Erp crm что это
Отличия CRM-систем от ERP: какую программу выбрать?
Почти каждый бизнесмен рано или поздно понимает, что для управления компанией ему нужна умная программа. Только вот какая, и чем отличается CRM от ERP? На самом деле оба IT-продукта преследуют одну цель — автоматизировать и оптимизировать рабочие процессы. Однако набор инструментов и задачи у них разные.
CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, или «управление отношениями с клиентами». Программа помогает хранить и систематизировать данные о клиентах, заявках и сделках. Информация собрана в удобных карточках: имена, контакты, покупки, договоры, счета и платежи. Здесь же в хронологическом порядке хранится вся история работы с заказчиком, письма и записи звонков. Кроме того, система автоматизирует процессы и помогает менеджеру на каждом этапе продажи: напоминает позвонить клиенту, формирует документы по шаблону, выставляет счета, создает аналитические отчеты, отправляет sms, ставит задачи и контролирует их выполнение.
Благодаря CRM администратор Катя просто не сможет не отправить коммерческое предложение, менеджер Леночка — забыть детали разговора с клиентом или потерять его номер. В то же время директору Павлу больше не нужно держать все дела в голове и тратить полдня на сведение отчетов.
Аббревиатура ERP означает Enterprise Resource Planning, то есть «планирование ресурсов предприятия». Программа хранит, обрабатывает и ведет единую базу данных компании, а также синхронизирует деятельность всех подразделений: отдел заказов, производственные цеха, склад, логистический отдел, бухгалтерию, отдел рекламы и т.д. ERP создает единое информационное пространство для всех сотрудников компании. Данные вносятся в сервис один раз, и становятся доступны для всех.
Теперь специалист по продажам Антон вносит в базу заказ, его сразу видит менеджер Надя в проектном отделе и приемщик Андрей на производстве. Об оплате заказа моментально узнает бухгалтерия, а руководство сразу же может оценить динамику продаж по онлайн-отчетам.
Теперь, когда мы разобрались, что это, пора определиться, какую программу выбрать — ERP или CRM-системы. Для этого задайте себе вопрос: какие задачи стоят перед компанией?
Вам нужна CRM, если главное место в офисе — это отдел продаж, и именно его вы хотите «прокачать»: повысить эффективность, автоматизировать и систематизировать процессы. CRM нужна, если ваша работа с клиентами основана на звонках, письмах и встречах, и вы каждый день думаете, как найти новых заказчиков и превратить их в постоянных клиентов.
В России CRM чаще всего внедряют в торгово-оптовой сфере, а также в индустрии услуг и гостеприимства. Одним словом, везде, где важно завоевать лояльность клиента и выстроить с ним длительные отношения.
Если же вам нужно отладить работу всей компании, а не только отдела продаж, то это задача для ERP. Такой IT-продукт необходим, если во главе ваших интересов находятся производственные цеха и склад. При этом отдел погрузки и логистики должен работать как часы, а вы вынуждены постоянно решать, что и когда нужно произвести, на каких условиях отгрузить заказчику, какое сырье требуется закупить и какие ресурсы на это понадобятся.
В России ERP наиболее востребованы в торговле, машиностроении, строительстве, а также пищевой и химической промышленности.
То есть CRM и ERP — это не конкурирующие продукты, а две стороны одной медали. ERP-система помогает контролировать производство и логистику продукции, а CRM — обеспечивать сбыт и повышать лояльность клиентов. А если нужно охватить и то, и другое?
Тогда можно либо настроить интеграцию между двумя продуктами от разных разработчиков, либо внедрить ERP со встроенным модулем CRM. Разберем плюсы и минусы каждого решения.
На крупных производствах, где главная задача — создать качественный продукт и соблюсти все нюансы сложного технологического процесса, обычно внедряют ERP. А для того, чтобы систематизировать данные о сделках и улучшить контроль за отделом продаж, настраивается интеграция ERP со сторонней CRM-системой через API. При внесении данных в одно приложение они автоматически появятся в другом.
Важно, чтобы CRM-система обладала гибкими настройками: например, чтобы можно было создавать свои поля для внесения данных в разных форматах. А также широким API, позволяющим брать именно те данные, которые нужны, и передавать их туда, куда нужно. Правда, при взаимодействии отдельных продуктов всегда остается риск, что что-то пойдет не так. В этом случае не обойтись без опытного системного администратора.
Другой вариант, когда CRM является предустановленным модулем в ERP-программе наряду с блоками «Бухгалтерия», «Склад» и пр. Плюс в том, что не нужно заниматься интеграцией сторонних продуктов и постоянно вносить корректировки из-за обновлений программ. Однако есть и весомый минус.
— Если модуль CRM вторичен, зачастую он ограничен в функциональности и гибкости, ведь первостепенное значение разработчики ERP уделяли другим блокам.
В то же время, в разработке отдельной CRM кроме аналитиков и программистов принимают участие опытные продажники, программа постоянно проходит испытания и оптимизацию, чтобы быть самостоятельным эффективным продуктом.
Интересно, что в последнее время CRM-системы начинают включать в себя модули, ранее свойственные исключительно ERP-продуктам.
— К примеру, в нашей программе S2 есть блок платежей, позволяющий отслеживать дебиторскую задолженность и динамику оплаты, выписывать счета и проверять поступления по ним, разбивать платежи по банкам и направлениям оплаты.
Есть модуль расписания и бронирования, позволяющий создавать графики работы сотрудников и целых отделов. А скоро появится модуль складского учета, который сможет заменить «1С: Торговля и склад».
Таким образом, в определенных сегментах рынка CRM-системы с расширенными возможностями могут составлять конкуренцию ERP. Это свойственно, например, сфере торговли и услуг — но только там, где не нужно обеспечивать работу огромных предприятий с тысячами сотрудников. Этот вариант подойдет, например, компании в 50 сотрудников, которая имеет несколько торговых точек, склад с товаром и отдел продаж. Вместо того, чтобы внедрять сложную ERP с множеством невостребованных функций, можно взять CRM с модулем для управления товарооборотом — такая программа обойдется дешевле и будет проще в освоении.
Итак, оба IT-продукта занимаются автоматизацией бизнес-процессов, но CRM — на уровне взаимоотношений между компанией и клиентами, а ERP — на уровне внутренней организации всего предприятия. Если же вам необходимы возможности обеих программ, то еще на стадии выбора системы стоит задуматься, какой из вариантов интеграции будет наиболее удобен.
Если же вы решите внедрять именно CRM-систему, то попробуйте S2. Это облачная программа для управления бизнесом, которая наверняка понравится тем, кто ценит свое время. Мы сделали S2 максимально простой в освоении, но при этом максимально функциональной. Зарегистрируйтесь, это бесплатно!
ERP и CRM-системы: в чем отличие?
Отправим материал вам на:
Приступая к автоматизации бизнеса, руководство предприятия иногда начинает с вопросов: какое программное обеспечение выбрать – ERP или CRM? В чем отличие ERP и CRM?
Что представляет из себя каждая из систем?
Если говорить не о конкретных программных решениях, а о концепциях, то CRM и ERP вообще не пересекаются. Поэтому проводить сравнение ERP и CRM систем напрямую нельзя.
CRM призвана оптимизировать и поддерживать внешние связи предприятия, взаимодействие с клиентами (контрагентами).
Концепция ERP в основном она сосредоточена на управлении внутренними ресурсами: запасами, финансами, производственными процессами.
Тем не менее, когда речь заходит о практическом воплощении концепций в программном обеспечении, картина немного меняется. Тенденции развития ERP-систем можно описать словом «глобализация». С течением времени ERP-системы становятся все более универсальными и функциональными, охватывают все большее количество контуров компании, приобретая, в том числе и те функции, которые выходят за традиционные рамки методологии ERP.
Для любого предприятия вопросы продаж и сбыта являются жизненно необходимыми – а значит, предприятие вынуждено уделять внимание и работе с клиентами. Поэтому подсистема CRM стала обязательной составной частью концепции ERP II и всех современных продвинутых систем ЕРП, созданных на основе следующего поколения этой концепции. Так как любая ERP-система предназначена, в первую очередь, для производственных предприятий, CRM здесь призвана организовать эффективное управление контактами и клиентами, направленное на рост сбыта готовой продукции и повышение прибыльности.
Таким образом, внедряя программное решение ERP, компания одновременно получает и полноценную CRM-систему. Причем не потребуется дополнительных затрат труда, времени и финансов, чтобы интегрировать ее в единое информационное пространство с ERP, а функционал изначально оптимизирован с учетом нужд и потребностей производственных компаний.
Модуль CRM имеется и в программном решении «1С:ERP Управление предприятием 2». С его помощью специалисты компании смогут собирать информацию о клиентах, анализировать доходность в разрезе по клиентам, управлять сделками и контролировать их исполнение. Модуль позволяет быстро решать вопросы с претензиями клиентов, оценивать работу менеджеров с клиентами и многое другое.
CRM в «1C:ERP»: синергия успеха
Управление отношениями с клиентами или CRM (Customer Relationship Management) – важная часть современной информационной системы компании. В этой статье речь пойдет о том, как блок CRM реализован в системе «1C:ERP».
Вся работа блока CRM в «1С:ERP» сосредоточена вокруг клиента как центрального звена. Все взаимодействия и сделки регистрируются и ведутся в разрезе клиентов.
Принцип реализации CRM в «1С ERP»
Модуль CRM в «1С:ERP» позволяет вам:
6 важных задач для эффективной работы с клиентами в БИТ.CRM:
Взаимодействие с клиентом
Благодаря блоку CRM в «1С:ERP» вы можете формировать график встреч с клиентом. У вас есть возможность через решение проводить телефонные переговоры с ним, высылать ему SMS-сообщения или электронные письма. Встроенный в программу почтовый сервис позволяет сохранять историю переписки. С помощью системы вы можете регистрировать документ сделки.
Рисунок №2. Пример оформления сделки с клиентом
Лучше всего оформлять сделку с клиентом на ранних стадиях, когда не определено, что продавать и за какую сумму. Таким образом, вы сможете заранее прописать регламент, который будет соблюдать менеджер по продажам в процессе проведения сделки. Это позволит вам затем провести ее анализ, чтобы понять, на каком этапе она была выиграна или проиграна. Благодаря такому анализу вы также сможете узнать, соблюдал ли менеджер все требования заранее прописанного регламента при работе с клиентом или нет.
Классифицируйте клиентов и оценивайте работу с ними в «1С:ERP»
В программе «1С:ERP» вы можете анализировать и сравнивать показатели работы менеджеров по продажам. Система позволяет проводить сводный анализ всех зарегистрированных в ней сделок в различных разрезах, строить воронки продаж и классифицировать клиентов.
Рисунок №3. Пример настроек ABC и XYZ классификации клиентов
Учет маркетинговых мероприятий с CRM неразделим в «1С:ERP»
Маркетинговые мероприятия принято проводить, когда нужно привлечь новых клиентов или повысить лояльность действующих. Понять эффективность их проведения можно с помощью данных, которые формируются отделом продаж. Эта информация о том, как клиент узнал о компании, почему он обратился именно к ней и оформил с этим предприятием сделку.
Рисунок №4. Учет маркетинговых мероприятий и рекламных взаимодействий с клиентом в «1С ERP»
Практический опыт
Приведем пример, как работает блок CRM в «1С:ERP» в ООО «Южноуральская изоляторная компания» (ЮИК) – официальный дилер российских заводов, которые выпускают продукцию для электросетевого комплекса.
В 2016 году акционеры компании приняли решение о модернизации предприятия и обратились в компанию «Первый БИТ» (Челябинск)
Главная роль в рамках этой программы уделялась процессу информатизации, поэтому в качестве основной информационной системы выбрали «1С:ERP», которая содержит в себе блок CRM. Благодаря функционалу этого блока вся информация о клиентах и сделках хранится в удобных карточках, сотрудники работают по единым стандартам отработки обращений клиентов, оперативно составляют коммерческие предложения. Весь цикл продажи можно отследить в единой системе – от первичного обращения клиента до анализа результатов работы с ним. За счет этого компания может оперативно и гибко анализировать полный объем информации, вносить корректировки в свою деятельность, а значит, работать более эффективно.
Результаты внедрения
Созданы специализированные рабочие места с распределением «по ролям». Например, рабочее место менеджера по продажам, где можно быстро просмотреть информацию по клиенту, подготовить коммерческое предложение с учетом дополнительных расходов, а также с учетом отгрузки по нескольким адресам и других факторов, оперативно оформить заказ.
Теперь 80% коммерческих предложений менеджеры начали формировать самостоятельно: без обращения за уточнениями в другие службы и подразделения компании. У менеджера есть доступ к информации, которая позволяет ему в режиме реального времени предоставлять клиенту разные варианты сделок. При этом расчет плановой экономики сделки с учетом всех дополнительных затрат (транспорт, упаковка, растаможка) в 90% случаев выполняется автоматически.
Вы можете посмотреть другое решение, которое легко интегрируется с 1C:ERP
6 важных задач для эффективной работы с клиентами в БИТ.CRM:
Если у вас остались вопросы по работе CRM в системе «1С:ERP», то заполните форму ниже. Мы перезвоним в течение 10 минут!
Отличия ERP от CRM: что лучше и как правильно выбрать
CRM и ERP — основные типы систем для управления бизнесом
Эффективное управление процессами в компании в наши дни не может обойтись без автоматизации. Для контроля процессов применяются различные специфические программные комплексы.
За коммуникацию с клиентами отвечает один продукт, другой — за управление складом, третий — за бухгалтерию, а управление рекламой в интернете — совершенно отдельный разговор.
Управленцам и менеджерам поначалу бывает нелегко разобраться в особенностях того или иного продукта. Чтобы ввести начинающих в курс дела, мы подготовили материал о назначении CRM и ERP, а также об их отличиях Именно эти продукты выходят на первый план, когда речь заходит об управлении бизнесом.
Если вкратце, CRM — это система управления продажами. Customer Relationship Management. Главным образом она ориентирована на процесс работы клиентами.
ERP(Enterprise Resource Planning) — набор систем для управления ресурсами предприятия: производством, кадрами, финансами, логистическими процессами.
Что такое CRM
CRM предназначена для упорядоченного сбора и хранения информации о клиентах. В систему вручную или автоматически заносятся контакты клиентов вместе с другой информацией, необходимой для бизнеса. Одна из основных целей — упростить работу с клиентами, сделав её быстрее и проще. Все каналы коммуникации и вся история продаж расположены под рукой в интерфейсе CRM.
В системе у всех клиентов имеются персональные карточки, где сохраняются все переписки и даже записи телефонных разговоров. Вместе с тем, в CRM может храниться история заказов и персональные предпочтения клиента.
Помимо внешних коммуникаций CRM позволяет отслеживать продуктивность работы сотрудников. За это отвечают модули, схожие по функционалу с таск-трекерами. Пользователи ставят друг другу задачи, отмечают сроки их выполнения и результат. Впоследствии на основе этих действий формируется статистика и визуализация рабочего процесса.
В зависимости от сферы деятельности компании и конкретной CRM-системы, могут быть подключены дополнительные модули. В частности:
Стоит оговориться, что лучше использовать CRM по прямому назначению и не возлагать большие надежды на дополнительные модули. Так, управление сайтом всё же стоит осуществлять прямо из CMS, а настройку рекламы и управление ставками проводить через оптимизатор.
Оптимизатор
Что такое ERP
ERP направлена на организацию и рабочих процессов и операций внутри компании. С её помощью осуществляется управление трудовыми ресурсами, активами, цепочкой поставок и производства конечного продукта, а также финансовый менеджмент.
Это более серьёзное и тяжеловесное программное обеспечение. Оно предназначено для использования, в первую очередь, в компаниях со сложной и многоуровневой производственной структурой.
ERP позволяет отслеживать и совершенствовать процессы в компании с большими издержками. Более всего они актуальны для крупного развитого бизнеса, процессы в котором едва ли можно воспроизвести в памяти или на бумажных носителях. Там, где возникает избыточный объём данных, на помощь приходит ERP.
Функционал ERP можно в первом приближении разделить на три основных уровня. По масштабу в порядке увеличения: финансы, производство, координация.
Финансы
Производство
Как и в CRM, здесь вы сможете сформировать заказ и выставить счёт, но необходимо помнить, что будет гораздо больше данных. Более вероятно, что в ERP обрабатывается оптовый заказ со множеством дополнительной технической и финансовой документации.
Координация
Если CRM — это своеобразный инкубатор, в котором целевая аудитория постепенно созревает до состояния действительных клиентов, то ERP работает с фактическими ресурсами и процессами. То есть, в ней отображаются те активности, которые касаются реальных партнёров, клиентов и поставщиков.
ERP предполагает, что у вас уже налажены определённые процессы работы с контрагентами и помогает контролировать многочисленные приёмки, поставки, отгрузки, производство, счета и многое другое.
Как выбрать CRM и ERP
CRM и ERP вполне могут работать в комплексе, и это оптимальное решение. Например, для строительной компании актуально будет привлекать клиентов на покупку квартир из интернета. С помощью контекстной и таргетированной рекламы потенциальные покупатели привлекаются на сайт, а после предоставления контактов записываются в CRM.
Удобство CRM заключается в том, что при интеграции с коллтрекингом, появляется возможность связывать информацию, поступающую оттуда с той, которая уже имеется в карточке клиента. Так вам становятся известны рекламные каналы, с которых поступают звонки, записи разговоров и многое другое.
Интеграции Calltouch
Что же касается непосредственно строительных работ, то процессы по возведению жилого комплекса возьмёт на себя ERP. Именно в ней будет описана вся экономика и хозяйственная часть проекта.
CRM в целом более экономичны и просты для внедрения, они подойдут даже для небольших организаций и индивидуальных специалистов. Тем более, если они работают в сфере мелкой розницы и услуг.
В ряде отраслей успешное развитие возможно благодаря использованию только базового функционала CRM. Малый бизнес — например, пекарня, фотостудия или услуги визажиста на дому — может обойтись поверхностным функционалом. Таким предприятиям не придётся настраивать профили сотрудников, вести контроль выполнения задач и достижения KPI, за редким исключением.
ERP — более комплексная система, которая может оказаться избыточной в случае небольших компаний.
Среди широко распространённых CRM-систем можно отметить: AmoCRM, Salesforce, Битрикс24.
Из популярных на российском рынке ERP-систем выделяются: SAP, Oracle, Sage, 1С ERP.
Параллельное использование CRM и ERP позволяет бизнесу развиваться более динамично. С помощью одной системы ведётся активная лидогенерация и привлечение клиентуры, а другая контролирует экономику предприятия. Но здесь может возникнуть ряд нюансов.
Подбор и интеграция необходимого функционала для крупного бизнеса, такого как завод или большая розничная сеть, станет сложной нетривиальной задачей. Часто системы управления бизнесом в подобных компаниях состоят более чем из ста и даже тысячи модулей и приложений.
Очевидно, это продукты разных производителей. Многие из них имеют пересекающийся функционал — разработчики его внедряют в погоне за долей рынка. В связи с этим не каждый интегратор способен качественно оценить текущее состояние и потребности заказчика, подобрать оптимальный набор инструментов.
Большому бизнесу критически важно иметь собственный экспертный отдел, который способен систематизировать процессы. Его задача — оценить обстановку и принять рациональное решение по внедрению необходимых программных продуктов.
Отдельным вопросом станет безопасное хранение больших объёмов зачастую конфиденциальной информации. Сюда относятся финансовые показатели, персональные данные и другая внутренняя информация. Помимо качественного софта важно располагать и надёжным оборудованием.
Важно помнить: прежде чем оптимизировать бизнес-процессы, они должны у вас быть. Прежде чем снижать затраты, у вас должна быть прибыль. Поэтому необходимо поэтапно закрывать потребности по каждому текущему вопросу. Отработан процесс, но недостаточно загружены мощности? Разберитесь с продажами и CRM вам в помощь. Некуда девать сырьё и не успеваете обслужить поток заказов? Внедрите ERP, которая приведёт дела в порядок.
Не стоит себя переоценивать или недооценивать. Принимайте решения в соответствии со своими возможностями.
Многие бизнесы первоначально работают в маленьком офисе, или на дому. В таких случаях вся необходимая информация и коммуникация между сотрудниками, которых можно пересчитать по пальцам — на расстоянии вытянутой руки.
ERP со своей глубокой проработкой каждого участка и аспекта деятельности компании в таком случае становится избыточен. Просто потому, что процессы понятны, коммуникация не затруднена и масштаб ещё не требует серьёзных инструментов. Вряд ли понадобятся сервера, сырые данные на гигабайты, СУБД и многоуровневый доступ.
В целом, прежде чем определиться с выбором той или иной системы, задайте себе вопросы:
Поняв свои масштабы и потребности, вы лучше сможете ориентироваться в системах управления бизнесом.