального программного обеспечения для гостиниц система может поддерживать функции управления станцией: online тарификация звонков с одновременной фиксацией.
Среди систем контроля доступа к платным телеканалам распространенными являются General Satellite и Guest-Link.
Все большей популярностью пользуются системы контроля доступа в номера (электронные замки). Из наиболее известных систем в этой области можно назвать американскую VingCard, шведскую Timelox, испанскую TESA, итальянскую CISA.
Однако основой любой гостиничной АСУ является PMS, или система управления номерным фондом. Она сосредотачивает в себе информацию о его текущем состоянии, проживание, ожидаемых гостей и их счета.
На сегодняшний день наиболее распространенными автоматизированными гостиничными системами, которые применяются в мировой практике, являются:
1. Система управления гостиницей (PMS — Property Management System):
Micros Fidelio, Lodging Touch LIBICA, Epitome PMS, Amadetis PMS, OPERA, Optima, Cenium, Nimeta, Эдельвейс, Отель 3, KEI Hotel, UCS Sheiter, Парус-Отель, Галактика;
2. Система управления рестораном (Point Of Sales):
Epitome POS, InfoGenesis POS, Rkeeper, Micros, Парус-Ресторан, 1С: Предприятие 8: Ресторан
3. Система управления мероприятиями (Sales & Catering):
Sky ware Hospitality Solutions Sales and Catering, OPERA Sales & Catering Full Service
4. Система телефонного сервиса (Telephone Management System):
Alcatel, Ericsson, Siemens, NEC, Definity? Meridian, GDX, Bosch, Panasonic
5. Система электронных ключей (Key System):
VingCard, Timelox, TESA, CISA, Salto, Onity, Messerschmitt, Saflok, Inhova
6. Система электронных минибаров (Mini-bar System):
Fidelio Suite 8, Opera Property Interfaces
7. Система интерактивного телевидения (Video Services System):
General Satellite, GuestLink
8. Система энергосбережения (Energy Management System):
StruxureWare software, Powerstar, Hotelstar
9. Система обработки кредитных карт (Credit Card Authorization System):
Mercury Payment Systems, Tsys Acquiring Solutions, Heartland Payment Systems
10. Система складского учета и калькуляции (Food & Beverage):
Quintiq, Libra F&B
11. Система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System):
Scala, Navision, 1С
12. Система центрального бронирования (Central Reservation System):
Amadeus, Sabre, Apollo, Galileo, Worldspan, Abacus, Infini, Core CRO
13. Система Интернет бронирования (Web Reservation System):
Genares, Pegasus IDS Systems
14. Система кадрового учета (Human Resource System):
Faraon, mySAP HR, ScaiaHR, E-Staff, 1C
15. Система безопасности (Security System):
Access Control Systems, 2-WAY 9000 Remote Start
Бизнес-процессы, подлежащие автоматизации в отеле, можно разделить на два блока: фронт-офис (внешние бизнес-процессы) и бэк-офис (внутренние бизнес-процессы). Под фронт-офисом отелей понимают структурные подразделения, сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами службы маркетинга, приема и размещения, бронирования и продаж, сопровождения и обслуживания. Однако, в основе бизнеса всегда лежат внутренние бэк-офисные процессы — структурные подразделения, сотрудники отеля, что, как правило, не взаимодействуют с клиентами напрямую — службы производства гостиничных услуг, финансов, персонала, снабжения, логистики и тому подобное.
Рассматривая гостиничное предприятие как совокупность функциональных отделов, получим СЛЕДУЮЩУЮ структуру автоматизированной системы управления гостиницей:
— База данных на сервере;
— Модуль портье (модуль номерного фонда);
— Модуль ресторана;
— Административный модуль;
— Модуль бухгалтерии;
— Дополнительные функциональные модули,
Автоматизированные рабочие места объединяются локальной компьютерной сетью, обеспечивая комплексное управление всеми отделами и службами отеля.
Ядром системы автоматизации гостиницы является Модуль номерного фонда (АРМ портье), основными задачами которого являются следующие:
— подача запроса с информацией о бронировании (имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);
— поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;
— приезд клиента, его идентификация регистрация;
— контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и тому подобное);
— информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов (баланс счета гостя);
— предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения.
В инструментарий типовой автоматизированной системы управления входят информационное хранилище, средства многомерной аналитической обработки MOLAP и библиотека стандартных форм отчетности и анализа. Кроме того, такие системы содержат систему бизнес аналитики (Business Intelligence), предназначенную для осуществления многомерного анализа и стратегического планирования бизнеса в рамках всего предприятия. Использование такого набора инструментов позволяет своевременно получать необходимую информацию для проведения маркетинга и стратегического анализа деятельности предприятия с целью расширения доли рынка, увеличения доходов и повышения заполняемости отеля.
Для оценки работы отеля система бизнес аналитики использует ключевые показатели деятельности, применяемые в гостиничной индустрии, такие как средний доход на номер (RevPAR), средний доход на гостя (RecPAC), средний отпускной тариф (ADR). Кроме того, система позволяет рассматривать показатели деятельности предприятия в различных срезах с гибкими возможностями детализации информации.
Таким образом, современные комплексные автоматизированные системы управления, объединяющие в единый цикл все жизненно важные элементы гостиничного бизнеса, позволяют минимизировать потери прибыли на всех этапах, эффективно контролировать работу персонала, повышать качество обслуживания.
При этом наибольшей отдачи при использовании современных компьютерных систем управления можно ожидать от повышения эффективности принятия управленческих решений относительно позиционирования отеля, динамики и развития отрасли.
Перспективным направлением автоматизации гостиничной индустрии, которое активно развивается, является концепция «Умный дом», которая означает еще более тесное взаимодействие систем управления отелей по АСУ инженерных сетей, энергосбережением и тому подобное.
На сегодняшний день большинство отечественных отелей внедряют системы автоматизации, которые отвечают современным требованиям. Функциональная часть различных систем похожа, различия лишь в подходе к решению одинаковых задач. При этом особая ценность АСУ заключается в интеграции средств автоматизации в глобальные системы бронирования (GDS). К ним относятся четыре основные мировые системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Вместе эти системы насчитывают примерно 500 000 терминалов, установленных в гостиницах по всему миру, что составляет около 90% рынка: не случайно их называют «золотой четверкой».
Индустрия гостеприимства — важная составляющая экономики многих стран мира. Современную индустрию гостеприимства характеризуют быстрая сменяемость экономических условий, повышение качества услуг, непрерывное поступление на рынок новых участников, в том числе иностранных. Эти изменения оказывают сильное влияние на финансовое положение украинских предприятий индустрии гостеприимства. Конкурентное преимущество предприятий индустрии гостеприимства зависит от нововведений в области информационных технологий, таких как: во-первых, комплексных систем автоматизированного управления, а во-вторых — систем, связанных С хранением и интеллектуальной обработкой данных.
Для гостиниц вопросы комплексной автоматизации процессов бронирования мест расчетов с гостями, агентами и туроператорами, проблемы безопасности объекта и хозяйственной деятельности становятся все более актуальными.
Понятие автоматизированной системы управления гостиницы
Введение
Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу социально-культурного сервиса (СКС) и туристского бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Известное изречение «Кто владеет информацией, тот владеет миром» особенно актуально для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем.
Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. В системах организационного управления наиболее распространены автоматизированные информационные технологии, в которых выработка управляющего воздействия возложена на человека — лицо, принимающее решение. К таким системам относятся практически все информационные системы, используемые в области социально-культурного сервиса и туризма.
Гостиничный сервис — ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. Поэтому неудивителен факт огромной популярности автоматизированных систем управления гостиницей.
В данной работе раскрыты и проанализированы проблемы автоматизации управления гостиницей.
Актуальность данной работы в первую очередь определяется необходимостью совершенствования системы управления гостиничным предприятием в России, а также активной автоматизацией управления службами гостиницы.
Предметом работы являются современные автоматизированные системы управления гостиницей.
Объектом исследования служит популярная автоматизированная система управления гостиницей «Невский портье».
Цель работы: определение и рассмотрение целесообразности автоматизации процесса управления гостиницей.
Важно руководствоваться следующими задачами в ходе исследования:
1. Определение сущности автоматизации управления в гостиничном хозяйстве;
2. Исследование современных автоматизированных систем управления гостиницей.
3.Анализ автоматизированной системы управления «Невский портье».
Для реализации этих задач в работе использовались следующие методы: аналитический, сравнительный, экспертный, метод анализа.
Всё это и предопределило структуру данной работы, которая состоит из 3-х глав:
— в первой главе рассматриваются современные автоматизированные системы управления гостиницей;
— в третьей части рассмотрена автоматизированная система управления «Невский портье», используемая в гостиничных предприятиях города Петрозаводск.
В ходе исследования использовались труды известных авторов такие, как «Менеджмент гостиниц и ресторанов» под редакцией Кабушкина, 2002г., и «Исследование систем управления» автора Э. М. Короткова. В данных учебных пособиях рассматривается деятельность гостиничных предприятий по улучшению системы управления. Также был изучен журнал «Туризм», в частности статья З. Елеевой «Тенденции развития международного туризма».
Таким образом, в данной работе будет подробно рассмотрены сущность автоматизации процесса управления гостиницей и ее влияние на улучшение работы гостиничного предприятия.
Глава 1. Автоматизированной системы управления гостиницы в современном гостиничном бизнесе
Понятие автоматизированной системы управления гостиницы
Автоматизированная система управления (АСУ) гостиницы — это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.[1]
АСУ гостиницы имеет интерфейс с программами, автоматизирующими смежные департаменты, или со смежными программами — бухгалтерской программой, АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа и, конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно; друг от друга, а обмениваясь информацией между собой.
Информация может быть в виде документации на бумаге в электронном виде. Таким образом, АСУ — это: способ накопления и источник получения полной временной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме, а следовательно, основа информационной системы отеля;
• инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;
• способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;
• возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а следовательно, и увеличения ее доходов;
• инструмент кадровой политики, позволяющий четко разграничивать права персонала в системе и контролировать действия отдельных сотрудников;
• новые возможности в области управления и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.
Автоматизация процессов функционирования гостиницы — обязательное условие успешной работы гостиницы, а эффективное использование собранных данных является ключевым фактором ее конкурентоспособности.[2]
Первые автоматизированные системы управления гостиниц появились в 1975 г. на Западе. Затем были годы разработки и развития систем, накопления значительного опыта внедрения и эксплуатации их в тысячах гостиниц по всему миру.[3] Сегодня западные системы отличаются высокой функциональностью и «зрелостью», имеют богатые возможности, многолетний опыт эксплуатации, и, хотя, согласно исследованию компании «Microsoft», цена таких систем высока, 60-70 % всех гостиниц на Западе используют эти передовые высокоэффективные технологии управления. Это вызвано нарастающими темпами технологического прогресса: если раньше гостиницы меняли технологическое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня — каждые 3-5, и тенденция сокращения этого срока продолжается.
Заложенная гибкость настройки западных АСУ позволяет им адаптироваться к особенностям российских требований. Сегодня на нашем рынке представлено несколько таких систем, они эксплуатируются в гостиницах, находящихся в совместном управлении с западными партнерами и входящими в гостиничные цепочки.[4]
Заказные системы в России разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей была более или менее однотипной, а законодательство почти не менялось. Такие системы учитывали интересы конкретного отеля, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Именно поэтому от заказных систем отказываются, разрабатывая и применяя в основном типовые системы.
1.2. Фирмы-разработчики специального программного обеспечения
и их программные продукты
Корпорация «MAI/Hotel Information Systems» (США) — разработчик системы «Лоджинг Тач». Система «Лоджинг Тач» используется в сотнях отелей по всему миру, включая такие известные сети, как «Choice Hotels», «Holiday Inn», «Orbital Express», «Gruppo Sol» и др. Авторизованный дистрибьютор корпорации на российском рынке – компания «ЛИБРА Интернейшнл».[5]
Кампанией «Micros-Fidelio» разработаны системы управления гостиничными комплексами, которые являются корпоративным стандартом для 70 крупнейших международных цепей, охватывающих 8500 гостиниц в 107 странах. Система переведена на русский язык и проста в эксплуатации, функционирует в гостиницах «Гранд Отель Марриот», «Тверская», «Националь». Официальный дистрибьютор компании «Micros-Fidelio» на территории России и СНГ — компания «HRS» (Hotel and Restaurant Systems).
Российские системы отличаются приспособленностью к специфическим условиям нашего рынка и стоят, как правило, несколько дешевле западных систем. Список отечественных разработок невелик, это Эдельвейс, Отель-Симпл, Отель, UCS-Shelter, Корстон, KEI Нотеl.
«MAI/Hotel Information Systems»: АСУ «Лоджинг Тач ЛИБИКА»
Система Лоджинг Тач используется в сотнях отелей по всему миру, включая такие известные сети, как «Choice-Hotel», «Holiday Inn», «Oriental Express», «Gruppo Sol» и др. Успешно применяется для комплексной автоматизации гостиничной и ресторанной деятельности в российских гостиницах разного класса и размера, таких как столичные отели «Катерина», «Савой», «Домодедово Аэроотель», гостиницы «Октябрьская» (Санкт-Петербург), «Hotel Riga» (Рига). [7]
Достоинства системы «Лоджинг Тач ЛИБИКА»
• Базовый модуль (портье, бронирование, регистрация и поселение гостей, расчеты с гостями, управление номерным фондом, инженерная служба, телефонный оператор, электронный консьерж, ночной аудит). Этот блок назван базовым, так как он поддерживает функции бронирования» номеров (оформление и отмена брони, ведение листов ожидания, просмотр поэтажных планов), заселения и выписки гостей, начисления платежей и процедуры ночного аудита. Здесь можно просмотреть отчет по состоянию гостиницы (в графическом или табличном виде), получить разнообразную справочную информацию (гостевые карточки, паспортные данные и др.). Процедура ночного аудита занимает от 5 до 15 мин. Нажатием одной клавиши происходит перевод системной даты и осуществляется автоматическое начисление суточного тарифа и фиксированных дополнительных услуг на счета гостей;
• Групповые продажи (групповое бронирование, работа с компаниями);
• Счета к получению (работа с организациями-дебиторами);
• Туристские агентства (работа с туристскими агентствами);
• Продажи и маркетинг (работа с контактами);
• Управление мероприятиями (организация мероприятий);
• Центральное бронирование (централизованное управление группой гостиниц);
• Модуль управления номерным фондом.
Каждый модуль имеет свои особенности:
Модуль гостевой истории хранит информацию о гостях и компаниях. Функция планирования проживания гостя дает возможность указания автоматического изменения тарифа, комнаты, типа номера, а также других условий на каждый день проживания гостя.[8]
Модуль управления тарифами позволяет руководству гостиницы формировать гибкую тарифную политику с учетом разных пороговых величин и ограничений. Возможно установление специальных тарифов по договорам, в любой валюте, а также для различных сегментов рынка.[9]
Модуль турагентства позволяет выполнять оформление заявок от агентств, расчет комиссионных, определение скидок и специальных предложений, просмотр статистики.
Взаимосвязанность модулей «Лоджинг Тач» обеспечивает доступность информации:
1. по каждому гостю из любого модуля;
2. по состоянию гостиницы на текущий момент времени, включая сведения об уровне загрузки, состоянии номеров, количестве приходящих броней и др. при помощи мастера запросов;
3. по любым критериям и условиям сортировки и простоту ее представления в виде экранных таблиц и отчетов.
4. В любой момент времени доступна статистика по каждому клиенту, данные по количеству броней, ночей проживания, незаездов и отмен, а также полученному гостиницей доходу от каждого гостя или компании. Системная документация и инструкции пользователя доступны из любого модуля системы нажатием клавиши помощи
5. Использование современных информационных технологий — система работает под управлением операционной среды Windows NT и СУБД MS SQL Server, является 32-битным клиент-серверным приложением. Использует графический пользовательский интерфейс (GUI). Простота, универсальность, стандартность структуры экранов модулей, каждый модуль системы имеет свой цвет. Ориентироваться в системе легко, процесс обучения прост.[10]
6. Наличие мощного модуля отчетности, что позволяет создавать произвольные отчеты как с помощью генератора отчетов Лоджинг Тач, так и ODBC-совместимыми программами для Windows.
7. Система имеет функции обработки кредитных карт — заносит в картотеку все полученные коды подтверждения, отслеживает кредитное состояние счета каждого клиента. При использовании интерфейса с системами авторизации кредитных карт запрос на авторизацию посылается автоматически с получением подтверждения в реальном режиме времени. Система также позволяет мгновенно выводить на экран необходимую для поселения или расчета форму гостя при считывании его кредитной карты.
• Интеграция с ресторанной системой «Лоджин Тач Сенаколо» и с другими системами, используемыми в гостиницах. Библиотека стандартных интерфейсов насчитывает свыше 400 систем, подразделенных на следующие основные типы: телефонные станции, тарификационные системы, системы платного телевидения, системы интерактивного телевидения, системы централього резервирования, системы бухгалтерского учета (примечательно, что Лоджинг Тач ЛИБИКА стыкуется с российскими бухгалтерскими программами, например с системой Парус); системы голосовой почты (Centegram, AUDDC Voice Lodging и др.); системы дверных замков, системы управления энергоснабжением, системы точек продаж (ресторанные), системы автоматических мини-баров, системы управления сейфами, системы гостевого факса, системы гостевого оповещения, системы статуса горничной, системы продаж и обслуживания мероприятий, системы управления доходами.
Позволяет организовывать экспорт и импорт данных в разных форматах и обмениваться данными с приложениями Microsoft Office (Word, Excel, Access и др.).