Fcr что это такое

Связь между FCR и удовлетворенностью клиентов

Авторский перевод: Апекс Берг – Александра Самолюбова

Клиенты склонны проявлять большое нетерпение, когда им необходимо получить обслуживание. Причем, не имеет ни малейшего значения, по какому поводу и куда они звонят: в банк или провайдеру кабельного телевидения. Они хотят, чтобы их проблему решили или чтобы на их вопрос ответили немедленно, здесь и сейчас! Исследования в самых разных областях индустрии только подтверждают этот вывод. Удовлетворенность клиента обслуживанием сильно коррелирует с показателем First Call Resolution (FCR).

Параметр FCR показывает процент контактов, которые получили исчерпывающий ответ с первой же попытки, до того, как клиент повесил трубку или закончил чатовую сессию. Вызовы или чаты, которые требуют обратного вызова или эскалируются в другие инстанции, не могут быть засчитаны в FCR. Электронные письма или заявки на обслуживание, оставленные на сайте, засчитываются в FCR, если они получили ответ, причем исчерпывающий, в течение часа с момента поступления (это, по сути, уже стало индустриальным стандартом).

Два способа измерения FCR

Существует два основных способа измерения FCR:

1) в конце разговора или чатовой сессии оператор ставит галочку в соответствующем поле выпадающего меню в случае успешного решения проблемы клиента;

2) проводится опрос клиентов, в котором их просят ответить, был ли решен их вопрос при первом же контакте с оператором.

Если вы выбираете первый метод измерения, то вам придется регулярно проверять, правильно ли операторы указывают, что проблема решена при первом звонке. Для этого потребуется репрезентативная выборка контактов, по которой и будет проверяться корректность заполнения поля FCR. Ни один из методов не является идеальным, тем не менее, не измерять FCR нельзя, потому что это один из наиболее важных показателей эффективности работы контакт-центра.

Высокий уровень FCR всегда ассоциируется с высоким уровнем удовлетворенности клиентов. FCR показывает, насколько эффективно работает ваш контакт-центр, его значение зависит от множества различных факторов, таких как: виды и сложность выполняемых операций, квалификация операторов, качество и количество обучения, и др. Чаще всего параметр FCR измеряют ежемесячно, но он может измеряться и раз в год, раз в неделю, раз в день и даже раз в час.

На рисунке ниже показана зависимость между значением FCR и удовлетворенностью клиентов службы техподдержки. Неудивительно, что отчетливо просматривается серьезная корреляция между этими двумя параметрами.

Общий и чистый FCR

Некоторые виды контактов не могут быть обработаны непосредственно операторами. Например, заявки на ремонт оборудования и т.п. Должны ли подобного рода контакты учитываться при расчете FCR? И да, и нет.

Показатель «Общий FCR» (Gross FCR) принимает во внимание абсолютно все контакты, даже те, которые не могут быть обработаны непосредственно операторами. Значение Общего FCR рассчитывается по формуле:

Общий FCR (Gross FCR) = (Число контактов, обслуженных с первого раза) ¸ (Общее число поступивших контактов)

В отличие от Общего FCR, Чистый FCR (Net FCR) не учитывает те контакты, которые не могут быть обработаны непосредственно операторами. Чистый FCR рассчитывается по формуле:

Чистый FCR (Net FCR) = (Число контактов, обслуженных с первого раза) ¸ (Общее число поступивших контактов – число контактов, которые не могут быть обработаны непосредственно операторами))

Поскольку в знаменателе Net FCR учитываются только те контакты, которые потенциально могут быть полностью обработана непосредственно операторами, то этот показатель является более релевантным, чем Gross FCR. Поскольку Gross FCR может дать несколько искаженную картину эффективности контакт-центра, во многих компаниях он вообще не используется.

Примечание переводчика. В статье в качестве примера приводится служба техподдержки, однако все положения в полной мере применимы и к другим видам типам контакт-центрам.

Факторы, влияющие на FCR

Как мы видели выше, параметр First Call Resolution является одним из самых значимых факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов. Но от чего зависит сам FCR? Что нужно делать, чтобы увеличить его значение? Как показано на рисунке, наиболее сильное влияние на рост FCR оказывает обучение операторов. Чем больше тренинговых часов отводится на каждого оператора, тем выше значение FCR.

Примечание переводчика. Параметр First Level Resolution (или иными словами, Escalation Rate) показывает процент контактов, которые удалось полностью обслужить на первом уровне.

На рисунке ниже показана связь между часами, отводимыми на обучение новых операторов и на общий, ежегодный тренинг для всех операторов, и значением Чистого FCR. Совершенно очевидно, что затраты на обучение вполне окупаются – за счет повышения First Call Resolution, и как следствия роста удовлетворенности клиентов.

Ниже в таблице приводятся данные глобального бенчмаркинга за первую половину 2017 г. для Net FCR и часов обучения новых операторов и общего ежегодного.

Как видите, диапазон значений чистого FCR (от минимума 78,7% до максимума 95,8%) достаточно широк. И объясняется это, в первую очередь, разницей в количестве и качестве обучения.

Источник

9 способов улучшить First Call Resolution

Основная задача любого колл-центра — обеспечить безупречное обслуживание клиентов. Как это сделать? Первый шаг — улучшить разрешение первого вызова, то есть количество клиентских проблем, которые решаются с первого звонка и не требуют повторных контактов. Улучшение FCR может снизить затраты колл-центра, повысить производительность сотрудников и качество обслуживания клиентов.

Чтобы запросы решались с первого обращения, можно использовать разные подходы:

В этой статье мы расскажем, что такое FCR, почему эта метрика важная для колл-центров и бизнесов, а также детально расскажем про 9 эффективных методов улучшения First call resolution в вашем контакт-центре.

Что такое разрешение первого звонка (first call resolution)

Разрешение первого звонка (First call resolution, FCR) — это важный показатель для мониторинга обслуживания клиентов. Он измеряет способность компании обрабатывать звонки, электронные письма и другие запросы клиентов по различным каналам при первом взаимодействии.

FCR зависит от количества клиентов, бюджета на обучение клиентов, сложности продукта и других факторов. Стандартным отраслевым показателем считается 74%. Если учесть рыночные колебания, то FCR ближе к 40% считается низким, а ближе к 90% высоким.

Что такое «коэффициент разрешения с первого контакта»?

Коэффициент разрешения с первого контакта (first contact resolution rate) — это процент всех запросов в службу поддержки (а не только звонков) по всем каналам (включая чат, email, тикеты внутри сервиса и так далее), которые были успешно решены во время первого взаимодействия клиента с оператором.

Формула коэффициента разрешения с первого контакта

Какова формула first contact resolution, чтобы посчитать FCR в колл-центре? Чтобы узнать коэффициент FCR, разделите общее количество разрешенных обращений при первом взаимодействиина общее количество обращений за день. Вот формула:

First Contact Resolution = Количество решенных запросов / общее количество запросов

First Contact Resolution rate = (Количество решенных запросов / общее количество запросов) * 100

Высокий коэффициент разрешения c первого обращения означает, что ваша команда эффективно решает проблемы с первого раза, без необходимости перезвонить клиенту или обратиться к другому каналу поддержки.

Зачем считать метрику разрешение первого звонка (FCR) в колл-центре

Как улучшить решаемость запросов с первого вызова в колл-центре? Давайте обсудим!

#1 Анализируйте поведение клиентов и предугадывайте их потребности

Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше. Если вы понимаете, с какими проблемами люди приходят в поддержку, вы можете подготовить персонал к решению этих самых проблем. Такое предусматривание запроса до его непосредственного возникновения — это проактивный подход. Ведь пожар гораздо проще предотвратить, чем допустить, а потом тушить, не так ли?

Чтобы предвидеть проблемы клиентов в колл-центре и не заниматься тушением пожаров, проанализируйте отзывы клиентов и результаты опросов NPS и других систем оценки удовлетворенности, акцентируйте внимание на разочарованиях и проблемных точках. Эти данные дадут представление об общих проблемах, которые могут возникнуть у клиента после звонка. Вы можете предугадать их потребности во время первого звонка и избавить их от необходимости снова обращаться к вам в будущем.

#2 Найдите ключевую причину повторных обращений

Оптимизация начинается с анализа. Чтобы понять причину низкого коэффициента FCR, проанализируйте, как аудитория использует разные каналы взаимодействия (звонки, чат-боты, тикеты внутри сервиса) и как в них отличается FCR? Как часто оператор перенаправляет звонок и почему? В какие отделы чаще происходит перенаправление вызовов? Почему звонок сразу не поступил в нужный отдел и как можно это исправить?

Возможно, вы работаете со сложным продуктом и стоит создать специализированные отделы для работы с разными сервисами или категориями клиентов? Или настроить маршрутизацию вызовов на основе других параметров интернет-телефонии?

Вам помогут данные коллтрекинга, внутренней аналитики IP-телефонии, отзывы клиентов, опросы операторов и отчеты тим-лидеров и других руководителей.

#3 Оценивайте клиентский опыт после общения с оператором

Отличный способ измерить FCR и удовлетворенность клиентов (CSAT) — попросить клиентов пройти опрос после звонка: телефонный с оператором, автоматический при помощи интерактивного голосового меню или через email.

Вы можете спросить, довольны ли они поддержкой, эффективно ли решена их проблема и могут ли они рекомендовать вас друзьям, с учетом опыта взаимодействия с оператором.

Проведение этой работы — отличный способ получить ценную информацию о FCR, который поможет вам напрямую и незамедлительно обратиться к недовольным клиентам.

#4 Сделайте взаимодействие максимально простым для клиента

Клиенты ожидают быстрого и легкого обслуживания. Не заставляйте их проходить через огонь, воду и медные трубы, чтобы попасть на аудиенцию к оператору. Для этого дайте клиентам выбор в каналах взаимодействия: если одним людям хочется решить вопрос с реальным человеком по телефону, другие не хотят говорить. Так дайте им возможность текстовой техподдержки в мессенджерах, онлайн-чате на сайте или техподдержки внутри приложения (для Saas и мобильных приложений).

Предоставьте бесплатные и удобные номера для телефонной связи с поддержкой: для этого можно подключить номера 0800 и 8-800. Если вы используете номера локальных операторов, предоставьте на выбор несколько операторов.

Также Nextel рекомендует подключить функции обратного звонка: кнопку и баннеры с возможность заказать звонок от оператора в удобное время. По опыту клиентов Nextel, коллбек может повышать продажи до 90% и значительно влиять на удовлетворенность клиентов и, косвенно, на FCR.

#5 Создайте информативную базу знаний

Самообслуживание поможет снизить количество обращений к операторам в целом, плюс повысить осведомленность клиентов о продукте и таким образом повлиять на FCR.

Самый простой вариант — текстовая база знаний в виде статей или FAQ на сайте компании; дополнительно можно создавать видео-туториалы или интерактивные форматы для обучения клиентов. Базу знаний можно внедрять при помощи базового функционала CMS как блог сайта, использовать функции баз знаний в CRM-системах (как Битрикс24), специальные конструкторы с wiki-функционалом (DokuWiki или MediaWiki), а также продвинутые LMS-системы (AcademyOcean и другие).

Чтобы клиентская база знаний для колл-центра была эффективной, важно обеспечить надежное программное обеспечение службы поддержки, прозрачную структуру и понятную навигацию в контенте и качественный контент.

База знаний улучшает FCR, гарантируя, что клиенты, которые обращаются за помощью по часто задаваемым вопросам по телефону, электронной почте или в социальных сетях, могут решить свои проблемы и им не придется снова связываться с вами.

#6 Обеспечьте эффективное обучение операторов

Если вы хотите повысить коэффициент FCR, стоит выделить ресурсы на обучение операторов службы поддержки в колл-центре. Специализированные тренинги должны повышать осведомленность сотрудников о товарах и услугах компании, грамотной коммуникации с клиентами, кризис-менеджменте и работе с недовольными клиентами, решении нестандартных запросов.

Регулярный коучинг предотвращает передачу неточной информации клиентам и, как следствие, необходимость повторно связываться с ними для решения вопросов.

Иногда нужный оператор не может ответить на звонок. Чтобы спланировать такие случаи, важно проводить перекрестное обучение. Если каждый оператор обучен поиску и устранению неисправностей, вы можете предотвратить негативное влияние подобных случаев на ваш коэффициент FCR. Да, делать операторов-дженералистов, которые будут разбираться во всем, не лучшее решение. Но дать базовые знания, как решать другие запросы и где искать информацию в случае ЧП стоит.

#7 Усиливайте службу поддержки

Есть несколько способов, как расширить возможности своей службы поддержки для улучшения FCR. Пересматривайте процедуры обслуживания клиентов, чтобы убедиться, что внутренние правила не мешают операторам эффективно решать проблемы во время первого звонка. Если ваша команда не уполномочена выполнять определенные действия без одобрения старшего менеджера, это может привести к проволочкам в обслуживании и снижению коэффициента FCR.

Рассмотрите возможность упростить рабочие процедуры и процессы, предоставить больше полномочий персоналу без необходимости переводить звонки или заставлять клиентов ждать. К примеру, операторы в колл-центре интернет-магазина могут сами обрабатывать запросы на возврат и замену товаров, подтверждать или обновлять платежные данные, применять скидки по промокодам и другим нерегулярным акциям и так далее. Важно, чтобы служба поддержки владела нужными инструментами, чтобы эффективно решать проблемы клиентов и избегать повторных звонков.

Еще один важный инструмент для групп обслуживания клиентов — это единый рабочий стол, он же unified agent desktop. Он упрощает обучение и навигацию по серверным системам для более эффективной обработки запросов. Это сокращает перенаправление и эскалацию сложных заявок, позволяя сотрудникам быстрее решать проблемы.

#8 Мотивируйте команду по обслуживанию клиентов

По статистике, 73% клиентов влюбляются в бренд и остаются лояльными благодаря дружелюбным специалистам по обслуживанию клиентов. Учитывая это, становится ясно, что счастливые сотрудники — это счастливые клиенты. И правда: недовольный оператор вряд ли сможет доброжелательно общаться с пользователем и помочь ему. Поэтому мотивация операторов приведет к повышению продуктивности и повлияет на FCR.

Количество обработанных вызовов за период является одним из наиболее распространенных KPI обслуживания клиентов, однако оно не должно напрямую влиять на улучшение FCR. Следует поощрять операторов сосредотачиваться на качестве разговора, а не на количестве вызовов.

#9 Настройте умную маршрутизацию вызовов на основе сценариев

Рассмотрите возможность внедрить маршрутизацию вызовов на основе сценариев. К примеру, маршрутизация IP-телефонии Nextel позволяет подключать клиентов к лучшему оператору для решения его запросов. Это гарантирует, что клиенты будут работать с тем сотрудником, который наиболее подготовлен для обработки их запроса.

Маршрутизация на основе данных может использовать данные при интеграции через API для использования внутренних данных компании из CRM или других баз данных клиентов. Читайте реальный кейс с маршрутизацией вызовов для интернет-провайдера и клиента Nextel, который помог распределить клиентов компании в разные отделы и эффективно автоматизировать клиентские процессы через IP-телефонию.

Хотите сделать ваш колл-центр более эффективным и улучшить First call resolution? Закажите обратный звонок от Nextel прямо сейчас, и давайте построим эффективную систему маршрутизации для вашего бизнеса!

Источник

Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

FCR (или First Call Resolution) — это метрика, отражающая долю клиентских вопросов, решенных во время первого обращения в службу поддержки. Иногда эту метрику называют коэффициентом оперативности. Метрика используется для оценки работы колл — центров и первой линии сервиса, работающей непосредственно с клиентом.

Как правило, FCR выражается в процентах.

В современном мире аббревиатуру FCR также расшифровывают как First Contact Resolution, т.е. решение клиентской проблемы во время первого контакта с клиентом. Вторая трактовка шире, поскольку охватывает общение не только по телефону, но и через всевозможные каналы, включая электронную почту, мобильные приложения, Telegram ботов, клиентские порталы и т.д.. Поддерживая омниканальность общения с клиентами, следить за FCR стоит именно в этой трактовке.

Зачем считать FCR

FCR — одна из наиболее популярных метрик в индустрии сервисной поддержки. Она позволяет понять, насколько эффективно работает колл — центр или первая линия поддержки и как те или иные нововведения отражаются на этой эффективности.

В рамках двух — трех уровневой структуры поддержки время специалистов второй и последующей линий стоит дороже, поскольку их квалификация выше. Таким образом, увеличение FCR позволяет снизить операционные расходы на поддержку.

Внимание к FCR помогает удерживать клиентов. Основная причина смены партнеров в сегменте B2B — недовольство уровнем сервиса. Попытка решить проблему клиента при первом обращении и в целом работа с его негативом помогают сохранить клиентскую базу.

Важно помнить, что FCR не должна быть единственной отслеживаемой метрикой. Если смотреть только на FCR, специалисты будут стараться закрыть заявку во время звонка, не проверяя, решили ли они проблему клиента (например: «Перезагрузите оборудование и зарегистрируйте новое обращение, если это не поможет»). Или ради метрики специалисты будут тратить слишком много времени на решение сложного клиентского вопроса, который вполне можно было бы передать на вторую линию (и это было бы эффективнее). Поэтому как правило, FCR оценивается вместе с длительностью разговора и другими метриками.

Факторы, влияющие на FCR

FCR нельзя использовать в качестве объективной метрики сравнения компаний, даже работающих в одном рыночном сегменте. На итоговый показатель оказывают влияние:

Формула коэффициента разрешения с первого контакта

Для расчета FCR достаточно посчитать количество обращений, решенных во время первого звонка (контакта) и поделить его на общее количество уникальных обращений за тот же период.

90 (клиентских обращений решено в ходе первого звонка) / 200 (общее число уникальных обращений) = 0,45 или 45%.

Для корректной оценки важно правильно учитывать обращения клиентов:

Если сервисный бизнес поддерживает омниканальность, FCR можно считать отдельно для каждого канала взаимодействия. В этом случае обращения следует учитывать только с одного канала. Как правило, метрики для разных каналов отличаются.

В зависимости от вопросов, с которыми сталкиваются операторы первой линии, можно выделить общий FCR (когда учитываются все обращения) и чистый FCR (когда в общем числе уникальных обращений не учитываются те, с которыми операторы физически не могли справиться, например заявки на установку оборудования, требующие выезд специалиста).

FCR рекомендуется измерять регулярно — раз в месяц, квартал или год, поскольку метрика может меняться под воздействием изменений в бизнесе. Хорошим для индустрии колл — центров считается FCR на уровне 70 — 75%. Отличный показатель — 80%. Только 5% колл — центров в мире достигают этого показателя.

Показатели на уровне 40% считаются низкими.

Далее мы поговорим о том, как следует трактовать эти цифры применительно к своему бизнесу.

Как измерить коэффициент FCR

Ключевым измерением для расчета FCR является количество обращений, закрытых во время первого контакта (звонка). Его можно оценить несколькими способами:

Каждый из способов имеет свои достоинства и недостатки.

Оценка оператора

В рамках этого метода оператор сам отмечает в конце звонка (или общения с клиентом по другому каналу), была ли решена первоначальная проблема.

Это самый простой и дешевый способ измерения FCR. Он не требует вовлечения других специалистов или повторного общения с клиентами. Но полученные результаты могут не совпадать с мнением клиентов, поскольку оператор субъективен. Обычно такой метод завышает оценку на 10 — 20%. В отдельных случаях завышение может быть больше — когда операторы некорректно отчитываются о разговоре, осознанно или нет.

Рекомендуем регулярно проверять такую оценку с помощью других методов. Надежнее всего связываться с репрезентативной выборкой клиентов и уточнять, был ли их вопрос действительно решен во время первого обращения. Но иногда можно настроить и более простой контроль — существуют инструменты, которые могут автоматически отслеживать повторные звонки или обращения клиентов по другим каналам. Правда единого отраслевого стандарта, сколько дней не должно быть этих повторных обращений (сколько нужно выжидать до получения оценки), не существует, что усложняет сравнение показателей разных компаний.

Оценка супервизора

Этот метод подразумевает фиксацию того, что задача клиента решена, по итогам прослушивания разговора супервизором. Метод избавляет оценку от субъективности восприятия ситуации оператором. Но прослушивание звонка супервизором — процедура дорогая и отнимающая много времени. В то же время, оценка все еще будет завышена, как и в предыдущем случае, поскольку клиента ни о чем не спрашивали.

По обратной связи от клиента сразу или через некоторое время

Спросить у клиента — самый точный метод оценки FCR. В реальности только он сам знает, была ли решена проблема. Опрос можно провести с помощью интерактивных инструментов по окончании звонка (предложив ответить на вопрос в конце разговора или пройти по ссылке для заполнения формы) или связаться с клиентом позже — обычно через 1 — 3 дня.

Опрос через некоторое время более объективен, поскольку клиент уже точно знает, повторилась проблема или нет. Однако это сравнительно дорогой метод, поскольку приходится тратить время специалистов на дополнительный контакт. Спустя несколько дней не все клиенты согласятся говорить.

Еще один недостаток метода — скорость получения данных. Для получения оценки придется дождаться итогов опроса.

Связь между FCR и удовлетворенностью клиентов

О каком бы сегменте сервисного бизнеса мы не говорили, клиенты хотят потратить на решение своей проблемы минимум времени. Чем быстрее он получает ответ — тем выше удовлетворенность, т.е. между FCR и удовлетворенностью существует корреляция. Однако, связь эта не однозначная.

Трактуя наблюдаемый рост или падение FCR, всегда необходимо учитывать ситуацию и бизнес — процессы компании. Возможно, FCR растет из — за того, что слишком много клиентов обращается с самыми банальными вопросами, которые они могли бы решить и самостоятельно? В этом случае рост FCR свидетельствует скорее о спросе на инструменты самообслуживания, нежели о качестве работы сервиса.

И таких примеров можно предложить множество.

8 способов улучшить FCR

За показателем FCR необходимо следить, а еще лучше — стремиться к его увеличению. Но, как мы уже обсуждали выше, все зависит от конкретной ситуации и бизнес — процессов компании. Чтобы выработать собственную стратегию повышения FCR, необходимо анализировать обращения и то, как операторы пытаются их решить. Нужно наблюдать за тематикой и сложностью обращений, искать точки возможного роста.

1. Анализируйте обращения

Важно не просто подсчитывать закрытые и не закрытые заявки. Нужно вникать в причину повторного обращения, если клиент звонит снова. Также следует отслеживать закрытые во время первого обращения заявки — выявлять, был ли клиент доволен предложенным решением.

2. Внедряйте автоматизацию

Необходимо вести учет клиентских обращений, а еще лучше — максимально автоматизировать его. Инструменты автоматизации помогают видеть картину целиком, например выявлять повторные обращения одного клиента или массовые однотипные проблемы у разных клиентов.

Наша система Okdesk позволяет фиксировать заявки в привязке к клиенту. При общении по телефону или электронной почте, заполнив базу клиентов, можно настроить автоматическое создание заявок, что сэкономит время операторов. А отчетность поможет следить за тематикой и частотой обращений.

3. Обучайте персонал

Специалисты, которые разговаривают с клиентами, должны быть информированы относительно продуктов и услуг компании и сами уметь пользоваться теми инструментами, которые вы предлагаете клиентам. Практика показывает, что обучение непосредственно связано с ростом FCR.

4. Правильно организуйте работу

Следует позаботиться о равномерном распределении обращений между операторами во время пиковых нагрузок. Средства автоматизации учета заявок, в частности Okdesk, позволяют частично автоматизировать маршрутизацию, например назначать заявки на отделы в зависимости от клиента или тематики.

5. Используйте разные каналы коммуникации

Мы живем в век омниканальности. Поддерживайте каналы коммуникаций, которые удобны вашим клиентам. Это демонстрирует вашу лояльность и снижает нагрузку на отдельных специалистов поддержки. Например Okdesk помогает автоматически создавать заявки из электронной почты или через бота Telegram. Как было отмечено выше, инструмент интегрируется с IP — телефонией, автоматически показывая данные клиента или открывая окно новой заявки прямо во время звонка. Это избавит операторов от рутины, освободив время непосредственно на обслуживание заявок.

6. Сделайте взаимодействие с вами максимально простым

Как уже отмечалось выше, клиент хочет затратить минимум времени и усилий для решения своего вопроса. Поэтому для него взаимодействие с вашим сервисом должно быть понятным и прозрачным. Здесь, опять же, помогут инструменты автоматизации. К примеру Okdesk позволяет присылать уведомления клиентам при всех изменениях по заявке — так снижается нагрузка на колл — центр. Также можно организовать клиентский портал, где можно отслеживать решение вопросов.

7. Создайте базу знаний

База знаний — важный компонент сервисной поддержки. База знаний помогает клиентам самостоятельно находить решения простейших вопросов, снижая нагрузку на специалистов поддержки (и операционные расходы).

Кстати, Okdesk позволяет развернуть собственную базу знаний, где могут размещаться ответы на самые частые вопросы, документация к оборудованию и ПО, обучающие статьи или видеоинструкции. Базу знаний могут использовать не только клиенты, но и сотрудники первой линии, мотивированные решить проблему клиента с первого обращения.

По данным HDI использование базы знаний в поддержке помогает повысить FCR. В среднем организации, использующие базу знаний, имеют показатели на 15% выше, чем организации без такого сервиса.

8. Мотивируйте сотрудников

Пытаясь повысить удовлетворенность клиентов, не забывайте и о сотрудниках. Мотивируйте специалистов, которые общаются с клиентами, помогать им как можно быстрее. Не формируйте атмосферу погони за количеством отвеченных звонков. Важно, чтобы сотрудники понимали, что такое качество ответа, и стремились его улучшить.

Заключение

FCR — хороший показатель эффективности работы первой линии поддержки для сервисного бизнеса. Его необходимо отслеживать в сочетании с другими метриками: удовлетворенностью клиентов, длительностью общения и т.п. Улучшить этот показатель помогает строгий учет обращений и продуманные бизнес — процессы, связанные с сервисом.

Источник