Если не устраивает ответ на претензию что делать

Если не устраивает ответ на претензию что делать

С 1 января 2021 года в силу вступило постановление Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации» (далее – Правила). Достаточно интересным нововведением стало требование об обязательном направлении ответа потребителю в отношении заявленных претензий продавцу. Так, в случае, если у потребителя есть обоснованные претензии к продавцу по поводу качества товара, он может их предъявить в установленном порядке. Шаг 1. Составляем претензию к продавцу Целесообразно изложить требования в письменной форме. В претензии целесообразно указать: Обратите внимание, что потребитель согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» может предъявить продавцу по своему выбору одно их требований, перечисленных в указанной статье, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.. Следовательно, потребителю до предъявления претензии необходимо определиться с конкретным требованием и четко изложить его в тексте претензии. Такое требование может быть заменено лишь в случае просрочки исполнения изначально заявленного требования потребителя. Вручить претензию можно несколькими способами: Одновременно с претензией передается продавцу некачественный товар или предлагается его забрать у потребителя, если его вес более пяти килограммов. Продавец обязан его принять и при необходимости провести проверку качества товара, в которой потребитель может участвовать. Если продавец отказался принять некачественный товар, целесообразно отразить этот факт в претензии и обозначить срок принятия у потребителя товара. В претензии укажите разумный срок ее рассмотрения, который должен учитывать сроки удовлетворения требований потребителя, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также необходимость совершения продавцом комплекса действий в этой связи: принять такой товар, а при необходимости провести проверку качества товара. Продавец должен исполнить требования потребителя в определенные сроки, например: Устранить недостатки в товаре если срок устранения недостатков в товаре не определен в договоре, то незамедлительно (не более 45 календарных дней) Предоставить на период ремонта или замены аналогичный товар длительного пользования в течение 3-х дней со дня предъявления требования Заменить товар ненадлежащего качества на новый товар в течение 7 дней со дня предъявления требования; при необходимости дополнительной проверки качества – в течение 20 дней; при отсутствии необходимого товара – в течение месяца Выплатить разницу в цене товара при соразмерном уменьшении покупной цены в течение 10 дней со дня предъявления требования Возместить расходы на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом; Возвратить уплаченную за товар денежную сумму Возместить убытки, причиненные потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества Передать предварительно оплаченный товар после истечения срока на передачу товара потребитель самостоятельно устанавливает новый срок передачи товара Возвратить сумму предварительной оплаты товара, не переданного продавцом в срок, установленный в договоре; в течение 10 дней со дня предъявления требования Возместить убытки, причиненные вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара Обменять товар надлежащего качества незамедлительно, в случае наличия у продавца такого товара Возвратить уплаченную за товар надлежащего качества денежную сумму, если аналогичного товара для обмена у продавца нет в наличии в течение 3 дней со дня возврата товара Предоставить информацию о товаре Возвратить уплаченную за товар надлежащего качества, приобретенный дистанционным способом, денежную сумму в течение 10дней со дня предъявления требования На указанные требования в соответствии с п. 5 Правил продавец должен направить потребителю ответ любым доступным способом. В случае, если ответ на претензию потребителю не был направлен в установленный законом срок, он может обратиться к продавцу с заявлением о нарушении права потребителя и требованием о восстановлении нарушенного права (переходим к шагу 2). Шаг 2. Составляем заявление о нарушении права потребителя на рассмотрение претензии. После истечения срока на удовлетворение претензии, в случае, если Вам не поступил ответ от продавца относительно Вашей претензии, Вы можете составить заявление в письменной форме о нарушении Вашего права, установленного Постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463. При этом, в заявлении необходимо сослаться на п. 5 Правил, указать, что ненаправление ответа потребителю является нарушением обязательных требований, установленных законодательством о защите прав потребителей. Вручение заявления происходит аналогичным образом, описанным выше. Если такое заявление останется без рассмотрения, переходим к шагу 3. Шаг 3. Составляем жалобу в Роспотребнадзор Подать обращение о привлечении к ответственности продавца Вы можете любым удобным для Вас способом: в форме электронного документа с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) ( в соответствии с ч. 3 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ); в письменной форме с указанием обязательных реквизитов: фамилия, имя, отчество (при наличии), почтовый адрес, суть заявления или жалобы, личная подпись и дата (при отсутствии возможности со стороны заявители направить электронное обращение с авторизацией. К обращению приложите следующие документы: В конечном итоге такое обращение может послужить основанием для проведения проверки в отношении продавца с последующим привлечением его к административной ответственности, установленной ст. 14.15 КоАП РФ. Уважаемые жители и гости Республики Алтай, напоминаем, что за получением консультаций специалистов по вопросам защиты прав потребителей и выполнения требований санитарного законодательства вы можете обратиться на горячую линию Управления Роспотребнадзора по телефону: 8-(38822)64241 по будням с 9-00 до 13-00 и с 14-00 до 18-00, в пятницу рабочий день сокращен до 16-45.

Адрес: 649002, Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, проспект Коммунистический, 173

Эл. почта:

Источник

Доводы против претензий потребителей: какие сработают, а какие нет

Когда организация получает претензию от потребителя, она хочет разобраться, какие убедительные доводы можно привести в ответ. Они могут быть разные по характеру: связанные и с формой, и с содержанием претензии. Мы разобрали их действенность на примерах из судебной практики. Одни доводы продавца будут иметь под собой основания, другие — нет. Это важно, поскольку отказ удовлетворить претензию добровольно может привести к взысканию с продавца неустойки и штрафа в размере 50 процентов от суммы, которую потребитель выиграет в суде. Обобщая нижеизложенное, заметим, что судьи относятся к возражающим доводам ответчиков весьма скептически, а вот на претензии потребителей смотрят более лояльно.

Компания не обязана отвечать на претензию

Закон о защите прав потребителей (далее — закон № 2300-1) не обязывает продавцов и изготовителей отвечать на претензии потребителей. Так что компания не обязана высылать человеку письмо в ответ, за его отсутствие фирму никто не накажет.

Вместе с тем не нужно путать ответ с реакцией на претензию.

Если потребитель прав, то отреагировать компания однозначно обязана. То есть выполнить требования, изложенные в претензии или их часть, которая реально обоснована, если требования завышены.

Причем закон № 2300-1 отводит на реакцию конкретные сроки (ст. 21, 22, 31):

В претензии требуют товар вместе с деньгами

Потребитель может требовать или обменять товар на аналогичный, или принять его назад и вернуть деньги.

Одновременно то и другое он просить не вправе. Это было бы несправедливо, поэтому законом № 2300-1 и не предусмотрено.

Следовательно, если продавец видит, что в претензии содержатся сразу два указанных требования, то он вправе считать их взаимоисключающими и не удовлетворять ни то ни другое.

Выбирать, какое из них удовлетворить, компания по своему усмотрению не может, так как закон ее на это не уполномочивает. Право выбора требования является прерогативой исключительно покупателя.

С учетом изложенного, столкнувшись с претензией взаимоисключающего содержания, организация вправе оставить ее без удовлетворения до уточнения потребителем своих намерений (Апелляционное определение Московского городского суда от 18.01.2018 № 33-1447/2018).

Претензия не была получена организацией

Суд может его признать, если потребитель не сумеет его опровергнуть. То есть не предъявит суду доказательства того, что претензия направлялась и была доставлена, а представители компании будут в суде отрицать, что получали письмо по почте или гражданин приносил его лично в офис организации (Апелляционное определение Московского городского суда от 04.10.2016 № 33-38862/2016).

Если же человек представит доказательства отправки претензии по юрадресу или попытки вручить ее лично, то суд примет его сторону. Например, потребитель может показать свой экземпляр рекламации, на котором свидетели своими подписями подтвердили отметку о том, что представители компании отказались расписаться в получении претензии (Апелляционное определение Московского городского суда от 28.06.2018 № 33-27889/2018).

Претензия была направлена только в устном виде

Дело в том, что закон № 2300-1 не обязывает потребителей излагать свои претензии именно в письменном виде. Поэтому судьи засчитывают как предъявленные так и претензии, изложенные гражданами устно. Правда, при условии, что это как-то подтверждается.

Например, после обращения потребителя магазин отправил товар на экспертизу (Апелляционное определение Московского городского суда от 02.06.2017 № 33-20220/2017). Или претензии были высказаны человеком по телефону горячей линии, и разговор с оператором был записан (Апелляционное определение Московского городского суда от 06.12.2016 № 33-48850/2016).

Претензия пришла только по электронной почте

Подача претензии по электронной почте компании допустима, если ее адрес указан в договоре или на сайте организации. При этом суды учитывают, ответила ли компания. Если она вступила в переписку, то этот факт подтверждает, что претензия была получена (Определение Московского городского суда от 19.10.2018 № 4г-12927/2018).

Тем более электронная претензия признается, если в договоре или заказе-наряде закреплено, что стороны могут обмениваться о ходе исполнения договора СМС-сообщениями или посредством электронной почты (Апелляционное определение Московского городского суда от 28.02.2019 № 33-5010/2019).

Претензию принял неуполномоченный сотрудник

По мнению судей, неважно, кто именно принял претензию (гендиректор или продавец). Главное, что она в принципе была получена компанией (Апелляционное определение Московского городского суда от 22.09.2017 № 33-37991/2017).

Суды используют статью 165.1 ГК РФ о доставке юридически значимых сообщений. В ней сказано, что такое сообщение (к нему относится и претензия) считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому направлено, то есть адресату.

Поэтому ссылка компаний на то, что сотрудник почты, будь то «Почта России» или DHL, вручая конверт с претензией, не убедился в полномочиях принимающего сотрудника, не попросил показать доверенность, судами не принимаются. Претензия доставлена по адресу компании, этого достаточно (Апелляционное определение Московского городского суда от 06.03.2019 № 33-10391/2019).

Компания была готова удовлетворить претензию

Сам по себе такой порыв в зачет не идет, поскольку закон № 2300-1 требует именно выполнить требования потребителя, если они обоснованны. То есть не позднее чем на 7-й день ему должен быть заменен товар или не позднее чем на 10-й день деньги вручены наличными или переведены на счет.

Ответ на претензию о том, что компания была готова рассчитаться, в качестве исполнения претензии судами не признается. Ведь фактически расчет не произведен. Намерение же удовлетворить требование потребителя без реального перечисления ему денежных средств не является исполнением обязанности, а потому не может быть основанием для освобождения от уплаты штрафа (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 13.11.2018 № 80-КГ18-10).

В то же время для того, чтобы заменить товар или вернуть деньги, фирма должна располагать реальной возможностью это сделать.

Поэтому ситуация будет иной, если компания была бы и рада, например, обменять бракованный товар на качественный, но потребитель не предоставил ей такой возможности. Скажем, он не приходил в магазин с претензией о замене товара, а послал свою рекламацию по почте. Однако после того как компания отправила ему в ответ письмо о том, что готова произвести замену, он так и не пришел. Тогда никакого штрафа за неудовлетворение претензии в добровольном порядке суд взыскивать с компании не должен (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 31.07.2018 № 32-КГ18-16).

Претензия впоследствии была частично удовлетворена

Штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке взыскивается, если продавец не погасил всю сумму до обращения «потерпевшего» в суд.

После того как последний сдал исковое заявление в суд, исполнение требований претензии добровольным не считается. Тем более если компания погасила не все требования, а только часть, или не сразу после подачи иска, а получив проигрышное для себя решение суда первой инстанции. Выплата части долга после возникновения иска основанием для освобождения продавца от уплаты штрафа не является (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 13.02.2018 № 81-КГ17-26).

В претензии была указана завышенная сумма

Если потребитель принципиально прав, то надо просто выплатить ему справедливую сумму.

Конечно, ситуации могут быть разные по сложности. Предельно простая: когда потребитель требует вернуть ровно ту сумму, которую заплатил за товар. Сложнее: человек хочет, чтобы помимо стоимости товара ему возместили сопутствующие расходы, например, на доставку товара до дома или на его монтаж. Еще сложнее: стоимость товара плюс сопутствующие расходы, плюс моральный вред.

Компания вправе не согласиться с заявленной суммой. Однако если с правовой точки зрения потребитель прав, например, товар попался действительно бракованный, то фирма должна выразить готовность удовлетворить его претензии с оговоркой, что в части возмещаемой суммы необходимо прийти к соглашению.

Отказывать же в восстановлении права гражданина, мотивируя отказ тем, что его доказанные убытки составили, например, 100 тыс. рублей, а он требует в претензии выплатить ему 1 млн рублей, не стоит. Нужно возместить обоснованные 100 тыс. рублей (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 28.05.2019 № 91-КГ19-1).

В претензии нет реквизитов счета потребителя

Потребители действительно не всегда указывают в претензии свои банковские реквизиты для перечисления средств за возвращаемый товар. Казалось бы, компания лишена возможности перевести деньги. Ведь она не знает куда.

Однако суды считают, что это небезвыходная ситуация. Отсутствие банковских реквизитов вовсе не снимает с продавца обязанности по возврату средств. К тому же у организации есть варианты, как в таком случае расплатиться с недовольным покупателем:

В претензии нет перечня выявленных недостатков

В претензии потребитель может и не указать, какие именно недостатки имеет товар. Ведь объективно не всегда предельно ясно, что именно сломалось. Если установить это не может и продавец, то для выяснения данного обстоятельства проводится экспертиза.

Поэтому если в письме покупателя списка недочетов нет, но он появился в последующем заключении эксперта, то считается, что претензия была обоснована, и после получения организацией-продавцом ответа от эксперта требования потребителя должны быть удовлетворены (Апелляционное определение Пермского краевого суда от 27.11.2017 № 33-12993/2017).

В претензии не шла речь о моральном вреде

Непременно указывать в претензии требование о возмещении морального вреда для того, чтобы потом взыскать эту компенсацию в суде, потребитель не обязан. Законы не прописывают такой зависимости.

Поэтому ссылаться на отсутствие в претензии требования о возмещении компенсации морального вреда компании-продавцу в суде бесполезно.

Если основные требования потребителя-истца признаются состоятельными и удовлетворяются судом, то компенсация морального вредя по требованию истца присуждается ему автоматически.

Претензия подана слишком поздно

Если товар качественный, то обменять или вернуть его потребитель может в течение 14 дней. Если товар был приобретен через интернет-магазин, то срок в два раза меньше — 7 дней.

Если потребитель хочет вернуть бракованный товар, то он вправе сделать это в течение гарантийного срока или срока годности. Соответственно, они у товаров разные: неделя, месяц, год и т.д. Например, срок годности на телевизор пять лет, поэтому претензию, поданную за месяц до истечения этого срока, нужно принимать (Апелляционное определение Московского городского суда от 26.10.2018 № 33-46386/2018).

Если такие сроки составляют по документам на товар или услугу меньше двух лет, или они не установлены вообще, то у потребителя на предъявление претензии есть два года. Претензию, полученную по истечении двух лет и нескольких месяцев, компания удовлетворять не обязана (Апелляционные определения Московского городского суда от 18.01.2019 № 33-1743/2019, от 06.07.2018 № 33-24717/2018).

Если товар технически сложный, то срок на его возврат значительно меньше — всего 15 дней. Претензию с требованием о возврате, поданную позже, продавец вправе отклонить (Определение Московского городского суда от 16.11.2018 № 4г-12276/2018).

Но если недостаток существенный и срок службы на товар не установлен, то рекламацию продавец будет обязан рассмотреть в течение 10 лет. Поэтому не стоит удивляться, что покупатель пришел с претензией спустя пять лет, ее следует рассмотреть (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 11.06.2019 № 57-КГ19-3).

СРОЧНО!

Успейте разобраться в ФСБУ 5/2019 «Запасы», пока вас не оштрафовали. Самый простой способ – короткий, но полный курс повышения квалификации от гуру бухгалтерского учета Сергея Верещагина

Источник

Отвечаем на претензию

Ответ на претензию покупателя — это документ, направляемый продавцом заявителю с целью разрешения спорной ситуации по качеству приобретенного товара или услуг. Он используется как инструмент досудебного разрешения разногласий сторон.

Почему надо отвечать

На поступившее обращение следует дать ответ. Обдумывая, как ответить на претензию, помните — аргументов должно быть достаточно, чтобы:

Отсутствие ответа означает для заявителя:

Последний пример важен, когда закон или договор устанавливают обязательный досудебный порядок. Отправителю по истечении срока для ответа, установленный им самим, договором или же законом, следует обратиться в суд с иском.

Нужно ли соглашаться

У получателя нет обязанности соглашаться с жалобой. Варианты:

Кто и в какие сроки готовит ответ

Получив обращение клиента, определите срок для ответа. Его устанавливает:

Законодательство устанавливает сроки ответа на некоторые досудебные обращения. Например, ответ на претензию о возврате денежных средств следует дать в течение 10 дней. В таблице — длительность и НПА по некоторым видам требований клиентов.

В зависимости от организационной структуры ответ готовят разные сотрудники:

Как соглашаться и возражать

Согласие предполагает, что требования заявителя будут удовлетворены:

Лучше согласиться, если:

Заявителю согласие позволит сэкономить время и не обращаться в суд. В ответ включите:

В случае несогласия, приведите правовую позицию по каждому из требований — подготовьте возражения:

Сделайте ответ понятным для другой стороны. В ответе следует сообщить о результатах ее рассмотрения. Констатация своей позиции, приведенные аргументы и доказательства, ссылка на законы и НПА составят основную часть текста ответа.

Общество с ограниченной ответственностью «Пила»
Почтовый адрес: 321123, г. Поповка, ул. Зубова, д. 69

Генеральному директору
ООО «Наждак»
И.И. Иванову
(адрес: 125008, г. Поповка, ул. Бумажная, д. 20)

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ
о замене товара ненадлежащего качества

8 декабря 2019 г. между нашими организациями был заключен договор поставки №130 (далее – Договор), во исполнение которого 15 декабря 2019 г. наша организация передала Вашей организации шлифовальную машину «Шлифовальщик» (товарная накладная от 15.12 2019 г. №154).

30 апреля 2020 г. нами была получена претензия (от 29 апреля 2020 г., исх. №17) Вашей организации с требованием о замене товара по причине плохой проработки боковых поверхностей.

В ответ на претензию сообщаем следующее.

Согласно пункту 2 статьи 475 Гражданского кодекса РФ покупатель вправе требовать замены товара ненадлежащего качества только в случае существенного нарушения требований к качеству товара. К таким нарушениям относятся неустранимые недостатки, недостатки, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, или проявляются вновь после их устранения, и другие подобные недостатки.

Недостаток, указанный в рекламации, не является существенным, так как может быть устранен путем настройки шлифовальных функций машины.

Таким образом, Ваша организация не может требовать замены машины «Шлифовальщик», переданной по Договору, и наша организация не находит оснований для удовлетворения претензии от 29 апреля 2020 г., исх. № 17. Мы готовы провести настройку работы переданного вам оборудования в сроки, согласованные дополнительно.

Приложения: копия претензии от 29 апреля 2020 г., исх. №17 – на 2 стр.

Как подготовить ответ: пошаговая инструкция

Письмо составляется в той же форме, что и сама претензия. Требования, предъявляемые к ее форме и реквизитам, применимы и к ответу. Документ оформляется и излагается:

Структура письма заявителю и пошаговая инструкция, как написать ответ на претензию, основываются на действующих НПА и практике разрешения подобных споров.

Шаг 1. В шапке укажите отправителя — полное название организации, фактический адрес, ИНН, КПП. Заполните данные адресата:

Укажите регистрационные данные исходящего обращения в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставьте дату составления.

Шаг 2. Вторая часть — основная, содержащая подробный и аргументированный ответ. Здесь обязательно укажите:

Сформулируйте текст ответа — ваше мнение по существу содержания требования.

Резюмирущая часть, как показывает пример ответа на претензию, содержит ссылки на пункты договора и нормы действующего законодательства.

Шаг 3. Подведите резюме. Отразите в нем готовность выполнить выдвигаемые требования полностью, частично или несогласие с ними.

Шаг 4. В завершение текст подписывается ответственным сотрудником предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Как отправить

Способ направления изберите на основании условий договора. В случае отсутствия четкого указания, направьте письмо-ответ на претензию заказным почтовым отправлением. Сопроводите описью вложения. Кроме того, направьте обращение:

Адрес и иные реквизиты получателя вписываются в точном соответствии с данными или общими реквизитами контрагента.

Источник