Дейли банкинг что такое
В Markswebb составили очередной рейтинг интернет-банков для частных лиц
Аналитическое агентство Markswebb объявило результаты седьмой волны ежегодного инициативного исследования интернет-банков для частных лиц Internet Banking Rank 2018. В этом году все интернет-банки оценивались с точки зрения двух концепций: Daily Banking и Digital Office, и каждый из рейтингов является олицетворением отдельных не пересекающихся бизнес-моделей, по которым работает цифровое обслуживание, поясняют в Markswebb.
Daily Banking — это обслуживание базовых потребностей клиента, без удовлетворения которых большинство клиентов просто не смогут пользоваться банковским продуктом. Банки еще зарабатывают на комиссиях за платежи и переводы, но в целом это концепция удовлетворения базовой потребности клиента, который выпустил в банке карту. Нет цифровых каналов для получения информации и платежей по карте — нет карточного бизнеса в банке. Эта бизнес-модель релевантна для любого российского банка, который занимается преимущественно карточным бизнесом.
Сегодня интернет-банкинг как десктопный интерфейс постепенно перестает быть значимым для обслуживания клиентов в части, которая касается Daily Banking. Для крупных банков, которые изначально ориентируются на цифровое обслуживание (Тинькофф Банк, Альфа-Банк, Сбербанк), аудитория мобильного банкинга уже превышает аудиторию интернет-банка, когда речь идет об управлении средствами на карте и получении информации по продукту. Их интернет-банки для частных лиц за прошедший год изменились незначительно: оценки сервисов остались примерно на уровне прошлогодних, а места Альфа-Банка и Сбербанка в рейтинге заняли банки, которые в силу разных причин делают акцент на развитии интернет-банка.
Многие банки, которые на протяжении длительного времени занимали последние места рейтинга, заметно улучшили качество своих сервисов. Некоторые из них (Росбанк и Россельхозбанк) очень удачно перезапустили свои интернет-банки для частных лиц, благодаря чему заметно улучшили свои позиции в рейтинге 2018 года. В результате в топ-10 интернет-банков 2018 года появились региональные банки, такие как «Левобережный» и «Санкт-Петербург», а Почта Банк, который делает ставку на развитие интернет-банка, заметно улучшил свои позиции, указывают исследователи.
Существование этих разнонаправленных тенденций приводит к тому, что качество интернет-банков для частных лиц подтягивается к некой единой планке качества реализации Daily Banking. Об этом явно свидетельствуют оценки рейтинга: разница между оценками банков второй десятки (11—20-е места) составляет всего шесть баллов.
Вектор развития интернет-банков для частных лиц в ближайшие годы — перенос в цифровые каналы клиентских задач, требующих обращения в офис банка или телефонный контакт-центр. Бизнес-модель Digital Office актуальна не для всех: это продажи продуктов, перенос доходов от фондирования и процентных доходов в цифровые каналы, экономия на обслуживании в более дорогих традиционных каналах обслуживания.
Качество реализации задач Digital Office в интернет-банках драматически различается: это понятно даже при беглом взгляде на оценки, которые варьируются от 2,4 до 80,1 балла, обращают внимание авторы рейтинга. Даже в пределах первой десятки рейтинга оценки банков различаются в два раза, чего нельзя сказать о Daily Banking. В реальности в России есть только два банка, которые сознательно полностью построены на этой бизнес-модели: остальные банки только обсуждают ее, что-то пробуют реализовывать частично. По-настоящему в создании цифрового офиса в России преуспел только Тинькофф Банк, который изначально задумывался как онлайн-банк, клиент которого может решить любую задачу с помощью цифрового сервиса.
Другие банки, у которых много клиентов, чувствительных к качеству цифрового обслуживания и клиентского сервиса, тоже переносят задачи Digital Office в цифровые сервисы, но делают это очень постепенно (Райффайзенбанк, Альфа-Банк, Сбербанк). В первую очередь они делают акцент на переносе тех сценариев, которые несут очевидную выгоду банку: возможность открыть новый продукт онлайн или управлять доступом к интернет-банку в том или ином виде реализована в подавляющем большинстве интернет-банков.
Проблемы начинаются, когда речь идет о возможности закрыть продукт, изменить персональные данные, решить проблему или задать вопрос банку: развитие этих компонентов цифрового офиса требует затрат на перестройку процессов внутри банка и не приносит прямого заработка, отражаясь преимущественно на лояльности клиентов, заключают исследователи.
Павел Лоуцкер займется развитием Daily Banking Райффайзенбанка
Павел Лоуцкер стал руководителем направления Daily Banking розничной дирекции Райффайзенбанка. В этой роли он сосредоточится на реализации амбициозной задачи — привлечении новых клиентов с фокусом на цифровые каналы.
Павел привнесет в команду Райффайзенбанка богатый опыт в разработке цифровых продуктов, от мессенджеров в составе Mail.ru Group до технологического стартапа Mirror AI (YC Alumni). Павел — выпускник факультета «Информационные технологии и программирование» ИТМО. Он также является преподавателем курса «Стратегия и принятие решений на основе данных» в рамках программы обучения Digital MBA.
«Daily Banking — это ключевое направление для развития розничного бизнеса, так как оно во многом определяет качество ежедневного клиентского опыта. Я рад, что при поддержке Павла мы сможем сделать цифровые розничные сервисы еще более простыми и интуитивными», — отметил Максим Степочкин, руководитель управления некредитных продуктов Райффайзенбанка.
«Цифровой банк является неотъемлемой частью жизни современного человека. Для меня создавать и развивать банковские продукты — это не только новый вызов, но и возможность внести свой вклад в то, чтобы управление личными финансами было легким и удобным», — прокомментировал Павел Лоуцкер, руководитель направления Daily Banking Райффайзенбанка.
Райффайзен Банк Интернациональ АГ является ведущим корпоративным и инвестиционным банком на финансовых рынках Австрии и в странах Центральной и Восточной Европы. В Центральной и Восточной Европе Райффайзен Банк Интернациональ представлен на 13 рынках и предоставляет широкий спектр финансовых услуг, включая лизинг, управление активами и сопровождение сделок по слиянию и поглощению. Более чем 46 000 сотрудников обслуживают 16,7 млн клиентов более чем в 2 000 подразделениях, основная часть которых расположена в странах Центральной и Восточной Европы. Акции Райффайзен Банк Интернациональ зарегистрированы на Венской фондовой бирже.
Познавшие digital. Лучшие онлайн-банки 2018 года
Аналитическое агентство Markswebb Rank & Report представило результаты ежегодного рейтинга самых эффективных интернет-банков для частных лиц в России. В этом году компания изменила методику расчетов и сделала вместо одного сразу два рейтинга.
Один посвящен эффективности онлайн-банкинга (daily banking) и отражает доступность услуг по дебетовой карте и возможность получать информацию о продукте в режиме онлайн. Второй (digital office) описывает, насколько банку удается переносить в онлайн сервисы, за которыми обычно клиентам приходится обращаться в офис банка или в кол-центр. Ранее обе эти метрики учитывались вместе.
В ходе исследования выпустили классические дебетовые карты в каждом из 31 банков-участников (в выборку вошли 10 банков из рейтинга Internet Banking Rank 2017 плюс банки с самым большим числом пользователей интернет-банкинга). Затем были проведены тестовые операции через интернет-банк: платежи за услуги, переводы, создание шаблонов, изменение настроек карты, заказ и закрытие продуктов, получение справочной информации.
Второй этап исследования проводился среди реальных клиентов российских банков в возрасте от 25 до 50 лет— каждый из них работал с тремя интернет-банками, которыми ранее не пользовался. Каждый онлайн-банк был протестирован пятью пользователями.
Лучшие в онлайне
В рейтинге самых эффективных интернет-банков в категории daily banking лидеры остались теми же, что и год назад: ими стали Бинбанк и Тинькофф Банк. А вот состав десятки в целом претерпел значительные изменения.
Из лидеров ушел Сбербанк, переместившийся с 6-го места на 11-е. Опустился в рейтинге и Альфа-банк — с 4-го на 8-е место. Вместо них на 3-е место попал Банк Левобережный, появившийся в рейтинге впервые, и банк «Траст», поднявшийся с 13-го на 5-6-е место.
Перестановки наметились и среди «аутсайдеров». Некоторые из участников рейтинга, долго занимавших последние места, улучшили свои сервисы — это, например, Росбанк (прыжок с 30-го на 12-е место) и Россельхозбанк (с 26-го на 19-е место). По словам генерального директора Markswebb Алексея Скобелева, эти кредитные организации удачно перезапустили интернет-банки для частных лиц. При этом авторы исследования подчеркивают, что банки все ближе «к некой единой планке качества» в онлайне — разница в оценках между участниками рейтинга постепенно сокращается.
Однако если удовлетворять минимальные запросы клиентов в онлайне удается почти всем, то создавать полноценные цифровые офисы российские банки пока не могут. Второй рейтинг агенства (digital office) отражает то, как обслуживание клиента банка переводится в цифровые каналы, что позволяет клиенту все меньше пользоваться услугами банковского офиса и кол-центра.
Отдельное исследование по этому критерию был проведено впервые, и оказалось, что такая бизнес-модель актуальна не для всех банков. «Пока в России в создании цифрового офиса по-настоящему преуспел только Тинькофф Банк, что неудивительно — он изначально задумывался как онлайн-банк, клиент которого может решить любую задачу с помощью цифрового сервиса, говорит Скобелев. Остальные банки только присматриваются к такой модели — постепенно переносят услуги в «цифру» Райффайзенбанк, Альфа-банк и Сбербанк.
Из онлайна в «мобайл»
Крупные банки сейчас активно присматриваются к мобайл-банкингу — по этой причине их и вытеснили из рейтинга другие участники, объясняет Алексей Скобелев.
«Для крупных банков, таких как Тинькофф Банк, Альфа-Банк и Сбербанк, которые изначально ориентируются на цифровое обслуживание, аудитория мобильного банкинга уже превышает аудиторию интернет-банка. В связи с этим есть ощущение, что они притормаживают развитие интернет-банка, ограничиваясь необходимыми косметическими доработками», — объясняет эксперт.
По этой причине на верхние строчки рейтинга и вырвались банки, вкладывавшие средства в развитие онлайн-платформы, а не в мобильную версию, — региональные Банк Левобережный и Банк Санкт-Петербург, а также Почта-банк и «Траст».
Сейчас в банковской сфере действительно господствует концепция mobile first, а где-то даже и mobile only, на которую и ориентируются крупные игроки, рассказывает генеральный директор Frank RG Юрий Грибанов.
«Клиент сейчас пользуется цифровыми услугами даже не через планшет, а исключительно через смартфон. Люди перестают работать со стационарными компьютерами, и вполне логично, что банковские пользовательские сервисы отходят на второй план, уступая место мобильным решениям», — уверен эксперт.
Согласно исследованию Deloitte Digita l Banking Maturity, пользователи все чаще используют мобильные приложения. Если в 2013 году лишь 15% населения пользовались мобильным интернетом, то сегодня этот показатель составляет уже 71%, рассказывает партнер по цифровому бизнесу и инновациям «Делойт» Илья Этко.
В Тинькофф Банке подчеркнули, что для банка приоритетом является развитие «мобайла». По словам вице-президента, руководителя управления развития мобильных сервисов Тинькофф Банка Максима Евдокимова, «мобильный банк является основным каналом коммуникации с пользователем, и 80% аудитории онлайн-банкинга используют для решения своих задач именно мобильное приложение».
У Сбербанка похожая стратегия в отношении онлайн-банкинга. «У нас есть много сигналов, которые говорят о растущем интересе клиентов к мобильному приложению. В июле прошлого года активная аудитория мобильного приложения «Сбербанк Онлайн» превысила число пользователей веб-версии. Сейчас активная аудитория приложения превышает 35 млн человек и растет на 60% в год, тогда как аудитория веб-версии остается на уровне 15 млн человек», — отметил в своем комментарии Forbes представитель Сбербанка.
Директор по продуктам розничного бизнеса Альфа-банка Елена Бочарова также сообщила, что большинство клиентов, пользующихся дистанционным обслуживанием, предпочитают мобильный банк. «Основные усилия по развитию у нас направлены на мобильное приложение. Наша цель — увеличить число активных клиентов мобильного банка и повысить частоту его использования», — подчеркнула Бочарова.
Чего не хватает
Однако развитие «мобайла» и классического интернет-банкинга все еще не позволяет пользователям полностью перейти в цифровые каналы. Авторы рейтинга Markswebb Rank & Report пришли к выводу, что, как только речь заходит о более сложных операциях, существующие онлайн-сервисы оказываются крайне скудными. Так, например, клиенты банков все еще не могут менять в онлайн-банке свои персональные данные или закрывать продукты.
По мнению Алексея Скобелева, это обусловлено нежеланием банков развивать сервисы, которые не приносят им прямого заработка. Впрочем, Юрий Грибанов отмечает низкий спрос на такие услуги со стороны пользователей. «Банки, с одной стороны, и правда больше фокусируются на сервисах, приносящих пользу их бизнесу, но, с другой стороны, они реализуют в обязательном порядке и те услуги, которые способны значительно повлиять на впечатления пользователей. Экзотические же возможности им просто невыгодно реализовывать, так как ими никто не пользуется», — объясняет эксперт.
Многие банки не торопятся с расширением функционала своих систем дистанционного обслуживания, поскольку они учитывают уязвимость существующих подходов к идентификации пользователей, добавляет глава отдела валидации «Эксперт РА» Станислав Волков. По его словам, начало работы Единой биометрической системы поможет снять часть опасений банкиров по этому вопросу.
Финансовая сфера
Онлайн-банкинг — это каждодневный труд большой команды
О будущем кастомных решений ДБО и онлайн-банкинга формата PaaS (Platform as a Service), о роли визуальной составляющей интерфейсов и о том, чья это функция — тянуть технологический «воз», мы поговорили с директором Faktura.ru Майей Глотовой
Директор процессингового центра «КартСтандарт»
— Майя, насколько важно для финтех-компании участвовать в подобных рейтингах/исследованиях? Есть ли помимо вполне понятного намерения получить медийный отклик какая-то практическая составляющая в этом процессе?
— Участие в таких исследованиях — хороший способ получить профессиональную оценку твоего места относительно других игроков рынка, объективный feedback о достоинствах и недостатках своего продукта, понять, где ты сейчас находишься, куда движешься и совпадает ли вектор этого движения с общим мейнстримом. Все это позволяет лучше определять горизонты планирования, осознавать проблемные зоны и более эффективно выстраивать процессы R&D.
Конечно, при этом ключевыми параметрами исследования должны быть объективность, неангажированность, профессионализм и доверие со стороны участников рынка. К счастью, рейтинги Markswebb отвечают этим требованиям, поэтому участие в них и воспринимается как беспристрастная измерительная процедура по объективной шкале — она фиксирует только то, что есть. Компания выступает как агрегатор знаний в области онлайн-коммуникаций, цифровых финансовых продуктов и сервисов, пользовательского опыта. Поэтому мультифакторная система оценки Markswebb позволяет получить качественный feedback. Это бесценно.
— Стало ли участие в рейтинге неким драйвером развития, стимулом что-то улучшить в стандартном решении? Был ли какой-то процесс подготовки, включавший специальные доработки «под рейтинг» Markswebb?
— Безусловно, определенные процессы в этой в связи в Faktura.ru были запущены. Был составлен определенный стек задач, который нам предстояло решать. Но сделаю важное уточнение: этот пул задач формировался с пониманием того, что данный функционал востребован рынком и расширит возможности пользователей ДБО, а не для того, чтобы получить высокую оценку от Markswebb. Участие в рейтинге стало хорошим поводом «достать из-под сукна» и запустить в промышленную эксплуатацию те наработки, которые уже давно в Faktura.ru имелись в виде технологии, но не были реализованы в качестве сервиса.
Участие в рейтинге включает здоровый азарт, содержит соревновательный момент и элемент социальной игры. Есть конкретные задачи, жесткие сроки, сильные конкуренты и результат, выраженный в честном спортивном формате: первое, второе, третье места. Конечно, это стимулирует. Ведь всегда есть чем заняться, всегда есть масса текущей работы. Faktura.ru — это платформа, которая работает почти со 150 банками, они все разные, но при этом мы должны удовлетворить все их потребности в плане ДБО, во всяком случае, все ключевые потребности. Участие в рейтинге включило дополнительную мотивацию для нашей команды, и в этом смысле послужило определенным драйвером и акселератором.
— В этом году в топ-3 рейтинга Markswebb впервые вошла региональная кредитная организация — Банк «Левобережный», который как раз и представлял онлайн-банкинг на платформе Faktura.ru. Значит ли это, что любой партнер Faktura.ru, независимо от его «прописки» и масштабов бизнеса, имеет доступ ко всему функционалу и всем возможностям платформы?
— Для Faktura.ru как мультибанковской платформы очень важно реализовывать решения, которые сразу будут доступны в рамках сервиса всем нашим партнерам. Поэтому нашими первоочередными задачами как раз и являются развитие основного дистрибутивного решения и минимизация кастомных локальных доработок. Банк «Левобережный» — наш давний партнер, его IT-ландшафт построен на базе промышленных решений и использует минимальное число глубоко кастомизированных элементов. Именно поэтому мы участвовали в рейтинге Markswebb с дистрибутивным решением — нашей стратегической целью было быстро масштабировать новый функционал на максимальное количество банков-партнеров. При этом хочу подчеркнуть, что здесь жесткой зависимости нет — функционал доступен и банкам с другой IT-инфраструктурой, и банкам с кастомизированными решениями Faktura.ru.
— Критерии оценки Markswebb: удобство, впечатление от дизайна, желание рекомендовать данный интерфейс. В самом ли деле так велика роль визуального решения? Насколько она критична, с точки зрения UX-аналитиков Faktura.ru? Если поставить на разные чаши весов юзабилити и функциональность, что перевесит, с точки зрения пользователя?
— Для большой части пользователей систем интернет-банкинга нет особой разницы, решение какого вендора использовать. Эти пользователи опытны, не очень взыскательны и способны быстро привыкнуть практически к любому интерфейсу для совершения нужных им операций.
Но рынок онлайн-банкинга высококонкурентен, и нельзя преуспеть в этой области, не уделяя внимания другой, меньшей части пользователей. Им требуется больше, чем «стандартное решение». Среди этих взыскательных пользователей условно можно выделить три основные группы. Во-первых, это те, кому важно беречь время и нужен интуитивно понятный интерфейс, — мы верим, что он существует, и стремимся делать именно такой. Во-вторых, это гики, early adopters новых технологий, которые хотят, чтобы у них были все возможности интернет-банка, хотя они могут ими и не пользоваться. И, наконец, это просто эстеты, любители изящных, аккуратных визуалов.
Эксперты Markswebb считают, что мы смогли создать принципиально новый клиентский опыт
Что касается пары «юзабилити — функциональность», то мне кажется, что радикально противопоставлять их не следует — они обязаны дополнять друг друга. Красивый интерфейс, не умеющий делать ничего, и ужасный интерфейс, умеющий делать все, — одинаково неприемлемы. Надо смотреть, насколько вендор готов делать больше для меньшинства клиентов — меньшинства, имеющего активный голос и способного на активный выбор. Faktura.ru стремится услышать всех своих пользователей.
— Благодаря каким основным характеристикам решение Faktura.ru в Банке «Левобережный» вошло в топ-3 рейтинга Markswebb?
— В отчете Internet Banking Rank 2018 аналитики Markswebb указали, что региональные и федеральные банки весь прошедший год активно занимались улучшением своих интернет-банков для частных лиц, некоторые из них полностью перезапустились, однако именно Банк «Левобережный» смог создать принципиально новый клиентский опыт.
Более эффективным в рейтинге Daily banking считается интернет-банк, в котором клиент может максимально полно и удобно управлять средствами на дебетовой карте и получать информацию о продукте. Здесь по 400 с лишним критериям оценивалось, как пользователь интернет-банка решает повседневные задачи: совершает платежи и переводы, получает информацию о тарифах и движении средств по счетам и картам, управляет настройками безопасности, в том числе лимитами, оформляет подписку на уведомления по налогам и штрафам и так далее. Особо были отмечены такие функциональные возможности решения Банка «Левобережный» на платформе Faktura.ru, как автоматизация платежей: шаблоны, повторы, регулярные платежи, а также возможность смены ПИН-кода.
В рейтинге Digital office оценивалась полнота решения в интернет-банке клиентских задач, требующих обращения в офис банка или телефонный контакт-центр. Эксперты Markswebb отмечали, что принципиальное отличие победителей в номинации — в том, что лидеры лучше других реализуют в онлайн-каналах претензионную работу и основные бюрократические процедуры: изменение персональных данных, получение официальных документов от банка и др.
Всего оценка решения в номинации Digital office строилась на 200 с лишним критериях и, конечно, включала помимо оцифровки бюрократической коммуникации с банком спектр возможностей для решения клиентом задач по управлению своими финансами. В нашем решении для Банка «Левобережный» действительно представлен, по сути, цифровой офис, позволяющий осуществлять продажу, настройку и закрытие продуктов (вклады, кредиты, карты, включая виртуальные), проводить консультативную работу при помощи чата и многое другое.
Считаю, что благодаря слаженной работе команды Faktura.ru и Банка нам удалось добиться действительно высокого и качественного результата.
— Уже достаточно давно говорится о завершении эпохи интернет-банкинга и абсолютной миграции розничных клиентов на мобильные платформы. Следовательно, вкладываться в развитие веб-интерфейсов нет смысла. Вы разделяете такой взгляд?
— Тренд Mobile first никто не отменял, объемы передаваемых на мобильные устройства данных растут — в прошлом году трафик мобильного Интернета в России почти удвоился. У крупных банков, которые ориентируются на цифровое обслуживание, как отмечает тот же Markswebb, аудитория мобильного банкинга уже превышает аудиторию интернет-банка, когда речь идет об управлении средствами на карте и получении информации по продукту. Смартфон становится основным средством коммуникации практически во всех сферах жизни.
При этом я считаю, что мы не можем себе позволить перестать развивать веб-платформу. Рост мобильного трафика для операций формата daily banking не означает тотального отказа от веб-интерфейсов в пользу мобильных приложений. Это лишь означает, что пользовательский инструментарий расширился. В некоторых кейсах без десктопной версии не обойтись: операции на большие суммы, сложные платежи, клиенты в возрасте или с ограниченными возможностями. Отсекать или замораживать такой канал коммуникации вряд ли разумно.
— За чем будущее цифрового банкинга — за кастомными решениями или получаемыми банками как сервис? Что победит — аутсорсинг или коробочные решения?
— Если проанализировать общерыночные тренды, мы четко увидим движение в сторону «платформенности» и трансформации бизнес-направлений в сервисы. Банку проще и рациональнее пользоваться платформой ДБО со всем необходимым функционалом и встроенными в экосистему интеграциями как сервисом, чем весь этот технологический «воз» тянуть в одиночку с риском, что однажды он безнадежно отстанет или поглотит все ресурсы. Создание и развитие конкурентоспособной системы дистанционного банкинга — это очень дорогостоящая история, причем речь не идет о крупной единовременной инвестиции — вложения необходимы постоянно, на ежедневной основе. Не говоря уже об аппаратной составляющей, онлайн-банкинг — это каждодневный труд большой команды: разработчиков, тестировщиков, UX-аналитиков, специалистов по информационной безопасности, дизайнеров. Если банк готов к таким инвестициям, если расходы и value сопоставимы, то, конечно, он будет думать о собственном решении для ДБО. Но если эти ресурсы банк готов тратить как-то иначе, то использование сервисного, платформенного решения, безусловно, эффективнее.
Вхождение решения на платформе Faktura.ru в топ-3 рейтинга Markswebb наглядно показывает, что цифровой банкинг, предоставляемый в формате PaaS, не только экономически выгоден кредитным организациям, но и абсолютно конкурентоспособен функционально.
Аналитическое агентство MarksWebb в июне подвело итоги 7-й волны исследования дистанционных банковских сервисов для частных клиентов. В исследовании Internet Banking Rank 2018 приняли участие 10 банков из рейтинга прошлого года и 21 банк с самым большим числом пользователей интернет-банкинга. В основе исследования — пользовательский опыт (решение около 100 юзеркейсов) и экспертная аналитика. Выполнение кейсов оценивалось по значительному числу показателей, среди которых время выполнения, оценка удобства, визуальная часть и многие другие.
Интернет-банк для частных клиентов Банка «Левобережный» на технологической платформе Faktura.ru вошел в топ-3 в обеих номинациях: Daily banking, оценивающей доступность услуг по дебетовой карте и возможность получать информацию о продукте в режиме онлайн (3-е место), и Digital office — перенос в онлайн пользовательских задач, связанных с посещением офиса или обращением в колл-центр банка (2-е место).
Впервые столь высокую оценку ведущего профессионального рейтинга получило решение регионального банка.