Единое техническое обслуживание что это
ЕДИНОЕ ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ТО-2 НА ПОТОКЕ
Цели перевода ТО-2 на поток и методика расчета такого потока в принципе аналогичны переводу на поточный метод производства ТО-1. Однако поточные линии ТО-2 большого распространения не получили, поскольку широкому внедрению их препятствует недостаточная для поточного метода программа обслуживания (недостаточная мощность большинства АТП.
Не менее важно отметить также, что поточный метод ТО-2 неприменим на АТП с различными моделями и тем более типами подвижного состава, а такие предприятия (безотносительно к их мощности) составляют абсолютное большинство.
Механизация основных процессов на постах линии является существенным преимуществом поточного метода ТО-2. Но при оснащении оборудованием поточной линии ТО-2 большую часть аналогичного оборудования необходимо устанавливать и в зоне ремонта, где оно необходимо для выполнения заявочных ремонтов, а также ремонтов, потребность в которых обнаруживается в процессе ТО-2. Это относится к оборудованию для проверки тормозов, установки передних колес, к средствам диагностики других агрегатов и систем автомобиля и т. д. В этом случае при повышенной потребности в оборудовании его использование ухудшается.
На отдельных автотранспортных предприятиях (управление «Мосстройтранс», трест «Приволжскстройтранс» и др.) вместо двух общепринятых видов технического обслуживания (ТО-1 и ТО-2) принят один вид обслуживания, который выполняется в один прием с периодичностью большей, чем нормативная периодичность ТО-1, и меньшей, чем это предусмотрено для ТО-2. Обслуживание выполняется в межсменное время на поточной линии. Такая организация получила название «единое техническое обслуживание» (ЕТО).
Однако при едином обслуживании приходится отходить от тех режимов, в основу которых заложен экономический критерий. Таким критерием является, как известно, минимум суммарных затрат па техническое обслуживание и текущий ремонт.
Таким образом, без специальных исследований и углубленных технико-экономических обоснований единое техническое обслуживание в настоящее время не может рекомендоваться для внедрения в общих условиях работы АТП.
Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет
Единое техническое обслуживание что это
Статья 12. Единая автоматизированная информационная система технического осмотра
1. Сбор, хранение и использование информации о техническом осмотре осуществляются с помощью единой автоматизированной информационной системы технического осмотра.
2. Единая автоматизированная информационная система технического осмотра создается уполномоченным федеральным органом исполнительной власти и содержит следующую информацию об операторах технического осмотра:
3) номера контактных телефонов, почтовый адрес, адреса электронной почты, адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;
(в ред. Федерального закона от 06.06.2019 N 122-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
5) номер аккредитованного лица в реестре операторов технического осмотра, даты принятия решений о предоставлении аттестата аккредитации, о переоформлении аттестата аккредитации, о приостановлении действия аттестата аккредитации, о возобновлении действия аттестата аккредитации, об аннулировании аттестата аккредитации, информация о нарушениях требований аккредитации;
(п. 5 в ред. Федерального закона от 06.06.2019 N 122-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
6) адреса всех пунктов технического осмотра и их координаты, пропускная способность и область аккредитации каждого из них, сведения о наличии передвижных диагностических линий, пропускная способность и область аккредитации каждой из них, а также адреса и координаты мест проведения технического осмотра с использованием передвижной диагностической линии;
(в ред. Федеральных законов от 06.06.2019 N 122-ФЗ, от 11.06.2021 N 170-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
7) фамилии, имена и в случае, если имеются, отчества технических экспертов, категории транспортных средств и (или) видов городского наземного электрического транспорта, в отношении которых эти технические эксперты проводят техническое диагностирование, а также адреса пунктов технического осмотра, в которых они осуществляют техническое диагностирование по основному месту работы, или сведения о том, что данный технический эксперт работает на передвижной диагностической линии;
(п. 7 в ред. Федерального закона от 06.06.2019 N 122-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
8) сведения о проведенных технических осмотрах в соответствии с частью 3 настоящей статьи.
(п. 8 в ред. Федерального закона от 06.06.2019 N 122-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
(часть 2.1 введена Федеральным законом от 06.06.2019 N 122-ФЗ)
3. Операторы технического осмотра обязаны передавать в единую автоматизированную информационную систему технического осмотра следующие сведения, необходимые для ее ведения:
1) марка и модель транспортного средства, в отношении которого проведен технический осмотр, год его выпуска, сведения, позволяющие идентифицировать это транспортное средство (идентификационный номер транспортного средства (VIN), номер кузова, номер шасси (рамы), государственный регистрационный номер (при наличии);
(в ред. Федеральных законов от 06.06.2019 N 122-ФЗ, от 11.06.2021 N 170-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
(см. текст в предыдущей редакции)
3) адрес пункта технического осмотра, в котором был проведен технический осмотр, или место проведения технического осмотра с использованием передвижной диагностической линии;
(в ред. Федерального закона от 06.06.2019 N 122-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
(см. текст в предыдущей редакции)
(см. текст в предыдущей редакции)
6) фамилия, имя и в случае, если имеется, отчество технического эксперта, осуществившего техническое диагностирование;
(п. 6 в ред. Федерального закона от 06.06.2019 N 122-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
7) фотографическое изображение транспортного средства, в отношении которого проводилось техническое диагностирование (с указанием координат места нахождения транспортного средства), в пункте технического осмотра или на передвижной диагностической линии, дата и время начала и окончания проведения технического диагностирования;
(п. 7 введен Федеральным законом от 06.06.2019 N 122-ФЗ)
8) сведения об отказе в проведении технического осмотра транспортного средства в случае, установленном пунктом 2 части 3 статьи 17 настоящего Федерального закона.
(п. 8 введен Федеральным законом от 06.06.2019 N 122-ФЗ)
4. Сведения, указанные в пунктах 1, 3, 6, 7 части 3 настоящей статьи, передаются оператором технического осмотра в единую автоматизированную информационную систему технического осмотра после окончания проведения технического диагностирования при оформлении диагностической карты. Сведения, указанные в пункте 8 части 3 настоящей статьи, передаются оператором технического осмотра в единую автоматизированную информационную систему технического осмотра непосредственно после выявления несоответствия транспортного средства данным, указанным в документах, содержащих сведения, позволяющие идентифицировать это транспортное средство.
(часть 4 в ред. Федерального закона от 06.06.2019 N 122-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
4.1. Диагностическая карта оформляется и хранится в единой автоматизированной информационной системе технического осмотра в соответствии со статьей 19 настоящего Федерального закона.
(часть 4.1 введена Федеральным законом от 06.06.2019 N 122-ФЗ)
4.2. В случае возникновения технической неполадки, вследствие которой передача сведений в единую автоматизированную информационную систему технического осмотра невозможна (в том числе в случае прекращения подачи в пункт технического осмотра электрической энергии или отсутствия связи с информационно-телекоммуникационной сетью «Интернет») в течение менее четырех часов, сведения в единую автоматизированную информационную систему технического осмотра могут быть переданы в течение 24 часов с момента возникновения такой технической неполадки. Наличие технической неполадки, вследствие которой передача сведений в единую автоматизированную информационную систему технического осмотра невозможна, оформляется актом (включающим в том числе указание на время возникновения и устранения такой технической неполадки), который подписывается техническим экспертом.
(часть 4.2 введена Федеральным законом от 06.06.2019 N 122-ФЗ)
4.3. В случае, если техническое диагностирование проведено в полном объеме, а диагностическая карта не может быть оформлена в связи с возникновением технической неполадки, вследствие которой передача сведений в единую автоматизированную информационную систему технического осмотра невозможна, диагностическая карта по результатам такого технического диагностирования может быть оформлена в единой автоматизированной информационной системе технического осмотра в течение 24 часов с момента возникновения такой технической неполадки. При этом количество диагностических карт, сведения о которых передаются в единую автоматизированную информационную систему технического осмотра, не может превышать число диагностических линий, сведения о которых включены в реестр операторов технического осмотра.
(часть 4.3 введена Федеральным законом от 06.06.2019 N 122-ФЗ)
4.4. При наличии технической неполадки, вследствие которой передача сведений в единую автоматизированную информационную систему технического осмотра невозможна в течение более четырех часов, технический осмотр не проводится до момента устранения такой технической неполадки.
(часть 4.4 введена Федеральным законом от 06.06.2019 N 122-ФЗ)
4.5. Операторы технического осмотра несут ответственность за непредставление сведений в единую автоматизированную информационную систему технического осмотра в соответствии с законодательством Российской Федерации.
(часть 4.5 введена Федеральным законом от 06.06.2019 N 122-ФЗ)
4.6. Сведения, содержащиеся в единой автоматизированной информационной системе технического осмотра, подлежат размещению в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет». Перечень таких сведений и порядок их размещения устанавливаются правилами ведения единой автоматизированной информационной системы технического осмотра.
(часть 4.6 введена Федеральным законом от 06.06.2019 N 122-ФЗ)
(в ред. Федеральных законов от 06.06.2019 N 122-ФЗ, от 11.06.2021 N 170-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
6. Правила ведения единой автоматизированной информационной системы технического осмотра должны предусматривать невозможность оформления диагностической карты в случае превышения значения пропускной способности соответствующего пункта технического осмотра, включенного в реестр операторов технического осмотра в соответствии с частью 3 статьи 11.1 настоящего Федерального закона, более чем на пять процентов.
(часть 6 введена Федеральным законом от 06.06.2019 N 122-ФЗ)
Техобслуживание автомобиля
В связи с ростом курса валюты в 2015 году стоимость техобслуживания стремительно увеличивается. Цена расходных материалов и запчастей увеличилась на 10-15%, работ на 7-8%.
Сколько стоит техобслуживание автомобиля
Стоимость технического автомобиля зависит в первую очередь от его марки, модели и её технических особенностей. Как правило, чем дороже автомобиль, тем дороже его техническое обслуживание. Но эта зависимость не всегда прямая. Автомобили разных производителей в одной ценовой категории могут иметь разную стоимость технического обслуживания. Поэтому стоимость ТО – весомый фактор при покупке автомобиля.
Обслуживание автомобиля с дизельным двигателем дороже, чем такого же автомобиля с бензиновым двигателем схожего объёма.
К примеру, в 2014 году стоимость ТО Toyota Corolla или Ford Focus с бензиновым двигателем стоило 10-11 тыс. руб., а дизельных версий – более 13 тыс. руб. Дизельные двигатели обычно требуют более частого обслуживания, что также отражается на стоимости ТО автомобиля.
Что входит в техобслуживание автомобиля
В техническое обслуживание автомобиля на автосервисе входит проверка технического состояния автомобиля в целом и всех его систем в отдельности, а также профилактические работы по замене жидкостей, фильтров и других элементов, подлежащих замене. Проверка технического состояния производится двумя способами: путём проведения компьютерной диагностики и визуального осмотра автомобиля автомехаником. Причём первое не исключает второе. Компьютерная система автомобиля фиксирует ошибки в работе других систем машины, но не показывает состояния всех его элементов.
Гарантийное техобслуживание автомобиля
Гарантийное техобслуживание отличается от обычного ТО тем, что оно является обязательным для сохранения действия гарантии на автомобиль на установленный срок или пробег. Гарантийное ТО должно производиться строго в указанный срок и только на определённом автосервисе. Гарантийное ТО состоит из обязательных и дополнительных работ. Здесь важно обратить внимание на то, что условия гарантии обязывают собственника проводить только определённые виды работ (замена масла, некоторых фильтров и другие), но при этом автосервис всегда старается сопроводить эти работы списком необязательных (к примеру, развал-схождение, чистку топливных систем на новом автомобиле и прочее).
Техобслуживание легковых автомобилей
Техническое обслуживание (ТО) легкого автомобиля подразумевает под собой ежедневное наблюдение водителем за техническим состоянием автомобиля и регулярное периодическое обслуживание на автосервисе.
Собственник (водитель) автомобиля должен постоянно следить за тем, чтобы все системы автомобиля были в исправном состоянии, контролировать уровень масла и других жидкостей, проверять работу электрооборудования.
Регулярное ТО производится специалистами-автомеханиками на автосервисе. Его цель – проведение диагностических и профилактических и мероприятий для поддержания работоспособности автомобиля и продления срока его службы.
Техобслуживание грузовых автомобилей
ТО грузовых автомобилей имеет свои особенности. Оно проводится на специализированных станциях, имеющих ангары, необходимое оборудование (подъемники, проверочные стенды, проч.) и персонал, имеющий квалификацию по обслуживанию грузовых автомобилей. Перечень сервисных работ грузового автомобиля может включать специальные позиции, как проверка гидравлической система (к примеру, на самосвалах), тормозных систем на прицепе и другие. Объём работ по ТО грузового автомобиля больше, чем легкового, а простой стоит гораздо дороже, поэтому при обслуживании грузового автомобиля большую роль играет скорость работ.
Совет от Сравни.ру: на официальном сайте автодилера, как правило, можно посмотреть нормативы часов работ по обслуживанию и сверить их с тем, что вам пишет автосервис.
Единое техническое обслуживание что это
Методика эксплуатации инженерного оборудования здания подразумевает наличие знаний о планово-предупредительном ремонте этого оборудования.
Система планово-предупредительного ремонта инженерного оборудования здания – это некоторый специфический набор мероприятий по эксплуатации и обслуживанию инженерных систем (уход, своевременная замена деталей, профилактическая чистка и т.п. меры). Цель здесь преследуется одна – исключить досрочный выход из строя деталей и механических узлов.
Реализация описанных мер регулируется некоторым порядком. Порядок опирается на общепринятую методику проведения планово-предупредительного ремонта.
Эта система может быть успешна автоматизирована.
В настоящей статье мы рассмотрим теоретические основы планово-предупредительного ремонта и узнаем его методику (Часть 1) и расскажем о возможности автоматизации планово-предупредительного ремонта (Часть 2).
Часть 1. Теоретические основы методики планово – предупредительного ремонта
Схема обслуживания объекта недвижимости
Система обслуживания зданий состоит из комплекса мер, нацеленных на поддержание надежности самого здания и сохранения функционирования механизмов и инженерных систем (отопление, лифты, подъемники, климатические системы, системы пожаротушения, устройства оповещения, освещение и многое другое).
Оборудование должно получать необходимое инженерное обслуживание и своевременный ремонт. Помимо ремонта требуется и наладка. К сожалению, сегодня распространенной практикой является установка сложных систем и отсутствие наладчика, который умеет всё это настраивать. Это приводит не только к ухудшению качества эксплуатации такого здания, но и вызывает преждевременные поломки оборудования из-за перегрузок и выработки ресурса.
Правильное обслуживание инженерных систем здания не только сохраняет эти системы в рабочем состоянии и делает нахождение в здании комфортным, но и является требованием безопасности. Ведь в функционировании систем возможны различные сбои (например, человек может ошпариться горячей водой), а износ несущих конструкций чреват падениями частей стены или кровли. Конечно же, допускать это нельзя.
Основная цель автоматизации плановых ремонтов оборудования – обеспечение сохранности в рабочем состоянии с установленными рабочими характеристиками инженерного оборудования
путем надлежащего ухода за ним, своевременного и качественного проведения технического обслуживания, а также упорядочения ремонтного дела и снижения стоимости ремонта.
По рассматриваемой в статье методике происходит автоматизация эксплуатации здания. Про программу автоматизации эксплуатации здания мы рассказывали в этой статье (откроется в новой вкладке), где на примере показали, как можно автоматизировать процесс эксплуатации здания на базе использования программного обеспечения 1С: ТОИР.
Основы надежной работы инженерного оборудования зданий
Надежность здания зависит от правильности его обслуживания и соблюдения регламентированных сроков обслуживания.
Если надежности нет, то есть риск травмировать пользователя здания или сделать его использование сильно дискомфортным. Кроме того, если надежность уменьшается, то это первый сигнал к необходимости комплексной замены многих ключевых узлов и механизмов. Вышедший из строя механизм может сломать другие механизмы, работающие “в одной связке”. Значит и вложения для ремонта потребуются гораздо более значимые.
Наиболее остро стоит вопрос эксплуатации инженерных систем зданий. Современное оборудование, как правило, ставится в режиме “как оно есть”. Настраивать его никто не умеет, а неправильное обслуживание инженерных систем вызывает множество неприятностей. Если раньше было достаточно во время подливать масло в генератор, то сейчас этого совсем недостаточно. Любой инженерный механизм снабжен электронной системой или контроллером работы. От соблюдения регламента обслуживания здесь зависит как качество функционирования этого устройства, так и работа всех этих вспомогательных электронных блоков. Сейчас существуют специальные программы для эксплуатации зданий и сооружений.
Для того, чтобы правильно организовать процесс обслуживания здания и его инженерных систем, была разработана система планово-предупредительных ремонтов (ППР).
Эксплуатация инженерных систем здания и ППР
Система ППР – это комплекс мер, направленных на соблюдение сроков и сохранение правильного порядка обслуживания инженерных систем здания. Разработаны различные методические рекомендации. Одну из них мы рассмотрим в настоящей статье.
Очевидно, что от выполнения ППР оборудования зависят объем работ и затраты на проведение ремонта и сроки проведения капитального ремонта оборудования.
Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Выстраивая работу сервисной службы, компании формируют правила взаимодействия с клиентами — вежливо отвечать на звонки, начинать ответные письма с приветствия и т.п.
Эти правила называются стандартами обслуживания клиентов и неизбежно влияют на качество взаимодействий с ними.
Для клиента стандарт обслуживания — это гарантия того, что он получит высокий уровень сервиса (заявленный компанией) вне зависимости от того, с кем из сотрудников он будет иметь дело.
Стандарты могут быть сформулированы негласно или явно опубликованы в форме инструкции, быстрых советов, памятки или любого другого внутреннего документа.
Как правило, полноценные инструкции существуют в крупных или сетевых компаниях. Они позволяют унифицировать обслуживание между офисами и филиалами.
Единого формата стандартов обслуживания нет. Они могут включать пожелания по взаимодействию с клиентами, запреты на определенные действия и требования к сотрудникам (знаниям, внешнему виду и т.п.). Стандарты могут носить рекомендательный или обязательный характер и позволяют развивать клиентский сервис компании.
Цели и задачи стандарта обслуживания клиентов
Задача стандарта — установить минимальные требования к качеству обслуживания клиентов в компании и помочь сотрудникам с их соблюдением, чтобы в конечном счете обеспечить конкурентное преимущество на рынке. Стандарт должен описывать такой сервис, за который клиент будет готов заплатить.
Но стандарт обслуживания не должен учитывать только интересы клиента. В подобные документы часто включают перечень действий, направленных на повышение прибыли. Например, обязательство сотрудников предложить клиенту дополнительные услуги при обращении по заявке. Так в стандарте отражаются интересы бизнеса.
В целом стандарт помогает достичь определенной зрелости компании. Он описывает оптимальные рабочие процессы, а поэтому помогает избежать ненужных действий со стороны сотрудников. Фактически, стандарт может выполнять роль инструкции и помогает быстро вводить в курс дела новый персонал. Также стандарт задает измеримые и понятные персоналу критерии оценки качества их работы. А в крупных и сетевых компаниях стандарты помогают унифицировать эти критерии между филиалами.
Основные критерии стандартов обслуживания клиентов
Если стандарт обслуживания сформулирован в виде внутреннего документа, он должен соответствовать некоторым критериям. Остановимся на каждом из них подробнее.
Конкретность
Стандарт обслуживания клиентов должен содержать конкретные указания и базироваться на четких инструкциях и процедурах. Бессмысленно включать в этот документ общие фразы и рекомендации, вроде «будьте вежливее». Лучше использовать более ясные формулировки: «Поприветствуйте клиента по телефону, спросите, чем вы можете помочь».
Измеримость
Если стандарт обслуживания клиентов опирается на какие-либо важные параметры оказания услуги, они должны быть измеримы. Вместо формулировки «сервис должен быть быстрым» лучше опираться на конкретные метрики, например указать конкретное количество рабочих часов, в течение которых необходимо ответить на запрос. Так можно избежать недопониманий со стороны сотрудников.
Релевантность
Стандарты обслуживания должны соответствовать спектру предлагаемых услуг и аудитории. Например, нет смысла вводить отдельные правила обслуживания для канала связи, который клиенты попросту не используют.
Прозрачность
Двусмысленные формулировки и слишком общие описания не помогут выстроить культуру обслуживания клиентов. Стандарты должны быть понятны любому новому человеку в компании.
Актуальность
Если параметры услуг меняются, стандарты должны изменяться вслед за ними. В них не должно быть устаревших требований и инструкций.
Свобода решений
Услуги в сегменте B2B, как правило, носят индивидуальный характер — у каждого заказчика свой спектр проблем и под него приходится адаптироваться. Чтобы стандарты обслуживания не исключали возможности такой адаптации, они не должны жестко регламентировать все действия. Необходимо оставлять сотрудникам пространство для маневра.
Комплексность
Стандарты обслуживания должны охватывать весь спектр взаимодействий компании с клиентами. Нельзя четко описать первый контакт, но оставить без внимания последующую работу с клиентом в рамках заявок или, наоборот, подробно описать, как работать с обращениями, но упустить из виду процесс заключения договора.
Экономическая целесообразность
Стандарты обслуживания, безусловно, должны отталкиваться от интересов клиента, поясняя, как создать максимальный уровень сервиса. Но этот сервис должен быть экономически оправданным для компании. Если дополнительные процедуры в рамках стандарта влетят компании в копеечку, но не принесут прибыли (например, потому что целевой аудитории это не интересно), в таких нововведениях нет смысла.
Разработка и внедрение стандартов обслуживания
Не существует общепринятого подхода или методики разработки стандартов обслуживания клиентов, как и отдельной роли в компании, которая должна этим заниматься. Как правило, стандарты разрабатывают отделы маркетинга, продаж или менеджмент.
При разработке и корректировке стандартов обслуживания клиентов необходимо соблюдать интересы одновременно нескольких сторон:
Начать разработку стоит с выявления представлений клиентов о качественном сервисе. Можно поговорить с сотрудниками, провести опросы или отдельные интервью с клиентами, сравнить себя с конкурентами. Хорошо, если на этом этапе будут выявлены и устранены «узкие места» обслуживания.
При разработке стандарта стоит пройти весь процесс работы с клиентом в его «шкуре» — подписание или продление договора, прием обращения по телефону или иному каналу связи, работу по обращению и закрытие заявки. Каждый шаг нужно описать формально, выделить важные особенности сервиса. И не стоит во всем опираться на опыт лучших сотрудников. Несмотря на высокие показатели, они вполне могут допускать ошибки. Лучше акцентировать внимание на том, как должно выглядеть идеальное обслуживание для ваших клиентов.
Общие правила для всех этапов обслуживания или подробное описание каждого из них формулируется в виде внутреннего документа и утверждается руководителем. Но перед тем, как он станет основным справочником по обслуживанию клиентов, стоит выделить время и ресурсы на его внедрение — обучение персонала новым методикам работы, закрепление шаблонов поведения.
И помните, стандарты обслуживания клиентов могут и должны развиваться вместе с компанией.
Как оценить эффективность стандартов?
Стандарты обслуживания клиентов сами по себе не являются панацеей от всех бед, в частности, от низкого уровня сервиса. При их разработке можно совершить массу ошибок, например, неправильно оценить целевую аудиторию или криво адаптировать чужие правила. Поэтому периодически необходимо проверять эффективность внедренных стандартов — соблюдаются ли они сотрудниками, соответствуют ли клиентским ожиданиям. Для этого есть несколько популярных методов.
Оценка внутренним персоналом
Ваши сотрудники часто общаются с клиентами. Это помогает им составить представление о том, какие потребности остаются неудовлетворенными. Если стоит задача лишний раз не беспокоить клиентов, можно провести опрос сотрудников.
Оценка супервайзером или руководителем
Кроме самого сотрудника составить представление об уровне качества может вышестоящий руководитель или супервайзер. Такую оценку удобно проводить по записи телефонных разговоров, которые предоставляют АТС.
Тайный покупатель
Для оценки качества обслуживания клиентов и точности соблюдения внутренних стандартов можно использовать подход тайного покупателя. Такой человек должен пройти все этапы заключения договора с вашей компанией и/или обращения с проблемой в сервисную службу, после чего заполнить отчет о том, насколько процесс был понятным и комфортным. Тайный покупатель помогает выявить проблемы, незаметные изнутри.
Опрос клиентов
Лучший способ выяснить, что нужно вашим клиентам, — спросить их самих. Для совершенствования стандартов обслуживания можно провести телефонное интервью с несколькими клиентами по итогам оказания услуги или задать им несколько вопросов, используя любой другой канал связи — социальные сети, электронную почту, опросы на сайте.
Метрики для контроля эффективности
Есть несколько метрик, по которым можно судить об эффективности внедренных стандартов обслуживания клиентов.
Указанные метрики не имеют объективно «плохого» или «хорошего» уровня. Их необходимо отслеживать в динамике, чтобы вовремя заметить ухудшение сервиса и видеть результаты нововведений. Сделать это можно с помощью дашбордов help desk систем, например Okdesk.
Когда стандарты не помогут?
Важно помнить, что не только отсутствие стандартов обслуживания может быть узким местом вашего сервиса. Если у вас в принципе не организована работа выездных монтажников или поставка недостающих запчастей, разработка стандарта обслуживания не поможет создать у клиента представление о качественном сервисе. Когда клиенту приходится ждать по несколько дней приезда ремонтной службы, улыбка на лице выездного инженера вряд ли сможет нейтрализовать негатив.
Перед тем, как браться за разработку стандартов обслуживания, необходимо убедиться, что основные бизнес-процессы работают так, как надо.
10 правил обслуживания клиентов
Каждая компания формулирует собственные стандарты обслуживания клиентов, определяя свою индивидуальность. Здесь же мы предлагаем 10 базовых правил, которые работают для любого бизнеса. Вы можете начать с них разработку собственных стандартов, адаптированных под вашу целевую аудиторию.
1. Общайтесь с клиентом
Даже если клиент чем-то недоволен, лучший способ решить проблему — коммуникация. Это требует усилий, но всегда окупается. Клиента надо внимательно выслушать, продемонстрировать готовность помочь и держать в курсе того, как решается его вопрос. Желательно, чтобы во время коммуникации сотрудники сохраняли позитивный тон. Так ощущение клиента от общения будет лучше.
2. Предлагайте чуть больше, чем от вас ждут
Клиент обращается в сервисную службу, имея определенные ожидания. Постарайтесь их превосходить. Только так можно сформировать ощущение идеального сервиса. Отвечайте быстрее, чем он ждет, давайте больше полезной информации. Помогите решить сопутствующие проблемы.
3. Проявляйте гибкость
Как было отмечено выше, в сегменте B2B сложно предложить типовую услугу. Требования, ожидания и условия работы компаний разные. Будьте гибкими, чтобы удовлетворять потребности клиентов. Не зажимайте их в рамки типового предложения. Лучше предложить индивидуальный сервис, сохранив клиента (повысив его LTV).
4. Персонализируйте обращения к клиентам
Каждому клиенту необходимо уделять персональное внимание, сохранять контекст общения, чтобы ему не приходилось повторять свою историю по несколько раз. Кстати, такой функционал есть в Okdesk. Сохраняя историю взаимодействий и обращений (и обеспечивая к ней быстрый доступ по необходимости, например, во время звонка клиента), инструмент автоматизации хелпдеск помогает сделать сервис лучше.
5. Не оценивайте и не перебивайте клиента
Научите сотрудников соблюдать банальные правила вежливости. Пусть клиенту будет комфортно обращаться в компанию. Проговорите с сотрудниками, как надо приветствовать клиента, используя удобный для него канал связи, как реагировать на простые обращения или как справляться с негативом, не переходя на личности. Умение справиться с клиентским негативом и самим сотрудникам поможет дольше оставаться в строю.
6. Будьте уверенными
Клиент обращается к вам, как к специалисту в вопросе. Ваша уверенность обеспечит ему веру в то, что его проблема будет решена должным образом. Учите сотрудников не самоутверждаться на фоне клиента — нужно выслушать и помочь, а не давить авторитетом. Возможно, некоторым сотрудникам потребуется время, чтобы научиться отличать уверенность от таких попыток самоутверждения.
7. Поощряйте ответственность внутри компании
Клиенты не любят, когда их перенаправляют от одного специалиста к другому, пытаясь скинуть вопрос на коллегу. Развивайте внутреннюю культуру ответственности, чтобы клиент чувствовал заботу. Клиенту гораздо приятнее, если его контактное лицо в компании берет на себя ответственность за решение вопроса, а не переключает его на другого человека.
8. Мотивируйте на повторные обращения
Пусть клиент знает, что вы рады его обращениям, какими бы ни были условия договора с ним. Клиенту удобнее работать со знакомым поставщиком услуг, особенно если сервис соответствует его ожиданиям. А для компании повторная продажа существующему клиенту обходится намного дешевле, нежели привлечение нового клиента на конкурентном рынке. Если сделать упор именно на повторные продажи, бизнес будет рентабельнее.
9. Собирайте обратную связь
Только клиенты могут сказать, соответствует ли ваш сервис их ожиданиям, поэтому не пренебрегайте сбором обратной связи. Пусть вам выскажут в лицо все претензии, если таковые останутся после оказания услуги. Это выгодно в первую очередь вам. Озлобленный клиент «остынет» и не пойдет писать негативные отзывы в интернете. Вы же сможете пересмотреть свои подходы к сервису и больше не делать подобных ошибок.
10. Мотивируйте сотрудников лучше работать с клиентами
Заботясь о клиентах, не забывайте о своих сотрудниках, которые и являются лицом компании. Разъясните пункты стандартов обслуживания, помогите подтянуть коммуникативные навыки. Проведите тренинги, если это необходимо. Проработайте систему мотивации, которая поможет сотрудникам, ответственно относящимся к общению с клиентами, зарабатывать больше или иным образом получить отдачу от своей деятельности.
Что в итоге?
На конкурентном рынке качественный клиентский сервис фактически определяет, будет ли компания жить и развиваться или закроется по итогам очередного кризиса. Стандарты обслуживания помогают выстроить клиентский сервис. Но создание внутреннего документа не гарантирует его соблюдение. Чтобы следить за тем, как исполняются стандарты, необходимо видеть всю картину бизнеса, например с помощью систем автоматизации хелп деск. Okdesk помогает персонализировать общение с клиентами, сохраняя весь контекст разговора, и контролировать основные метрики сервиса.