Для чего нужна база знаний в организации
В чем преимущество использования базы знаний для вашей компании?
Зачем создавать базу знаний?
Веб-сайт с базой знаний является более инновационным. Он предоставляет пользователям место для самостоятельного поиска ответов на вопросы. Задавая вопрос, связанный с продуктом или услугой, вы связываетесь со службой поддержки и ожидаете какое-то время ответа. База включает в себя сборник вопросов и ответов.
Системы баз знаний — отличное решение этой проблемы. Пользователям предоставляется удобный сервис самопомощи, это помогает компаниям сэкономить много ресурсов, которые тратились бы на ответы на вопросы пользователей.
Теперь, как именно можно использовать базу знаний? И каковы преимущества его наличия? Вот лишь некоторые из преимуществ, которые вы получаете, выбирая лучшее программное обеспечение для управления знаниями:
Есть некоторые дополнительные функции программного обеспечения для обмена знаниями, которые могут упростить совместную работу над статьями. Например, обнаружение столкновений немедленно предупреждает вас, когда кто-то редактирует статьи базы знаний одновременно с вами. Более того, администраторы могут добавлять членов команды с разными ролями доступа — владельцев, администраторов, редакторов, составителей черновиков, читателей.
Многие пользователи программного обеспечения для управления знаниями ценят возможность указывать разные уровни доступа для своих статей. По сути, эта функция позволяет им выбирать, делать свою базу знаний общедоступной или нет.
Теперь, когда у вас есть более широкое представление о программном обеспечении для баз знаний.
База знаний: что это такое и чем она может быть полезна для бизнеса
Рекомендации от сервиса Chat2Desk
Если клиент не может быстро понять, как пользоваться вашим товаром или услугой, то зачем ему их приобретать? Поэтому очень важно применять инструменты, помогающие потенциальным покупателям разобраться в нюансах вашего продукта. Один из самых эффективных способов решить эту задачу – создать на сайте базу знаний. О том, что это такое и как её сформировать, в своём корпоративном блоге рассказала команда сервиса Chat2Desk.
База знаний представляет собой раздел с полезными статьями и инструкциями о том, как пользоваться вашим продуктом. Идеально, если они будут короткими и информативными одновременно.
Не путайте базу знаний с FAQ. FAQ строится по принципу «вопрос-ответ». А база знаний – это отдельный раздел с инструкциями, где всё описывается пошагово, решая одновременно несколько типовых проблем.
Существует ряд преимуществ, которые способна принести база знаний. Среди них отдельно стоит выделить следующие:
Оптимизация расходов компании. Вам не потребуется расширять штат при росте клиентской базы: менеджеры будут освобождены от рутинных вопросов. У них появится время, чтобы вникать в сложные вопросы клиентов.
Повышение лояльности клиентов. База знаний упрощает использование сервиса. Её можно назвать эффективным инструментом продаж, который закрывает многие возражения потенциальных покупателей. Клиенты достаточно легко превращаются в уверенных пользователей после прочтения гайдов и просмотра видео-инструкций.
Увеличение эффективности работы сотрудников. Облегчается обучение нового персонала. Ведь теперь у новых сотрудников появляется возможность воспользоваться базой знаний. Более опытным менеджерам теперь не придётся тратить время на обучение новых сотрудников, поэтому они сосредоточатся на других вопросах.
1. Соберите контент. Проанализируйте переписки с клиентами, соберите наиболее частые вопросы. Возьмите этот список и дайте исчерпывающие ответы. Важно грамотно оформить раздел, который будет рассказывать, как правильно начать работу с сервисом.
2. Продумайте структуру статьи. Чтобы статья была полезной, необходимо продумать ее структуру. Как правило, стоит придерживаться следующей схемы:
Описание проблемы клиента, которую необходимо закрыть;
Пошаговое решение вопроса;
Достижение результата – проблема полностью решена.
Повествование должно быть последовательным. Вы должны шаг за шагом объяснить покупателю, как зарегистрироваться в сервисе, как оформить покупку или получить скиду на группу товаров.
3. Напишите статью. Пишите простые статьи, которые будут понятны не погружённому в тему человеку. Следуйте следующим правилам:
Излагайте мысли кратко, не перегружайте клиента полотнами текста;
Объясняйте термины. Потенциальный клиент может быть не знаком с терминологией ваших товаров или услуг. Можно даже сделать отдельный глоссарий;
Разбивайте текст на логические блоки – параграфы. Так легче воспринимать информацию. Не забывайте также использовать списки перечислений;
Выделяйте ключевые слова для удобства клиента. Так он сможет обратить внимание на важные моменты;
Добавляйте ссылки. Если вы рассказываете о том, что подробно описано в другой статье, просто используйте ссылку. Перелинковка по сайту поможет клиенту лучше в нем ориентироваться.
И помните, не стоит писать слишком большую статью. Лучше сделать несколько маленьких, в которых будут описаны определённые функции. Это поможет клиенту лучше разобраться в вопросе. Деление статей по ключевым словам – это дополнительный плюс для продвижения в поисковых системах.
4. Используйте визуалы. Тонны текста – это не то, что поможет разобраться в теме. Если каждая статья будет с объясняющими скриншотами, схемами и инфографикой, то это будет хорошим решением.
5. Настройте понятную навигацию. Если вы сможете настроить удобную навигацию, то вашим клиентам будет удобно пользоваться базой знаний. Вставьте ссылки на похожие статьи. Не забудьте также такой элемент интерфейса, как «Хлебные крошки», они отображают цепочку всех переходов пользователя.
Поддержание базы знаний – это важный пункт, который необходимо выполнять, чтобы она работала эффективно.
1. Распространяйте базу знаний. База знаний должна быть по всему сайту, не стоит ограничиваться отдельно взятым разделом. Вставляйте ссылки там, где это уместно и где это поможет клиенту решить возникающий вопрос. Можно использовать всплывающие подсказки, они эффективно работают.
2. Создавайте шаблоны. Шаблон позволит создавать статьи для базы знаний в одном стиле, который будет прост и понятен для восприятия каждому клиенту.
3. Настраивайте обратную связь. В каждой статье, по возможности, необходимо настроить форму обратной связи. Так покупатель сможет указать на возможные ошибки или неточности, а также задать дополнительные вопросы.
4. Своевременно обновляйте базу знаний. Если на сайте будет устаревшая информация, то это может вызвать негатив со стороны клиентов. В самом худшем случае вы заметите увеличение числа отказов. Чтобы всего этого избежать, необходимо своевременно вносить правки.
5. Анализируйте статьи. Периодически делайте анализ статей. Вы должны понимать, как они влияют на ваших покупателей. Выросло ли число покупок, уменьшилось ли число отказов и так далее. Анализ помогает своевременно реагировать на все изменения.
Зачем вашему бизнесу база знаний
И что в неё включить
Что такое база знаний в компании? Это справочный центр, в котором можно сохранять важную информацию и полезные материалы. Глобальная цель базы знаний — собрать воедино все интеллектуальные активы компании: ценные наработки, важные документы, знания и опыт сотрудников.
Для чего нужно создавать базу знаний
Основная задача любой базы знаний — это сокращение времени на поиск нужной информации и возможность быстрого получения ответов на типовые вопросы.
Базу знаний можно использовать как:
С необходимостью аккумуляции знаний для сотрудников сталкивается почти каждая компания на определенном этапе. Например, нужно быстро обучить новичков, поддержать уровень знаний сотрудников на должном уровне или показать примеры работ всему коллективу.
База знаний помогает:
Самое главное — все знают, что и где найти, и никто не задает повторяющихся вопросов. Не имеет значения, к какой сфере относится ваш бизнес. База знаний актуальна при любом виде деятельности.
Место размещения вашей базы знаний зависит только от ваших возможностей и пожеланий. Например, можно использовать облачное хранилище (Яндекс Диск, Google Drive), можно разместить информацию на локальном сервере, сделать отдельный сайт, создать на корпоративном сайте закрытый раздел для сотрудников. Также можно воспользоваться специализированным Wiki-сервисами — сайтами, которые пользователи создают и редактируют самостоятельно (например, Confluence, Zoho Wiki, MediaWiki, Foswiki).
Плата за подключение к Пакету услуг «Первый шаг» — 0 руб. Открытие и обслуживание первого счета в рублях РФ — 0 руб. Внутрибанковские переводы на счета юридических лиц и ИП — 0 руб. 3 (Три) платежа в другие банки на счета юридических лиц и ИП — 0 руб. К Пакету услуг «Первый шаг» могут быть подключены только новые клиенты, не имеющие открытых расчетных счетов в Банке «Открытие». Обязательными условиями подключения и обслуживания в рамках Пакета услуг являются выпуск корпоративной карты и подключение к системе ДБО Банка. Обслуживание корпоративных карт «Бизнес карта»: первые 6 мес. — бесплатно, с момента совершения первой транзакции по карте, далее 149 руб. — ежемесячно. Категория карт может быть изменена. Услуги, не включенные в Пакет услуг, предоставляются в соответствии с условиями Сборника тарифов. Полные условия обслуживания, оформления и использования карт указаны в сборнике тарифов.
Что включать в корпоративную базу знаний
Нет каких-то стандартов, какой должна быть база знаний. Но делать её унылым хранилищем только должностных инструкций точно не стоит. Рассказываем, какие материалы можно добавить в базу знаний.
Сведения о компании
Здесь можно описать деятельность компании и рассказать о правилах поведения в офисе. Также можно указать контактные данные всех сотрудников, состав отделов, список контрагентов. В этом же разделе хранят все должностные инструкции, коллективные договоры, приказы и иные официальные документы, касающиеся трудовых обязанностей.
Шаблоны документов
Можно внести в базу все шаблоны, которые вы используете в компании: договоры, чек-листы, анкеты, отчёты и прочее. Если сотруднику понадобится какой-то шаблон, ему не нужно тратить время на его создание или бежать в соседний отдел, чтобы распечатать бланк. Можно просто скопировать себе документ и использовать для дальнейшей работы.
Корпоративная база знаний
Расскажем, что такое корпоративная база знаний и как организовать её без лишней бюрократии. Также вы узнаете, как сделать так, чтобы база знаний компании работала и приносила реальную пользу не только вашим сотрудникам, но и всему бизнесу.
Обычно корпоративна база знаний вызывает ассоциации, связанные с бюрократией и огромным количеством несистематизированных документов, которые содержат скучную формальную информацию. Однако, она может стать очень полезным инструментом в компании.
База знаний — это своеобразное хранилище всей документации, некий справочный центр, куда может обратиться любой сотрудник, чтобы найти ответ на интересующий его вопрос. Туда входит вся документация с описанием деятельности компании: регламенты, инструкции, скрипты, схемы, ценные наработки, знания и опыт сотрудников. Можно смело сказать, что корпоративная база знаний — это интеллектуальный актив компании.
Цель корпоративной базы знаний — решать проблемы сотрудников. Документы при таком подходе не создаются “в стол”, а содержат актуальные и полезные знания, которые помогают команде решать возникающие проблемы и находить ответы на вопросы. Правильно созданная база знаний экономит время лучших специалистов, руководителей и коллег.
Подробно о том, зачем бизнесу база знаний, рассказали в нашей статье.
Плюсы создания корпоративной базы знаний
Создание базы знаний имеет свои преимущества для любой организации:
Принципы создания базы знаний
Можно выделить четыре основных принципа, которые помогут организовать успешную корпоративную базу знаний.
1. Понятность
Документы, создаваемые в вашей компании, должны быть написаны понятным неформальным языком. Помните, что документы создаются для людей, а не наоборот. Информация должна быть понятна с первого прочтения, а трактовки должны быть однозначными. Документ не должен быть слишком длинным. Используйте примеры из деятельности компании, делитесь опытом сотрудников и успешными кейсами. Иначе получатся нежизнеспособные инструкции с описанием неработающих процессов. И документы формально будут созданы, но пользоваться ими не будут.
Также при создании документов сочетайте между собой разные типы контента (заголовки, цитаты, картинки, ссылки), чтобы материал был ярким, запоминающимся и нескучным.
2. Структурированность
Удобно, когда документация рассортирована по отделам. Создайте папки, где будут храниться регламенты и документы, связанные с работой конкретного подразделения компании. Например, вся документация, по работе отдела продаж, отдела маркетинга или отдела разработки.
Создать папку для департамента персонала и откройте доступ к статьям только сотрудникам из этого отдела. Внутри раздела можно создать секции, в которых будут храниться документы, регламентирующие работу разных направлений внутри отдела. Например, секция найма и секция кадрового учета.
Разделение документации по разделам облегчит работу сотрудников, так как теперь они точно будут знать, где искать документы, полезные для их области деятельности, и быстро найти ответы на интересующие их вопросы.
3. Актуальность
Важно следить за актуальностью документов, чтобы информация, которую они содержат, была правильной и не противоречила реально существующему порядку. Иначе сотрудники просто не будут доверять документам и саботировать Базу знаний. У вашей команды должно быть доверие к материалам, размещенным в ней.
4. Доступность
Даже если к созданию корпоративной базы знаний применены все вышеперечисленные принципы, она может остаться невостребованной, если сотрудникам сложно искать нужную информацию. Для этого в Базе знаний должна быть реализована механика доступов. Это поможет решить проблему возможной утечки информации: сотруднику доступны документы в зависимости от должности. Также этот подход сужает объём документов, среди которых сотрудник ищет нужную информацию.
Важную роль в доступности информации играют неактуальные или узко сформулированные заголовки документов. Это значит, что найти такой документ смогут только те сотрудники, которые знают о его наличии в Базе знаний. Другие же члены команды решат эту задачу заново и создадут на этом основании дублирующий регламент. Например, документ под названием “Образцы заявлений” лучше переименовать в “Образцы заявлений: увольнение, отпуск, отгул, удаленная работа”.
Что нужно, чтобы база знаний работала?
Корпоративная база знаний — это удобный инструмент, где можно хранить регламенты, инструкции и документы в единой системе. Вам и вашим сотрудникам больше не нужно будет тратить время на поиск документов. Благодаря Базе знаний бизнесу легко расти и масштабироваться, так как она помогает организовать обучение нового персонала и систематизировать деятельность компании.
Что такое база знаний и зачем она нужна
Отпускай хлеб твой по водам, потому что
по прошествии многих дней опять найдешь его.
Давайте без лишних слов начнем строить базу
знаний в вашей компании. Если, конечно, такой базы знаний еще у
вас нет.
По долгу службы мне доводилось бывать в
разных российских организациях — в маленьких и больших,
коммерческих и государственных, столичных и провинциальных. Так
вот: нет у них никаких баз знаний. То ли руки у начальства не
доходят, то ли они не знают, с какого конца эту базу знаний
начать создавать. А зачастую они даже и не осознают — что это
такое и зачем она им нужна.
Читайте, читайте — вам строить, а не вашему
начальнику. Назначаю вас Chief Knowledge Officer.
Что такое база знаний и зачем она нужна
Ребята, не мудрствуя очень сильно, база
знаний — это грамотно управляемый централизованный электронный
архив программ, документов, справочников и классификаторов
компании. (Кто скажет, что все это не знания — пусть бросит в
меня камень.) Архив — не в смысле «кладбище», а живая
информационная структура. Такие архивы есть у всех, но проблема
в том, что их ровно столько, сколько персональных компьютеров в
вашей компании.
Национальная трагедия, тысячи погибших людей.
Но мало кто знает еще об одной печальной стороне этого
террористического акта. В этих зданиях располагались сотни
процветающих компаний. Новейшая оргтехника, современнейшие
компьютерные сети. А на другой стороне Гудзона, в специальных
помещениях — резервные серверы для хранения информации,
автоматически поступающей из бизнес-центров.
Все продумано? Наверное, нет, потому что
значительная часть «тех» компаний не смогла быстро «очухаться» и
восстановить свой бизнес. Дело в том, что автоматически
архивировалась только «традиционная» информация из
транзакционных систем компаний: основные справочники, финансовая
информация о совершенных сделках. Все остальное, самое важное
для ведения бизнеса, лежало, как вы уже догадались, в ноутбуках
персонала компаний. А ноутбуки сгорели, поломались. И с ними
враз исчезли планы развития, персональные наработки, будущие
контракты и много еще чего…
Так вот. Вернемся к нам. Все начальники
параноики. Если начальник еще и владелец бизнеса, то он параноик
в кубе. Покажите ему эту картинку и попросите открыть под вас
вакансию «Chief Knowledge Officer».
Если он скажет, — мол, типун тебе на язык, то
вы ему объясните, что уход из компании ведущих специалистов с
ноутбуками в голове равен террористическому акту. Сработает.
Если ваш начальник к тому же еще и
продвинутый управленец, то он должен и сам понимать, что
грамотно построенная база знаний увеличивает скорость получения
необходимой информации, и, следовательно, повышает качество
управленческих решений. А тут появляетесь вы — и говорите, что
умеете строить такую базу знаний.
Создаем тело
Подготовим все самое необходимое для рождения
и жизни вашей будущей базы знаний.
Для начала, вам нужен централизованный
«ресурс» — отдельный сервер или его часть. На этом сервере и
будет жить база знаний вашей компании. Проконсультируйтесь с
вашим системным администратором, оформите счет на покупку
сервера и подпишите его у начальника. (Вполне возможно, что вам
удастся обойтись существующей техникой.)
Затем нужно определить структуру каталогов
базы знаний. С кандачка такую структуру не сделаешь, поэтому
рекомендую не увлекаться конструированием многоуровневых
деревьев. Давайте поступим следующим образом. Выберите
нескольких коллег — ведущих специалистов, руководителей
подразделений и попросите их показать, как они структурируют
свою информацию в своих персональных компьютерах. Не
расстраивайтесь: вы увидите у разных людей совершенно разные
способы классификации информации. Аккуратно запишите все ваши
наблюдения — они пригодятся вам в дальнейшем. (Принципы
«проявления» структуры знаний можно также подсмотреть в моей
заметке про то, как организовать личную картотеку.)
Надеюсь, вы уже догадались, что невозможно
сделать единственную структуру каталогов, чтобы она устраивала
всех и каждого. Во-первых, любая профессиональная деятельность
сложна и многообразна, а во-вторых, каждый человек настолько
индивидуален, что эту свою индивидуальность прилагает буквально
ко всему: к выбору еды, одежды, работы, к структурированию
информации. Не расстраивайтесь, удовлетворим всех. Мы не будем
ломать голову над построением универсального «дерева», а сделаем
облегченную базовую структуру каталогов и создадим инструмент
выборки информации из базы знаний по нескольким параметрам.
Можно вообще создать единственный каталог
… и сваливать в него всю информацию. Но так
не годится, потому что такую базу знаний вам будет очень
неудобно обслуживать.
Самые общие рекомендации по каталогизации.
Следующий шаг: кодирование каталогов. Зачем
это нужно? Опять же — для удобства обслуживания. Администраторы
базы знаний, как оказалось, очень любят общаться на цифрах.
— Сережа, куда положить такой-то документ?
— Че там в нем? а, ну это в 020.030
Главный принцип кодирования каталогов такой:
оставляйте «место» для новых каталогов — для этого присваивайте
каталогам номера через десятку или через сотню, например:
010. Организационные документы
020. Внешние проекты
030. Внутренние проекты
Допустим, появляются в компании инновационные
проекты, и, по ряду соображений, информацию по ним требуется
хранить в отдельном каталоге. Безболезненно добавляем новый
каталог:
010. Организационные документы
020. Внешние проекты
025. Инновационные проекты
030. Внутренние проекты
Навигатор
Для того чтобы пользователи могли эффективно
работать с базой знаний, позарез необходим «навигатор» —
специальная оболочка, позволяющая искать, выбирать требуемую
информацию по одному или нескольким параметрам.
На рынке существует большое количество
неплохих программ для организации электронных архивов и
автоматизации документооборота: легендарный Lotus Notes,
неплохой отечественный пакет «Дело» и другие. Я же в учебных
целях покажу, как создать достаточно эффективный навигатор, не
приобретая специального программного обеспечения. Дело в том,
что если вы научитесь управляться со своей базой знаний
минимальными средствами, и она не умрет через пару месяцев, то
впоследствии вы будете более осознанно и квалифицированно
подходить к выбору специальных программных средств. Если у вас
не очень большая компания, то, бьюсь об заклад, ваших
пользователей надолго устроит то «временное» решение, которое я
сейчас предложу. В любом случае, ваш труд не пропадет даром.
Вам потребуется Excel. Создайте в нем новый
файл, назовите его «Навигатор.xls».
Поднимайте ваши записи, которые вы делали,
знакомясь со структурой каталогов ваших коллег, обобщайте
информацию и конструируйте критерии, по которым пользователями
будут отбирать информацию. Главный совет: не плодите лишних
сущностей (категорий отбора) без особой надобности. Каждый
дополнительный критерий — это увеличение трудоемкости по
обслуживанию базы знаний и уменьшение удобства при ее
использовании.
Обязательно согласуйте окончательный набор
критериев отбора со всеми вашими коллегами. На этом этапе
непременно начнут появляться все новые и новые «хотелки».
Держитесь крепко и не плодите лишних категорий.
Создаем в файле колонки, соответствующие
согласованным критериям отбора. Создаем информационные строки;
привязываем с помощью гиперссылок к этим строкам соответствующие
файлы. Включаем кнопки фильтров отбора на необходимые колонки.
Вот и весь навигатор. Очень удобный, кстати.
В книге Excel вы можете сделать несколько
страниц для хранения различной информации. Но учтите, что в этом
случае пользователям придется выбирать данные по заданному
критерию (критериям) поочередно на разных страницах.
Как и все примитивные решения, наш
«навигатор» обладает рядом досадных недостатков. Например, если
вы измените структуру каталогов (даже просто переименуете
каталог) или переименуете конечные физические файлы, то вам
придется переделывать в «навигаторе» все ссылки, связанные с
этим каталогом или файлом. Решение на поверхности: к началу
эксплуатации «навигатора» прекратите любые эксперименты со
структурой каталогов. Остановитесь. Другой недостаток этого
решения в том, что вам будет крайне затруднительно определять
уровни доступа пользователей к той или иной информации.
База знаний сама по себе полноценно
существовать не может. Без хозяина она медленно, но верно
превращается в обычную, никому не нужную информационную помойку.
Чтобы этого не случилось, вам, самозванцу, нужно сильно
постараться. Кроме этого, на самом старте нужно выполнить ряд
моих обязательных рекомендаций.
Перед заполнением базы знаний разработайте и
внедрите приказом по предприятию «Положение по кодированию
файлов».
Отныне все файлы, передаваемые пользователями
в базу знаний, должны кодироваться (именоваться) по следующим
схемам.
1) «Временн а я» схема. По этой схеме
кодируйте документы, которые необходимо хранить в разных версиях
или как бы в развитии во времени
[Код проекта]—[Дата]—[Название документа]
Разработайте классификатор ваших проектов.
Можно остановиться на 3-х символьной кодировке. Предусмотрите в
коде проекта служебный символ для обозначения типа проекта
(внешний, внутренний, инновационный и т.д.)
Название документа должно начинаться с типа
документа, например: [ Договор на разработку…], [ План
развития …]
2) «Постоянная» схема. По этой схеме
кодируйте документы, которые нужно хранить в единственном
варианте, всякий раз заменяя его в базе знаний последней, более
«свежей» версией.
[Код проекта]—[Название документа]
Разумеется, в «Положении о кодировании
документов» вам нужно будет дать детальные разъяснения, какие
типы документов каким способом кодировать.
Зачем нужна кодировка? Смотрите:
администратор базы знаний теперь без труда сможет разобраться, в
какой каталог помещать файл и какие параметры выборки назначить
файлу в «навигаторе». Кроме этого, все ваши сотрудники со
временем поблагодарят вас за эту инновацию, потому что и у себя
в компьютере наладят относительный порядок.
Оживление базы знаний
Чтобы база знаний сразу зажила, задышала,
создайте и разместите в ней справочные файлы:
Отведите отдельный лист в вашем «навигаторе»
для размещения справочного блока.
Особо потрудитесь над формированием
телефонного справочника — не пропустите в нем ни одного
сотрудника, партнера и клиента. Однажды мне довелось участвовать
в целом детективе по поиску номера телефона одного редкого, но
важного клиента. Информация в итоге оказалась лишь у человека,
который: недавно уволился из компании (раз), в это время отдыхал
за границей (два) и в момент, когда ему дозвонились, был сильно
пьян (три). Судя по его реакции, можно было догадаться, чем он
занимался в тот момент, когда мы его достали.
Разошлите по электропочте всем сотрудникам и
начальству адрес «навигатора». Раструбите по всей компании о
том, какая «классная штука теперь у нас появилась». Пожинайте
первые лавры всеобщей и безмерной благодарности.
Начальное обучение персонала
Разработайте «Положение по использованию базы
знаний». Проведите серию занятий с персоналом компании.
Объясните, «как теперь мы будем работать».
Как вы теперь будете работать? А вот так:
Как видно из схемы, пользователь сам ничего
не записывает в базу знаний, а только лишь пользуется
информацией из нее. Системный администратор поставит в системе
запрет на запись в базу знаний всем сотрудникам компании, за
исключением администраторов базы знаний. Таким образом, заносить
информацию в базу знаний будут лишь специальные люди — только
таким способом база знаний не превращается в обычную свалку
документов.
Теперь о самом неприятном в этом деле.
Возможно, что администратором базы знаний на первых порах будете
вы. А больше некому. Пока база знаний не заработала в полную
силу, вы никому не докажете ее эффективность и полезность. Да и
за опыт нужно платить.
Вот теперь настала самая пора, чтобы
окончательно разобраться с тем, что же вы будете хранить в базе
знаний.
Наиболее ценная информация из
вышеприведенного списка — это документы, обобщающие опыт
деятельности. Если всю остальную информацию можно обязать
передавать в базу знаний силовым, административным способом, то
заставить описывать проектные решения — увы… Мозги ценных
специалистов не вывернешь наружу приказом или распоряжением. В
лучшем случае вам родят эдакого формального уродца —
бесполезного, никому не нужного.
Попросить подразделения или сотрудников
добровольно поделиться со всеми своими наработками? Попросите —
и вы немедленно столкнетесь с …Жабой.
«Жаба» в отношении выкладки проектных решений
в базу знаний может быть как на уровне подразделений компании,
так и на уровне отдельных ценных специалистов. Постойте,
постойте, тема знатная пошла, я сейчас по этому поводу еще один
небольшой раздел пособия напишу.
В одно горное селение приехал школьный
учитель и предложил местным жителям свои услуги. Жители с
радостью согласились, но предложили рассчитываться с учителем
только в конце месяца и только «натурой» — водкой. С каждого
двора — по ведру водки. Ударили по рукам. Учитель был умный и
добросовестный, и сельские дети его сильно полюбили. Да и сами
родители нарадоваться не могли на успехи своих чад.
…В конце месяца к дому, где жил учитель, потянулись жители
селения с полными ведрами в руках. Бочка, стоящая во дворе дома,
где жил учитель, быстро заполнилась. Как вы думаете —чем?
Чистейшей…водой.
С корпоративной базой знаний ситуация
аналогичная — никто не хочет «сливать» в нее ценный
интеллектуальный продукт. Все смотрят друг на друга, ухмыляются
про себя и ничего не делают. Безусловно, формализация своих
сокровенных знаний требует дополнительного времени, но проблема
не в этом. Люди опасаются, что они потеряют в компании свою
значимость, незаменимость и ценность. Как показывает опыт,
совершенно бесполезно на словах доказывать обратное. Нужен иной
подход.
Вы, первый — возьмите в руки полное ведро
вашей водки, идите по селению и извещайте каждого встречного о
том, что вы несете в коллективную бочку полное ведро чистейшей
водки. Давайте пробовать сомневающимся. Нет иного способа
наполнения базы знаний. Начните вы. Со временем начнет еще один,
потом еще один. Потом захотят все, потому что начнет действовать
ровно тот же механизм, что и с чистой водой, но с
противоположным знаком. Всем людям хочется быть значимыми,
незаменимыми и ценными. И никто не хочет оставаться белой
вороной. Альтруистом, впрочем, тоже никто не хочет быть, поэтому
дальновидные люди делятся своими знаниями, но одновременно
оставляют такой острый крючок — «хочешь знать больше или глубже?
— обратись ко мне». Например, научитесь продавать всем желающим
рецепт вашей замечательной «водки».
Надеюсь, что вы уловили мою аллегорию. Теперь
придумайте организационный механизм защиты информации от утечки
наружу — конкурентам. Технические решения, связанные с
разделением прав доступа, не спасут вашу компанию. Напишите мне
ваши идеи, обсудим.
Создаем коллективные привычки
База знаний должна жить и развиваться, а вам
нужно много работать. В области управления знаниями, как нигде
больше, действует библейский принцип: чтобы много получать,
нужно еще больше отдавать. И еще: нужно постараться, чтобы народ
привык к базе знаний и почувствовал ее нужность — для этого
создайте в вашей компании целый ряд обязательных ритуалов.
Пройдет каких то два-три месяца и ваши люди
уже не будут представлять, как можно работать, не имея базы
знаний.
Да, чуть не забыл сказать о самом главном.
Вам теперь нужно будет много, очень много уделять своего времени
обучению сотрудников компании. Знания должны работать, плодиться
и размножаться, а не вылеживаться в архиве. Если в вашей
компании есть учебный центр, крепко задружитесь с
преподавателями — они теперь ваши самые главные союзники.
Подумайте вместе очень серьезно о том, как объединить ваши цели
и планы.
Ну вот, пожалуй, для начала достаточно. Дальше сами. Отработаете
основы, начнете строить более серьезную базу знаний — на основе
интернет-технологий