Если туроператор не подтвердил отель что делать
Туроператоры теперь могут «законно» не возвращать деньги за путевки?!
Отказ от уже оплаченной туристической путевки – это неотъемлемое право каждого несостоявшегося путешественника. В особенности, если этот отказ вызван объективными причинами – например пандемией коронавирусной инфекции 2020 года. В условиях пандемии многие россияне вынуждены были, опасаясь за свое здоровье и жизнь, потребовать от туристических компаний расторжения ранее заключенных договоров на отдых за рубежом.
Возник законный вопрос – как быть с уже уплаченными за несостоявшиеся поездки деньгами? Вроде бы логично, раз туроператор не смог оказать оплаченную услугу, то он просто должен вернуть денежные средства граждан. Закон говорит именно об этом.
Согласно статье 10 Закона об основах туристской деятельности договор о реализации туристского продукта должен соответствовать законодательству о защите прав потребителей. Пунктом 1 статьи 28 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» предусмотрено, что, если во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель вправе по своему выбору отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги). Вроде все понятно – гражданин пишет заявление об отказе от исполнения договора и возврате средств в туристическую компанию, ждет 10 дней и, если деньги не возвращают добровольно, обращается в суд.
Бесспорно, что туристическая отрасль сильно пострадала в связи с введенными ограничениями. Однако, по-видимому, туроператоров от возможных банкротств решили спасти…за счет их клиентов – граждан!
Согласно п.2 ст.19.4 Закона Федерального закона от 01.04.20 №98-ФЗ Правительству РФ разрешили установить особенности исполнения, изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта, заключенного по 31.03.2020 включительно. Таким образом, Правительству РФ дали право «задним числом» изменить правила игры для уже заключенных договоров с туристическими компаниями, и оно этим право воспользовалось.
Постановлением Правительства РФ №1073 от 20.07.2020 утверждено Положение об особенностях на 2020 и 2021 годы исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта, заключенного по 31 марта 2020 года включительно.
Согласно п.2 указанного Положения туроператор обеспечивает предоставление туристского продукта, предусмотренного договором, либо равнозначного туристского продукта в сроки, определяемые дополнительно по соглашению сторон договора, но не позднее 31 декабря 2021 г.
А в силу п.5 Положения в случае расторжения договора по требованию заказчика, в том числе при отказе заказчика от равнозначного туристского продукта, туроператор осуществляет возврат заказчику уплаченных им за туристский продукт денежных сумм не позднее 31 декабря 2021 г.
Что это означает на практике (пример): в феврале 2020 года вы заключили договор на приобретение путевки на отдых в Турции в мае 2020 года. Уплатили за путевку 120 000 рублей (возможно, взятых в кредит в банке). А в мае 2020 года по понятным причинам в Турцию не полетели. Туроператор предложил вам полететь туда в следующем, 2021 году. Вас такой вариант не устроил, и вы потребовали вернуть деньги. А туроператор сослался на указанное мною постановление правительства и заявил, что деньги конечно все вернет, причем не позже 31.12.2021 года!
Тот факт, что деньги были, к примеру, взяты вами в кредит, что они нужным вам сейчас, а не через 1,5 года, потому что вы лишились работы – никого не интересует. Считайте, что вы дали их взаймы туристической компании. И под какой же процент? Под целых 4,25 % годовых!! (п.8 Положения).
Вопросов возникает много – прежде всего, насколько законно придание обратной силы указанному постановлению №1073? Постановление вышло в конце июля 2020 года, а распространяется на все договоры, заключенные до 31.03.2020 – между тем закон (не то что постановление) обратной силы все –таки по общему правилу не имеет и здесь речь идет о явном ухудшении прав граждан, которые тоже пострадали от введенных ограничений. Второй вопрос – как будут суды применять это постановление. Все-таки это подзаконный акт, противоречащий ГК и Закону о защите прав потребителей. И третий вопрос – какую следующую пострадавшую отрасль (возможно) будут спасать за счет граждан? Банки, страховщиков, а может ЖКХ?
Невозвратная бронь — это законно?
Законна ли невозвратная бронь отеля в России или штрафы за отмену бронирования? Ведь по гражданскому кодексу можно безвозмездно отказаться от любого договора услуг.
Полностью безвозмездный отказ от услуг встречается крайне редко. Гражданское законодательство предусматривает возмещение расходов, которые понес исполнитель в случае отказа. Хотя отели редко несут расходы до приезда гостя.
Штраф за отмену бронирования тоже придется заплатить в некоторых случаях. Но давайте по порядку.
Односторонний отказ от договора услуг
Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг, если оплатит исполнителю его фактические расходы. Исполнитель тоже может отказаться от договора, но тогда он должен полностью компенсировать убытки заказчика.
Поэтому полностью безвозмездный отказ возможен, только если исполнитель не успел потратиться на оказание услуг и у заказчика не возникло абсолютно никаких убытков. Согласитесь, маловероятная ситуация. Обычно хоть какие-то расходы и убытки возникают.
Например, вы заказали костюм у портного, а потом передумали и купили в магазине. Договор с портным вы расторгли, но он уже успел купить для будущего костюма подкладочную ткань, пуговицы и нитки. Это фактически понесенные расходы исполнителя. Их придется компенсировать, несмотря на расторжение договора.
Но отелю как исполнителю будет сложнее доказать расходы в случае отмены бронирования. В примере с портным есть материальные объекты: ткань, пуговицы, нитки и чеки, которые подтверждают расходы. У отеля таких доказательств нет, и расходы придется доказывать иначе.
Подтверждение расходов исполнителя
Отель должен доказать размер понесенных расходов и то, что эти расходы связаны с оказанием услуг конкретному клиенту. Так что если вы передумали заселяться в гостиницу и ее владельцы хотят получить с вас деньги, хотя услуга не была оказана, можно смело идти в суд. Отелю придется документально подтвердить, что именно к вашему приезду они потратили такую-то сумму.
Причем такие документы, как, например, журналы проводок, накладные на отпуск хозматериалов, зарплатные ведомости, платежные поручения об оплате электроэнергии, свидетельствуют лишь о ведении отелем хозяйственной деятельности. Из этих документов нельзя сделать однозначный вывод, что расходы связаны непосредственно с предстоящим оказанием услуг заказчику. Поэтому суды не принимают их в качестве обоснования расходов гостиницы на бронирование.
Например, Федеральный арбитражный суд Северо-Западного округа принял сторону истца, который отменил бронь в пансионате. Доказательств расходов пансионата, которые связаны именно с бронью истца, не было. Поэтому суд обязал вернуть деньги за бронирование истцу без каких-либо удержаний.
Вопрос о расходах исполнителя, которые должен возместить потребитель, решается индивидуально. На размер расходов влияет момент отказа: чем ближе к дате исполнения услуги заказчик от нее отказался, тем больше расходов могло возникнуть у исполнителя. Еще на размер затрат влияют условия оплаты гостиничных услуг по договору.
Например, вы забронировали номер и попросили готовить вам завтраки из особенных продуктов из-за аллергии или диеты. В этом случае гостиница перед вашим приездом должна закупить нужную вам еду. И если вы откажетесь от номера, затраты на приобретение таких продуктов будут расходами исполнителя, которые вам придется компенсировать. Но если вы отказались от брони заблаговременно и гостиница еще не успела потратиться на продукты, возмещать будет нечего.
Виды бронирования и штрафы
В некоторых случаях понести штрафные санкции все же придется. Надо смотреть, какой вид брони у вас был. Их два: гарантированное и негарантированное бронирование.
В первом случае гостиница ожидает постояльца до расчетного часа дня, который следует за днем запланированного заезда. Если вы заранее не предупредите об отмене брони или опоздаете, с вас могут взять плату за простой номера, но не больше, чем за сутки. Если опоздаете больше чем на сутки, гарантированное бронирование аннулируется.
Во втором случае гостиница будет ждать вас до оговоренного часа в день заезда, а после аннулирует бронь.
Роспотребнадзор поясняет, что штрафы за отмену гарантированного бронирования действительны с момента ознакомления потребителя с условиями бронирования и штрафов.
Арбитражный суд Северо-Западного округа постановил, что штрафные санкции за отмену бронирования к истцу применяться не должны. В заявке на бронирование, счете на оплату и электронной переписке сторон не было информации о порядке аннулирования бронирования, в том числе о штрафе. О праве удержать предоплату гостиница сообщила истцу только после отмены им брони. Поэтому гостиница должна вернуть истцу деньги без удержания штрафа.
Так что если вы подпишете с гостиницей договор или согласуете заявку с подробными условиями бронирования, в том числе со штрафными санкциями, то в случае отмены брони у гостиницы появятся основания взять с вас штраф. А если вас никто предварительно не уведомил о штрафных санкциях, вы имеете полное право требовать все свои деньги назад. За исключением расходов гостиницы на подготовку номера именно для вас, если такие расходы были.
Кстати, если часто бронируете гостиницы, почитайте о подводных камнях «Букинга», чтобы защитить свои личные данные и деньги.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.
Мы отменили тур, потому что заболели COVID-19. Как вернуть деньги?
Нас пятеро туристов. Мы запланировали и оплатили тур по России за два месяца до путешествия. Но за три дня до поездки несколько человек почувствовали себя плохо, у них подтвердилась коронавирусная инфекция.
Мы решили полностью отменить тур, включая дополнительно забронированные гостиницы и перелеты, которые оплатили отдельно. Но туроператор предложил вернуть полностью только сумму за проживание в гостиницах и билеты на самолет. В компании сообщили, что по условиям договора нам вернут только 16% от стоимости тура. Остальные деньги, по словам туроператора, ушли на расходы в пользу третьих лиц.
Можем ли мы как-то добиться от туроператора возмещения большей суммы? Есть ли какие-то законы на стороне больных COVID-19? Как узнать размер расходов в пользу третьих лиц, которые туроператор не вернул?
Путешественник имеет полное право отказаться от поездки, если он заболел. Коронавирусной инфекцией или нет — неважно. Главное — получить медицинскую справку, которая подтверждает факт болезни.
Расскажу, как правильно заключить договор с туроператором, кто может вернуть деньги за тур, на какие суммы можно рассчитывать и что делать в вашей ситуации.
Курс о больших делах
Как правильно заключить договор о покупке тура
Когда путешественник покупает путевку, он должен заключить письменный договор с туроператором. Важно внимательно изучить этот документ. Договор должен соответствовать требованиям российского законодательства и закону «О защите прав потребителей». Если дело дойдет до суда и выяснится, что договор их нарушает, то все споры будут рассматривать исходя из положений закона, а не текста документа.
Вот какие существенные условия обязательно должны быть прописаны:
В каких случаях можно отказаться от тура
По закону «Об основах туристской деятельности в РФ» расторгнуть договор можно из-за непредвиденных обстоятельств, которые возникли со стороны как туриста, так и продавца тура.
К таким событиям относятся:
Например, семья из пяти человек в 2019 году приобрела тур за 888 700 Р на новогодние праздники в Австрию, на горнолыжный курорт в городе Заальбах. Когда туристы приехали на отдых, выяснилось, что места в гостинице для них не забронировали.
Спустя полдня появился представитель фирмы и предложил клиентам переехать в Германию — в Мюнхен. Рядом с этим городом нет горнолыжных курортов того уровня, ради которого семья купила путевку. Еще за заселение в гостиницу в Мюнхене с туристов по ошибке сняли последние деньги, и они остались без средств на поездку.
Как отказаться от тура в случае болезни
Болезнь — существенное изменение обстоятельств, поэтому турист вправе потребовать изменить условия договора или расторгнуть его. Первым делом нужно обратиться к туроператору или турагенту, у которого клиент приобрел путевку, и сообщить об отказе от поездки.
Важно успеть отказаться до начала поездки. Других ограничений по срокам нет, поскольку путешественник может заболеть в любой момент — даже за пару часов до вылета.
В вашем вопросе не указано, каким образом вы обратились к туроператору. Поэтому вкратце расскажу, как можно подать заявление об отказе от тура:
Кроме заявления понадобится медицинская справка о болезни. Тем, кто болеет дома, нужно вызвать врача, чтобы он подтвердил заболевание и выдал справку. Тем, кто оказался в больнице, — получить документ о госпитализации и лечении. Если продавец тура не примет эти справки и откажется расторгать договор, они пригодятся в суде.
На какие суммы может рассчитывать турист
В законе «О защите прав потребителей» и гражданском кодексе сказано, что покупатель может отказаться от услуг в любое время. При этом он должен возместить расходы, которые фактически понес продавец.
Болезнь не считается особым обстоятельством, которое освобождает от возмещения расходов. Например, если путешественник заболел перед поездкой, а агент уже оплатил номер в отеле, отель может взыскать штраф за отмену — эту сумму удержат с туриста.
Вы не уточнили, какие именно услуги входили в тур, если перелеты и дополнительные гостиницы вы оплатили отдельно. При этом расходы туроператора, по его словам, составили 84% от всей стоимости путевки. Можно предположить, что в эту цену входили номер в основном отеле, трансферы, экскурсии и питание. Но даже в этом случае штрафы за отмену броней вряд ли могли составить практически полную их стоимость.
Вы отказались от тура до его начала, а значит, не воспользовались ни номерами в отеле, ни трансферами, ни какими-либо другими услугами, которые входили в пакет. Туроператор не может просто сказать, что он оплатил эти услуги, поэтому деньги не возвращаются. Все расходы он должен подтвердить документами — только тогда их разрешено вычесть из стоимости путевки.
Суд постановил, что поездка отменилась по независящим от клиентки обстоятельствам. Это подтверждали справки из больницы. Учли и телефонный разговор с агентством, который состоялся за 10 дней до поездки. Выяснилось, что тур могли аннулировать, ведь агент заранее знал, что поездка не состоится. Но он не сообщил туроператору о госпитализации своей клиентки.
Определение ВС РФ от 14.01.2020 № 2-5577/2018 PDF, 572 КБ
Что делать, если туроператор отказывается возвращать деньги
Турист вправе обратиться в суд, если его не устраивает сумма возврата или туроператор вообще отказался возвращать деньги. Как правило, перед обращением в суд стороны должны попытаться урегулировать спор самостоятельно. Обычно для этого составляют досудебную претензию. Но в случае расторжения договора с туроператором закон этого не требует.
Претензию стоит отправить, даже если турист не готов идти в суд и хочет мирно решить вопрос. Ее пишут в свободной форме, но в тексте нужно указать, от кого, кому и по какой причине ее отправляют. Еще важно указать номер договора, его реквизиты и на основании каких документов турист хочет расторгнуть договор.Также в претензии прописывают сумму, которую рассчитывает получить заявитель, и сроки, в которые туристическая компания должна дать ответ.
Если в договоре сказано, что агентство примет претензию по электронной почте, то можно выслать ее таким образом. Но я рекомендую отправить документ на юридический адрес компании письмом с объявленной ценностью. Такое письмо вручают под подпись лично в руки адресату, а в случае утери отправителю возвращают его стоимость. Еще к письму прилагают бланк с описью вложения. Это докажет, что турист отправлял именно претензию, а не какой-то другой документ.
Отправить письмо можно и курьерской службой. Курьер обязательно должен получить подпись получателя на квитанции о доставке.
Туристическая компания обязана рассмотреть претензию в течение 10 дней со дня предъявления требования. Если агентство отказалось возвращать деньги или не ответило на претензию, можно идти в суд. Как это сделать, мы подробно рассказали в другой статье.
Что делать? Читатели спрашивают — эксперты Т—Ж отвечают
Я отсудил у туроператора 70 300 ₽
Потому что отель не соответствовал количеству звезд
В 2017 году мы с девушкой и ее семьей поехали отдыхать в Турцию. Когда заселились в отель, поняли, что он не соответствует заявленной категории.
Мы купили тур в отель категории «4+». По описанию он почти ничем не отличался от пятизвездочного. Но в реальности там нас ждали тараканы, неприятный запах и грязь.
Как мы выбрали и купили тур
Мы с девушкой стараемся летом ездить на море. Для этого примерно за месяц до отпуска подбираем подходящий тур в интернете.
Есть несколько правил, которых я придерживаюсь при бронировании тура. Они основаны на собственном опыте и лайфхаках других путешественников.
Так, если мы планируем провести отпуск в популярной стране, куда туроператоры предлагают множество туров, то покупаем путевку незадолго до вылета. Популярные страны — это Турция, ОАЭ, Греция, Италия, Испания, Чехия.
Если самостоятельно бронировать отели на курортах этих стран и покупать билеты на регулярные рейсы, выходит дороже. Дело в том, что туроператоры заказывают чартерный рейс и заблаговременно бронируют отели для большого количества туристов. Так себестоимость перелета и проживания получается ниже.
Летом 2017 года мы с девушкой отправились в Турцию по той же схеме: оплатили путевку 20 июля, а полетели отдыхать уже 14 августа.
В 2016 году мы были в турецком Мармарисе, и нам очень понравилось. Решили, что для нас это самое комфортное место для отдыха: нет волн, приятный климат, повсюду горы и хвойные деревья. В 2017 году выбрали курорт Ичмелер — в восьми километрах от Мармариса. В Ичмелер мы ездили на чистейшие пляжи. В самом Мармарисе из-за огромного количества яхт и судов морская вода выглядит мутной и грязной.
До этой поездки мы отдыхали в пятизвездочных отелях, а в Ичмелере решили остановиться на категории «4+». Когда выбирали тур, сначала пошли в офис туроператора, где нам показали пяти- и четырехзвездочные отели. Среди них был Club Munamar Beach Resort 4+.
На фотографиях Club Munamar выглядел очень прилично, а стоимость была немного ниже, чем в пятизвездочном, — на 5000 Р с человека. Мы решили не переплачивать.
я заплатил турагентству за тур на двоих
Туристский договор мне прислали на электронную почту. В нем были данные туристов, наименование турагента, туроператора, страховой компании и основные условия тура.
Что было не так с отелем
Мы приехали в отель рано утром 14 августа и сразу поняли, что это совсем не то, чего мы ожидали:
Все было, как в известном меме про ожидание и реальность. Мы рассчитывали на отель с комфортным чистым номером, нормальной инфраструктурой и полноценным питанием. На деле же получили плохой сервис, грязь, духоту, насекомых и посредственную еду.
Раньше я слышал, что пятизвездочные турецкие отели как в Европе трехзвездочные, и это нормально. Но я все равно решил, что так быть не должно и нужно что-то делать.
Мы обратились к представителю туроператора — отельному гиду. Подробно рассказали про недостатки, показали их и потребовали переселить нас в другой отель такой же категории или выше, но с разумной доплатой. В ответ услышали пару саркастических фраз в стиле «Очередные русские захотели качать права». Но гид все-таки пообещала поискать для нас другие варианты.
Через пару часов наступило время заселяться в номер. Он располагался на цокольном этаже. Настроение испортилось еще сильнее: номер был похож на комнату из советской эпохи. В детстве мне приходилось бывать в лагерях с похожими условиями, но это было 20 лет назад, и никаких звезд у лагерей не было.
Наш номер не соответствовал ни фотографиям на сайте турагента и туроператора, ни формальной логике: мы заплатили за номер в отеле категории «4+», а на деле он оказался комнатой в бараке. Мы отказались заселяться, и нас вновь пригласили к отельному гиду.
После часа ожидания нам предложили временно заселиться в соседний отель этой же сети — Munamar Beach Residence 4*, пока не найдут альтернативу. Это был выбор без выбора.
Размещение в соседнем отеле
В Munamar Beach Residence было пусто. Несмотря на то что мы приехали в высокий летний сезон, туристов там мы не увидели. Это вызвало подозрения.
Нас оперативно заселили. В целом номер был в нормальном состоянии: чистое постельное белье, работающий кондиционер и душ, телевизор, банные принадлежности. На этом наши претензии к самому номеру были сняты, но вот со всем остальным в отеле было глухо. Он использовался в качестве номерного фонда — в нем был только бассейн и бар. Сауна, спортзал, ресторан, развлекательные мероприятия отсутствовали.
Позже другие туристы объяснили нам причины происходящего. Оказалось, что в нашем изначальном четырехзвездочном отеле Club Munamar Beach Resort жили в основном те, кто не смог заселиться в пятизвездочный Munamar Beach Restaurant: его закрыли из-за многолетней задолженности за аренду. Всех туристов, которые прибывали в этот закрытый пятизвездочный отель, размещали в соседних гостиницах, где были свободные места. В итоге в нашем первом отеле нам достался барак на цокольном этаже, а в отельной сети началась жесткая экономия на всем: уборке, питании, сервисе. Все это подтвердили сотрудники отеля и новости в СМИ.
Так как ресторана в Munamar Beach Residence не было, постояльцам, в том числе и нам, предложили питаться в соседнем трехзвездочном Casa Blanca Beach и пользоваться инфраструктурой ближайших отелей сети Munamar.
Всех туристов обещали переселить из Munamar Beach Residence куда-то еще как можно скорее. Но за 7—10 дней тура этого не происходило, и потом они просто улетали домой. Мы искренне надеялись, что с нами так не будет, но увы.
Если бы мы узнали о проблемах отельной сети Munamar до начала тура, то попытались бы изменить отель или вообще отказались от поездки. Но ни турагент, ни туроператор ничего нам не сказали, хотя знали о неразберихе с размещением туристов.
Попытки решить проблему на месте
мы должны были доплатить за то, чтобы нас переселили в другой отель
Мы ответили гиду, что за такие деньги согласиться на новый отель не можем. Она пообещала продолжить искать альтернативные варианты. Мы же должны были жить в четырехзвездочном Munamar Beach Residence, ходить в ресторан соседнего трехзвездочного отеля Casa Blanca Beach, а за всем остальным возвращаться в Club Munamar. На море мы ходили в ближайшее от отеля место — там в ряд стояли лежаки для всей отельной сети Munamar.
Ситуация оказалась патовой, поэтому мы попытались решить проблему уже через турагента: позвонили в агентство и направили им фотографии отеля.
Все наши многочисленные обращения сводились вот к чему. Мы писали турагенту, он пересылал наши сообщения туроператору, а туроператор — своему представителю на территории отеля. Получался этакий испорченный телефон. Например, отельный гид сообщил турагенту через туроператора, что мы якобы одобрили отель Munamar Residence и нас переселили туда по собственному желанию. Хотя мы согласились на этот вариант с условием, что будем находиться там временно, пока туроператор ищет другой отель.
компенсация, которую предложил нам турагент
В итоге наш отпуск прошел так. Мы оплатили тур в отель Club Munamar категории «4+», но фактически жили в трехзвездочном отеле. Услуг, которые соответствуют четырехзвездочному отелю, в Munamar Beach Residence не было: мы питались в соседнем трехзвездочном отеле, а все остальное — сауна, спортзал и развлекательная программа — там попросту отсутствовало.
В целом регион Мармарис, в том числе Ичмелер, — это живописные места, красивая природа и чистое море, круглосуточные кафе и рестораны, нескончаемая музыка и турецкий колорит. Поэтому наш отдых состоялся, пусть и не так, как мы ожидали.
Но желание наказать виновных и вернуть упущенное меня не покидало. Я решил взыскать с туроператора компенсацию за то, что нам продали тур ненадлежащего качества. Вот что я для этого сделал.
Претензия
По закону срок для подачи претензий в сфере оказания туристских услуг весьма короткий — 20 дней со дня окончания действия договора. Наш договор перестал действовать 24 августа 2017 года, то есть претензию нужно было направить до 13 сентября.
Так что я оперативно собрал все документы, распечатал переписку с турагентом, подготовил текст претензии и 4 сентября направил ее всем участникам договора: турагенту, туроператору и страховщику. Документ отправил по электронной почте на адреса, которые нашел в интернете.
Я решил привлечь всех участников договора, потому что посчитал, что кто-нибудь захочет снять с себя ответственность и переложить ее на другого. Это доказало бы мою правоту.
В претензии я потребовал уменьшить стоимость тура и вернуть 21 600 Р за то, что туристские услуги были оказаны ненадлежащим образом: наш отель по договору не соответствовал своей категории, и по факту мы жили в трехзвездочном. Срок, предусмотренный для этого законом «О защите прав потребителей», — 10 дней с даты получения претензии. Других сумм я не требовал.
На претензию турагент ответил — сказал, что перенаправил ее туроператору. Страховщик же сообщил, что не может удовлетворить требования, так как деятельность туроператора не прекращена — он продолжает работать на рынке туристских услуг. Я не стал разбираться, прав ли страховщик.
Туроператор на претензию не ответил — отписался, что ему нужно еще время, чтобы рассмотреть документ. Поэтому 17 октября я повторно направил претензию туроператору, турагенту и страховщику, но уже назвал ее досудебной: по закону в спорах о качестве туристских услуг досудебный порядок обязателен. Документ также отправил по электронной почте.
Иск в суд
Я не стал дожидаться ответа туроператора на мои претензии, а решил сразу обратиться в суд. Для этого отредактировал претензию под формат искового заявления и увеличил требования: добавил неустойку, штраф, компенсацию морального вреда и расходы на юридические услуги.
Чтобы удостовериться, что правильно составил документ, я передал текст искового заявления юристу.
В итоге в иске я требовал взыскать солидарно с туроператора, турагента и страховщика:
я просил суд взыскать в мою пользу
К исковому заявлению я приложил копии документов, которые подтверждали мои требования:
Также приложил копии своего паспорта, договора с юристом и квитанции об оплате его услуг.
В канцелярию я отнес пять комплектов искового заявления со всеми приложениями: по одному экземпляру для суда и ответчиков, а пятый остался у меня на руках с отметкой о принятии.
C 1 октября 2019 года истец должен самостоятельно направить ответчику и другим лицам, участвующим в деле, копии исковых заявлений с приложениями. А к экземпляру иска для суда приложить квитанцию об отправке этих документов.
Определение об оставлении иска без движения
23 октября судья оставил мое исковое заявление без движения. Определение об этом мне пришло по почте.
Суд посчитал, что я не приложил к иску:
В определении судья обозначил, что документы нужно представить до 20 ноября. В противном случае суд вернет иск. Это не лишило бы меня права подать его повторно.
На самом деле в приложении к моему иску документы, которые запросил суд, уже были, но я назвал их иначе. Вместо того, чтобы писать жалобу на определение суда, я повторно представил документы и назвал их точно так, как в определении.
Также я решил обосновать размер компенсации 21 600 Р разницей в стоимости туров в зависимости от категории отеля. В качестве доказательства представил предложения туров на сайте турагента: выбрал несколько отелей с тремя и четырьмя звездами и посчитал среднюю стоимость проживания в каждом из них.
Документы я направил 8 ноября на электронную почту судебного участка. Суд получил документы и назначил дату первого заседания — 27 ноября.
Ответ туроператора на претензию
К моему удивлению, туроператор все же ответил на претензию 22 ноября — спустя три месяца.
Ответ был формальным: оснований для компенсации нет. Также туроператор написал, что официально наш отель по договору Club Munamar Beach Resort четырехзвездочный. Получается, что туроператор попросту обманул нас: во всех документах было указано, что категория отеля «4+».
Судебное разбирательство и решение
На первое заседание ответчики — туроператор, турагент и страховщик — не явились. Возражений на иск они также не представили.
По закону суд мог рассмотреть дело и без ответчиков: они знали о времени и месте заседания. Но в итоге судья перенес судебное заседание и запросил у меня дополнительные документы:
Второе заседание было 7 декабря, на нем также присутствовал только я.
Я передал суду документы, которые он просил: приложил скриншоты туров с сайта турагента с описанием перечня услуг в зависимости от количества звезд. А также описание отеля Munamar Beach Residence и рядом пометки: что было по факту, а чего нет. Затем повторно изложил свою позицию и подтвердил исковые требования.
Суд признал туроператора единственным ответчиком — именно он должен был выплатить мне всю установленную в решении сумму.
Исполнение решения
По закону суд направляет ответчику копию заочного решения в течение трех дней со дня его принятия. После того как ответчик получит документ, он может отменить его в течение семи дней.
Решение вступает в силу через месяц после принятия — это срок на его обжалование. Уже на следующий день после того, как решение вступит в законную силу, можно просить выдать исполнительный лист.
В моем случае туроператор решение не отменял и не обжаловал. В феврале 2018 года я позвонил в судебный участок и уточнил, вступило ли решение по моему делу в силу и когда я могу получить исполнительный лист. Секретарь судебного участка ответила, что прийти за листом можно в течение недели. 20 февраля 2018 года я забрал оригинал документа.
В тот же день я пошел в налоговую и запросил сведения обо всех счетах туроператора. По закону взыскатель, у которого на руках есть исполнительный лист с неистекшим сроком, вправе просить представить такую информацию.
27 марта я получил по почте справку о банковских счетах туроператора. Выбрал из списка ближайший банк, отправился в отделение и подал заявление о взыскании задолженности. В заявлении указал свои реквизиты и приложил к нему оригинал исполнительного листа.
3 апреля 2018 года мне на счет поступили 70 300 Р — вся сумма по исполнительному листу.
Р » loading=»lazy» data-bordered=»true»>
Что в итоге
На взыскание денег с туроператора у меня ушло почти восемь месяцев. Я сообщил, что отель не соответствует количеству звезд, еще в начале поездки — 14 августа 2017 года, а иск подал 19 октября. Решение суд вынес 7 декабря. Деньги на мой счет поступили 3 апреля 2018 года.
Запомнить
Я всегда прежде чем куда то ехать читаю отзывы на Гугле. Именно отзывы в Google Maps. Там почти всегда самая суть. Плюс если бронирую через букинг, то и там тоже. Даже если туроператор расхваливает мне отель, я придерживаюсь принципа. что все надо перепроверять самому. В итоге отдыхаю отлично.
Никита, если читать отзывы и ездить в хорошие отели, то компенсацию в 70 тыс не получить
Никита, а много где были?
Ранис, «много где» понятие относительное) много где в Европе + США и Канада, скажем так)
Никита, ого, есть к чему стремиться:)
Самая главная логика в том, что если происходит отклонение от обычных условий, то всегда за это предусмотрена ответственность виновника. Поэтому всегда нужно уметь требовать то, что положено и перестать быть «терпилой».
Артем, согласен, я отметаю отзывы где пишут только про плозое и где восхещение как от первого поцелуя. Правда всегда где-то посередине.
тьфунатебя, про TopHotel согласен в части достоверных отзывов.
Ранис, спасибо, что подтвердили мою правот: отзывы не почитали, получили ровно то, что написано в отзывах 🙂
И причем тут Швейцария? В Турции полно недорогих отелей с рейтингом 4.5. Даже есть хорошие 3*, которые может не будут иметь крутой инфраструктуры, но будут чистые, вкусные и т.д.
Алексей, «жалкие» 70 000 руб?))). Тут по временным затратам выходит не так много, особенно для тех кто постоянно отстаивает свои права и кого не пугает тотальная бюрократия. Да и чем терпил меньше останется, тем в более цивилизованной стране будем жить.
Так что автор большой молодец.
Автор молодец, если будет больше таких как вы, может, туроператоры будут меньше наглеть.
По теме отзывов: я путешествую самостоятельно и обязательно изучаю отзывы обо всех местах, куда собираюсь. Но тут речь о пакетном туризме, человек платит деньги, чтобы для него подобрали хороший отель и ему не пришлось тратить время на чтение отзывов. Так что претензия вполне справедливая, по-моему.
В эти 8 месяца входят процессуальные сроки (срок на подачу претензии, срок рассмотрения судебного дела, вступления решения суда в законную силу и т.д.).
Отзывы прочитать перед поездкой куда проще, чем судиться потом)
В принципе довольна всеми отелями, в которых была. Где-то было все отлично, где-то сэкономила, но заранее знала, на что шла.
Мария, прочитать отзывы это универсальный подход в любой ситуации: будь то выбор отеля, ресторана, парикмахерской и т.д.
Моя статья больше посвящена тому, как требовать оказания качественных услуг, в частности в отеле.
А в целом интересно узнать, где были, с какими проблемами сталкивались, как пытались их решить.
Гульчачак, спасибо за Ваши комментарии.
Однако с некоторыми я не могу согласиться и вот почему:
1) Относительно проверенного турагента
— Изначально члены семьи посетили офис туроператора (НЕ турагента), им порекомендовали пару вариантов. Ну разве не это и есть проверенный?:) А далее этот же тур взяли через онлайн-турагента (наверное, один из крупнейших в России). Зачем переплачивать за один и тот же продукт?:)
2) «оч много туристов побывало в данном отеле, но никто не обращался с иском в суд»
4) «Если происходят какие-то накладки, мы с туристами всегда стараемся решить их на месте, обычно это какие-то бесплатные экскурсии»
В моем случае это абсолютный пофигизм туроператора.
Было множество вариантов для мирного урегулирования данного конфликта, но туроператор чувствовал свою силу и превосходство над туристами, поэтому вел себя «как в танке».
6) Про сравнение отелей в Турции и в Европе
Здесь у нас разные подходы в оценке, поэтому некорректно это обсуждать:)