Для чего нужны бизнес процессы
Зачем компании нужны грамотно выстроенные бизнес-процессы: как их спроектировать и почему это важно?
Оглавление
Итак, быстрые и правильные отлаженные процессы — это ноу хау бизнеса и в некоторых отраслях — это может быть сильным уникальным преимуществом. Благодаря этим преимущества, компания может стать настоящим лидером в своей отрасли, обгоняя конкурентов только за счёт хорошей внутренней культуры взаимодействия сотрудников и руководителей, а также взаимодействием компании и клиента.
Догнать компании с отлаженными бизнес-процессами конкуренты просто не могут, потому что не понимают, как их конкурент функционирует изнутри и почему у них длительность процесса совершения успешной сделки, к примеру, 30 дней, а у конкурентов тот же процесс может происходить в зачастую в четыре раза быстрее!
Что такое бизнес-процесс?
Бизнес-процесс — это пошаговое описание какого-либо действия, в котором принимают участие один или несколько сотрудников компании. Как правило, у бизнес-процесса существуют начало и конец, при необходимости ставятся сроки на каждый шаг, определяется ответственный и регулируются многие другие параметры.
Ремарка: в данной статье мы ориентируемся на процессы, которые мы обычно выстраиваем для наших клиентов с помощью amoCRM, которая является полноценной основой для выстраивания функционирования продаж и других процессов, которые происходят внутри компании. Мы убеждены, что amoCRM — это лучшая база для выстраивания и долговременного сопровождения грамотных бизнес-процессов в компании из любой сферы бизнеса и с любой внутренней структурой.
Какие бывают бизнес-процессы?
Давайте приведём примеры бизнес-процессов. Здесь мы перечислим далеко не все процессы, которые существуют в бизнесе, однако рассмотрим главные, которые мы можем выделить исходя из нашего опыта работы с компаниями из совершенно разных сфер бизнеса.
• Счет на оплату
Типичный бизнес-процесс, а так же — один из ключевых этапов в любой воронке продаж в любой CRM-системе. Именно счет наряду с заключением договора является главной целью менеджера при работе с продажей как новому, так и постоянному клиенту. Важно, чтобы все счета на оплату клиентам выставлялись вовремя, и чтобы менеджеры не забывали их оформлять и отправлять своим клиентам. Для этого существуют несколько инструментов, в том числе и в amoCRM, которые помогают менеджерам не забыть про то, что пора выставлять счёт: триггеры на определённых статусах, автозадачи. Также эту операцию можно проводить быстрее — в этом поможет автоматическая генерация счетов и других документов. Кстати, о них…
• Регистрация входящих документов
Здесь важно систематизировать и грамотно организовывать все документы, которые вам присылают клиенты как на этапе продажи, так и на этапах постоянного сотрудничества с ними. Мы советуем хранить все документы, связанные с клиентом, не только на внутренних дисках компании, но и в самой карточке конкретной сделки в amoCRM. Это поможет хранить не только историю диалогового общения с клиентом в одном окне, но и всю историю документооборота между им и вами.
• Заключение договора
Тот самый важный этап, о котором мы уже упоминали в первом пункте данного списка. Он является одним из ключевых в работе менеджера по продажам, в работе специалиста по работе с постоянными клиентами, в работе руководителя при заключении различных партнёрских соглашений и даже в работе hr-специалиста и сотрудников отдела кадров при заключении договоров с новыми менеджерами, специалистами, руководителями отделов и другими категориями сотрудников. Ускорить данный процесс, если он происходит в amoCRM, поможет виджет автоматической генерации документов. Документооборот сэкономит ваше время и, в некоторых случаях, деньги на содержание лишнего сотрудника. Просто загрузите шаблоны документов различных видов в систему, и ваши менеджеры будут формировать акты, бланки и счета буквально в один клик!
• Согласование документов с клиентом или сотрудником
Ещё один важный этап бизнес-процесса для любой компании. Здесь отметим тот факт, что ни в коем случае не стоит после отправки договора клиенту, просто сидеть и ждать его ответа. У менеджера для данного процесса должны быть прописаны определённые регламенты, где чётко обозначены действия, которые он должен совершить на этапе согласования договора: периодически звонить клиенту, уточнять детали договора. Система, в которой работает сотрудник, в свою очередь, должна помогать сотруднику в этом процессе — давать возможность самому ставить корректные задачи и, на некоторых статусах, сама ставить автоматические задачи, которые менеджер должен выполнить к определённому сроку. Так клиент точно про вас не забудет на таком важном этапе, договор будет заключён быстрее, а компания увеличит скоро обработки клиентов и конверсию из заявки в продажу.
• Утверждение условий коммерческого предложения
На данном этапе отметим, что как правило, хорошо выстроенная воронка продаж — неважно, продаётся ли дополнительная услуга клиенту или это совершенно новая продажа — предполагает растяжение данного бизнес-процесса на несколько этапов воронки. Каждый этап требует от менеджера совершения нескольких действий, таких, как: связь с клиентом, постановка задач, оформление сопутствующих документов, заполнение необходимых полей в карточке сделки с данным клиентом, связь со специалистами и другими отделами компании для уточнения деталей предложения и т. п.
• Обработка заявлений от сотрудников
Отвлечемся от работы отдела продаж в качестве основного примера для описания бизнес-процессов и в данном пункте обозначим за ориентир работу отдела кадров. Сотрудник отдела кадров обрабатывает множество заявлений от сотрудников и должен систематично их хранить. Некоторые компании организуют работу отдела кадров в отдельной системе, а некоторые создают специальную воронку по работе с текущими сотрудниками в СRM-системе. Именно там создаются автоматические сделки по каждому сотруднику, которые позволяют менеджерам именно там собирать и хранить все документы, а также внутри данных сделок общаться с сотрудниками с помощью различных каналов связи — мессенджеров, корпоративных чатов и т. п. — так точно не потеряется ни один документ, и все заявления от сотрудников компании придут вовремя, ведь система сама напомнит специалисту отдела кадров, когда тому или иному специалисту нужно напомнить об их отправке.
• Выдача зарплат
Продолжаем перебирать отделы, которые есть в любой компании, и приводить их в качестве примеров для иллюстрации различных бизнес-процессов. На этот раз коснёмся работы бухгалтерии, которая контролирует выдачу зарплат сотрудникам компании, что также является отдельным бизнес-процессом. Здесь мы не будем приводить работу amoCRM в качестве примера работы специалиста с данным бизнес-процессом — для этого существуют специализированные программы бухгалтерского учёта по типу «1С». Они помогают бухгалтеру работать с бюджетами компании, в том числе зарплатными, а руководителям — отслеживать и контролировать исполнение финансовой политики предприятия. Кстати, в нашем блоге есть большая статья, посвящённая финансовому планированию работы бизнеса — там мы касаемся таких тем, как распределение бюджетов, политика фондов, зарплатных выплат и финансового плана — обязательно прочтите данный материал, он поможет Вам по-другому посмотреть на финансовый план и зарплатную политику.
• Контроль работы специалиста по сделке
Итак, мы отметили, что в ходе выполнения, бизнес-процесс может автоматически изменять статусы элементов в CRM, заполнять определённые поля, создавать новые элементы, например, сделки, задачи, заполнять поля с данными о клиенте. На каждом этапе могут быть обязательные для заполнения поля у сделки — это чаще всего параметры сделки, размеры компании, их руководители, данные об объёмах заказа или работ, адресе клиента — в общем любые важные для работы компании, менеджеров и специалистов данные.
Далее приведём несколько примеров работы бизнес-процессов в различных СRM-системах. Чтобы не останавливаться только на amoCRM, мы остановим своё внимание и на других сервисах, чья работа заточена не только под отдел продаж, но и под контроль функционирования бухгалтерии, производства, взаимодействия со специалистами и юридическим отделом компании и т. д.
Бизнес-процесс
Бизнес-процесс — это один из популярных и давно устоявшихся инструментов решения задач в коммерческих и некоммерческих организациях. Он распределяет и оптимизирует работу сотрудников компании над поставленными целями. Этот инструмент используется как для работы с клиентами, так и для внутренних операций компании, что делает его универсальным для решения проблем. В статье рассмотрим, что такое бизнес-процессы предприятия и как они классифицируются.
Что такое бизнес-процессы компании
Бизнес-процесс — это деятельность рабочего коллектива, направленная на создание качественного продукта или получение иного результата. Каждый сотрудник отвечает за разные аспекты: одни за управление и контроль, другие за выполнение функций.
У бизнес-процесса может быть внешний и внутренний потребитель по отношению к организации. Первый характерен для материального взаимодействия, например, продажа товара или оказание услуги клиенту, который и будет выступать внешним потребителем. Внутренний находится в самой организации и решает отдельные задачи внутри коллектива, например, подбор кадров.
Рассмотрим это на примере типографии. Печать полиграфической продукции — это основной бизнес-процесс для данного предприятия. Печать (как процесс) включает множество операций, потребляет ресурсы (сырье, материалы, труд персонала и т.п.) и выдает результат потребителю — готовую книгу. Потребителем для этого процесса будут оптовые компании, которые распределяют товар до конечных потребителей.
Другой пример бизнес-процесса — закупка материалов для печати книжной продукции. Потребитель конечного результата процесса будет внутренним — это производственные цеха предприятия, в которых готовят бумагу, краски и т.д.
Эта же модель используется и в некоммерческих целях, например, в благотворительных фондах для организации сбора пожертвований или для оказания бесплатных медицинских услуг.
Характеристики бизнес-процессов
Для того, чтобы наглядно понять, что включает в себя этот бизнес-инструмент, необходимо разобраться в основных и дополнительных характеристиках.
Основные характеристики обязательны. К ним относятся:
Часто эти элементы объединены в одно, так как из названия операции четко видна цель. Они должны быть конкретными и понятными для участников. Например: название «Заключение договора купли-продажи с клиентом» и аналогичная цель.
Его называют владельцем инструмента. Это лицо, выполняющее или отвечающее за выполнение цели. В компании это сотрудник из управленческого отдела или начальства. В его обязанности входит составление и донесение плана до сотрудников, а также контроль за их деятельностью.
Это инструменты, которые используются для достижения цели. Они остаются неизменными по ходу выполнения работы, а лишь оказывают воздействие на конечный продукт. Например: машинка на швейной фабрике.
Это тоже ресурсы, но, в отличие от предыдущих, они преобразуются во что-то новое в результате деятельности компании. Обычно это любой вид сырья. Например: ткань, из которой шьют одежду на швейной фабрике.
Это результат проделанной работы — товар или услуга. На выходе не всегда получается то, что было изначально запланировано. Цель может измениться.
Дополнительные характеристики не обязательны, поэтому их может не быть в структуре. К ним относятся:
Классификация бизнес-процессов
Бизнес-процессы классифицируются в зависимости от факторов:
Основные бизнес-процессы. Это задачи, ориентированные на производство товара или оказания услуги, которые в дальнейшем принесут прибыль. Например: для мебельного завода основной бизнес-процесс — изготовление предметов интерьера.
Сопутствующие процессы. Не служат главным источником прибыли, составляют только часть деятельности. Например: для магазина электроники сопутствующим процессом станет ремонт техники.
Вспомогательные процессы. Направлены на поддержание основного процесса. Например: обслуживание и ремонт производственного оборудования на заводе.
Обеспечивающие процессы. Направлены на поддержание жизнедеятельности исполнителей и возможности производства. Например: финансовое обеспечение, кадровая деятельность.
Управляющие процессы. Направлены на контроль. Например: работа управляющих менеджеров по планированию и распределению кадров.
Процессы развития. Направлены на улучшение производительности. Например: замена оборудования, опросы сотрудников о качестве рабочего процесса.
Внешние процессы. Основная работа субъекта на рынке непосредственно с потребителем (ведение переговоров с клиентом, рекламная деятельность и пр.)
Внутренние процессы. Направлены на решение задач внутри коллектива (бухгалтерский учет, кадровая деятельность, охрана труда и пр.)
Функциональные процессы. Направлены на выполнение поставленной задачи (изготовление товара, поиск клиентов, продвижение продукции).
Структурные процессы. Направлены на поддержку рабочего процесса и его оптимизации (управление информацией, подбор кадров, контроль финансов).
Описание бизнес-процесса
Описание бизнес-процесса — это описание определения действий, которые должны выполнить сотрудники для достижения поставленной задачи.
Этот инструмент не может существовать без описания. Но не каждый шаг сотрудника на работе требует подробной инструкции. Его создают для определенной задачи и он должен соответствовать следующим характеристикам:
Необходимо четко сформулировать конечный результат деятельности. Возможно в процессе работы цель немного изменится и результат уже будет другим, но это не важно на этапе описания. Здесь должен быть четкий и идеальный план.
В описании не должно быть лишних элементов, отвлекающих от сути поставленной задачи. Нужно четко и кратко сформулировать основные этапы работы, распределение нагрузки на сотрудников. Также стоит избегать непонятных терминов, чтобы описание бизнес-процесса было понятно всем, в том числе и заказчику. Меньше деталей — больше конкретики.
Использование общепринятых условных обозначений.
Существуют специальные программы нотаций с условными обозначениями, которые понятны пользователям. Бизнес-процесс — это совокупность большого количества специфических действий, которые сложно представить наглядно. Для этого используют программы, такие как BPMN, IDEF3, UML и EPC, которые преобразуют задачи в удобные схемы и таблицы.
Назначение конкретных участников.
Нужно четко распределить задачи между кадрами, чтобы каждый понимал, чем заняться и какой блок задач закреплен за ним.
Качественное описание требует от руководителя понимания задачи. Необходимо собрать участников, включая сотрудников клиента, и презентовать бизнес-план в виде схемы на основе нотаций. Можно прокомментировать важные моменты и этапы проекта. Выступление не должно длиться более 10-15 минут.
Управление бизнес-процессами
Бизнес-процесс — это совокупность нескольких важных ступеней, без которых не получится реализовать весь потенциал компании. Управление бизнес-процессом состоит из четырех этапов, за прохождением которых следят менеджеры-управленцы:
Включает в себя определение бизнес-процессов, которых может быть много и в небольшой компании. К моделированию также относится описание операций. На этом этапе важно разграничить сферы ответственности управляющего персонала. Каждый менеджер и его подчиненные должны отвечать за свой отдел, чтобы добиться хорошего результата.
После получения задач персонал начинает выполнение своих рабочих функций. Таких функций может быть много, но все они должны быть выделены и распределены в описании проекта.
Этап включает контроль за персоналом и учет расходов. Все действия, зафиксированные в описании проекта, должны отражаться во внутренней сети компании. Менеджер обязан ежедневно следить за выполнением плана: соблюдены ли сроки, качество работы, загрузка работников.Также контроль ведется за дополнительными расходами, понесенными сотрудниками (почтовые, судебные и др.). Решить вопрос о возмещении этих трат, о премировании за выполнение и перевыполнение плана, штрафах за несоблюдение сроков.
По закону Мерфи (или закону подлости, который гласит, что все, что должно пойти не так, пойдет не так) невозможно выполнить план идеально, поэтому после завершения основного бизнес-процесса необходимо произвести анализ сбоев в работе, выявить ошибки и на их основании оптимизировать работу персонала для успешного выполнения будущих проектов.
Бизнес-процессы в организации — это прежде всего вопрос качественного управления. Без квалифицированных управленческих кадров, которые правильно поставят задачу и проконтролируют выполнение, результативность работы будет под вопросом.
Заключение
Бизнес-процессы — эффективный инструмент для организации работы персонала в крупных и небольших, коммерческих и некоммерческих компаниях. Главное — правильно сделать описание бизнес-процесса с использованием понятных схем и терминов. Не стоит забывать и о контроле за качеством выполнения задач и анализе ошибок.
Бизнес-процессы — что это такое и в чём их особенности
1. Что такое бизнес-процессы простыми словами
Бизнес-процессы (от англ. “business process”) — это постоянно повторяющаяся последовательность действий, в ходе которых используются ресурсы с целью создания ценности для потребителя. Бизнес-процессами должен управлять один менеджер, он же несёт ответственность за результаты.
Если в результате деятельности компании не удаётся достигнуть результатов с требуемыми характеристиками, такая работа организации будет признана бессмысленной. Данные результаты являются отражением того, насколько профессионально выстроены бизнес-процессы. Также сюда можно отнести влияние на издержки процесса деятельности.
Кроме менеджера, осуществлявшего контроль за бизнес-процессами, у каждого из них должен быть владелец. Этот специалист должен вовремя принимать решение о порядке выполнения процесса, который находится под его контролем.
Например, если менеджер процесса закупок – это начальник отдела снабжения, то владельцем процесса выступает заместитель ген. директора по закупкам.
2. Отличие бизнес-процессов от функций и стандартных процессов
На первый взгляд может показаться, что бизнес-процессы ничем не отличаются от других функций компании, но это не так. Их можно считать последовательностью действий одного или нескольких человек. В случае, если процесс сопровождается работой автоматизированной системы, его можно отнести к технологическому процессу.
В бизнес-процессе часто задействовано несколько человек в неявной или явной форме. Даже когда человек ведёт деятельность в одиночку, у него всё равно есть заказчик и потребитель. Ещё у него есть покупатели и поставщики, которые также являются участниками бизнес-процессов.
Иногда понятие “бизнес-процессы” используется для некоммерческих организаций. Например, благотворительность или организация каких-либо собраний без цели заработка.
3. Подробнее о бизнес-процессах
Большинство предпринимателей в процессе построения бизнеса на первых этапах пренебрегают описанием бизнес-процессов. Но благодаря этому компанию можно вывести на более высокий уровень, увеличив количество клиентов и продаж. Если речь идёт о производстве, то оно станет более масштабным. В противном случае можно столкнуться с проблемами взаимодействия процессов и подразделений.
В таком случае, перед руководителем возникнет выбор. Первый вариант – это приступить к описанию бизнес-процессов, а также управлению ими. Второй вариант – это работать, опираясь на статистику, но здесь существует риск того, что компания просядет в эффективности. Это в свою очередь спровоцирует потерю позиций в борьбе с конкурентами.
Описанием бизнес процессов называют проработку и анализ каждой из рабочих процедур. Ещё сюда включено выстраивание процессов в одну последовательную цепь и их структурирование. Касательно мероприятий по описанию и разработке бизнес-процессов, этим лучше заниматься ещё в момент создания организации.
Кроме этого, можно выделить несколько случаев, когда без описания бизнес-процессов не обойтись. А именно:
4. Классификация
Существует два основных вида классификации бизнес-процессов. Говоря об обобщенной классификации, сюда включены следующие типы:
Касательно более подробной классификации, она выглядит так:
К основным процессам относятся те, которые имеют непосредственное отношение к созданию продукта для внешнего потребителя.
Например, если это завод древесно-стружечных плит, основной процесс – это производство такой разновидности плиты. Сопутствующие процессы имеют отношение к производству той продукции, которая не приносит основную часть дохода компании.
Вспомогательные процессы служат для создания условий при выполнении основных процессов и построения корректной инфраструктуры. Обеспечивающие процессы необходимы для обслуживания каждого из остальных типов процессов. Это может быть ведение бухгалтерского учёта, обслуживание автоматизированных систем и юридическая поддержка.
Управляющие объединяют в себе другие системы и подразделения управления. Сюда относятся процессы стратегического, текущего, оперативного планирования, а также анализ, мониторинг и выработка решений. Бизнес-процессы в развитии необходимы для обеспечения условий, необходимых для усовершенствования товаров, модификации оборудования, а также прогресса компании в разных направлениях.
5. Процесс разработки бизнес-процессов
Разработка бизнес-процессов объединяет в себе процедуры и стандарты, которые позволят прийти к запланированным целям. На начальных этапах разработка бизнес-процессов кажется слишком сложной задачей для руководителя, но это не всегда так. На первом этапе необходимо поставить вопрос о построении корректной последовательности действий.
С целью максимального упрощения процедуры разработки стандартов, процесс можно разделить на три этапа:
6. Управление бизнес-процессами
Управление бизнес-процессами – это мероприятия, которые требуются для осуществления оптимизации и контроля над стандартами работы компании. Один из важных этапов управления бизнес-процессами – это их совершенствование и доработка. Чтобы добиться результатов в данном направлении, рекомендуется внедрять систему измерения результатов.
В первую очередь, речь идёт о показателях качества. То есть стандартах выполнения конкретных бизнес-процессов, отвечающих за то, чтобы все действия совершались в правильной последовательности и в соответствии с определенными временными промежутками. Благодаря управлению бизнес-процессами, предприниматель сможет применить процессный подход в различные подразделения организации.
Сразу после описания бизнес-процессов следует заняться организацией системы управления и контроля. Управлением бизнес-процессами должен заниматься отдельно нанятый высококлассный специалист. Этот сотрудник несет ответственность только по производству, так как управление бизнес-процессами подразумевает контроль и поддержку всего производственного цикла.
Управление бизнес-процессами нельзя пускать на самотёк. Для этого применяются специальные инструменты, которые включают графики и специальные инструменты с заполнением отчётности. Процесс управления объединяет в себе оптимизацию имеющихся процедур и регламентов, а также разработку новых подходов к работе.
7. Как усовершенствовать или оптимизировать бизнес-процессы
Для успешного ведения деятельности в условиях современной экономики, организация должна обладать гибкостью и уметь подстраиваться под реалии. Имеется в виду окружающая среда, спрос, ресурсы, финансы и постоянно растущая конкуренция. На сегодняшний день, умение своевременно вносить коррективы в оптимизацию и управлять своими бизнес-процессами – ключевая компетенция для борьбы с конкурентами.
Благодаря оптимизации бизнес-процессов, предприниматель значительно улучшает организацию деятельности, а также управленческих процессов. Оптимизация позволит гибко реагировать на внезапно измененную внешнюю и внутреннюю среду. Таким образом, компания всегда будет оставаться на плаву. Современная оптимизация бизнес-процессов необходима не только для совершенствования методов деятельности, а и для создания новых.
Если управление бизнес-процессами происходит по системе, которая применялась на ранних этапах работы компании, предприниматель скоро начнёт понимать, что эффективность постепенно теряется. Иногда, это происходит на фоне развития производства, расширения ассортимента или изменения структуры компании, что является преградой для достижения прежних результатов.
Это и есть первый сигнал к тому, что необходимо приступить к оптимизации. Также можно выделить несколько других случаев, при которых руководство компании должно принять соответствующие меры:
8. Автоматизация бизнес-процессов
Автоматизация бизнес-процессов подразумевает использование программного обеспечения, которое позволяет автоматизировать процесс выполнения некоторых задач и действий. На данный момент можно применить большое количество подобных систем для автоматизации.
Например, это многофункциональные и ERP-программы или стандартные CRM-системы. И одни, и другие помогут успешно автоматизировать бизнес-процессы организации.
Даже если будет использоваться простая CRM-система, процессы станут более эффективными и понятными. На практике, это сопровождается такими преимуществами:
Одна из часто использующихся CRM-систем – это “Битрикс24”. Данный инструмент является одним из самых лучших, если речь идёт о необходимости автоматизации самых распространённых бизнес-процессов. Здесь можно создавать актуальные задачи, заниматься сбором данных о сделках, вести рассылку по подобранной базе клиентов, формировать рабочий график и многое другое.
9. Внедрение бизнес-процессов
Внедрение бизнес-процессов – это меры, направленные на перевод деятельности специалистов организации с уже применяемого алгоритма на улучшенный. На этом этапе следует не только разработать систему бизнес-процессов, а и правильно применить её, опираясь на особенности производственного процесса.
В первую очередь, это относится к тем организациям, которые находятся на рынке давно и их работники на протяжении всего этого времени работают по одной и той же схеме. Внедрение бизнес-процессов напоминает разработку отдельной системы, которая строится поэтапно:
Задача руководителя – это определение зоны ответственности работников. Они должны понимать, что новые алгоритмы – необходимая мера, которая положительно отразится не только на прибыли организации, а и на зарплатах.
Заключение
Бизнес-процессы способны оказать существенное влияние на успех организации из-за внедрения в производительность труда. Чтобы добиться результатов, руководству нужно разобраться в вопросе и правильно описать бизнес-процессы. Большинство предпринимателей пренебрегают данными рекомендациями и работают, опираясь только на статистику. Но, такая политика приводит к постепенной потере позиций компании на рынке.