Для чего необходимы открытые вопросы

Зачем нужны открытые вопросы в продажах?

Для того, чтобы заключить сделку, продавец сначала должен определить потребности клиента. Это возможно сделать только с помощью вопросов. Существует несколько классификаций вопросов, но чаще всего их разделяют на открытые, закрытые и альтернативные. Наиболее информативными являются вопросы первого типа.

К сожалению, не все работодатели акцентируют внимание на важности открытых вопросов в продажах, а даже те, кто это делают, не учат консультантов задавать их уместно и правильно. В данной статье мы расскажем о том, что собой представляют открытые вопросы, чем они отличаются от других типов, какую роль играют в продаже и как правильно их задавать.

Какие вопросы называют открытыми?

Вопрос является открытым в том случае, если он предполагает развернутый ответ. Правильно сформулированный открытый вопрос полностью исключает возможность получения неинформативного или слишком короткого ответа. Именно с них следует начинать продажи, так как они, во-первых, помогают получить наибольшее количество информации, на основе которой будет строится дальнейший диалог, во-вторых, в некоторых случаях помогают завязать этот самый диалог. Такие вопросы начинаются со слов «расскажите», «опишите», «прокомментируйте», «объясните».

Роль открытых вопросов в продажах

Преимущество этого типа вопросов заключается в том, что в отличие от других типов, они не загоняют клиента в рамки. Он высказывает свое личное мнение по той или иной теме. Это позволяет получить наиболее откровенную и правдивую информацию, ведь зачастую при ответе на такой вопрос потенциальный покупатель делится своими проблемами, которые как раз и призван решить продавец (или товар, который он предлагает).

Открытые вопросы по сути являются фундаментом, на котором продавец будет строить дальнейшую презентацию товара. Поэтому очень важно, чтобы клиент говорил о тех вещах, которые составляют ценность именно для него. Не стоит задавать вопросы, которые не принесут полезной информации, они только утомят покупателя и уведут его от сути разговора.

Проблема недооценки руководителями важности открытых вопросов в продажах на сегодняшний день очень актуальна. Большинство работодателей просто дают сотруднику скрипт продаж, следуя которому он якобы должен получить необходимую информацию. Его наличие, безусловно, важно, так как скрипт служит своего рода планом, на который консультант ориентируется, выстраивая диалог. Но суть проблемы заключается в том, что покупатели не всегда дают традиционные ответы, и продавец должен быть готов к этому. Молодой сотрудник должен проработать все возможные исходы, а более опытный – проявить импровизацию.

Примеры открытых вопросов в продажах

В продажах открытые вопросы применяются сначала для того, чтобы завязать диалог, а потом – для уточнения. Ниже мы приведем примеры хороших открытых вопросов, которые используются на каждом этапе. Для начала диалога:

Кроме того, открытые вопросы помогут вам направить разговор в нужное русло. Например, если клиент скажет, что в товаре для него важен внешний вид и цена, но при этом ваш товар проигрывает конкурентам по стоимости, то вы должны акцентировать внимание покупателя в первую очередь на внешнем виде товара. При этом о цене следует говорить позже, когда клиент уже начнет проявлять заинтересованность в товаре.

Источник

Для чего нужны открытые вопросы

Как выявить потребности на стадии продажи, понять, о чем спорит клиент на переговорах, расшевелить слушателей во время презентации?

Автор: Ольга Баринова, бизнес-тренер

Получить ответы на эти вопросы позволяет навык «Задавать открытые вопросы». Как показала практика, не у каждого продавца он есть. Удивительно! Но это так.

По статистике один из трех продавцов оперирует исключительно закрытыми вопросами, а есть команды, где процент людей, не владеющих этим навыком, достигает 80% (закрытые вопросы – это вопросы, требующие ответа только «да» или «нет»).

Казалось бы, чего проще – задавать открытые вопросы и получать на них ответы.

Спрашивай, да анализируй полученную информацию.

Но не всё так просто, как кажется.

Что такое открытый вопрос?

Открытые вопросы, как правило, начинаются с вопросительных слов кто, когда, где, сколько, почему, зачем, как и т.д. Они дают получить развернутый ответ. Получить информацию!

А что же используют продавцы?

Очень часто в арсенале продавцов исключительно закрытые вопросы. Почему? Потому что не задумываются, потому что привыкли, потому что закрытые вопросы задавать легче. Еще в командах встречаются люди, которые вообще вопрос сформулировать не могут. Они оперируют утвердительными предложениями и в конце ждут реакции клиента, который не всегда сообразит, как реагировать на утверждение, произнесенное вместо вопроса. Таких не так много, наверное, один на 10-15 человек, но они тоже встречаются именно в командах продавцов.

Проблема невозможности произнести открытый вопрос корнями уходит в глубокое детство. Помните период у ребенка, когда он начинает проявлять особую любознательность – период «Почему? Как? Зачем?». В это время ребенок, как приклеенный ходит за взрослыми и задает уйму невероятных вопросов. Так вот, это и есть важный момент рождения навыка задавать открытые вопросы. И как видите, у ребенка проблем с этим нет. Он не боится, он любознателен, он еще не знает о неуместности многих вопросов. Он открыт к познанию мира и всего, что происходит вокруг.

Мать, как правило, так устает от ребенка и от его вопросов, что начинает просто игнорировать его и стараться отвязаться, демонстрируя таким образом полное безразличие к его интересу и давая понятие, что его вопросы неуместны. Развитие навыка подавляется в самом его корне.

Второй жизненный этап, который подавляет способность и навык задавать вопросы – это школа. Педагоги часто не стесняются в оценке качеств детей и их способностей, транслируя в нелицеприятных выражениях свое мнение о тех или иных способностях маленького человечка. У ребенка возникает страх спрашивать – «Молчи, за умного сойдешь».

Так и выходит человек в жизнь с неразвитым навыком задавать вопросы и с установкой «Кто я такой, чтобы спрашивать».

Можно ли с этим что-то сделать?

Конечно! Наработать навык заново, заставить речевой аппарат проговорить, произнести вопросы. Один раз возможно, прочтя по бумажке, второй раз самостоятельно из головы, третий раз, четвертый. Так, проговаривая, человек разрешает себе владеть этим навыком, он готовит мышцы речевого аппарата к будущей работе.

В отработке навыка важно не только проговорить, а еще и иметь партнера слушающего, наличие которого отправит в мозг сообщение, что то, что я говорю интересует его, меня слышат. Таким образом ломается еще и убеждение «Никого не интересуют мои вопросы». У человека формируется и закладывается под корку убеждение, что то, что я говорю – значимо.

Именно для таких задач и разработаны системы и функционал специализированных тренингов – создать атмосферу для отработки навыка, предварительно смоделировав ситуацию, где человек осознает существующую проблему и вызовет в себе желание и потребность ее решить.

Этим материалом мы открываем цикл статей, посвященных навыкам продаж в рекламном бизнесе. Окунуться в тему глубже и проработать этот и другие навыки продаж можно на корпоративном тренинге для команды вашей компании. Подробнее на тренинг.наружка.рф.

Источник

Если хотите продавать — задавайте правильные вопросы

Бонус: 25 открытых вопросов для продаж.

Если клиент говорит минимум 30% времени обсуждения сделки, вероятность покупки возрастает в разы. Задача продавца — разговорить клиента. И для этого нужны правильные вопросы.

Перевели главное из статьи об искусстве открытых вопросов от Business2Community.

Открытые вопросы — те, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Они предполагают развернутые ответы, побуждают собеседника задуматься и поделиться своими мыслями и чувствами.

Для продавца в этих ответах кроется важная информация. Она помогает установить доверительные отношения с клиентом, выяснить его цели и потребности, предусмотреть риски и найти оптимальное решение.

Как сформулировать открытый вопрос

Сравните: «Есть ли что-то, что мы можем обсудить?» и «На каких темах нам стоит сфокусироваться сегодня?».

В первом случае собеседник может ограничиться односложными «да» или «нет», и это не продвинет вас дальше. А ведь ответ на второй вопрос поможет направить разговор в нужное русло.

Что после вопроса?

#1. Помогите клиенту раскрыться и не интерпретируйте ответы

Представьте, что вы берете интервью у известного человека, и у вас жесткие ограничения по времени. Вам нужно собрать как можно больше материала, поэтому задавайте вопросы, которые провоцируют развернутые ответы.

Позже вы сможете проанализировать информацию и выбрать главное, но сейчас ваша задача — узнать как можно больше. Не перебивайте и не давайте оценок. Просто внимательно слушайте.

Продумайте последовательность вопросов (от более общих к узким), например:

#2. Проявляйте искреннюю заинтересованность

Обычно лучшие продавцы — отличные слушатели от природы. Они интересуются другими людьми и любят общение.

Собеседник чувствует, когда вы заинтересованы в его рассказе, и будет охотнее делиться своими проблемами.

Но только искренний интерес вызывает доверие. Фальшивая заинтересованность дает обратный эффект. Клиенту кажется, что продавец ведет себя лицемерно, лишь бы закрыть сделку.

#3. Иногда нужно помолчать

Многие менеджеры по продажам весьма разговорчивы, но лучшие из них владеют искусством стратегического молчания. Повисшая пауза провоцирует собеседника рассказать больше.

Например, ваш клиент делится, с какими сложностями сталкивается при найме персонала, и внезапно замолкает. Не комментируйте и не задавайте новых вопросов.

Директор по продажам

Илья Рейниш,
Коммерческий директор, Laba

Менеджер по продажам

Илья Рейниш,
Коммерческий директор, Laba

Дайте собеседнику подумать, и в итоге вы сможете получить больше информации.

Умение чувствовать момент, когда нужно промолчать, приходит с опытом.

Как задавать открытые вопросы

#1. Не устраивайте допрос

Общение должно быть естественным, иначе у собеседника возникнет ощущение, что он говорит с чат-ботом с прописанным скриптом. Никому не нравится чувствовать себя как на допросе.

Разбавляйте открытые вопросы закрытыми, шутками и забавными историями. Так общение покажется неформальным и доверительным. Помогите собеседнику расслабиться, и он раскроется перед вами.

#2. Обойдитесь без лишних эмоций

Фальшивый энтузиазм раздражает. Если менеджер эмоционально реагирует на каждое высказывание клиента, это быстро выведет его из себя.

#3. Не отвечайте на собственные вопросы

Возможно, вы уже обсуждали аналогичный вопрос с другими заказчиками из этой отрасли и уверены, что знаете все ответы. Но чем больше будете говорить вы — тем меньше вам расскажет клиент.

Например, вы спросили, с какими проблемами бизнес клиента столкнулся в прошлом году. Не дожидаясь ответа, вы добавляете: «Другой клиент сказал мне, что самым трудным было X».

Возможно, человек ответил бы иначе. Но когда он услышал от вас про Х, он просто может согласиться. Держите свое мнение при себе, и пусть клиент скажет то, что думает.

#4. Не торопите клиента с ответом

У менеджеров по продажам свои KPI, и многие из них привязаны ко времени. Неважно, как сильно горят ваши дедлайны, не сокращайте время на общение с клиентом.

Самая большая ошибка продавца — перепрыгивать от одного вопроса к другому и не давать собеседнику рассказать все, что он хочет. Так вы лишаете себя ценной информации.

Люди склонны возвращаться к предыдущим вопросам, если вспоминают о чем-то важном. Не лишайте их этой возможности.

#5. Слушайте клиента

Опытные продавцы признают, что значительная часть их работы — просто слушать. Совет кажется очевидным, но сохранять внимание и вовлеченность не так просто.

Учитесь навыкам активного слушания, чтобы понять, что именно хочет сказать заказчик. Если вы не будете слушать, в открытых вопросах нет смысла.

Один из приемов активного слушания — перефразирование слов собеседника. Так вы убедитесь, что правильно поняли мысль, а клиент почувствует, что его действительно слушают. Например: «Значит, вы считаете, что…?».

Еще один совет: не делайте записи, пока собеседник говорит. Параллельное действие будет отвлекать и вас, и его. Если вам нужно сделать пометки, дождитесь, когда клиент закончит мысль.

Источник

Продажи с помощью открытых и закрытых вопросов

Каждый продавец знает, что для успешного общения с клиентом необходимо использовать скрипты продаж. Однако многие пропускают главный этап – не выясняют потребности покупателя, сразу переходят к презентации товара. Не зная, что именно интересно собеседнику, продавец просто начинает «впаривать» самый ходовой продукт бренда, наименее популярный или тот, по которому нужно выполнить план продаж. Специально для таких случаев предусмотрена техника продаж в виде открытых и закрытых вопросов. Они помогут быстро наладить контакт с потребителем и выявить его «боли».

Отличия между типами вопросов

Первое правило хороших продаж – во время общения с потенциальным покупателем говорить именно о нем и о его потребностях. Для этого надо задавать вопросы. Все вопросы делятся на три группы:

Как применять в продажах?

Считается, что открытые вопросы – более эффективные. Когда собеседник слышит открытый вопрос, ему психологически комфортнее. Ведь он понимает – вопрошающему я искренне интересен. В продажах у открытых вопросов есть и другое преимущество: продавец получает конкретную информацию от покупателя. Он быстро узнает о его нуждах, ожиданиях и сомнениях.

В результате общением довольны обе стороны:

Однако использовать только открытые вопросы – неверно. Закрытые вопросы помогут подвести черту в беседе, еще раз уточнить слова покупателя (например, если задать вопрос в такой форме – «Правильно ли я Вас понял, что…?»). Альтернативные вопросы создадут у собеседника иллюзию выбора. Покупатель, получив вопрос с двумя вариантами ответа, считает себя хозяином ситуации. Но на самом деле именно продавец выбирает, какие ответы предложить.

Примеры вопросов

Чтобы успешно заключать сделки с использованием открытых, закрытых, альтернативных вопросов, нужно знать, как их формулировать.

Открытые вопросы

Используются для начала разговора. С помощью открытых вопросов продавец может вывести беседу на рельсы скрипта продаж. Главная цель – создать доверительный диалог с клиентом. Если все будет сделано правильно, то покупатель как будто бы продаст товар сам себе. Среди достоинств вопросов выделяют еще и это:

Недостатков меньше, но они есть:

Во время продаж открытые вопросы задаются с помощью вопросительного слова. Оно стоит в начале предложения. Дальнейшее содержание вопроса зависит от специфики бизнеса. Вот лишь несколько примеров:

Закрытые вопросы

Вопрос задается таким образом, что у собеседника нет другого выхода, кроме как ответить «Да» или «Нет». В процессе продажи их использовать можно. Но важно подобрать нужный момент. Обычно менеджер совершает две ошибки:

Так когда же следует использовать закрытые вопросы? Главная причина – необходимость продиагностировать ситуацию и проверить взаимопонимание. В этом случае закрытый вопрос позволит менеджеру понять, готов ли клиент к заключению сделки, нет ли у него сомнений.

Вторая ситуация – необходимость уточнить у клиента непонятные моменты. Клиент видит, что они с менеджером находятся на одной волне, и охотнее общается.

Третья причина – способ закончить разговор со сложным клиентом. Если менеджер видит, что сейчас покупатель не готов к конструктивной беседе, то закрытый вопрос подведет черту.

Примеры закрытых вопросов

Существует два вида закрытых вопросов. Первая разновидность – классические. Они могут выглядеть так:

Вторая разновидность – «хвостатые» вопросы. Они программируют клиента на заданный ответ (положительный). Как только покупатель соглашается с продавцом, последний получает возможность продолжить беседу. Примеры вопросов:

Альтернативные вопросы

Если продавец задает вопрос и сам предлагает несколько вариантов ответов, то такая постановка называется альтернативной. Несмотря на то, что покупателю кажется, будто он делает выбор и управляет ходом беседы, все варианты ответов приближают диалог к сделке. Вот как это работает:

В первом случае есть вероятность получения отрицательного ответа. Во втором случае клиент всегда отвечает положительно.

Альтернативные вопросы применяются тогда, когда требуется обратить внимание на определенные моменты. Второй вариант использования – для ограничения предмета разговора (если собеседник слишком далеко ушел от темы разговора).

Альтернативные вопросы задавать сложнее. Менеджеру необходимо сначала вычленить суть вопроса, а потом дополнить ее хотя бы двумя вариантами ответа. Варианты необходимо подбирать такие, чтобы они все были выгодны менеджеру. Пример составления вопросов:

Хитрости комбинирования вопросов

Наиболее эффективным считается использование как открытых, так и закрытых вопросов. Общие правила комбинации такие:

Но специалисты по продажам выделяют еще две схемы воронки вопросов. Схема 1:

Эту схему иногда дополняют четвертым этапом – подведение итогов переговоров. На этом этапе продавец еще раз проговаривает все пункты, по которым достигнуты соглашения. Например – Правильно ли я понял, вам требуется 10 мощных ноутбуков 2018 года выпуска с 512 Гб памяти?

Схема 2 похожа на предыдущую схему. Основное отличие – в наличии уточняющих вопросов. Разговор строится в такой последовательности:

Самые частые ошибки

Указанные схемы работают, только если менеджер не допускает досадных ошибок. К ним относятся такие:

Чтобы не допускать ошибок, достаточно просто больше практиковаться, заранее готовиться к беседе с клиентом.

Источник

Открытые вопросы: что это и как задавать?

2019-10-24 • 9 мин. читать

Умение правильно задавать вопросы — психологическое искусство, которым можно овладеть. Поговорим про открытые вопросы: какими они должны быть, как их правильно составлять, как в процессе общения перейти от закрытых вопросов к открытым. Статья будет полезна менеджерам проектов, специалистам по продажам, а также тем, кто хочет получать информативные ответы на свои вопросы.

Представим, что вы на рыбалке. Что определяет успех данного мероприятия? Количество и качество рыбы, которую вы наловили. Умение задавать вопросы аналогично навыкам рыболовства. Мелкие рыбешки, которых вы поймали на удочку — это краткие и малоинформативные ответы, крупная рыба — это развернутые и понятные ответы на ваши вопросы. Чем больше крупной рыбы вы наловили (развернутых ответов получили), тем эффективнее будет строиться дальнейшая работа с заказчиком/клиентом/коллегой.

Что такое открытые вопросы?

Открытые вопросы — такие вопросы, которые предполагают развернутый ответ. В психологии открытые вопросы еще называют ценностными, так как они предоставляют полезную информацию либо спросившему (вам), либо обоим участникам. Снова представим ситуацию. Вы задаете вопрос человеку, с которым работаете: вы видите перспективы нашего дальнейшего сотрудничества? Это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). Если ответ положительный, то, скорее всего, ваш собеседник добровольно не разовьет тему, и вы не поймете, в чем именно заключаются перспективы. Но если вы выстроите вопрос по-другому: мы уже воплощаем вместе не первый проект, какие еще перспективы для работы вы видите?. В этом случае вы подкинете собеседнику пищу для размышлений. Преподаватель Стэнфордского университета и автор книг о творческом мышлении Тина Силиг заметила: «Любой вопрос — это каркас, на котором строятся ответы… И когда вы меняете вопрос, заметно изменяется и спектр ответов, которые вы можете получить».

Открытые вопросы помогают:

завязать разговор с заказчиком/клиентом;

понять, что стоит за утверждениями и убеждениями заказчика/клиента;

направить общение в нужную сторону;

получить паузу для обдумывания действий;

создать комфортную обстановку для общения;

укрепить партнерские отношения.

Как задавать открытые вопросы?

Открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые обычно ставятся в начале предложения, а дальше идет суть вопроса. Цель открытого вопроса — получить максимально развернутый ответ по заданной теме.Что такое открытые вопросы, как они помогают выявить потребности.

Примеры открытых вопросов, которые помогут понять потребности заказчика/клиента:

Что вас интересует.

Что для вас важно при выборе/покупке/создании и т. д. …?

Какие требования вы предъявляете к этому…?

Как бы вам хотелось…?

Как бы вы подбирали себе такой…?

Когда вы в последний раз сталкивались с этим…?

Примеры вопросов, которые помогут понять основные качества, характеристики и требования к продукту/услуге:

Как вы думаете, какими характеристиками должен обладать…?

Примеры вопросов, которые помогут понять ожидания заказчика/клиента:

Примеры вопросов, которые помогут определить степень «теплоты» заказчика/клиента:

Когда вы сможете ознакомиться с нашим предложением?

Когда вы будете готовы к принятию решения?

Какой бюджет вы закладываете?

Примеры вопросов, которые помогут отработать возражения:

Какие возможности вы перед собой видите?

С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?

Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты вы бы хотели увидеть?

Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

Чем вы рискуете, если ситуация обернется не в вашу пользу?

Почему вы считаете свой выбор правильным?

Любой вопрос можно превратить в открытый. Если вы поймали себя на том, что никакой подробной информации не получаете, и собеседник отвечает односложно, то всегда добавляйте продолжение. Например, если на вопрос, устраивает ли вас наше решение, вы получили односложное «да», то вы всегда можете продолжить: «чем именно?», «что особенно удалось?» и подобные.

Открытые вопросы для выявления потребностей клиента и увеличения продаж

Одним из показателей профессионального уровня менеджера проекта или продажника является умение максимально подробно выявить потребности. Не забывайте, что в основе успешного сотрудничества лежит не сам продукт и его характеристики, а та польза, которую получает заказчик.

Что можно выяснить у заказчика/клиента с помощью открытых вопросов?

Проблему, которую хочет решить заказчик/клиент. Ваша задача — понять, что его интересует.

Критерии, которые он предъявляет к продукту или услуге. Ваша задача — узнать, что важно для заказчика, и выстроить презентацию продукта или услуги, отталкиваясь от этих критериев.

Принципиальность предъявляемых критериев. Это позволит выяснить степень вашей свободы в предлагаемых вариантах.

Результаты, которые ожидают от вас получить. Ваша задача — максимально точно определить, что ждет заказчик от использования продукта или услуги.

Опыт в использовании продукта или услуги. Это знание поможет еще глубже понять потребности заказчика, а также узнать уровень его осведомленности о товаре/услуге.

Бюджет. Как правило, этого вопроса боятся больше всего, но знание бюджета помогает сэкономить время и предложить более конкретные решения. Здесь стоит сделать ремарку, что заказчики склонны занижать бюджет примерно на 30%.

Страхи и опасения. Как правило, страхи начинают вылезать на этапе работы с возражениями, но профессионалы могут их вытащить на этапе выяснения потребностей.

Воронка вопросов

Мы так много написали про открытые вопросы, поэтому будет логично, если кратко расскажем о двух других основных типах вопросов. Наряду с открытыми вопросами есть еще закрытые и альтернативные.

Закрытые вопросы — вопросы, на которые можно получить только два ответа: да или нет. Цель закрытого вопроса — получить согласие, подтверждение договоренностей, уточнить полученную информацию.

Альтернативные вопросы — вопросы, на которые можно получить ответ в виде выбора заказчиком/клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе. Цель альтернативного вопроса — понять сферу интересов заказчика/клиента, направить мышление заказчика/клиента на выбор альтернатив.

Мы рассказали о других типах вопросов, чтобы подвести к еще одному понятию — воронке вопросов. Это техника анализа потребностей заказчика/клиента для увеличения продаж, представляющая собой последовательность вопросов, которые вы задаете по структуре от общего к частному: открытые вопросы — альтернативные — закрытые. Сначала вы выясняете потребности, затем предлагаете варианты, и в финале — подводите итоги беседы.

Какие возможности вы перед собой видите? — открытый вопрос.

Вы планируете выход на внешний рынок или остаться на внутреннем? — альтернативный вопрос.

Тогда делаем версию еще и на английском языке? — закрытый вопрос.

Чем грозит неумение задавать вопросы?

Если в процессе работы не задавать открытых вопросов, то вы рискуете играть с заказчиком в «угадайку». Вы можете не понять, что конкретно он хочет. Вы сделаете работу на свое усмотрение – он ее не примет, вы переделаете – снова окажется не то. Во-первых, угадать потребности практически невозможно, во-вторых, все тратят время, в-третьих, результат, как правило, плохой. Чтобы не играть в такую «угадайку», задавайте вопросы.

Закрепим?

Перед вами вопросы. Выберете из них те, которые считаете открытыми.

Какие основные приоритеты выделяете?

Вам важна скорость работы?

Что вы думаете по поводу сложившейся ситуации?

Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

Мы с вами встретимся в понедельник или в четверг?

Может быть вам необходима дополнительная информация?

Вам удобна доставка утром или вечером?

Чем вы рискуете, если ситуация обернется не в вашу пользу?

Когда вы будете готовы предоставить предыдущие наработки?

Источник