Для чего нужна виртуальная атс
Зачем и кому нужна Виртуальная АТС?
Очень часто, общаясь с нашими потенциальными клиентами, мы слышим вопросы: «Что такое виртуальная АТС?», «Ну вот подключу я у Вас виртуальную АТС, а что же дальше?»
Сейчас мы постараемся подытожить все вопросы и ответить на них. Что же такое виртуальная АТС, кому она нужна и зачем любой компании, не зависимо от размеров, в 21 веке нужно озадачиться ее приобретением? Мы решили не писать глубокую аналитику и длиннющий текст, а сделали шуточную статью, рассказывающую об одной небольшой компании.
Виртуальная АТС – это сервис, который позволяет Вам настроить и управлять телефонными звонками компании. Казалось бы, а что здесь такого? Многие компании живут, жили и будут жить без Виртуальной АТС, но не все так просто. Давайте рассмотрим простейший пример: компания занимается дизайном сайтов, лэндингов или чего-то еще. Компания небольшая, вышла на рынок совсем недавно, потока клиентов пока еще нет. Представили?
У такой компании есть отдел продаж, менеджеры которого занимаются обработкой редких входящих звонков, а также ищут и обзванивают потенциальных клиентов. Кроме того, в компании работает пара дизайнеров и программистов, бухгалтер, директор и маркетолог. Стандартный набор.
Вот такой список у нас получился, компания начинает работать, наконец-то из многолетней беты и многотысячного прототипа на свет появился корпоративный сайт. Пошли входящие звонки. Их по-прежнему не так много, но они есть, и это радует. Но на рынке сейчас огромное количество конкурентов, как же выделить свою компанию? Все очень просто! Наши друзья подготовили и записали креативное голосовое приветствие, и все клиенты, набравшие их номер, теперь слышат: «Спасибо, что позвонили в лучшую в мире студию дизайна! Мы уже снимся в кошмарах наших конкурентов, давайте работать?». Записали и увидели, как звонящие стали добрее, а работа отдела продаж стала проще.
Вот, наконец, телефон компании стал звонить намного чаще. Но при поступлении звонка в офис, все телефоны компании начинают разом звенеть. Одним звонящим нужно получить коммерческое предложение, другим нужно пообщаться с дизайнером, третьи звонят в бухгалтерию. При этом, звонок для бухгалтерии первыми принимает отдел продаж, потому что это привычка. Программисты уже ругаются, как им надоели эти звонки. В общем, нужно что-то делать. Компания настроила голосовое меню и распределила звонки по нужным разделам.
Теперь звонки приходят в нужные отделы, но что делать с пользователями, которые хотят заказать дизайн в нерабочее время, ведь сайт-то круглосуточный, а надпись 8 кеглем: «Мы работаем с 9 до 18:00» почти никто не видит? Наши друзья решили настроить голосовую почту. Записав обращение к пользователям, что если вопрос срочный, но время уже позднее, они могут оставить свое сообщение.
Компания расширяется, и вот уже несколько рекламных агентств хотят сотрудничать. Вопросами сотрудничества занимается наш директор, в офисе он, как правило, бывает крайне редко, но звонки принимать должен, поэтому мы настроили переадресацию на мобильный.
Можно считать, что мы настроили виртуальную АТС!
Мы пробежались по основным функциям, наиболее важным на наш скромный взгляд, что-то мы, конечно, не успели рассказать, например, про то, как собирать и, что самое важное, как использовать статистику. Об этом мы расскажем уже в следующей публикации. Но мы не можем пройти мимо одного интересного факта, а именно:
Компания выросла и решила переехать, предлагаем отправить ее во Францию. Но работать она по-прежнему будет с российским рынком. Что теперь будет с номером, который указали на сайте или выпустили в визитках? Ничего не будет, номер сохранится за компанией, пользователи будут думать, что звонят в Москву, а компания будет принимать звонки во Франции.
Что такое виртуальная АТС и зачем она малому бизнесу
У малого и микробизнеса может быть столько же звонков от клиентов, как и у среднего. В этом случае сотрудники просто не успевают обрабатывать все лиды. Эту и другие проблемы может решить виртуальная АТС. О принципе её работы и плюсах для малого бизнеса рассказывает Алёна Волошина, маркетолог Ringostat — платформы коллтрекинга, телефонии и сквозной аналитики. Примерное время на прочтение — 10 минут
Каким бы ни был масштаб компании — на работе со звонками экономить рискованно. Каждый клиент, который не дозвонился или долго ждал на линии, может уйти к конкуренту, и компания понесёт убытки. В этой статье я хочу рассказать, как эти проблемы решает виртуальная АТС. Мы в Ringostat и сами пользуемся этим инструментом, поэтому все его полезные возможности проверили на собственном опыте.
Как работает виртуальная АТС
Виртуальная АТС — это инструмент, который позволяет звонить и принимать звонки через интернет. Связь через неё происходит с помощью SIP. Это специальный протокол, который в данном случае используется для передачи аудиосигнала.
Звонок сначала поступает на сервера виртуальной АТС, которые находятся в «облаке», и уже дальше переадресовывается абоненту. Или звонящий попадает в так называемое голосовое меню, где может выбрать нужный отдел, нажав определённую цифру на телефоне.
Когда человек говорит, специальная программа сжимает его голос в цифровой сигнал и он передаётся на устройство. Потом сигнал снова трансформируется в аналоговый, и человек, принимающий звонок, слышит голос.
Что нужно, чтобы совершать и принимать звонки с помощью виртуальной АТС:
Чем виртуальная АТС полезна малому и микробизнесу
Важный плюс виртуальной АТС для небольших компаний — то, что в неё можно легко вносить изменения самостоятельно. Для этого не нужен штатный программист или специалист по телефонии. Обычно у подобных сервисов есть понятные инструкции и база знаний, а техподдержка всегда готова помочь с настройкой.
Также есть сервисы, которые предоставляют многоканальные номера по цене стандартных. Это значит, что на один номер смогут звонить сразу несколько клиентов — и при этом они не будут слышать короткие гудки. В отличие от ситуации, когда вы принимаете звонки на мобильный.
Какой функционал виртуальной АТС будет полезен небольшим компаниям
Схемы переадресации для будней и выходных дней
У небольших компаний обычно нет возможности назначить менеджеров, которые будут дежурить в офисе в выходные дни и принимать звонки. Но и потеря клиентов, которые звонят в нерабочее время, — это неоправданные убытки. Виртуальная АТС позволяет решить эту проблему с помощью схем переадресации.
Схема переадресации определяет, в какой очерёдности и на какие телефоны будет поступать звонок. Например, для будней её можно настроить так:
В выходной вызов можно направлять сразу на мобильный менеджера, который согласен принимать звонки в нерабочее время. Либо включать автоответчик, который сообщит, в какие дни и часы работает компания, и предложит оставить сообщение.
Голосовое меню
Часто у небольших компаний нет секретаря, из-за этого на звонки отвечает кто-то из менеджеров. При этом звонящему может быть нужен бухгалтер, логист или руководитель — а сотрудник вынужден отвлекаться, просто чтобы переключить звонок. Куда проще сразу давать звонящему выбрать, какой специалист ему нужен.
В виртуальной АТС для этого можно настроить голосовое меню, которое будет озвучивать сообщение в духе «Здравствуйте, вы позвонили в компанию N. Для связи с отделом продаж нажмите 1, для обращения в сервис нажмите 2, для связи с бухгалтером нажмите 3». Такая простая функция сэкономит время сотрудников и повысит лояльность звонящих клиентов.
Очередь звонков
Ещё один способ расположить к себе клиентов — не заставлять их долго ждать на линии или постоянно слушать короткие гудки. Поэтому лучше выбирать АТС, где есть функционал очереди звонков.
Благодаря ей клиенты остаются на линии в режиме ожидания, пока один из менеджеров не освободится. Как только один из сотрудников кладёт трубку, на него тут же поступает звонок от человека, который дольше всех находится в очереди.
В идеале, для очереди звонков должны быть доступны разные сценарии. Например, вызов будет направляться не первому освободившемуся сотруднику, а тому, кто принял меньше всего звонков.
Отчёты и аудиозаписи звонков
Если сотрудники принимают звонки просто на смартфон или городской телефон, качество обслуживания — в слепой зоне для руководства. Непонятно, сколько лидов обработал каждый менеджер, кто пропускает вызовы, а на ком, наоборот, держится весь бизнес.
Виртуальная АТС позволяет легко понять, сколько было звонков, много ли из них пропущено, долго ли клиенты ждут на линии и многое другое. В отчётах сервиса собирается информация обо всех обращениях в компанию — вместе с их статусом, данными о сотруднике, который принял вызов. И главное, к каждому звонку прикрепляется аудиозапись разговора.
Слушая разговоры, можно понять:
Помимо журнала звонков, куда попадают вообще все обращения, в виртуальной АТС доступны отдельные отчёты. Например, о пропущенных вызовах, только входящих или исходящих и так далее. Удобно, если в системе можно также создавать собственные выборки. Например, о том, сколько вызовов сделал или принял конкретный менеджер.
В Ringostat также есть отчёт по нагрузке по дням недели и времени суток. Чем темнее ячейка, тем больше обращений в конкретный день и час:
Зная, что в какое-то время поступает больше всего звонков, можно скорректировать график работы. Например, привлечь всех сотрудников к обработке звонков в конкретные часы.
Оповещения о пропущенных звонках и сообщениях, оставленных на автоответчик
Эта функция позволит быстро перехватывать клиентов, которые не смогли с вами связаться. Просто введите номер телефона, на который будет приходить оповещение в виде SMS, или укажите электронный адрес.
Гибкие настройки исходящей связи
Они будут полезны компаниям, которые находятся в одном регионе, а обслуживают клиентов из другого. Например, в виртуальной АТС Ringostat можно выбирать, какой номер будет отображаться клиенту при звонке на определённое направление — страну или страну + оператора.
Также настройки исходящей связи можно задать для сотрудников, которым важно звонить с определённого номера. Допустим, клиент уже общался с бухгалтерией по конкретному номеру телефона. Если бухгалтер сам перезвонит покупателю, ему будет отображаться тот же знакомый номер.
Резюме
Малый и микробизнес обычно старается избежать лишних трат — и это легко понять. Но виртуальная АТС входит в разряд тех инструментов, которые, наоборот, позволяют избежать убытков. Ведь каждый клиент, который не дозвонился, скорее всего, уйдёт к конкуренту, если менеджер вовремя возьмёт трубку.
Да, у всех компаний бывают ситуации, когда сотрудник пропускает звонок. Особенно, если штат маленький, а звонят много. Но в виртуальной АТС много инструментов, которые сводят вред от такой ситуации к минимуму или вообще позволяют её избежать. Например, голосовое меню и автоответчик, очередь звонков и схемы переадресации.
Главное — убедитесь в надёжности сервиса, который выбираете. Как это сделать:
И ещё при работе с клиентами вам может быть полезна информация:
Как работает виртуальная АТС
Сегодня расскажем, что такое виртуальная АТС, как она работает и чем облачное решение лучше обычной, аналоговой офисной телефонии.
Что такое облачная АТС (она же виртуальная)? Облачная АТС — это интернет-телефония. Если аналоговая АТС станция подразумевает отдельное помещение, аппаратуру, кучу проводов, в среднем неделю установки и наладки, то виртуальная АТС размещается на сервере компании, которая предоставляет телефонию и вся работа ведется в облаке. Пользователи подключаются к системе по интернету, мобильным или локальным сетям.
Виртуальная АТС обладает совсем не иллюзорными возможностями и во многом превосходит традиционные аппаратные АТС. Например, не нужно покупать и устанавливать с помощью профессионалов совсем не дешевое оборудование.
Зачем нужна облачная АТС
Перечислим для новичков выгоды использования виртуальной АТС.
Для имиджа
Как мы сказали выше, прямой городской телефонный номер на сайте — это такой имиджевый момент, который может повысить конверсию. Когда человек серфит интернет в поисках нужной услуги, он просматривает десятки сайтов компаний. Понятно, что он скорее закажет, условно, ремонт ноутбука там, где указаны прямые городские номера, а не мобильные.
Если у компании есть стационарный телефон, значит, есть офис. Значит, можно доверять. Поэтому для придания компании солидности и удобства коммуникации используют аренду прямых номеров через виртуальную АТС.
Чтобы не терять звонки
Если у вас виртуальная АТС, у вас не пропадет ни один звонок. Дело в том, что вы арендуете один прямой номер, а переадресацию с него делаете на несколько любых других номеров. Когда люди звонят на ваш «официальный» номер, там никогда не будет занято, так как АТС переадресует звонки вашим сотрудникам.
Для экономии
Подключать «физическую» АТС довольно затратно. Провести телефонные линии, поставить стационарные аппараты, приобрести у сотовых операторов корпоративные «симки». В случае облачной АТС все уже установлено за вас. Просто подключаем ноутбуки и смартфоны сотрудников к сервису.
Для контроля
Виртуальная АТС — не просто номер, куда звонят клиенты. Это мощный сервис с множеством инструментов аналитики, записи и хранения звонков, голосовая почта и даже виртуальный факс. А еще интеграция с CRM, что делает вашу работу с клиентской базой и воронкой продаж максимально удобной и детализированной.
Для комфорта
Виртуальная АТС очень просто настраивается и интегрируется с другими сервисами. Многие вещи можно подстроить, что называется, «под себя».
Для свободы
И да, через виртуальную АТС можно работать как московский «офис» из любой точки мира.
Типы облачных АТС
Решение из коробки
Коробочное решение — это готовая виртуальная АТС. Сейчас в России есть 5-10 лидеров по продажам таких решений. Часто АТС идет в составе большой облачной системы автоматизации бизнеса, например, голосовая телефония в составе Битрикс24.
Решение на основе платформы (PaaS)
Платформа — это база для разработки собственных решений виртуальных АТС. Инфраструктура и набор библиотек, сервис и поддержка — от поставщика, а создание уникальной облачной АТС на базе платформы — от ваших разработчиков.
Как работает облачная АТС: маршрут звонка
Вкратце принцип работы виртуальной АТС можно описать так: на указанный вами номер звонит клиент, звонок поступает в недра АТС, анализируется и перенаправляется на номер нужного сотрудника. Все автоматически и с применением всем знакомого голосового меню. Все эти «нажмите звездочку», «перевожу вас на техподдержку» и даже «оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас» — все это виртуальная АТС.
У АТС есть умная очередь звонков, в которой ни один звонок не теряется и по порядку направляется куда следует согласно вашей схеме переадресации. Схемы можно менять, чередовать, настраивать под себя. В схеме запрограммирован день недели, время ожидания, маршрут переадресации звонков. К примеру, поступает звонок от важного клиента. Сперва звонок направляется системой ответственному за клиента менеджеру. Если тот не отвечает 10 секунд, звонок перенаправляется его помощнику. Если и тот ушел на обед, то клиента ведут в голосовую почту.
Преимущества виртуальной АТС
Как выбрать между облачной и аналоговой АТС
Как всегда в бизнесе, нельзя сказать однозначно, что всем подходит только облачная АТС. Это зависит от массы факторов, в первую очередь, масштаба предприятия. Облачная АТС — это аналог физической АТС мини-формата. Сфера деятельности, закрытость предприятия тоже играют роль. Да уровень продвинутости сотрудников трудно недооценить: кто-то умеет звонить только со стационарного телефона, а кто-то помоложе видел такой аппарат только в кино.
Чем хороша аналоговая АТС: заплати и получишь лучшее
Полный независимый контроль качества и безопасности телефонной связи на вашей территории и вашими сотрудниками. У стороннего виртуального сервиса могут быть проблемы, которые отразятся на вас. В случае аналоговой АТС такой проблемы нет, но вам нужно иметь свой обслуживающий персонал или вызывать специалистов при сбоях.
Полная настройка сервиса под себя. Виртуальная АТС «из коробки» поставляется с набором функций и ограниченными возможностями по настройке. Собственная аналоговая АТС «допиливается» под ваши задачи. Доработки вам тоже должны делать либо сотрудники, либо нанятые люди.
Чем плоха аналоговая АТС: физические ограничения
Среди недостатков стационарных АТС можно назвать привязку к физическому адресу и буквально к телефонным аппаратам. Звонить через АТС можно только с рабочего места, а это такое себе преимущество в век удаленной работы и онлайн сервисов.
У облачной АТС нет опции детализированных отчетов по звонкам, да и в целом функционал имеет ограничения. При переезде в новый офис все устанавливать и настраивать придется с нуля. Старые номера тоже, скорее всего, продадут.
Чем хороша облачная АТС: полная свобода и легкость эксплуатации
Мы много сказали выше о преимуществах облачной АТС. Если обобщать, то ее легко установить и внедрить, легко настраивать под себя. Любой может пользоваться интернет-телефонией без какого-то долгого обучения. Больше возможностей совершать звонки удаленно и с любых устройств.
Подключается все за один день и гораздо дешевле, чем аналоговая АТС. Есть множество возможностей для интеграции с другими сервисами, оптимизации и автоматизации бизнес-процессов.
Чем плоха облачная АТС: не совсем подходит для крупного предприятия
Не в любой компании можно использовать облачные решения, в том числе, и АТС. Крупный бизнес со стабильным адресом офиса и бюджетами на поддержание инфраструктуры выбирает «физическую» телефонию. Это, так сказать, фундаментальнее.
Заключение
Выбор за вами. Если вы маленький и гордый стартап — выбирайте облачную АТС, арендуйте «красивые» номера, интегрируйте в будущем АТС в CRM систему. Если вы — компания-гигант с физическими офисом, у вас есть деньги на мощное оборудование и отдельное помещение под инфраструктуру АТС — выбирайте аналоговый вариант.
Виртуальная АТС: что это такое и как она работает
Работа новой компании обычно начинается с обеспечения офиса телефонной связью и интернетом. От качества и функционала АТС зависит уровень обслуживания клиентов и, как следствие, прибыль компании. Сегодня поговорим о том, от чего отталкиваться при выборе телефонии для офиса и чему отдать предпочтение — традиционной аналоговой или современной облачной АТС.
Время чтения 10 минут
Вы можете перейти сразу к интересующему разделу:
Что такое облачная АТС
Виртуальная АТС — это, говоря простым языком, телефония через интернет. Ее иногда называют по-английски, pbx. В отличие от аналоговой телефонной станции для нее не нужно отдельное помещение, так как она размещается на серверах в так называемом «облаке». Пользователь подключается к такой АТС с помощью шлюзов и специального оборудования или и/или программного обеспечения. Соединение происходит по локальной сети компании или через 3G/4G на смартфонах сотрудников.
Виртуальная АТС обладает всеми функциями офисной мини-АТС, но не требует покупки специального дорогостоящего оборудования и сложного технического оснащения. Это позволяет создать офис или коллцентр в любой точке мира без привязки к физическому адресу. И главное, максимально быстро обеспечить компанию телефонией.
Но есть еще один очень существенный плюс. Благодаря связи через интернет, пользователю доступна детальная статистика по звонкам. После каждого звонка в ее интерфейсе можно увидеть, когда он состоялся, сколько продлился, как долго клиент ждал на линии. Также доступна информация, с какого номера звонили, и какой менеджер принял звонок.
Если же нужны более детальные данные, включая рекламный источник звонка, то для этого подходит виртуальная АТС, которая входит в функционал сервисов отслеживания звонков ( call tracking ). Коллтрекинг собирает не только полную статистику об обращениях по телефону, но и помогает определять каналы, из которых приходят клиенты.
Преимущества Виртуальной АТС Ringostat
Как работает виртуальная АТС
Если не вдаваться в технические подробности, то схема работы достаточно проста: вам звонит клиент, звонок поступает на платформу виртуальной АТС, обрабатывается и направляется на один из ваших номеров, согласно установленной вами схеме переадресации.
Звонящий сначала попадает в голосовое меню (если оно настроено). Звучит аудиозапись, которая предлагает ему выбрать нужный отдел или ввести внутренний номер менеджера. Клиент делает выбор, и звонок переадресовывается на первое доступное устройство в настроенной цепочке. Чтобы лучше понять, что такое АТС, которая работает в облаке, посмотрите на схему:
У многих виртуальных АТС есть функция «умной» очереди звонков, которая указана на схеме выше. Это позволяет оперативно обрабатывать все обращения клиентов, согласно выбранной вами стратегии. Как работает подобная опция и какие существуют сценарии ее настройки, можно узнать в статье «Не упускайте своих клиентов» на примере аналогичной функции от Ringostat.
Важнейшая часть виртуальной АТС — схема переадресации. Именно в ней задается порядок приема и обработки звонков, а также на какие телефоны они будут поступать. Таких схем может быть любое количество, в зависимости от нужд вашего бизнеса. Например, мы всегда рекомендуем использовать хотя бы две, как показано на рисунке выше.
А вот как выглядят схемы переадресации в интерфейсе Ringostat:
Приведем пример работы схемы. Допустим, у вас в компании три менеджера — Анатолий, Иван и Кирилл. Вы можете настроить так, чтобы звонок сначала поступал Анатолию. Если через 15 секунд он не поднимет трубку — Ивану, и спустя то же самое время Кириллу. Если и Кирилл слишком занят, то клиент попадет на голосовую почту. При этом на e-mail сразу же придет системное уведомление о том, что вам звонили и оставили (или не оставили) голосовое сообщение.
Кстати, при подключении виртуальной АТС не забудьте установить «страховочные» номера (мобильные или стационарные) — они станут гарантией того, что вы не потеряете звонок, даже если будут перебои с интернетом.
Что нужно для подключения и настройки виртуальной АТС:
Преимущества и возможности виртуальной АТС
Виртуальная АТС 2.0 не ограничивается стандартными функциями. Она включает расширение Ringostat Smart Phone для совершения звонков прямо из браузера и умный ассистент менеджера по продажам. Чтобы протестировать его, просто зарегистрируйтесь в нашем сервисе. Подробней читайте в статье «Виртуальная АТС Ringostat 2.0: ассистент sales-менеджера и телефон в браузере».
Преимущества Ringostat Smart Phone и Ringostat Insider
Что выбрать — офисную или облачную АТС?
Выбор в пользу аналоговой или виртуальной телефонии зависит от конкретного бизнеса, его масштабов, сферы деятельности, целей и задач.
Плюсы традиционной АТС раскрываются при условии, что компания использует профессиональное и мощное оборудование. А это могут себе позволить только крупный бизнес, ведь настройка аналоговой АТС требует больших затрат времени и денег. В этом случае у аналоговой телефонии будет ряд преимуществ:
Однако, у стационарных АТС есть недостатки, в числе которых:
Кроме того, при переезде телефонию придется настраивать заново. А со старыми телефонными номерами, которые уже знакомы клиентам, можно попрощаться.
Давайте сравним возможности обоих видов АТС:
Подытожим: выбирайте, опираясь на свои нужды, возможности и амбиции. Виртуальная АТС — это доступность, гибкость, простота и высокая скорость настройки. В наше время виртуальных облачных АТС довольно много, поэтому перед выбором лучше почитайте рейтинг в сети.
Аналоговую телефонию имеет смысл выбирать, только если вы готовы выделить значительную сумму денег на мощное оборудование и отдельное помещение под него. Что бы вы ни выбрали, на связи лучше не экономить.