Для чего нужна карта клиента

Карта путешествия клиента интернет-магазина: зачем нужна и как ее спроектировать

Компания должна иметь четкое представление о целевом клиенте: знать кто, как и зачем покупает ее продукт. Это позволит видеть слабые места в работе и своевременно вносить нужные изменения. Так разрабатываются идеальные сценарии взаимодействия, комфортные и выгодные для обеих сторон – онлайн-магазина и покупателя. Чтобы структурировать данные для последующего анализа, стоит пользоваться маркетинговыми инструментами визуализации. Сегодня расскажем о преимуществах, принципах проектирования и применения Customer Journey Map.

Что такое карта путешествия клиента?

Customer Journey Map (CJM) – маркетинговый инструмент, визуализирующий опыт взаимодействия потребителя с компанией. При создании карты путешествия учитывают потребности, эмоции, цели, мотивы и мысли, возникающие у клиента с момента первого соприкосновения с брендом. Точки контакта отображаются в графическом виде.

Пример классического линейного сценария:

CJM – часть практического процесса на пути к улучшению потребительского опыта, must-have для предпринимателей, стремящихся удовлетворять потребности аудитории. Инструмент подходит для любого типа бизнеса, независимо от каналов продаж и отраслевой ниши. Он помогает фиксировать реальный опыт клиентов и разрабатывать абсолютно новые, идеальные сценарии покупки, к которым следует стремиться в процессе деятельности.

Практическое применение CJM уместно на разных этапах развития:

Польза и ключевые задачи создания Customer Journey Map

Графическое отображение пути клиента дает возможность понять и объективно проанализировать опыт взаимодействия потребителя с компанией, сервисом или продуктом через различные каналы в конкретный промежуток времени.

CJM – руководство по созданию и построению эффективного предложения, оптимизации бизнес-процессов. В карте фиксируются ожидания и страхи покупателя, что отличает ее от обычной воронки продаж.

Пример простой карты путешествия клиента

В большинстве случаев CJM – не стандартное линейное движение к покупке из пункта А в Б. Это сценарий, учитывающий множество обходных путей и ответвлений, зачастую хаотичных и непредсказуемых.

Подобные сценарии помогают решить несколько важных задач:

Благодаря удачно спроектированной карте можно оптимизировать путь потребителя, сделать его более ровным и комфортным, повысить удовлетворенность продуктом, заслужить лояльность аудитории.

Этапы проектирования карты

Каких-либо стандартов в визуализации шагов клиента на пути к покупке не существует. Каждая компания проектирует карту по-своему, подстраиваясь под специфику ниши и целевую аудиторию.

Создание CJM лучше поручить отдельной команде специалистов. Процесс напоминает мозговой штурм, в ходе которого выдвигаются различные мнения, идеи, гипотезы. Стоит подключать к нему больше участников, оказывающих влияние на путешествие потребителя. Как минимум, маркетолога, аналитика, UX-дизайнера.

Проектирование карты выполняется поэтапно.

Этап №1: Подготовка и сбор информации

Первым делом нужно выделить конкретную цель составления CJM. Иначе работа с инструментом может не принести результата. Ставьте четкие ориентиры и учитывайте их при проектировании.

Список возможных целей:

CJM на основе сервиса коллтрекинга

Для качественного анализа потребуется собрать много вводной информации о поведении клиента в различных точках контакта с интернет-магазином. CJM проектируют на базе реальных данных из нескольких источников:

Этап №2: Создание персоны покупателя

Карта путешествия описывает определенный тип потребителя и составляется для конкретного сегмента аудитории, объединенного похожими характеристиками.

Под каждую группу потребителей нужно создавать отдельную персону – собирательный образ, отражающий особенности этого типа аудитории:

В описание прототипа также включают фото, название, демографические данные, длительность дистанции от начала до конца потребительского пути. Для каждой персоны создается отдельная CJM.

Этап №3: Определение точек и каналов взаимодействия

Обычно клиент проходит несколько уровней пути, при смене которых изменяются и его цели. Выглядит это примерно так:

Важно выявлять и фиксировать в CJM максимум вероятных уровней взаимодействия. Такие карты наиболее полезные и информативные. Прокладывая путь клиента, обращайте внимание на первую точку контакта, с которой он приходит.

Карта путешествия клиента интернет-магазина

Учитывайте все каналы взаимодействия с продуктом и компанией:

Помимо каналов, стоит отмечать действия, ведущие к покупке. Например, советы и рекомендации друзей. На основании полученной информации составляются мини-сценарии поведения потребителя на разных этапах коммуникации. Для наглядной иллюстрации процесса используют диаграммы, графики, блок-схемы, интеллект-карты.

Этап №4: Исследование опыта и устранение барьеров

Следующий шаг – детальный анализ потребительского опыта с участием всей команды. Устраивая мозговой штурм, специалисты пытаются представить и определить чувства, эмоции, мысли и впечатления, возникающие у клиента в каждой точке соприкосновения.

Ключевая задача – найти слабые области в получившемся сценарии, критические этапы и барьеры, которые мешают пройти путь до конца:

Пример изменения дизайна сайта на различных устройствах

В таких точках покупатель испытывает негатив по отношению к компании, продукту. Места на карте, где встречается несколько барьеров одновременно – критические. Именно в них посетитель зачастую передумывает и уходит к конкурентам. Их нужно улучшать в первую очередь.

Для устранения барьеров проводится очередной мозговой штурм, выстраиваются идеи по улучшению, оцениваются дополнительные затраты. Рассматривайте разные варианты решения проблемы, выбирая наиболее выгодный и эффективный. Например, если покупатели не совершают покупку из-за объемной формы регистрации, сократите ее или добавьте функцию быстрой покупки без необходимости регистрироваться на сайте.

Выбрав вариант устранения барьера, необходимо:

Иногда путь потребителя полностью перестраивают, удаляя часть точек взаимодействия. Конечная цель создания CJM – сформировать положительный потребительский опыт, поддерживающий успешное и непрерывное взаимодействие клиента с продуктом. Сделайте движение по карте максимально комфортным и гладким.

Инструменты для создания Customer Journey Map

Самый простой и бесплатный способ – составить карту путешествия клиента в табличном виде, используя программу Google Таблицы. По горизонтали вписываются этапы взаимодействия, по вертикали – конкретные характеристики аудитории. Такая таблица доступна для командной работы, ее легко обновлять.

Второй способ – проектировать CJM на доске с помощью обычного маркера и стикера. Это оптимальный выбор для проведения совместных мозговых штурмов: в процессе работы каждый участник сможет внести свою лепту и видеть наглядный результат. Но такая карта не подойдет для презентаций и пригодится лишь в качестве чернового варианта.

Пример оформления карты путешествия клиента

Для разработки сложной визуализации и деталей в приложениях Adobe Photoshop, Adobe Illustrator можно привлечь дизайнеров. Профессиональные карты отлично выглядят на презентациях, но применяются для разовых оптимизаций, поскольку их сложно редактировать без специалиста.

Альтернативный вариант – воспользоваться платными или бесплатными онлайн-сервисами. В них есть различные шаблоны, модели и доски, предусмотрен функционал для построения карты с необходимыми элементами, изображениями и показателями. В бесплатных версиях действует ряд ограничений.

Пятерка популярных сервисов:

Платформы имеют англоязычный, но вполне понятный интерфейс, который легко переводится с помощью Google Translate.

Возможные ошибки проектирования карты

CJM – эффективный инструмент для бизнеса, позволяющий улучшить опыт клиента и влиять на его поведение. Однако он окажется бесполезным, если:

Выводы

Покупатели – основной источник прибыли интернет-магазина. Поэтому важно минимизировать все вероятные барьеры на их пути к приобретению продукта. Учитывайте потребности и привычки аудитории, болевые точки, цели покупки. Карта путешествия не выдаст готовые решения, но укажет на существующие скрытые проблемы. Составлять ее желательно после каждого изменения или оптимизации пользовательского пути.

Предугадывая сценарии поведения аудитории, предприниматели минимизируют негатив, создают положительный пользовательский опыт и не допускают появления новых барьеров. Это говорит о том, что компания сосредоточена на покупателях и их потребностях. А наибольшие шансы на успех и динамичное развитие есть только у клиентоориентированных бизнес-проектов.

Источник

Карта клиента косметолога + ПРИМЕР КАРТЫ

Поделитесь в социальных сетях

Карта клиента косметолога – индивидуальный документ, в котором собраны ключевые данные о конкретном пациенте, знание которых позволяет косметологу сделать свою работу более эффективной и безопасной: истории посещений, процедур, информация о достигнутых результатах, общем состоянии здоровья.

С какой целью заводится индивидуальная карта клиента косметолога?

Полученная информация позволяет

Снизить вероятность возникновения побочных реакций и осложнений после процедур

Только имея представление о состоянии здоровья клиента, его аллергических реакциях, индивидуальных особенностях, косметолог может подобрать максимально безопасную для конкретного пациента программу коррекции недостатков кожи.

Повысить результативность лечения/ухода

Анализируя историю посещений, процедур и их эффективности, косметолог видит, на какие методики лучше всего реагирует кожа клиента, и может скорректировать программу для достижения лучшего эффекта.

Подобрать оптимальные средства домашнего ухода

Имея объективные данные о препаратах, применяемых клиентом в домашних условиях, и их результатах, можно опять же добиться максимальной эффективности для конкретного пациента.

Сделать процесс лечения либо ухода безопасным не только для клиента, но и для косметолога

Информация о состоянии здоровья, наличии инфекционных заболеваний позволяет специалисту обезопасить не только пациента, но и себя, и других пациентов, отказать в процедуре в период обострения.

Упростить работу и сократить время на сбор информации перед каждой процедурой

Правильное ведение карты клиента косметологического кабинета позволяет быстро сориентироваться в текущей ситуации, задав буквально несколько вопросов. Нет потребности каждый раз собирать анамнез, расспрашивать об аллергических реакциях, эффекте прошлого лечения.

Эффективно работать с клиентом при смене специалиста

Это позволяет клиенту чувствовать предприятие в сфере красоты своим партнером, а не конкретного косметолога.

Пациент знает, что даже в случае отпуска, болезни или смены места работы его косметолога, он не потеряет возможности продолжить лечение на том же уровне, сохранить результаты, использовать методики и препараты, которые уже продемонстрировали эффективность.

Повысить лояльность и доверие клиентов

Профессиональный подход всегда воспринимается клиентами исключительно положительно, пациент видит, что о его безопасности заботятся, предлагают действительно индивидуальный подход к решению проблем кожи

Что должно быть в КАРТЕ КЛИЕНТА КОСМЕТОЛОГА:

Как выглядит карта, образец карты клиента

Важно понимать, что не существует единого правильного, законодательно принятого образца карты клиента в косметологии. Решение о ведении этой документации принимает руководитель салона красоты или клиники. Не пытайтесь скопировать карту клиента косметолога – это ваш внутренний документ, имеющий индивидуальные особенности.

В случае с процедурами, которые требуют медицинской лицензии, ведение карты пациента косметолога является обязательным.

Современные косметологические клиники ведут карты клиентов в специальной компьютерной программе. Как и все другие документы, например, Лист консультации. Как правило, ПО позволяет настроить индивидуальные поля.

Компания Starlit Group, эксклюзивно представляющая Medik8 в Украине обеспечивает дерматологов и косметологов Картами клиентов.

P.S. Мы мечтаем о том, чтобы косметологи и врачи заговорили на грамотном английском языке.

Тем самым, повысив свою конкурентоспособность.

Мы в Салонном маркетинге мечтаем, чтобы косметологи и врачи заговорили на грамотном английском языке.

Чтобы вам было легче его выучить, мы издали самоучитель современного английского языка Дениса Третьякова с аудио. Купить его можно здесь.

Купить самоучитель Дениса Третьякова «English. The 1st sinking» / «Английский язык. Первое погружение»

Отдельно идет брошюра А5 «Мои шпаргалки» с опорными схемами для запоминания грамматики (удобно и просто). АУДИО с лексикой к каждому разделу.

Обучение построено по принципу «спирали» – поэтому ваш базовый уровень владения может быть любым.

Заказать по телефону
+38 067 217 32 17
или в месседжерах: (Viber, Telegram, WhatsApp).

Связаться с менеджером MEDIK8 в Украине:
044 337 50 60

Оставить заявку

Теги: [ карточка клиента косметолога, косметологическая карта клиента, карта пациента косметолога образец, образец карты клиента в косметологии, карта клиента косметолога образец, индивидуальная карта клиента косметолога, карта клиента косметологического кабинета ]

Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов.

Покупайте лучшие книги и видеокурсы о бизнесе в индустрии красоты в МАГАЗИНЕ СМ. Их уже читают и смотрят в 30 странах мира!
Подписаться на Telegram-канал СМ.

Источник

Как построить Customer Journey Map и лучше понять клиента

Чтобы понять клиента, нужно думать и действовать как он. Рассказываем, что такое путь пользователя и в чем его польза для анализа ЦА.

Customer Journey Map переводится как «карта пути клиента». По сути, это подробная инфографика, которая наглядно отражает весь путь взаимодействия клиента и компании. CJM помогает взглянуть на бизнес глазами покупателя, понять его цели, мотивы, ожидания и страхи.

Для чего нужна карта пути клиента

Работа с CJM помогает сделать коммуникацию с пользователем более эффективной и цельной. Составив карту, можно узнать:

Как построить путь клиента

Данные для карты не должны основываться на догадках и предположениях. Чтобы правильно составить путь клиента до покупки, нужно проводить исследования и работать с системами аналитики. Процесс создания состоит из нескольких этапов.

1. Сбор информации о клиенте

Работа начинается с создания персонажа с понятными целями, интересами и потребностями. Вам нужно проанализировать целевую аудиторию и сформировать на основе этих данных собирательный образ потенциального клиента.

Часто один и тот же продукт покупают совершенно разные люди, а значит, персонажей для карты пути будет несколько. 18-летний студент и 35-летний агент по недвижимости могут ходить в один фитнес-клуб, но их цели, отношение к ценам и впечатления от сервиса отличаются.

Вам нужно собрать подробные данные по каждому из персонажей: каким образом они узнают о компании, к кому из конкурентов обращаются, почему решают сотрудничать именно с вами или отказываются от услуги. Если подробно изучить интересы и ценности каждой группы, привлекать и удерживать клиентов станет гораздо проще.

2. Перечисление точек и каналов взаимодействия

На этом этапе на карту наносятся все точки, в которых клиент соприкасается с вашим брендом. Вариантов может быть масса: от сайта и приложения до личного общения с менеджером и встречи с курьером.

Чем больше точек появится на карте пути клиента, тем подробней будет картина. Если представители компании периодически находят потенциальных клиентов через родственников и знакомых или отвечают на вопросы в социальных сетях — добавляйте это на карту.

В CJM указывается, какие действия совершает клиент, когда пользуется определенным каналом, и каких целей он хочет добиться.

Чтобы учесть все каналы, можно:

3. Определение барьеров и их устранение

Далее переходим к сложностям и перечисляем критические точки, которые мешают клиенту двигаться от этапа к этапу.

К примеру, человек положил товар в корзину и начал оформлять заказ. Он уже добавил адрес доставки, но перед вводом номера карты его попросили зарегистрироваться. Покупатель разозлился из-за внезапной сложности, бросил покупку, вышел и больше не вернулся на сайт. Неудобный процесс регистрации — тот самый барьер.

Препятствия могут возникать не только из-за технических проблем, но и по вине сотрудников. Неправильно прописанные скрипты, навязчивый сервис, неотвеченные звонки, отсутствие консультанта на рабочем месте — все это мешает клиенту совершить целевое действие. В некоторых случаях сложности создают сами потребители, когда боятся, к примеру, обратиться к врачу или стесняются задать вопрос консультанту в магазине.

Когда список барьеров составлен, нужно найти способы их устранения. Если после внедрения новых решений путь клиента изменился, составьте новый, чтобы оценить результат.

Ошибки при составлении CJM

Карта пути пользователя — сложный документ, на составление которого уходит много сил и времени. Чтобы не проделать гигантский объем работы впустую, помните о некоторых нюансах.

1. Серьезно отнеситесь ко всем каналам взаимодействия

Все точки контакта одинаково важны, даже если вам кажется, что некоторые из них приносят компании минимум конверсий. Допустим, заказы через интернет поступают вам в два раза чаще, чем по телефону, однако детализировать работу со звонками нужно так же тщательно, как и онлайн-продажи. Если пользователь позвонит в компанию и столкнется с какими-то проблемами, это испортит имидж всего бренда, а не только колл-центра.

2. Думайте о клиенте, а не о себе

На карте отражаются цели и потребности клиента, а не вашей компании. Возможно, после составления CJM вы обнаружите, что клиент использует ваш продукт совсем не так, как вы рассчитывали, совершает нелогичные действия и покупает вовсе не тот товар, на который вы сделали ставку. Ваша задача — подстроиться под эти процессы, а не перевоспитывать пользователя.

3. Не забывайте об ответственности

Чтобы карта приносила пользу и работала, нужно не просто создать документ, но и определиться с тем, кто отвечает за конкретные изменения и улучшения. Чтобы было проще ориентироваться, укажите имя специалиста или нужного отдела прямо в таблице.

Инструменты построения CJM

Карту пути клиента можно составлять в электронном и аналоговом виде. Выбор инструментов будет зависеть от того, для каких целей вы собираетесь ее использовать.

Во время планерки или мозгового штурма можно набросать простой путь на доске при помощи маркера и стикеров. Для эффектных презентаций есть смысл нарисовать схему в любом графическом редакторе. Оба этих варианта будут зрелищными и наглядными, но плохо подойдут для текущей работы.

Чтобы легко вносить изменения и сравнивать данные разных карт, лучше использовать Excel или Google Sheets. Существуют и специальные платформы, на которых можно создавать карты по готовым шаблонам. Самые популярные из них: Touchpoint Dashboard, Realtimeboard, Uxpressia. com.

Заключение

Карта пути клиента, составленная один раз, вряд ли принесет много пользы. Чтобы систематизировать работу с клиентами, нужно регулярно обновлять карты, отслеживать динамику и вносить корректировки. В этом случае CJM поможет увеличить конверсии, найти новые каналы взаимодействия и привлечь лояльных пользователей.

На практическом курсе «Интернет-маркетолог от Ingate» можно более подробно познакомиться с процессом создания Customer Journey Map, изучить удачные примеры карт и научиться анализировать полученные данные.

Пишет про дизайн и маркетинг в Skillbox. С 2011 по 2017 год писала про бизнес в деловые СМИ, соучредитель агентства копирайтинга «Абзац».

Источник

Гайд для бизнеса: зачем нужны карты лояльности в Wallet и как их внедрить у себя

Несмотря на доступность и удобство электронных карт лояльности, бизнес в России пока неполноценно использует эти инструменты. Генеральный директор компании OSMI Cards Александр Гаряев объясняет, как с помощью оцифровки карты рассказать клиентам о вашей системе лояльности и экономить на рекламных рассылках.

Wallet — это приложение для смартфона, созданное для того, чтобы хранить пластиковые карты в цифровом виде. Пользователь может добавить в Wallet банковские карты, пропуск в фитнес-клуб, билеты в кино или театр, посадочные талоны в самолёт, электронные визитки и карты лояльности.

Главный плюс — цифровые картхолдеры позволяют отказаться от пластика и сэкономить место в бумажнике, а в перспективе нескольких лет, вероятно, и полностью отказаться от его использования. К тому же, цифровую карту невозможно забыть, а это значит, что пользователь всегда сможет легко накопить или потратить бонусы и получить позитивный клиентский опыт.

Высокая скорость распространения электронных карт лояльности ведет к быстрому созданию коммуникаций, позволяет отправлять бесплатные и безлимитные push-сообщения и снижать затраты на SMS-рассылку, выпуск пластиковых карт и печать бумажных анкет. Средняя цена рассылок начинается от 1,5 рублей за SMS-сообщение, в то время как “пуши” не несут дополнительных затрат.

В 2020 году российский бренд одежды 12 STOREEZ запустил цифровую систему лояльности на платформе Mindbox при поддержке OSMI Сards и за 2 месяца отправил клиентам более 300 000 тысяч push-сообщений. Аналогичное число SMS обошлось бы 454 000 рублей.

За это же время к системе лояльности присоединились 14 000 новых клиентов. Если бы для каждого из них пришлось изготовить пластиковую карту, печать обошлась бы в 140 000 рублей.

При очевидных плюсах у цифровых карт, разумеется, найдутся и слабые места. Например, картой не получится воспользоваться при разряженном телефоне. При этом подобная проблема не страшна владельцам Apple Watch: при двойном нажатии кнопки на экране часов открывается Wallet. Стоит пролистать карты вниз, найти нужную и кликнуть на неё. У ряда карт (например, сети кондитерских Kuzina откроется штрих-код для считывания прямо с часов). Карта ЦУМ или Frame Moscow, интегрированные с сервисом NFC, считывается прикладыванием гаджета к терминалу, как при оплате Apple Pay.

Как и физическая карта, виртуальная имеет две стороны и в целом выглядит максимально похожей на привычный пластик. Но в отличие от пластиковой карты цифровая карта лояльности хранится в смартфоне вашего клиента, а значит находится всегда под рукой. С “пластиком” клиент чаще всего не знает, какое количество бонусов он уже накопил, не слышал об актуальной акции или открытии нового магазина. Функционал электронных карт позволяет обновлять и уточнять информацию в приложении Wallet в режиме реального времени.

Именно здесь находится QR-код или штрихкод, который сканируется на кассе. На обложку обычно также добавляют имя, статус клиента и количество бонусных баллов. Если клиент потратит или получит новые баллы, текущий баланс на карте поменяется.

Сервисы по интеграции цифровых карт предлагают интерфейс, в котором можно оформить дизайн лицевой стороны карты: выбрать цвет, изображение или фотографию, добавить логотип компании. Дизайн карты можно менять в любое время и обновлять неограниченное количество раз. Благодаря этому карта становится очередным инструментом коммуникации с клиентом. Через нее можно сообщать о переходе клиента из одного статуса в другой.

Если у вас магазин одежды, баннер на карте ярко анонсирует выход новой коллекции или начало распродажи. Кафе и рестораны нередко используют карту для объявления очередной акции.

На оборотной стороне хранится подробная информация о бренде. Здесь можно разместить кликабельную ссылку на приложение, сайт, соцсети или страницу с отзывами, подробности акций, условия получения статусов и бонусов, публиковать список адресов магазинов, ресторанов или студий.

Крупные компании иногда занимаются интеграцией карт в Wallet без посредников. Для разработки выделяются существенные сроки и бюджет, нанимаются штатные или привлеченные специалисты. Основная сложность в том, что профессионалы, которые умеют работать с оцифровкой систем лояльности, сегодня на рынке в дефиците. Еще один вопрос, который встает перед компанией: наличие команды, которая в дальнейшем будет поддерживать и развивать новый сервис.

Другой вариант — обратиться к провайдеру, таких компаний в России несколько. Они берут на себя интеграцию карты в Wallet для Apple и Android, привязывают карту к CRM-системе и оказывают постоянную техническую поддержку.

Сотрудничество с заказчиками в OSMI Cards начинается с конференц-колла между нашими техническими специалистами и представителем бизнеса. На встрече определяются объем и сроки работ. Затем регистрируется Apple Account разработчика, чтобы бизнес работал с электронными картами Apple Wallet официально.

Далее начинается работа над картой: формируются шаблоны, определяются поля для онлайн-анкеты (имя, город, номер телефона). Предоставляются данные для оферты, которую пользователи принимают при заполнении анкеты.

Финальный этап перед запуском — определить способы выдачи электронных карт (выдача в точке продаж, получение карты через официальный сайт проекта, по ссылке в email-подтверждении первого заказа) и шаблон регистрационной карты.

В отличие от пластика, который чаще всего вручается клиенту при первой покупке на кассе, цифровую карту можно выдавать разными способами:

На этом этапе под разные каналы распространения можно задать уникальную UTM-ссылку, чтобы оценить, какой способ выдачи карт эффективнее.

Есть несколько отработанных брендами стратегий, которые помогают оставаться на связи с клиентом, при этом не вызывая у него раздражение.

Источник