Efm что это такое
Enterprise Feedback Management (EFM)
EFM-системы появились как результат эволюционного развития веб-приложений для проведения онлайн-опросов (например, Kinesis) или программ для обработки результатов исследования (например, SPSS) за счет автоматизации предшествующих или последующих этапов бизнес-процесса управления исследованиями, позволяя уже не только проводить или анализировать результаты, но также планировать, согласовывать и публиковать результаты исследований в единой программной среде.
Функционал Enterprise Feedback Management (EFM)
Обычно функционал EFM состоит из следующих основных блоков:
Поставщики EFM-систем
Журнал Destination CRM в 2010 году выделил в качестве лидеров рынка следующих вендоров этого класса корпоративных систем[1]:
EFM-система Clientrix разработана российской компанией RapidSoft
Развитие Enterprise Feedback Management (EFM)
EFM-системы являются одними из наиболее молодых корпоративных систем, поэтому пока еще нет устоявшегося стандартного функционала и явных лидеров на рынке. В частности, многие компании сейчас позиционируют EFM как дополнительный модуль к CRM. Вероятнее всего, в самом ближайшем будущем нас ждет выделение 2-3 лидирующих вендоров, чей функционал станет своего рода стандартом. На мой взгляд, наиболее очевидным направлением дальнейшего развития EFM-систем является интеграция с другими корпоративными ИТ-системами, в первую очередь с CRM и Marketing Resource Planning: обеспечение автоматического экспорта результатов исследований во внешние приложения, планирование ресурсов для проведения исследований (в т.ч. бюджета), а также увеличение возможностей импорта, обработки и хранения результатов оффлайн-исследований.
Ссылки на источники:
Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к этой статье.
СОДЕРЖАНИЕ
Задний план
В отличие от недорогих инструментов опроса, приложения EFM предоставляют рабочий процесс с ролями и разрешениями пользователей, так что пользователи могут создавать опрос, но требовать, чтобы другой пользователь утвердил его перед публикацией. Такой рабочий процесс обеспечивает стабильное качество опроса и обеспечивает соблюдение политик конфиденциальности респондентов и ИТ-безопасности. Приложения EFM широко варьируются от HR, ИТ, маркетинга, продаж и продолжают расширяться в рамках корпоративного внедрения и масштабов. Департаменты внутри организации могут сотрудничать в рамках инициатив по обратной связи, обмениваться результатами и собирать информацию, которая позволяет организации слушать, учиться и реагировать на потребности своих заинтересованных сторон. Ключевой частью ценности развертывания EFM является разработка бизнес-правил (т. Е. Кто должен видеть, какая информация обратной связи) и какие части процесса, с которыми сталкивается клиент / сотрудник / партнер, необходимо измерять.
EFM сегодня: текущая ситуация и новые тенденции
Gartner прогнозировал, что в 2008 году 40% всех развертываний систем обратной связи будут решениями EFM. Стоит отметить, что мотивация к пилотному / развертыванию EFM часто заключается в том, чтобы уменьшить зависимость от традиционных исследований удовлетворенности (или снизить затраты на них).
Рынок EFM вырос с 60% до 70% в 2005 и 2006 годах.
Вот некоторые пути развития EFM:
Следующее поколение решений EFM выходит далеко за рамки основных предупреждений, вызванных отрицательными ответами на опросы. Комплексные системы EFM теперь предлагают полное управление обращениями для эффективного реагирования на проблемы отдельных клиентов и комплексную аналитику обращений по каналам обратной связи. Это позволяет организациям эффективно реагировать на запросы отдельных клиентов, что оптимизирует использование скудных передовых и исполнительных ресурсов.
На основе информации из своей программы обратной связи с клиентами American General Life определила возможности сокращения затрат на технологии, избежания расходов и оптимизации бизнес-процессов. Они отслеживают оценки и тенденции, чтобы понять, как каждая область бизнеса может улучшить качество обслуживания клиентов. В результате они смогли повысить общую удовлетворенность клиентов и положительно повлиять на их удержание.
Критика
Enterprise Feedback Management
EFM (англ. Enterprise feedback management — управление обратной связью предприятия) — это система процессов и программного обеспечения, которые позволяют организациям централизованно управлять проведением опросов, при этом распределяя ответственность за создание опросов, сбор и анализ данных внутри организации. Системы EFM обычно предоставлят различные права доступа для разных ролей пользователей, таких как авторы и верстальщики анкет, аналитики отчетов и данных, переводчики. EFM системы предназначены для установления диалога организации с сотрудниками, партнерами и заказчиками. EFM состоит из трех областей: сбор данных, анализ и отчетность.
До появления EFM системы опросов обычно использовались локально в рамках отдела или департамента и не подразумевали разделения ролей, прав доступа, а также рабочих процессов взаимодействия. EFM системы позволяют проводить опросы во всей организации, предоставляя информацию для принятия решений по повышению удовлетворенности, лояльности заказчиков и дохода предприятия в расчете на одного заказчика. EFM позволяет организациям сформировать целостный взгляд на своих заказчиков и лучше отвечать на их потребности. [1]
Агентство Gartner предсказывало, что к 2008 году 40 процентов систем опросов будут содержать функциональность EFM. [2]
Функциональность EFM систем
Приложения EFM поддерживают разработку сложных опросов, включающих в себя ротацию вопросов и страниц, управление квотами, а также логику ветвления и пропуска вопросов. Программное обеспечение обычно включает в себя широкую функциональность анализа данных и отчетночти, включающую функции статистического анализа, а также функции централизованного управления панелями респондентов. Приложения EFM чаще всего интегрируются с внешними системами, чаще всего с CRM системами, а также с системами HRM, Web-порталами и системами служб поддержки и клиентского обслуживания (help desk).
В отличие от инструментов проведения опросов нижнего сегмента, приложения EFM предоставляют возможность совместной работы надо опросами с распределением ролей между пользователями (так что, например разработка опросного листа производится одним сотрудником, определение целевой аудитории — вторым, а утверждение и запуск опроса — третьим). Это необходимо для обеспечения постоянного качества проводимых опросов, а также служит защите персональных данных респондентов.
EFM системы находят своё применение в сферах управления кадрами, IT, маркетинга, продаж и клиентского обслуживания. Сфера и объем их использования постоянно расширяется. Подразделения организации с их помощью могут совместно работать над коммуникациями, делиться полученными откликами и формировать общее видение, которое позволяет организации в целом слышать своих ключевых потребителей, учиться и отвечать на их нужды.
Структура рынка
Ниже приведен список участников рынка EFM систем, отсортированных по дате входа на рынок. Под датой входа понимается первое публичное использование термина EFM для описания компании в сторонней публикации.
| Производитель | Дата входа на рынок |
|---|---|
| Perseus (теперь Vovici) | 25 Мая 2004 [3] |
| Clicktools | 28 Мая 2004 [4] |
| DatStat | 6 Июня 2005 [5] |
| Inquisite | 27 Июня 2005 [6] |
| SPSS Inc. | 3 Августа 2005 [7] |
| FIRM (теперь Confirmit) | 8 Марта 2006 [8] |
| NetReflector | 6 Апреля 2006 [9] |
| Allegiance | 3 Мая 2006 [10] |
| Enetrix | 8 Мая 2006 [11] |
| Satmetrix | 16 Мая 2006 [12] |
| RightNow Technologies | 7 Сентября 2006 [13] |
| Mindshare Technologies | 13 Ноября 2006 [14] |
| Data Illusion | 11 Января 2007 [15] |
| Key Survey (теперь WorldAPP) | 26 Февраля 2007 [16] |
| Kinetic Data | 17 Июля 2007 [17] |
| CustomerSat (теперь MarketTools) | 25 Сентября 2007 [18] |
| Medallia | 23 Октября 2007 [19] |
| Interview SA | 13 Февраля 2008 [20] |
| Surveynomics | 3 Марта 2008 [21] |
| Invoke Solutions | 11 Марта 2008 [22] |
| Qualtrics | 12 Марта 2008 [23] |
| Fizzback | 5 Августа 2008 [24] |
| Grimmersoft | 26 Сентября 2008 [25] |
| DataCycles | Неизвестно [26] |
| eLustro | Неизвестно [27] |
| Kinesis Survey Technologies | Неизвестно |
| myK (myKnowledge) | Неизвестно [28] |
| QuestBack | Неизвестно |
| mySurveyLab.com | Неизвестно |
| RapidSoft | Неизвестно |
| Ransys | Неизвестно |
| ResponseTek Networks Corp. | Неизвестно |
| SynGro Limited | Неизвестно |
| TalkFreely | Неизвестно |
| Dub Studios | Неизвестно |
| XTCO | Неизвестно [29] |
| Zarca Interactive | Неизвестно |
Эстебан Кольски (Esteban Kolsky), будучи директором по исследованиям Gartner, определил структуру рынка следующим образом: «Рынок этих инструментов крайне фрагментирован, без единого лидера. Это приведет к серии поглощений в то время как более крупные производители включат EFM и опросы в свою стратегию роста.» [30]
Enterprise Feedback Management
Из Википедии — свободной энциклопедии
EFM (англ. Enterprise feedback management — управление обратной связью предприятия) — система процессов и прикладного программного обеспечения, которые позволяют организациям централизованно управлять проведением опросов, при этом распределяя ответственность за создание опросов, сбор и анализ данных внутри организации. Системы EFM обычно предоставляют различные права доступа для разных ролей пользователей, таких как авторы и верстальщики анкет, аналитики отчётов и данных, переводчики. EFM-системы предназначены для установления диалога организации с сотрудниками, партнёрами и заказчиками.
До появления EFM системы опросов обычно использовались локально в рамках отдела или департамента и не подразумевали разделения ролей, прав доступа, а также рабочих процессов взаимодействия. EFM-системы позволяют проводить опросы во всей организации, предоставляя информацию для принятия решений по повышению удовлетворённости, лояльности заказчиков и дохода предприятия в расчёте на одного заказчика. EFM позволяет организациям сформировать целостный взгляд на своих заказчиков и лучше отвечать на их потребности. [1]
Типичная EFM-система состоит из трёх областей: сбор данных, анализ и отчётность. Основные функции: разработка сложных опросов (включающих ротацию вопросов и страниц, управление квотами, а также логику ветвления и пропуска вопросов), организация проведения опросов и централизованное управление панелями респондентов, анализ результатов и подготовка отчётности (в том числе с функциями статистического анализа). EFM-системы как правило интегрируют с другими корпоративными системами, чаще всего с CRM-системами, а также с системами HRM, веб-порталами и системами служб технической поддержки и клиентского обслуживания.
EFM-системы применяются в сферах управления кадрами, IT, маркетинга, продаж и клиентского обслуживания.
Efm что это такое
Смотреть что такое «EFM» в других словарях:
EFM — Saltar a navegación, búsqueda El sistema de codificación de canal Eight to Fourteen Modulation (EFM) es una técnica de codificación utilizada en CDs y Minidiscs. EFM pertenece al tipo de códigos de longitud limitada libres de componente contínua … Wikipedia Español
EFM — ist eine Abkürzung für: European Film Market EFM Academy Elektrofeldmeter Eight to Fourteen Modulation Elektronisches Fahrgeldmanagement Ethernet in the First Mile Erntefestmeter Efm steht für: Erntefestmeter, siehe Festmeter … Deutsch Wikipedia
Efm — ist eine Abkürzung für: EFM Academy Elektrofeldmeter Eight to Fourteen Modulation Elektronisches Fahrgeldmanagement Ethernet in the First Mile Erntefestmeter … Deutsch Wikipedia
EFM — may stand for: * EFM Academy, a study association in Maastricht, The Netherlands * Education for Ministry, a theological training program of The Episcopal Church in the United States of America * Eight to Fourteen Modulation, an encoding… … Wikipedia
EFM — (Enhanced Fighter Maneuverability) attack airplane that has increased ability to take tactical movements … English contemporary dictionary
EFM — El sistema de codificación de canal Eight to Fourteen Modulation (EFM) es una técnica de codificación utilizada en CDs y Minidiscs. EFM pertenece al tipo de códigos de longitud limitada libres de componente contínua, ya que aseguran, entre otras… … Enciclopedia Universal
EFM — Elektrofeldmeter; elektrisches Feldmeter * * * EFM [Abk. für Eight to Fourteen Modulation, dt. »Acht zu vierzehn Modulation«], Verfahren zur Fehlervermeidung bei CD ROMs, bei dem ein aus acht Bits bestehendes Zeichen (ein Byte) in ein Zeichen… … Universal-Lexikon
EFM — Cette page d’homonymie répertorie les différents sujets et articles partageant un même nom. Eight to Fourteen Modulation – technique d encodage utilisée notamment les disques compacts (CD). Enterprise feedback management – groupement de logiciels … Wikipédia en Français
EFM — See electronic fetal monitor. * * * … Universalium
EFM — Merrill Lynch & Company, Inc. (Business » AMEX Symbols) * Eight To Fourteen Modulation (Academic & Science » Electronics) * Electronic Flow Measurement (Academic & Science » Electronics) * Epilepsy Foundation of Michigan (Community » Non Profit… … Abbreviations dictionary
EFM — elderly fibromyalgia; electronic fetal monitoring; electrostatic force microscopy; external fetal monitor … Medical dictionary