Для чего нужна служба поддержки пользователей опишите идеальную

8 секретов идеальной службы поддержки пользователей в SaaS

Поддержка в онлайн-сервисе должна быть безупречной. И вот несколько причин, почему:

Важная составляющая хорошего клиентского опыта — это качественная и своевременная поддержка. В этой статье мы собрали восемь советов, как улучшить работу службы поддержки и сделать ее по-настоящему полезной и удобной для пользователей.

1. Сделайте так, чтобы поддержку было легко найти

Когда пользователь обращается в техподдержку, он уже в растерянности. В большинстве случаев он пытается разобраться в сервисе или приложении, но не может сделать это интуитивно. Возможно, продукт слишком сложный, чтобы быть понятным сразу на 100%, или какие-то функции недостаточно удобные в использовании. Возможно, он наткнулся на баг или недостающую функцию.

Как только пользователю нужен ответ, он начинает искать ссылку на техподдержку. И если он не сможет найти как связаться с техподдержкой в течение 5-10 секунд, высока вероятность, что пользователь уйдет. Случалось ли вам сталкиваться с сервисами, которые так умело прятали свою кнопку службы поддержки, что требовалось перерыть весь сайт, чтобы найти её? Вряд ли вы все еще ими пользуетесь.

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Сейчас онлайн-чат на сайте — это стандарт в мире поддержки и самый удобный канал коммуникации для большинства пользователей. Скорее всего, ваши клиенты привыкли к тому, что по всем возникшим вопросам они могут написать сообщение в поддержку. Когда у них нет такой возможности, это вызывает вопросы и снижает уровень доверия к компании.

На сайтах, которые используют Carrot quest, в правом нижнем углу почти всегда можно увидеть окно чата, где на любой вопрос готовы ответить работники службы поддержки:

Позаботьтесь о том, чтобы поддержка была доступна для всех пользователей. Чат Carrot quest виден на сайте даже тем, кто полностью запретил сбор данных о себе.

2. Храните историю общения с каждым пользователем

Сейчас поддержка больше похожа на беседу с другом или знакомым.

Клиент готов общаться с техподдержкой на сайте, как в обычном мессенджере: написал, закрыл чат, получил уведомление об ответе на почту, прочитал, ответил и так далее. Это возможно только при сохранении контекста разговора и всех данных о клиенте, чтобы вы могли персонализировать общение и помочь пользователю решить проблему как можно быстрее.

3. Убедитесь, что FAQ или база знаний действительно помогают пользователям

Модель общения с пользователями совершенно изменилась. Раньше, если пользователь отвлекался и уходил с сайта, история общения с ним сразу же терялась. Когда клиент приходил на сайт и обращался в поддержку снова, ему приходилось повторять вопрос. Это раздражало.

Информация о пользователях и контекст очень важны для службы поддержки сервиса SureTask. Как это помогло поднять конверсию в регистрацию на 31%, читайте в кейсе.

Большинство пользователей пытаются решить проблемы с использованием онлайн-сервисов самостоятельно в течение 5 минут. Для этого существуют базы знаний и списки самых частых вопросов с ответами на них. FAQ может быть достаточным решением для простых продуктов. Еще FAQ можно использовать на продуктовых лендингах, чтобы снимать сомнения пользователей.

Если на вопросы пользователей требуется подробное объяснение со скриншотами, видео и дополнительными материалами, больше подойдет база знаний.

Чтобы создать действительно полезный FAQ или базу знаний, ориентируйтесь на эти вопросы:

4. Изучите вопросы в техподдержку и устраните их возможные причины

Обычно вопросы в техподдержку можно разделить на три группы:

Баги — это первое, от чего нужно избавляться. Но будем честны, в SaaS всегда будут баги, особенно если вы постоянно внедряете новые функции или правите существующий код. Оптимизированный процесс поддержки не предотвратит баги, и такие вопросы будут периодически поступать. Тут ничего не поделаешь.

Недостающие функции. Все SaaS-сервисы по определению незавершённые. Нет такого момента, когда заканчивается создание приложения. Всегда будут функции, которых не хватает. Но если такие функции постоянно мелькают в обращениях в техподдержку, возможно, будет хорошей идеей добавить их. Вы будете получать меньше жалоб и сделаете пользователей счастливее, а они останутся с вами дольше.

Если вы решите не внедрять функцию (например, она не соответствует вашим планам), в крайнем случае создайте раздел в FAQ, предлагающий альтернативные решения.

Если вы действительно хотите получать меньше обращений в службу поддержки, категория, которой вы должны уделить максимум внимания, — это непонятные и спрятанные функции. Непонятные функции — это те, которые ваши пользователи заметили, но не смогли понять, что с ними делать. Спрятанные — те, которые у вас на самом деле есть, но пользователи о них не знают. Хороший способ помочь пользователям найти их и разобраться — показать небольшие подсказки в сервисе.

5. Опирайтесь на знания о поведении пользователей

Сбор данных о пользователе на сайте помогает отследить, когда у него возникают трудности и вовремя послать ему триггерное сообщение с предложением помочь. Таким принципом руководствовался Грэм из сервиса OpenCRM, и это сократило количество гневных обращений в поддержку на 80%, так как решал проблемы пользователя сразу на месте.

Стоит учитывать, что бывает достаточно сложный функционал, который не получается сделать более интуитивным. В этом случае можно отправлять триггерные сообщения-подсказки в нужный момент. Пример проактивной поддержки из кейса Табло: после обновления в продукте команда запустила чат-бота с информационным сообщением и инструкцией по обновлению настроек.

6. Создайте омниканальную систему поддержки пользователей

Пользователи обращаются за поддержкой через разные каналы: через емейл, чат, сообщения внутри сервиса, Facebook и т. д. Людям всё равно, какой канал предпочитает ваша служба поддержки. Они используют тот способ, который им удобнее и понятнее.

Техподдержка всегда будет получать обращения:

Чтобы операторы не пропускали сообщения и всегда были в курсе контекста, объедините все каналы связи с техподдержкой в одном интерфейсе.

Так выглядит раздел Диалоги, в котором объединены все сообщения из разных каналов

Попробуйте сервис Carrot quest, и все ваши коммуникации будут в одном месте. Пользователь задал вопрос в чате, но затем ушёл с сайта? Как только оператор техподдержки даст ответ, он вместе с частью переписки придёт пользователю на почту. Все действия пользователя — написал в чат, ввёл информацию во всплывающем окне, ответил на письмо и т. д. — отображаются для оператора техподдержки в одном окне чата. Это очень удобно. Кроме того, вы можете настроить интеграцию с социальными сетями, чтобы чтобы точно все сообщения поступали в одно место. Можно собирать сообщения из Facebook, Telegram и Вконтакте. А уведомления о важных действиях пользователей на вашем сайте можно получать в Slack.

Общение с пользователями в одной админке сделало жизнь лучше операторам поддержки четырех агрегаторов авиабилетов. Подробнее мы рассказали в кейсе.

7. Смотрите на поддержку шире

Большинство CEO SaaS-сервисов подразумевают ответы на технические вопросы, говоря о поддержке. Они рассматривают техподдержку как способ помочь существующим пользователям понять, как работает их продукт, разобраться с багами и вопросами настройки.

Это правда, что поддержка в SaaS всегда концентрировалась на том, чтобы помогать существующим пользователям разобраться с продуктом. Но поддержка — это важная часть взаимодействия пользователя с брендом, которая значительно влияет на его пользовательский опыт и удовлетворенность продуктом. О том, как поддержка помогает улучшить customer service, мы рассказали в этой статье.

Влияние поддержки на продукт сильнее, чем кажется на первый взгляд. Работа команды поддержки косвенно влияет на общие продуктовые метрики:

У поддержки много возможностей для проактивного влияния на продукт:

С помощью чата можно продавать больше. В этом убедились наши клиенты и 105 зарубежных компаний, а мы рассказали об их опыте в этом материале.

8. Стройте систему оценки эффективности: KPI для службы поддержки

Рассмотрим, какие KPI подходят, чтобы оценить работу службы поддержки. Мы собрали основные метрики, которыми измеряется эффективность работы техподдержки. Они покажут, где слабые места в работе службы поддержки, где она хороша и помогает повысить лояльность клиентов и снизить отток.

Ниже — самые распространенные метрики, которые используются в качестве ключевых показателей для техподдержки во многих компаниях.

Скорость первого ответа показывает, как быстро техподдержка реагирует на обращения клиентов.

Советуем ориентироваться на данные отчета Live Chat Benchmark Report 2021:

Качество работы оператора показывает, насколько клиент удовлетворен общением с вашей службой поддержки. Чаще всего этот показатель оценивают с помощью NPS-опросника.

Советуем ориентироваться на данные отчета Live Chat Benchmark Report 2020:

Выводы

По материалам blog.kissmetrics.com. Статья впервые опубликована 12 декабря 2018. 17 сентября 2020 года статья была обновлена.

Яна Никулина
Пишу о важном для клиентов Carrot quest.

Елена Туровская
Тимлид команды продакт-маркетинга Carrot quest

Источник

Техподдержка, за которую не стыдно

Никита Лялин до основания Еадеска был управляющим партнёром в OnlinePBX — про этот период и написана статья.

Почему мы крутые

У нас крутая техподдержка, о которой клиенты рассказывают друг другу. Последний опрос показал, что 91,1% клиентов готовы нас рекомендовать. Есть нюанс — готовы рекомендовать те, кто ответил на опрос.

Поэтому мы замеряем ещё один показатель — удовлетворённость обслуживанием, то есть на сколько баллов из 10 клиенты довольны взаимодействием с нашей техподдержкой. Сейчас этот показатель — 93,8%, в девяти случаях из десяти клиентам всё нравится. По мне это крутой результат, если вам недостаточно — ещё показатель на скрине ниже.

Может сложиться впечатление, что всё идеально и мы не косячим — это не так. У меня много историй, когда техподдержка облажалась, вот две: с хорошим концом и не очень.

Стажер предложил плохое решение и клиенту не понравилось, но дальше вместо помощи сотрудник спорил и что-то доказывал. Тогда клиент написал негативный отзыв в фейсбуке и меня с партнёром пригласили ответить. Мы признали ошибку, исправились и даже осадочка не осталось, подробности истории будут в отдельной статье.

Во второй истории мы потеряли сотрудника и клиента. Сотрудник в конце рабочего дня продержал клиента пять минут на линии, по возвращении сказал, что рабочий день закончился, попрощался и положил трубку. Клиента два дня уговаривали остаться три человека, но он не дал нам второго шанса. И с сотрудником расстались — он не хотел учиться на своих ошибках.

Идеология отличного обслуживания

Идеология и корпоративная культура нужны, если играете вдолгую. Их сложно, дорого и долго строить, но и эффект от них масштабнее. Если с культурой всё в порядке или ищите инструменты с быстрым эффектом — переходите к главе «Практика».

Нет такого документа, который бы описывал идеологию и принципы компании, поэтому мы создали его и назвали «Книга компании». Полистайте ПДФ-файл хотя бы ради клёвых картинок.

Ценности компании

Подробнее ценности описаны в презентации выше, начиная со слайда №8. Скачайте «Книгу компании», чтобы посмотреть попозже.

Портрет идеального сотрудника

Носители качественного сервиса — ваши сотрудники, а не книги, регламенты или сайт. Поэтому и сотрудники должны быть «качественными», мы для этого разработали портрет идеального сотрудника — с какими людьми хотим работать в компании.

Идеальный сотрудник — профессионал, разделяющий ценности компании. Его профессиональные цели совпадают с целями компании. Он любит свою работу и всегда делает её с высоким качеством. Ему не нужен контроль — он сделает в срок, потому что ответственный и дисциплинированный. Он постоянно учится и развивается, ищет новые технологии и пути решения, готов обучать коллег. Умеет и готов работать самостоятельно и в команде.

Мы специально установили высокую планку — идеалы должны быть высокими.

Принципы отличного обслуживания

В «Книге компании» эта тема почти не раскрыта, поэтому исправляюсь.

Над этими пятью элементами мы думали всей командой: поставили себя на место клиентов и формулировали, что важно для нас, вспоминали хорошее и плохое обслуживание.

Практика

Для качественного сервиса недостаточно только идеологии и хорошей корпоративной культуры, нужно найти правильных людей и выстроить процессы. Все ключевые процессы на картинке, описание под ней.

В техподдержку мы берём два типа людей. Первые стремятся быстро чего-то достичь, от них много обратной связи, они двигают компанию вперёд. Вторым важнее комфорт и стабильность — они дольше работают, надёжнее, развиваются планомерно и не дают компании развалиться.

Нельзя сказать, что одни важнее других — в компании нужны оба типа. Соотношение типов зависит от целей компании: если быстро растёте — нужен первый тип, если компания уже стабильная — второй.

Обучение

У нас каждый новый сотрудник проходит обучение в техподдержке, где две основные роли — тренер и наставник. Тренер даёт теорию: ценности и принципы обслуживания, предметную область — телефония, оборудование, интеграции, а также стандарты и инструкции. Задача наставника — научить применять знания на практике, передать связи, научить решать нетиповые ситуации.

Обучение — самая важная часть в системе, оно задаёт стандарты обслуживания и несёт «ДНК компании» новым сотрудникам.

Управление знаниями

В википедии большая статья на тему управления знаниями, у меня проще. В техподдержке знания делятся на общедоступные и для внутреннего использования, оба типа подчиняются общим принципам. Для управления знаниями используются инструменты: от бумаги с распечатанным регламентом до навороченных систем управления обучением.

Неважно какими знаниями и в каком инструменте управлять, надо следовать трём принципам: актуальность, оповещение об изменениях и обратная связь. При изменении в услугах, товарах и продуктах — обновите базу знаний. Обновили — расскажите сотрудникам и клиентам, и обязательно собирайте обратную связь: комментарии, письма, замечания.

Контроль качества

Контроль нужен всегда, даже если вы абсолютно уверены в сотрудниках и выстроили правильную корпоративную культуру, обучение и следуете высоким стандартам обслуживания. Во-первых, контроль качества выявляет пробелы в знаниях и помогает дообучить сотрудника — сделать обслуживание ещё лучше. Во-вторых, это источник обратной связи, откуда можно узнать проблемы клиентов. В-третьих, контроль напоминает сотрудникам, что они делают важную работу.

В контроле главное регулярность, это как замерять температуру у больного на утреннем и вечернем обходе. Регулярность даёт динамику — пациент оживает, стабилен или умирает. Регулярность дисциплинирует отдел на обслуживание с постоянно высоким качеством.

Каждую неделю мы слушаем звонки, проверяем тикеты и просматриваем чаты. Также оперативно обрабатываем жалобы и плохие оценки клиентов. Полученные оценки влияют на ежемесячные KPI отдела и сотрудника, из которых складывает зарплата. А раз в полгода сотрудники обязательно проходят переаттестацию, на которой проверяем теоретические знания.

Развитие отдела и сотрудников

Идеальная техподдержка — не результат, а процесс, который требует постоянных улучшений. Развивать нужно отдел и людей в нём.

С отделом достаточно просто: ставите цели на год-полгода-квартал, составляете план изменений и действуете. Мы не внедрили, но здесь отлично подойдут методики с цикличным подходом вроде PDCA или HADI. Изменять можно всё: каналы поддержки, структуру отдела, используемые инструменты, регламент и стандарты, процессы и процедуры.

С людьми сложнее: развитие понимают по-разному и не все хотят развиваться. Поэтому мы предлагаем разные варианты: нагружаем дополнительными задачами, привлекаем в проекты компании, отправляем на ротацию в другие отделы, повышаем в должности. Кто не хочет развиваться, обычно надолго не задерживается — уходит сам, так как среда заставляет двигаться.

Инструментарий

Идеологию, корпоративную культуру, правильных людей и процессы дополняют инструменты. Они дают делать больше и быстрее с теми же сотрудниками, или делать столько же и тратить меньше. Основной инструмент в нашей техподдержке — хелпдеск, в нём фиксируются все заявки, запросы и консультации.

Мы искали подходящие решение, не нашли и разработали свой хелпдеск — Еадеск. Он объединяет заявки из разных источников, упрощает работу пользователям и автоматически ведёт базу клиентов. Подробнее на сайте.

Техподдержка, за которую не стыдно

Мы строили корпоративную культуру, чтобы в длинной перспективе не было стыдно за техподдержку. Много говорили и говорим с людьми, объясняем принципы и ценности. Если сотрудник не принимает их — расстаёмся. Всё описано в Книге компании.

Параллельно выстраивали системы: поиск и наём сотрудников техподдержки, их обучение, управление знаниями, контроль качества. Учились работать по целям, удерживать и развивать сотрудников. Как всё организовано, смотрите на схеме идеальной техподдержки.

Невозможно идеально обслуживать каждый раз, но всегда можно сделать лучше, сделать не стыдно.

Источник

Как построить идеальную службу поддержки: от найма до ответа в чате

К 2020 году компании уже поняли, что им нужна служба поддержки. Довольный клиент = рост прибыли. Но не все смогли построить команду, которая будет человеческим лицом компании и длить сотрудничество с клиентом.

Маркетинг и продажи привлекают клиентов, саппорт — дружит и поддерживает отношения. Служба поддержки — это способ сократить расстояние между компанией и конечным пользователем, а не отдел по борьбе с клиентами. После обращения в поддержку должно стать понятно, спокойно и приятно. Но чаще всего человек получает отписку, шаблонный ответ, долгое ожидание, сложные формулировки.

Идеальная поддержка состоит из двух ингредиентов: личные качества специалиста и четко прописанные правила.

Просто набрать людей у метро и посадить за компьютер не получится.

Соберите базу знаний на основе частых вопросов от пользователей.

В первую неделю сотрудник изучит продукт и посмотрит, как работают другие. Затем можно приставить наставника на пару недель, чтобы помогал с поиском ответов и верными формулировками.

С третьей недели начните разбор обращений, давайте комментарии, разбирайте сложные кейсы. Это позволит быстрее разобраться как в матчасти, так и в тональности коммуникации. В ином случае рискуете погубить классного саппорта из-за отсутствия обратной связи, инструкций и необходимой информации для работы.

Спустя месяц позвольте сотруднику сделать саморазбор. Если саппорт не видит собственных ошибок — это дорога к деревянным ответам и «отпискам».

Начните с основного — частых вопросов пользователей и кейсов. Далее дополняйте по мере появления новых обращений, продуктов, изменений. База должна быть живой и постоянно пополняться. Доверить это можно старшим саппортам или, если команда еще небольшая, руководителю заняться самому. Завести базу знаний лучше на платформе, где будет возможность искать ответ по ключевым словам.

Например, Notion. Он одновременно заменяет множество других популярных софтов для организации работы — Google Docs, Evernote, GitHubWiki, Trello, Jira, Google Sheets и другие. В него можно встроить уже существующие у вас инструменты и интегрировать Slack для отправки обновлений коллегам.

Пропишите регламент — кому передать, где и у кого найти ответ, кто ответственный за каждое направление, в которое может понадобиться обратиться. Это поможет избежать размытых ответов и нерешенных проблем.

Ясные критерии помогут как руководителю, так и сотруднику. Руководитель сможет понять слабые места, чтобы увеличить качество сервиса с помощью обучения сотрудников. Сотрудник сможет видеть свое развитие, что послужит дополнительной мотивацией. Оценка позволит понять, кто не пройдет испытательный срок. Также хорошо сделать KPI, от которых будет зависеть зарплата сотрудников.

Четко определите и пропишите тональность коммуникации. Она едина для компании, но у каждого канала связи с пользователем есть свои особенности.

В соцсетях важно быстро реагировать, особенно на негатив. Главная задача — перевести решение проблемы из публичного поля и передать в поддержку.

При общении на почте терпимым будет ответ до 12 часов. Если человек пишет на почту, скорее всего он готов подождать. Важно сразу отправлять автоматический ответ, что письмо получили и назвать сроки ответа. Но в любом случае — чем быстрее, тем лучше.

Люди проверяют почту в определенное время, поэтому нужно сокращать количество писем в цепочке и не растягивать решение одного вопроса на несколько дней. Сведите к минимуму уточняющие вопросы и сразу давайте ответ для нескольких сценариев. Здесь ответ может быть объемнее, чем в других каналах, и так человек сразу получит решение.

Общение в чате предполагает быстрый ответ, пока пользователь онлайн. Общение может состоять из большого количества коротких сообщений. Ответ должен умещаться в один экран телефона либо окно чата, чтобы клиенту не пришлось скроллить и теряться в полотне ответа. Если же ответ все-таки требует объема, то разбивайте его на несколько сообщений. Это еще и поможет сократить время ответа — пока человек читает первую часть, пишите вторую. Важно предупредить в конце первого сообщения, что вы дополняете ответ, чтобы пользователь оставался на связи и не спешил задавать уточняющие вопросы.

Поддержку по телефону пора оставить в прошлом. Она может понадобиться только в нескольких случаях — срочный вопрос, который невозможно решить в переписке из-за технических проблем на сайте/в чате/в приложении. Для пользователей в преклонном возрасте, которым проще позвонить, чем писать.

Большинство вопросов возможно решить только в переписке, потому что нужно идентифицировать пользователя, разобраться в его вопросе/проблеме. Если это нетипичный случай, то сходить за ответом в другой отдел или передать вопрос специалисту второй линии. Поэтому имеет смысл вшить в скрипт разговора рекомендацию писать сразу в поддержку, чтобы ускорить решение вопроса.

Вводить бота имеет смысл для типичных вопросов, когда вы понимаете, что существенно снизите нагрузку и сократите штат. Здесь уже речь о тысячах обращений в день. Да, в большинстве случаев боты бесят. Но если можно его ввести без потери качества, то почему бы и нет.

Действительно передавайте все пожелания — будь то отзыв о вашем приложении, рассылке или опечатке на сайте. Если десятки человек в день пишут с вопросом, где найти ссылку или как зарегистрироваться, то это повод подумать, как лучше доносить информацию до клиента. Одна добавленная строка в рассылке писем может снизить нагрузку на саппорт и облегчить жизнь пользователям.

Организуйте работу. Если обращения пользователей не может решить только саппорт и это предполагает передачу вопросов в другие отделы, то важно, чтобы информация не терялась по пути. Иначе может получиться так, что саппорт ушел за ответом и не вернулся, потому что пропустил сообщение от коллеги.

Используйте Slack для общения. Он лучше, чем телеграм. Можно поставить напоминание от бота заглянуть в сообщение, сохранить информацию в закладки, ответить в тред, чтобы не вести параллельно несколько обсуждений. Подробнее об этом написали в блоге Нетологии.

Если выявлены баги или проблемы, с которыми не могут справиться сотрудники поддержки, то подумайте об организации задач в таск-менеджерах, типа Jira, Wrike и других.

Важно не ответить, а решить запрос. Многие имитируют службу поддержки. С этой функцией справился бы FAQ на сайте. Крутая поддержка — когда клиент получил точный ответ здесь и сейчас, плюс ему дали полезной информации на будущее, чтобы облегчить пользование продуктом. Плохая поддержка — отправляет пользователя искать ответ самостоятельно стандартной отпиской в дебрях приложения или сайта.

Если человек спрашивает в чате банковского приложения, где поблизости снять наличные, то нужно не просто отправить его смотреть на карту, а дать несколько адресов. При этом рассказать, где в следующий раз найти самостоятельно банкоматы.

Не молчите. Случилось что-то подозрительное — отработайте все типичные варианты похожих кейсов, чтобы отсечь их, и передавайте коллегам. Так проблему можно будет решить задолго до того, как она станет массовой. Не забудьте сообщить об ошибке в общем канале, чтобы все сотрудники поддержки оперативно узнавали и сообщали актуальную информацию пользователям.

Плохой саппорт — отвечает по скрипту и шаблонами. Хороший — проявляет эмпатию и понимает клиента.

OneTwoTrip, здесь хорошим ответом было бы не «уточнение информации», а проявление сочувствия.

Источник