Если вам звонит рассерженный чем то человек ваши действия
Телефонный и речевой этикет
Если звонят Вам
Услышав телефонный звонок, как можно быстрее снимите трубку, так как звонок является сильным слуховым раздражителем, мешает работать другим людям, отрицательно воздействует на нервную систему. Трубку следует снимать до четвертого звонка телефона. Иначе может сложиться впечатление о низкой дисциплине сотрудников или об их незаинтересованности в клиентах.
Специалисты рекомендуют, прежде чем снять трубку, улыбнуться. Кого-то может удивить эта рекомендация. Так вот, это просто рабочий прием, способ заставить голос приятно звучать. Улыбка как бы транслируется по проводам, способствует хорошему началу разговора.
Порядок приветствия и представления в телефонном разговоре зависит от корпоративной культуры и количества поступающих телефонных звонков. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название: «Фирма Аэнком слушает. » Совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору, например: «Инкомбанк. Департамент стратегического развития. Иванов Олег» или «Доброе утро, Инкомбанк. У телефона Алла Петрова».
При частых звонках можно называть фамилию с добавлением слова «слушаю» («Иванова слушает») или только название учреждения или подразделения: «Плановый отдел». Неэтично начинать разговор с вопроса: «Кто говорит?».
Нельзя класть трубку на рычаг аппарата, давая понять абоненту, что вы заняты (или идет совещание.) Такой прием — свидетельство вашей низкой культуры и к тому же не дает желаемого результата, поскольку абонент будет звонить еще и еще, полагая, что неисправен аппарат. Правильным будет ответ: «Извините, идет совещание, позвоните минут через 20». Кроме того, во время совещания телефон может быть переключен на секретаря или кого-то из подчиненных.
При отсутствии визуальных форм общения во время телефонного разговора вся нагрузка ложится на голос. Поэтому особую роль играет скорость речи, громкость, тембр, интонация.
Неправильный тон в начале разговора способен повлиять на его эффективность, вызвав ответную реакцию собеседника. Вслушайтесь в интонацию абонента и подстройте под нее свою. С раздраженным человеком разговаривайте спокойным, понимающим тоном, с застенчивым — приветливо, с усталым — бодро. Если звонит рассерженный чем-то человек, попробуйте спросить собеседника: «Простите, чем я могу вам помочь?». Подобные фразы настраивают, как правило, на конструктивный разговор без лишних эмоций.
Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет.
Содержание телефонных разговоров не доверяйте только своей памяти: лучше записать хотя бы такие данные, как имена и фамилии, должность и место работы абонента, дату и время, номер телефона. Будьте осторожны при передаче служебной информации по телефону, подумайте, не является ли она конфиденциальной.
Если возникает необходимость навести справку и отойти от телефона, то предупредите о продолжительности времени поиска. Не следует в этом случае забывать о кнопе «Hold», которая обеспечивает конфиденциальность и исключает утечку информации из офиса.
Если быстро найти нужную информацию невозможно, можно назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или предложить самому перезвонить в удобное для абонента время.
Если телефонный вызов переадресуется другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество, должность и телефон, даже если вы сами переводите разговор на нужного сотрудника. Это делается для того, чтобы звонящий смог перезвонить в случае разрыва соединения.
Во время делового разговора не следует затрагивать здоровье родных и близких, выяснять погоду, вообще касаться тем, не имеющих отношения к решаемой проблеме.
Если вдруг что-то прерывает телефонный разговор, следует сказать не «Подождите минутку», а «Я перезвоню чуть позже» и сделать это.
Если звонок раздается в тот момент, когда вы беседуете с посетителем, извинитесь перед ним и затем снимите трубку. Прерывать беседу с гостем или клиентом разговорами по телефону невежливо. Также не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите или зайти через несколько минут, или прервите на время разговор.
Если телефон зазвонил во время деловой беседы, то действия хозяина зависят от того, что это за разговор и в какой стадии он находится. При чрезвычайно важном разговоре трубка не снимается. В современных телефонных аппаратах есть возможность переключить телефон на автоответчик или факс.
Когда звонок раздался в момент близкого окончания разговора, то трубка снимается, хозяин извиняется перед позвонившим. «Извините, подождите минуту», подводит итог разговора с собеседником, прощается с ним и затем возвращается к разговору с позвонившим человеком.
Если же разговор в самом разгаре, то трубка снимается, хозяин спрашивает у посетителя, сколько, ему нужно времени, и говорит в трубку: «Пожалуйста, перезвоните через. «, указав время с большим запасом. Рекомендуется не узнавать, кто звонит, чтобы не обидеть перенесением срока разговора.
Отвечайте на все телефонные звонки, как бы ни было это для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.
Существуют выражения, которых следует избегать, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления:
1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос. Разрешите, я уточню это для Вас».
2. «Вы должны. » — это серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для Вас имеет смысл. » или «Лучше всего было бы. «
3. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?»
4. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.
Очень важно правильно закончить разговор, так как память человека лучше всего сохраняет начало и конец любого разговора. Скажите в конце разговора что-то приятное: «Спасибо за звонок», «Приятно было с Вами поговорить», «Звоните, мы всегда Вам рады».
Проверить же, как сотрудники фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто — достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.
Если звонят вам
Если звонят Вам старайтесь соблюдать следующие правила:
1. Не игнорируйте телефонные звонки: а вдруг — это выгодный партнер с ценным предложением? Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться с вами снова и снова, набирая ваш номер.
2. Снимать трубку следует после первого или второго звонка. В крайнем случае — после четвертого.
3. Дома вполне допустимо ответить на звонок словом «алло». Но в устах сотрудника солидной фирмы, находящегося на рабочем месте, нейтральное «алло» без уточнения и комментария говорит о низкой культуре общения. «Да», «Слушаю» и тем более, неформальное «Привет» тоже не годятся. Правильная форма ответа: «Фирма «Омега». Первый отдел» или «Приемная директора фирмы «Омега».
4. Если звонок раздается в тот момент, когда вы беседуете с посетителем, извинитесь перед ним и затем снимите трубку. Ответьте абоненту, как рекомендовано выше, сообщите, что в данный момент беседуете с посетителем и договоритесь связаться попозже. Прерывать беседу с гостем или клиентом разговорами по телефону невежливо. А отложив телефонный разговор, вы продемонстрируете посетителю, что относитесь к нему с большим уважением; он почувствует себя обязанным вам.
5. Если телефонный звонок раздается в тот момент, когда вы говорите по другому телефону, снимите трубку, сообщите, что вы ведете беседу с другим абонентом, и спросите у нового собеседника, подождет он окончания первого разговора или его больше устраивает, если вы перезвоните через какое-то время.
Если вы не хотите прерывать важный телефонный разговор, то можно подчеркнуть это такой фразой: «Это звонит второй телефон, но я не хотел бы прерывать наш разговор. Пожалуйста не беспокойтесь, я попрошу перезвонить мне позднее».
6. Если вы беседуете по телефону дома, и в этот момент раздается звонок в дверь, открыть которую, кроме вас, некому, объясните ситуацию и пообещайте перезвонить через несколько минут. Но не забудьте выполнить обещание!
7. Представим себе такую ситуацию: абонент просит пригласить к телефону сотрудника Петренко, но Петренко отсутствует, и сотрудник Сидоренко, ответив абоненту «Его нет!», вешает трубку. Через четверть часа тот же абонент еще раз осведомляется о сотруднике Петренко. Прошло немного времени — и снова он, с тем же вопросом. Раздраженный Сидоренко еще резче отвечает «Его нет!» и снова бросает трубку: настойчивый абонент своими повторяющимися звонками мешает ему работать. Но не сам ли бедняга Сидоренко создал эту проблему? Ведь если бы он сразу объяснил, когда должен появиться Петренко, если бы предложил передать ему информацию, может быть, необходимость в повторных звонках отпала бы?
8. Пример еще одной довольно распространенной ситуации приводит британский специалист по телефонному общению П. Берд:
— Добрый вечер. Это мисс Барз?
— Да. Чем могу быть полезна?
— Меня интересует новый контракт для Петерсона…
— Петерсона? Вы уверены, что звоните в тот отдел, который вам нужен?
— Да. Вы мисс Барз из отдела контрактов.
— О, нет. Я мисс Барз из отдела информации».
Внимательно вслушивайтесь в слова абонента. Если вы неправильно их истолкуете, репутации фирмы и вашей личной репутации будет нанесен урон. Если вы не совсем уверены, что правильно расслышали что-либо в телефонном сообщении, переспросите. Если вы делаете запись телефонограммы, попросите абонента по буквам назвать имена и фамилии, уточните цифры. Затем прочитайте собеседнику текст телефонограммы, чтобы устранить возможные ошибки.
9. Если абонент просит пригласить к телефону сотрудника, который в данный момент не может взять трубку, спросите у позвонившего, может ли он подождать.
10. Во время делового разговора нельзя что-либо жевать или отхлебывать.
11. Употребляйте в разговоре с клиентом следующие фразы: «Чем я могу помочь вам?», «Чем я могу быть вам полезен?»
12. Многие люди испытывают затруднение, когда хотят поскорее, но вежливо закончить разговор. Если вы выяснили с абонентом все вопросы, с которыми он обратился, следует использовать такую фразу: «Итак, мы выяснили все вопросы.Я буду держать с вами связь. До свидания». Или: «Было приятно побеседовать с вами. Надеюсь, мы вскоре созвонимся?».
Поторопить многословного собеседника можно, периодически спрашивая у него: «Есть ли у вас врем для продолжения разговора?»
Если собеседник явно еще не выговорился, хотя все существенное уже высказал, и «идет по второму кругу», а у вас мало времени, можно воспользоваться следующими фразами: «Простите, что прерываю вас, но мне срочно нужно позвонить директору одной компании», «Простите, что перебиваю, но мне пора бежать», «Было очень приятно с вами беседовать, но я должен идти на заседание», «Могу ли я позвонить вам позже?».
13. Если вы не можете сразу дать точный ответ позвонившему вам человеку, не бойтесь сказать.` «Я перезвоню вам попозже». Соберитесь с мыслями, подготовьте необходимые материалы. Собрав информацию, подумайте, какие дополнительные вопросы могут возникнуть у абонента, когда вы сообщите ему эту информацию. Прежде, чем перезвонить, проверьте, все ли документы, записи с именами и цифрами, интересующие абонента, у вас под рукой.
14. Давайте позвонившему вам клиенту высказаться, не говорите много в первые несколько минут разговора. Время от времени произносите: «Понимаю», «Ясно», — но не слишком часто!
15. Некоторых выражений в деловом разговоре рекомендуется избегать, советует Б. Можжевельников, в частности:
Читать далее о деловом телефонном общении — Если звоните Вы
33 правил этикета, как правильно общаться по телефону
Азбука телефонного общения
1. Когда вам звонят по телефону, снимая трубку, не молчите. Всегда можно произнести: «Да», «Алло» или просто «Слушаю».
2. Когда вы звоните кому-то со стационарного телефона на стационарный, для ясности после слов приветствия всегда лучше переспросить: «Это квартира Макаренко?».
3. Если вы звоните с обычного телефона на обычный и вдруг выясняется, что нужного вам человека нет дома, не стоит уточнять, с кем вы в данный момент говорите.
4. Если вам звонят на телефон, в начале разговора называйте свою организацию.
5. Если вы попали не на ту организацию (ошиблись номером), не стоит спрашивать ее номер. Лучше уточнить это, продиктовать тот, который написан у вас на бумажке.
6. Всегда извиняйтесь, если вы ошиблись номером.
7. Если мы звоним к приятелю или родному человеку, а трубку взял кто-либо из его домашних, просим в этом случае позвать к трубке Василия Ивановича. То есть называем друга всегда по имени и отчеству (а то непонятно, какого Васю могут пригласить к трубке телефона). Вы же не хотите попасть в курьезную ситуацию, правда?
8. Если вы звоните домой лицу противоположного пола, а трубку взял супруг, нужно обязательно представиться.
9. Если вам звонят домой и просят позвать супруга, некрасиво спрашивать: «Кто говорит?». Звонящий, должен сделать это самостоятельно.
10. Если вам кто-то звонит и просят к телефонному аппарату мужа, но его нет дома, лучше так и сказать. И будет очень некрасиво, если сначала спросите, с кем имеете честь разговаривать, а потом сообщите, что его нет дома. У звонившего может сложиться такое впечатление, что вашего супруга нет именно для него.
11. Если вам на рабочий телефон звонит супруга коллеги и просит его к телефону, некрасиво, передавая ему трубку, шепотом сообщать: «Опять твоя жена!».
12. Сотрудникам нельзя говорить о том, кто звонил их сослуживцам и по каким вопросам. Например, если кому-то из них позвонили из милиции по случаю подозрении в воровстве.
13. Если при вас происходит какой-либо телефонный разговор, вы должны сделать вид что оглохли и занимаетесь своими делами.
14. Если телефонный разговор носит интимный характер, его не стоит вести в присутствии других лиц.
15. Если вы звоните кому-то в рабочее время, всегда нужно интересоваться у собеседника, есть ли у него возможность поговорить.
16. По служебному телефону общайтесь только на рабочие темы. Для личного общения у каждого есть свой мобильный телефон.
17. Некрасиво во время телефонного разговора оглядываться по сторонам и сообщать, что в данный момент не можете обсуждать тему, так как обстоятельства не позволяют.
18. Если какой-либо вопрос вам обсуждать неудобно, потому что вы сейчас не одни, лучше сказать собеседнику, что вы сейчас заняты, поэтому нужно созвониться позже.
19. Когда гости, находящиеся у вас дома, просят у вас разрешения позвонить по стационарному телефону, постарайтесь не шуметь.
20. Чтобы не обидеть человека, лучше не говорить, чем вы сейчас заняты или почему не можете пригласить к телефону своего супруга. Просто скажите, что пока у вас нет возможности поговорить. Если точно знаете, когда будете свободны, лучше сообщить об этом. Например, скажите: «Извини, я пока занята. Освобожусь через час».
21. Если во время разговора оборвалась связь, перезванивает тот, кто звонил.
22. Тот, кто звонил, должен заканчивать разговор. Но это не значит, что общение по телефону должно занимать много времени. Для этого существуют реальные встречи.
23. Для непредвиденных ситуаций можно своим родным давать номера своих соседей, но только в том случае, если последние не против. Однако следует помнить, что звонить соседям можно только в исключительных случаях.
24. Даже родным не звоните после 22.00. Ведь они могут отдыхать, готовиться ко сну или полноценно спать.
25. Чужим людям постарайтесь не звонить в выходные дни.
26. Если человек, которому вы собираетесь позвонить, находится в другой стране, вы должны ориентироваться на его, а не на свое время.
27. Если вы звоните, а вам долго не отвечают, не стоит набирать этот номер снова.
28. Пожилых людей лучше поздравить с днем рождения лично. Если у вас нет такой возможности, пришлите виновнику торжества красивую открытку.
29. Почтенных и пожилых гостей лучше не приглашать на свадьбу по телефону.
30. Старайтесь благодарить людей за подарки и услуги при личной встрече.
31. Соболезнования лучше не выражать по телефону.
32. Так как у вас есть телефон, не заходите к людям без предупреждения.
33. Заканчивая разговор, некрасиво молча класть трубку или говорить при этом» «Давай». Лучше говорить «Пока» или «До свидания».
Учебно-методический комплекс (стр. 4 )
 | Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах: 1 2 3 4 5 6 7 |
Чем больше вы согласны с высказыванием, тем больший балл вам надлежит выбрать. При этом 10 баллов означает полное согласие; 5 — согласие наполовину; 0 — полное несогласие с приведенным высказыванием. При ответах старайтесь выбирать не только крайние, но и все остальные балльные оценки.
Посмотрите оценку результатов только после того, как ответите на все вопросы теста.
1. Я за то, чтобы члены трудовых коллективов сами выбирали себе руководителей.
2. Считаю, что о решении своих социально-бытовых проблем люди должны заботиться сами, а не их руководители.
4. Когда это необходимо, я умею заставить людей «крутиться».
5. Люди хорошо знают, что я умею хранить доверяемые мне их личные тайны.
6. Все люди хотят одного — власти; я — не исключение.
7. Я готов вступиться за членов коллектива всякий раз, когда с ними обходятся несправедливо.
8. Думаю, что в интересах дела людям выгоднее иметь руководителем человека непреклонного и жесткого.
9. Я за полную гласность.
10. Согласен с тем, что основное для достижения успеха в управлении — умение любыми средствами заставить людей выполнять полезную работу.
11. Я могу ладить (срабатываться) даже с теми людьми, которые мне не по душе.
12. Я отдаю команды, распоряжения, приказы, указания всем подчиненным в одинаковой форме.
13. Я склонен в интересах дела использовать мнения, противоположные моей собственной точке зрения.
14. Мое глубокое убеждение состоит в том, что преуспевающим может быть лишь тот руководитель, которого подчиненные опасаются.
15. Мне кажется, что я хорошо знаю общие нужды и потребности своего коллектива.
16. Мне легче руководить людьми, когда я знаю, что они не хотели бы критиковать.
17. Я лично заинтересован в том, чтобы общие проблемы и трудности членов коллектива, в котором я работаю, разрешались.
18. Я уверен, что боязнь наказания — более сильный стимул для любого работника, чем ожидание поощрения.
19. Я чувствую в себе способности и готовность практически действовать для решения общих для коллектива проблем.
20. Когда надо, я умею поставить себя так, что люди соглашаются со мной из опасения «нарваться» на неприятность.
Обработайте полученные результаты ответов по следующей схеме:
1) просуммируйте все баллы по нечетным высказываниям (1, 3, 5 и т. д.);
2) просуммируйте отдельно все баллы по высказываниям, имеющим четные номера (2, 4, 6 и т. д.).
Первый результат будет отражать ваше представление о себе как о лидере-демократе, а второй — как о руководителе административно-директивного типа. Допустим, что по первой шкале «Лидер» вы набрали 90 баллов, а по второй — «Администратор» — 40 баллов. Это будет означать, что в своей деятельности на 90 % вы опираетесь на коллегиальные формы руководства и на 40 % — на административно-директивные установки. Если вы получили низкие оценки по обеим шкалам, то вас нельзя назвать ни «лидером», ни «администратором». В этом случае ваша активность в управленческой деятельности очень низка.
Тема 7. Национальные модели делового общения
Вопрос 1. Какой пункт следует исключить из правил телефонного общения:
1) отвечая на звонок, представьтесь;
2) убедитесь в точности сведений, которые намерены сообщить;
3) в начале разговора задать вопросы типа «С кем я разговариваю?», «Что Вам нужно?»;
4) отвечать на все звонки;
5) не давайте выход отрицательным эмоциям.
Вопрос 2. Какое из приведенных выражений следует употребить в телефонном разговоре?
3) «Подождите секундочку, я скоро вернусь»;
4) «Хороший вопрос. Разрешите, я уточню это для вас»;
5) «Это не моя ошибка».
Вопрос 3. Если вам звонит рассерженный чем-то человек, ваши действия:
2) сразу прервете собеседника и укажите ему на тон разговора;
3) выслушаете его до конца;
4) прервете в подходящем месте вопросом типа: «Чем я могу Вам помочь?»;
5) накричите на него в ответ.
Вопрос 4. Что мешает устранить разногласия с оппонентом?
1) то, что вы не впадаете вбешенство;
2) задаете много вопросов;
4) не позволяете собеседнику высказаться первым;
5) избегаете личных оскорблений.
Вопрос 5. Каких рекомендаций не следует придерживаться для сохранения конфиденциальности информации?
1) проявлять разумную осторожность в разговорах с потенциальными партнерами или клиентами;
2) знать, кто и к какой информации или оборудованию имеет допуск;
3) если водитель фирмы вдруг заинтересовался конфиденциальным документом, следует твердо и тактично пресечь эту попытку;
4) надо быть внимательным к предметам, которые «забывают» посетители приемной;
5) оставлять ненадолго посетителей в приемной одних.
Вопрос 1. Какое из правил этикета, указанных ниже, предъявляемых к оформлению приглашений на деловые совещания, содержит ошибку?
1) украшательские элементы текста уместны;
2) подписывает приглашение руководитель;
3) в тексте приглашения следует указать продолжительность совещания;
4) если участник совещания является докладчиком, то это необходимо указать в тексте приглашения;
5) текст приглашения включает: название организации, характер совещания, место его проведения.
Вопрос 2. В назначенное время заранее приглашенных посетителей должен встретить:
1) секретарь у входа в кабинет руководителя;
2) руководитель в своем кабинете;
3) секретарь и руководитель встречают на рабочих местах;
4) встречает секретарь в назначенное время в вестибюле;
5) руководитель у входа в учреждение.
Вопрос 3. Какой напиток не подается к столу на деловых приемах?
Вопрос 4. Какие подарки можно дарить деловым партнерам?
3) книги и альбомы репродукций;
4) развесные конфеты;
Вопрос 5. С какой целью не следует проводить презентации?
1) Завязать новые деловые связи;
2) Укрепить старые партнерские отношения;
3) Познакомиться с новой информацией;
На предложенные ниже вопросы ответьте «да» или «нет» в соответствии с вашим согласием или несогласием.
1. Продвижение по службе больше зависит от удачного стечения обстоятельств, чем от особенностей и усилий человека.
2. Большинство разводов происходит от того, что люди не хотят приспосабливаться друг к другу.
3. Болезнь — дело случая: уж если суждено заболеть, то ничего
4. Люди оказываются одинокими из-за того, что сами не проявляют интереса и дружелюбия к окружающим.
5. Осуществление моих желаний часто зависит от везения.
6. Бесполезно предпринимать усилия для того, чтобы завоевать симпатию других людей.
Дополните предложенные правила эффективной коммуникации (наличие чувства юмора приветствуется)
— Если ты прав, будь логичен. Если не прав – постарайся сбить с толку.
— Если сомневаешься, постарайся говорить убедительно.
— Если человек тебя не понимает, это не значит, что он глупее тебя.
— Если с тобой во всём соглашаются – проверь слушают ли тебя.
— Хороший слушатель не только пользуется всеобщей любовью, но со временем и кое-что узнаёт.
— Все люди ординарны. Неординарны лишь те, кто это знает.
— Благоразумный человек никогда ничего не добивается.
Тест 1. «Умеете ли вы вести деловые переговоры?»
1. Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы сталкиваетесь в первый раз?
2. Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые вашим собеседником, т. к. вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он слишком медленно?
3. Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того, чтобы успешно закончить порученную вам работу?
4. Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллектив, в котором вы работаете, возражаете ли вы (или хотя бы возникает у вас такое желание)?
5. Способны ли вы предвидеть, чем вы будете заниматься в ближайшие 6 месяцев?
6. Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди, стараетесь ли вы скрыть ваше мнение по обсуждаемым вопросам?
7. Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то становится победителем, а кто-то обязательно проигрывает?
8. Говорят ли о вас, что вы упорны и твердолобы?
9. Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое больше того, что вы хотите получить в конечном итоге?
10. Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение, например, когда вы играете в карты и проигрываете?
11. Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на совещании высказал мнение, противоположное вашему?
12. Неприятна ли вам частая смена видов деятельности?
13. Заняли ли вы ту должность и получили ли ту зарплату, которые наметили для себя несколько лет назад?
14. Считаете ли вы допустимым пользоваться слабостями других для достижения своих целей?
15. Уверены ли вы, что можете легко найти аргументы, способные убедить других в вашей правоте?
16. Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям, в которых вам предстоит принять участие?
Запишите себе по одному очку за каждый ответ, совпавший с данными ниже:
1, 2, 3, 4, 6, 7, 9, 14, 15, 16 – нет
5, 8, 10, 11, 12, 13 – да
0–5 баллов – Вы не рождены для переговоров. Лучше всего вам подобрать себе работу, где от вас этого и не потребуется.
6–11 баллов – Вы хорошо умеете вести переговоры, но есть опасность, что вы проявите властные черты своего характера в самый неподходящий момент. Вам стоит заняться повышением своей квалификации в этой сфере, а главное – учиться жестко держать себя в руках.
12–16 баллов – Вы всегда очень ловко ведете переговоры. Но будьте осторожны! Окружающие вас люди могут подумать, что за этой ловкостью скрывается нечестность и от вас лучше держаться подальше. А такое мнение на пользу не идет!
Тема 8. Документационное обеспечение делового общения
Деловое общение. Тест.
1. Как действует на собеседника применение Вами слов, терминов, непонятных для него?
а) я получаю преимущество;
б) это вызовет его раздражение;
в) в целом нейтрально, так как противоположные чувства уравновешиваются.
2. Собеседник вмешивается в Ваш рассказ, не давая изложить суть. Как Вы отреагируете на это?
б) «давай дадим друг другу по 5 минут, послушаем, не перебивая, а потом обсудим».
3. Правильно ли поступил руководитель одного из управлений, введший правило приходить к нему обсуждать вопрос, имея собственное предложение?
4. Чтобы лучше всего запомнить имя-отчество нового знакомого, лучше всего.
а) дать установку на запоминание,
б) мысленно «проговорить» имя-отчество;
в) найти повод возможно быстрее назвать его вслух,
г) ассоциировать с именами и отчествами известных Вам людей.
Расположите эти приемы в порядке убывания их эффективности.
3. Приходя к руководителю с вопросом «Что делать?», подчиненный в значительной степени снимает с себя ответственность за дальнейшее, перекладывая ее на руководителя. Это манипуляция типа «обезьяна на шее» Руководитель, введя правило приходить к нему только со своими предложениями, тем самым защищает себя от этой манипуляции. Такая установка заставляет подчиненного самого искать варианты решения Даже если окончательный вариант остается за руководителем, все равно автором его является подчиненный, и именно он несет ответственность за него. Кроме того, установлено, что свои решения люди выполняют гораздо более настойчиво, более качественно.
На каждый вопрос отвечайте быстро и однозначно «да» или «нет»:
1. Вам предстоит ординарная или деловая встреча. Выбивает ли вас её ожидание из колеи?
2. Вызывает ли смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщение, информацией на каком – либо совещании, собрании?
3. Не откладываете ли вы визит к врачу до последнего момента?
4. вам предлагают выехать в командировку в город, где никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?
5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?
6. Раздражаетесь ли, если неизвестный человек, на улице обратился к вам с просьбой показать дорогу, назвать время, ответить на вопрос?
7. Верите ли, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?
8. Постесняетесь ли напомнить знакомому, что он забыл вернуть вам деньги, которые занял несколько месяцев назад?
Вам предложены следующие темы:
· Зубная паста «Жемчуг»
· Динамика дорожно-транспортных происшествий.
· Разведение страусов в Нигерии.
· Судьба молодых ученых.
Сгруппируйте эти темы,
· применив прием противопоставления;
· применив прием подобия
Тест «Культура телефонного общения»
В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.
1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.
5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
8. Работая над важным документом, выключаю телефон.
9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.
10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.
11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.
15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы.
20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.
менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.
Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:
· Имеется ли острая потребность в разговоре?
· Обязательно ли знать ответ партнера?
· Нельзя ли встретиться с партнером лично?
Какой вопрос лучше всего решать по телефону?
· вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;
· вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
· вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;
· вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;
· вы договорились с кем-то о телефонном звонке.
Тест «Ведущая репрезентативная системам
У каждого человека есть своя ведущая репрезентативная система, с помощью которой он получает наибольшее количество информации, ориентируется в окружающем мире, проявляет свое отношение к происходящему в мыслях, словах, чувствах, поступках. Общение происходит успешно, если собеседники могут согласовать свои репрезентативные системы, вести общение на «одном языке». Этот тест позволяет более четко определить, какая репрезентативная система является для вас ведущей.
Инструкция. Для каждого из утверждений поставьте определенный ранг, например, цифру — ранг I перед предложением, которое, как вы считаете, лучше всего описывает вас (больше всего вам подходит), затем ранг II — перед предложением, которое подходит вам более всего после первого, и так до четырех.