Для чего нужны новые клиенты
Удержать старых клиентов или привлекать новых – все, что нужно знать о программах повышения лояльности
Старая, но бесспорно верная поговорка гласит, что «удержание существующего клиента обходится гораздо дешевле, чем приобретение нового». Вот почему организации ежегодно вкладывают миллиарды долларов в программы удержания клиентов с целью повышения лояльности клиентов и поощрения их тратить еще больше.
Программа удержания клиентов — это бизнес-стратегия, направленная на удержание как можно большего числа клиентов и улучшение отношений с ними. Это процесс, способствующий повышению лояльности, а где лояльность – там и рост прибыли.
Цифры не врут: приобретение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем сохранение существующего. Давайте разберемся, с помощью чего можно удержать клиентов и вдохновимся примерами крупных компаний.
Когда вы начнете обдумывать свою стратегию удержания, вам нужно будет ответить на несколько вопросов:
Не все клиенты одинаковы, и вам важно определить потребности различных групп и то, какие из них являются вашими «лучшими» или «активными» клиентами.
Вы должны знать, сколько вы платите за обслуживание каждого сегмента клиентов, чтобы принять верное решение о том, сколько и куда инвестировать.
Инвестируя в программы удержания, вы должны знать, что привлекает различные сегменты. Одними клиентами движет цена, в то время как другими эксклюзивность или уровень обслуживания. Ваша задача — разработать стратегию, адаптированную к конкретной клиентской базе, а не универсальную стратегию.
Если два клиента тратят одинаковую сумму каждый год, но обслуживание и удержание одного стоит в 3 раза дороже, то имеет смысл сократить и инвестировать эти деньги в другой сегмент, который принесет больше прибыли.
Большинство стратегий удержания клиентов основаны на цифрах — сколько вы готовы инвестировать в сохранение лояльности.
Спешим сообщить вам две новости.
Плохая: быстрого и единственно верного правила о том, какую тактику использовать для повышения лояльности клиентов, увы, не существует.
Хорошая: успех зависит от ВАС, а именно – от уникального понимания вашей клиентской базы.
Тем не менее, существует ряд проверенных тактик удержания клиентов, которые используют многие бренды:
1. Рассылка по электронной почте и персонализированные предложения
Если клиент делится с вами своим адресом электронной почты — это уже сильный признак того, что он позитивно относится к вашему бренду и хочет строить отношения. Вы можете надолго задержать таких клиентов, регулярно присутствуя в их почтовом ящике.
Для лучших результатов используйте данные CRM для персонализации электронных писем постоянным клиентам и празднования их отношений с брендом. Скидки на день рождения или сообщение, которое о том, что они уже год покупают с вами, благодарность за их доверие – казалось бы такая мелочь, а клиенту приятно(=чувствует вашу заботу и одобряет ваш бренд).
2. Работа на опережение
Заботясь о счастливых клиентах, которые у вас есть, не забывайте расширять свой охват до тех, кто ушел или собирается уйти. Чтобы знать, кто из существующих клиентов подвержен риску оттока, полезно иметь данные, показывающие, как предыдущие клиенты вели себя в той же ситуации. Менее частые покупки товаров и услуг, более низкий уровень вовлеченности или слабая обратная связь могут указывать на то, что вы теряете этого клиента.
3. Награды для лучших клиентов
Крупные шопоголики, повторные покупатели и те, кто привлекает новых клиентов и щедро делится отзывами, все они заслуживают признания и особых усилий, когда речь заходит о повышении удержания клиентов. Для вы можете использовать программу вознаграждений, которая связывает дополнительные преимущества и лояльность.
Starbucks можно по праву назвать пионером с его программой вознаграждений. Используя его приложение, клиенты могут получать вознаграждение за каждую покупку, чтобы позже поулчать бесплатную еду и напитки. Оплата производится через приложение, генерируя еще больше данных о клиентах, которые Starbucks использует для персонализации предложения и лучшего понимания того, что нужно каждому клиенту.
Клиенты платят за то, чтобы быть частью сервиса, а взамен получают такие преимущества, как доставка в тот же день, доступ к потоковой передаче видео и музыки, а также эксклюзивные скидки и предложения. Подписка делает Amazon для своих членов первым при выборе, когда речь заходит об интернет-покупках.
Когда клиенты покупают пару обуви TOMS, компания дарит пару нуждающимся людям. Бренд признает, что ее клиентами движут не скидки и вознаграждения, а их желание делать добро. Не все программы удержания клиентов должны фокусироваться на денежном вознаграждении.
Независимо от тактики, основополагающие принципы остаются теми же — узнайте своих клиентов, что движет их лояльностью, и постарайтесь инвестировать в те виды опыта, которые они хотят получить, будь то награды, скидки или доступ к различным уровням обслуживания.
Удержание клиентов — это не «одно и то же» действие, это всегда действующая программа, которая нуждается в тщательном мониторинге, чтобы гарантировать, что она продолжает приносить прибыль бизнесу.
Что нам дают новые клиенты
Доброго здоровья, уважаемый читатель журнала «Web4job.ru”! В этой статье мы поговорим о том, что нам дают новые клиенты, какие правила необходимо соблюдать для их привлечения и как удержать клиента, чтобы он обращался к вам постоянно.
Что нам дают новые клиенты
Привлекая новых клиентов, мы чего-то ждем от них. Чего же?
Некоторые фирмы, выйдя на достойный уровень в своей нише, останавливаются в своем развитии. От чего это происходит?
Во время работы формируется база клиентов, продается определенное количество товаров, получается неплохой доход и кажется, что в бизнесе достигнута стабильность.
Поэтому нет необходимости искать новых клиентов и увеличивать спрос.
Но при кризисе в стране происходит спад продаж, доход становится все меньше и меньше, и тогда приходится вспомнить о том, что необходимо привлекать новых клиентов,
чтобы увеличить объемы продаж.
Вот поэтому не надо ждать, когда фирма доживет до убытков, а надо ставить работу по привлечению клиентов на поток ежедневно.
Что надо знать для привлечения клиентов
Каждый собственник бизнеса должен знать некоторые правила:
От всех этих моментов зависит, вернется ли клиент к вам вновь.
Посмотрим видео на тему Что нам дают новые клиенты
Привлечение новых клиентов
Привлечение клиентов. 12 способов привлечения клиентов и увеличения продаж
Заключение
В этой статье мы рассмотрели тему Что нам дают новые клиенты, какие правила необходимо соблюдать для того, чтобы привлекать клиентов для приобретения товаров
и услуг на вашу фирму.
Надеюсь, статья оказалась полезной.
Если возникли вопросы, можете задать их через форму комментариев под этой статьей.
Также буду признательна, если поделитесь статьей со своими друзьями в социальных сетях.
ИСТОРИЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ
История одной компании (бизнес-блог)
Что новенького?
Последние комментарии
Чего старенького?
Рубрики
Информационное меню
Поиск
Зачем нужны новые клиенты?
17 апреля, 2015 · Нет комментариев
Еще в бытность мою менеджером по продажам я всегда немного удивлялся постоянной гонке за новыми клиентами. У нас были выделены часы на холодный обзвон клиентов каждый день с 10 до 12. Это было обязательное правило, каждый брал в руки увесистый справочник желтых страниц (на самом деле качал в интернете) и делал звонки. Каждый день был отчет по количеству звонков и коммерческих предложений. Сделано это было для постоянного отслеживания руководством. Раз-два в неделю были совещания по отправленным КП. Мы брали свои папки с предложениями и шли в переговорную. Там проводили от 15 минут до часа в подробных рассказах своему руководителю, чем занимается клиент, в каких объемах берет продукцию, как часто, у кого берет, какая цена его устраивает, можно ли слукавить в работе с ним. Я не особо любил эти отчеты и совещания, времени на них тратилось уйма — не менее часа в день. «На отстань» их редко удавалось сдать. А самое главное — мне совсем не казалось, что это может принести пользу делу. Наверное, потому что на всех шло колоссальное давление, и часто вместо дельного совета было какое-то замечание, граничащее с оскорблением (короче говоря, общались мы жестко, без нежностей, и иерархия была сверху вниз, в обратную сторону — сразу фол).
В общем, меня оттуда попросили уволиться.
Кстати сейчас все эти проблемы отчетностей для руководства решаются просто нормальной CRM — я же тогда все это делал вручную на бумаге и в экселе.
Так вот, по поводу клиентов — зачем нам нужны новые клиенты постоянно?
Допустим, у нас есть база, которая дает плюс-минус какой-то доход. Сразу возникают вопросы — что останется от этой базы скажем через год? Кто-то заказывает раз в месяц, кто-то раз в квартал, кто-то раз в год.
Через год база станет меньше хотя бы по количеству. Предположим всего лишь на 10%. Качество базы (оборот, который она приносит) может стать и больше, например на 10%. Вроде и неплохо выглядит, кол-во денег даже немного увеличилось же.
Но пройдет время — и еще через год клиентов станет меньше, а оставшимся надо как-то так увеличить оборот, чтобы перекрыть долю ушедших. И задача со временем все сложней и сложней.
В итоге мы получим выжимку из лучших клиентов. Соль соли, так сказать, клиентской базы.
Но что будет, если хоть один из клиентов уходит? Всякое же бывает. Невосполнимая дыра, кассовый разрыв и прочие нехорошие слова.
Поэтому новые клиенты — это
Зачем еще? Новый клиент запрашивает всегда что-то новое, так сложилось. Старого клиента очень сложно сподвигнуть брать что-то еще. Например, вот поставляю я кому-то тарелки. Хорошие, красивые. А вот вилки и ножи поставляет кто-то другой. И в голову не придет часто ни мне ни клиенту, что и то и другое мог бы поставить кто-то один. Не придет, потому что придет, но это не допустимо, есть поставщики, есть давние контакты и пр. Хотя не очень пример.. Вот такой тогда — я поставляю посуду и все ок. Но клиенту нужна не посуда, а мебель скажем для кухни. И он ко мне не обратится. Потому что знает меня как поставщика посуды, а не мебели. А вот новый клиент обратится — потому что такого стереотипа у него нет. Соответственно —
2)новые направления, новые темы и ниши
И что еще ждать хорошего от новых клиентов? Конечно общения! Мы общаемся и узнаем новое, пусть и пустое в 95% случаев, но в данном случае это формирование общей картины рынка. Срез по какой-то области становится с новыми клиентами все более толстым и наполненным информацией. А владея информацией, мы можем принимать более взвешенные решения по развитию.
Как новых клиентов привлекать? Я рассказывал про свой опыт работы в фирме, но там был только холодный и теплый обзвон, были встречи. Как вид воронки продаж отсутствовала контекстная реклама, привлечение через сайт. А именно для новых клиентов — только два варианта — обзвон и реклама (теплые клиенты — это уже лиды не первого уровня, выдернутые из массы, а где-то 2-3-го). Вот на этих вещах и стоит остановиться.
Обзвоном занимаюсь постольку-поскольку, раньше времени лично уделял больше ему. Тут основной вопрос, что базу обзвона надо готовить к работе — посмотреть, почистить, проверить, прозвонить в конце концов до человека, который принимает решение.
В итоге, часть клиентов приходит от сарафанки, большая часть от рекламы и продвижения. И сразу с новыми темами приходят. Вот это я люблю
Сосредоточьтесь на прибыли: привлечение новых клиентов обходится в 5 раз дороже, чем работа с существующими
Лонгрид о том, почему удержание постоянных клиентов может быть важнее и прибыльнее привлечения новых. В этой статье рассмотрю основные способы и подходы, а также инструменты для объективного анализа метрик удержания.
С вами на связи Иван Замятин, я со-основатель сервиса Event Link и уже несколько лет занимаюсь бизнесом, а еще помогаю другим предпринимателям в решении маркетинговых задач.
Каждый из нас в той или иной степени является частью процесса, в котором нас активно привлекают к покупке товара или услуги. Мы видим рекламу, посещаем сайты, даже во время прочтения этой статьи мы находимся в процессе, в котором вам что-то пытаются продать.
Как только наши контактные данные попадают в руки предпринимателя, мы передвигаемся по чьей-то воронке и с нами начинает работу отдел продаж. В грамотно построенном и/или крупном бизнесе будет просчитано все: сколько денег нужно потратить на рекламу, чтобы привлечь пользователя; сколько времени и соответственно денег в среднем потратит на работу с нами менеджер отдела продаж; сколько времени займет работа с очередным клиентом от первого касания до первых денег.
Однако, как это часто бывает, после того, как мы заплатим деньги и получим оказанную услугу (а иногда и минуя этот этап 😒), про нас стремительно забывает бизнес, с которым еще вчера мы вели дела и хотели заслужить доверие друг друга. Почему так происходит? Почему бизнес готов терять деньги на бесчисленных промо-кодах и скидках для новых покупателей, при этом оставляя своих постоянных пользователей без внимания? Предлагаю изучить эту проблему детальнее и постараться исправить эту несправедливую для клиента и вредную для бизнеса практику.
Прежде чем рассуждать на тему способов и инструментов, а также выяснить причину проблемы, важно определиться с термином: что такое постоянные клиенты?
Для меня, это потребители вашего продукта или услуги, которые, в первую очередь, делают 2 и более покупки. Второстепенно, это ваши естественные амбасcадоры бренда, лояльная аудитория вашего бизнеса. Это люди, которые не просто покупают, но и рекомендуют ваш продукт, подписаны на ваши корпоративные социальные сети и оставляют положительные отзывы.
Для большинства типов бизнеса, будет абсолютно истинным тот факт, что затраты на удержание старого клиента гораздо меньше, чем привлечение нового. Согласно исследованию агентства Invesp, затраты на удержание по сравнению с привлечением, могут разниться до 5 раз! А 44% предпринимателей больше уделяют внимания привлечению новых клиентов, по сравнению с 18%, сосредоточенными на удержании текущих.
Более того, например, для SaaS-бизнеса, метрика LTV (lifetime value, пожизненная ценность клиента), которая очень важна для юнит-экономики и является ключевой в любом бизнес-плане, неразрывно связана с CRR (Customer Retention Rate, удержание клиентов).
Однако, когда клиент уже заключил сделку, пользуется продуктом и уже принес прибыль — предприниматель часто считает это победой и продолжает заниматься активным увеличением свой клиентской базы, при этом не беспокоясь об удержании тех, кто уже с ним работает.
Действительно, если ваш пользователь уже оплатил подписку на сервис или уже посещает ваш медицинский или фитнес-центр, любые дополнительные траты на него кажутся сокращением прибыли, которую постоянно хочется максимизировать.
Если вы перезагрузите ваши отношения с постоянными клиентами, поставите целью удовлетворять их потребности и предоставлять максимум внимания, как и потенциальных клиентам, а также выделите хотя бы 25% от бюджета привлечения клиентов на их удержание — бизнес начнет расти стремительно, а ваши заказчики станут вашими амбассадорами, готовыми покупать все больше ваших продуктов и приносить вам прибыль.
Мы выяснили, что проблема удержания клиентов действительно существует и удержание клиентов является важным для бизнеса. Теперь, стоит рассмотреть основные способы, как сделать процесс удержания клиентов постоянным и прибыльным.
Получить обратную связь о своем продукте — важный и недооцененный этап, о котором часто забывают предприниматели. Попросите у ваших клиентов рассказать о впечатлениях при работе с вами, узнайте их мнение о вашем продукте и выясните, что они хотели бы улучшить или изменить, чтобы быть довольными.
Придумайте интересный квиз (стандартные формы с оценками от 1 до 10 вряд ли вызовут энтузиазм) и сделайте рассылку на Email с просьбой о помощи в улучшении вашего бизнеса. Кстати, если вы еще не собираете и не обрабатываете базу клиентов с их контактными данными — самое время заняться этим.
Если формат бизнеса позволяет, вы можете в процессе свободного общения попросить поделиться впечатлениями и зафиксировать мнение для дальнейшей обработки.
Кроме этого, не забывайте анализировать аудиторию ваших посетителей и изучать их интересы с помощью сервисов аналитики.
Вместо того, чтобы вознаграждать потенциальных клиентов (в виде скидки или более выгодных условий), вы можете предложить индивидуальные условия для тех, кто уже работает с вами.
Есть услуги, которыми потребитель пользуется ежедневно (например, ежедневно необходимы продукты питания), а есть те, которыми пользуются по необходимости (вы можете посетить стоматолога один раз в год, а можете воспользоваться его услугами несколько раз за месяц).
Независимо от этого, напоминать о вашем бизнесе нужно постоянно в любом случае: чтобы вас не забывали или, чтобы вспомнили, когда предложение будет актуальным.
Если бы бизнес внимательно относился к потребностям своих постоянных клиентов, то раздел «Приемная» на VC явно имел бы меньшую популярность, чем сейчас.
Действительно, часто, бизнес немного расслабляется в работе с постоянным клиентом и не беспокоиться о его реакции так, как с тем, кто только планирует заплатить деньги.
Помимо перечисленных мной способов для удержания клиентов отдельно можно выделить допродажи и ретаргетинг.
Например, с помощью одного листа в CSV, который содержит данные ваших постоянных клиентов, с Email-адресами и дополнительными данными, вы можете настроить рекламную кампанию в Facebook или Twitter Ads и предложить дополнительный продукт тем, кто уже знает ваш продукт или услугу.
Продавать тем клиентам, которые уже успешно взаимодействовали с вами — гораздо проще и прибыльнее 🔥
Мы определились с тем, что удержание клиентов — это важно и узнали о способах, как это можно сделать. Теперь, я расскажу о нескольких инструментах, которые помогут вам в достижении цени.
После создания финансовой модели программы лояльности и включения ее в экономику вашего бизнеса, вы можете как создать программное обеспечение для ее работы на заказ, так и воспользоваться уже существующими.
Существуют другие решения, которые помогут в создании и интеграции программы лояльности. Естественно, что в зависимости от размера вашего бизнеса, создание подобной системы может быть длительным и дорогостоящим. Однако, в большинстве случаев, это прибыльное и грамотное решение, которое обязательно окупается.
Для Email-рассылок вы можете использовать собственное решение или выбрать один из существующих сервисов: Mailchimp, Sendpulse, Unisender и так далее.
Также, альтернативным способом их организации может стать сервис MailWizz, внедрение которого займет чуть больше времени, но позволит сэкономить, если вы планируете отправлять сообщения массово или вы вовсе не можете по каким-либо причинам работать с популярными сервисами.
Для организации Push-рассылок также существует множество популярных сервисов и инструкций по их ручной интеграции. Однако, для эффективной отправки Push-уведомлений пользователям, которые пользуются iPhone — придется выпустить собственное мобильное приложение.
Эффективной альтернативой Push-уведомлениям являются этичные напоминания в календарь. Если пользователь осознанно дал согласие на получение от вас напоминания в таком формате, это поможет вам передать ему информацию со 100% доставляемостью, от него не потребуется установка какого-либо приложения и вы не будете ограничены 70 символами, как в случае с СМС-рассылкой.
Мы в Event Link занимается быстрой и максимально бюджетной интеграцией такого способа коммуникации. Вы можете прочитать о нашем опыте подробнее в моей статье на VC.RU с кейсом интеграции для розничного магазина.
Детальнее о том, как анализировать работу с постоянными клиентами — я расскажу в статье немного дальше. Пока, хочу познакомить с инструментами, которые понадобятся вам для этого.
Одним из лучших, на мой взгляд, инструментов, является Google.Analytics. Именно он, в отличии, скажем, от Yandex.Метрики имеет достаточно инструментов для анализа вашей постоянной аудитории.
Чтобы контролировать процесс допродаж — понадобится CRM-система, учитывающая реальные платежи ваших клиентов и историю их покупок.
Для того, чтобы связать аналитическую информацию и продажи в одном месте и получать автоматически рассчитываемые значения — будет полезной интеграция сквозной аналитики. Я предпочитаю решение от Roistat, однако существует множество аналогичных инструментов или, на первых этапах, значительный объем аналитической работы можно производить самостоятельно.
Помимо расчета таких показателей, как LTV и CRR, нам важно получить объективные данные о том, какие клиенты и в каком количестве возвращаются к нам с течением времени. Как только мы сможем это узнать — достаточно будет найти подход к этой аудитории и начать перезагрузку взаимоотношений!
Основный подход для этого — когортный анализ.
Идея когортного анализа состоит в том, чтобы разделить пользователей на группы по определенным признакам, и отслеживать поведение этих групп во времени.
Обычно группы пользователей (когорты) выделяют на основе недели (месяца), когда пользователи пришли в приложение. Выделив такие группы пользователей (когорты), вы следите за ними в течение времени и измеряете ключевые метрики для каждой отдельной когорты. Таким образом, сравнивая показатели мартовской и майской когорт пользователей, вы можете объективно сравнивать соответствующие этим периодам времени версии продукта.
Для более глубокой аналитики выделенные когорты необходимо дополнительно сегментировать на основе источника трафика, платформы, страны и других факторов, которые имеют смысл в вашем конкретном продукте.
C его помощью, возможно проанализировать возврат посетителей на ваш ресурс, а сам принцип применить к различным метрикам бизнеса, в том числе возврату клиентов на вашу оффлайн-точку или время до следующей покупки.
Кроме этого, при правильной настройке, мы можем узнать ценность клиента для нашего бизнеса, выраженную в денежном выражении.
Да, без финансовой информации о действиях клиентов и их реальных показателях невозможно получить объективную картину, однако, даже без помощи сквозной аналитики можно проанализировать ваших постоянных клиентов и начать работу с ними.
Я буду очень рад, если этот материал хотя бы одному читателю на VC.RU окажется полезным. А также, считаю, что каждому предпринимателю важно иногда напомнить о том, как ценно заботиться о своих постоянных клиентах и помнить об их потребностях.
Мы разобрали с вами способы и инструменты для поддержания отношения с постоянными клиентами и узнали, как возможно проанализировать это для получения измеряемых результатов.
Если у вас появятся ко мне вопросы или предложения — всегда буду рад пообщаться в моем Telegram-аккаунте @ZamyatinIvan или, если вас заинтересовал вопрос интеграции Event Link в ваш бизнес — можете подать заявку на нашем сайте для детального обсуждения!
Буду благодарен любой обратной связи и пожеланиям для следующих материалов! ❤🔥
Эффективные методы привлечения и удержания клиентов
Для развития бизнеса необходимо не только постоянно привлекать покупателей, но и удерживать готовую базу. Важно вызвать желание возвращаться к вам, пользоваться товарами и услугами и не уходить к конкурентам, если вы предлагаете не разовые услуги.
Хорошие длительные отношения с существующими потребителями — основа стабильности и развития бизнес-проекта, особенно ценная во время нестабильной экономической ситуации. При правильном построении бизнеса работа одновременно идет над расширением базы и удержанием старых пользователей. Это обеспечит успех и уменьшит риск провала. Следуя только одной из стратегий, вы непременно столкнетесь с проблемами и возможным крахом проекта.
Трудности привлечения новых клиентов против удержания старых
Удерживать старых клиентов необходимо и выгодно из-за формирования долгосрочных отношений и повышенной лояльности, а также с экономической точки зрения. При анализе нескольких успешных долгосрочных бизнес-проектов, заметна закономерность: «Больше всего денег компании приносят старые клиенты!»
Главные проблемы привлечения потребителей
10 эффективных методик быстрого и качественного привлечения клиентов
В условиях жесткой конкуренции необходимо привлечь внимание аудитории и выделиться на рынке. Работа над стратегией удержания начинается после набора минимального нужного количества потребителей для функционирования предприятия.
Способы вербовки пользователей
Среди множества стратегий наиболее эффективные методы привлечения клиентов по результатам многоуровневых бизнес-исследований:
1. ПРОМО-ПРОДУКЦИЯ
При покупке люди предпочитают знакомую продукцию той, о свойствах которой ничего не знают с личного опыта. Промо-подарки выгодны для вас и приятны потенциальным клиентам. Эффективно для продажи дорогих комплексных продуктов, поскольку дает возможность ознакомиться с сервисом и продуктом.
2. КОНТЕНТ-МАРКЕТИНГ
Используйте блог, сайт или социальные сети для непосредственного общения с пользователем, не превращая площадку исключительно в рекламный инструмент. Качественный контент, ответы на частые вопросы, интересная информация существенно увеличивает трафик и дает заинтересованных «прогретых» людей.
3. ЧЕСТНАЯ РЕКЛАМА
Делайте рекламные ролики на TV и в интернете, баннеры, контекстная реклама, акции не только интересными и запоминающимися, с необычным сюжетом, подчеркивающим выгоды, но и честными. Не стоит преувеличивать достижения и показывать продукт исключительно в идеальном контексте, умалчивая или скрывая некоторые детали.
4. АКЦИИ
Психология человека заключается в автоматической заинтересованности скидками, акциями, необычными предложениями, подарками и бонусами. Это автоматически делает продукт на порядок привлекательнее и конкурентоспособнее. Хорошо работают в этом ключе беспроигрышные лотереи, небольшие бонусы за заполнение анкеты или участие в розыгрышах. Люди азартны, готовы к активному взаимодействию.
5. ЖИВЫЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Видеоролики привлекают меньше, чем живые демонстрации. Устраивайте выставки и показы. Ваше выступление не должно быть длинным, но интересным и запоминающимся. Презентации хорошо совмещать с предыдущим пунктом, предложив участникам участие в мгновенной лотерее или купон со скидкой.
6. BTL-ТЕХНОЛОГИИ
Распространение рекламной продукции, буклетов, листовок и визитных карточек не теряет актуальности, однако следует учитывать, что эффективно себя зарекомендовали предложения с обеспечением выгоды человеку, обладающему рекламным продуктом. Например, первая бесплатная поездка на такси при наличии визитки или скидка на услуги при предъявлении купона.
7. ВИРУСНАЯ РЕКЛАМА
Создавайте яркую рекламу, способную быстро распространиться и запомниться. Провоцируйте активное обсуждение своего предложения и услуг. Сарафанное радио и узнаваемость бренда гарантируют постоянный поток пользователей.
8. НЕТВОРКИНГ
Это современные прогрессивные способы выстраивания деловых связей и отношений между пользователем и предпринимателем. Методы маркетинга нацелены на широкую аудиторию и основаны на желании быть полезным для клиента. Проявляйте активный интерес к проблемам потребителя, предлагайте эффективные способы удовлетворения его потребностей, быстро реагируйте на изменение запросов.
9. ЭКСПЕРТНОСТЬ
Важную роль в привлечении играет создание личного бренда и демонстрация своей экспертизы через выступления на конференциях, семинарах, ведении своего блога. Если люди видят в вас эксперта и обращаются за советом, они с большой вероятностью приобретут продукты и услуги, так как вы показали высокий уровень профессионализма, качество сотрудничества и сформировали доверительное отношение.
10. МЕРОПРИЯТИЯ
Организовывайте не только бизнес-мероприятия и встречи, но и события, связанные со спортивной, общественной или культурной жизнью. Концерт, забег, велогонка или ярмарка, приуроченные к национальному или местному празднику. Вы получите огромный охват аудитории с возможностью представить свой товар, запомниться. Также полезно для привлечения новых клиентов заниматься благотворительностью и массовыми акциями.
Почему нужна стратегия удержания клиентов?
В последнее время лояльность потребителей резко снизилась из-за существенного увеличения предложений на рынке. Сейчас мало хорошего обслуживания и удобного расположения, чтобы заставить человека вернуться. Стоит ли тогда тратить на это силы?
Компании, использующие эффективные стратегии удержания клиента, менее зависимы от изменений рынка и экономических ударов. Постоянная база позволяет удерживаться на плаву, получать прибыль даже в период острого кризиса. Тем более, поддержка постоянных абонентов все еще обходится в несколько раз дешевле, чем привлечение в условиях гиперконкуренции.
Лояльность — это ваше основное достоинство перед другими предпринимателями. Клиент, который пользуется вашими услугами длительное время, с минимальной вероятностью уйдет в другое место, даже если предложение там покажется выгоднее. Он уверен в обслуживании, продукте и удовлетворен сервисом.
Посмотрим в цифрах, почему выгоднее использовать эффективные методы удержания:
Важно: Ошибочно считать, что отличный товар или услуга автоматически удержит клиентов. Человек ищет взаимодействие, заботу и удовлетворение потребностей, помимо конкретного предоставленного продукта.
Что такое коэффициент удержания клиентов?
Перед выбором стратегии необходимо проанализировать значение и ценность «удержанного пользователя», а также условия, мотивирующие продолжать сотрудничество в течение длительного периода. Для оценки эффективности рассчитывается customer retention rate — коэффициент удержания клиента. Для этого определите период времени и воспользуйтесь формулой:
CRR = ((кол-во клиентов в конце периода — кол-во новых клиентов за период)/кол-во клиентов в начале периода) х 100%
Чем выше значение, тем больше лояльность покупателей. Это прямой показатель KPI (ключевые показатели эффективности), вашего взаимодействия с пользователем, демонстрирующий лояльность и повторное обращение.
Показатель коэффициента удержания отличается для разных отраслей, но согласно результатам исследования Harvard Business Review, уменьшение оттока посетителей на 10%, приносит до 75% дополнительного дохода.
Исследование оттока должно наблюдаться в динамике, а не быть одноразовым мероприятием, даже при очень хороших показателях. Лояльность формируется на регулярной основе.
10 лучших способов и инструментов удержания клиентов
Перед внедрением новой стратегию, следует выявить причины ухода посетителей, и действовать согласно этим данным, закрывая потребности на упреждение. Регулярно собирайте обратную связь, реальные отзывы, анализируйте ситуацию на рынке и предложения конкурентов.
1. ГЕЙМИФИКАЦИЯ
Инновационная стратегия, основана на вовлечении пользователя в игру и регулярное вознаграждение за прохождение уровней, особенно актуально при текущем уровне компьютеризации. Выберите действия (подписка на какой-то период, покупка, особый тариф) и предоставьте реальные вознаграждения за совершенный поступок. Чем больше тратит человек, тем весомее должна быть награда, чтобы он не чувствовал себя жертвой манипуляции. Публичный рейтинг и достижения хорошо действуют, учитывая азарт и тягу к соперничеству.
2. ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ
Если клиент чувствует себя особенным, а не частью потока, он с большей вероятность выберет ваши услуги при равном или лучшем предложении конкурента. Персонализируйте каждый шаг, от обращения в рассылках, поздравления с днем рождения и релевантных предложений на основе его личных запросов и вкусов. В этом поможет карта путешествий, контекстный поиск и чат-боты. Возможность создания списка пожеланий и виш-листов на вашем сервисе способствует возвращению пользователя и выступает в качестве рекламы.
3. ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
Введите систему лояльности с накопительным эффектом. Это мотивирует на совершение дополнительных покупок. Хорошо себя зарекомендовали и реферальные программы, при которых вы обеспечиваете еще и рекламу среди знакомых.
4. КЛУБ КЛИЕНТОВ
Платные подписки и создание клуба предоставляет выгоды и позволяет сблизиться с человеком, открывая его актуальные боли и потребности. Получая членство, люди чувствуют себя особенными, ценными, важными для компании. Полезная и интересная подписка поддерживает интерес и позволяет выстроить долгосрочные отношения, предлагая другие продукты.
5. КОНТЕНТ-МАРКЕТИНГ
От желания обладать до осуществления покупки человек проходит несколько стадий, в ходе которых подогревается или теряется интерес, происходит сравнение преимуществ и недостатков, оценка предложения конкурентов. Пользователь не приобретет продукт, о котором ничего не знает, даже при яркой и навязчивой рекламе. Оригинальный контент в блогах, интересная и полезная информация увеличивают узнаваемость вашего бренда, могут доходчиво рассказывать о преимуществах, а также формируют доверительное отношение.
6. ПЕРВОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
Улучшайте качество продукта и путь к его приобретению. Надежный, простой, интуитивно понятный сервис не отпугнет потенциального потребителя, заставляя блуждать в недрах ненужной информации. Упростите регистрацию, сделайте оплату простой и безопасной. Особое внимание уделите первому взаимодействию, ведь оно формирует основное впечатление о сервисе и качестве. Если первый шаг требует множества действий и времени, пользователь выберет вариант проще у конкурента, даже если цена выше. Удобство клиента — забота предпринимателя.
7. ЭКСКЛЮЗИВ
Даже самый массовый продукт может быть изменен и адаптирован, выделяясь на фоне остальных, что значительно снизит риск ухода к другим предпринимателям со стандартными предложениями. Индивидуальный дизайн, упаковка, дополнительные функции — это то, что вы можете предоставить для уникализации запроса.
8. ПРОСТОЙ УХОД
Известность и узнаваемость бренда не должна переходить в разряд навязчивости и спама. Сотни ненужных и неинтересных писем раздражают человека, особенно если вы не оставляете возможности легко отписаться от получения рекламных предложений или напоминаете о себе после отказа от услуг. Раздраженный клиент никогда не вернется, даже если будет нуждаться в ваших услугах.
9. КОНКУРСЫ И АКЦИИ
Проводите уникальные акции и розыгрыши среди постоянных пользователей, возможно внедрение мини-игр в мобильные приложения. Большим успехом пользуются викторины, тесты и задания, за которые можно получить бонусы и потратить их на ваш продукт, не выходя за рамки онлайн-сферы. Интернет-покупки и сертификаты экономят время и пользуются большей популярностью.
10. БРЕНДИРОВАННЫЕ ПОДАРКИ
Фирменная символика актуальна в подарках работникам компании и постоянным пользователям. Выбирайте симпатичные и полезные вещи, которые так или иначе используются клиентами ежедневно: ручки, календари, ежедневники, кружки. Это не только повышение лояльности, но и реклама.
Ни один бизнес не может существовать без продуманной стратегии и квалифицированных менеджеров по продажам. Поэтому особое внимание уделите обучению команды и их взаимодействию с людьми. Используйте разные инструменты привлечения и удержания клиентов, комбинируйте их для достижения наибольшей эффективности.
Хочешь получать еще больше полезных материалов, информацию о бесплатных вебинарах, скидках и новых курсах Like Центра?
Оставь свой email 😉
Like Centre — это не просто компания, занимающаяся созданием образовательных курсов, это настоящее сообщество предпринимателей, которые нацелены на развитие и готовы внедрять новые подходы ведения бизнеса.
Блог Лайк Центра помогает молодым стартаперам и опытным владельцам бизнеса черпать свежие идеи, первыми узнавать об эффективных инструментах и способах масштабирования своего дела. Это платформа для смелых, инициативных предпринимателей, которые не боятся рисковать, но риск этот должен быть оправданным и обоснованным.
В блоге в свободном доступе находится информация, которая помогает:
Мир меняется очень быстро, завладеть вниманием потребителя становится не так просто как раньше. Поэтому Лайк Центр делится актуальной информацией, которая помогает держать руку на пульсе и всегда оставаться в курсе изменений на рынке. При этом не забывает и об основных постулатах — нетленном своде правил, который помогает становлению и развитию бизнеса.
Новые технологии, маркетинговые приемы, дополненная реальность, соцсети с молниеносно изменяющимися алгоритмами — все это способно поставить в тупик. Поэтому Like Centre взял на себя обязательство пролить свет на все важные аспекты построения успешной компании, которая уверенно занимает высокие позиции на современных рынках, быстро подстраивается под нестабильную обстановку и неизменно выходит на новый уровень даже в кризисное время.
Безусловно, поддержка бизнеса не строится только на статьях из блога. «Лайк Центр» предлагает и обучающие курсы ведения бизнеса, которые содержат не только полезную информацию, но и реальные кейсы по выведению компании из кризиса, максимизации ее прибыли и решению других глобальных проблем.
Обучение ведения бизнеса подойдет тем, кто готов последовательно прилагать усилия, хочет всегда оставаться в курсе последних новостей и не бояться внедрять тенденции в работу.
Like Centre blog — это база знаний, позволяющая рассмотреть проблемы комплексно, оперативно их выявить и решить. А для тех, кто готов продвинуться дальше, Лайк Центр готов оказать помощь в ведении бизнеса в Москве и любом другом регионе России.
В блоге мы много рассказываем об этом, но лучше один раз попробовать самостоятельно. За 3 дня мы дадим все инструменты, чтобы начать. Четко, структурировано. Ничего лишнего.