Для чего нужна клиентская база
Зачем магазину база клиентов и почему это важно?
База клиентов – это самый ценный актив любой коммерческой организации, вне зависимости от того, каким видом деятельности она занимается. В конечном счете, именно от клиентов и их активности зависят экономические показатели бизнеса, а правильным образом настроенная база – это прекрасный инструмент для постоянного улучшения этих показателей.
В чем заключается такая работа? В деликатном, но постоянном напоминании клиентам о своем существовании. Причем, здесь можно пользоваться не только почтовыми рассылками и звонками, но и другими каналами коммуникации: социальными сетями и мессенджерами. Имеет смысл информировать клиентскую базу о специальных акциях, скидках, маркетинговой активности, распродажах. При этом, важно соблюсти разумный баланс между количеством рассылаемых сообщений и их качеством, потому что если перегнуть палку, клиент может раз и навсегда отписаться от назойливых рассылок.
Лучшие показатели эффективности демонстрируют индивидуальные предложения для клиентов, которые можно создавать как исходя из анкетных данных, так и проанализировав потребительную активность человека в течение какого-то продолжительного периода времени. Если клиент в преддверие 8 марта каждый год покупал какую-нибудь домашнюю технику, имеет смысл и в следующем году напомнить ему о приближении этой даты, сопроводив письмо или сообщение каким-нибудь интересным предложением того или иного бренда.
На начальном этапе развития бизнеса учет клиентов можно вести в Excel, но с ростом оборотов и продаж управлять этой базой данных вручную станет уже невозможно. Самой оптимальной формой работы с информацией о клиентах являются CRM-системы, многие из которых даже в бесплатном исполнении имеют широкие возможности автоматизации основных процессов.
Имея в своем распоряжении CRM, владелец магазина в любой момент может получить:
Кроме того, CRM дает возможность сегментировать базу данных магазина по различным признакам, делать выборки под конкретные маркетинговые задачи, работать с рассылками, использовать телемаркетинг, систематизировать и анализировать результаты продаж. Еще одним очевидным преимуществом CRM перед Excel является защита данных. В первом случае можно настроить уровни доступа к базе для каждого конкретного менеджера и защитить информацию хотя бы от банального копирования. Во втором – после первого же сколько-нибудь серьезного конфликта с руководством любой обиженный менеджер в два счета сохранит всю корпоративную базу контактов на флешку, что впоследствии поможет ему выстроить на чужих клиентах собственный бизнес.
По статистике больше трети российских компаний до сих пор не ведут собственных клиентских баз. Даже в Excel. Еще большее число предпринимателей не вносят в свои базы данные о тех, кто обращался в компанию, но так ничего и не купил, хотя с такими клиентами тоже можно и нужно работать.
Маркетинговые исследования последних лет красноречиво говорят о том, что на лояльность клиентов сегодня влияет не только и не столько цена товара или услуги, сколько целый комплекс факторов: разнообразие ассортимента, наличие оперативной доставки и ее условия, легкость оформления заказа, разнообразие вариантов оплаты, условия послепродажного и гарантийного обслуживания. Все это, так или иначе, входит в понятие клиентского сервиса, качество которого зависит от того, насколько хорошо продавец знает своего покупателя.
Что такое клиентская база
Создайте рассылку в конструкторе за 15 минут. Отправляйте до 1500 писем в месяц бесплатно.
Отправить рассылку
Клиентская база — это особый вид базы данных, в которой содержатся сведения о каждом клиенте компании, хоть раз совершавшим с ней сделку. В некоторых клиентских базах помимо этой информации также содержатся данные о вероятных заказчиках и клиентах.
С какой целью составляется клиентская база?
Специалисты выделяют пять основных преимуществ составления клиентской базы:
Клиентская база также позволяет улучшить и оптимизировать работу вашего предприятия благодаря функции обратной связи с клиентами. Реализуется это за счет email- или смс-рассылок с просьбой оценить работу компании и оставить свой комментарий. В последнее время популярность набирают похожие опросники в мобильных версиях программ для совершения покупок или заказа каких-либо услуг.
На основании клиентской базы возможно формирование системы поощрений и программ лояльности для клиентов. Знание персональных данных ваших заказчиков поможет поздравлять их с праздниками, организовывать специальные скидки и делать индивидуальные предложения тогда, когда это будет актуально для каждого конкретного человека. Подобный способ ведения бизнеса значительно стимулирует продажи и пользуется одобрением со стороны клиентов.
Классификация клиентских баз
Клиентские базы делят на несколько категорий в зависимости от информации, которая в них содержится. На основании этих данных выделяют базы по следующим типам:
Способы наработки клиентских баз
Способов наработки клиентской базы существует огромное множество. В целом, их можно разделить на активные, которые подразумевают продвижение своих услуг и товаров (звонки, рассылки по электронной почте и т.д.) и пассивные. К последним относятся следующие методы:
Безопасность данных в клиентской базе
Актуальность вопроса о безопасности личных данных клиентов и утечки информации из клиентских баз стоит чрезвычайно остро. Многие менеджеры по продажам и сотрудники сопутствующих специальностей считают подобные списки контактов своей индивидуальной собственностью. При этом они нередко «забирают» клиентскую базу с собой на новое место работы в случае увольнения. Компания Informwatch сообщает, что такое явление наблюдается в 92% случаев перехода к другому работодателю.
Клиентские базы часто являются объектом взломов и хакерских атак со стороны мошенников. Делается это с целью их последующей продажи — многие компании готовы выложить крупную сумму за подробные сведения о клиентах нужного им сегмента рынка. Также известны случаи покупки чужих клиентских баз — подобная практика особенно распространена в сфере торговли недвижимостью.
Проблема качества данных в клиентских базах
Информация о клиентах, содержащаяся в клиентской базе часто может не соответствовать действительности. Происходит это по следующим причинам:
Согласно исследованиям, проведенным компанией Experian QAS, более чем 98% руководителей онлайн-магазинов в США уверены, что информация в их клиентской базе не совсем точная или вовсе не соответствует действительности.
Почему так важна клиентская база и как правильно с ней работать
Да, прежде всего, клиентская база это список клиентов с их контактными данными. Но так же стоит в свою клиентскую базу добавлять не только клиентов с которыми работаете, а всех тех, кто когда либо к вам обращался.
Почему эта так важно:
Формируя клиентскую базу, вы обладаете очень ценной информацией, а именно наличием самих контактов (почта, телефон, имя).
Если в вашу компанию идет 5 обращений в день, и не важно от куда: сайт, оффлайн реклама, реклама на ТВ или сарафанка. То за месяц у вас 150 обращений примерно, а значит, и база за 1 месяц должна вырасти на 150 человек. Даже если из этих 150 никто ничего не заказал, вы все равно получили их контакты, а они так же должны быть ценны, как и заказ.
Как работать с клиентской базой
Имея клиентскую базу, вы можете делать продажи различными способами: отправка смс, отправка email, таргетированная реклама, холодный обзвон и многое другое, на что хватит вашей смекалки.
Практика показывает, что продать людям, которые о вас что то слышали, намного легче. А они вас знают, ведь обращались к вам уже.
Что отправлять или что рекламировать своей базе
Здесь стоит разделить 2 момента: Реклама и Подогрев.
В рекламе можете использовать свои акции и спец-предложения, тут ничего сложного. А вот в подогреве стоит использовать действительно нужную и полезную информацию. Как минимум вы можете поздравлять свою клиентскую базу с «днем граненного стакана». Так же вы можете отправлять интересные, но короткие статьи.
Зачем все это нужно? Как и говорили ранее: продать людям, которые о вас что то слышали, намного легче. Ну а если вы пару раз в месяц различными способами напоминаете людям о себе, то продать им с каждым разом все легче и легче.
Не стоит злоупотреблять при использовании рассылками, ведь люди этого не любят. Идеально это 1-3 раза в месяц отправить email или sms. Больше используйте подогрев чем прямую рекламу. Важнее подогревать свою базу, чтобы были лучше продажи, а не наоборот.
Если есть что добавить по поводу работы с клиентской базой, пишите в комментариях.
База клиентов: что это такое, как её собрать, правильно вести и анализировать
Что такое клиентская база — простой список лидов или мощный инструмент для развития компании и способ увеличения продаж? Конечно, второе! Но эффективность такого инструмента напрямую зависит от того, умеете ли вы с ним работать. Собирать номера клиентов даже с дополнительной информацией — путь в никуда, если нет дальнейшей проработки. Только потратите ценное время и ресурсы. Расскажем в статье, как работать с базой, что делать, если её пока нет, какие существуют сервисы и как анализировать данные.
Что такое база клиентов
Клиентская база представляет собой упорядоченную систему данных с контактной информацией. Да, с одной стороны, можно назвать это обычным списком, который ни на что не влияет. Но не всё так просто. База клиентов — это хроника событий и подробная история взаимоотношений с клиентом. Она помогает работать адресно с каждым контактом: вы точно знаете, кому и в какой момент сделать выгодное предложение, которое приведёт к продаже.
Дело даже не в повторных покупках постоянных клиентов (а это, как правило, главный источник прибыли для компаний), а в общем системном индивидуальном подходе. Что это значит? Давайте представим следующую ситуацию: в отдел продаж застройщика поступает звонок. Женщина хочет купить квартиру, но во время разговора выясняется, что она разводится с мужем, официально не работает, а средств на первоначальный взнос для ипотеки у неё нет. Что может подумать менеджер? Например, сделает вывод, что продажи с этого звонка не будет и можно о нём забыть. А может занести все данные в базу, а через какое-то время вновь связаться с потенциальным клиентом и узнать, не изменились ли жизненные условия и рассказать о новых льготных ипотечных программах. Такое напоминание сыграет на руку компании, даже если не приведёт сразу к продаже.
Чем так важна клиентская база
База клиентов и грамотная работа с ней дают конкурентные преимущества для компании:
Какие бывают клиентские базы
В зависимости от того, как компания ведёт клиентскую базу, накапливает и анализирует информацию, выделяются несколько типов баз.
База «мёртвых» клиентов — здесь есть клиенты, которые не пользуются услугами компании, но остаются на учёте. Сотрудники уже потратили время и ресурсы на привлечение лида, и просто так удалять контакты нерационально: вполне возможно, что «мёртвые» клиенты в перспективе вновь к вам обратятся.
Потенциальная клиентская база — здесь находятся контакты, которые ещё не стали покупателями, но с ними можно и нужно работать.
Активная клиентская база — состоит из регулярных покупателей, проверенных временем. То есть новичков, хоть они бывают достаточно активны, сюда относить не стоит.
Рабочая клиентская база — здесь представлены клиенты, которые совершили одну покупку. Дальше важно продолжить работу и закрепить первый полученный результат.
База постоянных клиентов — сюда, как правило, относят тех, кто уже купил более трёх раз, а значит, нужно отслеживать обратную связь, замечать закономерности при совершении покупки.
База проверенных временем партнёров — содержит данные об организации или о частных лицах, с которыми установлены надёжные прочные отношения.
VIP-партнёры — особые клиенты, которые выделяются по определённым критериям на усмотрение компании.
Ключевые клиенты (Key Account Clients) — эта категория включает в себя предыдущую группу и проверенных клиентов, которые с компанией уже давно.
Как создать клиентскую базу с нуля
Перед тем, как разбираться в способах ведения, стоит поговорить о том, как наработать клиентскую базу, если вы только в начале пути. Существует много способов, начиная с сарафанного радио и отраслевых выставок до digital-инструментов, которые значительно расширили возможности маркетологов. Не стоит выбирать что-то одно — лучше оценить преимущества каждого способа и составить свой микс, который будет эффективно работать.
Что ещё важно? Для создания качественной базы нужно точно знать, кто ваш клиент. То есть анализ целевой аудитории должен быть максимально подробным и точным. Проработайте портрет клиента от и до. Например, вы продаёте товары для детского творчества. Кому они могут быть нужны? Родителям, детским образовательным учреждениям? А кто принимает решение о покупке? Мамы или папы, воспитатели или заведующие? Определившись с основными вопросами, можно конкретизировать по направлениями и видам продукции. В таком случае, когда вы знаете, кого искать и к кому обращаться с релевантным проработанным предложением, базу набирать легче и быстрее.
Сервисы для ведения клиентской базы
Трудно представить себе эффективную работу с базой без автоматизации бизнес-процессов. Для этого удобно использовать специальные программы или сервисы. Расскажем о самых популярных.
Excel — поистине универсальная программа, в которой можно практически всё! Самый простой вариант — создать базу в виде таблицы, которую легко адаптировать под любые нужды бизнеса и указывать нужные подробности. Какие плюсы? Это бесплатно, много формул, по которым удобно считать, возможность создания шаблона. Какие недостатки: неудобно работать командой — нет многопользовательского доступа, данные легко скопировать или потерять, сложно с аналитикой.
Access — ПО от Microsoft, которое вроде бы похоже по функционалу на Excel, но на деле оно сложнее и надёжнее. Здесь данные более защищены: у каждого менеджера есть доступ только к своей таблице, в базах в зависимости от типа можно работать одному или нескольким пользователям. Однако у программы есть свои существенные недостатки: она более требовательна к операционной системе, а при сбоях в локальной сети существует вероятность возникновения ошибок.
Google Sheets — Google Таблицы хорошо подойдут для малого бизнеса: бесплатно, удобно, нет лишних функций, которые на первых порах не нужны, сервис бесплатный, совместный доступ позволяет работать целой команде и видеть изменения от каждого пользователя. Ещё из приятных опций: можно настроить email-рассылку клиентам с помощью специального плагина. Какие минусы: сложно автоматизировать некоторые процессы, отсутствие продвинутых функций для крупного бизнеса, неудобный интерфейс для мобильных устройств и планшетов.
CRM-системы (Customer Relationship Management) — специально разработанные сервисы для автоматизации процессов, контроля продаж и аналитики. Это самый удобный, надёжный и комфортный способ ведения базы для больших компаний. В CRM есть то, что недоступно в других сервисах: подключение к соцсетям, сайту, настройка почты, телефонии, создание автосценариев, управление задачами и назначение ответственных, отражение в задачах промежуточных этапов, сегментация клиентов.
Автоматизированы все рутинные действия, есть аналитика, в хронологическом порядке отражена вся история взаимодействия с клиентом, не нужно запоминать, кому, когда и по какому поводу надо позвонить — программа сама напомнит, а ещё и реализует самостоятельно некоторые функции (например, отправит сообщение в соцсетях, обработает заявку с сайта и так далее). Одно из главных преимуществ — наглядная аналитика, которая позволит оценить деятельность менеджера, всего отдела продаж, рекламной кампании.
Что такое сегментация и зачем она нужна при работе с базой
Сегментация — это разделение клиентов на разные категории по определённым признакам, например, по объёмам закупок, географическому положению, предпочтению товаров и так далее. Очевидно, что с помощью такого инструмента гораздо удобнее и эффективнее работать с базой: например, предлагать для клиентов с детьми особые услуги или формировать скидку в зависимости от платёжеспособности клиента.
Сегментация таким образом также экономит расходы на маркетинг: персональные предложения для каждой группы будут иметь больший эффект, чем общая рекламная рассылка на всю базу.
В качестве примера сегментации можно назвать интернет-магазин «Детский мир»: здесь сразу можно выбрать свой регион, при регистрации указать свои контактные данные, детей, их возраст и пол — так менеджеры знают, какие предложения будут более релевантными и привлекательными.
Как вести клиентскую базу
Чтобы с базой было удобнее работать, нужно продумать структуру, выстроить информацию в нужном порядке. В справочной информации стоит указать сведения о контакте — организацию, график работы, телефон или любые средства связи, имена представителей, их должности, удобное время для звонка, и так далее.
Дальше можно распределить клиентов по категориям, например, цветами обозначить лояльность или степень интереса к предложению. Так следить за воронкой продаж по каждому контакту проще и нагляднее. Другой вариант для создания категорий — география: региональные клиенты, из ближнего зарубежья и тому подобное. Ещё одна категоризация подразумевает разделение контактов по роду занятий, что позволяет отслеживать повышенный интерес с какой-либо сферы деятельности.
В разделе, посвящённом бизнес-процессам, можно отображать этапы проведения сделки — какой статус у заказа, где он сейчас находится, какие товары клиент заказывает чаще всего.
Как анализировать данные
База клиентов даёт отличный материал для анализа эффективности деятельности компании, маркетинговой стратегии, работы отдела продаж. Но перед этим надо определиться с целями. Что нужно? Выявить клиентов, которые больше всего приносят прибыль, выяснить частоту совершаемых ими покупок или отследить реакцию на маркетинговое предложение? В зависимости от цели и выбирают разные методики. Расскажем о двух популярных типах анализа.
RFM-анализ (Recеncy Frequеncy Monеtary) — этот вид анализа подходит для сегментации и прогноза действий клиента в будущем. Как видно из названия, оценивают три показателя: новизну (Recency), частоту покупок (Frequency), выручку (Monetary). RFM-анализ основан на уверенности в том, что клиент, который потратил больше денег на товар или услугу или совершил покупку не так давно, более настроен на взаимодействие с компанией.
ABC-анализ — самый распространёный тип аналитики, который распределяет клиентов по степени значимости. Основываясь на принципе Парето (когда 20 % усилий дают 80 % результата), компания делит клиентскую базу на самых ценных (A), промежуточных (B), представляющих наименьшую ценность ©.
Как обеспечить безопасность данных
База данных включает в себя много важной и в том числе личной информации, которую могут использовать в недобросовестных целях мошенники, если получат доступ к ней. Чтобы этого не произошло, нужно тщательно следить за безопасностью, а наши советы в этом помогут:
Усаживайтесь поудобнее: как и зачем собирать клиентскую базу магазину, ресторану или кафе
Пошаговая инструкция выстраивания ключевого процесса в любом современном бизнесе.
Клиентская база кафе — важная часть в ведении бизнеса и продвижении ресторана. Каким бы классным не было ваше заведение, интерьер, эксклюзивные сорта вина — без клиентов не получится проработать долго и успешно.
По статистике, количество заказов от постоянных гостей составляет 24% от общего количества заказов в заведении. А заведения, которые ведут клиентскую базу, в среднем зарабатывают больше на 35%.
Давайте же узнаем, как не провалить такую важную операцию.
Разберем несколько вариантов сбора контактов. Наиболее оптимальный и знакомый каждому инструмент для получения информации о гостях — программа лояльности.
Регистрируясь в бонусной программе, клиент автоматически попадает в базу и никаких других действий вам выполнять не нужно.
Например, кафе и рестораны, использующие Passteam, могут улучшить и автоматизировать этот процесс с помощью онлайн-анкеты. Клиент вводит номер своего телефона и другие данные, если его еще нет в базе, и после получает карточку в свой Apple Wallet или Google Pay.
Онлайн-анкета Passteam позволяет клиенту самостоятельно в любое время и в любом месте получить карту, а также исключает риск дубликатов одного и того же клиента.
Еще один вариант сбора контактов — бронь столиков. Внесите гостя, который забронировал у вас столик, в базу данных, спросите его имя и номер телефона — для такого способа регистрации этих данных будет достаточно. Хорошо, если гость придет к вам, но если он отменит бронь, то можно отправить сообщение с напоминанием о себе и предложением забронировать столик на другую дату.
При бронировании столика на терминале, клиент автоматически подтянется из базы, если его номер уже есть у вас.
Заполняйте все поля — следите за тем, чтобы в вашей базе не было контактов без имен, номеров телефона и даты рождения. Именно эти данные являются ключевыми для работы с клиентами. Имя клиента нужно вам для создания рассылок. Номер телефона для связи, а дата его рождения позволит поздравить гостя, напомнить о себе и поднять уровень его лояльности к вам.
Научите персонал вежливо запрашивать эти данные. Если ваши гости регистрируются в программе лояльности самостоятельно и попадают в базу автоматически, то сделайте поля для ввода этой информации обязательными.
Не допускайте дубликатов — следите за тем, чтобы в вашей базе не было нескольких карточек одного и того же гостя. Это самая частая причина, почему не начисляются бонусы или не применяется скидка, так как она привязана к дубликату карточки клиента.
Чтобы избежать дубликатов, спрашивайте у гостя: не регистрировался ли он ранее, не менял ли номер телефона, не терял ли карту лояльности и т. д. При замене данных просто укажите актуальные в карточке клиента и не создавайте новую запись.
Иногда даже сами гости не помнят, что уже регистрировались.
Вносите в базу приходящих к вам гостей, собирайте информацию по вашим подписчикам и работайте с этой «теплой» аудиторией. Во-первых — это законно и этично, а во-вторых, конверсия с такой аудитории на порядок выше, чем с холодной.
Один из клиентов Passteam начал активно работать с аудиторий своего инстаграма. Он запустил рекламную кампанию, по условиям которой всем новым гостям начислял по 100 бонусов за регистрацию. После размещения ссылки в шапке профиля и анонса, за неделю он получил более 200 новых регистраций, и около 30% этих регистраций действительно дошли до кофейни. Размещение в другом профиле (реклама) с аналогичным количеством подписчиков дало всего 35 установок карты.
Собирая данные посетителей через анкету Passteam вы автоматически решаете вопрос законности этого процесса. Чек-бокс в конце анкеты дает вам право на сбор и использование их данных в своих целях – по ссылке ваш гость может ознакомиться со всеми условиями обработки и хранения персональных данных.
Знать своих гостей в лицо (или хотя бы подсмотреть их имя в CRM) — один из главных моментов выстраивания клиентской лояльности. Вам ведь приятно, когда приветственная цепочка e-mail сообщений начинается с обращения к вам по имени?
Вашему гостю также понравится, если бариста скажет ему «Хорошего дня, Катя», а не просто сухое «До свидания».
Персонализированный подход делает клиентский опыт более вовлеченным, позволяет таргетированно обращаться к их «боли» и решать ее тем способом, который устроит конкретно их.
Чтобы было понятнее, разберем на кейсе: представьте, что вашей кофейне исполняется 5 лет, в честь этого вы решили объявить акцию. Но какую именно? Самый простой вариант — скидка 30% на все меню. А теперь посчитайте, сколько прибыли вы упустите, делая такую скидку.
Благодаря анализу клиентской базы заведения вы можете выяснить привычки ваших клиентов и создать общий портрет гостя. Эти данные покажут вам, на какую аудиторию ориентироваться, например, при запуске таргетированной рекламы.
Понимание потребностей и желаний клиента. Выясните, какая позиция в вашем меню является самой популярной или в связке с какой позицией продается чаще всего.
Например, капучино — самая популярная позиция в кофейне и чаще всего она продается в одном чеке с круассаном. Сделайте скидку 10% на такое комбо, и общее количество заказов возрастет до 20% (реальная история клиента Passteam).
Сбор отзывов о вашем заведении. С помощью клиентской базы вы сможете делать рассылки, где гость может оставить обратную связь о вас. Это может быть позитивный опыт или даже негативный отзыв, на который вам нужно будет обратить внимание.
Определение точек роста. Анализируя клиентскую базу кафе, можно определить точки роста и направления для расширения бизнеса. Простой пример — отмечать всех клиентов, которые работают в вашем заведении или проводят бизнес встречи определенным комментарием. И, если таких гостей много, стоит задуматься об улучшении условий, например, добавить в ваше заведение элементы коворкинга.
Сегментация базы клиентов позволяет вам быть ближе к гостю. Например, разделяя гостей на группы в программе лояльности вы сможете отправлять им персональные акции. Так делает Старбакс: участники «золотого» уровня первые получают оповещения о новинках в меню и другие спецпредложения.
Персональная связь — анализ клиентской базы кафе позволяет более точечно подходить к маркетинговой активности и поощрению клиентов в рамках лояльности. Например, подарок в честь дня рождения. Вашему гостю будет приятно получить свой любимый напиток или салат с большой скидкой. Такой подход дает клиенту понять, что он вам действительно важен, как отдельная личность, и вы помните о его предпочтениях.
Определенно. Подписчиков ваших социальных сетей условно можно разделить на 3 категории:
Собирать данные мы рекомендуем именно у 1 и 2 категории подписчиков — гостей и потенциальных гостей.
Делать это можно вручную, переходя в профиль подписчика и вбивая данные — эффективный, но долгий и монотонный способ добавления контактов.
Другой вариант — разместить ссылку на форму или анкету на вашей странице и попросить подписчиков заполнить свои данные. Так вы сможете добавить их в базу гостей или потенциальных клиентов. Этот способ самый простой, удобный и эффективный для переноса аудитории ваших соцсетей в CRM.
Как видите, на сбор базы и работа с ней — это не так сложно. Особенно на первых этапах, где главное что нужно сделать — это настроить сбор данных и создать несколько информационных писем.
И особенно, это несложно если использовать современные инструменты, такие как Passteam.
Дальше, в зависимости от ваших задач, этот процесс можно расширять бесконечно глубоко, тестирую различные гипотезы и программы.
Об этом и многом другом мы расскажем в будущих статьях. Подписывайтесь, чтобы не пропустить их. Особенно, если вы владелец бизнеса и у вас нет штатного маркетолога. Попробуем вам его заменить!