Если туроператор не отвечает на претензию что делать
Ответы на вопросы
Каким образом предъявляются претензии на плохо организованную поездку? Например, отель не соответствует заявленной категории, или вообще заменен, нет обещанного балкона и т.п.?
В Законе РФ «О защите прав потребителей» и ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» прямо предусмотрен порядок защиты прав потребителей в случае оказания им услуг ненадлежащего качества.
Сроки подачи претензии, связанные с неисполнением либо ненадлежащим исполнением услуг по Договору о реализации туристского продукта регулируются статьей 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Согласно требованиям данной статьи претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Необходимо иметь в виду, что туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. Туроператор также отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами, в пределах своих обязанностей (полномочий).
Таким образом, лицом, к которому может быть предъявлена претензия в соответствии с новой редакцией Закона, является как туроператор, поскольку именно на него возложена ответственность за качество туристского продукта, так и турагент в рамках агентского соглашения с туроператором.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Если по каким-либо причинам у вас отказываются принять письменную претензию, вы можете сделать об этом отметку в самой претензии и в тот же день отправить ее заказным письмом с уведомлением по адресу указанного туроператора. Если по истечении 10 дней вам не предоставлен ответ на заявленную претензию или в удовлетворении претензии вам отказано, хотя вы абсолютно уверены, что туроператор действует противозаконно, то вы вправе обратиться за защитой своих интересов в суд. Содержание претензии законодательством не определено, поэтому имеет произвольную форму. Любая претензия должна иметь под собой доказательную базу, которую также необходимо указать в обращении к организации, оказавшей услуги ненадлежащим образом, при этом вид доказательства зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию.
Жалоба на туроператора: все, что нужно знать
Перечень оснований для жалобы на туристическую компанию официально закреплен на уровне законодательства Российской Федерации. Писать жалобу можно в таких случаях:
Требования клиента могут различаться в зависимости от того, какие именно нарушения были совершены туроператором. В частности, можно потребовать:
Это свидетельствует о серьезном отношении к делу и готовности взять ответственность за собственные действия.
Куда следует обращаться с жалобой на туроператора
Если хотя бы одно из названных выше оснований для жалобы имело место, клиент туристической фирмы имеет полное право начать активную деятельность, связанную с подачей претензий.
Если обращение напрямую к туристическому оператору не дало никакого результата, клиент имеет полное право обращаться в следующие инстанции:
Составление жалобы
Жалобу на туристического оператора можно составлять в свободной форме. Документ должен соответствовать базовым правилам, предусмотренным для официально-делового стиля. Следует избегать оскорбления личности и голословных обвинений. Турист должен быть по возможности кратким и логически последовательным (в особенности, если туроператор совершил не одно, а несколько нарушений).
В тексте самой жалобы должны фигурировать такие реквизиты:
Что приложить к жалобе
Чтобы добиться благоприятного решения, турист должен приложить к своей жалобе как можно больше доказательств того, что она является действительно обоснованной.
К таковым могут относиться:
Если документы подаются в электронном виде, при пересылке нетекстовых файлов необходимо придерживаться требований ресурса, с помощью которого осуществляется передача.
Сроки рассмотрения
Если клиент подает жалобу непосредственно туроператору, необходимо иметь при себе два ее экземпляра. Один останется в компании, а второй – у клиента. На последнем уполномоченный специалист поставит печать и подпись, которые будут свидетельствовать о том, что бумаги были приняты.
Когда в рассмотрении могут отказать
Туристическая компания может воспользоваться своим законным правом не рассматривать жалобу, поданную клиентом, в следующих случаях:
Если документ не подходит ни под один из приведенных выше пунктов, однако, агентство все равно отказывается его рассматривать, турист имеет право обратиться в вышестоящие инстанции. При обращении следует приложить копию того заявления, которое было отклонено туристической компанией.
Как вернуть деньги, если в поездке что-то пошло не так: 9 историй
Иногда путешествие оборачивается катастрофой: рейс задерживают или отменяют, гостиница не соответствует количеству звезд, а авиакомпания теряет багаж. Мы собрали истории, в которых удалось взыскать компенсацию за испорченный отдых. Если с вами произошло что-то подобное — читайте подробности историй. В каждом материале есть инструкции, как правильно поступить в такой ситуации.
🪳 Об отеле с тараканами
Потратил: 93 101 Р на тур для двоих
Вернул: 70 300 Р
Ранис купил тур в отель категории «4+» — по описанию он почти не отличался от пятизвездочного. В реальности Раниса и его девушку ждали тараканы, неприятный запах и грязь.
Гостей переселили в другой отель, но он не соответствовал количеству звезд. Туроператор все отрицал и на претензии не отвечал. В итоге Ранис пошел в суд.
В пользу путешественника взыскали 21 600 Р за ненадлежащее оказание туристских услуг — в такую сумму Ранис оценил отсутствие инфраструктуры во втором отеле. А также 21 600 Р неустойки, 1000 Р компенсации морального вреда, 22 100 Р штрафа по закону о защите прав потребителей и 4000 Р судебных расходов
✅ О платной регистрации на рейс
Потратил: 3914,31 Р на регистрацию
Вернул: 14 742,3 Р
Через год Ранис купил авиабилеты с бесплатной онлайн-регистрацией, но из-за технического сбоя ему пришлось регистрироваться на рейс в аэропорту за деньги.
Сотрудники авиакомпании знали о неисправности, и перевозчик обещал вернуть стоимость регистрации, но не сделал этого.
Ранис собрал доказательства — скриншоты приложения авиакомпании и письма в службу поддержки, написал досудебную претензию и, так и не дождавшись денег, обратился в суд.
В пользу туриста взыскали 3914,31 Р за вынужденную регистрацию и 10 827,99 Р сверху — это сумма неустойки, штрафа и компенсации морального вреда
🌟 О замене отеля на более дорогой
Потратила: 107 660 Р на тур для семьи из 4 человек
Вернула: 66 293,76 Р
Наталия заранее забронировала отель, чтобы отдохнуть двумя семьями. По вине туроператора семью Наталии заселили в другую гостиницу, причем на сутки позже. А ее брат с женой и детьми остался в изначально выбранном отеле.
Гостиница, где в итоге отдыхали туристы, была лучше и дороже, но отдых был испорчен. Поэтому Наталия решила требовать компенсацию.
В пользу семьи взыскали 66 293,76 Р сверху, в том числе 20 000 Р компенсации морального вреда
😴 О проводнике, который не разбудил
Потратил: 9668 Р на новые билеты
Вернул: 15 360 Р
В поезде Равшана не разбудил проводник, поэтому он пропустил свою станцию и опоздал на самолет. Из-за этого сгорел обратный авиабилет, и пришлось заново платить за рейс туда и обратно.
Равшан знал, что разбудить пассажира — обязанность проводника. Поэтому решил взыскать деньги за билеты с РЖД.
Компания согласилась вернуть только часть расходов — стоимость билетов на поезд и самолет в одну сторону. Равшан решил судиться. Составить иск туристу помогли сотрудники Роспотребнадзора.
В итоге Равшан получил 5692 Р в дополнение к стоимости новых билетов
💺 О заточении в самолете
Потратила: 42 490 Р на билет Екатеринбург — Москва — Париж
Вернула: 59 311 Р
Оксана летела с пересадками в Тунис и опоздала на стыковочный рейс в Париж, откуда должна была вылететь на курорт: в московском аэропорту произошло ЧП, поэтому пассажиров не выпускали из самолета.
Авиакомпания отказалась полностью возвращать деньги — выплатила только 7616 Р за неиспользованную часть билета. Оксана решила оспорить бездействие перевозчика: если бы пассажиров выпустили из самолета, она бы успела на пересадку.
В итоге суд занял сторону туристки и взыскал с авиакомпании всю стоимость билета до Парижа — 34 874 Р без учета добровольной компенсации
🛤 О долгой дороге домой
Потратил: 499 Р на билет и 5000 Р на дорогу домой
Вернул: 10 535,22 Р
Андрей купил авиабилет по акции, но улететь не получилось: сначала рейс задержали, а потом отменили.
Пассажирам предложили только возврат денег за билет, но Андрею это было невыгодно: он хотел улететь другим рейсом. Авиакомпания отказала и в новом билете, и в размещении в гостинице, и даже в звонке в колцентр.
Андрей написал претензию и три жалобы: в Росавиацию, прокуратуру и Роспотребнадзор. В итоге обратился в суд и выиграл: в его пользу взыскали разницу в стоимости авиабилетов, расходы на билет на поезд, на такси и даже стоимость телефонных разговоров
✈️ О задержке чартера
Потратил: 1908 Р в аэропорту
Вернул: 36 552 Р
Рейс Сергея задержали, а в аэропорту не дали еду и воду. Проблему с жильем тоже пришлось решать самостоятельно.
Обычно за задержку рейса отвечает авиаперевозчик, но если рейс чартерный — туроператор. Он проигнорировал претензию, поэтому Сергей обратился в суд.
🤒 О поездке, которая сорвалась из-за болезни
Потратил: 68 300 Р на путевку
Вернул: 103 218,05 Р
Митя купил путевку в Таиланд, но перед поездкой заболел. Он сразу предупредил об этом турагента, но деньги ему не вернули.
🧳 О потерянном чемодане
Потратили: 37 736 Р на билет с багажом
Вернули: 60 618 Р
Сергей и Татьяна летели из Иркутска в Прагу, чтобы отдохнуть и подлечиться. По прилете выяснилось, что чемодан Сергея остался в Москве: рейс был стыковочным и его просто забыли переложить.
Туристы остались в чужой стране без лекарств и одежды. Позже багаж все-таки привезли, но супруги успели потратиться на покупку вещей.
В его пользу взыскали 52 100 Р сверх добровольной компенсации от авиакомпании
⚖️ Больше историй о победах
Вот что еще почитать путешественникам:
Не знала, что в обязанности проводников входит побудка пассажиров. Поняла бы, когда ни у кого не было телефонов. А сейчас это кажется каким-то издевательством
Претензионный порядок урегулирования споров с потребителями туристских услуг
Институт досудебного (претензионного) урегулирования споров с участием потребителей призван выполнять следующие основные функции:
— претензионный порядок является средством для урегулирования спора между потребителем и предпринимателем в мирном порядке, без привлечения для его разрешения судебных и административных органов;
— подача претензии фиксирует факт наличия и существо спора и при рассмотрении дела судом позволяет определить момент, с которого подлежат взысканию неустойка и штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в установленные законом сроки;
— претензионный порядок позволяет минимизировать затраты времени и финансовые расходы сторон, снизить нагрузку на судебные органы.
Проанализировав существующие в законодательстве и доктрине определения претензионного порядка, выделю следующие его признаки:
1) устанавливается действующими нормативно-правовыми актами или соглашением сторон и по общему правилу не является обязательным применительно к правоотношениям с участием потребителей;
2) является неюрисдикционной внесудебной и/или досудебной стадией урегулирования спора между двумя сторонами материально-правовых отношений, в случае обязательности которой и при недостижении примирения у лица, права которого нарушены, возникает право на обращение в суд с иском;
3) запускается только при наличии нарушения прав одного лица другим лицом и включает в себя совокупность из трех процедур: а) направление претензии лицом, права которого нарушены другой стороной; б) получение претензии с предоставлением или без предоставления ответа на нее; в) урегулирование спора (в случае добровольного удовлетворения требований) или обращение в суд с требованиями, которые содержались в претензии.
На основе анализа действующего законодательства определю общие правила применения досудебного претензионного порядка:
1. Претензионный порядок закрепляется в ограниченном количестве нормативно-правовых актов и по общему правилу не является обязательным.
3. Законодательно закреплен ряд предъявляемых к претензионному порядку требований: предъявление претензии надлежащим лицом и надлежащему лицу; соблюдение срока предъявления претензии; оформление претензии по установленным правилам; содержание претензии должно выражать сущность предъявляемого требования; приложение к претензии необходимых документов; соблюдение срока и порядка дачи ответа на претензию; заявитель претензии вправе предъявлять иск только после истечения срока на рассмотрение претензии либо после получения ответа об отказе в удовлетворении требований.
4. Претензионный порядок подразумевает исключительное соблюдение простой письменной формы, то есть претензия всегда подается в виде печатного или электронного документа через определенные каналы связи.
5. Установленный специальными нормативно-правовыми актами срок рассмотрения претензии по общему правилу является пресекательным, то есть отсутствие ответа на претензию в установленный срок синонимизируется с отказом потребителю в удовлетворении его требований.
Далее мной предприняты попытки выявления наиболее значимых проблем, связанных с применением судами норм о претензионном порядке урегулирования споров с участием туристов, а также предложены пути их разрешения.
1. Обязательность соблюдения потребителем досудебного (претензионного) порядка урегулирования споров
В п. 23 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» указано, что до подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом. Несоблюдение данного правила является основанием для возвращения искового заявления со ссылкой на п. 1 ч. 1 ст. 135 ГПК РФ.
Однако указанное разъяснение Пленума Верховного Суда РФ содержит ряд упущений и, следовательно, нуждается в комментариях.
Во-первых, обязательный претензионный порядок урегулирования споров предполагается и иными нормативно-правовыми актами, не указанными в п. 23 вышеупомянутого Постановления. Так, обязательный претензионный порядок разрешения конфликтов и споров с потребителями туристских услуг, за некоторыми исключениями (пример из судебной практики), предполагается ст. 10 Закона о туризме и ст. 124 ВК РФ и др.
К. обратилась с иском к туроператору о расторжении договора, взыскании денежных средств. Представитель туроператора возражал против заявленных требований, мотивируя это тем, что К. не обращалась к нему до суда с претензией. Суд, отклоняя доводы туроператора, указал, что претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом в письменной форме в течение двадцати дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение десяти дней со дня получения претензии (абз. 7 ст. 10 Закона о туризме). Из смысла абз. 7 данной нормы следует, что в ней установлены форма и сроки предъявления претензии к качеству туристского продукта, а также сроки рассмотрения полученной претензии, но отсутствуют указания на обязательный досудебный порядок урегулирования спора (решение Фрунзенского районного суда г. Саратова от 21.12.2017 по делу № 2-2632/2017).
В-третьих, в ряде случаев законодательством устанавливаются определенные, обременяющие потребителя условия соблюдения досудебного претензионного порядка. Так, согласно п. 4 ст. 124 ВК РФ при нарушении договора воздушной перевозки пассажиров, грузов или почты претензия перевозчику предъявляется в аэропорту пункта отправления или в аэропорту пункта назначения по усмотрению потребителя. В п. 137 Постановления Правительства РФ от 14.02.2009 № 112 «Об утверждении Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом» указано, что все претензии должны предъявляться перевозчикам или фрахтовщикам по месту их нахождения. Аналогичная норма закреплена и в п. 2 ст. 161 КВВТ РФ.
Но я разделяю позицию, что потребитель может подать претензию перевозчику, определяя место ее предъявления по своему усмотрению по аналогии с правилом об альтернативной подсудности, закрепленным в ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей».
В-четвертых, можно отметить расширительное применение судами норм ст. ст. 450 и 452 ГК РФ в части обязательности претензионного порядка для более широкого круга правоотношений. Согласно п. 3 ст. 450 ГК РФ при одностороннем отказе потребителя от исполнения условий договора такой договор считается расторгнутым, что, в свою очередь, не требует соблюдения закрепленной в ст. 452 ГК РФ процедуры обращения к другой стороне с требованием о расторжении договора.
Сделаю промежуточный вывод о том, что правило об обязательном досудебном порядке урегулирования спора должно действовать только в случае подачи исков о расторжении договоров с участием потребителей. Однако иные исковые конструкции (иск о признании договора недействительным, иск о признании договора незаключенным, иск о принятии одностороннего отказа потребителя от исполнения условий договора и т.д.) не предполагают обязательного досудебного урегулирования спора и, соответственно, действие нормы, содержащейся в п. 2 ст. 452 ГК РФ, на них не распространяется.
В-пятых, зачастую в предпринимательской и судебной практике встречаются ситуации, когда стороны в договоре самостоятельно согласовывают условие об обязательности соблюдения досудебного претензионного порядка, что, с одной стороны, отвечает принципу свободы договора (ст. 421 ГК РФ), но, с другой стороны, в большинстве случаев такое условие включается предпринимателем в договор без согласования с потребителем, то есть имеет место договор присоединения (ст. 428 ГК РФ). Следовательно, возникает основание для применения ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» в части признания подобных условий ущемляющими права потребителей.
Отмечу, что многие специалисты предлагают распространить требование о соблюдении обязательного досудебного претензионного порядка на все правоотношения с участием потребителей. Предлагаю дополнить ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» частью четвертой в следующей редакции: «Иск о защите прав потребителей может быть передан на рассмотрение в суд после принятия сторонами мер по досудебному урегулированию возникшего спора».
2. Обоснованность взыскания неустойки и штрафа при несоблюдении досудебного (претензионного) порядка урегулирования споров
В прямой зависимости от разрешения вопроса об обязательной или добровольной реализации досудебного порядка урегулирования споров с участием потребителей находится проблема рассмотрения судом исковых требований о взыскании неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя и штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя. Это связано с тем, что, с одной стороны, претензия фиксирует момент отсчета срока для удовлетворения требований потребителя в добровольном порядке и, с другой стороны, отсутствие претензионного порядка может при определенных обстоятельствах исключать ответственность предпринимателя в форме неустойки и штрафа.
Полагаю, что при несоблюдении досудебного претензионного порядка неустойка и штраф не должны взыскиваться с ответчика при выполнении какого-либо одного из вышеуказанных условий: а) ответчик заявил о добровольном удовлетворении требований потребителя после принятия иска к производству, но до начала рассмотрения дела по существу; б) потребитель принял добровольное исполнение ответчиком требований; в) истец отказался от иска с последующим прекращением производства по делу. При продолжении рассмотрения дела по существу можно говорить о несоблюдении в добровольном порядке правила об удовлетворении требований потребителя с последующим наступлением ответственности в форме штрафа, однако неустойка в таком случае не подлежит взысканию, так как невозможно определить начало течения срока для удовлетворения требований потребителя в добровольном порядке.
Однако правоприменительная практика часто увязывает факт добровольного удовлетворения требований потребителя только с досудебной (претензионной) стадией урегулирования споров.
Так, Московский городской суд в своем Апелляционном определении от 12.04.2016 по делу № 33-10344/2016 указал, что освобождение от уплаты штрафа возможно лишь при удовлетворении виновной стороной требований потребителя в досудебном порядке, что ответчиком сделано не было, сумма страхового возмещения перечислена истцу после принятия судом к производству искового заявления. Законных оснований для применения ст. 333 ГК РФ к размеру штрафа суд не усматривает. Требование о взыскании штрафа подлежит удовлетворению.
3. Расширительное толкование и применение претензионного порядка в договорах о реализации туристского продукта
Согласно ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» подобные условия ущемляют права потребителей, что образует состав административного правонарушения (ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ). Это обосновывается тем, что действующим законодательством (абз. 7 ст. 9 Закона о туризме) обязательный претензионный порядок предусмотрен только при возникновении у туриста претензий к качеству туристского продукта и входящих в него услуг. Во всех иных случаях претензионный порядок не является обязательным. К примеру, при одностороннем отказе от исполнения договора или при заявлении в суд исков о признании такого договора недействительным или незаключенным претензию исполнителю услуг (туроператору или турагенту) подавать не нужно.
4. Соблюдение формы и выбор способа подачи претензии, наиболее соответствующего действующему законодательству и/или договору
Отмечу, что лишь отдельными нормативно-правовыми актами устанавливаются жесткие требования в части формы и способов отправки претензии. Закон РФ «О защите прав потребителей» каких-либо требований к форме и способу подачи претензии не устанавливает. Однако письменная форма обращения потребителей прямо предусмотрена ст. 10 Закона о туризме.
Такая практика вполне отвечает правовым нормам и обычаям делового оборота. Потребитель вправе предъявить претензию не только своему контрагенту по договору, но и иным лицам, поименованным в Законе РФ «О защите прав потребителей» (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации, импортеру), то есть круг субъектов претензионных правоотношений зачастую не совпадает с кругом субъектов договорных правоотношений с участием потребителей. Особенно это характерно для договоров о реализации туристского продукта, договоров перевозки, страхования, предоставления коммунальных и иных услуг.
Этому необходимо придавать важное значение по следующим причинам: а) если претензию, полученную от туриста, в течение десяти дней турагент не передаст по назначению туроператору, то не выполнит свою «информационную функцию» и понесет ответственность в виде неустойки за каждый день просрочки; б) нельзя удерживать денежные средства, переведенные туроператором в адрес туриста в качестве возврата, так как после истечения тех же десяти дней также наступят санкции в виде неустойки за каждый день просрочки от удерживаемой суммы; в) отказывая в принятии претензии, адресованной туроператору, турагент может также понести гражданско-правовую ответственность, так как в судебной практике уже сложилась единообразная позиция по вопросу обязанности турагента принять претензию, адресованную туроператору.
Считаю, что необходимо в действующих нормативно-правовых актах закрепить следующие требования к форме и способам подачи претензии.
Отмечу, что туристские организации зачастую в нарушение норм законодательства предъявляют завышенные требования к претензиям туристов. В частности, туроператоры и турагенты не должны требовать от туристов: а) обосновывать свой отказ определенными причинами, так как турист не лишен права отказываться от договора без объяснения причин; б) прикладывать к претензии все документы, наличие которых не предписано законом или договором; в) мотивировать свои требования ссылками на действующие нормативно-правовые акты; г) оформлять претензии на бланке туроператора или турагента; д) указывать банковские или иные реквизиты для перевода денежных средств.
Туроператоры и турагенты могут дать ответ на претензию в простой письменной форме. Такой ответ является их правом, а не обязанностью и с согласия потребителя может даваться в любой из следующих форм: а) электронной почтой; б) интернет-мессенджерами; в) обычной и курьерской почтой; г) путем вручения в руки туристу или его представителям. Во всех указанных случаях обязательным является соблюдение двух условий: установление принадлежности канала связи непосредственно потребителю; установление факта доставки ответа на претензию туристу (в первую очередь путем подтверждения получения им ответа). В иных случаях соблюдение досудебного претензионного порядка со стороны организации не будет считаться установленным.
2. Предпочтительными способами подачи претензии являются: а) непосредственное вручение претензии предпринимателю или надлежащим образом уполномоченному им лицу с обязательной отметкой о вручении (подпись лица, получившего претензию, печать организации); б) отправление претензии по почте или с использованием курьерских служб с обязательным оформлением описи вложения в почтовое отправление и уведомления о его вручении.
На обязательность оформления описи вложения следует обратить особое внимание, так как в практике имеется пример, когда туроператор, выступавший в суде в качестве ответчика, сделал заявление о несоблюдении претензионного порядка, указав на то, что ему от потребителя по почте пришел конверт, в котором была поздравительная открытка с 8 марта, и никакой претензии в конверте не оказалось. Опись вложения в почтовое отправление потребителем не оформлялась, подтвердить отправку претензии он не смог. Суд в результате оставил исковое заявление потребителя без рассмотрения в силу несоблюдения обязательного досудебного претензионного порядка.
Претензия может быть отправлена на юридический адрес, фактический адрес, адрес местонахождения филиала или представительства, иной адрес фактического места нахождения организации и ее имущества при условии предъявления в суд соответствующих доказательств, а также считается доставленной, если отправление поступило адресату, который не ознакомился с ним или уклонился от его получения. Следует направлять претензию одновременно по юридическому и фактическому адресам, так как тогда «заработает» доказательственная презумпция, согласно которой юридически значимые сообщения считаются полученными адресатом, даже если он не находится по юридическому или иному адресу, указанному в договоре. Приведенная позиция поддерживается и Верховным Судом РФ в Постановлении Пленума от 23.06.2015 № 25 «О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации».
3. Допустимыми (за исключением случаев, когда иное предписано законом или договором) способами подачи претензии являются: а) подача претензии по электронной почте при условии, что отправителя и получателя претензии возможно достоверно идентифицировать; б) подача претензии по иным электронным каналам связи (например, при помощи форм обращений и обратной связи, размещенных на соответствующих сайтах) при условии, что возможно достоверно установить факт отправки претензии и ее получения предпринимателем; в) подача претензии через агентов, действующих от имени и по поручению принципала, в случае, если потребитель и принципал территориально разобщены; г) вручение претензии работникам организации без отметки на втором экземпляре, но в присутствии не менее двух свидетелей.
5. Сроки подачи и рассмотрения претензий
По общему правилу, закрепленному в ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», требования потребителя должны быть удовлетворены в течение десяти дней со дня их предъявления. В отношении требований о расторжении договора в п. 2 ст. 452 ГК РФ установлено более либеральное правило о 30-дневном сроке рассмотрения заявления потребителя, которое, однако, на практике в отношениях с потребителями не применяется.
Обращу внимание на следующие важные обстоятельства.
Во-первых, из буквального толкования ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» следует, что указанная норма распространяет свое действие только на товары, тогда как в отношении работ и услуг такое общее правило не устанавливается или же диспозитивно применяется аналогия закона, что находит подтверждение в правоприменительной практике. В этой связи необходимо законодательно закрепить указанное правило и в отношении работ и услуг.
Однако вышеуказанные сроки не являются пресекательными и не могут служить основанием для оставления искового заявления без рассмотрения или отказа в заявленных исковых требованиях, так как это противоречит ст. 46 Конституции РФ. Так, по общему правилу претензия может быть подана в пределах срока исковой давности. Согласно ст. 196 ГК РФ общий срок исковой давности составляет три года со дня, определяемого в соответствии со ст. 200 ГК РФ. Срок исковой давности не может превышать десять лет со дня нарушения права, для защиты которого этот срок установлен. Аналогичное указание содержится, например, и в п. 4 ст. 161 КВВТ РФ.
Однако имеется и иное толкование норм материального права. Например, Московским городским судом в кассационном определении от 12.10.2017 по делу № 4Г-12381/2017 отказано в передаче кассационной жалобы туриста в связи с тем, что был пропущен 20-дневный срок на подачу туроператору претензии после окончания срока действия договора и оказания услуг.
В-третьих, нет единообразия и в части установления сроков рассмотрения претензий. Так, десятидневный срок рассмотрения претензий установлен ст. 10 Закона о туризме, ст. 124 УЖТ РФ, ст. 127.1 ВК РФ, ст. 163 КВВТ РФ. Но часто встречаются ситуации, когда туристы обращаются с исками в суд, не дожидаясь истечения законодательно установленного срока рассмотрения претензий.
Так, Ш. обратился к мировому судье с иском об отказе от договора оказания услуги, взыскании стоимости услуги, неустойки, компенсации морального вреда, судебных расходов. Доводы ответчика сводились к тому, что истцом был нарушен досудебный претензионный порядок в части установления десятидневного срока на рассмотрение претензии, так как претензия была направления ответчику 2 августа 2016 года, а иск в суд был подан 4 августа 2016 года. В итоге сторонами было заключено мировое соглашение на условиях возмещения стоимости услуг и судебных расходов (определение мирового судьи судебного участка № 11 Ленинского района г. Саратова от 08.08.2016 по делу № 2-1138/16).
Однако встречается и позиция, согласно которой претензионный порядок считается соблюденным даже до истечения срока на получение ответа от предпринимателя, которому направлена претензия. В таких случаях суды, рассматривая вопрос о соблюдении претензионного порядка в части его сроков, учитывают поведение ответчика, его намерения в отношении добровольного и оперативного урегулирования возникших споров в досудебном порядке. Основным доводом в защиту такой позиции является то, что при оставлении иска без рассмотрения необоснованно затянется рассмотрение спора и, соответственно, права потребителей на судебную защиту будут ущемлены.
6. Несоответствие просительной части претензии требованиям, которые заявляет потребитель в иске к туристской организации
Судебная практика по таким спорам не отличается единообразием и в настоящее время выработала пять позиций в отношении разрешения таких дел: а) исковое заявление подлежит возврату в силу несоблюдения обязательного досудебного претензионного порядка (ст. 135 ГПК РФ); б) исковое заявление оставляется без движения (ст. 136 ГПК РФ); в) исковое заявление оставляется без рассмотрения (ст. 222 ГПК РФ); г) рассмотрение спора и удовлетворение заявленных исковых требований без учета нарушений в соблюдении претензионного порядка; д) удовлетворение исковых требований в части, то есть с отказом во взыскании неустойки и штрафа в связи с тем, что в досудебном порядке соответствующее исковое требование не заявлялось в претензии.
В правоприменительной практике выработан интересный подход, заключающийся в следующем. Если потребителем в иске заявляются требования, которые отличаются от досудебных тем, что заведомо ухудшают положение предпринимателя, то дело подлежит разрешению судом без применения санкции в виде неустойки, а в ряде случаев и штрафа, взыскиваемого в соответствии с п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей». И наоборот, если заявленные в иске требования отличаются от досудебных в направлении минимизации расходов туристской организации, то все установленные законом формы ответственности (неустойка и штраф) применяются судом по общему правилу.
Итак, добровольное удовлетворение требований потребителя при условии их обоснованности относится к обязанностям предпринимателя, тогда как соблюдение досудебного претензионного порядка (за исключением случаев, на которые указано в законе) есть право, а не обязанность потребителя. С другой стороны, предприниматели не обязаны давать ответ на претензии потребителей, так как отсутствие ответа в указанной ситуации императивно приравнивается к отказу в удовлетворении требований потребителя в добровольном порядке. Исключением из этого правила являются правоотношения с перевозчиками, которые в соответствии с законодательством обязаны дать ответ на претензию.
Необходимо реформирование законодательства в части совершенствования досудебного порядка урегулирования споров с потребителями в следующих направлениях: а) унификация норм законодательных и иных актов в части обязательности или необязательности соблюдения претензионного порядка; б) установление единых сроков подачи претензий потребителями и их рассмотрения предпринимателями; в) более четкое определение и нормативное закрепление формы и способов подачи претензии; г) конкретизация оснований для отказа судом в удовлетворении требований о взыскании штрафа и неустойки при несоблюдении досудебного претензионного порядка.