Для чего нужна служба поддержки пользователей опишите идеальную службу поддержки

Как построить идеальную службу поддержки: от найма до ответа в чате

К 2020 году компании уже поняли, что им нужна служба поддержки. Довольный клиент = рост прибыли. Но не все смогли построить команду, которая будет человеческим лицом компании и длить сотрудничество с клиентом.

Маркетинг и продажи привлекают клиентов, саппорт — дружит и поддерживает отношения. Служба поддержки — это способ сократить расстояние между компанией и конечным пользователем, а не отдел по борьбе с клиентами. После обращения в поддержку должно стать понятно, спокойно и приятно. Но чаще всего человек получает отписку, шаблонный ответ, долгое ожидание, сложные формулировки.

Идеальная поддержка состоит из двух ингредиентов: личные качества специалиста и четко прописанные правила.

Просто набрать людей у метро и посадить за компьютер не получится.

Соберите базу знаний на основе частых вопросов от пользователей.

В первую неделю сотрудник изучит продукт и посмотрит, как работают другие. Затем можно приставить наставника на пару недель, чтобы помогал с поиском ответов и верными формулировками.

С третьей недели начните разбор обращений, давайте комментарии, разбирайте сложные кейсы. Это позволит быстрее разобраться как в матчасти, так и в тональности коммуникации. В ином случае рискуете погубить классного саппорта из-за отсутствия обратной связи, инструкций и необходимой информации для работы.

Спустя месяц позвольте сотруднику сделать саморазбор. Если саппорт не видит собственных ошибок — это дорога к деревянным ответам и «отпискам».

Начните с основного — частых вопросов пользователей и кейсов. Далее дополняйте по мере появления новых обращений, продуктов, изменений. База должна быть живой и постоянно пополняться. Доверить это можно старшим саппортам или, если команда еще небольшая, руководителю заняться самому. Завести базу знаний лучше на платформе, где будет возможность искать ответ по ключевым словам.

Например, Notion. Он одновременно заменяет множество других популярных софтов для организации работы — Google Docs, Evernote, GitHubWiki, Trello, Jira, Google Sheets и другие. В него можно встроить уже существующие у вас инструменты и интегрировать Slack для отправки обновлений коллегам.

Пропишите регламент — кому передать, где и у кого найти ответ, кто ответственный за каждое направление, в которое может понадобиться обратиться. Это поможет избежать размытых ответов и нерешенных проблем.

Ясные критерии помогут как руководителю, так и сотруднику. Руководитель сможет понять слабые места, чтобы увеличить качество сервиса с помощью обучения сотрудников. Сотрудник сможет видеть свое развитие, что послужит дополнительной мотивацией. Оценка позволит понять, кто не пройдет испытательный срок. Также хорошо сделать KPI, от которых будет зависеть зарплата сотрудников.

Четко определите и пропишите тональность коммуникации. Она едина для компании, но у каждого канала связи с пользователем есть свои особенности.

В соцсетях важно быстро реагировать, особенно на негатив. Главная задача — перевести решение проблемы из публичного поля и передать в поддержку.

При общении на почте терпимым будет ответ до 12 часов. Если человек пишет на почту, скорее всего он готов подождать. Важно сразу отправлять автоматический ответ, что письмо получили и назвать сроки ответа. Но в любом случае — чем быстрее, тем лучше.

Люди проверяют почту в определенное время, поэтому нужно сокращать количество писем в цепочке и не растягивать решение одного вопроса на несколько дней. Сведите к минимуму уточняющие вопросы и сразу давайте ответ для нескольких сценариев. Здесь ответ может быть объемнее, чем в других каналах, и так человек сразу получит решение.

Общение в чате предполагает быстрый ответ, пока пользователь онлайн. Общение может состоять из большого количества коротких сообщений. Ответ должен умещаться в один экран телефона либо окно чата, чтобы клиенту не пришлось скроллить и теряться в полотне ответа. Если же ответ все-таки требует объема, то разбивайте его на несколько сообщений. Это еще и поможет сократить время ответа — пока человек читает первую часть, пишите вторую. Важно предупредить в конце первого сообщения, что вы дополняете ответ, чтобы пользователь оставался на связи и не спешил задавать уточняющие вопросы.

Поддержку по телефону пора оставить в прошлом. Она может понадобиться только в нескольких случаях — срочный вопрос, который невозможно решить в переписке из-за технических проблем на сайте/в чате/в приложении. Для пользователей в преклонном возрасте, которым проще позвонить, чем писать.

Большинство вопросов возможно решить только в переписке, потому что нужно идентифицировать пользователя, разобраться в его вопросе/проблеме. Если это нетипичный случай, то сходить за ответом в другой отдел или передать вопрос специалисту второй линии. Поэтому имеет смысл вшить в скрипт разговора рекомендацию писать сразу в поддержку, чтобы ускорить решение вопроса.

Вводить бота имеет смысл для типичных вопросов, когда вы понимаете, что существенно снизите нагрузку и сократите штат. Здесь уже речь о тысячах обращений в день. Да, в большинстве случаев боты бесят. Но если можно его ввести без потери качества, то почему бы и нет.

Действительно передавайте все пожелания — будь то отзыв о вашем приложении, рассылке или опечатке на сайте. Если десятки человек в день пишут с вопросом, где найти ссылку или как зарегистрироваться, то это повод подумать, как лучше доносить информацию до клиента. Одна добавленная строка в рассылке писем может снизить нагрузку на саппорт и облегчить жизнь пользователям.

Организуйте работу. Если обращения пользователей не может решить только саппорт и это предполагает передачу вопросов в другие отделы, то важно, чтобы информация не терялась по пути. Иначе может получиться так, что саппорт ушел за ответом и не вернулся, потому что пропустил сообщение от коллеги.

Используйте Slack для общения. Он лучше, чем телеграм. Можно поставить напоминание от бота заглянуть в сообщение, сохранить информацию в закладки, ответить в тред, чтобы не вести параллельно несколько обсуждений. Подробнее об этом написали в блоге Нетологии.

Если выявлены баги или проблемы, с которыми не могут справиться сотрудники поддержки, то подумайте об организации задач в таск-менеджерах, типа Jira, Wrike и других.

Важно не ответить, а решить запрос. Многие имитируют службу поддержки. С этой функцией справился бы FAQ на сайте. Крутая поддержка — когда клиент получил точный ответ здесь и сейчас, плюс ему дали полезной информации на будущее, чтобы облегчить пользование продуктом. Плохая поддержка — отправляет пользователя искать ответ самостоятельно стандартной отпиской в дебрях приложения или сайта.

Если человек спрашивает в чате банковского приложения, где поблизости снять наличные, то нужно не просто отправить его смотреть на карту, а дать несколько адресов. При этом рассказать, где в следующий раз найти самостоятельно банкоматы.

Не молчите. Случилось что-то подозрительное — отработайте все типичные варианты похожих кейсов, чтобы отсечь их, и передавайте коллегам. Так проблему можно будет решить задолго до того, как она станет массовой. Не забудьте сообщить об ошибке в общем канале, чтобы все сотрудники поддержки оперативно узнавали и сообщали актуальную информацию пользователям.

Плохой саппорт — отвечает по скрипту и шаблонами. Хороший — проявляет эмпатию и понимает клиента.

OneTwoTrip, здесь хорошим ответом было бы не «уточнение информации», а проявление сочувствия.

Источник

8 секретов идеальной службы поддержки пользователей в SaaS

Поддержка в онлайн-сервисе должна быть безупречной. И вот несколько причин, почему:

Важная составляющая хорошего клиентского опыта — это качественная и своевременная поддержка. В этой статье мы собрали восемь советов, как улучшить работу службы поддержки и сделать ее по-настоящему полезной и удобной для пользователей.

1. Сделайте так, чтобы поддержку было легко найти

Когда пользователь обращается в техподдержку, он уже в растерянности. В большинстве случаев он пытается разобраться в сервисе или приложении, но не может сделать это интуитивно. Возможно, продукт слишком сложный, чтобы быть понятным сразу на 100%, или какие-то функции недостаточно удобные в использовании. Возможно, он наткнулся на баг или недостающую функцию.

Как только пользователю нужен ответ, он начинает искать ссылку на техподдержку. И если он не сможет найти как связаться с техподдержкой в течение 5-10 секунд, высока вероятность, что пользователь уйдет. Случалось ли вам сталкиваться с сервисами, которые так умело прятали свою кнопку службы поддержки, что требовалось перерыть весь сайт, чтобы найти её? Вряд ли вы все еще ими пользуетесь.

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Сейчас онлайн-чат на сайте — это стандарт в мире поддержки и самый удобный канал коммуникации для большинства пользователей. Скорее всего, ваши клиенты привыкли к тому, что по всем возникшим вопросам они могут написать сообщение в поддержку. Когда у них нет такой возможности, это вызывает вопросы и снижает уровень доверия к компании.

На сайтах, которые используют Carrot quest, в правом нижнем углу почти всегда можно увидеть окно чата, где на любой вопрос готовы ответить работники службы поддержки:

Позаботьтесь о том, чтобы поддержка была доступна для всех пользователей. Чат Carrot quest виден на сайте даже тем, кто полностью запретил сбор данных о себе.

2. Храните историю общения с каждым пользователем

Сейчас поддержка больше похожа на беседу с другом или знакомым.

Клиент готов общаться с техподдержкой на сайте, как в обычном мессенджере: написал, закрыл чат, получил уведомление об ответе на почту, прочитал, ответил и так далее. Это возможно только при сохранении контекста разговора и всех данных о клиенте, чтобы вы могли персонализировать общение и помочь пользователю решить проблему как можно быстрее.

3. Убедитесь, что FAQ или база знаний действительно помогают пользователям

Модель общения с пользователями совершенно изменилась. Раньше, если пользователь отвлекался и уходил с сайта, история общения с ним сразу же терялась. Когда клиент приходил на сайт и обращался в поддержку снова, ему приходилось повторять вопрос. Это раздражало.

Информация о пользователях и контекст очень важны для службы поддержки сервиса SureTask. Как это помогло поднять конверсию в регистрацию на 31%, читайте в кейсе.

Большинство пользователей пытаются решить проблемы с использованием онлайн-сервисов самостоятельно в течение 5 минут. Для этого существуют базы знаний и списки самых частых вопросов с ответами на них. FAQ может быть достаточным решением для простых продуктов. Еще FAQ можно использовать на продуктовых лендингах, чтобы снимать сомнения пользователей.

Если на вопросы пользователей требуется подробное объяснение со скриншотами, видео и дополнительными материалами, больше подойдет база знаний.

Чтобы создать действительно полезный FAQ или базу знаний, ориентируйтесь на эти вопросы:

4. Изучите вопросы в техподдержку и устраните их возможные причины

Обычно вопросы в техподдержку можно разделить на три группы:

Баги — это первое, от чего нужно избавляться. Но будем честны, в SaaS всегда будут баги, особенно если вы постоянно внедряете новые функции или правите существующий код. Оптимизированный процесс поддержки не предотвратит баги, и такие вопросы будут периодически поступать. Тут ничего не поделаешь.

Недостающие функции. Все SaaS-сервисы по определению незавершённые. Нет такого момента, когда заканчивается создание приложения. Всегда будут функции, которых не хватает. Но если такие функции постоянно мелькают в обращениях в техподдержку, возможно, будет хорошей идеей добавить их. Вы будете получать меньше жалоб и сделаете пользователей счастливее, а они останутся с вами дольше.

Если вы решите не внедрять функцию (например, она не соответствует вашим планам), в крайнем случае создайте раздел в FAQ, предлагающий альтернативные решения.

Если вы действительно хотите получать меньше обращений в службу поддержки, категория, которой вы должны уделить максимум внимания, — это непонятные и спрятанные функции. Непонятные функции — это те, которые ваши пользователи заметили, но не смогли понять, что с ними делать. Спрятанные — те, которые у вас на самом деле есть, но пользователи о них не знают. Хороший способ помочь пользователям найти их и разобраться — показать небольшие подсказки в сервисе.

5. Опирайтесь на знания о поведении пользователей

Сбор данных о пользователе на сайте помогает отследить, когда у него возникают трудности и вовремя послать ему триггерное сообщение с предложением помочь. Таким принципом руководствовался Грэм из сервиса OpenCRM, и это сократило количество гневных обращений в поддержку на 80%, так как решал проблемы пользователя сразу на месте.

Стоит учитывать, что бывает достаточно сложный функционал, который не получается сделать более интуитивным. В этом случае можно отправлять триггерные сообщения-подсказки в нужный момент. Пример проактивной поддержки из кейса Табло: после обновления в продукте команда запустила чат-бота с информационным сообщением и инструкцией по обновлению настроек.

6. Создайте омниканальную систему поддержки пользователей

Пользователи обращаются за поддержкой через разные каналы: через емейл, чат, сообщения внутри сервиса, Facebook и т. д. Людям всё равно, какой канал предпочитает ваша служба поддержки. Они используют тот способ, который им удобнее и понятнее.

Техподдержка всегда будет получать обращения:

Чтобы операторы не пропускали сообщения и всегда были в курсе контекста, объедините все каналы связи с техподдержкой в одном интерфейсе.

Так выглядит раздел Диалоги, в котором объединены все сообщения из разных каналов

Попробуйте сервис Carrot quest, и все ваши коммуникации будут в одном месте. Пользователь задал вопрос в чате, но затем ушёл с сайта? Как только оператор техподдержки даст ответ, он вместе с частью переписки придёт пользователю на почту. Все действия пользователя — написал в чат, ввёл информацию во всплывающем окне, ответил на письмо и т. д. — отображаются для оператора техподдержки в одном окне чата. Это очень удобно. Кроме того, вы можете настроить интеграцию с социальными сетями, чтобы чтобы точно все сообщения поступали в одно место. Можно собирать сообщения из Facebook, Telegram и Вконтакте. А уведомления о важных действиях пользователей на вашем сайте можно получать в Slack.

Общение с пользователями в одной админке сделало жизнь лучше операторам поддержки четырех агрегаторов авиабилетов. Подробнее мы рассказали в кейсе.

7. Смотрите на поддержку шире

Большинство CEO SaaS-сервисов подразумевают ответы на технические вопросы, говоря о поддержке. Они рассматривают техподдержку как способ помочь существующим пользователям понять, как работает их продукт, разобраться с багами и вопросами настройки.

Это правда, что поддержка в SaaS всегда концентрировалась на том, чтобы помогать существующим пользователям разобраться с продуктом. Но поддержка — это важная часть взаимодействия пользователя с брендом, которая значительно влияет на его пользовательский опыт и удовлетворенность продуктом. О том, как поддержка помогает улучшить customer service, мы рассказали в этой статье.

Влияние поддержки на продукт сильнее, чем кажется на первый взгляд. Работа команды поддержки косвенно влияет на общие продуктовые метрики:

У поддержки много возможностей для проактивного влияния на продукт:

С помощью чата можно продавать больше. В этом убедились наши клиенты и 105 зарубежных компаний, а мы рассказали об их опыте в этом материале.

8. Стройте систему оценки эффективности: KPI для службы поддержки

Рассмотрим, какие KPI подходят, чтобы оценить работу службы поддержки. Мы собрали основные метрики, которыми измеряется эффективность работы техподдержки. Они покажут, где слабые места в работе службы поддержки, где она хороша и помогает повысить лояльность клиентов и снизить отток.

Ниже — самые распространенные метрики, которые используются в качестве ключевых показателей для техподдержки во многих компаниях.

Скорость первого ответа показывает, как быстро техподдержка реагирует на обращения клиентов.

Советуем ориентироваться на данные отчета Live Chat Benchmark Report 2021:

Качество работы оператора показывает, насколько клиент удовлетворен общением с вашей службой поддержки. Чаще всего этот показатель оценивают с помощью NPS-опросника.

Советуем ориентироваться на данные отчета Live Chat Benchmark Report 2020:

Выводы

По материалам blog.kissmetrics.com. Статья впервые опубликована 12 декабря 2018. 17 сентября 2020 года статья была обновлена.

Яна Никулина
Пишу о важном для клиентов Carrot quest.

Елена Туровская
Тимлид команды продакт-маркетинга Carrot quest

Источник

Идеальная служба поддержки вашего стартапа

Предоставление качественного сервиса является одним из важнейших конкурентных преимуществ. Впечатление человека от сервиса может повлиять на его представление о работе всей компании в целом. Дурная слава распространяется намного быстрее доброй, поэтому, предоставив некачественный сервис одному, вы рискуете потерять многих клиентов.

Каждый из вас хоть раз обращался в ту или иную службу поддержки. Всегда ли ваши ожидания оправдывались? Давайте поразмышляем о том, какой должна быть идеальная служба поддержки вашего стартапа. Чего лично вы ждете, обратившись в службу поддержки с определенным вопросом?

Без сомнения, служба поддержки должна быть легкодоступна. Вряд ли кому-то понравится стучаться в закрытую дверь сервисной службы или пить чай с плюшками в ожидании своей очереди. В идеале доступ должен быть еще и круглосуточный. Согласитесь, приятно осознавать, что ваши вопросы могут решить в любое время дня и ночи, а не в будние дни до 17.00.

Предположим, что с доступом все в порядке. Вы связывались со специалистом, изложили свою проблему. Что дальше? Конечно, хотелось бы, чтобы ваша проблема решалась оперативно. Порой сотрудник службы поддержки кажется нам человеком, наделенным неограниченными полномочиями и возможностями, способным взмахом волшебной палочки избавить нас от всех проблем. Приятно, когда такие ожидания оправдываются, поэтому ответ специалиста не должен ограничиваться только оперативностью. Вежливость и такт никто не отменял. Пусть ваш вопрос элементарный, пусть глупый – решать его должны как вопрос государственной важности.

Нельзя забывать и об основной функции службы поддержки – предоставлять достоверную информацию. Если вас вежливо, обходительно и быстро обманут, то приятного будет мало. Это спровоцирует повторное обращение, оставит неприятный осадок, и доверие к компании будет абсолютно подорвано.

Итак, довольный клиент – постоянный клиент. Постоянный клиент – это потенциальный приверженец компании. А что может быть лучше для компании, чем клиенты, постоянно увеличивающие ее доход? Кроме того, ничто так не поднимает имидж компании, как добрый отзыв ее клиента. Получается круговорот: хороший имидж компании – это новые клиенты, новые партнерские отношения, дополнительная прибыль.

Если вы руководитель стартапа, не мешкайте, начинайте создавать идеальную службу поддержки, чтобы увеличить вашу прибыль. С чего начать, какими способами осуществить выполнение всех вышеперечисленных условий? Помните о главном: удовлетворение потребностей клиента – это основная цель работы любой службы поддержки.

В Интернете существует несколько способов связи с клиентами: электронная почта, форумы, сообщения через форму обратной связи на сайте, ICQ, социальные сети. Если вы хотите обеспечить наибольшую оперативность вашей службы поддержки, то мониторинг в социальных сетях вкупе с ICQ будет подходящим вариантом. Круглосуточная служба поддержки подразумевает соответствующий график работы сотрудника, например 12-часовую рабочую смену, и, конечно, важны сами сотрудники.

Сервис – понятие субъективное. Поэтому главным условием успеха компании становится сотрудник, представляющий компанию, характер его общения с клиентом. От конкретного сотрудника в решающей мере зависит, сохранит ли компания клиента или потеряет. Необходимо серьезно отнестись к подбору персонала на должность сотрудника службы поддержки.

Любой сотрудник службы поддержки должен понимать, что клиент обращается не лично к нему, а к компании. Важно с самого начала донести до сотрудника службы поддержки корпоративные ценности, ибо каждый сотрудник должен стремиться к достижению общей цели.

Под этим понятием обычно подразумевают стиль работы с «позиции клиента». При этом надо понимать, что качественный сервис, с нашей точки зрения, не всегда клиентоориентирован. Говоря «клиентоориентированность», мы не подразумеваем «благотворительность». Понятие клиентоориентированности подразумевает двустороннюю выгоду: для клиента и для сервисодателя. Можно сказать, что «бизнес с позиции клиента» – это способность компании получать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения и предвосхищения потребностей своих клиентов.

Чтобы двигаться в направлении клиентоориентированного бизнеса, необходимо ответить себе на вопросы:

1. Что бы я хотел получить, будучи клиентом своей собственной компании?

2. Почему часть клиентов пользуется услугами наших конкурентов? Чем привлечь клиентов к себе?

3. Почему наши сервисы рекомендуют или не рекомендуют? Что служит поводом для рекомендации?

4. Какие действия позволят улучшить предлагаемые услуги и клиентский сервис?

Ответы на эти вопросы помогут вам выработать стандарты обслуживания, повышающие доход компании и уровень лояльности клиентов.

Профессионализм – это постоянное движение вперед и стабильный результат. Регулярные тестирования и проверка знаний позволят повысить качество работы ваших сотрудников. Обнаружив пробелы в знаниях, необходимо оперативно восполнять их. Организация тренингов и семинаров обеспечит сотрудникам возможность совершенствовать знания и приумножать их.

Любая компания нацелена на результат. Любой сотрудник, достигая поставленных личных целей, получает признание от компании и личное удовлетворение. Новое решение – это не значит неверное решение. Компания не должна бояться новых способов решения старых проблем, но должна быть готова поддержать сотрудников, которые видят ситуацию иначе, и помочь им в поисках нестандартных, однако эффективных методов работы.

Каждый сотрудник может обратиться к любому другому сотруднику компании, если нужна помощь. Корпоративность – это совместное и взаимное развитие, а не просто общее название компании, где работают специалисты. Все сотрудники ориентированы на общий результат и готовы работать вместе для его достижения.

Ценности компании/стартапа неизменны, но постоянно дополняются. Удерживать лидерские позиции возможно, лишь опережая на шаг конкурентов, развивая новые направления бизнеса, открывая новые сервисы для клиентов и новые возможности для развития сотрудников.

Допустим, мы нашли тех самых людей, которым можем доверить самое дорогое – наших клиентов. Что дальше? Только полное владение знаниями предметной области позволяет сотрудникам предоставлять точную и достоверную информацию. Для этого каждый сотрудник должен пройти как минимум два этапа первоначального обучения: овладение теоретической частью и практику. Обучение должно иметь четкую программу и контроль.

В зависимости от конкретной организации обучение может проходить в форме лекций, семинаров, тренингов. Так как в небольших фирмах обучением персонала занимается не менеджер по персоналу и не приглашенный тренер, а непосредственный руководитель, то удобно применять модульное обучение. При такой форме обучения значительное количество времени уделяется самостоятельному изучению материала. Сотрудники ознакомляются с информацией, выделенной в отдельный тематический модуль, а затем проходят тестирование, после чего результаты обсуждаются с руководителем. Тогда у сотрудника появляется возможность задать вопросы, возникшие в процессе изучения материала.

Модулем может быть и теоретический блок, и практическая работа. Тематических модулей может быть сколь угодно много, все зависит от того, сколько времени нужно на освоение того или иного навыка. Организовать учебный процесс можно иначе: например, пригласить внешних преподавателей, тренеров, экспертов. Компании обычно используют смешанные формы обучения, а небольшие организации привлекают в качестве тренеров и экспертов собственные кадры.

Коучинги уместно устраивать для уже работающих сотрудников. Возможно введение в компании так называемых сессий коучингов, на постоянной основе. Инструмент данной формы обучения – вопросы. В течение определенного периода работы у сотрудников возникают спорные вопросы, неоднозначные ситуации. На их основании формируется список тем и расписание коучинга. В качестве ведущих приглашаются опытные сотрудники или эксперты в данной области знаний. Коучинги построены по схеме вопрос-ответ. Важно не оставлять без внимания принятые на коучинге решения. Результаты коучинга должны быть ясны всем участникам. Желательно их задокументировать.

В ходе обучения будет нелишним давать сотрудникам творческие задания. Они развивают инициативность и способность нестандартно мыслить. Возможности педагогики ограничивает только ваша фантазия.

Практическую часть обучения разумно построить в виде наставничества, когда более опытный сотрудник делится своими знаниями на практике с новичком. С одной стороны, данный метод существенно влияет на успешность адаптации тех, кто был принят в компанию недавно, с другой – развивает организационные навыки наставника. Таким образом, начало практической деятельности нового сотрудника тоже осуществляется под контролем, но уже наставника. Последний не только оперативно помогает новому сотруднику в решении актуальных вопросов, но и способствует более продуктивному освоению рабочих инструментов и баз данных, необходимых в работе. Такая делегация полномочий послужит дополнительной нематериальной мотивацией давно работающим и хорошо зарекомендовавшим себя сотрудникам. А для новых сотрудников создаст непринужденную и дружескую атмосферу в первые дни работы.

Однако нужно помнить:о для того чтобы ваша система мотивации сотрудников начала работать и приносить плоды, понадобится время. Как правило, требуется несколько месяцев, в течение которых вам, вероятно, придется вносить некоторые коррективы в систему. Если она не приносит ожидаемого результата, необходимо от нее отказаться. Таким образом, новой системе каждый раз должен отводиться какой-то экспериментальный срок. Соблюдение этого правила поможет вам избежать многих проблем.

Источник