Для чего нужен чат бот
Чат-боты как тренд: почему вам стоит начать их использовать
Положите смартфон поближе. При чтении этого выпуска не стыдно отвлечься на чатик. Не забавы ради, а пользы для. Мы собрали примеры ботов, которые меняют способ общения бизнеса и клиентов – помогают регистрироваться в промо-акциях, напоминают про прием лекарств и превращают войс-сообщения в треки.
В 2018 году мобильная аудитория впервые превзошла десктоп, и исследования говорят о том, что тренд будет только усиливаться в ближайшие годы.
При этом мессенджеры стали одним из наиболее популярных типов приложений на смартфоне.
В результате меняются паттерны поведения в интернете, в том числе, пользователи начинают предъявлять новые требования к качеству их взаимодействия с брендами:
– Минимальное количество усилий для совершения целевого действия;
– Удобство взаимодействия с помощью смартфона;
– Отсутствие необходимости выходить из привычных приложений (мессенджеры, социальные сети);
– Мгновенная реакция на запрос пользователя.
Cоответствовать этим требованиям возможно с помощью чат-ботов.
К сожалению, по использованию чат-ботов мы пока отстаем от других стран. Хороших исследований по эффективности чат-ботов в России и об отношении людей к ним еще нет.
Мы подобрали немного статистики из зарубежных исследований:
– 40% миллениалов говорят, что пользуются чат-ботами ежедневно;
– 35% потребителей хотят, чтобы большее количество компаний использовали чат-боты;
– 55% респондентов говорят, что предпочли бы получить моментальный ответ на простой вопрос от чат-бота;
– 21% респондентов считают чат-бот самым простым способом взаимодействия с брендом.
Опросы пользователей показывают, что наиболее предпочтительная ситуация для использования чат-бота – когда необходимо автоматизировать какое-либо рутинное действие (получить ответ на стандартный вопрос, забронировать столик в ресторане или добавить вещь в список покупок).
И действительно, за последние год-два чат-боты стали использоваться в разных отраслях от банкинга до салонов красоты и автомастерских.
Если же говорить об опыте нашего агентства, Affect Group, то мы для себя считаем наиболее перспективными следующие направления применения чат-ботов:
Одна из важных проблем промо – низкая конверсия от покупки товара к регистрации для участия в розыгрыше или для получения гарантированного подарка.
Учитывая мобильное потребление и популярность мессенджеров, чат-бот является хорошим решением, которое позволяет упростить путь пользователя для участия в промо. Обычно пользователю достаточно сделать фото чека на свой смартфон и отправить фотографию боту в чат.
Вот несколько примеров таких промо от алкогольных брендов:
Чат-боты: для чего нужны и как создать. Гайд для тех, кто ещё не разобрался
Как создать чат-бота самостоятельно, без программистов? Когда нужно привлекать разработчиков? Разбираемся вместе с экспертами.
Lefgo / Pexels / Colowgee для Skillbox Media
Пользователи любят общаться с компаниями через мессенджеры. Платформа Twilio опросила шесть тысяч человек и выяснила, что 85% из них хотели бы иметь возможность связаться с поддержкой через сообщения. По последним данным, 56% клиентов предпочтут мессенджер звонку на горячую линию, а 51% ожидают от компании моментального ответа в любое время суток.
К 2022 году 80% запросов будут обрабатывать чат-боты, предсказывает CNBC. Этот прогноз не удивляет. Для пользователей чат-боты — это круглосуточная поддержка и быстрые ответы на вопросы. Для бизнеса это рост продаж и обслуживание клиентов без затрат на операторов.
Эта статья для тех, кто ещё не включил чат-ботов в свой инструментарий. В ней мы разберём:
Пишет про технологии и бизнес.
Что такое чат-боты и зачем они нужны
Хотя слово «чат-боты» знакомо каждому маркетологу, их часто путают с другими инструментами, а ещё приписывают им ложные функции. Разберём, какие цели текстовые боты решают в бизнесе, в какие интерфейсы их внедряют, а также что они делать не умеют.
Чат-бот — это автоматическая система для общения с пользователями. Другими словами, это алгоритм, робот, который помогает клиентам решать различные задачи. Например, сделать заказ в интернет-магазине.
Вот примеры их стандартных функций: напомнить об акции, принять заявку, помочь сделать заказ, отменить запись к врачу, подтвердить доставку, записать ответы пользователя, классифицировать лид и отправить информацию в CRM.
Чат-ботов можно встретить в разных интерфейсах:
Их не стоит путать с рассылками и информационными каналами. Чат-бот «общается» с пользователем, отвечает на его вопросы. Рассылки просто дают информацию, ничего не спрашивая и не реагируя на запросы читателей. Если рассылку отправляют через чат-бота, то он сможет ответить на вопросы и перейти к диалогу с пользователем.
Боты могут использовать не только текст, но и голос или комбинацию текста и голоса. Однако в этой статье мы говорим о чат-ботах, общающихся текстом. Голосовой помощник — это тема для отдельного материала.
В бизнесе чат-боты решают две большие группы задач:
О чат-ботах есть несколько ложных представлений. Они не могут полностью заменить человека: некоторые задачи алгоритмы закрывают сами, но для других они подключают операторов. Чат-ботов также не используют для рассылок спама незнакомым контактам. Кроме того, автоматические алгоритмы в мессенджерах не могут полностью заменить систему продаж: сайт всё равно нужен.
Насколько эффективны чат-боты? Open Rate сообщений в мессенджерах — 90%. Для сравнения, у email-писем похожего содержания показатель составляет 20–30%. В мессенджерах выше Click Rate и скорость ответа. В среднем это 90 секунд для чат-ботов против 90 минут для email.
Робот стоит на первой линии поддержки, он может забрать на себя 50% и более обращений, говорит директор платформы для разработки голосовых и текстовых роботов Ziax, эксперт курса «Мессенджер-маркетинг» Роман Милованов. По его словам, это касается типовых обращений, которые не требуют уникального подхода к клиенту. Чат-боты избавляют операторов от рутины — это снижает и затраты, которые можно посчитать в FTE, и косвенные издержки, которые трудно подсчитать.
Роман Милованов приводит и другие примеры использования чат-ботов. Их используют в HR для ответов на запросы сотрудников. Или во внутренних техподдержках: чат-боты заводят заявки, отслеживают статусы, бронируют переговорные комнаты. Тем не менее в этой статье мы говорим о ботах для маркетинга.
Конструкторы vs разработчики
Чат-боты различаются по сложности. Есть простые алгоритмы — они могут вывести информацию по запросу или ответить на вопросы пользователя, если те входят в базу данных. Если ответа в базе нет, робот перенаправляет к менеджеру. Таких ботов часто собирают самостоятельно с помощью конструкторов.
Сложные чат-боты умеют запоминать ответы пользователей и учиться на них. Для работы таких чат-ботов нужен искусственный интеллект, и, как правило, их заказывают у разработчиков. Есть версии конструкторов с ИИ, однако мнения на их счёт разделились: некоторые уверяют, что результат всё равно будет хуже, чем при индивидуальной разработке.
Разработку чат-бота не всегда стоит начинать с поиска исполнителя, считает геймификатор и продакт-менеджер Александр Дученчук. По его словам, сначала нужно смоделировать решение. Это удобно делать на онлайн-досках для майндкарт — например, Miro или Lucidchart.
Простой чат-бот: как сделать с помощью конструктора
Конструкторы стоят в среднем 10 долларов за одного бота в месяц. Есть и бесплатные, и более дорогие сервисы. У некоторых конструкторов стоимость зависит от числа пользователей или сложности диалогов.
Самостоятельное создание чат-бота можно условно разделить на пять этапов.
Этап 1. Определите, где будет находиться чат-бот
Это мессенджер, диалоговое окно на сайте, отдельная страница. На российском рынке наиболее популярны мессенджер социальной сети «ВКонтакте» и WhatsApp — многие начинают внедрение чат-ботов именно с них.
Этап 2. Опишите цели чат-бота
К какому действию он должен подвести пользователя? Примеры: получить информацию, оформить заказ на товар, добавить товар в лист ожидания. Возможно, алгоритм должен сообщить пользователю о скидках, акциях, появлении товара на складе, ответить на вопросы.
Чтобы ответить на первые два вопроса плана, нужно проанализировать аудиторию. Нужно определить, откуда приходят клиенты, какие вопросы они задают, что их интересует, где и как они предпочитают коммуницировать с вашими менеджерами, почему уходят.
Этап 3. Спроектируйте чат-бота
Нужно определить логику алгоритма и последовательность действий. Итоговую структуру можно описать в виде последовательной (блочной, или древовидной) схемы сообщений.
На этом этапе нужно обратить внимание на то, в каком тоне чат-бот общается с клиентами. Сервис доставки еды и похоронное бюро будут использовать разные стили. Текстовые сообщения можно дополнить кнопками, смайликами, анимацией и иллюстрациями.
Этап 4. Выберите конструктор чат-бота
На рынке есть как англоязычные, так и русскоязычные сервисы. Конструкторы различаются набором функций, возможностью интеграций и тем, для каких платформ они создают чат-ботов. Вам нужно подобрать подходящий в зависимости от ваших задач.
Приведём некоторые примеры:
У Facebook Messenger, Slack и Telegram есть собственные платформы для создания ботов. Они бесплатные, но несколько сложнее классических коммерческих конструкторов.
Для общения с пользователем чат-бот должен откуда-то брать данные: о заказах, товарах, статусе доставки и так далее. Для этого алгоритм интегрируют со сторонними сервисами, которые хранят такие данные. Это, например, «Мой склад», «Google Таблицы», «Google Календарь», Bitrix24 или даже Instagram. При выборе конструктора нужно учитывать, что он должен работать с сервисом, которым пользуетесь вы.
Также боту может потребоваться интеграция с бэкенд-системами, чтобы он мог подключиться к нужному мессенджеру. Если вы раньше этим не занимались, то лучше взять конструктор, в котором ничего из сторонних сервисов подключать не нужно.
Ещё следует обратить внимание:
Этап 5. Откорректируйте бота после тестового периода
Когда бот проработает хотя бы месяц, попробуйте его улучшить. Для этого:
Сложный чат-бот: как заказать у программистов
Хотя новичок может справиться с созданием чат-бота, профессиональные лингвисты и программисты сделают робота намного лучше. Так считает Роман Милованов из Ziax. По его словам, это также будет быстрее. В этом разделе мы разберём, сколько может стоить разработка бота, где искать подрядчиков и что нужно учесть при создании ТЗ.
Сколько может стоить создание бота
Час разработки в этом сегменте в среднем стоит от 800 до 2500 рублей. Итоговая цена проекта будет зависеть от сложности, в том числе от того, нужны ли функции ИИ. Самого простого бота можно заказать у фрилансера от 10 тысяч рублей; цена хорошего чат-бота для компании будет находиться в ветке 100–300 тысяч рублей.
Цены на чат-ботов в агентствах, которые на них специализируются, начинаются от 40 тысяч рублей, а в веб-студиях — от 120 тысяч.
Стоимость также зависит от платформы, для которой нужен чат-бот. Самые дешёвые — это роботы для Facebook, Telegram, Viber и сайтов. В них для создания диалогов можно использовать уже существующий интерфейс. Сложнее сделать робота для WhatsApp или SMS — цена может быть больше в пять раз.
Где искать исполнителя
Способы поиска в целом не отличаются от того, как компании ищут квалифицированных сотрудников на другую проектную работу.
Александр Дученчук рекомендует руководствоваться следующим принципом. Фрилансеры подходят для несложных линейных чат-ботов, а разработчиков сложных технологических роботов лучше искать в профильных агентствах или через сайты поиска работы.
Обязательно нужно проверить на собеседовании, работал ли исполнитель с нужными вам технологиями. Это могут быть технологии обработки естественного языка (NLP), распознавания человеческой речи (Voice Recognition, Text-to-Speech и Speech-to-Text). На изучение этих инструментов уйдёт слишком много времени, отмечает Дученчук.
Для разработки сложных чат-ботов можно применять разные языки, поэтому, если у вас уже есть в стеке, например, Python, можно не усложнять и написать чат-бота на нём, заключает Дукенчук.
Как составить ТЗ и выяснить точную стоимость?
Чтобы правильно составить ТЗ и выставить прайс, посмотрите похожие предложения и проанализируйте, какие требования там изложены, какие сроки и цены. После этого:
Как узнать больше
Если вас интересует продвижение бизнеса в мессенджерах в целом, то вот здесь мы рассказываем о маркетинге в WhatsApp, здесь — о массовых рассылках во «ВКонтакте» от имени группы, а здесь — о подключении чат-ботов к таргетированной рекламе.
О необычном способе использовать чат-бота можно прочитать в статье «Как в „Газпром нефти“ развивают эмоциональный интеллект с помощью чат-бота».
Сервисы, которые позволяют решить задачу без программирования или с минимальным привлечением программиста. Например, конструкторы сайтов.
От А до Я: плюсы и минусы сервисов для создания чат-ботов. Виды воронок от эксперта WGG
Чат-бот — это виртуальный собеседник, который имитирует поведение реального человека в мессенджере. С помощью заранее прописанных шагов или по-другому — сообщений от бота, вы можете закрыть многие этапы коммуникации, которые выполняют ваши менеджеры по работе с клиентами. Например, сообщить людям, которые уже есть в вашей базе, о скидке или напомнить зарегистрированным на вебинар о начале трансляции. Это примеры наиболее простой коммуникации, где не требуются сложные ответы. Но боты куда интереснее и в перспективе могут не только автоматизировать работу, но и продавать, развлекать, а также прогревать аудиторию.
Мы поговорили со старшим таргетологом WGG Digital Agency Дмитрием Астафьевым и выяснили, зачем бизнесу нужны чат-боты, узнали плюсы и минусы самых популярных сервисов для их создания, а также выделили виды удачных воронок.
Сервисы для создания ботов работают по принципу блочного программирования (как конструкторы сайтов Tilda или тот же Wix). Вы собираете себе бот из готовых блоков, только вместо визуальных элементов используете текстовые, то есть прописываете шаги, которые толкают потенциального клиента на выполнение целевого действия. Проще говоря, вам нужно придумать только стратегию, как именно бот будет продавать, развлекать или информировать.
Огромный плюс в том, что благодаря одному сервису вы задаете единый алгоритм работы для чат-ботов разных мессенджеров. Например, вы прикрепили ссылку на чат-бот в рекламе Instagram, как на примере ниже.
Человек нажимает на кнопку под креативом и переходит на мини-лендинг, где прописан оффер и представлены на выбор мессенджеры.
Затем из лендинга он уже попадает в сам чат, откуда и начинается коммуникация по прописанному вами сценарию.
Отдельно добавлю, что в бот желательно вставлять вариант «Связаться с менеджером», чтобы в случае необходимости подсоединить к беседе реального человека. Даже если ваш бот кажется идеальным, а креативной стратегии позавидует любой сммщик, нет стопроцентной гарантии, что у человека по ту сторону экрана не возникнут дополнительные вопросы.
Вспомните анкеты из детских журналов «Кто ты из N мультика», где вы выбираете варианты ответов на вопросы, которые приводят к разным результатам. По такому же принципу работает бот
А вот пример, зачем может понадобиться чат-бот. Допустим, вы владелец магазина одежды, в котором уже 3 года продаются платья только красного цвета. И вы хотите узнать, понравятся ли постоянным покупателем (а в базе их уже 5000 человек!) платья зеленого и белого цветов. Как же узнать у них, стоит ли менять ассортимент? Опрос в социальной сети захватит широкую аудиторию (вы получите некорректные ответы, так как люди проходят опросы не думая, интуитивно), а рассылка на почту не гарантирует обратной связи.
Вот тут и поможет бот, причем очень простой. Единственное, что от вас требуется — это креативная стратегия. Можно придумать игру-тест, которая приведет к информации о платьях другого цвета.
Вы нажимаете одну кнопку и получаете ответы, которые помогут не совершить фатальную ошибку по смене концепции магазина. И таких примеров множество — просто посмотрите на свой бизнес и подумайте, какой вид коммуникации нуждается в автоматизации.
Глобальная функция чат-бота одна — автоматизация бизнес-процессов
В агентстве для рекламных кампаний мы используем TextBack, BotHelp и SaleBot. Каждый из этих сервисов отличается функционалом, который подходит для достижения разных рекламных целей в тех или иных нишах бизнеса. Объясню, на что нужно обратить внимание перед выбором сервиса.
✅ Тестовый период. Перед тем, как завести учетную запись в том или ином сервисе, определитесь с целями запуска бота, которые напрямую связаны с тестовыми периодами. Например, BotHelp и TextBack позволяют пользоваться сервисом бесплатно 14 дней — это однозначно жирный плюс. А вот тестовый период в SaleBot всего 3 дня, за это время трудно будет просто изучить сервис, не говоря уже о полноценном запуске бота.
Сервисы BotHelp и TextBack можно использовать бесплатно для вебинарных чат-ботов. Вы запускаете бот за 13-14 дней до начала трансляции и на протяжении двух неделей информируете аудиторию. Из недостатков, для создания каждого такого бота необходимо заново регистрироваться, и, к сожалению, нельзя будет подтянуть старые контакты
✅ Интеграция в систему учета клиентов. Как думаете, насколько полезна функция хранения контактов внутри сервиса для создания чат-ботов? Практически бесполезна для тех, кто сотрудничает с агентствами или аутсорсерами. Владелец бизнеса или менеджер вряд ли полезет в систему за контактами. Им (или вам) удобнее всего работать с лидами в CRM или в таблицах. Поэтому важно при выборе бота обратить внимание на возможности интеграции в систему учета клиентов.
Некоторые сервисы имеют прямую интеграцию, она простая и не требует знаний в программировании. А если прямой интеграции нет, то можно использовать сторонний вспомогательный сервис (к примеру, Albato или Apiway). А также есть вариант настроить передачу данных через Webhook, но в этом случае придется запросить помощь у программистов.
У SaleBot есть прямая интеграция с Google Таблицами, amoCRM, Битрикс24; а также с Yclients через Webhook. А вот TextBack позволяет связывать учетную запись только с amoCRM.
В TextBack наиболее подходящий выбор из самых популярных мессенджеров для аудитории стран СНГ: Вконтакте, Telegram, Viber, Facebook Messenger, WhatsApp и Instagram.
✅ Встраиваемая в чат-бот система оплаты. Она нужна для того, чтобы продавать внутри мессенджера, не выбрасывая пользователя на сторонние сайты. Очень полезная функция для тех воронок, где в итоге вы хотите продать товар или услугу без участия менеджера (например, оплата курсов, электронных книг или покупка билетов).
Через BotHelp и TextBack это возможно только, если перегонять трафик на сайт, куда подключена система приема платежей. А SaleBot интегрируется с более чем десятью системами платежей и оплаты.
✅ Рассылки. Огромный плюс для всех чат-ботов. Можно сразу на месяц настроить рассылки по определенным датам и времени, а также по конкретным клиентам. Например, настроить рассылку только по тем клиентам, которые зашли через Telegram, или по тем, кто зарегистрировался до конкретного числа.
✅ Для каких бизнесов подойдет. SaleBot лучше использовать для среднего и крупного бизнеса, так как он предоставляет прямые интеграции с различными сервисами. А BotHelp и TextBack я бы посоветовал владельцам малого бизнеса благодаря удобному интерфейсу и простому механизму выстраивания воронок.
✅ Тарифы. BotHelp работает по подписке: цена зависит от количества получателей (от 990 рублей за 1000 человек и до 100 000 рублей за 500 000 человек).
В SaleBot цена привязана к функционалу и не зависит от количества человек. Есть три пакета и начинаются они от 790 рублей и доходят до 1400 рублей в месяц.
TextBack предлагает подобрать себе тариф по количеству подписчиков и месяцам: по стоимости варьируется от 7000 рублей до 22 000 рублей в месяц.
Если вы хотите быстро разобраться и протестировать конструкторы, то пробуйте TextBack и BotHelp, так как у них низкая стоимость в месяц за достойный функционал, а также они простые в использовании для рядового пользователя. Единственное ограничение — это количество получателей, но для тестов и для небольшой базы клиентов в любом случае подойдут.
Для более сложных воронок с множеством шагов и разветвлений советую SaleBot, так как у него больше возможностей от выбора мессенджеров до интеграций с различными сервисами.
✅ Вебинарный чат-бот. Один из самых простых ботов, который, во-первых, собирает контакты заинтересованных в вашем продукте или услуге, а во-вторых, напоминает зарегистрированным о дате и времени трансляции. Сразу отмечу, что такой бот является частью маркетинговой воронки, так как для полного его функционала требуется либо запланировать трансляцию вебинара, либо иметь ее в записи (как мы делали ранее в нашем кейсе). Ниже пример самого просто бота без разветвлений. Основная его функция — напоминать о старте вебинара.
Он может быть выстроен как обычное напоминание, а также как более сложная воронка с несколькими лид-магнитами. И когда вы направляете трафик на такую воронку, то там уже будет оффер наподобие: «Оставь заявку на бесплатный вебинар и получи скидку».
✅ Продающий чат-бот, который выявляет потребность. Это уже вид сложного бота, который выявляет, на каком этапе принятия решения сейчас находится человек. В зависимости от этого бот отвечает таким образом, чтобы сильнее прогреть человека и замотивировать его оставить заявку. Ниже пример того, как много шагов может включать в себя чат-бот.
Помимо этапа принятия решения этот бот выявляет конкретную боль аудитории и предлагает соответсвующий оффер.
✅ Игровой чат-бот. Такая воронка работает на лояльность аудитории. Вы продумываете формат игры (это могут быть тест, опрос, карточки и т.п.), а в конце предлагаете уже перейти на сайт, связаться с менеджером или купить что-либо. Внизу пример чат-бота, который мы в агентстве запускали для магазина вечерних и свадебных платьев.
Смысл игры сводился к тому, чтобы человек выбрал себе платье по критериям: длина, фасон, стиль. В конце бот предлагал платье, которое подходило потенциальному клиенту по предпочтениям. И как финальное предложение — всплывала скидка 7% на этот товар. А если человеку ничего не подошло, то ему предлагалось перейти на сайт с более широким ассортиментом.
✅ Чат-бот для записи на услугу. Если вы думаете, что создать бот для записи на ноготочки в мессенджере — это легко, то вы ошибаетесь. Легко это только со стороны клиента. В примере ниже расписаны шаги, которые сводятся к автоматической сверке свободных окон с Google Таблицами. Сложность такого бота в том, чтобы логически прописать все шаги и избежать записей нескольких людей одновременно на одно и то же время.
Нужен ли вашему бизнесу чат-бот?
Разбираемся, с преимуществами и недостатками чат-ботов для разных типов бизнеса. Сравниваем платформы, на которых они строятся, между собой по функционалу на основе аналитической таблицы ROI4CIO.
Глобальная пандемия COVID-19 ставит множество вызовов перед организациями по миру. Однако главная проблема это отсутствие человеческого взаимодействия, которое у компании нет возможностей предоставить, хотя запрос на информацию и достигает наивысших пиков. Для борьбы с растущим информационным спросом, отсутствием человеческого взаимодействия и поддержки бизнеса “на плаву”, команда ROI4CIO предлагает рассмотреть вариант внедрения в организацию чат-ботов.
Под термином чат-бот подразумевают программу, способную до какой-то степени имитировать межличностное общение. Историю таких ботов принято отсчитывать от Eliz-ы. Этот искусственный интеллект, созданный в 1966, распознавал некоторые слова или фразы говорящего. Выбирая из них знакомое обобщающее понятие, далее на его основе он задавал ответный вопрос.
Этот принцип работы походил на “активное слушание” — Eliza была создана на пике увлечения психоанализом и психотерапией на Западе. Но эта особенность была функциональной: ответ вопросом на вопросом упрощал разработку робота. В основном, диалоги получались траги-комичными. Так, в предложении «Мой отец меня ненавидит» бот реагировала на ключевое слово «отец», определяя его к общей категории “семья” и уточняла: «Кто еще из семьи вас ненавидит?».
Благодаря Elize появилось само понятие chatterbot, общительный робот, а еще она была первой значимой попыткой создания робота для развлекательных целей, а не выполнения технических задач.
Следующая веха наступила только спустя 30 лет — с появлением Alice в 1995 году. Кстати, благодаря ее открытому исходному коду, многие разработчики до сих пор используют языковую разметку языка программирования ИИ, развивая чат-ботов на основе Alice. Промежуток между Alice и Eliza, хотя и был заполнен рядом творений, но разработки велись в “под колпаком” университетов и не получали широкой огласки.
Известная большинству из нас точка отсчета развития ИИ — это ряд виртуальных ассистентов, возникающих практически в одно время ― в 2010-х. Это Alexa (2014), Siri (2010), Google Assistant (2016) и Алиса (2017). По большей части, эти программы могут понимать повседневную речь и общаться, основываясь на скриптовых элементах.
Microsoft, Facebook, Google, Amazon, IBM, Apple, Yandex, Samsung создали и развивают собственных чат-ботов. Необходимость этого решения для корпораций во многом обоснована теми же факторами, что влияют и на бизнес поменьше: улучшение технологий; популярность платформ социальных сетей, предназначенных для обмена мгновенными сообщениями; необходимость аутсорсинга в условиях постоянно растущей рабочей нагрузки.
Чат-боты отвечают на все эти запросы одновременно. К тому же, позволяют компаниям, ориентированным на клиентов, обращаться к социальным сетям как единому инструменту — и продвижения, и маркетинга, и поддержки.
Даже когда карантинные меры снимут, чат-боты будут продолжать оптимизировать бизнес. Ведь их необходимости назрела до этого — активный рост обмена сообщениями в реальном времени привел к существенным изменениям в общении не только в личной жизни. Изменился и стиль деловых отношений.
Согласно проведенному Facebook исследованию, в зависимости от региона, от 66% до 76% пользователей относятся лучше к бренду, с которым могут вести онлайн чат. Цифры исследования очень важны для понимания феномена чат-ботов. По сути, боты являются ответом рынка на уже сформированный общественный запрос.
Другое исследование провела среди своих потребителей в США и Германии провайдерская компания «Ovum» в 2016 году. Целью было определение основных причины выбора именно онлайн чата потребителями.
Лидирует желание разрешить свой вопрос как можно скорее и нежелание общаться более чем через один канал связи.
Сейчас мгновенная реакция на запросы клиентов — не преимуществом, а необходимостью. Согласно опросам InsideSales и Harvard Business Review, пятиминутная задержка ответа от компании может привести к тому, что каждый десятый клиент уйдет. Ответ через десять минут уменьшит ваши шансы получить покупателя на 400%.
Чат-боты действительно самый простой способ решить эту проблему. Телефонные звонки, электронная почта и даже красивые веб-формы не предлагают мгновенную реакцию, которую дает большинство современных чат-ботов. Онлайн-чаты с сотрудниками можно рассматривать как коммуникационный канал веб-сайта, но в конечном итоге и чат-боты могут быть активными через него. Любой бизнес, который использует онлайн-чаты вместе с чат-ботами, решит проблемы быстрее.
Еще одной причиной экспансии чат-ботов является так называемая «усталость от приложений». Людей раздражает необходимость устанавливать специальные приложения на свои мобильные устройства — это отнимает время и силы. К тому же, нередко они устанавливаются для одноразового использования. А создавать, продвигать и вводить в действие новые приложения, которые в итоге не будут использоваться — невыгодно. Будучи способными функционировать на разных планах и через разные каналы, чат-боты решают и эту проблему.