Facility management что это
Facility management — Фасилити менеджмент
Facility management
Facility management — Управление объектом (FM) является профессиональной дисциплиной управления, направленной на эффективное оказание услуг по поддержке обслуживаемых организаций. Facility management включает в себя несколько дисциплин для обеспечения функционирования определенной среды путем интеграции людей, систем, зданий, процессов и технологии.
Определение и сфера применения
Междисциплинарная деловая функция профессионального фасилити менеджмента заключается в координации спроса и предложения услуг в рамках государственных и частных организаций. Термин «Facility» характеризуется всем тем, что построено или установлено, для определенной цели, которая, в общем-то содержит все «материальные активы, необходимые для поддержки функционирования организации». Примеры: недвижимое имущество, здания и сооружения, техническая инфраструктура, системы освещения, транспорт, IT-услуги, мебель и другое используемое в повседневной жизни организации оборудование и техника.
Европейский стандарт по управлению объектами определяет фасилити менеджмент как «интеграция процессов в рамках организации, которая способна поддерживать и развивать согласованные услуги, направленные на поддержку и повышения эффективности своей основной деятельности».
Международная организация по стандартизации готовит к публикации первые два международных стандарта касающихся управления объектами в 2017 году. Недавняя информация от ИСО обрисовывает то, что делается в рамках этой работы, в том числе по разработке стандарта системы управления для Facility Management.
Область применения фасилити менеджмента
FM охватывает два основных направления:
Первое относится к физической антропогенной среде с акцентом на инфраструктуру для деятельности и обеспечения пространства. Второе охватывает людей и организации, и непосредственно связано с психологией труда и профессиональной физиологией. По данным Международной Ассоциации по Фасилити менеджменту (IFMA): «Facility management — это практика координации физической работы людей и работы организации в целом. Она объединяет принципы управления бизнесом, архитектуру, поведенческие и технические науки». В 2009 году IFMA определила ключевые компетенции управления объектами, как:
Британский Институт Фасилити менеджмента также принимает европейское определение FM и предлагает учебную программу направленную на подготовку специализированных кадров в области управления объектами в соответствии с европейской системой квалификаций.
Facility management помимо бизнес-услуг может также охватывать другие виды деятельности. Они называются непрофильные функции, и различаются в зависимости от области бизнеса. Фасилити менеджмент является также предметом непрерывных инноваций и развития, основанных на постоянном стремлении к сокращению расходов и повышения ценности для основного бизнеса государственных или частных организаций.
Фасилити менеджмент поддерживается непрерывным обучением и повышением квалификации специалистов. Часто координируется через FM институты или ассоциации. В Европе существуют официальные программы по специальности бакалавриата и магистратуры.
Facility management в качестве научной дисциплины
Facility management был признан в качестве научной дисциплины в 1990-х годах. Исследовательские работы в области фасилити менеджмента в Европе начались в университетах Великобритании, Нидерландов, а также некоторых скандинавских стран, где академии и научно-исследовательские центры начали создавать курсы по подготовке бакалавров и магистров.
Исследования фасилити менеджмента в Европе зарождались в «Центре управления инфраструктурой» (CFM), который был основан в Глазго в 1990 году, и в «Центре для людей и зданий» в Делфтском Техническом Университете, который вскоре превратился в Норвежский Университет Науки и Технологии. В 2010 году профессор Антье Дзюнганс (председатель исследовательской группы EUROFM 2010-2012) провел опрос с активным участием ученых и преподавателей из 9 стран мира и 17 университетов от имени Европейской исследовательской группы по Facility management (Junghans, 2012).
Сегодня 50 университетов и научно-исследовательских институтов представлены в EUROFM. Немецкой Ассоциацией Фасилити Менеджмента (GEFMA) было сертифицировано 16 FM программ и курсов в университетах Германии. Университет Моратува, Шри-Ланка является ведущим FM образованием в азиатском регионе с 2006 года.
Роль FM менеджера
Работа фасилити менеджера основана на обеспечении бизнес-функций. Самое главное предназначение фасилити менеджера заключается в сохранении жизни людей и обеспечении безопасности.
Руководители предприятий должны работать на двух уровнях:
Это достигается за счет управления:
EHS : Охрана окружающей среды, здоровья и безопасности
Функция FM департамента организации включает контроль и управление множеством вопросов в области окружающей среды и безопасности. Невыполнение этого требования может привести к появлению нездоровых условий, которые в свою очередь могут привести к заболеваниям сотрудников, получению травм, потере бизнеса, уголовным наказаниям и страховым выплатам. Доверие клиентов и инвесторов бизнеса может подорвать антиреклама при провалах в обеспечении безопасности.
Пожарная безопасность
Угроза пожаров несет в себе один из самых высоких рисков утраты жизни, потенциального повреждения или закрытия бизнеса. В Facility management включается обслуживание, проверка и испытания всего противопожарного оборудования и систем безопасности, ведение документации и получение сертификатов соответствия.
Физическая безопасность
Защита сотрудников и бизнеса часто входит в функционал управления объектами недвижимости, в дополнение может быть включено обеспечение безопасности оборудования. Охрана может находиться под контролем отдельного департамента.
Техническое обслуживание, испытания и поверка
Техническое обслуживание, испытания и график проверок используются для того, чтобы убедиться в том, что объект работает безопасно и эффективно, и направлены на обеспечение максимально продолжительного срока службы оборудования и уменьшения рисков выхода из строя. Эта работа часто выполняется с использованием автоматизированной системы управления объектом недвижимости.
Клининг
Оперативные задачи
Функция управление объектом недвижимости несет в себе ответственность за повседневное функционирование объекта, здания или сооружения, эти задачи могут быть переданы на аутсорсинг или выполняться сотрудниками обслуживающей организации. Это по большому счету вопрос политики. С учетом оперативности принимаемых мер, необходимых во многих видах деятельности, с менеджмента часто требуют ежедневные отчеты и выполнение определенных процедур.
Некоторые вопросы требуют больше, чем простое периодическое техническое обслуживание, например те, которые могут остановить или помешать деятельности бизнеса или которые имеют последствия для безопасности. Многие системы управления объектами недвижимости имеют функцию «одного окна» (например как в нашем кейсе), чтоб сотрудники имели возможность связаться по телефону или по электронной почте. Ответы на звонки являются приоритетной работой, может быть просто слишком жарко или слишком холодно, не работает освещение, кончилась краска в принтере, пролито кофе, или проблемы с торговым автоматом и тд.
Помощь может потребоваться при бронировании конференц-зала, парковки и множества других услуг, это часто определяет систему работы департамента управления объектом. Facility management может быть разделен на две части, которые включают в себя «административные» услуги, например прием гостей, почты и тд, и «технические» услуги, например служба электриков, сантехников, плотников.
Планирование непрерывности бизнеса
Все организации должны иметь план обеспечения непрерывности, который позволит в случае пожара или крупной поломки, быстро восстановить работоспособность бизнеса. Здесь очень важный момент в том, что использовано именно слово «бизнес», а не объект недвижимости, потому что Facility management предусматривает заботу о клиентах в целом, а не о об отдельном сооружении в частности. В крупных организациях может быть реализована возможность оперативного перемещения персонала в другое место, пока будет вестись процесс восстановления возможности для продолжения работы.
Распределение пространства и локальные изменения
Во многих организациях офисные пространства, подвержены частым изменениям. Этот процесс называется отток персонала и процент перемещении сотрудников в течение года известен как текучка. Данные процессы, как правило, планируются в фасилити менеджменте с использованием систем автоматизированного проектирования. В дополнение к удовлетворению потребностей бизнеса, особое внимание уделяется соблюдению нормативных требований, связанных с управлением офисным пространством, которое включают в себя:
Facility management может также включать в себя дополнительные функции, такие как торговля, столовая или место, где сотрудники могут приготовить напиток и отдохнуть.
Автоматизация Facilities Management
Управление инфраструктурой организации — это важное направление деятельности любой корпорации. Между тем работа в данной области даже в крупных компаниях зачастую недостаточно автоматизирована. Это связано с тем, что специализированные решения дороги и тяжеловесны, плохо интегрируются с существующим информационным окружением, а универсальные платформы автоматизации не обладают нужной функциональностью и не содержат готовых шаблонов бизнес-процессов, реализованных в соответствии с лучшими практиками. Давайте разберёмся, какие решения сегодня представлены на рынке автоматизации Facilities Management, и попытаемся понять, есть ли золотая середина между этими крайностями.
Что такое Facilities Management
На русский язык англоязычный термин Facilities Management (FM) переводят по-разному. Всё зависит от того, какой смысл в него вкладывают. Самые расхожие вариации: «управление помещениями», «управление инфраструктурой» (физической), «управление недвижимостью». И это не столько трудности перевода, сколько вопрос его адаптации под конкретные задачи. От толкования термина зависит в том числе и выбор инструмента автоматизации Facilities Management.
Выбор этот непрост. На мировом рынке профильного ПО представлено порядка сотни продуктов, в той или иной степени относящихся к автоматизации FM. Причём делятся они на ряд подвидов, которые отличаются специализацией и базовой функциональностью: CAFM (Computer Aided Facility Management), CIFM (Computer Integrated Facility Management), TIFM (Total Integrated Facility Management), UIFM (Ubiquitous Infrastructure & Facilities Management), IWMS (Integrated Workplace Management System), CMMS (Computerized Maintenance Management System) и пр. На фоне этой пёстрой иерархии рынок ITSM-систем кажется скучноватым.
Профессионалы отрасли под Facilities чаще всего понимают обобщённое «объекты», а вот под Facilities Management — более конкретное «управление инфраструктурой организации». Инфраструктура здесь — комплекс физических активов, который создаёт функциональную среду: инженерные системы и оборудование, офисные и технические помещения, ИТ-инфраструктура и т. д.
В современном понимании главный элемент Facilities Management — space (помещение), если у́же — workspace (рабочее пространство), которое связано с персоналом и производственными процессами. Персонал, нанимаемый собственником помещения или здания, отвечает за эффективность инфраструктуры организации. Повышает эту эффективность как раз таки ПО для автоматизации Facilities Management, объединяя людей, физическое окружение, процессы и технологии.
Виды систем автоматизации FM
К «материнскому» типу FM-систем относятся CAFM — Computer Aided Facilities Management (системы автоматизации управления инфраструктурой). Концепцию CAFM придумал в 1970-х Брюс Форбс, основатель ARCHIBUS — компании, которая и сегодня входит в число ведущих вендоров FM-решений. Концепция подразумевала создание программного обеспечения, которое помогало бы оптимизировать жизненный цикл объекта недвижимости, а также сократить издержки владения.
Сейчас CAFM — обобщающая аббревиатура для вообще всех универсальных FM-систем. Наиболее близка ей по смыслу IWMS — интегрированная система управления рабочим пространством. Часто эти аббревиатуры объединяют: CAFM/IWMS. Тем не менее, несмотря на отсутствие смыслообразующего FM, аббревиатура IWMS как обозначение универсального ПО для автоматизации Facilities Management используется всё охотнее. К примеру, аналитическое агентство Gartner публикует ежегодные обзоры именно IWMS-рынка.
Целевая аудитория CAFM/IWMS-решений — средние и крупные заказчики с объектами общей площадью от 100 тыс. м 2 и более 1000 сотрудников в штате. В основную функциональность CAFM/IWMS входят модули управления:
Из общих тенденций CAFM/IWMS, которые отмечают отраслевые эксперты, — внедрение машинного обучения и инструментов аналитики, упрощение пользовательского интерфейса, переход в облака (SaaS-модель) и ориентация на глобальный рынок — как минимум на присутствие в США и Европе.
Примеры CAFM/IWMS-систем
Рассмотрим для примера три облачных решения из числа топовых: Spacewell, IBM Tririga и FM: Interact.
Spacewell
Spacewell — многоплатформенный FM-инструмент. Источник: Spacewell.com
Spacewell — программное обеспечение для комплексного управления объектами, недвижимостью и рабочим пространством. Платформа предлагает широкую FM-функциональность, в том числе гибко настраиваемые, автоматизированные и прозрачные процессы (Workflow), интеграцию с инструментами САПР, BI-аналитику и другие интеллектуальные сервисы — например, сбор данных об объектах в реальном времени с помощью IoT-датчиков.
Spacewell подходит для всевозможных операционных задач эксплуатации зданий, для долгосрочного планирования их жизненного цикла, для управления договорами аренды и контроля других процессов, необходимых арендодателям.
В 2019 году Spacewell поглотила компанию Axxerion — нидерландского производителя популярной облачной платформы для управления техническим обслуживанием зданий (класс систем CMMS). В результате Spacewell расширила технические возможности своей FM-системы и закрепилась на рынке CMMS-решений.
IBM Tririga
У IBM Tririga есть русскоязычная версия. Источник: ibm.com
IBM Tririga — интегрированное решение для управления рабочим пространством. Из базовых возможностей: управление объектом, инфраструктурой и энергоснабжением, управление капитальными проектами и учёт аренды, управление конфигурацией рабочего пространства и резервированием. Также ПО помогает повысить финансовую и экологическую эффективность объекта.
Как и в Spacewell, в IBM Tririga применяются новые технологии — AI и IoT, которые помогают анализировать и визуализировать данные о состоянии зданий, составлять прогноз по заполнению пространства и оптимизировать его.
Одна из сильных сторон IBM Tririga — многофункциональный модуль управления арендой, который предоставляет пользователям информацию о текущей и предыдущей стоимости активов, сумме амортизации, предстоящих обновлениях и изменениях в договорах. Также модуль показывает финансовую информацию: контракты на недвижимость, арендные расходы и пр.
IBM Tririga — интегрированное решение для управления рабочим пространством. Из базовых возможностей: управление объектом, инфраструктурой и энергоснабжением, управление капитальными проектами и учёт аренды, управление конфигурацией рабочего пространства и резервированием. Также ПО помогает повысить финансовую и экологическую эффективность объекта.
Как и в Spacewell, в IBM Tririga применяются новые технологии — AI и IoT, которые помогают анализировать и визуализировать данные о состоянии зданий, составлять прогноз по заполнению пространства и оптимизировать его.
Одна из сильных сторон IBM Tririga — многофункциональный модуль управления арендой, который предоставляет пользователям информацию о текущей и предыдущей стоимости активов, сумме амортизации, предстоящих обновлениях и изменениях в договорах. Также модуль показывает финансовую информацию: контракты на недвижимость, арендные расходы и пр.
FM: Interact Software
FM: Interact — в числе лучших IWMS-платформ по версии Gartner. Источник: fmsystems.com
FM: Interact — веб-платформа для автоматизации управления недвижимостью, рабочим пространством, размещением, ремонтом, переездом, обслуживанием, имуществом, активами, умными зданиями (домами) и т. д. Функциональность FM: Interact достаточна широкая, то есть мало отличается от конкурентов из топ-10. Из ограничений — САПР-интеграция только с AutoCAD (и на это пеняют некоторые клиенты).
Разработчики FM: Interact акцентируют внимание на том, что софт помогает снизить эксплуатационные расходы. В частности, обещают 15-процентное снижение средних затрат на оптимальную организацию рабочего пространства, экономию на недвижимости (за 5 лет — до 20 млн долларов) благодаря использованию инструментов аналитики, 80-процентное снижение средних затрат на переезды и многое другое. Впрочем, всё это релевантно, пожалуй, лишь для крупных западных заказчиков.
Facilities Management vs ESM
Несмотря на продвинутую функциональность, у продуктов класса CAFM/IWMS один существенный недостаток: это вещь в себе. Потому что функциональность здесь узкоспециализированная, ограниченная только задачами Facilities Management. В организациях, бизнес которых связан с FM, остальным подразделениям — ИТ, АХО, HR и т. д. — приходится пользоваться собственными инструментами автоматизации. Например, ИТ-отделы используют ITSM-системы. Отсюда и тенденция к расширению «зоопарка» прикладного ПО, который усложняет внутренние бизнес-процессы и менеджмент.
Скажем больше: CAFM/IWMS-системы — препятствие на пути цифровой трансформации, такой же рудимент, как и ERP. Это ПО, которое в силу специфики несовместимо с понятием сквозного потока ценности (Value Stream), проходящего через все подразделения компании. Цифровая трансформация требует, чтобы FM-инструменты интегрировались в общий сервисный подход к управлению организацией. Чтобы отдел управления объектами, как и другие подразделения, использовал общий для всех инструмент автоматизации. А также, что особенно важно, тесно взаимодействовал с ИТ-отделом. Единственная практическая концепция, которая удовлетворяет этим требованиям, к тому же опробованная рынком, — Enterprise Service Management (ESM).
ESM-платформа SimpleOne как замена специализированным FM-решениям
На ESM-платформе SimpleOne можно развернуть отдельный модуль для автоматизации процессов Facilities Management. Технические возможности платформы не уступают возможностям полноценных CAFM/IWMS-систем, во всяком случае, по набору базовых функций и уровню автоматизации FM-процессов. Эти процессы в SimpleOne можно использовать из коробки либо организовать миграцию бизнес-процессов из существующей CAFM/IWMS-системы и гибко настроить их в новой среде с помощью no- и low-code-инструментов.
В настоящий момент FM-функциональность SimpleOne интенсивно расширяется. Активно развиваются такие инструменты управления недвижимостью, как:
Заключение
Главное преимущество включения Facilities Management в общий сервисный подход к управлению компанией с помощью ESM-платформы — создание полнофункциональной, комфортной рабочей среды, в которой все подразделения работают как единая сервисная команда. В такой команде каждый участник вносит вклад в поток создания ценности. А руководство благодаря единому инструменту автоматизации может этот вклад адекватно измерить и оценить.
Что такое Facility Management и в чем его преимущества?
Андрей Кротков, генеральный директор и партнер Zeppelin
Целью Facility management является эффективное управление всеми службами и сервисами, обеспечивающими непрерывную работу объекта недвижимости, а также комфорт его арендаторов и посетителей. Порядок взаимодействия с FM-компанией очень прост: непрофильные для владельцев зданий (помещений) бизнес-процессы отдаются на аутсорсинг. В зависимости от вида основной деятельности заказчика, они могут варьироваться, но среди основных можно выделить следующие:
Вместе с тем, особенности Facility management на каждом из объектов часто определяет имеющаяся инженерная составляющая: состояние ремонта помещений, тип фасада и напольных покрытий, режим работы и еще множество других факторов.
В сегодняшней нестабильной экономической ситуации владельцы недвижимости стараются сокращать расходы, в том числе на эксплуатацию зданий. Некоторые пробуют справиться с этой задачей своими силами, но большинство собственников и девелоперов рано или поздно приходят к пониманию, что аутсорсинг в вопросах управления недвижимостью позволяет намного качественнее производить эксплуатацию, и при этом максимально экономить. Потому все чаще и чаще к управлению объектами привлекаются именно профессиональные FM-компании: специалисты в этой области способны максимально уменьшить подобные траты.
В крупных российских городах к услугам FM-операторов обращаются уже не только владельцы коммерческих площадей, но и собственники жилья.
Например, в портфолио Zeppelin на сегодня есть несколько сотен квадратных метров элитных жилых комплексов.
При этом, несмотря на то, что сфера Facility & Property Management на российском рынке уже утвердилась и не один десяток лет доказывает свою состоятельность, некоторые собственники торговых, бизнес-центров, многофункциональных и логистических комплексов все еще не готовы привлекать подрядчиков для профессионального комплексного управления коммерческой недвижимостью. Особенно распространена эта тенденция в регионах России. Владельцы недвижимости предпочитают самостоятельно заниматься управлением, набивая собственные шишки, раздувая штат, привлекая единичных специалистов. Нередко такой подход приводит не только к низкокачественной эксплуатации объектов, но и к потерям, в основном, для собственника бизнеса. Довольно часто такая практика заканчивается не очень удачно: сказывается недостаток опыта, знаний и компетенции.
FM-оператор — это профессионал в сфере эксплуатации коммерческих объектов, его специализация изначально закаляется в конкурентных рыночных условиях, а значит, такая компания обладает большим опытом и располагает большими возможностями — в первую очередь, для экономии эксплуатационного бюджета клиента без ущерба качеству услуг. В чем же конкретные преимущества привлечения аутсорсинговой УК для обслуживания объекта недвижимости?
Собственнику объекта не надо закупать и заводить на свой баланс (заплатив НДС сразу, а амортизацию распределив на 122436 и более месяцев), дорогостоящее оборудование (тепловизоры, оборудование для чистки канализации и дренажа, промывочные агрегаты для теплообменников, диагностическое оборудование для слаботочных систем, тракторы, поломоечные машины, моющие пылесосы, снегомёты, мойки высокого давления и т.д.), которое требуется только для проведения специальных, разовых или сезонных работ. Причём это оборудование само также требует сопутствующих расходов (страховка, постановка на учёт, обслуживание, ГСМ).Исключается такая статья затрат, как расходы на обязательное производственное обучение и аттестацию собственных технических специалистов (лифты, электробезопасность, теплоустановки, промбезопасность и т.д., так как УК готова предоставить уже квалифицированный персонал).У владельца здания, самостоятельно занимающегося его обслуживанием, исчезает необходимость оплачивать обязательные лицензии или сертификаты (МЧС, Сименс, СРО и прочие).Закупка субподрядных услуг оптом, а также своя служба логистики у аутсорсинговой УК дают возможность перевыставлять собственнику объекта счета также с существенным дисконтом.Значительно повышаются стандарты качества обслуживания зданий, что особенно важно для премиум-сегмента и арендаторов классов «А» и «В«.Обеспечивается прозрачность затрат и возможность предоставления арендаторам развёрнутого обоснования эксплуатационных расходов (особенно важно для международных концернов).Рыночная (управляющая) компания более привлекательна для арендатора, чем собственная служба, что способствует сокращению сроков экспонирования вакантных площадей и привлечению более «вкусных» арендаторов или покупателей.FM-оператор помогает повысить капитализацию объекта. Кредитные учреждения более благосклонно относятся к финансированию таких проектов, а инвесторы, в свою очередь, больше привлекают объекты с прозрачной схемой управления.FM-оператор имеет в своем арсенале и другие ресурсы и технологии, в том числе различные «ноу-хау» (предиктивная инструментальная диагностика, дистанционный съём параметров оборудования и автоматическая диспетчеризация систем, энергосберегающие мероприятия и технологии, электронное тестирование персонала) для принятия и реализации решений (специализированное ПО для электронного документооборота и автоматизации бизнес-процессов, HelpDesk для приёма, реагирования и анализа заявок, реестр поставщиков и подрядчиков, GPS-маршрутизация мобильных бригад и т.д.), налаженные связи с научными и экспертными организациями (например, в штате Zeppelin — кандидаты наук, действующие учёные, преподаватели технических ВУЗов).
Вкратце, преимущества FM-аутсорсинга для владельца здания можно обозначить так:
Каждый собственник объекта, как правило, проходит и через управление объектом своими силами, и через аутсорсинг, и выбирает наиболее подходящий для себя вариант. Практика такова, что, обратившись к профессиональному FM-оператору, мало кто потом возвращается к самостоятельному обслуживанию объекта. Некоторые компании, попробовав себя в управлении и осознав, что это эффективно делать только при больших объемах обслуживаемых площадей и значительном штате, «доращивают» свою компанию, развивая еще одно направление деятельности — FM. И уже берут в управление чужие объекты. Таким путем «выросли» некоторые крупные УК на российском рынке. По общим объемам аутсорсинговых работ они нередко уступают профессиональным FM-операторам, изначально сосредоточенным на FM как профильном виде деятельности компании. Тем не менее, структуры обоих типов очень плотно конкурируют на рынке FM-услуг России.