Empathy map что это
Карта эмпатии
Теперь создать крутой продукт и самостоятельно с нуля и улучшить уже существующие услуги не составит никакого труда. Карта эмпатии – то, что поможет разработать отличный продукт, основываясь на сопереживании.
Зачем эмпатия креативному человеку
Креативный человек просто обязан иметь определенную точку зрения, а также переключаться на другие варианты в поиске нестандартных решений. На сегодняшний день небольшой скидкой или конкурсом, где можно выиграть посредственный приз никого не удивишь. Важно понимать, в чем нуждается общество и создавать гениальные продукты.
Что такое эмпатия и карта эмпатии
Эмпатия представляет собой понимание состояния постороннего человека, а также проявление сопереживания. На сегодняшний день карту эмпатии включили в учебную программу Стэндфордской дизайнерской школы, также карта входит в тройку лидеров среди инструментов, способствующих развитию креативности.
Прибегая к созданию карты эмпатии, вы можете понять внутреннее состояние других людей. Чаще всего создание такой карты осуществляется для улучшения продукции, услуг и бизнес процессов. Однако ее можно с легкостью использовать и в других сферах.
Правильность заполнения
Для того, чтобы лучше понять, как происходит составление карты эмпатии, необходимо следовать четкому плану:
На что обратить внимание при заполнении карты
Для чего мне это нужно
Заполняя подобную карту, вы ставите себя на место потребителя и это помогает понять, как нельзя лучше, в правильном ли направлении вы двигаетесь. Также вы сможете увидеть, где вы допустили ошибку, после чего исправить ее.
А как ещё можно использовать карту эмпатии
Использовать карту можно абсолютно под любую задачу, где присутствуют люди, которых необходимо понять. Таким образом карту эмпатии можно использовать в аналитике, образовании, маркетинге, строительстве, дизайне, продажах и прочих отраслях.
Упрощенная карта эмпатии
Если вы не смогли понять пример заполнения карты со стикерами, тогда можно использовать более упрощенный вариант. Для этого понадобится ручка и лист бумаги. Определите цель и запишите ее в шаблоне сверху. Заполните карту, основываясь на своем опыте. Далее ответьте на вопросы о том, кто и что делает, видит, говорят, слышат, а также думают и чувствуют.
После проделанной работы сделайте 10-минутный перерыв, после чего укажите все идеи, которые помогут приблизиться к цели.
Развить креативность и научиться генерировать работающие идеи поможет курс «Творческое мышление», а наладить общение с любым собеседником — онлайн-интенсив «Эмоциональный интеллект».
Карты эмпатии в маркетинге: учимся понимать клиента
Наталья Тилли, маркетолог digital-агентства Original Works, рассказала блогу Нетологии о картах эмпатии — визуальной пошаговой технике, позволяющей понять клиента лучше, чем он сам себя знает.
Чтобы создать востребованный продукт или услугу, нужно хорошо знать тех, кто будет ими пользоваться. Общие характеристики целевой аудитории: пол, возраст и профессия — несомненно важны, но для лучших компаний на рынке этой информации о клиенте явно недостаточно.
Инсайты для усовершенствования продукта вы получите, когда сможете лучше понимать клиента: что его тревожит и радует, к чему он стремится, как принимает решения и т. д. Для этого нужна эмпатия — способность сопереживать другому человеку, умение поставить себя на его место.
Легко сопереживать человеку, которого знаешь, с кем у тебя есть похожий опыт. Но как быть, когда с человеком ты не знаком? Правильный ответ — развивать сопереживание с помощью специальных методик. Одна из них — карта эмпатии.
Что такое карта эмпатии
Карта эмпатии была создана много лет назад Дейвом Греем — основателем компании XPLANE, создателем методики мозговых штурмов «Геймшторминг», автором книг по визуальным практикам мышления. Шаблон карты состоит из 7 блоков, нумерация которых соответствует порядку заполнения.
На сегодняшний день карта эмпатии активно применяется в Agile-подходах, дизайн-мышлении, входит в инструментарий Стэнфордской школы дизайна.
Бизнес-консультант Александр Остервальдер отметил карту эмпатии в своей книге «Построение бизнес-моделей» как инструмент для понимания клиента:
«Она поможет вам выйти за пределы чисто демографических характеристик потребителя и лучше понять его среду, поведение, проблемы и радости. В результате вы получите более успешную бизнес-модель, так как профиль потребителя поможет создать лучшее ценностное предложение, более удобные и наиболее подходящие для клиентов пути взаимодействия. В итоге вы сможете лучше понять, за что потребитель действительно готов платить».
Где пригодится карта эмпатии
Если эмпатия — это сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека, то карта эмпатии — это способ структурировать процесс построения эмпатии, сделать его более наглядным и понятным.
Заполняя блок за блоком, вы систематизируете ключевые характеристики целевой аудитории в стройную экосистему: окружение, проблемы, стремления, опыт, страхи, переживания и т. д.
Карта эмпатии актуальна там, где нужно посмотреть на продукт глазами клиента:
Если вы уже знакомы с аудиторией, то карта эмпатии детализирует контекст использования продукта, на старте проекта покажет, где пробелы в данных.
В «Original Works» используем этот инструмент не только при разработке основного продукта, но и когда готовим спикеров к выступлениям, планируем публикации, создаём white paper или оформляем коммерческое предложение.
Составляем карту эмпатии: советы
В интернете можно найти много различных вариантов Карты эмпатии, которые часто отличаются от первоисточника набором вопросов и порядком заполнения.
Мы рекомендуем придерживаться авторской технологии, чтобы получить максимум пользы от этого инструмента.
В 2017 году после сотрудничества с Александром Остервальдером Дейв Грей аккумулировал опыт работы с шаблонами и создал новую версию карты эмпатии. Предлагаем рассмотреть подробнее порядок её заполнения.
Карта эмпатии — это инструмент мозгового штурма. Чтобы работа в команде была эффективной, важно:
Чтобы составить карту эмпатии, мы последовательно заполняем все блоки карты — нумерация блоков соответствует порядку их заполнения.
Можно заполнять шаблон, распечатанный на бумаге — этот вариант подойдёт для работы в небольших группах.
Для работы большой команды оптимально использовать флипчарт или маркерную доску. Если составляете карту в большом формате, то удобно фиксировать тезисы на стикерах — их легко убрать или перенести в другое место.
Чтобы составить карту эмпатии, нужно собрать информацию об опыте и личном мнении клиента. Какую-то часть этих данных вы получите от участников рабочей группы. Узкие специалисты смогут качественно заполнить лишь часть секторов. Поэтому для масштабных задач логично привлекать больше сотрудников, с разнообразными компетенциями, чей опыт релевантен поставленной задаче.
Где можно взять дополнительные данные о клиенте для составления карты:
Составлять карту эмпатии начинаем с целей: с кем строим эмпатию, и что этот человек должен, по нашему мнению, сделать.
Для этого рисуем в центре круг (он будет олицетворять героя нашей карты), даём ему имя, фиксируем дополнительные характеристики. Последние нужны, если вы составляете несколько карт на разные сегменты аудитории.
В шаблоне Дейва Грея в центре карты уже прорисован профиль человека — олицетворение клиента. Автор рекомендует адаптировать его, добавить черты характера, эмоции. Можно добавить детали (очки, причёска, галстук и т. д.), использовать фото реального человека или персонажа. Когда профиль на карте станет больше похож на реального пользователя, вам будет проще проецировать его опыт на себя.
На этом этапе есть риск уйти в более лёгкую задачу и начать размышлять не на тему «что мы хотим, чтобы этот человек сделал», а на тему «что мы хотим, чтобы он понял». Фокусируйтесь на том, что вы действительно ищете: действие. Спросите себя или группу «что произойдёт, когда он поймёт?».
Заполняем внешние блоки
Дальше мы последовательно заполняем блоки «Видит», «Говорит», «Делает» и «Слышит». Каждый блок знакомит с отдельным аспектом чувственного опыта нашего героя.
Например, когда мы готовились к докладу об анализе конкурентов, важно было понять, проводит ли аудитория анализ конкурентов и как именно она это делает, каким источникам информации она доверят, что именно пишут на этих площадках об анализе конкурентов, что аудитория слышит в своём окружении по этой теме и т. д.
Всего нужно заполнить 4 внешних блока:
Заполняем внутренние блоки
На этом этапе анализируем, какие мысли и чувства влияют на поведение наших клиентов.
Блок разбит на два сектора:
Если внешние блоки олицетворяют опыт пользователя, то эти блоки отражают внутренний мир нашего клиента. Кстати, Дейв Грей считает, что варианты карты, где блоки «Думает» и «Чувствует» находятся по краям, ошибочны. В таких картах нарушен порядок заполнения, а основная цель упражнения уходит на второй план.
Задача Карты эмпатии — почувствовать изнутри, что значит быть вашим клиентом. Когда вы сначала заполните внешние блоки, а только потом перейдёте к внутренним, вы ощутите весь потенциал этого упражнения.
Важно: если процесс заполнения карты стопорится, немного поменяйте формат — пусть кто-то из рабочей группы возьмёт на себя роль клиента, а остальные участники штурма зададут ему вопросы.
Резюме
Карта эмпатии собирает и визуализирует глубинные характеристики целевой аудитории: потребности, мотивы, ценности, проблемы и т. д.
К заполненной карте можно обращаться каждый раз, когда нужно понять точку зрения клиента относительно продукта, услуги, сервиса и многих других вопросов.
Сделайте карту эмпатии доступной, регулярно обновляйте и собирайте отзывы команды. Тогда инструмент не утратит своей эффективности.
Карта эмпатии работает лучше, если составлена на основе реальных данных. Поэтому её лучше составлять на основе релевантного опыта, после изучения интервью и сбора личных мнений.
Как правило, составление карты эмпатии — это быстрое (30−60 минут) упражнение, а не исчерпывающее исследование. Хотя карта не является полным психологическим портретом, она, безусловно, помогает глубже понять клиента. Это один из наиболее эффективных форматов мозгового штурма.
Электронный журнал о благотворительности
Филантроп
Карта эмпатии: простая техника, которая помогает сделать эффективнее рассылки и соцсети
Способов хорошо изучить свою аудиторию много, но обычно это сложные и не всегда доступные НКО инструменты. И тогда пригодится простое и эффективное упражнение — карта эмпатии. Это инструмент, популярный в маркетинге, его часто используют в бизнесе для понимания клиентов. Но также эффективно его можно использовать и для определения аудитории НКО. А это ключевая часть и залог успеха организации. Невозможно быть интересным всем — чем лучше в НКО знают свою аудиторию, понимают её запросы, интересы, тем больше шансов выстроить долгосрочную стратегию и собрать вокруг НКО лояльную аудиторию. Кроме того, это базовая техника, чтобы сделать эффективной рассылку, общение в социальных сетях и даже мероприятия.
Подробнее о технике «Карта эмпатии» — в ответах Егора Кудакова, руководителя направления социальных проектов группы компаний «ЕВМ». Егор Кудаков — один из ведущих экспертов социальном маркетинге, автор семинаров и вебинаров. В рамках проекта «Как это работает» фонда КАФ Егор провел вебинар « Рецепт хорошей рассылки» про e-mail-рассылки для начинающих.
Егор Кудаков, руководитель направления социальных проектов группы компаний «ЕВМ». Фото из личного архива
Что такое карта эмпатии?
По сути, это простое упражнение, которое можно сделать при участии нескольких коллег. На упражнение нужно выделить около часа. По сути, это мозговой штурм, во время которого как раз важно проявить эмпатию, понимание людей. Это не социологический опрос и не исследование, вы в процессе берёте не только социологические понятия — пол, возраст, семейное положение, а рисуете психологический портрет одного или нескольких человек из своей аудитории.
Карта эмпатии позволяет очень хорошо представить тех людей, для кого вы работаете, создаёте любой продукт — а значит, позволяет оставаться максимально полезным.
Как сделать это упражнение?
Каждый берёт лист А4 или вы делаете общий флипчарт с семью колонками. Там записаны семь вопросов, на которые надо ответить, думая про конкретного человека, которому вы будете писать рассылку. Вот эти вопросы:
И два главных вопроса:
Что получится в итоге?
Когда готовы ответы на все вопросы, у вас получается очень детальный и живой образ человека, к которому стоит обращаться в ваших письмах в рассылке или в соцсетях.
Чем подробнее будут ответы, тем лучше. Тут важно включить воображение — по сути, вы пишете сценарий, историю одного конкретного человека, но этот сценарий поможет вам общаться со всеми остальными жертвователями или волонтёрами.
Как это может выглядеть?
Ну вот, допустим, вы решили, что ваш подписчик — Мария Иванова, ей 31 год, она живёт в Нижнем Новгороде, работает администратором в магазине, и у неё семья и один ребёнок.
Вот как могут выглядеть ваши ответы на вопросы.
Что делает? Как проводит свободное и рабочее время?
Просыпается в 6 утра, готовит завтрак, собирает ребёнка в сад, выезжает на машине из дома.
На работе — с 9 до 18. Иногда задерживается, тогда просит маму забрать ребёнка. С удовольствием ходит на родительские собрания и праздники в сад.
Часто проводит время на родительских форумах.
Что видит? Какими словами формулирует свою позицию?
Считает и часто говорит вслух о том, что человек может сам управлять своей жизнью, может добиться того, чего захочет, если поставит цель. На работе говорит в основном об ассортименте либо учит молодых коллег.
Что слышит? Что говорят друзья и коллеги?
От более старших коллег слышит жалобы на жизнь. От молодых — разговоры о том, как они отдыхали / будут отдыхать в выходные.
Дома она слышит в основном мужа и ребёнка, радуется их успехам.
Читает книги о воспитании детей и бизнес-литературу.
Что видит? Что её окружает? Что она встречает по дороге на работу?
Каждый день ездит на работу через центр города. Видит дорогие рестораны на фоне довольно замусоренных улиц и неухоженных газонов.
На работе видит в основном либо более старших коллег, либо молодой персонал. За день встречает довольно много разных людей, приходящих в магазин.
Какие боли? Чего опасается? За что переживает?
Переживает за будущее ребёнка, её не совсем устраивает система воспитания.
Её далеко не всё устраивает в родном городе.
Переживает за экологическую ситуацию, иногда задумывается о переезде в частный сектор.
Что движет? Какие мечты? Чего хочет?
Верит, что сможет воспитать своего ребёнка лучше, чем воспитывали её.
Готова много времени проводить с заинтересованными молодыми сотрудниками, так как видит в них себя в начале карьеры.
Несмотря на общий скепсис верит, что в будущем всё окажется лучше, чем сейчас.
Чем это поможет сделать рассылки более эффективными?
По ходу ответов могут выясниться очень важные и глубокие вещи. Например, что человек на самом деле переживает за будущее своих детей — и в этом случае стоит выбрать один способ общения. Или, например, что он хочет оставить след после себя. И тогда важно помнить эту мысль и иногда использовать её в рассылках или постах в соцсетях.
Важно очень живо представить этого героя, в этом и заключается эмпатия — встать на место человека, представить его жизнь, его мысли, интересы и сложности, попытаться понять, чем он живёт.
Задача — найти то, что трогает, интересует, привлекает человека именно в вашей аудитории. Это поможет найти подход к таким людям и сделает коммуникацию более эффективной. И конечно, чем выше у вас эмпатия, тем более конкретно вы сможете представить этого героя — а значит, тем точнее ваши рассылки или посты в соцсетях попадут в цель.
А что, если НКО ещё не знает свою аудиторию?
Начинающим лучше сделать предварительное исследование — и тогда уже начинать упражнение «Карта эмпатии». Хотя бы изучить основные цифры в аналитике, подумать, кого они хотят видеть в ключевой аудитории. Ещё важный нюанс: если у вас уже есть понимание людей из вашей аудитории и вы начинаете обращаться именно к ним, то постепенно похожие люди будут приходить в вашу НКО — через рассылки, соцсети, мероприятия, на ваш сайт. То есть изначально у НКО может даже не быть аудитории, но в итоге, когда вы представили конкретных людей, именно такая аудитория и появляется.
Как использовать ту информацию, которая уже есть?
Если есть данные, кто из жертвователей или волонтёров более активен, то тоже можно чуть скорректировать стратегию коммуникации. К примеру, возможно, женщин среди аудитории больше, но мужчины жертвуют более крупные суммы. Тогда можно попробовать сделать ставку на мужскую аудиторию, представить и описать мужчину, который активно помогает организации, и далее по списку. Конечно, чем радикальнее вы будете строить общение с аудиторией, тем больше человек вы потеряете. Но это того стоит — потому что новая аудитория прирастает тоже активно. Но можно обойтись и без кардинальных перемен — просто сделать чек-лист и не забывать в рассылке и других текстах и про эту часть аудитории и писать что-то специально для них.
Хорошо, в теории понятно. Но получается, что нужно менять и стиль текстов?
Конечно, ведь язык общения у всех свой. Обратите внимание, например, как обращается к своей аудитории в рассылках «Теплица социальных технологий». Её сотрудники говорят на одном языке с такими, как они — с активными людьми из IT-сферы. Наверняка они знают своего получателя и пишут конкретно ему. Я бы удивился, если бы у них было такое обращение: «Здравствуйте, дорогой читатель». Поэтому если ваша аудитория — экоактивисты и молодёжь, это одно дело, если же это взрослые семейные люди — совсем другое. И интонация, и стиль должны быть разными.
То есть всем надо писать разные письма?
Если у вас несколько основных типажей, то лучше делать одну рассылку, обращаясь к двум-трём типажам, чтобы каждый нашёл что-то интересное и важное для себя. Или же можно попробовать развести разные аудитории, разделить их и писать им разные письма, но это более трудозатратно.
Но есть риск потерять часть аудитории — жертвователей или волонтёров?
Важно помнить, что мы не можем нравиться всем, мы не можем создавать продукт, универсальный для всех, поэтому очень важно научиться выбирать. Любая НКО в какой-то период должна найти свою аудиторию, она не может быть интересна всем подряд. Так, раньше я работал в молодёжной организации — мы привлекали людей в качестве добровольцев в Петербурге. И в процессе поняли, что основной представитель нашей аудитории — это человек, который хочет развиваться, что его боль можно сформулировать так: он хотел бы что-то сделать, что-то полезное, но не знает, где и как. Мы с нашей аудиторией стали общаться именно через возможности и развитие, а не через просьбы о помощи. Те, кто хотели просто помогать, не попадали к нам надолго, зато мы привлекли много активных людей, которые приходили за развитием, а не для того, чтобы помогать. Но в итоге все начинали помогать.
Как часто можно использовать карту?
К заполненной карте можно обращаться каждый раз, когда у вас появляется новая программа или масштабная кампания, когда вы начинаете новый проект или чувствуете, что аудитория стала расти медленнее.
Материал создан в рамках проекта «Как это работает?», реализуемого БФ «КАФ» на платформе Благо.ру при поддержке Фонда президентских грантов.
Советы по аджайл-коучингу: что такое карта эмпатии
От редакции: Карта эмпатии — важный инструмент прототипирования и часть аджайл-практик. В этой заметке на главные вопросы о карте эмпатии отвечает Дэвид Бленд, автор блога SolutionsIQ. Компания существует с самого начала аджайл-движения, а недавно стала партнером Accenture. В статье приведен образец карты эмпатии, который можно распечатать, и удобный шаблон Google Docs.
Карта эмпатии — это командный инструмент, который углубляет понимание потребностей клиентов. Как и портрет пользователя, карта эмпатии отражает потребности группы пользователей, например сегмента базы клиентов. Карту эмпатии впервые создал Дэйв Грей, и со временем метод стал популярным в аджайл-сообществе.
Вот схема карты эмпатии в самом простом виде:
Как мне использовать карту эмпатии?
Пример сессии по созданию карты эмпатии.
Пусть участники расскажут о своих заметках, приклеивая их на карту эмпатии. Ваши вопросы помогут им прийти к более глубоким инсайтам и разъяснить свои мысли остальным участникам команды. Если хотите еще больше оживить портрет пользователя, вы можете нарисовать его черты на лице в центре схемы.
В конце сессии спросите участников, какие инсайты у них появились. Что еще важнее, узнайте, есть ли у них теперь какие-либо гипотезы, которые они хотели бы проверить.
Когда мне использовать карту эмпатии?
Карта эмпатии нужна всегда, когда возникает потребность погрузиться в среду пользователя. Например, она может помочь:
Что если моя команда не работает в одном пространстве?
Хотя карты эмпатии лучше всего создавать на живых встречах, появляется всё больше онлайн-инструментов для проведения виртуальных встреч.
Вот несложный шаблон в Google Docs, который очень просто использовать. Innovation Games также недавно добавила карту эмпатии к своему набору онлайн-инструментов.
Команда BrainRain верит в полезность и интерактивность подобных инструментов и рекомендует использовать карту эмпатии:
Желаем вам удачного использования тулзы! Пишите нам, если карта эмпатии пригодится команде/организации для повышения продуктивности и результативности.
Глазами клиента
Составление карт эмпатии помогает получить полезную информацию путем изучения пользователей, а также способствует углублению понимания целевых клиентов и усилению эмпатии к ним.
ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЭТУ ИГРУ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ…
Перечислить и сгруппировать потребности клиентов.
Подкрепить проектное мышление на основе типа пользователя полным пониманием целевого клиента.
И ПОЧЕМУ МНЕ ЭТО НУЖНО?
Пройти километр в чужой обуви легко только на словах (особенно если у владельца маленький размер ноги — ох!). Однако именно это требуется сделать, чтобы наша работа имела тот эффект, на который мы надеемся. Поставщики сервисов должны думать как потребители сервисов. Производители должны думать как пользователи. Писатели должны думать как читатели.
Создание карты эмпатии помогает заглянуть в головы других людей. Что их мотивирует? Что оказывает на них влияние? Что им нужно от нашего продукта или сервиса? Именно поэтому карты эмпатии используются для углубленного понимания существующих и целевых клиентов. Они также служат наглядными пособиями, которые можно держать на стене, пересматривать и обновлять по мере получения дополнительной информации.
Карта эмпатии сильно зависит от набора типов клиентов. (Для команд Atlassian существует библиотека таких типов.) Если у вас нет доступа к готовым типам клиентов, ОСТАНОВИТЕСЬ. Если нет четкого представления о мотивах и сфере ответственности клиента, каждый участник обсуждения будет исходить из собственного мнения и предубеждений. Иначе говоря, это упражнение окажется совершенно бессмысленным.
КТО ДОЛЖЕН УЧАСТВОВАТЬ?
От этого выигрывают все участники команды. Имеет смысл включить как минимум следующих лиц.
Назначьте из числа участников фасилитатора и секретаря для сеанса.
Сотрудники
Время на подготовку
Время
Сложность
Загрузить
Проведение игры
Проведите интервью с реальными клиентами перед сеансом. Карта эмпатии поможет упорядочить необработанную информацию, полученную в результате интервью, и превратить ее в полезные идеи. Эти идеи команда сможет использовать при разработке улучшений продукта или сервиса. Более подробные сведения см. в описании игр Разговор с клиентом и Изучение контекста.
Материалы
Доска или плотная бумага
Подготовка
Выберите типы пользователей и подготовьте помещение (15 минут)
Выберите 1–3 типа пользователей для изучения во время сеанса. Они могут быть тесно связанными или совершенно разными. Вам решать, что лучше всего подходит для вашей команды.
Зарезервируйте помещение на 90 минут, учитывая 15 минут на подготовку и 15 минут на запись результатов и уборку. Пригласите участников на 1 час между этими периодами. Включите ссылку на описание типов пользователей, которых вы выбрали, а также любые имеющиеся исследования мнений пользователей или данные, чтобы все могли их просмотреть до начала сеанса.
За 15 минут до часового сеанса нарисуйте карту эмпатии на плотной бумаге. Возьмите еще одну карту, которую вы будете использовать для демонстрации в начале сеанса. Напечатайте любые уместные данные о проекте и описания типов пользователей — это будет служить подсказками.
Этап 1
Подготовьтесь (5 минут)
Объясните группе задачу на ближайший час: примерить на себя роль целевого типа пользователя. Это не бесполезное упражнение для галочки, на котором можно считать ворон! Войдите в образ пользователя и представьте, что он чувствует.
Проверьте домашнюю работу и представьте типы пользователей команде.
Этап 2
Демонстрация через действие (5 минут)
Прежде чем вы разобьетесь на подгруппы, убедитесь, что участники команды отказались от предвзятости и готовы поставить себя на место клиента. Чтобы настроиться, выберите для примера тип пользователя, не связанный с вашим продуктом или сервисом, и сыграйте в небольшую ролевую игру.
Например, вы выбрали следующий тип пользователя: «возраст 42 года, любит хлопья для завтрака». Пройдитесь по разделам карты эмпатии. Кто этот пользователь?
Этап 3
Заполните карты эмпатии (15 минут)
Разделите группу на пары или тройки. Определите, с каким типом пользователей будет работать каждая подгруппа, и дайте 10–15 минут на заполнение карты эмпатии в зависимости от количества подгрупп (чем их больше, тем меньше времени, поскольку затем понадобится больше времени на то, чтобы каждая подгруппа поделилась своими картами с общей группой).
Можно создавать карты эмпатии для существующего продукта, чтобы лучше понять, как его воспринимают в данный момент. Другой вариант — создать карту, отражающую новый дизайн, чтобы определить, какого восприятия этого будущего дизайна вы ожидаете от клиентов.
Обратите особое внимание на болевые точки. Весь смысл вашего проекта в том, чтобы улучшить продукт или сервис, верно? Подумайте о том, что пользователь этого типа слышит от друзей или говорит о продукте в контексте проблем, с которыми он сталкивается при использовании.
Профессиональный совет
Хотите поразвлечься? Принесите реквизит — шляпу, маску, рубашку, —чтобы переодеться и по-настоящему войти в образ клиента.