First call resolution что это
Решение вопроса клиента при первом обращении – признак эффективного колл-центра
С первого звонка
Прослушивание записей звонков, опрос и обзвон клиентов – все это помогает оценить уровень сервиса call-центра. Компании определяют уровень эффективности своих служб поддержки при помощи целого ряда методов. Одним из показателей успешной работы операторов является так называемый FCR (First Call Resolution). Этот параметр показывает, насколько результативно подразделение решает вопросы клиентов при первом обращении.
Первый контакт – источник первого впечатления, которое никак не удастся изменить в дальнейшем. Человек, которому пришлось звонить повторно для решения того же вопроса, скорее всего, разочаруется. Возможно, что после такого “знакомства” для компании он будет потерян.
Иной эффект достигается, если проблема клиента решена с первого раза. Это создает положительное мнение о компании, которое может стать фундаментом для долгого сотрудничества. Таким образом, внимание к первому обращению оборачивается прямой выгодой для бизнеса.
Измерение FCR – от контроля звонков до обзвона клиентов
Для измерения результатов первого обращения существует показатель, известный как FCR. Традиционно эту аббревиатуру расшифровывают как First Call Resolution (решение вопроса при первом звонке). Однако сейчас она скорее означает First Contact Resolution (решение при первом контакте). Благодаря разнообразию современных каналов коммуникации первым обращением бывает не только звонок. Клиент может написать в чат или на e-mail, воспользоваться формой на сайте и т.д.
В зависимости от специфики контактного центра результаты первичных обращений отслеживают разными методами. Вот лишь некоторые из них:
Средства автоматизации колл центра позволяют более продуктивно собирать данные о первых обращениях. Так, для опроса абонентов успешно используются системы IVR. По окончании разговора автоматический голосовой помощник предлагает оценить результативность консультации. А программа для обзвона клиентов поможет собрать статистику о результатах недавних обращений.
Точный учет и анализ данных о повторных вызовах можно выполнить при помощи системы CRM. Для каждого клиента в такой системе создается карточка, где хранится история обращений по всем каналам и их причин. Таким образом, можно четко выделить случаи, когда люди повторно обращались из-за нерешенного вопроса.
Гибкий анализ или точный расчет
Использовать полученные данные также можно по-разному. Иногда руководителю необходимо знать процент задач, решенных при первом обращении, за определенный период времени. Для приблизительного расчета этого параметра нередко используются такие формулы:
Единого стандарта для расчета коэффициента FCR не существует. Руководители могут пользоваться теми формулами, которые наиболее точно отражают суть работы конкретного подразделения.
Расчетный коэффициент FCR имеет значение не для каждого бизнеса. Однако практика отслеживания результатов первичных обращений полезна почти для каждого контакт-центра. Чаще всего высокий процент задач, решенных с первого раза, свидетельствует о высокоэффективной организации рабочего процесса. Этот фактор заметно влияет на улучшение клиентского опыта. Также он означает, что операторам не приходится многократно возвращаться к одной проблеме и сталкиваться с недовольством абонентов. Кроме того, меньшее количество повторных звонков позволяет уменьшить расходы компании.
Изучение данных о первичных контактах помогает наладить общение с потребителями. Анализ этой информации дает возможность понять, с какими вопросами чаще всего обращаются к операторам.
Важно помнить, что FCR – не единственный показатель успешной работы подразделения. Так, высокий процент решенных первичных обращений при большом количестве звонков может говорить о загруженности операторов. Возможно, абоненты слишком часто звонят с однотипными вопросами. В этом случае стоит подумать о том, как предоставить клиентам другие способы решения их задач. Например, путем внедрения и оптимизации каналов самообслуживания или размещения на сайте подробной справочной информации.
Улучшение FCR – работа с операторами и автоматизация колл центра
Проанализировав статистику звонков, можно понять, что требуется контакт-центру для более эффективной работы с первичными обращениями. Среди наиболее распространенных методов повышения FCR можно выделить следующие:
Полезно сообщать операторам о том, насколько эффективно отдел справляется с первичными обращениями. Такая информация может их побудить на дальнейшее профессиональное развитие. Однако не следует использовать коэффициент FCR при расчете заработной платы, для начисления премий или штрафов. FCR не является объективным показателем качества работы отдельного сотрудника. На этот параметр могут повлиять различные факторы – от настроения звонящего до системного сбоя. Поэтому оценивать его с финансовой точки зрения неверно и даже губительно для мотивации сотрудников.
Процент вопросов, решенных при первом контакте – важный показатель эффективности колл-центра. Параметр FCR позволяет оценить деятельность службы поддержки с точки зрения клиента. Поэтому он он как нельзя лучше подходит для совершенствования рабочего процесса. Улучшение этого фактора способствует повышению лояльности клиентов и укреплению бренда. Рабочий процесс, направленный на повышение FCR, будет более удобным для сотрудников и выгодным для компании.
Почему важен коэффициент оперативности?
В наши дни, когда клиенты привыкли получать все по запросу, как правило, они хотят быстрой и немедленной помощи от своих поставщиков ИТ-услуг. Поскольку скорость предоставления услуг тесно связана с удовлетворенностью клиентов, полезно отслеживать, как быстро решаются проблемы пользователей. Здесь вам пригодится коэффициент оперативности (FCR).
Что такое коэффициент оперативности?
Коэффициент оперативности отражает способность ИТ-команды полностью удовлетворить потребности клиента при первом обращении. Измерив данный показатель, ИТ-специалисты могут лучше понять, как быстро они помогают клиентам.
Преимущества и проблемы FCR
FCR является одним из многих ключевых ИТ-показателей, которые помогут вам отслеживать эффективность команды и процессов. Что особенно важно, клиенты ценят быстрое решение своих проблем, поэтому этот показатель дает отличную возможность сосредоточиться на качестве обслуживания.
Центр обработки вызовов компании SQM Group сообщает, что на каждый 1 % улучшения показателя FCR приходится 1 % роста удовлетворенности клиентов. Они также обнаружили, что в среднем удовлетворенность клиентов падает на 15 % каждый раз, когда клиент вынужден обратиться с той же проблемой повторно.
Помните, что FCR — это всего лишь один показатель. Он не является ни всеобъемлющим показателем удовлетворенности клиентов, ни показателем эффективности ИТ. Используйте его в сочетании с другими оценками, такими как время до первого ответа и фактическая удовлетворенность клиентов (индекс CSAT), чтобы отслеживать тенденции и искать области для улучшения.
Ниже приведено несколько советов и рекомендаций по измерению коэффициента оперативности. Они помогут вам убедиться, что это действительно эффективный и полезный показатель для вашей команды.
Рекомендации по измерению коэффициента оперативности
Определите, что вы измеряете, и будьте последовательны
Будет ли обращение все еще считаться первым, если оно переадресовано на более высокий уровень справочной службы? Будет ли обращение считаться вторым, если клиент повторно связывается через другой способ связи? Что, если клиент свяжется не с тем отделом?
Только вам решать. Важно четко определить, что попадает в расчет FCR, а что нет, и придерживаться этого решения. Рекомендуется не усложнять, чтобы коэффициент было просто измерить. Чем больше исключений вы создаете, тем больше путаницы и сложности привносите в свои процессы, обучение и отчетность.
Рекомендуется также отслеживать общую удовлетворенность клиентов в непосредственной увязке с FCR, чтобы гарантировать, что клиенты по-прежнему получают высокое качество обслуживания в дополнение к оперативности. Например, лучше быстро перезвонить клиенту, чем оставить его на удержании в течение десяти минут, даже если это означает, что проблема не будет решена при первом обращении. Отслеживание удовлетворенности клиентов может дать вам представление о том, насколько точной является оценка FCR на самом деле.
Отмечайте проблему как решенную только тогда, когда клиент говорит, что она решена
К сожалению, на агентов службы поддержки иногда может оказывать давление необходимость закрыть заявку преждевременно, чтобы достичь невыполнимых показателей времени вызова и скорости закрытия. В результате они могут отметить проблему клиента как решенную до того, как она действительно будет решена.
Хотя это может показаться очевидным, важно помнить, что заявку нельзя считать решенной, пока клиент не подтвердит, что это так. Отметка проблемы как решенной без подтверждения со стороны клиента только расстроит клиента и приведет к повторному обращению, что напрямую повлияет на процент решения проблем после первого обращения.
Отслеживайте частоту повторных обращений для точной оценки FCR
Хороший способ убедиться, что вы правильно измеряете FCR, — это также отследить частоту повторных обращений. Если вы успешно достигаете своих целей FCR, но получаете ворох новых заявок или повторных обращений от тех же клиентов, возможно, проблемы не были решены после первого обращения.
Частота повторных обращений позволяет сбалансировать расчет FCR. На самом деле вы можете отнестись к любому способу измерения FCR, не сопряженному с частотой повторных обращений, со здоровой долей скептицизма.
Не забудьте также установить разумный промежуток времени при фиксации повторных обращений и ответов. Рекомендуется отсчитывать промежуток как минимум в диапазоне 24–48 часов с момента первоначального обращения, прежде чем включать решенную проблему в процент FCR.
Посмотрите на весь путь клиента
Одним из способов обеспечения быстрого решения проблем является предоставление инструментов для самообслуживания. Например, для простого запроса, такого как сброс пароля, клиент может и не взаимодействовать с агентом, поскольку может выполнить все необходимые действия сам. Однако иногда это не так, и клиенту приходится обращаться в службу поддержки через каналы полного обслуживания после того, как он уже попробовал самостоятельно решить проблему.
Такое обращение является первым обращением в отдел поддержки, хотя фактически это второй запрос на помощь от клиента.
Важно понимать, сколько первых обращений в ваш отдел поддержки на самом деле являются уже вторыми взаимодействиями, при которых клиенту требуется дополнительная помощь, поскольку он не смог решить проблему с помощью ваших инструментов самообслуживания.
Если вы не можете отслеживать работу на протяжении всего пути клиента и определить, в каких случаях и как часто клиенты отправляют запросы в службу поддержки после того, как не смогли решить проблему самостоятельно, ваши расчеты FCR могут быть искажены. Кроме того, вы упускаете возможность найти и исправить слабые места процесса самообслуживания и тем самым значительно снизить затраты на обслуживание в целом.
Используйте базу знаний, чтобы улучшить FCR
При помощи базы знаний, которую активно пополняет ваша команда и в которой она сможет документировать и хранить в общем доступе свой опыт, вы значительно упрощаете решение повторяющихся проблем и экономите время агентов, чтобы они могли сосредоточиться на устранении и документировании более сложных проблем. Ваша ИТ-команда сможет быстрее решать проблемы (и, надеемся, сразу после первого обращения), когда у них будет база знаний с доступными в любой момент ресурсами.
Исследование HDI показывает, что организации, использующие поддержку с опорой на базу знаний, обычно имеют более хорошие показатели, связанные с решением проблем при первом обращении и решением на первом уровне поддержки, чем те, которые этого не делают. Часто разница составляет целых 15 %. Преимущества базы данных очевидны.
Избегайте конфликтующих целей в отношении производительности
Хотя нет ничего плохого в том, чтобы отслеживать FCR вместе с такими показателями, как время решения, убедитесь, что вы не ставите перед агентами службы поддержки противоречивые цели.
Например, если вы стремитесь достичь FCR 85 %, но агенты также должны либо выполнять, либо эскалировать заявки в течение 5 минут, им придется выбирать между двумя целями, которые вы поставили для них. Убедитесь, что перед ними стоят явные приоритеты и они работают на достижение одних и тех же целей.
Самое важное — решение проблемы при первом обращении не должно быть вашей главной целью. Главная цель — решать проблемы наилучшим образом, даже если это означает эскалацию или обратный звонок клиенту.
Резюме
Коэффициент оперативности — отличный показатель эффективности вашей команды, но не следует делать выводы лишь на основе него. Подумайте о том, как вы измеряете FCR и какие другие показатели можно отслеживать дополнительно. Например, частота повторных обращений или удовлетворенность клиентов. Все эти показатели помогут вам точнее определить, что команда может улучшить.
Как измерить эффективность колл-центра
Казалось бы, все просто, компания имеет свой колл-центр, телефоны не умолкают, коллектив операторов все время занят. Но как понять, насколько быстро каждый позвонивший решил свой вопрос, сколько человек, не выдержав испытания автоответчиком, просто положили трубку и уже обращаются к конкурентам? Другими словами, как измерить эффективность колл-центра?
Итак, человек позвонил, чтобы получить дополнительную информацию об услугах компании. Ожидает ответа. Вызов принят. Но чаще всего отвечает голос, записанный по сценарию IVR. Абонент, руководимый голосовым меню, пытается добраться до оператора путем нажатия предлагаемых цифр. Наконец, разговор начался, но приходится повторно пускаться в объяснения, если звонок будет переведен к другому специалисту. И к сожалению, не всегда проблема будет решена с первого обращения. А бывает и так, что пока все операторы были заняты кто-то вовсе не дозвонился или положил трубку, не выдержав ожидания на линии. Или выслушав массу ненужной информации от IVR, устал нажимать то одну цифру, то другую, стремясь поговорить с живым человеком. Вот, пожалуй, самый простой список ситуаций, которые чаще всего влияют на эффективность работы колл-центра.
Как посчитать и проанализировать все ситуации, когда клиент не получил ожидаемой помощи? Каков уровень сервиса конкретного колл-центра? Для мониторинга деятельности подразделения, обрабатывающего обращения клиентов, используется довольно много ключевых показателей эффективности (KPI). Чтобы понять, насколько операторы справляются с работой не обязательно стремиться к тому, чтобы непременно рассчитывать все возможные коэффициенты. Есть смысл подобрать несколько самых важных критериев оценки в соответствии с задачами и спецификой работы конкретного колл-центра. Основные данные для расчета KPI могут предоставить современные профессиональные программы, они содержат статические отчеты с показателями работы операторов.
KPI для колл-центров
Время ожидания ответа (Queue Time) – Показывает, насколько трудно бывает абоненту дождаться ответа оператора. Данный коэффициент позволяет определить время, которое средний абонент проводит в очереди, ожидая ответа специалиста колл-центра. Он будет особенно полезен, если отслеживать зависящую от этого ожидания лояльность клиентов.
Среднее время отказа от разговора (Average time to abandon). Очень полезный и важный индикатор. Показывает среднее критичное время, по завершении которого человек прекращает ожидание в очереди, завершает звонок. Оставаясь неудовлетворенным, он может принять решение обратиться в другую компанию.
Точность маршрутизации IVR (IVR routing Accuracy). Важный критерий для оценки эффективности настроек интерактивного голосового меню. Именно этот коэффициент показывает, сколько человек получили обстоятельный ответ, используя маршрутизацию IVR. Рассчитывается соотношением количества абонентов, выбравших IVR и успешно решивших вопрос, к общему числу абонентов, выбравших IVR.
Процент вопросов, решенных с первого обращения (First Call Resolution). Это один из важнейших параметров, позволяющий судить о том, какому количеству абонентов удалось сразу решить свою проблему. Для улучшения показателя нужно избегать холодного переключения клиента на другие отделы, в которых с большой вероятностью ему не дадут точный ответ, а звонок вернется обратно или сорвется.
В связи с First Call Resolution важен также Коэффициент переведенных звонков (Escalation Rate). Вычисляется в процентном отношении звонков, переведенных операторами на компетентных сотрудников к общему числу звонков. Он дает понимание, как часто операторы переводят звонки на другие отделы, и какие задачи, поставленные клиентами, колл-центр решает самостоятельно.
Количество потерянных звонков (Call Abandon Rate). Показатель количества тех самых клиентов, которые позвонили, но по разным причинам не смогли поговорить с оператором. Статистика программ для call-центров, позволяет выделять потерянные звонки. Это дает возможность обрабатывать такие вызовы отдельно и сократить их со временем до нуля.
Загруженность операторов (Utilization). Полезный критерий оценки, позволяющий определить, насколько правильно подобрано количество операторов. Здесь очень важна золотая середина: операторы не должны заниматься «ничегонеделанием», точно также демотивирует персонал чрезмерная загруженность работой. Эффективность деятельности колл-центра будет низкой по обеим причинам. Данный коэффициент в динамике дает понимание, как загружены операторы в разное время дня, позволит определить пиковые часы. А также является надежным способом вычислить необходимое количество персонала. Рассчитывается в процентном отношении между суммой всех составляющих времени разговоров к общему рабочему времени. Оптимальная загруженность операторов должна быть примерно 70-80%.
Среднее время обработки одного звонка (Average Handle Time). Данный показатель может быть рассчитан как для одного оператора, так может быть использован для всего колл-центра. Собственно — это длительность одного звонка, включающая в себя суммарное время приема звонка (время ожидания, время разговора, время постобработки, а также паузы). Исследование данного критерия в периоде может указывать на изменение тематики обращений клиентов, увеличивающее длительность разговора. Кроме того, он покажет искусственное увеличение времени постобработки звонка и пауз, что может означать ухудшение дисциплины в подразделении.
И, наконец, Уровень сервиса (Service Level). Скорость приема звонка оператором — иными словами пропускная способность колл-центра. Рассчитывается как соотношение процента звонков ко времени, в течение которого клиенты получили ответ. Идеальный Service Level стремится к соотношению 100/0, то есть 100% позвонившим моментально отвечает оператор. Но в реалии данный показатель как правило, составляет около 80/20 — на 80% вызовов оператор ответил в течение 20 секунд после соединения.
Совокупный анализ KPI направлен на выявление слабых мест в стратегии управления колл-центром. Поэтому, систематическое изучение этих коэффициентов будет руководством к действию для изменений в работе. При этом, кроме руководителя, операторы также должны понимать, какие из их личных показателей и как влияют на успешную работу всего коллектива. Изучение показателей эффективности колл-центра, правильная мотивация персонала вместе с активностью всех сотрудников безусловно поможет найти путь к оптимизации рабочих процессов и в конечном итоге к повышению рентабельности подразделения.
Современные метрики контакт-центра
Авторский перевод: Апекс Берг – Александра Самолюбова
Что такое метрики контакт-центра?
Питер Друкер как-то сказал: «Вы не можете управлять тем, что не можете измерить». Эта фраза прекрасно описывает предназначение контакт-центровских метрик. Только с их помощью можно измерить операционный и, в конечном итоге, финансовый рост контакт-центров как для входящих, так и для исходящих вызовов.
У каждого бизнеса есть свои краткосрочные и долгосрочные цели. Метрики контакт-центра помогают отслеживать достижение этих целей для лучшего понимания прогресса и переменных, влияющих на него.
Но следует различать метрики контакт-центра и KPI (ключевые показатели эффективности). Их часто используют как взаимозаменяемые, однако они соотносятся друг с другом, как прямоугольник и квадрат: квадрат – это вид прямоугольника, поэтому каждый квадрат – это прямоугольник, но не каждый прямоугольник – квадрат. Точно так же все KPI являются метриками, но не все метрики являются KPI.
Как работают метрики контакт-центра?
Метрики контактного центра используют для измерения различных аспектов его деятельности: клиентского опыта, исходящего обзвона, операционной эффективности, агентского опыта (впечатлений операторов) и др. Давайте рассмотрим подробнее все эти категории.
Довольные клиенты – главный приоритет для бизнеса. Довольными их делает положительный клиентский опыт, хорошие клиентские впечатления. А это, в свою очередь, ведет к повышению производительности и прибыльности бизнеса.
Метрики исходящего обзвона
Многие контакт-центры занимаются только исходящими звонками. Эти метрики позволяют следить за ходом исходящего обзвона и поддерживать его эффективность. Они также отслеживают конверсию исходящего обзвона.
Понимание операционной деятельности вашего бизнеса и отслеживание финансовых аспектов также важны для успеха контакт-центра. Эффективное использование ваших ресурсов – это один из путей повышения производительности. Метрики операционной эффективности помогают понять, как именно используются ресурсы и в каких областях есть определенные возможности для улучшения.
Наряду с клиентскими впечатлениями важно контролировать и впечатления сотрудников, поскольку только довольный оператор может обеспечить положительный клиентский опыт. Отслеживание агентского опыта даст вам уверенность, что ваши операторы счастливы и работают в полную силу.
Наиболее важные метрики контакт-центра
Согласно Call Center Helper, некоторые контакт-центровские метрики более важны и значимы, чем другие. На рисунке, приведенном ниже, мы перечислили 10 наиболее важных показателей контакт-центра.
Это те показатели, которые ни в коем случае нельзя игнорировать и которые следует тщательно отслеживать, если ваш контакт-центр хочет добиться успеха в своем бизнесе.
Источник: Call Center Helper
Проценты показывают процентов экспертов, принявших участие в опросе, проведенном Call Center Helper, и выбравшим данный вариант ответа.
Давайте теперь рассмотрим, как эти и другие важнейшие метрики помогают отслеживать производительность и эффективность контакт-центра.
Коэффициент конверсии (Conversion Rate)
Конверсия может иметь разные значения для разных бизнесов. Но для каждого из них коэффициент конверсии помогает понять, сколько звонков понадобилось для достижения положительного результата. При этом положительный результат может быть любым – от продажи до решения проблемы.
Коэффициент потерянных вызовов (Abandonment Rate)
Коэффициент потерянных вызовов – это процент вызовов, при которых клиенты нажали кнопку отбоя (повесили трубку), не дождавшись ответа оператора. Согласно требованиям TCPA (закона «О защите прав потребителей телефонной связи»), коэффициент потерянных вызовов не должен превышать 3%.
Удовлетворенность клиентов (Customer satisfaction)
Удовлетворенность клиентов является одним из наиболее важных показателей для измерения качества обслуживания клиентов. Это помогает бизнесу узнать, насколько удовлетворены потребители его продуктами или услугами в данный момент. Опросы клиентов проводятся после успешного взаимодействия с ними для расчета уровня их удовлетворенности.
Примечание переводчика. Слово «успешного» мне представляется здесь лишним, потому что мнение неудовлетворенных клиентов (после неуспешного взаимодействия) не менее, если не более, важно для бизнеса.
Уровень обслуживания (Service Level)
Уровень обслуживания показывает процент вызовов, получивших ответ в течение фиксированного количества минут (или секунд). Чем выше Service Level, тем меньше времени проводят ваши клиенты в ожидании оператора.
Время простоя (Downtime)
Простой – это время, в течение которого ваш контакт-центр не в состоянии обслуживать вызовы. Большое время простоя является фатальным для любого контактного центра, поскольку это приводит к резко отрицательным клиентским впечатлениям.
Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS)
Мы считаем услугу или продукт подходящими для нас, если один из наших друзей или знакомых дает ему хорошую рекомендацию. Net Promoter Score работает аналогично. Это не что иное, как процент клиентов, рекомендующих вашу продукцию. Иными словами, это доля клиентов, выступающих адвокатами вашей компании.
Решение проблемы при первом обращении (First Call Resolution, FCR)
В наше время FCR – это решение проблемы не только при первом звонке, как было раньше, но при первом обращении в контакт-центр по любому каналу. Чем выше этот показатель, тем более довольны ваши клиенты.
Среднее время ожидания (Average Wait Time)
Эта метрика показывает, сколько времени вынуждены ждать ваши клиенты, пока им ответит оператор. Чем выше время ожидания, тем хуже для клиентов и тем менее они довольны обслуживанием.
Коэффициент самообслуживания (Self-service Usage)
Сегодня каналы самообслуживания, такие как IVR или практические руководства по самопомощи, необыкновенно популярны. Коэффициент самообслуживания показывает долю клиентов, которые смогли получить ответ на свой вопрос, не обращаясь к оператору.
Оценка качества (Quality Scores)
Оценка качества основана на сумме нескольких показателей и проводится отдельно для каждого оператора. Таким образом можно не только выявлять лучших и худших сотрудников, но и определять, кому из них необходимы дополнительный коучинг или обучение.
Среднее время обработки вызова (Average Handling Time, AHT)
Среднее время обработки – это длительность обслуживания одного клиента. В AHT входит время ожидания, время удержания, время поствызывной обработки и непосредственно само время разговора. Это помогает понять, сколько в среднем времени требуется на обслуживание одного клиента.
Примечание переводчика. Обычно время ожидания в очереди в Average Handling Time не включается, потому что не относится непосредственно к работе оператора. Возможно, авторы неточно выразили свою мысль.
Стоимость контакта (Cost per Contact)
Стоимость одного звонка показывает, сколько денег нужно потратить вашему контакт-центру, чтобы обслужить один звонок. Отслеживать эту метрику крайне важно для принятия наиболее эффективных управленческих и финансовых решений.
Время поствызывной обработки (After Call Work Time, ACW)
Время поствызвной обработки – это время, в течение которого оператор завершает работу по обслуживанию звонка и недоступен для нового вызова. Оператор может при этом писать какие-либо заметки, относящиеся к данному контакту, заполнять поля CRM и выполнять любую другую подобную работу. Слишком сложная или плохо интегрированная система CRM может привести к увеличению времени ACW.
Точность прогнозирования (Forecast Accuracy)
Существуют определенные сезоны повышенной или пониженной нагрузки для различных контакт-центров. Точное прогнозирование нагрузки помогает так же точно запланировать необходимые для ее обслуживания ресурсы.
Примечание переводчика. Forecast Accuracy показывает отклонение реальных показателей от планируемых. Метрика применима не только для сезонных прогнозов, но и для квартальных, ежедневных и даже интервальных.
Текучесть кадров (Agent Attrition)
Текучесть показывает число операторов, покидающих ваш контакт-центр. Высокий уровень текучести может привести к огромным потерям для контактного центра, и поэтому очень важно тщательно контролировать ее значения.
Удовлетворенность сотрудников (Advisor Satisfaction)
Точно так же, как удовлетворенность клиентов, удовлетворенность сотрудников – это показатель того, насколько доволен отдельный оператор своей работой. Эта метрика важна, потому что только правильно настроенный может обеспечить наилучшее обслуживание клиентов. Чем выше коэффициент удовлетворенности сотрудников, тем с большей отдачей они работают.
Отсутствие на рабочем месте (Agent Absenteeism)
Метрика Agent Absenteeism показывает долю дней, пропущенных операторами, от общего числа рабочих дней. Если эта доля не высока, то это означает, что ваши ресурсы используются в полной мере, а контакт-центр работает с высокой производительностью.
Примечание переводчика. Обычно отслеживают не просто отсутствие операторов на рабочем месте, а отсутствие по незапланированным (чаще всего, неуважительным) причинам, т.е. попросту прогулы.
Соблюдение расписания (Schedule Adherence)
Метрика Schedule adherence показывает, насколько точно операторы следуют заданному графику. Низкий уровень соблюдения графика может означать, что ваши сотрудники недовольны расписанием или что вашему бизнесу требуется лучший инструмент WFM.
Коэффициент сжатия (Call Center Shrinkage)
Сокращение, усушка, сжатие в простых терминах – это любое отвлечение, которое приводит к тому, что оператор занят и не может отвечать на звонки клиентов. Это отвлечение может быть чем угодно – от посещения туалета до встреч команды.
Примечание переводчика. Иными словами, коэффициент сжатия – это разница между теоретически рассчитанным числом операторов и числом операторов, которые реально могут отвечать на звонки клиентов.
Усилия клиентов (Customer effort)
Эта метрика показывает, сколько усилий должен приложить клиент, чтобы решить свою проблему. Этот показатель оказывает огромное влияние на лояльность клиента.
Число вызовов в час (Calls per Hour)
Эта метрика показывает, сколько звонков в час могут обслужить ваши операторы и таким образом помогает отслеживать не только сотрудников с высокой и низкой производительностью, но и общую эффективность контакт-центра в целом.