Для чего нужны контакты
Какие потребности помогает удовлетворить Вконтакте
Здравствуйте, уважаемые читатели блога Start-Luck. Наверное, каждый человек рано или поздно задумывался о том, для чего нужен Вконтакте? Есть ли какие-то дополнительные способы его использования, о которых мы не подозреваем? Сегодня я постараюсь ответить вам на этот вопрос и рассказать кто, зачем и почему заводит собственные странички в этой популярной социальной сети.
Попробую ничего не упустить, но если вы обнаружите еще какие-то неучтенные мною функции, то буду рад оставленным комментариям к этой статье. Возможно, вы сами придумаете какой-то интересный способ. Почему бы им не поделиться?
Итак, мы же приступим к основным положениям полезен и нужен ли сайт Вконтакте.
Общение с друзьями…
Я помню время, когда Вконтакте еще не было. Не могу отвечать за всю страну, но конкретно в моем городе, среди моего окружения, в какой-то момент начали поговаривать о Facebook, но активно его никто не использовал. Мы регистрировались, но особо не понимали всей «фишки».
Ну а потом резко, в один момент, откуда не возьмись, по телевизору начали активно говорить о Вконтакте и мы тоже более активно начали создавать свои аккаунты. Людей становилось все больше, искать друзей было проще, да и, собственно, общаться с ними при помощи этой социальной сети стало чуть интереснее.
До Вконтакте были популярны чаты, вот только для того, чтобы написать человеку, он должен был смотреть в экран и быть, что называется, в сети. Кроме того, помимо конкретного человека сообщение могли прочитать и другие люди, которые также сидят в конкретном чате.
Вконтакте стал первой популярной сетью в нашей стране, где можно было оставить свое послание человеку и ждать, что в скором времени этот парень ответит на ваше сообщение. И до сих пор, если «абонент не доступен», мы первым делом открываем сайт Вконтакте, чтобы достучаться до человека, установить с ним «контакт».
И незнакомцами
Сейчас люди общаются и добавляют в друзья даже незнакомцев. Что ими движет? Некоторые действительно завязывают отношения с приятелями из других городов – общаются, начинают ездить друг к другу в гости и так далее. Трудно представить сколько романтических свиданий было организовано через Вконтакте. Молодой человек ищет девушку из своего города, пишет ей и приглашает куда-то вместе сходить.
Существуют и те, у кого в подписчиках по миллиону человек. Какую цель они преследуют? Хм, есть два варианта ответа на этот вопрос.
Некоторым просто необходима популярность. Знаете же, что признание, одобрение и уважение – это одна из базовых потребностей человека, если верить пирамиде Маслоу.
Есть те, кому нравится получать одобрение от своих друзей и потому они выкладывают фотографии из различных поездок, видео со свадьбы, рассказывают о фильмах, клипах, новостях, которые им понравились. Они помогают своим знакомым узнать о том, что важного или интересного (по их мнению) происходит в мире.
Другие наслаждаются лайками, комментариями и вниманию со стороны окружающих незнакомых людей и чем их больше, тем сильнее удовольствие. О том, как собрать много подписчиков на страницу, я уже рассказывал. Так что, если тоже захотите стать известным, могу предложить эту статью.
Второй вариант для чего люди ищут славы – это заработок. Я также писал о способах монетизации собственной страницы Вконтакте. На друзьях можно делать неплохие деньги. Конечно же, если их много или они достаточно активные.
Вы можете воспользоваться сервисом SocLike , чтобы обрести нужных людей. Специалисты помогут вам найти реальных подписчиков, которые будут заинтересованы в той информации, которую вы публикуете у себя на странице.
Интересности
На момент появления Вконтакте люди только начали замечать насколько мы все похожи. Это было ново. Мы не предполагали, что на Аляске и в Краснодаре люди засовывают одеяло между ног, чтобы было удобнее спать, хранят хлам на балконе и держат пакет с пакетами под раковиной. Именно так и назывались первые группы Вконтакте. Мы еще не поняли как на них зарабатывать, они действительно объединяли людей, показывали насколько мы все похожи.
Основная задача сообществ того времени была развлечение. Группы создавали в основном ради интереса. Вступали в них не столько для получения какой-то информации. В тот период на гребне волны был юмор, сейчас эта сфера тоже пользуется особой популярностью, однако, Вконтакт также приходят, чтобы подписаться и узнавать, к примеру, новости своего города, следить за выходом новых серий фильма, получать подсказки о том, что почитать и так далее.
Естественно, на группах начали активно зарабатывать. Могу предложить вам статью о способах получения прибыли от сообщества Вконтакте. Да, некоторым эта социальная сеть позволяет не ходить на работу, а зарабатывать, не выходя из дома. Эти люди становятся администраторами или владельцами групп. Однако, эта тема для отдельного разговора.
Что еще делают люди Вконтакте? Для них придумано множество развлечений. К примеру, игры. Они популярны здесь не так, как на «Одноклассниках», но и у них есть своя обширная аудитория. В чем их преимущество по сравнению с любыми другими? Вы можете играть вместе со своими друзьями.
К примеру, у вас своя ферма. Вы знаете, кто из товарищей помог собрать урожай, а кто пришел чтобы украсть все припасы. Это не какие-то мифические персонажи, а ваши конкретные одноклассники, родственники, коллеги.
Давайте подведем итоги. Для чего используют Вконтакте:
На этом у меня все. Не забывайте подписываться на группу Start-Luck Вконтакте или рассылку блога, чтобы быть в курсе какие новые и полезные публикации появились на этом сайте. Возможно, какая-то из них будет вам полезна.
«ВКонтакте» принудительно перевела часть клиентов на мессенджер VK Me. Что это и чем грозит его использование?
В начале мая пользователи соцсетей из Казахстана лишились возможности отправлять сообщения через официальное мобильное приложение «ВКонтакте». Вместо привычного сервиса администрация предложила клиентам воспользоваться новым мессенджером VK Me. Вот только продукт понравился не всем, а жители России беспокоятся, что их ждёт та же участь.
Что такое VK Me и почему его нет в вашем смартфоне
Ещё в декабре 2018 года администрация «ВКонтакте» представила новое экспериментальное приложение VK Me. Это мессенджер для общения, в котором отсутствуют традиционные для ВК возможности просмотра новостей и публикации постов. Слоган опции — «Только общение».
По словам разработчиков, при помощи VK Me клиенты могут не только переписываться с друзьями, но и переводить деньги, совершать голосовые и видеозвонки, делиться музыкой, фото и видео, записывать аудиосообщения и даже раскрывать свою геолокацию.
Перечень кажется внушительными, но пока разработчики не смогли назвать принципиальные отличия VK Me от приложения «ВКонтакте». Рассказом о плюсах мессенджера в блоге пресс-службы поделился руководитель продукта Вячеслав Шебанов.
Me — это ваше персональное пространство. Мессенджер позволяет персонализировать его под ваши потребности: настроить тему, назвать близких так, как хочется, а не как они записаны в социальной сети, и многое другое. Он [VK Me] идеально подходит для случаев, когда нужно быстро написать кому-то или отреагировать на входящее сообщение, не отвлекаясь на менее срочные уведомления и новости.
Функциональное пространство VK Me напоминает интерфейс «ВКонтакте», но имеет лишь три активных кнопки: «Контакты» (при желании клиент может позволить приложению добавить в список номера из телефонной книги смартфона), «Сообщения» и «Профиль» с настройками.
Вкладка «Сообщения» таит несколько сюрпризов. Во-первых, пользователь может самостоятельно настроить цвет и изображение фона переписки.
Во-вторых, при свайпе вправо открывается камера, а клиент получает возможность сделать фото, видео или записать историю.
В-третьих, свайп влево переправит человека в обычный «ВКонтакте». Вот только функции обмена сообщениями в последнем уже не будет: пока пользователь не удалит VK Me со своего смартфона, при нажатии на значок «Сообщения» он будет попадать в мессенджер.
С конца 2018 года VK Me могут скачать только пользователи из Казахстана: именно там разработчики запустили новый продукт и решили тестировать приложение. Почему? Ответ можно найти в официальном блоге пресс-службы социальной сети. По данным администраторов, в стране больше 7,3 миллиона человек ежедневно пользуются «ВКонтакте», что выводит сеть в лидеры социальных сервисов государства. Сегодня мессенджер доступен и в App Store, и в Google Play страны.
VK Me (кродёться)
В начале мая разработчики VTosters изучили последнюю бета-версию приложения «ВКонтакте» для андроида и обнаружили в программе необычную функцию. По словам программистов, код дополнения назывался force_install_vk_me («Принудительная установка VK Me») и позволял администраторам социальной сети отключать личные сообщения пользователей.
Разработчики уверяют, что при активации функции пользователь теряет возможность переписываться в приложении. В таком случае вместо привычного списка контактов человек видит баннер с предложением скачать мессенджер VK Me.
Похожее разделение на мессенджер и основное приложение использует Facebook, однако специалисты VTosters уверены: пользователям «ВКонтакте» не стоит ждать от нововведения ничего хорошего.
Этот баннер никак не убрать, не убрав со стороны кода. Проще говоря, в будущем релизе в России и других странах VK Me станет заменой официальному «ВКонтакте» для сообщений. Пока эта функция (баннер) отключена, но это ПОКА.
Принудительная установка VK Me в Казахстане
В конце апреля — начале мая функция, найденная VTosters, начала работать на территории Казахстана. Позднее эту информацию подтвердили представители пресс-службы «ВКонтакте», передаёт издание «Звезда». По словам разработчиков, решение активировать баннер было принято в рамках эксперимента, который проводится лишь среди некоторых клиентов. При этом администраторы соцсети уверяют, в ближайшее время принудительный перевод на VK Me не грозит пользователям из других стран.
Мы будем следить за результатами, анализировать обратную связь и смотреть на востребованность нового приложения в Казахстане.
О том, что разработчики насильно перевели пользователей на мессенджер, можно судить по комментариям, которые в начале мая стали появляться на странице приложения в Google Play. Судя по отзывам, многие из пользователей не знали о предустановленной функции force_install_vk_me и списывали изменения на повсеместные обновления в работе сервиса.
Вообще у-у-ужас-с-с! Верните старый ВК, зачем всё хуже и хуже [делаете]? Музыка и так [платная], а тут ещё и отдельные сообщения, это вообще полный бред какой-то. Разработчики, верните старый ВК.
Часто выдаёт ошибку! Вылетает и не переключает на ВК. Невозможно использовать стандартное сообщение для отправки сообщений…
При этом даже самые лояльные пользователи нашли в мессенджере минусы. Главные из них — невозможность редактировать фото и проблемы с уведомлениями.
Фотографии нельзя редактировать, и очень раздражает частая смена окон между ВК и VK Me. Зачем вынуждать людей переходить на VK Me?
Почему уведомления не приходят? И ещё: почему тут нельзя редактировать фото? Верните старый ВК.
Несмотря на негативные комментарии, некоторые из клиентов «ВКонтакте» решились самостоятельно перейти на мессенджер. Такие люди тоже столкнулись с неприятностями, но ограничились умеренной критикой.
Перешёл на Me сам, добровольно, всё нравится. Но один момент жутко бесит: в списке диалогов не обновляется статус пользователей. Например, видя, что пользователь онлайн/офлайн, открываю с ним диалог, а там может быть «был х минут назад»/онлайн. В обычном приложении такого нет, исправьте этот момент, пожалуйста.
Прекрасное приложение, избавило меня от ленты ВК и добавило мне пару лишних минут. Четыре звезды за открывание записей со стены всегда со второго раза и за невозможность открывать личные истории (мессенджер считает, что это нельзя посмотреть, и приходится менять приложение из-за этого). В остальном приложение прекрасно, [поставлю] пять звёзд, когда удалят эти неприятные костыли.
К 13 мая 2019 года мессенджер продолжает быть недоступным для пользователей из России и других стран. Тем не менее, если результаты эксперимента «ВКонтакте» на территории Казахстана будут удовлетворительными, не исключено, что администрация решит распространить сервис на более широкую аудиторию.
Если после новости о скрытой функции во «ВКонтакте» вы перестали доверять администраторам, расслабьтесь. По такому же принципу разработчики активировали тёмную тему, о которой пользователи ещё недавно много и упорно писали в комментариях под каждым постом.
Когда же вам надоест метаться от одного приложения к другому, обратите внимание на программу FaceCat от экс-разработчика «ВКонтакте». Это мессенджер для самых скрытных, в котором вы, по словам создателей, получите анонимность (и много котиков).
Колл-центр
Первые колл-центры появились с развитием телефонной связи, а сегодня они используются во всех сферах деятельности, от государственных до коммерческих структур. Колл-центры позволяют расширить клиентскую базу и поддерживать контакт с постоянными клиентами, анализировать обращения, продвигать бренд. Рассмотрим, какие задачи выполняет колл-центр и зачем он нужен компании.
Что такое колл-центр
Колл-центр — это посредник между клиентами и компанией: операторы обеспечивают коммуникацию с внешним миром, обрабатывая все телефонные обращения.
Сегодня колл-центр — это многофункциональный инструмент. Система не только собирает звонки, но и влияет на рост продаж и лояльность клиентов, помогает компании выделиться в конкурентной борьбе. Функционал современного колл-центра можно настроить под задачи любого бизнеса, от микропредприятия до крупной компании.
Задачи и функции колл-центра
Главная задача колл-центра — это коммуникация:
прием и обработка входящих вызовов;
реклама: информирование покупателей о новинках, акциях и скидках;
маркетинговые исследования: анкетирование и опросы;
консультации и техподдержка клиентов.
Просто поддерживать связь с клиентом недостаточно. Чтобы не потерять продажи и выделиться среди конкурентов, важна скорость обработки обращения и эффективное решение проблем. Функции современных колл-центров:
распределение вызовов между операторами в зависимости от статуса вызова;
управление очередью обращений, чтобы клиенту не пришлось долго висеть на линии;
запись разговоров для оценки эффективности работы сотрудников;
создание клиентской базы с информацией по обращениям;
мониторинг пропущенных вызовов.
Для еще более эффективной работы колл-центра можно подключить дополнительные автоматизированные сервисы. В контакт-центре MANGO OFFICE есть функция исходящего обзвона. Сервис автоматически обзванивает клиентов из заданного списка. Первую часть беседы берет на себя голосовой робот: он соединяет с оператором только заинтересованных клиентов, оператору не придется тратить время на бесполезные звонки.
Почему услуги колл-центра востребованы
КЦ решают ряд важных бизнес-задач:
повышают конверсию в продажи, увеличивают прибыль компании;
привлекают новых клиентов, помогают удержать постоянных;
повышают качество обслуживания, работают над узнаваемостью бренда и лояльностью аудитории.
Звонки обрабатывают операторы, которые хорошо ориентируются в ассортименте и ценах, понимают потребности клиентов и могут быстро решить их проблему. Чтобы упростить работу на каждом этапе, разрабатывают специальные скрипты продаж. Современные системы аналитики помогают проанализировать качество работы каждого сотрудника и колл-центра в целом, а затем скорректировать скрипт и маркетинговую стратегию..
Виды колл-центров
Все колл-центры выполняют примерно одинаковый набор функций: обзвон клиентов, прием и обработка входящих и исходящих вызовов, создание клиентской базы. Специфика зависит от задач конкретного бизнеса. А вот организовать работу колл-центра можно по-разному.
Корпоративный колл-центр формируется на базе самой организации, поэтому операторы — это сотрудники, хорошо знакомые с товарами и услугами компании. Часто имеют расширенный функционал: могут назначать встречи, отправлять коммерческие предложения. Преимущества такого центра — конфиденциальная информация распространяется только внутри компании, без участия третьих лиц.
Для создания корпоративного колл-центра нужно много времени и ресурсов, поэтому он не подходит, если нужно начать работу как можно скорее.
Услуги колл-центра можно отдать на аутсорс и воспользоваться услугами сторонних компаний. Стороны заключают договор, где прописывают задачи колл-центра и устанавливают показатели эффективности. Операторов знакомят с ассортиментом и спецификой продуктов и услуг заказчика.
Этот вариант подойдет, если:
работу нужно организовать быстро;
у компании нет ресурсов на создание собственного колл-центра;
необходимость в услугах колл-центра появляется от случая к случаю;
для обработки звонков требуется небольшое количество операторов.
Компромисс между двумя видами КЦ — облачные колл-центры. Звонки принимают обученные сотрудники компании, а сложности, связанные с закупкой и обслуживанием оборудования, берет на себя провайдер. Например, облачный центр MANGO OFFICE. Чтобы подключить услугу не нужны технические знания: скачайте приложение и выполните простые настройки. Через час уже можно принимать первые звонки.
Типовые услуги колл-центров
В рамках общения с клиентами колл-центры предоставляют типовые услуги. Перечислим основные.
Услуга «Виртуальный секретарь»
Если в компании не хватает людей, чтобы отвечать на все входящие звонки, то «Виртуальный секретарь» — оптимальное решение, которое снизит нагрузку на сотрудников. Все звонки принимают операторы на аутсорсинге: консультируют по продукту, отвечают на однотипные вопросы, соединяют с отделами компании, в зависимости от запроса клиента.
Услуга «Горячая линия»
В период рекламных акций нагрузка на колл-центр возрастает. Чтобы не терять заявки и обеспечить бесперебойный прием звонков, можно подключить услугу «Горячая линия». Операторы будут консультировать клиентов 24/7. Это поможет увеличить конверсию в заказы и разгрузить телефон своей компании.
Телефонные опросы и анкетирование
С помощью колл-центров проводят исследование рынка, делают анализ конкурентов, определяют предпочтения аудитории и решают другие бизнес-задач. В рамках услуги разрабатывают формы опросов и составляют клиентские базы для обзвона. Операторы задают вопросы по подготовленной форме, а результаты заносят в базу.
Диспетчерская служба заказов
Диспетчерская служба обрабатывает заказы, причем не только по телефону, но и по e-mail. Оператор принимает заявку, отвечает на вопросы покупателей, проводит покупку, а затем передает ее в компанию для выполнения заказа. Диспетчерская служба используется в транспортных сферах, государственных структурах, при бронировании гостиниц и авиабилетов.
Услуги Direct-маркетинга
Direct-маркетинг — это продажа товаров и услуг клиенту напрямую. В случае с call-центрами, речь идет об одной из его форм — телемаркетинге или продажах по телефону. Оператор колл-центра связывается с покупателем и выясняет его потребности, а затем делает персональное предложение. Результат зависит от клиентской базы: конверсии в заказы горячих и теплых клиентов намного выше, чем в покупателей, которые впервые слышат о компании.
Структура колл-центра
Структура колл-центра зависит от специфики бизнеса, масштаба и количества задач.
ПО и оборудование
Чтобы работа продвигалась быстро и качественно, нужно мощное серверное оборудование, программы для обработки звонков, интеграция с CRM и другими информационными системами компании. Также необходимо позаботиться о высокоскоростном интернете.
Компаниям, сотрудничающим с удаленными и облачными КЦ не нужно беспокоиться об оборудовании — техническая сторона лежит на партнере или провайдере.
Рабочие места
Каждому оператору нужно комфортное место для работы: собственный стол и стул, в некоторых случаях — звукоизоляция. Чтобы звонить, понадобится интернет, компьютер, гарнитура и ПО: например, CRM компании и специальное приложение для обработки звонков.
операторы: работают со звонками;
супервизоры: контролируют работу и KPI операторов, распределяют нагрузку и работают над улучшением продуктивности КЦ;
менеджер (директор колл-центра): управляет всеми процессами, планирует бюджеты, занимается стратегическим планированием.
Если нагрузка на КЦ растет, то понадобится IT-отдел, отвечающий за обслуживание оборудования, закупку и проверку ПО, контроль интеграций с другими сервисами.
Как IVR влияет на работу колл-центра
IVR или Interactive Voice Response (интерактивный голосовой ответ) — это система, которая дает ответы на типовые вопросы без участия операторов. Другими словами, это автоответчик, или то самое голосовое меню, которое слышат клиенты, когда звонят на многоканальный телефон.
Различают две модели IVR:
Статическая. Это предварительно записанные ответы: например, приветствие, реклама, сведения о тарифах и ценах, доставке.
Динамическая. Информация меняется в зависимости от запроса клиента. Например, с помощью динамической модели можно узнать состояние счета, сумму задолженности или другие данные.
IVR влияет на эффективность работы колл-центра: помогает оптимизировать деятельность компании, снизить нагрузку на операторов.
Как измерить эффективность колл-центра
Чтобы представить полную картину эффективности КЦ, используют разные аналитические показатели: количественные и качественные. Какие показатели использовать, зависит от специфики и задач колл-центра.
Некоторые из базовых показателей эффективности:
среднее время ожидания абонента на линии;
средняя продолжительность разговора;
процент потерянных звонков из-за долгого ожидания или технических нюансов на стороне провайдера;
У каждого КЦ — свои средние показатели. Их можно считать в динамике или сравнивать друг с другом. Например, при высоком проценте потерянных звонков и загрузке операторов, можно сделать вывод — не хватает ресурсов для обработки заявок. А возможно, причина в большой продолжительности — точно покажет более подробный сравнительный анализ.
Как улучшить работу колл-центра
Чтобы повысить эффективность, нужно:
Мотивировать сотрудников. Установите понятные и достижимые цели для каждого сотрудника и КЦ в целом и разработайте бонусную систему.
Работать с выгоранием. В сфере большая текучка кадров, поэтому сотрудникам необходимы обучение и тренинги, комфортный график работы, перерывы на отдых и возможность карьерного роста.
Использовать технологии. Автоматизируйте рутинные процессы, чтобы разгрузить сотрудников, с помощью IVR, синтеза речи, интеграции с CRM.
Следить за KPI. Расчет показателей покажет слабые и сильные места бизнес-процессов.
Разработать эффективные скрипты. С помощью качественного скрипта можно увеличить конверсию на любом этапе сделки и проконтролировать качество работы оператора.
Что ждет колл-центры в будущем
Звонок — самый популярный способ коммуникации с клиентом. Но люди все чаще отдают предпочтение другим каналам связи. Поэтому большинство колл-центров перепрофилируется в контакт-центры — службы, которые обрабатывают не только звонки, но и e-mail, SMS, чаты, переписку в мессенджерах. В будущем количество этих каналов будет только расти.
Личного общения оператора с клиентом станет еще меньше, а автоматизированных процессов — больше: клиенты смогут решать большинство проблем самостоятельно.
Заключение
Колл-центр — это способ увеличения продаж и повышения качества обслуживания клиентов для любого бизнеса. Автоматизация рутины снижает нагрузку на сотрудников, а с помощью аналитики легче выявить проблемные места и увеличить эффективность работы операторов и системы в целом. Результат — оптимальное сочетание пользы для бизнеса и затрат на организацию.