Данные отправлены на персонализацию что это значит
Что такое персонализация данных и как она помогает повышать продажи
Человек в процессе интернет-серфинга постоянно находит полезные товары для себя — по своим интересам, гендеру, возрасту, бытовым условиям. Товары предлагаются таргетированной рекламой, дополняют корзину в интернет-магазине, на почту приходят уведомления об интересных предложениях и акциях на них. Это улучшает качество жизни покупателя и приносит прибыль продавцам, которые умело пользуются, пожалуй, самым действенным инструментом продажи — персонализацией.
Наглядный пример: в семье родился ребенок, первый год его жизни наполнен постоянными изменениями в потребностях, поэтому детские вещи теряют свою актуальность за месяц-другой. Возраст ребенка предопределяет то, какие товары ему необходимы на данном этапе. Начинает переворачиваться — пора начинать играть на полу, и мама заранее получает рекламу о детских теплых ковриках, пора приучать к горшку — пожалуйста, в наличии самые разные: со спинкой, с музыкой, всех цветов. Предложение товара должно не только решать проблему потребителя, но и быть своевременным.
Что такое персонализация данных?
Сейчас на рынке очень много товаров и услуг. Продавцы, которые предлагают одинаковые или подобные товары по схожим ценам, оказываются в ситуации, когда за клиента нужно бороться. Самый действенный метод привлечения клиента и доведения его до покупки — персонализация данных. Это инструмент для предоставления наиболее подходящего контента пользователю на основании его данных, полученных из легальных источников. Это очень обширное направление, которое включает в себя персонализацию контента, товарных рекомендаций, каналов коммуникации, рекламы и т. д.
Магазины в качестве преимущества используют разные данные о пользователе и индивидуально для каждого покупателя или группы покупателей формируют предложение. Отклик на персонализированное предложение намного больше чем у обычной рекламы «для всех». Человеку приятно, когда предложение отвечает его ожиданиям, обращается к нему по имени, сразу предлагает сопутствующие товары и рассчитывает стоимость доставки в его город. Собирая данные о клиентах вы можете сделать для себя неожиданные инсайты, которые станут вашим конкурентным преимуществом.
Как можно использовать персонализацию в бизнесе?
Большинство пользователей ожидают, что сервисы сами предугадают их потребности. Для того, чтобы сообщить клиенту о новых подходящих ему товарах, рассказать об акциях и напомнить о товарах в корзине существует множество вариантов. Выбор каждого из нижеперечисленных инструментов зависит от бизнеса и его цели.
1. Email-рассылка — присылать рекламное предложение нужно «по адресу». Хуже нет, чем когда мужчинам приходит предложение купить женское пальто по скидке, а лысому — расческа. Необходимо разбить аудиторию на сегменты, например, пол, возраст, семейное положение, место жительства и разные дополнительные данные — об интересах, сфере деятельности и прочее. Также можно настроить рассылку на определенное время или подобрать тему так, чтобы увеличить шанс на открытие письма;
2. SMS и push-уведомления — всплывающие уведомления отличный способ сообщить клиенту об акциях, новых товарах, напомнить о незавершенной покупке. Если уведомление придет в нужное время нужному человеку, это значительно повысит конверсию в продажи;
3. Показ и ретаргетинг рекламы — персонализация поможет выдавать рекламу покупателю в зависимости от стадии покупки или поведения его в сети. Например, пользователь никогда не переходит по ссылке с первого раза, но кликнет на уже знакомую рекламу. Или если он уже однажды переходил по ссылке, то можно начать показывать ему объявления по другим предложениям;
4. В личном кабинете — редактируя кабинет в приложении или на сайте, с учетом интересов пользователя. Большее количество знаний о покупателе позволяют продавцу усовершенствовать работу личного кабинета, сообщать об интересных покупателю скидках, предлагать актуальный товар, сразу рассчитывать стоимость доставки;
5. Чат-боты — можно использовать данные пользователя в CRM для персонализации взаимодействия с чат-ботами. Обычно программа-собеседник задает общие вопросы типа «Какой у вас вопрос?», но теперь боты умеют задавать индивидуализированный вопрос.
Какие данные о пользователе будут полезны?
Как и где собирать данные о пользователе?
Для удобства мы разделяем данные на четыре группы — идентификационные, количественные, социально-демографические и качественные. Каждая из этих групп соответствует определенным запросам. Ниже приведем примеры этих данных и способы их сбора, однако они вариативны, в зависимости от сферы деятельности.
Собирая и храня данные клиентов не забывайте о законах своей страны и региона пребывания клиента. Изучайте Федеральный закон о персональных данных
Идентификационные данные. Базовые сведения о человеке, а также контактные данные.
Как собирать? Предложите клиенту форму регистрации, но не задавайте слишком много вопросов — это отпугнет клиента, лучше анкетировать его мягко по ходу его взаимодействия с сервисом. Вы можете предложить заполнить скидочные купоны, предпродажные предложения, в процессе оформления заказа и гарантийного талона. 
Количественные данные. Теперь, когда вы познакомились с клиентом «лично» вы можете понять то, как он взаимодействует с вами. Это можно сделать на основе customer journey (карта пути клиента). Изучите конверсию, которая приводит к покупкам, онлайн-активность клиента, историю покупок, его взаимодействие со службой поддержки.
Социально-демографические данные: в этой статье уже не раз было сказано о важности этих данных. Сюда относится информация о семейном положении, образе жизни, образовании, карьере. Для получения информацию проведите интервью с открытыми вопросами (на которые нужен развернутый ответ), опросы и исследования, соберите фокус-группу, воспользуйтесь расширенными лид-формами.
Качественные данные. Эти данные позволяют понять почему клиент делает тот или иной выбор, почему клиенты уходят или остаются с вами. Наличие этих данных позволяют предугадать вероятность повторной покупки, понять вашу ценность для клиента. Для этого вы можете внедрить систему оценки, предложить персонализированную подписку, проанализировать качество обратной связи.
Инструменты для хранения и анализа данных
С ростом бизнеса растет и объем данных о пользователях, и нужны специализированные сервисы. Сначала это делали в Excel, но он перестал отвечать современным запросам. На смену пришли CRM, DMP, CDP. Было бы хорошо заранее выбрать подходящий вашим задачам сервис.
CRM (Customer Relationship Management). Эта платформа появилась первой. Она позволяет собирать и анализировать уже имеющиеся данные, обеспечивает коммуникацию и быстро автоматизирует много маркетинговых задач, интегрируются с внешними системами для лучшей персонализации.
DMP (Data Management Platform). Позволяет проводить таргетированные медиа кампании. В отличие от CRM, DMP собирают анонимные ID через сторонних поставщиков данных. Сегментирует пользователей для персонализации маркетинговых кампаний.
CDP (Customer Data Platform). Новая платформа по управлению пользовательскими данными и сочетает в себе лучшее из CRM и DMP и дает бренду полный обзор на данные. Она позволяет улучшить не только текущие кампании, но и предугадать оптимальный следующий шаг. Однако, для начала работы в CDP нужно провести всесторонний data-аудит, ведь это прежде всего надстройка и рассчитана для компании, которые уже активно используют пользовательские данные.
Резюме
Персонализация данных — сложный, кропотливый процесс, который дает свои плоды. Конкурентное преимущество и инсайты, которые позволяет сделать анализ данных неоценимо велик. Данные о клиентах — это настоящий бизнес-актив, позволяющий расти, развиваться и делать большие продажи. Помните, что сохранить реальных клиентов гораздо проще чем привлечь новых.
ID-паспорт. Как оформить современный документ и где проверить готовность
Автор: Николай Олиярник, UBR.ua.
ID-карта сулит множество преимуществ и доступ к электронным сервисам, но это – в будущем.
Вот уже несколько лет вместе морально и технически устаревшего паспорта-книжечки молодые украинцы получают биометрическую ID-карту. А с недавнего времени такие выдают и всем людям, достигшим 25-ти и 45-ти лет, когда нужно менять фото в документе. И хоту у ID-паспорта есть не только преимущества, но и недостатки, альтернативы современному документу у украинцев нет. Рано или поздно все граждане получат пластик с чипом.
И хотя для оформления ID-паспорта все же придется посетить госорганы или сервисные центры, оказывающие такого рода услуги, проверить, на какой стадии находится изготовление документа можно даже из дому. Для этого достаточно иметь устройство с доступом к сети Интернет. Примечательно, что сделать это можно и в отношении загранпаспорта.
Содержание:
Как проверить готовность ID-паспорта
После подготовки и подачи соответствующего пакета документов отследить готовность ID-карты можно, перейдя по ссылке. На открывшейся странице заполните следующие данные:
Если же основанием служит ID-карта (например, в случае обмена), то появится окошко, в которое нужно ввести 9 цифр.
Дальше система попросит поставить галочку напротив надписи «Я не робот». После чего можно нажать кнопку «Найти».
Как проверить готовность загранпаспорта
Аналогичную процедуру нужно пройти и при проверке готовности биометрического загранпаспорта.
Какую информацию предоставит Миграционная служба
В ответ на отправленный запрос сервис выдаст короткий ответ. Который, между тем, должен дать полное представление о стадии подготовки документа и помочь спрогнозировать сроки его выдачи.
В редких случаях заявитель может получить и менее приятное уведомление:
Надо ли спешить с оформлением ID-паспорта
Ряду украинцев государство не оставило выбора. Кроме упомянутых выше категорий, пластиковое биометрическое удостоверение личности выдадут также взамен украденного или утерянного документа. Остальные граждане могут продолжать ходить со старой книжечкой. И спешить с добровольным обменом не стоит.
Дело в том, что далеко не все компании и ведомства обзавелись специальными считывателями. Которые, например, необходимы, чтобы получить доступ к данным о регистрации проживания. Даже такие прогрессивные учреждения, как банки, оснастили соответствующим оборудованием не все свои отделения. Поэтому клиенты вынуждены предоставлять бумажные справки для того, чтобы открыть счета.
Для чего украинцам биопаспорт
Государственная миграционная служба (ГМС), которая и занимается, в частности, выдачей паспортов, перечислила следующие преимущества ID-карточек по сравнению с «книжками». Во-первых, пластик более долговечен и износоустойчив. Во-вторых, его сложнее подделать. В-третьих, облегчается процесс идентификации. И, как следствие, в-четвертых, владельцу ID-карточки доступно постоянно увеличивающееся число электронных сервисов.
Как оформить ID- паспорт
Получить пластиковую ID-карту можно в таких структурах:
Государственная миграционная служба.
Центры предоставления административных услуг по месту жительства (в Киеве).
Государственное предприятие «Документ».
Сколько стоит оформление цифрового паспорта Украины
Для самых молодых граждан страны, получающих ID-карту по достижению 14-летнего возраста, услуга бесплатная. Для остальных за переоформление документа нужно будет заплатить.
На веб-сайте ГМС можно рассчитать стоимость получения ID-карты. Для этого нужно зайти на интернет-страницу «Платежные реквизиты» и пройти последовательно следующие шаги:
После введения идентификационного кода получаем стоимость – 345 грн. при готовности подождать не более 20 рабочих дней.
Если есть необходимость побыстрее оформить ID-карту – в срок не позже 10 рабочих дней – то тогда цена услуги составит 471 грн.
В случае оформления ID-карты вместо утерянного или испорченного паспорта, то в обоих случаях дополнительно придется уплатить 34 грн. госпошлины.
У ГП «Документ» ко всем указанным выше расценкам нужно прибавить по 400 грн. – за «услуги предприятия»:
Что относится к персональным данным. Кому их можно передавать, как хранить и уничтожать
В последние годы вопрос о персональных данных стал крайне острым ввиду активной цифровизации, а следовательно, и с ростом рисков по утечке и мошенническом использовании информации. При проведении проверок инспекторы обращают внимание на документы, относящиеся к персональным данным, их наличие, хранение, согласие работников на обработку и т.д.
Что такое персональные данные и что к ним относят
Персональные данные — это любая информация, прямо или косвенно относящаяся к физическому лицу, и позволяющая его определить. Это из статьи 3 ФЗ «О персональных данных», от 27.07.2006 № 152-ФЗ (далее — Закон).
К персональным данным, согласно данному закону, относят:
Но стоит учитывать, что некоторые из этих данных сами по себе, без связки с другими данными, персональными являться не могут. Если номер телефона сам по себе не является персональными данными, то в базе оператора, с указанием ФИО владельца — является. Адрес электронной почты в формате petrov_sergey_1987@mail.ru — тоже относится к персональным данным, как и ФИО, с привязкой к ИНН, номеру телефона или месту регистрации.
Также существует классификация персональных данных. Их подразделяют на:
Такая классификация дана в Постановлении Правительства от 1 ноября 2012 г. № 1119.
Немного подробнее по каждой категории.
Общедоступные — те, на доступ к которым дано согласие субъекта персональных данных, а не те, которые можно найти в общем доступе в интернете.
Специальные — информация о расе, национальности и религии; политических и философских взглядах, здоровье, подробностях личной жизни,
Биометрические — информация о физиологических и биологических особенностях человека. Это отпечатки пальцев, генетическая информация, рисунок радужной оболочки глаз, образцы голоса, фотографии.
Но здесь тоже важна определенная привязка к личности. Например, отпечаток пальца, используемый для идентификации сотрудника для входа в офис. Или скан радужной оболочки глаза.
К иным данным относится все остальное. Это как папка «разное» на большинстве компьютеров. Это электронная почта или геолокация,
информация о принадлежности к определенной социальной группе,
Обработка персональных данных
Любой договор с физлицом, содержащий его личные данные (а он и будет их содержать, если это не публичная оферта), должен в обязательном порядке содержать раздел о персональных данных. Без письменного согласия человека, обработка персональных данных оператором, а также их передача третьим лицам — запрещена.
Вообще, обработка персональных данных — это вообще любые действия, которые с ними делают. Сюда входит:
В свою очередь, обработка может осуществляться тремя путями:
После того, как персональные данные обработаны они отправляются на хранение в архив. Это может быть и отдельное специализированное помещение (если речь о бумажных документах) и электронное хранилище (например, облачное). В любом случае вам впоследствии нужно иметь возможность оперативно найти данные и уничтожить их (по требованию субъекта) или передать (в силу закона).
Что будет, если нарушить законодательство о персональных данных
Следит за соблюдением законодательства в этой сфере организация, которая у многих на слуху — Роскомнадзор. Применяемая статья — 13.11 КоАП.
Если собирать персональные данные о гражданах РФ на серверы, расположенные за пределами РФ — штраф до 6 миллионов.
Что делать, чтобы не попасть под штрафы
Чтобы собирать, хранить и обрабатывать ПД, нужно соблюдать требования Закона № 152-ФЗ. Краткий чек-лист:
Все нужна регистрация в Роскомнадзоре?
Может возникнуть ощущение, что уже давно всем работодателям нужно бежать в Роскомнадзор и регистрироваться как оператору персональных данных. Однако это не так. Вот исключения:
Во всех остальных случаях — регистрация обязательна!
Не забудьте, что в Делис Архив действует акция «Новогодняя» — дарим полезные подарки действующим и будущим клиентам!
Все говорят о персонализации, но почти никто этого не умеет
Объясняем, почему «персонализация» — это не просто имя в тему письма поставить.
Персонализация появилась задолго до изобретения электричества и всех благ современного общества. Чтобы что-то рассказать, крикуны-глашатаи не только сообщали новость всей округе, но и бегали от дома к дому и рассказывали каждому жильцу отдельные новости.
Персонализация — сообщение, направленное на определённого клиента в соответствии с его ожиданиями.
Эмоциональный «выхлоп» от персонализации
Британская компания Segment провела исследование реакции людей на персонализированный подход. Одной из задач было выяснить эмоциональную отдачу респондентов. В опросе участвовало 1006 молодых людей от 18 лет.
Для потребителей поколения Y важно наличие мобильного приложения магазина. Согласно результатам The State of Personalization in Mobile Commerce by Dynamic Yield, 76% респондентов удобно делать покупки через приложение в мобильном телефоне, потому что это помогает экономить время.
Для 36% опрашиваемых сложность поиска необходимого товара или услуги через мобильное приложение является барьером. Было бы гораздо удобнее, если бы приложение предлагало пользователям услуги и товары в соответствии с их предпочтениями.
Онлайн-образование — новая мишень фродеров
Большинство сайтов в категории заражены фрод-скриптами.
Как персонализация влияет на решение о покупке
Клиент более лоялен к компании, которая исполняет его желания. Сталкиваясь с кастомизированным сервисом, человек более открыт к общению, готов делиться подробной информацией о себе.
Согласно опросу, проведённому в 2017 году американской компанией Epsilon (1000 потребителей в возрасте 18–64 лет), 80% респондентов указали, что они с большей вероятностью будут иметь дело с брендом, если он делает персонализированное предложение. 90% респондентов указали, что предпочитают персонализированное обращение.
Чем более персонализировано компания подходит к клиентам, тем выше конверсию получает.
Если компания регулярно проводит исследования своей аудитории, хорошо знает предпочтения клиентов, то вовремя предлагает нужные ей товары и услуги.
Однако человек расположен к ненавязчивому и приятному персонализированному подходу.
Правильный подход к персонализированному сервису
В 2018-м ярко видны отличия поколений Х и Y. Прежнее поколение по большей части — консерваторы. Представители X менее открыты к новинкам технологий и сервис-подходов. Они интересуются, пробуют, но медленно принимают решения.
Y адаптировались к быстрому темпу жизни и большому количеству информации. Они избирательно, рационально и быстро подходят к выбору брендов.
Персонализированный подход сокращает время выбора. Когда бренды предлагают «игрикам» то, что их действительно может интересовать (исходя из истории покупок, просмотров), они с удовольствием пользуются их услугами.
Обратная сторона персонализации
Проблема многих компаний — недоверие и страх клиентов после персонализированной рассылки, SMS и звонков.
Сопротивление при сборе личной информации вполне объяснимо. Навязчивая реклама в интернете, email-рассылки и множество SMS от бредов вдохновляют потребителей закрыть свои аккаунты и отписаться от компаний-спамеров.
Рост конверсии при персонализированном подходе пропорционален негативу.
Людей беспокоит источник их личных данных. По данным исследования 4Service (апрель–май 2018), люди больше доверяют «безопасным» компаниям — банкам и медицинским учреждениям.
Компании этой направленности серьёзно относятся к соблюдению законодательства и этическим нормам. В остальных сферах есть множество компаний, которые «испортили статистику», и теперь люди с опаской относятся к рассылкам любого характера.
Несмотря на то что люди вполне позитивно относятся к персонализированному подходу, всего 21% опрошенных пользовались предложением. 48% прочитали предложение, но не воспользовались. 31% не смотрели или не видели персонализированных предложений вообще.
Исследования 4Service показали, что только 23% респондентов готовы открыто предоставить свои данные брендам. 65% редко готовы делиться персональной информацией.
В распределении по возрасту чаще всего соглашаются дать доступ к профилю молодые люди 18–25 лет (35%). Поколение 56 лет и старше только в 11% случаев разрешает доступ к личным данным.
Как не попасть в чёрный список клиента
Евгений Лобанов, директор по Центральной и Восточной Европе/Турции 4Service Group, поделился рекомендациями и лайфхаками для компаний, которые уже ввели или планируют использовать персонализированный подход.
Проблема первая — люди не понимают суть рассылки
Получая какую-то обезличенную рекламу, даже если она соответствует покупательскому поведению, человек отправляет её в корзину и отписывается от рассылки.
Объясните людям — почему вы решили отправить предложение клиенту.
Подумайте, может, ваше предложение о покупке похоже на сообщение сталкера («Большой Брат следит за тобой») или на вымогательство.
Например, вы видите три разных персонализированных SMS от компаний: «Велострана», «Перекрёсток» и Сбербанк.
Какое сообщение у вас вызовет позитивные эмоции, а какое удалите сразу же?
«Велострана» использовала максимально правильный подход к клиенту:
«Перекрёсток» просто информирует о скидках на определённые продукты, но не хватает объяснений: почему этот адрес (может, клиент был там всего раз) и именно этот продукт по скидке. Сразу возникает мысль о слежке.
Правильным было бы сообщение: «Имя, вы недавно покупали у нас сухой корм для кошек Purina One. Вы можете пополнить запасы лакомства для питомца со скидкой 7% до 03.06. Ждём Вас в Перекрёстке».
Да, это сложнее реализовать, но вероятность использования скидки возрастает в разы.
Сбербанк очень пытался, но что-то пошло не так:
Спрашивайте
Опросите клиентов — как им удобно получать полезную информацию от вашей компании. Это не только расположит к вам людей, но и упростит работу.
Если вы запрашиваете какую-нибудь дополнительную информацию о клиенте, объясните вашу цель и убедите в сохранности данных. Человек должен быть уверен, что вы не продадите его контакты и ему не будет приходить реклама о стеклоомывателе, если он ездит на метро.
Покреативьте и станьте ближе к вашим клиентам
В 2016 году Билайн создал персонализированные видеопоздравления с днём рождения для нескольких миллионов клиентов. Вместе с агентством Mfive компания создала digital-проект, в котором люди со всей страны поздравляют с днём рождения каждого из клиентов бренда персональным видеороликом. Ребята сняли ролик на каждое имя и отправили клиентам в их день рождения.
Вам бы наверняка было приятно получить что-то подобное от любого бренда. Это яркий пример своевременного сервиса.
Идея проста, реализация требует времени, но «выхлоп» — велик.
100% не предел
Будьте внимательны к вашим клиентам и будьте готовы уделять время персонализации.
Карточки лояльности уместны, если они действуют по всей сети. Например, в кофейне бариста может увидеть, что вы часто заказываете капучино или латте. Как же приятно услышать: «Как здорово, что вы опять к нам зашли, вам как обычно?».
Ныряйте в персонализацию всей командой
Постоянно обучайте персонал. Разрабатывайте вместе идеи по подходу к вашим клиентам. От личного общения до SMS — всё должно быть интересно как для клиентов, так и для ваших работников. Особенно если идеи разрабатываются всей командой, персонал с бо́льшим энтузиазмом будет их реализовывать.
Персонализация должна быть уместна
Компания 4Service получила инсайт от 10% респондентов при исследовании: люди не хотят, чтобы звучала какая-то личная информация, если человек пришёл со спутником. Это относится как к сфере ресторанного бизнеса, так и к банкам или медицинским учреждениям.
Имейте козырь в рукаве
У многих компаний есть партнёры со своей системой лояльности. Волшебная фраза: «Можно посмотреть» творит чудеса. Например, вы сеть ресторанов, и ваш партнёр — магазин алкогольных напитков. Официант может спросить: «Если вам понравились наши вина, то у нас есть партнёр „Х“, который нам их поставляет. А хотите, я посмотрю их специальные предложения для вас? Возможно, вы захотите приобрести себе».
Научитесь чувствовать ваших клиентов
Рокетбанк отлично чувствует клиента. Служба поддержки улавливает настроение клиента и адаптирует стиль общения под него. Беседа начинается официально, но если клиент настроен дружелюбно, то в ход идут милые смайлы и пожелания солнечного дня. Такой подход покоряет человечностью и оставляет приятные впечатления.