Face to face маркетинг что это
Face to face маркетинг что это
Особенности проведения личных интервью
Опрос проводится по структурированной, формализованной анкете: вопросы зачитываются в строго определенной последовательности в соответствии с четко выстроенной логикой переходов. В процессе проведения личного интервью респонденту могут демонстрироваться различные материалы: карточки, фотографии, образцы, макеты упаковки и так далее. Все интервьюеры перед запуском проекта проходят инструктаж – обучение, в рамках которого подробно разбирается анкета, ее логика, разъясняется, как отбирать респондентов и как устанавливать контакт. Интервьюеры работают под контролем супервизоров.
Основными преимуществами личных опросов является то, что можно опросить отдаленные регионы с низким уровнем телефонизации и уровнем проникновения Интернета, а также сложнодостижимую аудиторию.
Продолжительность личных интервью сильно варьируется в зависимости от целей исследования, метода и места сбора данных, и может составлять от 5 до 40 минут.
Виды личных интервью
В зависимости от места проведения опроса можно выделить уличные, квартирные и интервью в местах продаж.
Квартирные интервью
Интервью по месту жительства обычно являются самыми продолжительными по времени относительно других опросных методов. Это оптимальный вариант, если требуется провести сложное длительное интервью с демонстрацией каких-либо материалов или продуктов. В рамках данного вида исследования обычно применяется маршрутный метод отбора домохозяйств, совмещённый с квотированием половозрастных характеристик опрашиваемых.
Квартирные опросы в последнее время все реже используются в маркетинговых исследованиях, ввиду трудоемкости полевых работ и высокой стоимости.
Уличные интервью
Для данного метода характерны такие особенности, как доступность, лаконичность и точность формулировок вопросов, а также непродолжительность интервью. Респонденты на такой вид опросов отбираются двумя способами: случайным путем с определенным шагом в случае репрезентативной выборки или целенаправленно согласно выставленным квотам в случае целевой выборки.
Интервью в местах продаж
Данный метод характеризуется также небольшой продолжительностью, точностью и простотой формулировок. Главной ценностью таких опросов является возможность провести интервью непосредственно сразу после покупки или в процессе ее совершения, таким образом получить ценную информацию о потребительском поведении.
В зависимости от метода сбора данных личные интервью разделяют на:
По возможности, все виды личных интервью мы стараемся проводить с использованием планшетов.
Преимущества и ограничения различных видов личных интервью
Уличные опросы
Опросы в местах продаж
Квартирные опросы
Опросы на планшетах
У нас большой опыт проведения всех видов личных интервью по всей России. С некоторыми примерами наших проектов вы можете ознакомиться в презентации ниже.
Face-to-face – новый бизнес-формат для продаж
Сервисы веб-конференций появились сравнительно недавно, но уже зарекомендовали себя в качестве доступных и эффективных бизнес-инструментов. Сфера их применения расширяется с каждым днем.
Реклама и продажа услуг
Трансляция мероприятий в сети делает их доступными для тысяч потенциальных клиентов одновременно. Ведущий не только рассказываете о компании, но и показывает, используя богатые презентационные возможности. Выступает сам, демонстрирует аудио- и видеоматериалы. Своевременно мониторит интерес участников, отвечает на их вопросы и пожелания. Другими словами, интерактивно взаимодействует, продает услуги, как персонально конкретному пользователю, так и группе одновременно.
С помощью технологий веб-конференций обучающие мероприятия для сотрудников, тренинги, инструктаж можно проводить без отрыва от рабочего процесса.
Построение эффективных коммуникаций
Если компания имеет разветвленную филиальную сеть, приходится тратить значительные средства на координацию работы всех подразделений – на командировки, логистику, связь. Сервисы видеовстреч-онлайн и совместной работы в сети позволяют минимизировать издержки.
Ведение и поддержка клиентов
Благодаря видеотрансляциям клиенты могут общаться не с бездушным голосом из телефонной трубки, а с живым человеком. Что особенно важно при ведении VIP-пользователей. Менеджер устанавливает личный, аудиовизуальный контакт. Объясняет решение той или иной задачи на собственном примере: демонстрирует свой рабочий стол или отдельные его фрагменты, пересылает нужные документы и мануалы.
История face-to-face маркетинга
Давным-давно, когда еще не было сетевых супермаркетов, торговля велась в небольших лавочках. За прилавком стоял улыбчивый продавец, который знал почти всех покупателей в лицо. Продавец ценил постоянных покупателей, ведь именно они приносили основную прибыль его делу и старался стимулировать их покупки: кому-то сделать скидку, а кому-то привезти редкий товар. Таким нехитрым, но очень эффективным способом продавец вовлекал своих клиентов в программу лояльности*, сам того не зная.
*Программа лояльности — это комплекс маркетинговых мероприятий, нацеленных на удержание клиента с помощью эксклюзивных бонусов, карт членства, особых условий сделки.
С развитием торговли на смену розничным товарам пришел массовый рынок, и понеслось: сегодня в приличном супер-маркете мы можем купить от чупа-чупса до внедорожника. В результате отношения между продавцом и покупателем стали безликими, а дисконтная карта — крайне распространенной.
Именно в этот момент Вам торжественно выдали карту Л’Этуаль (лидер по предоставлению дисконта клиентам по данным RBC Research за 2014 год).
Введение дисконтных карт стало самым эффективным решением для удержания клиентов. Почему? Все гениальное просто: одним движением Ваша красивая карточка урезает цену на треть. Приятно? Безусловно!
Минусы
В результате, практически каждая торговая компания создала свою бонусную систему, стала устраивать распродажи и выпускать скидочные купоны. Все это вызвало негативную реакцию у потребителей и бизнесменов.
Запускаем толковый конкурс для вебмастеров: механика, задачи, ошибки и как их исправить
Узнайте, как CPA-маркетинг помогает продавать, находить новых партнёров и развивать продукт.
Еще одним минусом анонимного дисконта стала необходимость всегда и везде носить с собой все карточки. А ведь часто в погоне за быстрыми результатами нас забывают внести в полноценную клиентскую базу. Поэтому мы регулярно получаем рекламные смс, а вот если мы вдруг теряем карту, нас… не узнают. Смотрят жалостливо из-за стойки… и не узнают.
Как это было
Одна девушка, назовем ее Карина, в течение долгого времени проходила медицинское обследование в частной клинике. У клиники была своя система лояльности: скидка по карте росла соразмерно потраченным деньгам. Карину устраивал полученный с годами бонус, и о перемене клиники она не задумывалась, пока однажды пластиковая карта не треснула. Опустив подробности, скажу: Карина так и не доказала, что была верным пациентом клиники на протяжении долгих лет. Таким образом, клиника потеряла по-настоящему ценного клиента.
CRM-система спешит на помощь
Исторически сложилось, что ноу-хау мы зачастую перенимаем с Западного рынка. На Западе достаточно давно наметилась тенденция к переосмыслению программ лояльности:
Зарубежные предприниматели хотят знать о своем клиенте все и предлагать индивидуальные условия сделок даже на массовом рынке.
Проще говоря, их тренд — это «зрячий бизнес», они возвращаются к тем далеким временам, когда продавец узнавал покупателя из-за прилавка и спрашивал, взвесить ли ему «как всегда». В современных реалиях продавцу физически невозможно знать всех покупателей в лицо, но для грамотной работы ему необходимо иметь ответы на вопросы: сколько тратит клиент? какие у него периоды финансовой активности? какую скидку ему сделать? как с ним связаться? И здесь на помощь приходят CRM-решения.
CRM (Client Relashionship Management) — система для успешного взаимодействия с клиентами, завоевавшая популярностьв США, Европе и Канаде. Вы регистрируете клиента и выбираете необходимый функционал.
Так, в небольшой торговой компании CRM-система может включать просто телефоны, email и адреса клиентов. А салону красоты, например, к этому перечню потребуется также добавить частоту посещений каждого из клиентов и средний чек. Крупной компании — детальные отчеты активности клиентов, формирование счетов и интеграция с телефонией. На все это способна CRM-система.
Теперь ни один клиент не «потеряется». Он называет себя, а компания сразу видит всю историю взаимоотношений с ним. На основе этих данных можно лучше определить свою целевую аудиторию и ее финансовую активность, а также подготовить более индивидуальные программы лояльности.
Что у нас
В России рынок CRM-систем активно развивается. Средилидеров можно назвать
К сожалению, на сегодняшний день многие поставщики Российских CRM-решений забывают о малом бизнесе — о тех компаниях, которые не готовы дорого платить за рабочее место при внедрении системы и ее интеграции. Недорогим аналогом CRM-гигантам для малого и среднего бизнеса могут стать
Окажется ли опыт использования CRM-систем более эффективным, чем привычная пластиковая карта? 23-летний миллионер, владелец холдинга Like Аяз Шабутдинов, отвечает на этот вопрос однозначно:
«Программа лояльности важна и необходима любой компании, но клиентам уже наскучило заполнять бесконечные анкеты и носить в кошельке большое количество бонусных карточек. CRM-программа позволяет в любой точке продаж идентифицировать клиента по номеру телефона, увидев историю его заказов. Это удобно, ведь человеку не нужно носить с собой карточку. В итоге суммарная выручка от продажи кофе в торговых точках выросла на 30%».
«Face-to-face» маркетинг: когда одних только СМИ недостаточно
Президент крупной строительной компании оценивал свою маркетинговую программу, которая включала в себя рекламу, связи со СМИ, Интернет-маркетинг, специализированные выставки и прямую почтовую рассылку.
Задача не из лёгких. Предприниматели и менеджеры, подумывающие о новых зданиях, не являются единой группой. Они не входят в одни и те же организации, не читают одни и те же статьи, не присутствуют в одних и тех же базах данных. И далеко не многие из них могут дать рациональное объяснение рекламе в СМИ.
В то время как большинство людей понимает под public Relations связи со СМИ, достучаться до целевой аудитории посредством печатных, аудиовизуальных или Интернет-СМИ бывает непросто, и, как следствие, приходится вносить изменения в медиаплан. Вот тогда вам и стоит задуматься о «face-to-face» маркетинге — поставить клиента выше целевых аудиторий, проводя информационные мероприятия, основанные на его интересах.
В данном случае, мы с клиентом работали над организацией breakfast-семинара для владельцев компаний; названный «Строить ли не строить», он спонсировался агентством по недвижимости, банком и бухгалтерской фирмой. Спонсоры внесли свой вклад в список адресатов, разделили расходы и включились в программу презентации.
Событие анонсировалось с помощью печатных приглашений, программы «взрывов электронной почты», пресс-релизов и писем членам местных торговых палат и деловых ассоциаций, которые согласились выступить «присоединившимися организациями».
Особое внимание уделялось тому, чтобы сделать программу наиболее информационной — без навязчивой рекламы. Посетителям была представлена конкретная информация на интересующие их темы: сфера недвижимости сегодня, владение vs аренда, способы финансирования, контроль затрат и налоговые преимущества владения собственностью.
«Face-to-face» маркетинг является полезной стратегией становления репутации компании в своей области.
Много лет мы работали над продвижением школы недвижимости местного университета. За два года до того, как он смог позволить себе отдельный курс по недвижимости, мы помогали школе организовывать лекции. В них принимали участие лучшие специалисты страны и видные местные игроки промышленного рынка.
Так, колледж получил согласие спикеров и слушателей (в том числе и консультативного совета программы) на позиционирование себя как лидера в обучении недвижимости. Когда школа открылась, количество желающих обучаться превысило ожидания на 20 процентов.
Несмотря на то, что «face-to-face» маркетинг предлагает различные выгоды вашей компании или клиентам, следует помнить о некоторых основных правилах:
— Найти партнёра. Работа вместе с компанией, располагающей похожей клиентской базой, помогает возмещать затраты и обогащать список приглашённых.
— Удостовериться, что содержание информативное, а не рекламное. Не стоит сваливаться людям как снег на голову. Чем меньше рекламы несёт в себе событие, тем более эффективным маркетинговым инструментом оно будет.
— Пригласить спикеров извне. Приглашаете ли вы известного независимого эксперта или просите одного из своих покупателей представить кейс, событие получает статус, а вы —дополнительное доверие.
— Раздаточный материал. Придержите раздаточный материал до конца презентации. Иначе посетители будут просматривать его вместо того, чтобы слушать. В любом случае, информация должна быть полезной настолько, чтобы они захотели сохранить её. И не забудьте включить туда контакты спонсоров.
— Организовать помещение. Убедитесь, что на мероприятии будет достаточно обслуживающего персонала (отношение 8 к 1 подойдёт) и тренерского состава, который будет встречать гостей и беседовать с ними вместо того, чтобы толпиться в сторонке.
— Завершение. Когда мероприятие окончено, ищите возможность поддерживать связь с вашей аудиторией. Время от времени высылайте дополнительную информацию. Добавьте посетителей в список рассылки. Создайте DVD или стенограмму лекций и распространите как среди тех, кто не смог прийти, так и среди тех, кто присутствовал на мероприятии.
Заключительный совет — сделайте вашу программу «face-to-face» маркетинга ежегодной. Если первая попытка была успешной, вторая станет ударной. Вы уже узнали, что работает, а что нет. У вас есть стабильная аудитория, которая своими отзывами создаст событию позитивный имидж.
На DMarket появилась возможность торговли без удержания предметов в Стиме
Популярная площадка для торговли внутриигровыми предметами DMarket запустила новый вид транзакций между пользователями. Он называется Face2Face и основан на прямой передаче предметов между Стим аккаунтами. Сама площадка всё же выступает как гарант сделки, обеспечивая безопасность процесса, но в отличие от традиционной торговли скинами, Face2Face операции обходятся без лишнего трейд холда и не забирают предметы из инвентаря продавца для долгого листинга на рынке.
Как работает Face2Face?
По устоявшейся схеме, продавцы передают предметы торговой площадке, где скины находятся до тех пор, пока не появится покупатель. Это передача накладывает первое удержание скинов, которое длится до 15 дней. Так работает система трейд холд на Стиме, которая в теории должна защищать от скама, но на практике часто доставляет неудобства.
Преимущества торговли скинами через Face2Face
Предметы сохраняются в инвентаре продавца, а не оказываются замороженными на рынке. Ими можно продолжать пользоваться в игре. Покупатель не рискует получить предмет с двумя трейд холдами.
Face2Face гарантирует отсутствие двойного удержания предметов в Стиме — нет трейд холда после передачи скина торговой площадке. Получается меньше пустого ожидания и больше шансов быстро заключить сделку.
Как избежать удержания предметов в Стиме?
DMarket делает Face2Face транзакции доступными после включения этой опции в настройках аккаунта. Затем, во время добавления скинов на торговую площадку, надо просто выбрать опцию Продать Face2Face через Steam.
При покупке скинов из КС:ГО или другой игры на платформе, Face2Face предметы можно узнать по маленькой иконке Стима в списке продаваемых скинов. Затем можно или самому создать трейд или доверить это системе. Транзакция покупки/продажи проходит как обычная трейд операция на Стиме.