Каждому продавцу важно как можно быстрее получить деньги после продажи товара. Но иногда обстоятельства вынуждают eBay заблокировать средства из-за негативной истории продаж, несоответствия требованиям или для разрешения диспутов. Эти меры помогают маркетплейсу оставаться безопасным как для покупателей, так и для продавцов.
Чтобы проверить статус платежа, перейдите во вкладку Оплата в Центре продавцов (Seller Hub).
Материалы и инструкции для работы в Центре продавцов вы найдете в специальном разделе сайта Центр продавцов: единый центр управления бизнесом.
Почему eBay удерживает платежи и как этого избежать
В большинстве случаев средства будут разблокированы, когда покупатель подтвердит получение товара или диспут разрешится.
Чтобы оставаться безопасным местом для покупок и продаж, а также в полном объеме выполнять юридические обязательства и соблюдать нормативные требования, иногда eBay блокирует платежи. Это может произойти в нескольких случаях.
Если eBay заблокирует ваши платежи, вы получите извещение по электронной почте. В этом случае, в зависимости от причины удержания средств, вам необходимо предоставить дополнительную информацию, которая поможет решить проблему.
Виды временного удержания платежей
Существует несколько видов временного удержания платежей.
Удержание платежей по транзакции
В этом случае eBay удерживает платеж, связанный с конкретной транзакцией. eBay может использовать удерживаемую сумму для возмещения средств покупателю по той же транзакции.
Обычно выручка от продажи товара становится доступной в течение 2 рабочих дней после подтверждения оплаты покупателем. Однако eBay может временно заблокировать средства на сумму транзакции до тех пор, пока товар не доставят покупателю. Чтобы избежать подобной ситуации, отправляйте товар сразу же после оплаты и предоставляйте всю возможную информацию для его отслеживания.
Вопрос с удержанием платежей обычно решается в срок до 30 дней. Своевременно предоставляйте информацию для отслеживания почтовых отправлений и получайте деньги быстрее.
Кроме того, eBay может временно заблокировать средства по транзакции из-за вашего статуса продавца или категории, в которой продается товар:
Удержание средств из-за диспута или случаев, связанных с Гарантией возврата денег eBay
Такие удержания могут возникнуть, если покупатель сообщил eBay о проблемах с заказом.
Например, он пожаловался, что не получил товар или что полученный товар не соответствует описанию, — тогда eBay заблокирует платеж до тех пор, пока диспут не будет решен и закрыт. Подробнее об этом читайте в разделе Диспуты и защита продавца.
eBay может использовать удерживаемую сумму для возврата средств покупателю по той же транзакции.
Удержание выплат
В этих случаях eBay блокирует средства, подлежащие выплате определенному продавцу, и требует от него выполнить определенные действия в учетной записи.
Диспут (Case) — это способ обсуждения и разрешения спорной ситуации между покупателем и продавцом, в случае если с транзакцией возникла какая-либо проблема. К ним относятся, например, ситуации, когда покупатель не заплатил за товар или не получил его.
Поддерживайте общение с покупателем до того, как он попросит eBay открыть диспут. Это оптимальный способ решить возникшую проблему. Именно поэтому важно следить за сообщениями от покупателей и оперативно на них реагировать.
Необходимо различать запросы (request) и диспуты. Запрос открывается, когда покупатель (или продавец) через Центр разрешения конфликтов уведомляет второго участника транзакции о наличии проблемы. Запрос становится диспутом, когда один из участников (продавец или покупатель) просит eBay вмешаться в ситуацию и помочь.
Существуют ситуации, когда открыть запрос может как продавец, так и покупатель. Покупатель может открыть запрос, если:
Продавец может открыть запрос, если:
Для открытия запроса и диалога как продавцам, так и покупателям рекомендуется использовать Центр разрешения конфликтов.
Как рассматриваются диспуты «Товар не получен»
Диспут «Товар не получен» (Item not received) открывается, если выполняются три условия:
Обязательно загружайте информацию для отслеживания почтового отправления (tracking). Указывайте ее в деталях заказа, а еще лучше — дублируйте в сообщении покупателю. Так клиент сам сможет следить за этапами доставки. Кроме того, если вы не предоставили информацию об отслеживании с подтверждением доставки в рамках расчетного срока, то диспут может быть решен не в вашу пользу. После закрытия запроса, диспута или апелляции информацию для отслеживания почтового отправления уже не примут, даже если она существует.
Как рассматриваются диспуты «Товар не получен»:
1. Покупатель открывает запрос — он уведомляет продавца о том, что не получил приобретенный товар.
2. Продавец должен решить эту проблему в течение трех рабочих дней. Есть несколько способов ответить на запрос покупателя. Вы можете:
3. Если покупателя не устраивают варианты, предложенные продавцом, он имеет право попросить о помощи eBay. Запрос становится диспутом.
4. eBay рассматривает обстоятельства транзакции и принимает решение. Существует 3 возможных решения по диспутам «Товар не получен»:
5. Если участник транзакции, проигравший диспут «Товар не получен», не согласен с результатом, он может обжаловать решение. eBay рассматривает апелляцию и определяет, было ли правильным первоначальное решение по диспуту.
Получение покупателем товара или возврата денег обеспечивает программа Гарантия возврата денег eBay (eBay Money Back Guarantee).
Помните, что вы должны ответить на вопросы покупателя в течение трех рабочих дней.
Как избежать диспутов «Товар не получен»
Используйте почтовые сервисы и службы доставки, которые предоставляют информацию для отслеживания почтового отправления. Эта информация поможет защитить вас, если покупатель сообщит, что купленный им товар не получен.
Как подать апелляцию на решение eBay
Если вы не согласны с решением, принятым eBay по спорной ситуации между вами и покупателем, вы можете подать апелляцию, предоставив новую информацию в течение 30 дней с момента закрытия диспута.
После того, как вы подадите апелляцию, eBay пересмотрит диспут, а также предоставленную вами информацию, и вернется с окончательным решением. Как правило, eBay связывается с подателем апелляции в течение 48 часов, но иногда это может занять немного больше времени.
При подаче апелляции вам необходимо предоставить дополнительную информацию по диспуту, чтобы подкрепить вашу позицию. Она может включать:
Чтобы подать апелляцию:
Диспуты и Статус продавца
Проблемные транзакции, или дефекты (defects), могут повлиять на оценку показателей работы продавца.
Диспут считается дефектом при соблюдении трех условий:
Вам также может быть интересно:
Отмена транзакции
Узнайте, как отменить транзакцию, в каких случаях это необходимо и как может повлиять на Статус продавца.
Обновления в обработке возвратов, решении диспутов и защите продавцов. Весенний релиз для продавцов eBay — 2020
Узнайте об изменениях в обработке возвратов, решении диспутов и защите продавцов
Если вам пришел товар, существенно отличающийся от описания, вы можете потребовать возврата стоимости товара и первоначальной доставки. Подробнее об этом вы можете узнать в разделе Защита покупателей eBay нашей страницы ответов на часто задаваемые вопросы или на странице, посвященной Гарантии возврата денег eBay.
Гарантия возврата денег eBay никак не распространяется на случаи, когда покупатель получил товар, соответствующий описанию, но хочет отказаться от покупки или обменять товар. В этом случае необходимо проверить в объявлении о товаре, принимает ли продавец возвраты, и каковы условия возврата или обмена товара.
Условия возврата указываются в объявлении, в закладке Доставка и оплата.
Некоторые продавцы приводят подробное описание условий возврата или обмена товара в закладке Описание.
В этом случае вам следует связаться с продавцом и придерживаться установленной им политики возврата, не забывая, что стоимость обратной отправки компенсирует покупатель. При осуществлении возврата убедитесь, что ваша посылка включает в себя номер для отслеживания.
Если при покупке товара вы хотите иметь возможность вернуть его продавцу, произведите фильтрацию результатов поиска по параметру С возможностью возврата. Вы увидите только те объявления о товарах, продавец которых принимает возвраты.
В случае возникновения проблем при возврате товара вы можете в установленные сроки открыть диспут в Центре разрешения конфликтов, согласно условиям нашей Гарантии возврата денег eBay.
Не пришла посылка из Китая (eBay)? Руководство как НЕ потерять свои деньги!
Недавний опыт совершения покупок на аукционе eBay натолкнул меня на написание этой статьи. Опыт не совсем положительный, но как любой другой по своему ценен. В первую очередь эта статья будет интересна людям, которые по каким-то причинам не получили свою посылку из Китая.
Мое первое знакомство с eBay произошло еще давным-давно когда я жил в Англии. Тогда я умело торговал и покупал всякие безделушки на территории Великобритании, где проживает более-менее цивилизованный и честный народ.
Делалось все это с легкостью и без каких либо опасений потерять деньги или попасть на «кидалово», ведь eBay защищает своих пользователей (покупателей) так называемым Buyer Protection.
В двух словах, покупатель защищен от неполучения или несоответствия товара, мошенничества и т.п. с полным возвратом потраченных денежных средств, включая затраты на доставку.
Предыстория
А теперь давайте ближе к делу. Решил я заказать для iPhone всякой мелочевки типа бампера, защитных пленок на экран, автомобильный держатель и т.п. Вопрос, где это купить дешевле всего, даже не возникал — однозначно на eBay у Китайских продавцов.
Сказано — сделано, заказано — оплачено по PayPal. Предыдущий опыт показал, что посылки из Китая идут от 3-х до 4-х недель, и все что мне оставалось делать — ЖДАТЬ!
Прождал я так месяц, два, три… ничего так и не пришло. Меня эта ситуация особо не напрягала, и за потраченные 10$ я особо не переживал. Но в конце концов я хочу поменять уже в край исцарапанные защитные пленки на экране телефона и мне иногда нужен держатель в машину. Где мои посылки!?
Первая мысль была такой «Какой-то нехороший человек на нашей Укр почте стырил все мои посылки!» Ясное дело, что найти крайних без каких-либо «опознавательных знаков» и трекинг номера посылки невозможно. Отдельно скажу, что китайские продавцы пользуются самым дешевым способом отправки товаров, который не подразумевает никакого трекинга, и проверить, где находится ваш груз, невозможно.
Также невозможно проверить, отправил ли китайский продавец вашу посылку вообще. В таких случаях я ориентируюсь на Feedback (рейтинг) продавца и покупаю только у имеющих 98+%. Этот раз не был исключением, но оформив покупки у трастовых трейдеров, я так и не получил свои шмотки.
Почему не дошла посылка
Пораскинув мозгами и проанализировав ситуацию имеем следующие варианты развития событий:
Прождав 3 месяца я решил предпринимать какие-либо действия по возврату денег или заказывать необходимое мне барахло еще раз. Покопавшись на форумах и в поддержке eBay, я узнал следующее:
Сроки более-менее реальные, ведь любая даже самая дальняя посылка из Китая должна прийти в течение 4-6 недель. Я же свой шанс профукал и, прождав 3 месяца, так и остался ни с чем.
Вышесказанное никак не должно отпугнуть вас от покупок на аукционе eBay. Не надо бояться заказывать, нужно лишь действовать вовремя и правильно. Так вот для того, чтобы не потерять свои деньги следуйте следующим правилам:
Как вернуть деньги
Для того, чтобы вернуть потраченные на eBay деньги необходимо сделать следующее:
UPDATE Мне надоело ждать и я сам сегодня сходил на почту. Каково было мое удивление, когда оказалось, что у них на полке уже какое-то время лежит 2 моих посылки. Никаких уведомлений я не получал и зашел чисто из любопытства.
На вопрос, почему они не доставляют мои посылки, только разводят руками, — «почтальон должна была бросить в почтовый ящик уведомление». Укрпочта жжет!
Вы можете вернуть некоторые товары, приобретенные на сайте eBay, в зависимости от установленных продавцом условий возврата. Если при покупке товара вы выбрали доставку в день заказа или бесплатный самовывоз из магазина и продавец принимает возвраты, верните товар напрямую в магазин, где вы его приобрели.
Вот что следует ожидать при возврате товара
Возврат товара
До того как запросить возврат, уточните в объявлении срок возврата и другие условия.
Найдите товар в Мой eBay в разделе История покупок и выберите Вернуть этот товар в раскрывающемся меню Дополнительные действия.
Выберите причину возврата. Мы можем напрямую связать вас с продавцом в зависимости от его условий возврата.
Мы предоставим вам этикетку для обратной доставки и упаковочный лист согласно условиям возврата продавца. Мы также можем попросить вас дождаться, пока продавец с вами свяжется, чтобы он определил следующие этапы возврата. Это происходит, например, в случае слишком крупных или тяжелых товаров или при отправке заграницу. Продавец также может предоставить вам собственную этикетку для обратной доставки.
Тщательно упакуйте товар. Вложите упаковочный лист, наклейте почтовую этикетку и отправьте товар продавцу. Вы должны вернуть товар в течение 5 рабочих дней после запроса на возврат. При возврате товара рекомендуется высылать информацию для отслеживания.
Продавец должен возместить вам средства в течение 6 рабочих дней с даты получения возвращенного товара. Если вы запросили замену товара, продавец должен отправить его в течение 5 рабочих дней с даты запроса на возврат.
Что необходимо учитывать
Запросите возврат в течение периода, указанного в Условиях возврата объявления о товаре.
Если мы просим вас обратиться к продавцу, общайтесь с ним напрямую и следуйте его инструкциям по возврату товара.
В ином случае вы получите этикетку обратной доставки и упаковочный лист. Затем:
Если вы возвращаете товар, чтобы получить возмещение, отправьте его продавцу в течение 5 рабочих дней с даты запроса на возврат.
Если вы возвращаете товар для замены, отправьте его продавцу в течение 5 рабочих дней с даты запроса на замену. Если вы не отправили возвращаемый товар по истечении 30 дней, то с вашего счета будет списана стоимость второй единицы товара, а также стоимость его доставки.
Верните товар в том же состоянии, в котором вы его получили. Подробнее см. в правилах в отношении состояния возвращаемых товаров.
Если вы возвращаете товар из-за несоответствия описанию в объявлении, возможно, в этом поможет Гарантия возврата денег eBay. Подробнее о Гарантии возврата денег eBay.
Стоимость обратной доставки
Оплата обратной доставки взимается с вас или продавца, в зависимости от установленных продавцом условий возврата и причины возврата. В большинстве случаев продавцы требуют, чтобы обратную доставку оплачивали покупатели, но некоторые продавцы предлагают бесплатную обратную доставку — проверьте Условиях возврата в объявлении. Если вы возвращаете товар из-за несоответствия описанию в объявлении, стоимость обратной доставки взимается с продавца, независимо от его условий возврата товаров.
Если стоимость обратной доставки взимается с вас, мы спишем эту сумму с вашего счета PayPal, если товар отправляется с нашей почтовой этикеткой. Мы можем попросить вас принять условия соглашения о выставлении счетов, чтобы авторизовать платежи такого рода.
Если вы хотите вернуть товар, используя договоренности об альтернативных вариантах доставки, и стоимость обратной доставки взимается с продавца, вам следует сотрудничать с продавцом, чтобы согласовать службу и стоимость доставки до возврата товара.
Стоимость обратной доставки при использовании почтовых этикеток eBay
Если вы используете этикетку eBay для обратной доставки, возврат товаров выполняется службой USPS First-Class или Priority Mail, в зависимости от стоимости товара, веса и срока доставки.
В некоторых случаях стоимость обратной доставки может основываться не на фактическом весе посылки, а представлять собой приблизительную оценку. Такая стоимость рассчитывается на основе тарифов, согласованных компаниями eBay и USPS. Как правило, эта сумма меньше той, что вы заплатите в почтовом отделении за тот же товар. Если для доставки в другую страну вы воспользовались этикеткой, созданной eBay, стоимость этикетки обратной доставки не превысит эту сумму.
Возмещение средств
В большинстве случаев возмещение средств автоматически корректируется в соответствии с действующими сборами за возврат или доставку товара.
Товар не соответствует описанию
Если вы возвращаете товар, потому что он не соответствует описанию в объявлении, доставлен поврежденным или в нем отсутствуют детали, то ваше возмещение составляет:
В таких случаях продавец не имеет права взимать сбор за возврат товара и оплачивает расходы по доставке.
Возврат по другим причинам
Если вы возвращаете товар по любой другой причине, в том числе если вы передумали его покупать, продавец имеет право взимать любой сбор за возврат товара, указанный в Условиях возврата в объявлении.
Как правило, в таких случаях стоимость исходной доставки не возмещается. Подробную информацию о стоимости доставки см. в Условиях возврата. Возможно, вам придется оплатить стоимость обратной доставки.
Для данного типа возврата возмещение, как правило, состоит из общей стоимости покупки, в том числе стоимости товара, налога с продаж и других сборов за вычетом следующего:
стоимости исходной доставки (если в Условиях возврата в объявлении не указано иное);
сбора за возврат товара (если в Условиях возврата в объявлении не указано иное);
стоимости обратной доставки (если в Условиях возврата в объявлении не указано иное).
Обращение к eBay за помощью
Чаще всего процесс возврата товаров и возмещения затрат проходит удачно, но если продавец не возмещает средства, то вы можете попросить нас вмешаться и оказать помощь. Сроки могут отличаться в зависимости от метода возврата товаров, используемого продавцом. В рамках вашего запроса возврата товара в Мой eBay мы укажем правильный период, но в качестве справки прочтите следующее:
Вы можете попросить eBay вмешаться и помочь, если продавец не возмещает средства в течение 6 рабочих дней с даты получения возвращенного товара либо в течение 6 рабочих дней с расчетной даты доставки возвращенного товара, если не используется отслеживание. Вы можете обратиться за помощью к eBay в течение 10 рабочих дней после окончания срока выплаты возмещения продавцом.
Если продавец не отвечает на ваш запрос о возврате, вы можете обратиться за помощью к eBay через 3 рабочих дня с даты запроса.
Если вы используете договоренности об альтернативных вариантах доставки, стоимость обратной доставки не будет включаться в сумму возмещения по Гарантии возврата денег eBay, даже если продавец согласен оплатить обратную доставку. Подробнее о Гарантии возврата денег eBay.
Замена товара
Некоторые продавцы могут предложить вам заменить товар, а не выплачивать возмещение. Замена представляет собой товар, аналогичный исходному, описанному в объявлении.
Вы можете запрашивать замену в следующих случаях.
Продавец предлагает замену в Условиях возврата в объявлении.
Товар получен, но не соответствует описанию в объявлении о товаре, например есть повреждения или дефекты.
Вы возвращаете исходный товар и в качестве замены хотите получить именно такой, как описан в объявлении.
Общая сумма возмещения стоимости исходного товара составляет менее 250,00 долл. США.
Если вы запрашиваете замену товара, необходимо учитывать следующее.
Если вы запрашиваете замену из-за несоответствия товара описанию в объявлении, например, при наличии повреждений, оплата обратной доставки взимается с продавца. См. Стоимость обратной доставки.
Если вы не можете вернуть товар из-за небезопасности доставки (например, поврежденная, протекающая батарея) или поломки, не подлежащие ремонту, вы можете воспользоваться Гарантией возврата денег eBay. Подробнее о начале работы с Гарантией возврата денег eBay.
Продавец должен отправить замену товара в течение 5 рабочих дней с даты вашего запроса о возврате в Мой eBay. Вы можете отслеживать процесс замены товара в История покупок раздела Мой eBay. Найдите возвращаемый товар и нажмите Показать сведения о возврате в раскрывающемся меню Дополнительные действия.
Отправьте товар продавцу в течение 5 рабочих дней с даты запроса о замене.
Если вы не отправите исходный товар продавцу в течение 30 дней, то с вашего счета будет списана стоимость товара для замены.
Если вы вернули товар продавцу, а продавец не отправляет замену, вы можете обратиться к eBay за помощью и мы обработаем возврат как возмещение средств.
Случаи, в которых следует обращаться к eBay за помощью в рамках Гарантии возврата денег eBay
Если вы не получили замену либо получили замену, но по-прежнему не удовлетворены, вам следует обратиться к eBay за помощью в течение 14 дней с даты получения замены или даты возвращения исходного товара продавцу (учитывается более поздняя дата).
Если вы используете договоренности об альтернативных вариантах доставки, стоимость обратной доставки не включается в сумму возмещения по Гарантии возврата денег eBay, даже если продавец согласен оплатить обратную доставку.
Обмен товара
Некоторые продавцы могут предлагать обмен товара.
Продавец может предлагать обмен товара (например, на другой размер или цвет), указывая условия возврата в объявлении. Мы рекомендуем связываться с продавцом напрямую до начала процедуры возврата. С продавцом можно связаться через Мой eBay.
Договоренности об альтернативной обратной доставке
Договоренность об альтернативных вариантах доставки может понадобиться в следующих случаях.
Если расходы на обратную доставку взимаются с продавца и вы хотите договориться об альтернативных вариантах доставки, свяжитесь с продавцом, чтобы согласовать службу и стоимость доставки до отправки товара. Вы должны вложить упаковочный лист, предоставить информацию для отслеживания и обеспечить подтверждение доставки для товаров стоимостью 750 долларов США или более.
При использовании альтернативных вариантов доставки расходы по обратной доставке оплачивает покупатель или продавец.
Вопросы и ответы
Вы не можете вернуть товар из-за небезопасности доставки (например, поврежденная, протекающая батарея) или поломки, не подлежащей ремонту.
Вы уже вернули товар, но вы с продавцом не можете разрешить возникшую проблему.
Вы уже получили замену, но вы с продавцом так и не можете разрешить возникшую проблему.
Партии, наборы и товары в комплекте
Можно вернуть приобретенные товары только в полном объеме и только один раз. Например, вы покупаете столовый набор из 5 предметов, состоящий из чашки, блюдца, обеденной тарелки, тарелок для салата и хлеба.
Вы можете вернуть весь набор из 5 предметов один раз. Вы не можете вернуть несколько предметов из набора, например чашку и блюдце. (Обратитесь к продавцу, чтобы вернуть один предмет из набора.)
Объявления о партии товаров, выставленных на аукцион
Вы можете вернуть любое количество приобретенных товаров, но только один раз. Например, вы покупаете футболки и в объявлении выбираете количество 5.
Вы можете вернуть любое количество из 5 футболок, но только один раз. Например, если вы возвращаете 2 из 5 футболок, то оставшиеся 3 вернуть уже не сможете.
Товары из нескольких объявлений одного продавца
Вы можете вернуть каждый товар по отдельности и только один раз. Например, вы покупаете 3 книги у одного продавца. В объявлении продавец указал каждую книгу отдельно, но вы оплатили их за один раз при оформлении покупки на eBay.
