Для чего нужна customer journey map
Что такое Customer Journey Map?
директор по маркетингу
Объяснили, что такое «карта путешествия клиента» или Customer Journey Map, как и зачем бизнесу визуализировать путь клиента.
CJM: что это такое
Customer Journey Map или CJM («карта путешествия клиента») — визуализация опыта взаимодействия пользователя с брендом, его продуктом или услугой. «Карту путешествия» составляют от лица клиента. Визуально она выглядит как график, на котором отмечены:
Customer Journey — не воронка продаж, «карта путешествия» шире. Учитываются не только этапы, которые пользователь должен пройти до покупки, но и привычки, задачи, образ жизни, «боли» и страхи клиента.
Подключить Roistat бесплатно
Ценность Customer Journey Map в том, что такая визуализация помогает бизнесу:
Без CJM бизнесы могут даже не замечать небольших, но значимых деталей для пользователей. Например, часть пользователей отказывается от покупки в мебельном магазине, потому что парковка расположена далеко от выхода со склада — потенциальные клиенты не готовы оплачивать штраф за парковку в неправильном месте.
Как может выглядеть CJM:
Пример CJM или Customer Journey Map для интернет-магазина, который продаёт кроссовки
Зачем нужна CJM
Визуализация пути клиента показывает контекст, в котором пользователь продвигается к покупке. С Customer Journey Map компания может:
По шагам: этапы построения CJM
Для создания «карты пути клиента» нужно проследить за поведением пользователя на всех этапах его взаимодействия с компанией.
Шаг 1. Составьте портрет клиента — усреднённый образ пользователя, которому интересен и нужен продукт компании. Образ должен быть максимально точным: пропишите пол, возраст, профессию, место жительства, а также привычки, интересы и другие характеристики.
Например, портрет клиентки книжного магазина может быть таким:
Для создания портрета клиента нельзя брать данные из головы. Видение компании может не совпадать с реальными покупателями. Соберите информацию из CRM, проанализируйте данные о визитах на сайт в сервисах веб-аналитики Яндекс.Метрике и Google Analytics, проведите интервью с лояльными клиентами и соберите обратную связь у недавних покупателей.
Если компания новая — можно опросить потенциальных покупателей: собрать квиз на сайте, задать вопрос в соцсетях, воспользоваться сервисом проведения опросов, таким как Яндекс.Взгляд.
Важно: может потребоваться создать несколько портретов клиента. Разные сегменты целевой аудитории могут вести себя и покупать по-разному. Например, молодые родители могут чаще покупать одежду в детском магазине часто, а аудитория клиентов 55+ — покупать игрушки и развивающие игры.
Шаг 2. Опишите идеальный путь клиента — путь клиента начинается задолго до того, как он заходит на сайт компании, и не всегда заканчивается на этапе покупки. Перед посещением страницы с товаром пользователь может пообщаться с родными или друзьями, поискать общую информацию в интернете. Сначала он может даже не знать, что решить его проблему поможет ваш продукт.
Например, книжный магазин уже определил портрет одного из сегментов своей целевой аудитории — женщины 31-45 лет. Маркетологи отбирают несколько клиенток, которые совершили покупку не более месяца назад, и проводят с ними глубинное интервью. Например, узнают:
Затем магазин прописывает путь пользователя.
Пример описания идеального пути клиента
Кстати, в блоге мы рассказали, как CRM помогает бизнесу продавать.
Чтобы описать путь, попробуйте пройти его сами, посмотрите в сервисах веб-аналитики, из каких каналов и на какие страницы заходили пользователи, проведите интервью с действующими клиентами. Задайте им, например, следующие вопросы:
Шаг 3. Определите точки контакта компании с пользователями — все места, ресурсы компании, с которыми соприкасается аудитория. Например, это могут быть соцсети, сайт, реклама, email- и СМС-рассылки, офис продаж и другие.
Точки контакта могут быть как онлайн, так и офлайн. Листовка у перехода тоже считается.
Подумайте и запишите все возможные способы пользователя столкнуться с вашей компанией, даже если точка контакта кажется мелкой и незначительной. Как и в случае с предыдущими шагами — лучше опросить реальных клиентов. Бизнес может даже не задумываться, что лидов ему приводит давняя публикация на сайте регионального издания.
Например, на первом этапе клиенты книжного магазина могут искать информацию о книгах в интернете — читают отзывы о новинках. На этапе заказа они взаимодействуют с офлайн-магазином или с сайтом. Выяснить каналы коммуникации на каждом этапе помогут глубинные интервью. Заполним подробности по каналам и ключевым сообщениям для клиентов по нашему примеру с книжным магазином:
Пример точек взаимодействия с клиентом
Шаг 4. Найдите, с какими проблемами сталкивается пользователь, и способы их преодоления — все трудности, которые мешают клиенту взаимодействовать с компанией и её товарами.
Проблема 1: пользовательница хочет пойти на курс танцев, но боится, что будет выглядеть смешно.
Решение 1: показать в соцсетях, как учителя работают с новичками; предложить индивидуальные или онлайн-занятия.
Проблема 2: пользовательница выбрала школу танцев, но её смущает цена.
Решение 2: предложить специальную скидку; предложить оплату за посещение занятия, а не абонемент.
Например, во время интервью книжный магазин узнал, что мешало пользователям перейти на следующий этап CJM, что было неудобным.
Дополнительно маркетологи компании оценивают каждый этап по важности. Например, книжный предлагает лучшее соотношение цена/качество на рынке, это уже известно широкой аудитории, поэтому меньше уделяет внимание отстройке от конкурентов. Но есть проблема со сбором отзывов — клиентов надо активно мотивировать вернуться на сайт и поделиться своими впечатлениями о книге.
Пример проблем, оценки удовлетворённости клиентов, решений проблем
Шаг 5. Обновляйте CJM по мере необходимости — например, после добавления новой категории товаров, из-за роста популярности новых соцсетей, появления новых барьеров, как коронавирус. Путь поменялся — скорректируйте CJM.
Частые ошибки при разработке CJM
Составить Customer Journey Map без деления на сегменты. Нет смысла составлять «путь пользователя» для всех — в итоге он может получиться ни для кого. Например, сквозная аналитика нужна и предпринимателям, и маркетологам, при этом их «боли» отличаются.
Составить карту на основе своих ощущений. Данные можно собрать из исследований, сервисов веб- и сквозной аналитики, из интервью с пользователями и из CRM. Данные «из головы», догадки и предположения — это то, как компания хочет видеть путь клиента, а не его реальный путь.
Например, компания может думать, что чаще всего пользователи приходят на сайт с Instagram, но — момент истины в составлении «карты путешествия клиентов» — на самом деле компанию чаще находят в поиске Google.
Отметить на CJM только этапы продажи. Так у вас получится воронка продаж, но не Customer Journey Map. «Карте путешествия клиента» должна также отражать стадии до посещения сайта, например, «появление потребности в продукте», и стадии после продажи, например, «доставка товара клиенту».
Инструменты, которые помогут составить Customer Journey Map
В создании CJM могут участвовать маркетолог, продакт-менеджер, дизайнер, менеджер по продажам, аналитик. Начать составлять «карту путешествия клиента» можно на бумаге — схематично обозначить все этапы, которые нужно учесть.
Подключить Roistat бесплатно
Дальше Customer Journey Map можно перенести в Google Таблицу:
Собрали для вас шаблон CJM.
Google Таблицу всегда будет легко обновить, но визуализации в таком формате может быть недостаточно.
Детально проработанную Customer Journey Map можно сделать в графических редакторах: Figma, Photoshop, Illustrator. Редактировать такие CJM-карты сложно, особенно если какой-то из этапов пути резко изменится.
Также собрать CJM можно, например, в сервисах Miro, Сanvanizer, Uxpressia, Touchpoint Dashboard.
Customer Journey Map: кратко
На нашем Telegram-канале делимся полезными материалами по маркетингу и аналитике, кейсами клиентов, собираем познавательные дайджесты и анонсируем бесплатные обучающие вебинары. Подписывайтесь, чтобы ничего не пропустить!
Будьте в курсе новостей
Присоединяйтесь к нашему каналу в Telegram или подпишитесь по E-mail
Маркетинговая платформа сквозной аналитики,
привлечения трафика, повышения конверсии и лояльности
Составляем Customer Journey Map: советы и инструменты
Коммерческий автор Полина Кабирова в статье для блога Нетологии рассказала, как и зачем нужно создавать Customer Journey Map — карту взаимодействия потребителя с продуктом.
С использованием больших данных в маркетинге изменилось понимание клиента — появилась возможность определять его привычки, предпочтения, мотивы ещё до совершения покупки. Информация о том, кто, как и зачем покупает, помогает найти в работе слабые места. Данные подсказывают, как улучшить продукт и качество обслуживания, чтобы принести наибольшую пользу и покупателю, и компании. В маркетинге для организации данных о клиенте используются инструменты визуализации, например, Customer Journey Map.
Customer Journey Map — что это такое
Дословно Customer Journey Map (CJM) переводится как «карта путешествия клиента». Это его визуализированный опыт, история коммуникации с компанией с учётом мыслей, эмоций, целей, мотивов. Карта составляется от лица покупателя и выглядит как график с точками и каналами его взаимодействия с продуктом.
CJM отражает путь клиента к продукту, выявляет проблемные области и подсказывает, как увеличить продажи и повысить лояльность клиентов.
С помощью карты проявляются основные страхи и ожидания клиентов. Это главное отличие CJM от воронки продаж, в которой компания рисует линейное движение потребителя к продукту без обходных путей.
Чтобы составить карту, необходимо проследить за поведением клиента во всех точках пересечения с компанией. Для хорошего анализа нужно собрать достаточно информации о покупателе и самом продукте, а затем правильно зафиксировать её на карте. Вот пять основных шагов к созданию Customer Journey Map.
Собрать информацию
Собрать информациюДля начала следует изучить аудиторию и продумать персонажей.
Персонаж — это собирательный образ покупателя, созданный на основе данных об аудитории. Он должен обладать реальными личностными качествами и чёткими целями.
Выделите шаблоны поведения клиентов и сформулируйте их главные характеристики от пола и возраста до места работы и интересов. На основе закономерностей соберите несколько портретов покупателей.
У каждого покупателя свой путь к продукту, поэтому «карту путешествия» лучше составлять для нескольких персонажей. Персонажи разных сегментов аудитории будут по-разному реагировать на цены, у них будут разные ожидания и впечатления. О том, как сегментировать аудиторию и создавать работающий портрет, уже рассказывали в блоге.
Для подробного описания пути необходима информация о действиях покупателя — его проблемы, сомнения и поиск вариантов, триггеры и отвлекающие факторы. Например, как клиент узнаёт о компании, с кем сравнивает цены, почему он расстраивается и в какой момент он полностью доволен.
Собирайте информацию из разных источников:
Кроме того, на этом этапе начните собирать внутреннюю информацию — особенности продукта, бизнес-цели компании и возможные проблемы на рынке.
Инструкция по составлению Customer Journey Map (CJM)
Компании не всегда задумываются о том, какой путь проходит клиент, чтобы приобрести продукт или услугу. С какими проблемами сталкивается, чего ему не хватает, какие чувства он испытывает на пути к покупке.
Это все связывается в сложную и длинную цепочку, где каждый элемент важен. Если что-то пошло не так на одном из этапов, цепочка прерывается, клиент начинает новый путь, но уже с конкурентами.
В маркетинге для анализа поведения клиента используется Customer Journey Map (CJM), можно перевести как “карта путешествий клиента”. Он позволяет оптимизировать процессы работы и снизить рекламные бюджеты.
Summary по теме CJM и SEO:
CJM позволяет компаниям понять кто их целевая аудитория, почему она покупает или уходит к конкурентам. Какие существуют точки контакта с клиентом и почему они работают/не работают. Голос специалиста колл-центра, наличие свободных парковочных мест, способ передачи визитки могут сыграть решающую роль в выборе клиента. Компании часто работают на поток и не задумываются о небольших, но значимых деталях. CJM помогает увидеть слабые места, найти пути их решения, внедрить полученные результаты.
С помощью опросов, исследований, анкет, наблюдений и иных способов сбора и анализа информации определите ЦА. Дальше есть 2 пути развития событий:
Можно более детально изучить продукт (услугу): характеристики, отзывы покупателей, конкурентов. Проанализировать цели покупателей и их ожидания.
На этом этапе важно получать информацию как от самих клиентов, так и от сотрудником, которые каждый день контактируют с ними и получают обратную связь.
Взаимодействие с клиентом может начаться раньше, чем он зайдет магазин или офис. До этого он мог посетить сайт, пообщаться с друзьями, увидеть рекламу. На каждом этапе у него будут разные цели, ожидания и проблемы, поэтому важно их разграничить.
Я предлагаю выделять следующие стадии:
Выбирайте подходящие под ваш тип бизнеса стадии.
Точки контакта — это разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Вы можете даже не догадываться насколько их много и как детально их можно рассмотреть. Для погружения в тему точек контакта советую прочитать вам книгу Игоря Манна и Дмитрия Турусина “Точки контакта”.
Точки контакта можно разделить на онлайн и оффлай. Для меня это наиболее удобная классификация. Подумайте, где клиент пересекается с вашей организацией. Запишите точки контакта. Обращайте внимание на все, даже то, что вам кажется слишком маленьким и неважным. Чем больше пересечений вы найдете, тем детальнее сможете проанализировать пустоты, слабые места. Помните, даже отсутствие взаимодействия может быть точкой контакта.
Примеры точек контакта:
Также на этом этапе можете отметить действия клиента при взаимодействии с точками контакта и в целом на этапе.
На каждом из этапов клиент встречается с различными проблемами. Они мешают ему перейти на следующий этап. Никто не любит трудности, хочется, чтобы все было быстро, легко, доступно. Поэтому чем больше барьеров, тем больше вероятность снижения лояльности к бренду и ухода к конкурентам.
Чтобы узнать о барьерах, нужно поставить себя на место клиента: думать и действовать как он. Только тогда вы узнаете о проблемах, с которыми сталкивается. Также хорошо проанализировать обратную связь, отзывы, жалобы, пожелания клиентов.
Будет полезно оценить ваши финансовые возможности для проведения изменений. Возможно, понадобится выделить первоочередные нововведения, на которые есть бюджет, а чуть позже закрыть другие пустоты.
Как привести клиента в нужное место или что такое CJM
Сегодня рассмотрим, что такое Customer Journey Map (CJM), зачем каждому бизнесу необходима своя карта клиентских путешествий, как ее построить, почему CRM-система не справится с этой задачей и при чем тут воронка продаж с теорией графов и UML-диаграммами.
Зачем вам CJM
Рис. 1. Стадии процесса работы с клиентом в типичной CRM-системе
Однако, эта последовательность этапов не исчерпывает все многообразие контактов клиента с компанией, брендом или продуктом. В частности, CRM не позволит трассировать посетителя сайта от просмотра контента до совершения им конвертирующих действий: оставить заявку, сделать заказ и т.д. Или проследить офлайн-путь клиента в больнице, торговом центре, парке и прочих общественных местах. Решить такие задачи по проектированию, мониторингу и визуализации потребительского взаимодействия с продуктом, брендом или пространством поможет карта взаимодействия с клиентом или карта клиентских путешествий — Customer Journey Map (CJM) [1].
CJM отображает историю взаимодействия потребителя с компанией или продуктом через разные каналы в определенный период времени, с учётом его мыслей, эмоций, целей и мотивов с целью улучшения клиентского опыта. Можно выделить несколько основных задач построения CJM [2]:
Как построить Customer Journey Map: методы и средства
Прежде чем ответить на вопрос «Как построить CJM?», определим, что представляет собой карта путешествия клиента. Поскольку CJM отображает точки контакта с потребителем и переходы между ними, с точки зрения математики это типичный ориентированный граф, где вершины – это моменты взаимодействия, а соединяющие их ребра – процессы движения (рис.2). Ребра могут быть «взвешенными», показывая вероятность или стоимость перехода между вершинами [2].
Рис. 2. Пример CJM
При отсутствии весов CJM можно рассматривать как вариант UML-диаграммы состояний (рис. 3).
Рис. 3. UML-диаграмма состояний (state diagram)
На практике CJM редко изображается в виде UML-диаграммы состояний, а чаще рисуется от руки или с помощью графических редакторов и веб-сервисов для создания схем: MS Visio, XMind, Touchpoint Dashboard, Сanvanizer, Realtimeboard [3]. Можно даже создать карту в табличном виде в MS Excel или Google Sheets. Однако, если требуется отобразить множество точек контакта, например, чтобы отследить перемещение отдельного пользователя по сайту крупного интернете-магазина с обширным каталогом, ручной способ не подойдет. Для этой задачи потребуется автоматизированный анализ логов пользовательского поведения [2].
Но, независимо от выбранного способа и средства построения CJM, этот процесс состоит из следующих этапов:
Шаги 1-5 относятся к анализу текущего состояния (as-is), а 6-ой этап представляет собой задачу оптимизации бизнес-процессов – построение картины «как должно быть» (as-to-be), о чем мы поговорим в следующий раз. Читайте далее, чем Customer Journey Map отличается от service blueprint, а также каким образом эти понятия связаны с профессиональным руководством по бизнес-анализу BABOK.
Кому нужна Customer Journey Map: что это, чем полезна и как создать
Пользователи редко покупают при первом контакте с сайтом. И даже если это произошло, такой «быстрой» покупке предшествовали другие этапы — формирование потребности, поиск и выбор товара, принятие решения и только потом покупка.
Понимание этапов, которые проходит пользователь на пути к покупке, играет важную роль при работе над сайтом — проектировании, улучшении юзабилити и повышении конверсии.
Customer Journey Map — инструмент, который позволяет наглядно представить путь пользователя и проанализировать все нюансы: потребности, цели, боли, каналы и точки контакта с компанией, сложности и препятствия на пути к конверсии. Коллеги из PromoPult рассказывают, как применить CJM в своем бизнесе.
Customer Journey Map — что это такое и зачем нужно
Понятие Customer Journey Map (CJM) обозначает карту пути клиента — последовательность действий при взаимодействии с вашим сайтом: от самого первого контакта до продажи и повторных покупок.
Карта пути клиента похожа по своей сути на воронку продаж, но есть отличия:
классическая воронка продаж визуализирует только этапы от формирования потребности до покупки — осведомленность, интерес, решение, действие;
CJM же более подробная — описывает все взаимодействия клиента, учитывает сомнения, ожидания и цели клиента на каждом из этапов.
В чем польза CJM
Детальная карта пути пользователей важна для маркетологов, руководителей и собственников бизнеса — тех, кто принимает решение при проектировании и разработке сайта, развитии каналов коммуникации и планировании рекламных активностей.
CJM отвечает на ряд важных вопросов, которые позволяют понять, каким должен быть сайт, какую коммуникацию использовать в рекламе, какой сервис и дополнительные возможности нужны пользователям для успешного клиентского опыта.
В частности, проработанная CJM дает понимание:
как пользователи попадают на сайт;
как взаимодействуют с сайтом — что просматривают, сколько времени проводят на определенных страницах и на сайте в целом, какой функциональностью пользуются;
сколько времени занимает переход с одного этапа воронки на следующий, какой цикл покупки от первого контакта до оформления заказ;
какие проблемы возникают у пользователей на разных этапах взаимодействия с сайтом — недостаточно информации о товаре, способах оплаты и доставки, неработающие формы обратной связи, сложная форма оформления заказа;
какие целевые действия выполняют пользователи на каждом этапе взаимодействия — просмотр видеоролика о товаре, сохранение товара в избранное, добавление в корзину, подписка на рассылку, оформление заказа;
как устранить сложности, отвлекающие клиента от покупки и улучшить взаимодействие с сайтом — например, упростить форму оформления заказа и убрать лишние поля; добавить блок рекомендуемых товаров, чтобы дольше удержать пользователя на сайте.
Какая информация нужна для создания Customer Journey Map
Данные о пользователях
Для качественного построения Customer Journey Map нужно изучить все особенности целевой аудитории.
устройства и операционные системы пользователей.
Источником данных может служить CRM или системы аналитики. К примеру, данные по полу, местоположению, устройству и ОС можно посмотреть в отчете «Посетители» в Яндекс.Метрике:
Отчет «Посетители» в Яндекс.Метрике
Также в отчете можно посмотреть данные об активности пользователей на сайте:
дату первого и последнего визитов;
общее время, проведенное на сайте;
гистограмму активности пользователя;
количество достигнутых целей.
С помощью отчета «Аудитории» можно проанализировать источники трафика и посмотреть количество достигнутых целей и полученный доход по каждому из них:
Отчет «Аудитории» в Яндекс.Метрике
Боли и потребности ЦА
Потребности потенциальных клиентов напрямую влияют на путь клиента, поэтому их необходимо собрать и проанализировать. Лучший способ это сделать — собрать обратную связь от потенциальных и действующих клиентов:
проведите опрос в рассылке и аккаунтах соцсетей;
прозвоните постоянных клиентов и попросите поделиться впечатлением о покупке, а также обратной связью о том, что можно улучшить на сайте или в обслуживании;
проанализируйте отчеты менеджеров по продажам, которые ежедневно общаются с клиентами. Узнайте, какую обратную связь они получают от клиентов;
изучите отзывы о вашей компании. Если у вас еще нет отзывов, изучите отзывы о конкурентах. В Яндекс.Браузере вы можете просто зайти на сайт конкурента и посмотреть доступные отзывы, открыв всплывающее окно в адресной строке:
Потребности целевой аудитории можно выявить и при анализе поисковых запросов в вашей тематике, особенно — информационных. Это запросы вида «какую столешницу на кухню выбрать» или «в чем отличие дорогого увлажнителя воздуха от дешевого». Быстро и бесплатно собрать такие запросы можно при заведении SEO-проекта в системе PromoPult. В несколько кликов даже небольшой список опорных ключевых фраз можно расширить средне- и низкочастотными запросами. Для дополнения семантики есть парсеры поисковых подсказок и фраз-ассоциаций.
Данные из систем аналитики: источники трафика, достижение целей, поведение на сайте
К примеру, в Google Аналитике есть отчет «Визуализация последовательностей». Он представлен в виде воронки продаж и показывает, какие каналы использовались клиентами на каждом этапе и какие действия предшествовали конверсии.
Воронка в Google Analytics
В Яндекс.Метрике можно узнать, сколько времени проходит между первым посещением сайта и повторным заходом в отчете «Время с первого визита»:
Отчет «Время с первого визита» в Яндекс.Метрике
Как составлять карту пути пользователя
Перед составлением карты важно собрать как можно больше данных:
база текущих клиентов;
данные из систем аналитики — о поведении пользователей на сайте;
все каналы и точки пересечения клиентов с вашей компанией.
Затем действуйте по следующему плану:
1. Сегментируйте аудиторию. На этом этапе важно разделить аудиторию не по социально-демографическим признакам, а по поведению (при взаимодействии с вашим сайтом).
Сегментацию аудитории можно провести по таким признакам:
Потребности — проявляют интерес к бытовой технике, холодильникам и т. д.
Стадии принятия решения — думают о покупке вашего продукта, впервые знакомятся с продуктом, изучают детальную информацию о продукте, сравнивают цены, намереваются совершить покупку.
Критерии выбора — цена, технические характеристики, внешний вид, наличие гарантии и сервиса.
Рассмотрим пример. На сайт приходят люди из двух источников трафика:
Поисковая реклама — приходит «холодный» трафик, который впервые взаимодействует с сайтом. Эти пользователи изучают ассортимент, цены. В течение пары недель заходят на сайт еще несколько раз и через месяц делают покупку.
Соцсети компании — отсюда приходят «теплые» клиенты (которые долго следят за брендом и в курсе особенностей товара, а также текущих акционных предложений). Покупку совершают в течение 1-2 дней.
Здесь мы можем обозначить два сегмента:
Аудитория соцсетей — «теплая», готова к покупке.
Аудитория из поиска — находится на стадии рассмотрения, путь к покупке более долгий.
2. Для каждого сегмента постройте путь — последовательность действий от контакта с вашим сайтом и до покупки.
Обратите внимание! Путь клиента не заканчивается на этапе конверсии. После этого этапа начинается этап «Удержания» — когда клиент делает повторные покупки, рекомендует компанию (или продукт) знакомым, становится «адвокатом бренда». Этот этап важно учитывать в CJM, чтобы заранее проработать механизмы удержания клиентов.
Последовательность составления CJM:
Начните с крайних точек: первая — первый контакт с вашим сайтом, последняя — момент покупки.
Пропишите последовательность действий пользователей между первым контактом и последним. Это могут быть: повторные посещения сайта, оформление регистрации, обращение в чат, просмотр контактных данных и страницы с условиями оплаты, добавление товара в корзину и т.д.
Определите инструменты и каналы: как пользователь нашел сайт и перешел на него, какие инструменты на сайте использовал (например, обращался в онлайн-чат поддержки или звонил по контактному номеру).
Пропишите барьеры покупателя — все, что мешает пользователю перейти к покупке: недоступность свободных менеджеров при звонке по телефону, сложности в регистрации, непонятная форма оформления заказа и т.д.
Пример готовой CJM
Сервисы для создания Customer Journey Map
Карту пути клиента можно составить с помощью специальных сервисов, которые предоставляют готовые шаблоны. Это упрощает составление и помогает не упустить важные этапы контакта клиента с компанией.
Рассмотрим, как составлять CJM в сервисе Uxpressia.
Интерфейс сервиса Uxpressia
При создании нового проекта необходимо выбрать шаблон карты из доступных вариантов:
Общая карта пути клиента. Стандартный шаблон, подходит для большинства услуг. Содержит набор этапов, от осознания до ухода.
Карта пути пользователя мобильного приложения. Подробная визуализация всех этапов взаимодействия пользователя с приложением — от формирования интереса и установки приложения, до удаления. В шаблоне предусмотрено описание действий и целей пользователей, пользовательский опыт на каждом этапе взаимодействия, возможные проблемы и пути их решения.
Карта пути сотрудника. Шаблон подойдет для HR-специалистов и руководителей. Позволяет построить весь путь сотрудника от поиска работы до увольнения. Шаблон помогает учесть и структурировать цели и ожидания сотрудников, процессы и каналы, возникающие проблемы на разных этапах и идеи их решения.
Путь клиента в e-commerce. Предназначен для построения CJM под интернет-магазины и другие e-commerce проекты. Позволяет построить полный путь клиентов от первого контакта до постпродажного обслуживания и повторных покупок.
Также в сервисе есть шаблоны для конкретных ниш и направлений — например, CJM для e-commerce в сфере потребительских товаров.
Нам подходит шаблон «Путь клиента в e-commerce». Выбираем его и переходим к созданию карты.
Карта пути клиента представлена в виде таблицы. Столбцы — этапы, которые проходит пользователь при взаимодействии с компанией:
взаимодействие с рекламой (переход по объявлению);
осведомленность о продукте;
исследование (сравнение похожих вариантов по цене и другим параметрам);