Едс заявка на контроле что значит

9 этапов приёма заявки диспетчером аварийно-диспетчерской службы

С 1 марта 2019 года аварийно-диспетчерская служба управляющей организации должна работать в соответствии с требованиями ПП РФ № 416. Поэтому мы часто рассказываем о том, как УО организовать эту службу и не допустить нарушений. Сегодня читайте о порядке приёма диспетчером АДС заявки от жителя дома.

Порядок и сроки приёма заявок в АДС прописаны в постановлениях Правительства РФ

Порядок и сроки выполнения тех или иных действий работниками аварийно-диспетчерской службы управляющей организации прописаны в разделе IV постановления Правительства РФ от 15.05.2013 № 416. Новую редакцию правил работы АДС в этот документ внесло постановление Правительство РФ от 27.03.2018 № 331.

Согласно этим документам, АДС должна принимать и исполнять заявки ежедневно и круглосуточно. При этом для диспетчеров службы установлены крайне жёсткие правила и сроки приёма и обработки заявок, а для ремонтных бригад – устранения аварий и проведения тех или иных работ на ВДИС.

Работнику аварийно-диспетчерской службы отведено всего полчаса на то, чтобы принять и обработать заявку, составить план действий по её исполнению и сообщить о планируемых сроках исполнения заявки её автору.

Кратко поговорим о каждом из этих шагов, некоторые из которых обязательны для всех типов заявок, а несколько совершаются диспетчером лишь при необходимости, в зависимости от ситуации.

Ответ на звонок, обработка сообщения и сбор информации по заявке

Если житель звонит в АДС, то диспетчер должен в течение 5 минут принять телефонный звонок или перезвонить в течение 10 минут, если он не успел ответить. В случае, когда в службу поступает голосовое или электронное сообщение, сотруднику АДС отведено 10 минут на их обработку.

При приёме заявок диспетчер должен выявить причины и характер обращения. Если заявитель звонит, это делается сразу, в режиме реального времени. Если заявка поступила в письменном виде, то сведения, которых диспетчеру не хватило для полного понимания ситуации, будет необходимо выяснить, связавшись с автором обращения.

Сотрудник АДС должен выяснить данные заявителя, адрес дома и квартиры, номер телефона для связи и все подробности по заявке в зависимости от её характера.

Регистрация заявки в журнале и информирование заявителя

Диспетчер принял звонок, обратившийся в АДС изложил суть заявления. Теперь сотрудник службы должен зарегистрировать заявку. Каждая заявка, независимо от того, как она попала к диспетчеру, должна быть зарегистрирована в журнале заявок.

Это может быть электронный журнал учёта или обычный, на бумаге (п.п. 12, 17 ПП РФ № 416). Если УО ведёт журнал в письменной форме, то он должен быть прошнурован, пронумерован и скреплён печатью АДС. Журнал должен быть единый для всех видов обращений, поступивших в АДС управляющей организации.

УО должна помнить, что журнал заявок аварийно-диспетчерской службы входит в состав технической документации многоквартирного дома и подлежит длительному хранению – 5 лет (п. 1.5 Правил № 170). При смене управляющей компании или организации ТСЖ, смене формы управления домом журнал должен быть передан новой компании/в ТСЖ или собственникам вместе с остальными документами, указанными в п.п. 24, 26 ПП РФ № 491 и п. 1.5 Правил № 170.

Когда заявка зарегистрирована в журнале, ей присвоен номер, диспетчер АДС обязан сообщить регистрационные данные обращения заявителю. Если диспетчер сразу может оценить предварительные сроки исполнения заявки, то он может тут же проинформировать о них жителя.

Составление плана действий и взаимодействие с городскими службами

Сотрудник аварийно-диспетчерской службы составляет план действий, назначает исполнителя в зависимости от характера необходимых действий. Если ситуация требует помощи или содействия других служб, информирования органа местного самоуправления или городской диспетчерской, то работник АДС связывается с ними. Об этом он обязан сделать пометку в журнале заявок (п. 17(1) ПП РФ № 416).

Порядок взаимодействия АДС управляющей организации с другими службами, в том числе городскими, должен быть закреплён внутренним документом компании. Как правило, он называется «Инструкция/Положение по организации взаимодействия с оперативными и экстренными службами города». При этом содержание инструкции не должно противоречить таким же правилам, установленным муниципалитетом.

Помимо инструкции о порядке обмена информацией с городскими службами и другими диспетчерскими, УО может создать наглядный плакат с указанием, кому, куда и при каких обстоятельствах звонить.

Информирование потребителя о сроках выполнения заявки и согласование времени проведения работ

Когда диспетчер составил план действий для исполнения заявки, знает, кто и в какие сроки её будет исполнять, ему необходимо сообщить всю эту информацию заявителю, если ранее он этого не сделал. Следует помнить, что сделать это нужно в течение получаса с момента поступления заявки от потребителя.

Диспетчер должен сообщить автору обращения, когда планируется выполнить его заявку. При необходимости сотрудник АДС доводит до сведения жителя дома, что работникам ремонтной бригады нужно предоставить доступ в помещение заявителя, и согласует время визита сотрудников УО или подрядной организации. Когда все предварительные согласования завершены, диспетчер передаёт заявку на исполнение и фиксирует в журнале всю информацию по ней.

Заметно облегчить и ускорить все действия диспетчера АДС при приёме, регистрации и передаче на исполнение обращений поможет сервис «АДС на 100%». Сервис прост в использовании и уже содержит электронный журнал регистрации. Он позволяет фиксировать всю информацию по заявкам потребителей, назначать исполнителей, онлайн отправлять им сведения о новой заявке, прикреплять файлы и записи разговоров, вести документооборот. Интересно?

Заполните форму, если хотите принять участие в 30-дневном бесплатном тестировании и использовании сервиса «АДС на 100%».

Источник

Более четырех миллионов заявок за 10 месяцев: как работает единый диспетчерский центр

С января по октябрь 2020 года в единый диспетчерский центр (ЕДЦ) поступило более четырех миллионов заявок от москвичей. Жители столицы обращаются по жилищно-коммунальным вопросам, ремонту и обслуживанию.

По каким вопросам можно обратиться в ЕДЦ

В центр москвичи могут обратиться по вопросам отключения электричества, ремонта детской площадки, замены перегоревшей лампочки в подъезде, неисправности мусоропровода. Также горожане могут оставить заявку, если квартиру затопили соседи. Всего в перечень вопросов, по которым можно обратиться в ЕДЦ, входит около 300 различных работ (услуг).

Количество обращений по той или иной проблеме зависит от сезона. Зимой и осенью москвичи чаще оставляют заявки по вопросам отопления, уборки улиц от снега или очистки крыши от сосулек. Летом и весной увеличивается количество запросов по протечке кровель и замене отопительных приборов.

Как подать заявку

Обратиться в единый диспетчерский центр москвичи могут двумя способами.

Жители могут оставить заявку в мобильном приложении «Госуслуги Москвы». Оно доступно в App Store и Google Play. Заполнить форму в приложении можно в разделе «Единый диспетчерский центр». При появлении окна подачи заявки следует выбрать категорию и указать тип дефекта, затем нажать на кнопку «Далее» и ввести адрес. Обращение будет принято в обработку в течение нескольких минут. Оформление заявок через приложение избавляет от необходимости ожидания соединения с оператором, позволяет отслеживать статус исполнения заявки в режиме реального времени и получать актуальную информацию о плановых и аварийных работах.

Также можно позвонить по телефону: +7 (495) 539-53-53. В периоды пиковой нагрузки время ожидания ответа специалиста может быть увеличено.

Обработка заявки и выполнение работ

При звонке жителя в ЕДЦ ведется запись разговора. Для создания заявки оператор в первую очередь уточняет адрес, чтобы проверить, обслуживается ли конкретный дом в ЕДЦ. При регистрации обращения специалист уточняет запрос, устанавливает тип дефекта и при необходимости детально описывает проблему. Далее в системе ЕДЦ каждой заявке автоматически присваивается приоритет — обычная или аварийная, статус — платная или бесплатная и порядковый номер. Услуги, которые не входят в плату за содержание и текущий ремонт общего имущества в многоквартирном доме, будут платными.

Обращение заявителя автоматически направляется специалисту объединенной диспетчерской службы районного ГБУ «Жилищник». Диспетчер, в свою очередь, передает заявку исполнителю. Выполнить работу по обращению может сотрудник государственного бюджетного учреждения, обслуживающая организация или частная компания: товарищество собственников жилья, жилищно-строительный кооператив и другие.

Помимо оформления и обработки заявок, специалисты контакт-центра предоставляют москвичам консультации по вопросам жилищно-коммунальных услуг. Если управляющая организация не подключена к ЕДЦ, то оператор может предоставить заявителю контакты для обращения в нужную инстанцию.

Контроль и сроки: как совершенствуется система ЕДЦ

Ранее в системе ЕДЦ появился раздел «Контрольные сроки», который позволяет диспетчерам контролировать время выполнения работ. Новое поле отражается в карточке заявителя в виде таймера с обратным отсчетом.

Нормативные сроки проведения работ установлены распоряжением Департамента жилищно-коммунального хозяйства города Москвы. Например, починить неисправное освещение в подъезде обслуживающие организации должны за 12 часов. Наладить отсутствующее в доме электричество или устранить засор мусоропровода необходимо за два часа, при этом максимальный срок выполнения таких работ — сутки. Также в течение 24 часов коммунальщики должны убрать, например, упавшее дерево.

Также в 2020 году у диспетчеров появилась возможность контролировать промежуточные действия обслуживающих организаций. Это касается основных мер безопасности: отключение стояка в случае обнаружения протечки, ограждение открытого люка или места схода снега с крыши.

По итогам выполнения работ москвичи могут оставить свой отзыв. Для этого контакт-центр ЕДЦ делает звонки по заявкам жителей, во время которых голосовой помощник, созданный на базе искусственного интеллекта, просит уточнить, были ли выполнены работы, а затем оценить качество оказанных услуг.

Что еще нужно знать о ЕДЦ

Все операторы контакт-центра до выхода на линию проходят первичное обучение. Оно занимает не менее двух недель. В конце обучения сотрудники проходят тестирование, по результатам которого определяется, готов специалист к работе или нет. Дальнейшее обучение и инструктаж проводятся в случае появления новых изменений или при выявлении ошибок операторов. За качеством работы сотрудников центра следит специально выделенная группа экспертов.

Единый диспетчерский центр — совместный проект столичного Департамента жилищно-коммунального хозяйства и Департамента информационных технологий города Москвы. Его основная задача — помочь жителям столицы в решении жилищно-коммунальных вопросов. ЕДЦ начал свою работу в мае 2016 года. В первый год на линию поступило около двух миллионов обращений. Для их оперативной обработки к специальной системе управления заявками подключили более тысячи диспетчерских. Сейчас количество вызовов, поступающих на горячую линию, достигает 800 тысяч в месяц.

Источник

Большие возможности ЕДС: Госжилинспекция рассказала о самых необычных заявках в областную диспетчерскую службу

Госжилинспекция Московской области определила самые редкие категории заявок в Единую диспетчерскую службу (ЕДС) региона. С начала 2020 года необычные возможности ЕДС (с количеством заявок до 10) использовали жители всех городских округов, сообщила руководитель надзорного ведомства Ольга Федина.

Госжилинспекция контролирует в Центре управления регионом исполнение заявок по 149 категориям. Примерно половина обращений приходится на традиционный «топ-5» («Ненадлежащая уборка подъездов», «Дезинфекция подъездов и мест общего пользования МКД», «Нарушение внутренней отделки стен, потолков подъездов», «Неисправное освещение подъезда/входной группы», «Неисправности дверей в местах общего пользования»). Однако жители Подмосковья используют все возможности ЕДС, в том числе неожиданные для многих.

Уникальные (в единственном числе) обращения поступили в 3 категориях. Это «Смена стальных труб отопления на полипропиленовые» (Коломенский г.о.), «Проверка выполнения ТУ и выдача справки на выполнение работ» (Одинцовский г.о.), «Смена отдельных участков наружной электропроводки» (Красногорск).

По две заявки пришли в 5 категориях. Заменить вводный кран просили в Люберцах и Богородском. Из последнего городского округа поступили и обе заявки в категории «Смена групповых щитков». О необходимости замены полотенцесушителя сообщили жители Богородского и Одинцовского округов. Заменить регулятор давления просили в Красногорске и Орехово-Зуевском г.о., а поменять стальные трубы отопления на электросварные – в Домодедове и Подольске.

Еще 2 категории набрали по три заявки. Это «Прочистка фильтра тонкой очистки» (Богородский г.о. – 2, и Одинцовский г.о.), а также «Установка сеточки в фильтр очистки воды» (все 3 из Богородского округа).

«Все эти примеры подтверждают: ЕДС – это не только «книга жалоб» на недоработки управляющих организаций. Сюда удобно обращаться (особенно во время связанных с коронавирусной инфекцией ограничений) с любыми коммунальными нуждами. Управляющая организация обязана принять заявку в течение 24 часов, и исполнить ее в регламентный срок», – отметила руководитель Госжилинспекции Московской области Ольга Федина.

Источник

Едс заявка на контроле что значит

от 20 октября 2017 года N 397-РВ

1) дополнить подпунктом 1.5 следующего содержания:

«1.5. Положение об организации деятельности и информационном взаимодействии при обеспечении обращений жителей в Единую диспетчерскую службу муниципального образования Московской области с использованием автоматизированной информационной системы (Приложение N 5).»;

2) дополнить Приложением N 5 в редакции согласно Приложению к настоящему распоряжению.

2. Рекомендовать органам местного самоуправления муниципальных образований Московской области в срок до 01.11.2017 издать муниципальные правовые акты о создании единых диспетчерских служб муниципальных образований Московской области, обеспечить создание таких служб, а также назначить ответственных должностных лиц администраций муниципальных образований Московской области за организацию указанной работы.

3. Отделу координации и внешнего взаимодействия организационно-аналитического управления Министерства жилищно-коммунального хозяйства Московской области разместить настоящее распоряжение в газете «Ежедневные новости. Подмосковье», разместить (опубликовать) на официальном сайте Министерства жилищно-коммунального хозяйства Московской области.

4. Настоящее распоряжение вступает в силу с момента его опубликования на официальном сайте Министерства жилищно-коммунального хозяйства Московской области.

5. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на заместителя министра жилищно-коммунального хозяйства Московской области Мельника В.Г.

хозяйства Московской области

Приложение

к распоряжению Министерства

от 20 октября 2017 года N 397-РВ

к распоряжению Министерства

от 30 октября 2015 года N 255-РВ

Положение об организации деятельности и информационном взаимодействии при обеспечении обращений жителей в Единую диспетчерскую службу муниципального образования Московской области с использованием автоматизированной информационной системы

I. Общие положения

2. Организация приема и регистрации заявок от населения осуществляется в электронном журнале ЕДС МО, все поступающие заявки должны быть в обязательном порядке зарегистрированы и обработаны.

3. Функционирование ЕДС МО и поддержание в работоспособном состоянии ее программно-технических комплексов обеспечивают специалисты ЕДС МО.

Источник

Жителям Подмосковья стали доступны новые сервисы на порталах «Добродел» и ЕДС МО

На портале «Добродел» и в системе Единой диспетчерской службы Московской области (ЕДС МО) добавлены две новые категории: «Заключение договоров на ВДГО/ВКГО в МКД» и «Установка газоанализаторов в помещениях многоквартирных домов, где установлено газовое оборудование», сообщает пресс-служба Госжилинспекции Московской области.

«Новые категории помогут жителям газифицированных многоквартирных домов без труда заключать обязательные договора на техническое обслуживание и ремонт внутриквартирного газового оборудования и устанавливать газоанализаторы, что способствует предотвращению возникновения чрезвычайных ситуаций, связанных с взрывами бытового газа в многоквартирных домах. Инспекторы, со своей стороны, будут отслеживать процесс отработки заявок на всех этапах», – подчеркнула Главный государственный жилищный инспектор региона Ольга Федина.

Сообщение в категории «Заключение договоров на ВДГО/ВКГО в МКД» – это заявка собственника или нанимателя на заключение договора на техническое обслуживание и ремонт внутриквартирного газового оборудования со специализированной организацией, отвечающей за содержание внутридомового газового оборудования.

При поступлении соответствующей заявки управляющая организация обязана в течение 24 часов взять ее в работу и передать для отработки специализированной организации или осуществить заключение договора самостоятельно в срок до 10 рабочих дней. Для окончательного закрытия заявки к ней должен быть приложен подписанный скан-образ договора или скан-образ квитанции об оплате услуг на техническое обслуживание.

Сообщение в категории «Установка газоанализаторов в помещениях многоквартирных домов, где установлено газовое оборудование» – это коммерческое предложение от специализированной организации, осуществляющей техобслуживание внутриквартирного и внутридомового газового оборудования, на его установку и предоставление разъяснений по данному вопросу. Управляющая организация также должна взять заявку в работу в течение суток и передать специализированной организации для отработки. Затем спецорганизация обязана в срок до 10 рабочих дней направить коммерческое предложение об установке газоанализаторов заявителю и, в качестве подтверждения, приложить к заявке скриншот отправки предложения на электронный адрес заказчика.

Источник