Dynamics crm что это
Об управлении взаимоотношениями с клиентами
Управление взаимоотношениями с клиентами, — часто сокращаемое как CRM, — это тип аналитических решений или систем, которые помогают компаниям контролировать работу с перспективными и существующими клиентами. CRM-системы обеспечивают полное решение, поддерживающее сбыт, маркетинг и обслуживание, в том числе выездное, на всех этапах: от отслеживания потенциальных клиентов до управления данными по продажам. CRM-решения централизованно хранят информацию, чтобы все сотрудники отдела могли мгновенно получить все необходимые сведения.)
Многие системы управления взаимоотношениями с клиентами позволяют отслеживать потенциальные сделки, автоматизировать маркетинговые задачи, анализировать поведение клиентов, создавать настраиваемые отчеты и панели. Повышенная эффективность от централизации задач и данных помогает отделам продаж и маркетинга сосредоточиться на главном, быть в курсе всех возможных сделок и оптимизировать обслуживание клиентов.
Что можно делать с решением для управления взаимоотношениями с клиентами?
Эти сценарии, функции и преимущества помогают продемонстрировать, как система управления взаимоотношениями с клиентами повышает эффективность и результативность.
Используйте CRM-систему, чтобы получить новые преимущества…
Отслеживание потенциальных клиентов
Отслеживайте каждую возможную сделку в воронке продаж.
CRM-решения помогают отделам продаж и маркетинга работать организованно, понимать этап каждого потенциального клиента в процессе продаж и знать, кто вел каждую возможную сделку.
Точно понимайте этап каждого клиента в воронке продаж.
Отслеживая данные о потенциальных клиентах, CRM-система предоставляет продавцам аналитические отчеты, руководства и мгновенное представление текущего состояния.
Почему правильный выбор CRM-системы выгоден для всех
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), как правило, автоматизирует и оптимизирует продажи, маркетинг, выездное обслуживание и обслуживание клиентов. Правильно подобранное CRM-решение будет полезным и персоналу, и клиентам.
Как CRM-система помогает вашим сотрудникам
Первоклассные CRM-системы предоставляют агентам последние сведения о клиентах и заказчиках в режиме реального времени. Они упрощают получение информации и способствуют персонализации обслуживания:
Как CRM-система помогает вашим клиентам
Правильные системы выгодны и заказчикам, и клиентам. Вы предоставляете клиентам инструменты для связи, укрепляете их лояльность и позволяете им:
CRM-системы: маркетинг, продажи и обслуживание
Начнем с основных функций. Ключевые области CRM-системы:
Предоставьте сотрудникам отдела продаж сводную информацию о клиентах и точнее выявляйте новые бизнес-возможности. Кроме того, решение должно:
Повысьте популярность своего бренда и соответствуйте ожиданиям клиентов, чтобы завоевать их доверие и заинтересовать в сотрудничестве. CRM-система также позволит вам:
Обеспечьте упреждающее обслуживание и оперативное информирование, чтобы улучшить впечатления клиентов от работы выездных техников. Кроме того, решение должно:
Что должна предлагать система CRM
Очень важно выбрать адаптируемую CRM-систему. Она должна не только совмещаться с устаревшей, но также гарантировать:
Расширяемость
Ваша CRM-система должна поддерживать разные типы развертываний — как облачных, так и локальных.
Безопасность
Ищите систему с настраиваемой безопасностью, в том числе с ролями для пользователей.
Масштабируемость
Выберите CRM-систему, которая будет масштабироваться при выходе вашей компании на новые рынки и оптимизировать ежедневные процессы.
Три шага к выбору правильного CRM-решения
Зачастую сложно разобраться, чего не хватает текущей CRM-системе, а что в ней избыточно. Поэтому поговорим о внедрении комплексного решения. Начните со следующих вопросов:
1 Что работает?
Составьте список используемых CRM-систем. Запишите все, даже базовые системы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Теперь создайте список желаемых функций. Очень важно выбрать приложения, совместимые с имеющимися.
2 Сколько это будет стоить?
Теперь, когда у вас есть текущий список требований к CRM-системе, время рассчитать бюджет. Сколько вы планируете потратить? Вы хотите полностью заменить систему, добавить несколько функций или объединить два этих варианта?
3 Что нужно конечным пользователям?
Упростите адаптацию своих сотрудников. Если они не участвуют в принятии решений, самое время предоставить им такую возможность. В конце концов, именно они будут пользоваться этой системой.
CRM в облаке: за и против
Многие компании опасаются, что переход к облачным технологиям окажется слишком затратным и опасным. На самом деле, у переноса CRM-процессов в облако больше преимуществ, чем недостатков.
Если вы все еще опасаетесь переносить все данные в облако, мы рекомендуем вам найти партнера по технологиям, который всегда ставит информационную безопасность клиента на первое место.
Узнайте историю компании, которая успешно внедряет CRM-систему
Узнайте, как британская компания Marston’s интегрировала удобную аналитику, а также внутренние и внешние источники данных, чтобы улучшить обслуживание клиентов и создать теплую атмосферу, давно ставшую визитной карточкой британских пабов.
Узнайте больше о возможностях современных CRM-решений
Вы уже знаете, чем полезна правильно подобранная CRM-система сотрудникам и клиентам. Мы предлагаем узнать, как Microsoft Dynamics 365 предоставляет современные, интегрированные и интеллектуальные приложения, которые объединят в себе все функции CRM.
Как получить максимум от программного обеспечения CRM
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) не сводится к выбору решений для автоматизации обслуживания и продаж, но подразумевает также прогнозирование путей клиентов и поиск лучших способов удовлетворить их потребности.
Если вы запутались в выборе лучшего CRM-решения, вот несколько советов и инструментов, которые помогут найти оптимальные программы для себя, клиентов и бизнеса в целом.
Что такое программное обеспечение CRM?
CRM — это категория программных решений, которые объединяют различные системы управления взаимоотношениями с клиентами, например продажами, обслуживанием и маркетингом. Эти решения упрощают бизнес-процессы и объединяют их с данными клиентов, чтобы выстраивать взаимоотношения, повышать продуктивность и улучшать обслуживание.
Проведя небольшое исследование, вы узнаете, что нужно клиентам, а также какие инструменты предоставить своим агентам, чтобы повысить эффективность их работы.
Узнайте об интеграции CRM-программ
Эффективный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами помогает автоматизировать задачи, предлагает аналитические обзоры и улучшает обслуживание клиентов. Он должен выполнять основные задачи компании, одновременно обеспечивая интеграцию и взаимную связь всех компонентов. Ниже приведены три сценария того, как современная CRM-система поможет вам оптимизировать и координировать отделы продаж, маркетинга и обслуживания.
Согласуйте работу отделов продаж и маркетинга
Отделы продаж и маркетинга могут работать сообща, точнее определяя потребности клиента и реагируя на них по правильным каналам. Интеграция этих двух функций поможет вам:
Повысьте эффективность продаж
Правильно выбранное CRM-решение позволяет отделу продаж находить и ранжировать потенциальных клиентов, а также предоставляет аналитические обзоры всех взаимодействий с ними. Вместе эти системы:
Улучшите отношения с клиентами
Объединив обслуживание клиентов с продажами, вы сможете определить и спрогнозировать предпочтения клиентов, а также упростите общение и выстраивание доверительных отношений. Сочетание этих двух решений поможет вам:
Узнайте о дополнительных преимуществах программного обеспечения CRM
Получите полное представление о клиентах
Извлекайте полезную аналитику из данных, чтобы поддерживать удовлетворенность текущих клиентов и находить новых. Кроме того:
Используйте общую платформу
CRM-система эффективно объединяет функции разрозненных программ по управлению взаимоотношениями с клиентами. Кроме того, она:
Получите наглядное представление о клиентах
Чем больше вы знаете о предпочтениях клиентов, тем вероятнее завоюете их доверие и лояльность. Обеспечив команду наглядным представлением о клиенте, вы гарантируете конкурентное преимущество. Сориентируйте бизнес на клиента с помощью программного обеспечения CRM, которое поможет вам:
Предлагайте клиентам порталы
Интернет-порталы самообслуживания позволяют клиентам обновлять их контактные данные, помогают узнать больше о продукции и отслеживать историю заказов.Компании все чаще приходят к выводу, что портал клиентов так же важен для обслуживания, как корпоративный портал для слаженной работы сотрудников. Вот еще три веских причины для того, чтобы предложить клиентам портал самообслуживания:
Узнайте историю компании, которая успешно внедряет программное обеспечение CRM
Узнайте, как корпорация HP Inc., один из крупнейших мировых производителей ПК и принтеров, успешно внедрила искусственный интеллект (ИИ), чтобы трансформировать и улучшить обслуживание клиентов.
Узнайте больше о возможностях современных программных CRM-решений
Мы предлагаем вам советы и средства по выбору правильных программных CRM-решений для бизнеса и приглашаем узнать, как Microsoft Dynamics 365 предоставляет современное, интеллектуальное и унифицированное программное обеспечение CRM. Эти полностью совместимые программы помогут вам повысить окупаемость вложений в маркетинг, результативность продаж и безопасность обслуживания.
Определение CRM
CRM — управление взаимоотношениями с клиентами. Это категория решений, которые позволяют собирать, отслеживать и упорядочивать информацию о текущих и потенциальных клиентах. Объединив эти данные в централизованной системе, бизнес-подразделения могут получать всю необходимую информацию в нужный момент.
CRM-системы помогают повысить эффективность, объединяя задачи и данные. Затем с помощью алгоритмов аналитики взаимоотношений они предоставляют практическую аналитику для отделов продаж, маркетинга и обслуживания. В конечном итоге CRM-система — это решение, которое помогает организовать, консолидировать и автоматизировать информацию, связанную с поддержкой клиентов, а затем использовать эти сведения для повышения качества обслуживания.
Объединяя эту информацию в едином решении, CRM-системы предоставляют комплексное представление клиентов, чтобы вы могли улучшать обслуживание для повышения лояльности к бренду.
Сценарии, в которых CRM-системы незаменимы
Обладая широкими возможностями, CRM-решения или системы помогают организации отслеживать и упорядочивать всю информацию, необходимую для исключительного обслуживания текущих и потенциальных клиентов.
CRM-решения часто используются для организации продаж, маркетинга и обслуживания. Несколько примеров того, как они помогут вашей команде организовать эффективную работу:
Продажи
Отслеживание потенциальных клиентов.
Отслеживание прогресса с полным представлением текущих потенциальных клиентов. CRM-система может отслеживать и приоритизировать потенциальных клиентов по статусу, этапу и вовлеченности.
Мониторинг воронки продаж.
Прогнозируйте потенциальную выручку, исходя из потенциальных сделок, над которыми работает отдел продаж. CRM-системы могут предложить единое представление всех сделок в воронке продаж.
Маркетинг
Управление кампаниями.
Создавайте цифровые кампании в своем CRM-решении, чтобы отслеживать взаимодействие и результаты, а также получать отчеты.
Персонализация покупательского опыта.
Создавайте пути клиентов на основе взаимодействия, чтобы предложить клиентам обслуживание, отвечающее их потребностям.
Обслуживание
Реагирование на проблемы клиентов.
CRM-решения помогают решать проблемы, о которых клиенты сообщают по почте, в чате или социальных сетях.
Маршрутизация проблем для быстрого решения.
Информация о каждом клиенте централизованно хранится в одной системе. Это упрощает доступ и оптимизирует процесс решения.
Определение преимуществ CRM
CRM-системы могут существенно помочь вашей компании: повысить эффективность, улучшить коммуникацию и гибкость для удовлетворения потребностей ваших клиентов. Внедрение CRM-системы предоставляет ряд ключевых преимуществ:
Определение правильных клиентов и взаимодействие с ними. Прогнозная аналитика и статистика поведения покупателей помогут узнать, как определить, таргетировать и привлекать подходящих потенциальных клиентов, а затем превращать их в покупателей.
Улучшение взаимодействия с клиентами. Благодаря комплексному представлению клиентов каждый продавец будет знать историю клиента, какие товары тот приобретает и все важные детали, которые помогут вашей команде самым внимательным образом обслуживать каждого покупателя.
Отслеживание продвижения по воронке. Понимание того, на каком этапе процесса продаж находится клиент, помогает адаптировать кампании и возможности для максимально эффективного взаимодействия.
Повышенная результативность команды. Большая наглядность и оптимизированные процессы помогут команде сосредоточиться на главном и повысить результативность.
Координация продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. CRM-системы обеспечивают единое представление клиента, чтобы все в вашем коллективе понимали, на каком этапе продаж находится клиент и как обеспечить наивысшее качество обслуживания.
На что обращать внимание в CRM-системах
В самом начале формирования CRM-стратегии сосредоточьтесь на нескольких ключевых функциях:
Многоканальные возможности. CRM-решение не должно отставать от технологий. Ищите CRM-систему с искусственным интеллектом (ИИ), смешанной реальностью, интеграцией с соцсетями и поддержкой мобильных устройств.
Бизнес-аналитика. Чтобы получать практическую аналитику, выберите CRM-решение, в котором интегрированы ведущие возможности бизнес-аналитики. Не довольствуйтесь базовой системой учета записей.
Гибкое решение. Потребности бизнеса могут меняться по мере его развития. Масштабируемое и интегрированное решение на безопасной платформе предоставляет гибкость для удовлетворения ваших потребностей независимо от размеров компании.
Искусственный интеллект (AI) и аналитика данных. Сегодняшние CRM-решения предоставляют намного больше, чем вчерашние. По мере накопления данных системы с ИИ-алгоритмами предоставляют прогнозную аналитику, чтобы вы могли принимать более взвешенные решения в соответствии с поведением покупателей.
CRM в действии
Разработав единое решение для маркетинга, внутренних продаж, внешних продаж и обслуживания клиентов, издательство Sage Publishing оптимизировало усилия и создало индивидуальный процесс для управления дистрибуцией образцов книг, последующими контактами и связанными продажами.
Получите возможности CRM с Dynamics 365
Dynamics 365 обеспечивает цифровую трансформацию благодаря новому подходу к бизнес-приложениям — интегрированным программам, которые идеально работают по отдельности и еще лучше совместно. Получите все необходимые возможности CRM благодаря модульным приложениям: современным, интеллектуальным, объединенным и адаптируемым.
Dynamics 365 предлагает следующие приложения с функциями CRM:
Microsoft Dynamics CRM – обзор сервиса
Microsoft Dynamics CRM – мощный инструмент, позволяющий компаниям выстраивать эффективное взаимодействие с клиентами. Ее внедрение помогает повысить продуктивность работы сотрудников и сократить затраты на запуск и продажи новых товаров.
Описание и преимущества
Впервые CRM-система Microsoft Dynamics была представлена на рынке в 2003 году. В дальнейшем появилось множество обновлений и релизов этого программного продукта. Одним из последних поколений интеллектуальных приложений для бизнеса является MS Dynamics 365. Решение существенно упрощает взаимодействие структурных подразделений любой компании за счет использования современных технологий, интегрированных в единую среду.
После входа в Microsoft Dynamics перед пользователем появляется панель мониторинга с удобными графиками и диаграммами, с помощью которых можно отслеживать ключевые показатели эффективности деятельности компании. Система позволяет создавать несколько панелей мониторинга с учетом ролей пользователей. Продажники могут просматривать в воронке продаж состояние потенциальных сделок и количество заявок, полученных в ходе маркетинговых кампаний. У сотрудников сервисных центров есть возможность видеть и быстро реагировать на открытые обращения, распределяя их по приоритетности.
На втором этапе навигации располагаются самые разные типы данных, хранящихся в системе: контакты, обращения, организации и т. п. В записях организаций хранится информация о компаниях-партнерах, в контактах – сведения о клиентах, в обращениях – все запросы от клиентов в центр обслуживания.
Работа системы «Дайнемикс» построена на основе процессов. Это означает, что клиент проводится сотрудником через стандартизованный бизнес-процесс. Для каждого вида взаимодействия сотрудника с клиентом разработаны типовые шаги и стадии. Важные данные вносятся в систему на каждом этапе. Для выполнения того или иного шага пользователь должен ввести необходимую информацию и только после этого переходить к следующей стадии.
При формировании любого документа можно воспользоваться существующим шаблоном, добавив в него необходимые товары из каталога и установив скидки на основании имеющихся прайс-листов. С помощью расширенного редактора электронной почты можно без особого труда создавать шаблоны писем и затем использовать их в деловой переписке. Почта в Microsoft Dynamics CRM Online легко интегрируется с облачными программными продуктами Gmail, Yahoo, Exchange Online.
Главным преимуществом Microsoft Dynamics CRM является возможность сегментирования информации по самым разным критериям. Например, можно выделить в отдельную группу клиентов, не участвовавших в сделках на протяжении последних N месяцев, или выбирающих определенные номенклатурные группы и т. п. Такие выборки и последующая работа с ними помогают увеличивать в итоге активность и объем продаж.
К основным преимуществам системы стоит также отнести:
Функционал Microsoft Dynamics CRM
Для большинства компаний, независимо от их вида деятельности, очень важным вопросом является управление клиентской базой. На современном рынке представлена масса CRM-систем, внедрение которых помогает вовремя реагировать на проблемы и определять тенденции развития бизнеса. Сравнивая их возможности, можно сказать о Microsoft Dynamics, что это пакет программного обеспечения, предоставляющий наиболее богатый функционал «из коробки». Благодаря ему система обладает большими возможностями для расширения и адаптации под требования любой сферы деятельности.
CRM-система Microsoft Dynamics позволяет вести динамические и статические списки, обмениваться информацией между ними, использовать маркетинговые перечни для проведения сделок и создания целевых реестров рассылки. С ее помощью есть возможность отслеживать самые разные виды действий: письма, звонки, факсы, встречи, качество обслуживания. Можно создавать собственные типовые решения и задачи. Для бизнеса наибольший интерес представляет анализ потребностей клиентов и их преобразование в возможные сделки.
Основные функции CRM-системы Microsoft Dynamics:
Структура
CRM Microsoft Dynamics, как и большинство ей подобных, строится на модульной основе. Основными модулями являются продажи, маркетинг, обслуживание. Модуль продаж предоставляет пользователям инструменты для регулирования процессов торговли начиная с обработки лида и до анализа эффективности сделки. Модуль маркетинга существенно упрощает управление маркетинговыми кампаниями и коммуникациями, включая работу с социальными медиа. Модуль обслуживания клиентов помогает представителям сервисных служб более качественно и оперативно выполнять техподдержку.
Кроме основных модулей, существуют дополнительные решения, обеспечивающие управление взаимодействиями с клиентурой через социальные каналы, работу CRM-системы на мобильных устройствах, ведение, создание и публикацию информации из базы данных.
Варианты работы с системой
CRM-система от Microsoft может поставляться в виде облачного решения (SaaS) или устанавливаться на локальный сервер (on-premise). В первом случае программный продукт предоставляется как сервис, а во втором для его установки используется собственный сервер компании.
В обоих случаях для работы следует приобретать отдельные лицензии. Функциональность и цена Майкрософт Динамикс зависят от вида лицензии. При установке облачного решения можно воспользоваться пятью типами лицензий. Они называются USL (Online User Subscription Licenses) и не имеют привязки к устройствам:
При установке системы на локальном сервере для ее работы потребуются серверные лицензии. Загрузить CRM Microsoft на сервер можно в двух вариантах:
Следует отметить, что платформа Microsoft Dynamics CRM очень гибкая и функциональная, поэтому позволяет автоматизировать не только процесс продажи, но и выполнение договоров или сервисного обслуживания. С ее помощью можно подстроиться даже под очень сложные и оригинальные бизнес-процессы, но и саму систему необходимо настраивать под конкретную компанию. Поэтому работы по ее настройке и развертыванию и закладываются, и оплачиваются отдельно.
Выводы
CRM-система Microsoft Dynamics – современное программное обеспечение, предназначенное для компаний, хорошо понимающих необходимость и значимость качественного управления взаимоотношениями с клиентами. Система за счет встроенных отчетов предоставляет возможность оценивать качество и уровень работы персонала, анализировать удовлетворенность клиентов сервисным обслуживанием, прогнозировать продажи, вовремя выявлять проблемы и оперативно реагировать на них, определять новые возможности для развития бизнеса.