Для чего нужен бизнес процесс
Введение в бизнес-процессы: как автоматизировать деятельность компании
Рассказывает Павел Апанасенко, разработчик digital-интегратора DD Planet
В начале карьеры я работал в строительной компании и с удивлением наблюдал, как менеджер по продажам вручную составлял договоры — на каждый у него уходило около часа. Тогда я предложил автоматизировать этот процесс с помощью сервиса для управления бизнесом «Битрикс24».
В результате договор составлялся за пять минут: единожды заполнялась форма с нужными данными, они автоматически подставлялись — документ готов. У менеджера по продажам освободилось время для обработки входящих лидов. На этом у него был завязан KPI, и внедрение бизнес-процесса высоко оценили и сотрудник, и руководство.
Сейчас я работаю в digital-интеграторе, и наша команда массово внедряет бизнес-процессы для крупных клиентов из разных сфер: медицина, финансы, телеком и e-commerce. Этот инструмент эффективен на всех уровнях: помогает сотрудникам быстрее выполнять задачи и значительно экономит ресурсы компании. В этой статье я расскажу, что такое бизнес-процессы, как они работают, и приведу примеры из практики.
Бизнес-процесс в общем смысле — это повторяющаяся и связанная логически последовательность действий, рутинных задач, которую необходимо автоматизировать. Чаще всего речь идет о базовых процедурах в любой организации: прием и увольнение сотрудников, согласование договоров, выставление счетов, заявления на отпуск, больничный, командировку.
Бизнес-процессы запускаются на корпоративном портале «Битрикс24». Задачи автоматически создаются внутри процессов, переходят между людьми, назначаются исполнители, сохраняется заданная последовательность действий.
Задачи, по которым сотруднику нужно принять какое-либо решение или совершить действие, выводятся на главной странице «Битрикс24». Таким образом, сотрудник, открывая корпоративный портал, сразу видит свои текущие дела.
Руководство может отслеживать, на каком сотруднике или стадии «завис» бизнес-процесс, почему не удается завершить в срок. Для этого есть специальный журнал, в котором отражаются все стадии, пройденные по алгоритму выполнения.
Для менеджмента настраивается отдельный вид бизнес-процессов — управленческие, которые позволяют контролировать работу организации. Такие бизнес-процессы строят отчетность занятости сотрудников, формируют рабочие и сменные графики работ. Примерами могут быть «Контроль оплат», «Контроль объемов выполненной работы по проекту», «Формирование проектной документации», «Формирование отчетов о расходовании средств».
Об их внедрении, как правило, задумываются, когда растет число сотрудников и проектов, что сильно усложняет операционку: процессы, которые действенны в малом бизнесе, теряют свою эффективность при 100+ человек.
В нашей компании была такая ситуация: мы привыкли, что основная масса клиентов приходила из тендеров или по рекомендациям. Когда на общую почту начал поступать большой поток обращений, мы оказались не готовы качественно его обрабатывать и пропускали часть лидов. Первый принцип эффективной работы с лидами — отслеживать их все в рамках CRM, даже некачественные, прорабатывать и сортировать на верхнем уровне воронки. Поэтому перед осознанным масштабированием и качественным скачком отладили и автоматизировали большую часть бизнес-процессов.
Бизнес-процессы решают самые разнообразные задачи, они оригинальны, как и каждая компания. Под каждый бизнес-процесс создается документ с уникальными полями и значениями информации. Поля можно удалять, добавлять, редактировать, что позволяет адаптировать каждый бизнес-процесс под конкретные задачи.
Один наш клиент часто пользовался сервисами Unisender, Sendpulse для отправки рассылок по клиентской базе. Они оба часто блокируют базу, несмотря на то, что пользователи дают согласие на обработку своих данных. Каждая рассылка у клиента проходила со скрипом и срывом сроком. Мы автоматизировали рассылки в «Битрикс24», после чего они уходили без блокировки, вся аналитика собиралась в CRM. Работу триггерных рассылок клиент оценил очень высоко, для его бизнеса это был один из основных каналов взаимодействия с клиентами.
Чтобы понять, нужно ли внедрять бизнес-процессы, проанализируйте трудозатраты сотрудников на типовые процессы и задачи. Настроенные бизнес-процессы сокращают время на их выполнение и делают работу компании более эффективной.
Для реализации используется инструмент «Дизайнер бизнес-процессов» в «Битрикс24». С его помощью выстраиваются схемы, по которым работает компания.
Бизнес-процессы предлагаются в двух вариантах:
Для базовых вещей продвинутого знания программирования не требуется, многое описано в документации по модулю. Но и лишним не будет: навыки PHP могут понадобиться для вычисления функций, например, если нужно запускать бизнес-процесс с какой-либо периодичностью, и значений операций.
Также к технической стороне относятся интеграции — к «Битрикс24» подключаются различные системы, участие которых необходимо для работы компании. Например, если автоматизируется выставление счетов, заявки в транспортные компании, то каталог товаров может быть синхронизирован с «1С-Склад».
Перед внедрением процессов важно составить схему их действия. Достаточно просто сесть, подумать и выписать по пунктам весь процесс вашей работы. Примером такого алгоритма может быть классическая воронка продаж.
Алгоритм действий — это 90% успешного внедрения бизнес-процессов.
На практике приходилось сталкиваться с ситуациями, когда в техническом задании прописан алгоритм, но сотрудники работают и ведут документооборот совершенно по-другому. Из-за этого начинаются переделки.
Рекомендация следующая — привлекать персонал, который будет пользоваться системой, к процессу разработки. Должна быть адекватная обратная связь, так как сотрудникам с этими процессами работать. Бизнес-аналитики часто оторваны от реальных процессов, происходящих в компании. Никто не опишет бизнес-процесс лучше, чем сами сотрудники: они знакомы с рутинной деятельностью и порядком выполнения задач.
Для расстановки прав на бизнес-процессы важно четко понимать иерархию и принципы структуры организации.
Например, если процессы бухгалтерии надо скрыть от других сотрудников, то настраиваются соответствующие уровни доступа.
Также необходимо прописать должностные обязанности сотрудников. Возможно, есть процессы, которые нужно завязать на конкретных людей. Если будет прописано, например, к каким бизнес-процессам имеет отношение менеджер проекта, а к каким нет, то в случае увольнения менеджера, достаточно будет назначить нового сотрудника на должность, а не переписывать процессы под него.
Я рекомендую вести «Базу знаний» в «Битрикс24». В ней можно подробно описать обязанности сотрудника и обучающие моменты по работе с бизнес-процессами. К сожалению, во многих компаниях обучение — процесс хаотичный. Сам по себе корпоративный портал — это инструмент, который организует и наводит порядок в работе предприятия.
По запросу заказчика можно создавать уникальные процессы, расширяя базовую версию, но для этого нужно привлекать PHP-разработчиков. Расскажу на примере. Мы автоматизировали более 50 процессов для строительной компании, и нам не хватило возможностей коробочной версии «Битрикс24». Мы написали собственные дополнения:
Сотрудники компании не всегда могут быть заинтересованы во внедрении бизнес-процессов. Хочу рассказать о негативном опыте, когда внедрить бизнес-процессы в работу организации не получилось.
Одна из розничных сетей хотела автоматизировать оформление бумаг, отгрузку отчетов для транспортных компаний. Но интеграция процессов не удалась, не получилось банально сделать алгоритмы работы менеджера по отгрузкам. Сотрудник категорически отказывался вплоть до угрозы увольнения, аргументируя, что вот он десять лет привычным методом работает и не хочет ничего менять. На объяснения, что это сэкономит время, никак не реагировал.
Начальник описать процессы подчиненного не мог. Компания была зависима от этого специалиста, только он знал, как делать нужные заявки для транспортных компаний. Его руководитель так мне и сказал: «Я не могу его уволить, так как не смогу найти ему замену, а сам я эти отчеты никогда не делал».
Этот специалист по-прежнему работает, и компания оперирует теми же методами. Позже в общении с руководством я узнал, что менеджер по отгрузкам у них на фиксированном окладе. Логику было легко понять: ему неважно увеличить скорость отгрузок. Он полагал, что если документооборот будет автоматизирован, то его попросту нагрузят новой работой.
По той же причине компания проигнорировала факт, что выгрузку товаров в каталог интернет-магазина можно проводить автоматически. По-прежнему контент-менеджер добавляет товары на сайт вручную, могу даже сказать норматив — 20 позиций в день.
Когда решены все организационные и рутинные моменты, бизнес может сосредоточиться на маркетинговых активностях и повышении продаж. Если вы уже пользуетесь «Битрикс24», советую попробовать бизнес-процессы в работе. Все наши клиенты отмечают, что это положительно влияет не только на KPI, но и на развитие сотрудников в профессии — привыкнув к новому алгоритму работы, они становятся более заинтересованными в выполнении новых обязанностей и обучении. По отзывам, скорость обработки задач значительно повышается, и деятельность компании выходит на новый уровень.
Бизнес-процесс
Бизнес-процесс — это один из популярных и давно устоявшихся инструментов решения задач в коммерческих и некоммерческих организациях. Он распределяет и оптимизирует работу сотрудников компании над поставленными целями. Этот инструмент используется как для работы с клиентами, так и для внутренних операций компании, что делает его универсальным для решения проблем. В статье рассмотрим, что такое бизнес-процессы предприятия и как они классифицируются.
Что такое бизнес-процессы компании
Бизнес-процесс — это деятельность рабочего коллектива, направленная на создание качественного продукта или получение иного результата. Каждый сотрудник отвечает за разные аспекты: одни за управление и контроль, другие за выполнение функций.
У бизнес-процесса может быть внешний и внутренний потребитель по отношению к организации. Первый характерен для материального взаимодействия, например, продажа товара или оказание услуги клиенту, который и будет выступать внешним потребителем. Внутренний находится в самой организации и решает отдельные задачи внутри коллектива, например, подбор кадров.
Рассмотрим это на примере типографии. Печать полиграфической продукции — это основной бизнес-процесс для данного предприятия. Печать (как процесс) включает множество операций, потребляет ресурсы (сырье, материалы, труд персонала и т.п.) и выдает результат потребителю — готовую книгу. Потребителем для этого процесса будут оптовые компании, которые распределяют товар до конечных потребителей.
Другой пример бизнес-процесса — закупка материалов для печати книжной продукции. Потребитель конечного результата процесса будет внутренним — это производственные цеха предприятия, в которых готовят бумагу, краски и т.д.
Эта же модель используется и в некоммерческих целях, например, в благотворительных фондах для организации сбора пожертвований или для оказания бесплатных медицинских услуг.
Характеристики бизнес-процессов
Для того, чтобы наглядно понять, что включает в себя этот бизнес-инструмент, необходимо разобраться в основных и дополнительных характеристиках.
Основные характеристики обязательны. К ним относятся:
Часто эти элементы объединены в одно, так как из названия операции четко видна цель. Они должны быть конкретными и понятными для участников. Например: название «Заключение договора купли-продажи с клиентом» и аналогичная цель.
Его называют владельцем инструмента. Это лицо, выполняющее или отвечающее за выполнение цели. В компании это сотрудник из управленческого отдела или начальства. В его обязанности входит составление и донесение плана до сотрудников, а также контроль за их деятельностью.
Это инструменты, которые используются для достижения цели. Они остаются неизменными по ходу выполнения работы, а лишь оказывают воздействие на конечный продукт. Например: машинка на швейной фабрике.
Это тоже ресурсы, но, в отличие от предыдущих, они преобразуются во что-то новое в результате деятельности компании. Обычно это любой вид сырья. Например: ткань, из которой шьют одежду на швейной фабрике.
Это результат проделанной работы — товар или услуга. На выходе не всегда получается то, что было изначально запланировано. Цель может измениться.
Дополнительные характеристики не обязательны, поэтому их может не быть в структуре. К ним относятся:
Классификация бизнес-процессов
Бизнес-процессы классифицируются в зависимости от факторов:
Основные бизнес-процессы. Это задачи, ориентированные на производство товара или оказания услуги, которые в дальнейшем принесут прибыль. Например: для мебельного завода основной бизнес-процесс — изготовление предметов интерьера.
Сопутствующие процессы. Не служат главным источником прибыли, составляют только часть деятельности. Например: для магазина электроники сопутствующим процессом станет ремонт техники.
Вспомогательные процессы. Направлены на поддержание основного процесса. Например: обслуживание и ремонт производственного оборудования на заводе.
Обеспечивающие процессы. Направлены на поддержание жизнедеятельности исполнителей и возможности производства. Например: финансовое обеспечение, кадровая деятельность.
Управляющие процессы. Направлены на контроль. Например: работа управляющих менеджеров по планированию и распределению кадров.
Процессы развития. Направлены на улучшение производительности. Например: замена оборудования, опросы сотрудников о качестве рабочего процесса.
Внешние процессы. Основная работа субъекта на рынке непосредственно с потребителем (ведение переговоров с клиентом, рекламная деятельность и пр.)
Внутренние процессы. Направлены на решение задач внутри коллектива (бухгалтерский учет, кадровая деятельность, охрана труда и пр.)
Функциональные процессы. Направлены на выполнение поставленной задачи (изготовление товара, поиск клиентов, продвижение продукции).
Структурные процессы. Направлены на поддержку рабочего процесса и его оптимизации (управление информацией, подбор кадров, контроль финансов).
Описание бизнес-процесса
Описание бизнес-процесса — это описание определения действий, которые должны выполнить сотрудники для достижения поставленной задачи.
Этот инструмент не может существовать без описания. Но не каждый шаг сотрудника на работе требует подробной инструкции. Его создают для определенной задачи и он должен соответствовать следующим характеристикам:
Необходимо четко сформулировать конечный результат деятельности. Возможно в процессе работы цель немного изменится и результат уже будет другим, но это не важно на этапе описания. Здесь должен быть четкий и идеальный план.
В описании не должно быть лишних элементов, отвлекающих от сути поставленной задачи. Нужно четко и кратко сформулировать основные этапы работы, распределение нагрузки на сотрудников. Также стоит избегать непонятных терминов, чтобы описание бизнес-процесса было понятно всем, в том числе и заказчику. Меньше деталей — больше конкретики.
Использование общепринятых условных обозначений.
Существуют специальные программы нотаций с условными обозначениями, которые понятны пользователям. Бизнес-процесс — это совокупность большого количества специфических действий, которые сложно представить наглядно. Для этого используют программы, такие как BPMN, IDEF3, UML и EPC, которые преобразуют задачи в удобные схемы и таблицы.
Назначение конкретных участников.
Нужно четко распределить задачи между кадрами, чтобы каждый понимал, чем заняться и какой блок задач закреплен за ним.
Качественное описание требует от руководителя понимания задачи. Необходимо собрать участников, включая сотрудников клиента, и презентовать бизнес-план в виде схемы на основе нотаций. Можно прокомментировать важные моменты и этапы проекта. Выступление не должно длиться более 10-15 минут.
Управление бизнес-процессами
Бизнес-процесс — это совокупность нескольких важных ступеней, без которых не получится реализовать весь потенциал компании. Управление бизнес-процессом состоит из четырех этапов, за прохождением которых следят менеджеры-управленцы:
Включает в себя определение бизнес-процессов, которых может быть много и в небольшой компании. К моделированию также относится описание операций. На этом этапе важно разграничить сферы ответственности управляющего персонала. Каждый менеджер и его подчиненные должны отвечать за свой отдел, чтобы добиться хорошего результата.
После получения задач персонал начинает выполнение своих рабочих функций. Таких функций может быть много, но все они должны быть выделены и распределены в описании проекта.
Этап включает контроль за персоналом и учет расходов. Все действия, зафиксированные в описании проекта, должны отражаться во внутренней сети компании. Менеджер обязан ежедневно следить за выполнением плана: соблюдены ли сроки, качество работы, загрузка работников.Также контроль ведется за дополнительными расходами, понесенными сотрудниками (почтовые, судебные и др.). Решить вопрос о возмещении этих трат, о премировании за выполнение и перевыполнение плана, штрафах за несоблюдение сроков.
По закону Мерфи (или закону подлости, который гласит, что все, что должно пойти не так, пойдет не так) невозможно выполнить план идеально, поэтому после завершения основного бизнес-процесса необходимо произвести анализ сбоев в работе, выявить ошибки и на их основании оптимизировать работу персонала для успешного выполнения будущих проектов.
Бизнес-процессы в организации — это прежде всего вопрос качественного управления. Без квалифицированных управленческих кадров, которые правильно поставят задачу и проконтролируют выполнение, результативность работы будет под вопросом.
Заключение
Бизнес-процессы — эффективный инструмент для организации работы персонала в крупных и небольших, коммерческих и некоммерческих компаниях. Главное — правильно сделать описание бизнес-процесса с использованием понятных схем и терминов. Не стоит забывать и о контроле за качеством выполнения задач и анализе ошибок.
Зачем компании нужны грамотно выстроенные бизнес-процессы: как их спроектировать и почему это важно?
Оглавление
Итак, быстрые и правильные отлаженные процессы — это ноу хау бизнеса и в некоторых отраслях — это может быть сильным уникальным преимуществом. Благодаря этим преимущества, компания может стать настоящим лидером в своей отрасли, обгоняя конкурентов только за счёт хорошей внутренней культуры взаимодействия сотрудников и руководителей, а также взаимодействием компании и клиента.
Догнать компании с отлаженными бизнес-процессами конкуренты просто не могут, потому что не понимают, как их конкурент функционирует изнутри и почему у них длительность процесса совершения успешной сделки, к примеру, 30 дней, а у конкурентов тот же процесс может происходить в зачастую в четыре раза быстрее!
Что такое бизнес-процесс?
Бизнес-процесс — это пошаговое описание какого-либо действия, в котором принимают участие один или несколько сотрудников компании. Как правило, у бизнес-процесса существуют начало и конец, при необходимости ставятся сроки на каждый шаг, определяется ответственный и регулируются многие другие параметры.
Ремарка: в данной статье мы ориентируемся на процессы, которые мы обычно выстраиваем для наших клиентов с помощью amoCRM, которая является полноценной основой для выстраивания функционирования продаж и других процессов, которые происходят внутри компании. Мы убеждены, что amoCRM — это лучшая база для выстраивания и долговременного сопровождения грамотных бизнес-процессов в компании из любой сферы бизнеса и с любой внутренней структурой.
Какие бывают бизнес-процессы?
Давайте приведём примеры бизнес-процессов. Здесь мы перечислим далеко не все процессы, которые существуют в бизнесе, однако рассмотрим главные, которые мы можем выделить исходя из нашего опыта работы с компаниями из совершенно разных сфер бизнеса.
• Счет на оплату
Типичный бизнес-процесс, а так же — один из ключевых этапов в любой воронке продаж в любой CRM-системе. Именно счет наряду с заключением договора является главной целью менеджера при работе с продажей как новому, так и постоянному клиенту. Важно, чтобы все счета на оплату клиентам выставлялись вовремя, и чтобы менеджеры не забывали их оформлять и отправлять своим клиентам. Для этого существуют несколько инструментов, в том числе и в amoCRM, которые помогают менеджерам не забыть про то, что пора выставлять счёт: триггеры на определённых статусах, автозадачи. Также эту операцию можно проводить быстрее — в этом поможет автоматическая генерация счетов и других документов. Кстати, о них…
• Регистрация входящих документов
Здесь важно систематизировать и грамотно организовывать все документы, которые вам присылают клиенты как на этапе продажи, так и на этапах постоянного сотрудничества с ними. Мы советуем хранить все документы, связанные с клиентом, не только на внутренних дисках компании, но и в самой карточке конкретной сделки в amoCRM. Это поможет хранить не только историю диалогового общения с клиентом в одном окне, но и всю историю документооборота между им и вами.
• Заключение договора
Тот самый важный этап, о котором мы уже упоминали в первом пункте данного списка. Он является одним из ключевых в работе менеджера по продажам, в работе специалиста по работе с постоянными клиентами, в работе руководителя при заключении различных партнёрских соглашений и даже в работе hr-специалиста и сотрудников отдела кадров при заключении договоров с новыми менеджерами, специалистами, руководителями отделов и другими категориями сотрудников. Ускорить данный процесс, если он происходит в amoCRM, поможет виджет автоматической генерации документов. Документооборот сэкономит ваше время и, в некоторых случаях, деньги на содержание лишнего сотрудника. Просто загрузите шаблоны документов различных видов в систему, и ваши менеджеры будут формировать акты, бланки и счета буквально в один клик!
• Согласование документов с клиентом или сотрудником
Ещё один важный этап бизнес-процесса для любой компании. Здесь отметим тот факт, что ни в коем случае не стоит после отправки договора клиенту, просто сидеть и ждать его ответа. У менеджера для данного процесса должны быть прописаны определённые регламенты, где чётко обозначены действия, которые он должен совершить на этапе согласования договора: периодически звонить клиенту, уточнять детали договора. Система, в которой работает сотрудник, в свою очередь, должна помогать сотруднику в этом процессе — давать возможность самому ставить корректные задачи и, на некоторых статусах, сама ставить автоматические задачи, которые менеджер должен выполнить к определённому сроку. Так клиент точно про вас не забудет на таком важном этапе, договор будет заключён быстрее, а компания увеличит скоро обработки клиентов и конверсию из заявки в продажу.
• Утверждение условий коммерческого предложения
На данном этапе отметим, что как правило, хорошо выстроенная воронка продаж — неважно, продаётся ли дополнительная услуга клиенту или это совершенно новая продажа — предполагает растяжение данного бизнес-процесса на несколько этапов воронки. Каждый этап требует от менеджера совершения нескольких действий, таких, как: связь с клиентом, постановка задач, оформление сопутствующих документов, заполнение необходимых полей в карточке сделки с данным клиентом, связь со специалистами и другими отделами компании для уточнения деталей предложения и т. п.
• Обработка заявлений от сотрудников
Отвлечемся от работы отдела продаж в качестве основного примера для описания бизнес-процессов и в данном пункте обозначим за ориентир работу отдела кадров. Сотрудник отдела кадров обрабатывает множество заявлений от сотрудников и должен систематично их хранить. Некоторые компании организуют работу отдела кадров в отдельной системе, а некоторые создают специальную воронку по работе с текущими сотрудниками в СRM-системе. Именно там создаются автоматические сделки по каждому сотруднику, которые позволяют менеджерам именно там собирать и хранить все документы, а также внутри данных сделок общаться с сотрудниками с помощью различных каналов связи — мессенджеров, корпоративных чатов и т. п. — так точно не потеряется ни один документ, и все заявления от сотрудников компании придут вовремя, ведь система сама напомнит специалисту отдела кадров, когда тому или иному специалисту нужно напомнить об их отправке.
• Выдача зарплат
Продолжаем перебирать отделы, которые есть в любой компании, и приводить их в качестве примеров для иллюстрации различных бизнес-процессов. На этот раз коснёмся работы бухгалтерии, которая контролирует выдачу зарплат сотрудникам компании, что также является отдельным бизнес-процессом. Здесь мы не будем приводить работу amoCRM в качестве примера работы специалиста с данным бизнес-процессом — для этого существуют специализированные программы бухгалтерского учёта по типу «1С». Они помогают бухгалтеру работать с бюджетами компании, в том числе зарплатными, а руководителям — отслеживать и контролировать исполнение финансовой политики предприятия. Кстати, в нашем блоге есть большая статья, посвящённая финансовому планированию работы бизнеса — там мы касаемся таких тем, как распределение бюджетов, политика фондов, зарплатных выплат и финансового плана — обязательно прочтите данный материал, он поможет Вам по-другому посмотреть на финансовый план и зарплатную политику.
• Контроль работы специалиста по сделке
Итак, мы отметили, что в ходе выполнения, бизнес-процесс может автоматически изменять статусы элементов в CRM, заполнять определённые поля, создавать новые элементы, например, сделки, задачи, заполнять поля с данными о клиенте. На каждом этапе могут быть обязательные для заполнения поля у сделки — это чаще всего параметры сделки, размеры компании, их руководители, данные об объёмах заказа или работ, адресе клиента — в общем любые важные для работы компании, менеджеров и специалистов данные.
Далее приведём несколько примеров работы бизнес-процессов в различных СRM-системах. Чтобы не останавливаться только на amoCRM, мы остановим своё внимание и на других сервисах, чья работа заточена не только под отдел продаж, но и под контроль функционирования бухгалтерии, производства, взаимодействия со специалистами и юридическим отделом компании и т. д.