Для чего нужна служба поддержки пользователей

Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Сложные технические инструменты проникают в жизнь обычных людей и рядового бизнеса. Поддержка — плотно ассоциируется со службой производителя ПО и оборудования или исполнителей проекта (например, разработки и дальнейшего обслуживания сайта), которая помогает пользователям правильно настроить и эксплуатировать сложный продукт, а также быстро устранять возникающие неполадки.

Так ли это? Чем вообще занимается техподдержка? Как она связана с продажами компании? Кому нужно задуматься о ее организации и многое другое в нашей заметке.

Функции техподдержки

Техподдержка — это, фактически, инструмент постпродажного обслуживания, если оно предусмотрено. Пользователи контактируют с ее сотрудниками либо после покупки оборудования или сервиса, либо по завершении проекта — это может быть создание программного решения, сайта или даже внедрение целой инфраструктуры — к примеру, комплексной системы видеонаблюдения.

Задача поддержки — принимать обращения клиентов, у которых возникают проблемы, фиксировать их и решать (в момент обращения или после — в соответствии с Соглашением об уровне сервиса — SLA). Иногда для решения проблемы клиента достаточно ответа на вопрос, а в других случаях требуется передать заявку профильному специалисту, который разберется в проблеме, даст развернутое объяснение и вернет работоспособность решению.

Каким бы ни было обращение, от специалистов поддержки требуется восстанавливать работу обслуживаемой инфраструктуры, ПО или услуги в кратчайшие сроки, для чего используются механизмы управления инцидентами. Формальное определение понятия «как можно быстрее» обеспечивает упомянутое выше соглашение об уровне сервиса — SLA, которое поддержка старается соблюдать или даже превосходить.

Помимо общения с клиентами, поддержка реализует важную функцию получения обратной связи от пользователей (обычно этим занимаются диспетчеры или «первая линия поддержки»), т.е. обеспечивает информацией отдел развития бизнеса — дает предложения по изменению существующих параметров продукта, услуги или проекта, а также по добавлению новых функций и опций. Особенно эта связь важна на рынке B2B, где покупатель решения (отдел закупок) чаще всего не совпадает с его пользователем (рядовые сотрудники).

Техподдержка как инструмент допродаж (upsell)

Качество поддержки влияет не только на повторные продажи, но и на появление новых клиентов. Чужие отзывы о том, что производитель хорошего решения игнорирует запросы пользователей вряд ли пройдут мимо тех, кто еще только интересуется ассортиментом аналогичных продуктов на рынке. И наоборот, решение, чьи клиенты говорят, что все их вопросы решаются буквально «на лету», получает всё большую популярность. Ведь потенциальным покупателям необходимо, чтобы бизнес работал с минимальным количеством сбоев, не влияющих на финансовые показатели.

Таким образом, техническая поддержка — это еще и инструмент повышения лояльности существующих и будущих клиентов.

Раз уж мы говорим о лояльности, то в сегменте поддержки можно выделить клиентскую и техническую. Вторая — обеспечивает решение именно технических проблем («у меня здесь не работает»), первая же работает над выстраиванием долгосрочных взаимоотношений с клиентами с целью повышения совокупного дохода, полученного от одного «контакта». Об их разнице мы уже подробно писали.

Структура поддержки

Для обеспечения лучшего уровня сервиса при сохранении разумных затрат на содержание отдела поддержки внутри него принято выделять несколько линий, разделяя между ними существующие обязанности.
Чаще всего можно выделить:

Часто в дополнительные линии (четвертую, пятую) выделяют представителей разработчиков и сторонних контрагентов, если в продукте или проекте задействованы чужие решения. Однако во многих компаниях ограничиваются лишь двумя линиями, относясь к остальным специалистам, как к партнерам по решению отдельных проблем.

Системы техподдержки

В современном мире поддержка, как и любая другая сфера взаимоотношения с клиентами, требует автоматизации — к этому подталкивает сам рынок и достаточно сложные процессы обслуживания. Клиенты привыкли, что даже в крупных ритейлерах или финансовых организациях их узнают по ID, моментально вспоминая историю взаимоотношений, и не требуют по 10 раз повторять одну и ту же историю. Того же они хотят и от сервиса в области B2B. Для удовлетворения этого клиентского ожидания компании используют программные инструменты — системы автоматизации класса helpdesk.

Системы автоматизации процессов поддержки значительно отличаются друг от друга. При выборе — важно не запутаться. Подробнее о том, как выбрать решение подобного класса читайте в отдельной заметке

Okdesk — удобная и функциональная система автоматизации техподдержки. Сотни компаний ежедневно используют лучшие практики в своей деятельности.

Источник

Идеальная служба поддержки вашего стартапа

Предоставление качественного сервиса является одним из важнейших конкурентных преимуществ. Впечатление человека от сервиса может повлиять на его представление о работе всей компании в целом. Дурная слава распространяется намного быстрее доброй, поэтому, предоставив некачественный сервис одному, вы рискуете потерять многих клиентов.

Каждый из вас хоть раз обращался в ту или иную службу поддержки. Всегда ли ваши ожидания оправдывались? Давайте поразмышляем о том, какой должна быть идеальная служба поддержки вашего стартапа. Чего лично вы ждете, обратившись в службу поддержки с определенным вопросом?

Без сомнения, служба поддержки должна быть легкодоступна. Вряд ли кому-то понравится стучаться в закрытую дверь сервисной службы или пить чай с плюшками в ожидании своей очереди. В идеале доступ должен быть еще и круглосуточный. Согласитесь, приятно осознавать, что ваши вопросы могут решить в любое время дня и ночи, а не в будние дни до 17.00.

Предположим, что с доступом все в порядке. Вы связывались со специалистом, изложили свою проблему. Что дальше? Конечно, хотелось бы, чтобы ваша проблема решалась оперативно. Порой сотрудник службы поддержки кажется нам человеком, наделенным неограниченными полномочиями и возможностями, способным взмахом волшебной палочки избавить нас от всех проблем. Приятно, когда такие ожидания оправдываются, поэтому ответ специалиста не должен ограничиваться только оперативностью. Вежливость и такт никто не отменял. Пусть ваш вопрос элементарный, пусть глупый – решать его должны как вопрос государственной важности.

Нельзя забывать и об основной функции службы поддержки – предоставлять достоверную информацию. Если вас вежливо, обходительно и быстро обманут, то приятного будет мало. Это спровоцирует повторное обращение, оставит неприятный осадок, и доверие к компании будет абсолютно подорвано.

Итак, довольный клиент – постоянный клиент. Постоянный клиент – это потенциальный приверженец компании. А что может быть лучше для компании, чем клиенты, постоянно увеличивающие ее доход? Кроме того, ничто так не поднимает имидж компании, как добрый отзыв ее клиента. Получается круговорот: хороший имидж компании – это новые клиенты, новые партнерские отношения, дополнительная прибыль.

Если вы руководитель стартапа, не мешкайте, начинайте создавать идеальную службу поддержки, чтобы увеличить вашу прибыль. С чего начать, какими способами осуществить выполнение всех вышеперечисленных условий? Помните о главном: удовлетворение потребностей клиента – это основная цель работы любой службы поддержки.

В Интернете существует несколько способов связи с клиентами: электронная почта, форумы, сообщения через форму обратной связи на сайте, ICQ, социальные сети. Если вы хотите обеспечить наибольшую оперативность вашей службы поддержки, то мониторинг в социальных сетях вкупе с ICQ будет подходящим вариантом. Круглосуточная служба поддержки подразумевает соответствующий график работы сотрудника, например 12-часовую рабочую смену, и, конечно, важны сами сотрудники.

Сервис – понятие субъективное. Поэтому главным условием успеха компании становится сотрудник, представляющий компанию, характер его общения с клиентом. От конкретного сотрудника в решающей мере зависит, сохранит ли компания клиента или потеряет. Необходимо серьезно отнестись к подбору персонала на должность сотрудника службы поддержки.

Любой сотрудник службы поддержки должен понимать, что клиент обращается не лично к нему, а к компании. Важно с самого начала донести до сотрудника службы поддержки корпоративные ценности, ибо каждый сотрудник должен стремиться к достижению общей цели.

Под этим понятием обычно подразумевают стиль работы с «позиции клиента». При этом надо понимать, что качественный сервис, с нашей точки зрения, не всегда клиентоориентирован. Говоря «клиентоориентированность», мы не подразумеваем «благотворительность». Понятие клиентоориентированности подразумевает двустороннюю выгоду: для клиента и для сервисодателя. Можно сказать, что «бизнес с позиции клиента» – это способность компании получать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения и предвосхищения потребностей своих клиентов.

Чтобы двигаться в направлении клиентоориентированного бизнеса, необходимо ответить себе на вопросы:

1. Что бы я хотел получить, будучи клиентом своей собственной компании?

2. Почему часть клиентов пользуется услугами наших конкурентов? Чем привлечь клиентов к себе?

3. Почему наши сервисы рекомендуют или не рекомендуют? Что служит поводом для рекомендации?

4. Какие действия позволят улучшить предлагаемые услуги и клиентский сервис?

Ответы на эти вопросы помогут вам выработать стандарты обслуживания, повышающие доход компании и уровень лояльности клиентов.

Профессионализм – это постоянное движение вперед и стабильный результат. Регулярные тестирования и проверка знаний позволят повысить качество работы ваших сотрудников. Обнаружив пробелы в знаниях, необходимо оперативно восполнять их. Организация тренингов и семинаров обеспечит сотрудникам возможность совершенствовать знания и приумножать их.

Любая компания нацелена на результат. Любой сотрудник, достигая поставленных личных целей, получает признание от компании и личное удовлетворение. Новое решение – это не значит неверное решение. Компания не должна бояться новых способов решения старых проблем, но должна быть готова поддержать сотрудников, которые видят ситуацию иначе, и помочь им в поисках нестандартных, однако эффективных методов работы.

Каждый сотрудник может обратиться к любому другому сотруднику компании, если нужна помощь. Корпоративность – это совместное и взаимное развитие, а не просто общее название компании, где работают специалисты. Все сотрудники ориентированы на общий результат и готовы работать вместе для его достижения.

Ценности компании/стартапа неизменны, но постоянно дополняются. Удерживать лидерские позиции возможно, лишь опережая на шаг конкурентов, развивая новые направления бизнеса, открывая новые сервисы для клиентов и новые возможности для развития сотрудников.

Допустим, мы нашли тех самых людей, которым можем доверить самое дорогое – наших клиентов. Что дальше? Только полное владение знаниями предметной области позволяет сотрудникам предоставлять точную и достоверную информацию. Для этого каждый сотрудник должен пройти как минимум два этапа первоначального обучения: овладение теоретической частью и практику. Обучение должно иметь четкую программу и контроль.

В зависимости от конкретной организации обучение может проходить в форме лекций, семинаров, тренингов. Так как в небольших фирмах обучением персонала занимается не менеджер по персоналу и не приглашенный тренер, а непосредственный руководитель, то удобно применять модульное обучение. При такой форме обучения значительное количество времени уделяется самостоятельному изучению материала. Сотрудники ознакомляются с информацией, выделенной в отдельный тематический модуль, а затем проходят тестирование, после чего результаты обсуждаются с руководителем. Тогда у сотрудника появляется возможность задать вопросы, возникшие в процессе изучения материала.

Модулем может быть и теоретический блок, и практическая работа. Тематических модулей может быть сколь угодно много, все зависит от того, сколько времени нужно на освоение того или иного навыка. Организовать учебный процесс можно иначе: например, пригласить внешних преподавателей, тренеров, экспертов. Компании обычно используют смешанные формы обучения, а небольшие организации привлекают в качестве тренеров и экспертов собственные кадры.

Коучинги уместно устраивать для уже работающих сотрудников. Возможно введение в компании так называемых сессий коучингов, на постоянной основе. Инструмент данной формы обучения – вопросы. В течение определенного периода работы у сотрудников возникают спорные вопросы, неоднозначные ситуации. На их основании формируется список тем и расписание коучинга. В качестве ведущих приглашаются опытные сотрудники или эксперты в данной области знаний. Коучинги построены по схеме вопрос-ответ. Важно не оставлять без внимания принятые на коучинге решения. Результаты коучинга должны быть ясны всем участникам. Желательно их задокументировать.

В ходе обучения будет нелишним давать сотрудникам творческие задания. Они развивают инициативность и способность нестандартно мыслить. Возможности педагогики ограничивает только ваша фантазия.

Практическую часть обучения разумно построить в виде наставничества, когда более опытный сотрудник делится своими знаниями на практике с новичком. С одной стороны, данный метод существенно влияет на успешность адаптации тех, кто был принят в компанию недавно, с другой – развивает организационные навыки наставника. Таким образом, начало практической деятельности нового сотрудника тоже осуществляется под контролем, но уже наставника. Последний не только оперативно помогает новому сотруднику в решении актуальных вопросов, но и способствует более продуктивному освоению рабочих инструментов и баз данных, необходимых в работе. Такая делегация полномочий послужит дополнительной нематериальной мотивацией давно работающим и хорошо зарекомендовавшим себя сотрудникам. А для новых сотрудников создаст непринужденную и дружескую атмосферу в первые дни работы.

Однако нужно помнить:о для того чтобы ваша система мотивации сотрудников начала работать и приносить плоды, понадобится время. Как правило, требуется несколько месяцев, в течение которых вам, вероятно, придется вносить некоторые коррективы в систему. Если она не приносит ожидаемого результата, необходимо от нее отказаться. Таким образом, новой системе каждый раз должен отводиться какой-то экспериментальный срок. Соблюдение этого правила поможет вам избежать многих проблем.

Источник

Техподдержка, за которую не стыдно

Никита Лялин до основания Еадеска был управляющим партнёром в OnlinePBX — про этот период и написана статья.

Почему мы крутые

У нас крутая техподдержка, о которой клиенты рассказывают друг другу. Последний опрос показал, что 91,1% клиентов готовы нас рекомендовать. Есть нюанс — готовы рекомендовать те, кто ответил на опрос.

Поэтому мы замеряем ещё один показатель — удовлетворённость обслуживанием, то есть на сколько баллов из 10 клиенты довольны взаимодействием с нашей техподдержкой. Сейчас этот показатель — 93,8%, в девяти случаях из десяти клиентам всё нравится. По мне это крутой результат, если вам недостаточно — ещё показатель на скрине ниже.

Может сложиться впечатление, что всё идеально и мы не косячим — это не так. У меня много историй, когда техподдержка облажалась, вот две: с хорошим концом и не очень.

Стажер предложил плохое решение и клиенту не понравилось, но дальше вместо помощи сотрудник спорил и что-то доказывал. Тогда клиент написал негативный отзыв в фейсбуке и меня с партнёром пригласили ответить. Мы признали ошибку, исправились и даже осадочка не осталось, подробности истории будут в отдельной статье.

Во второй истории мы потеряли сотрудника и клиента. Сотрудник в конце рабочего дня продержал клиента пять минут на линии, по возвращении сказал, что рабочий день закончился, попрощался и положил трубку. Клиента два дня уговаривали остаться три человека, но он не дал нам второго шанса. И с сотрудником расстались — он не хотел учиться на своих ошибках.

Идеология отличного обслуживания

Идеология и корпоративная культура нужны, если играете вдолгую. Их сложно, дорого и долго строить, но и эффект от них масштабнее. Если с культурой всё в порядке или ищите инструменты с быстрым эффектом — переходите к главе «Практика».

Нет такого документа, который бы описывал идеологию и принципы компании, поэтому мы создали его и назвали «Книга компании». Полистайте ПДФ-файл хотя бы ради клёвых картинок.

Ценности компании

Подробнее ценности описаны в презентации выше, начиная со слайда №8. Скачайте «Книгу компании», чтобы посмотреть попозже.

Портрет идеального сотрудника

Носители качественного сервиса — ваши сотрудники, а не книги, регламенты или сайт. Поэтому и сотрудники должны быть «качественными», мы для этого разработали портрет идеального сотрудника — с какими людьми хотим работать в компании.

Идеальный сотрудник — профессионал, разделяющий ценности компании. Его профессиональные цели совпадают с целями компании. Он любит свою работу и всегда делает её с высоким качеством. Ему не нужен контроль — он сделает в срок, потому что ответственный и дисциплинированный. Он постоянно учится и развивается, ищет новые технологии и пути решения, готов обучать коллег. Умеет и готов работать самостоятельно и в команде.

Мы специально установили высокую планку — идеалы должны быть высокими.

Принципы отличного обслуживания

В «Книге компании» эта тема почти не раскрыта, поэтому исправляюсь.

Над этими пятью элементами мы думали всей командой: поставили себя на место клиентов и формулировали, что важно для нас, вспоминали хорошее и плохое обслуживание.

Практика

Для качественного сервиса недостаточно только идеологии и хорошей корпоративной культуры, нужно найти правильных людей и выстроить процессы. Все ключевые процессы на картинке, описание под ней.

В техподдержку мы берём два типа людей. Первые стремятся быстро чего-то достичь, от них много обратной связи, они двигают компанию вперёд. Вторым важнее комфорт и стабильность — они дольше работают, надёжнее, развиваются планомерно и не дают компании развалиться.

Нельзя сказать, что одни важнее других — в компании нужны оба типа. Соотношение типов зависит от целей компании: если быстро растёте — нужен первый тип, если компания уже стабильная — второй.

Обучение

У нас каждый новый сотрудник проходит обучение в техподдержке, где две основные роли — тренер и наставник. Тренер даёт теорию: ценности и принципы обслуживания, предметную область — телефония, оборудование, интеграции, а также стандарты и инструкции. Задача наставника — научить применять знания на практике, передать связи, научить решать нетиповые ситуации.

Обучение — самая важная часть в системе, оно задаёт стандарты обслуживания и несёт «ДНК компании» новым сотрудникам.

Управление знаниями

В википедии большая статья на тему управления знаниями, у меня проще. В техподдержке знания делятся на общедоступные и для внутреннего использования, оба типа подчиняются общим принципам. Для управления знаниями используются инструменты: от бумаги с распечатанным регламентом до навороченных систем управления обучением.

Неважно какими знаниями и в каком инструменте управлять, надо следовать трём принципам: актуальность, оповещение об изменениях и обратная связь. При изменении в услугах, товарах и продуктах — обновите базу знаний. Обновили — расскажите сотрудникам и клиентам, и обязательно собирайте обратную связь: комментарии, письма, замечания.

Контроль качества

Контроль нужен всегда, даже если вы абсолютно уверены в сотрудниках и выстроили правильную корпоративную культуру, обучение и следуете высоким стандартам обслуживания. Во-первых, контроль качества выявляет пробелы в знаниях и помогает дообучить сотрудника — сделать обслуживание ещё лучше. Во-вторых, это источник обратной связи, откуда можно узнать проблемы клиентов. В-третьих, контроль напоминает сотрудникам, что они делают важную работу.

В контроле главное регулярность, это как замерять температуру у больного на утреннем и вечернем обходе. Регулярность даёт динамику — пациент оживает, стабилен или умирает. Регулярность дисциплинирует отдел на обслуживание с постоянно высоким качеством.

Каждую неделю мы слушаем звонки, проверяем тикеты и просматриваем чаты. Также оперативно обрабатываем жалобы и плохие оценки клиентов. Полученные оценки влияют на ежемесячные KPI отдела и сотрудника, из которых складывает зарплата. А раз в полгода сотрудники обязательно проходят переаттестацию, на которой проверяем теоретические знания.

Развитие отдела и сотрудников

Идеальная техподдержка — не результат, а процесс, который требует постоянных улучшений. Развивать нужно отдел и людей в нём.

С отделом достаточно просто: ставите цели на год-полгода-квартал, составляете план изменений и действуете. Мы не внедрили, но здесь отлично подойдут методики с цикличным подходом вроде PDCA или HADI. Изменять можно всё: каналы поддержки, структуру отдела, используемые инструменты, регламент и стандарты, процессы и процедуры.

С людьми сложнее: развитие понимают по-разному и не все хотят развиваться. Поэтому мы предлагаем разные варианты: нагружаем дополнительными задачами, привлекаем в проекты компании, отправляем на ротацию в другие отделы, повышаем в должности. Кто не хочет развиваться, обычно надолго не задерживается — уходит сам, так как среда заставляет двигаться.

Инструментарий

Идеологию, корпоративную культуру, правильных людей и процессы дополняют инструменты. Они дают делать больше и быстрее с теми же сотрудниками, или делать столько же и тратить меньше. Основной инструмент в нашей техподдержке — хелпдеск, в нём фиксируются все заявки, запросы и консультации.

Мы искали подходящие решение, не нашли и разработали свой хелпдеск — Еадеск. Он объединяет заявки из разных источников, упрощает работу пользователям и автоматически ведёт базу клиентов. Подробнее на сайте.

Техподдержка, за которую не стыдно

Мы строили корпоративную культуру, чтобы в длинной перспективе не было стыдно за техподдержку. Много говорили и говорим с людьми, объясняем принципы и ценности. Если сотрудник не принимает их — расстаёмся. Всё описано в Книге компании.

Параллельно выстраивали системы: поиск и наём сотрудников техподдержки, их обучение, управление знаниями, контроль качества. Учились работать по целям, удерживать и развивать сотрудников. Как всё организовано, смотрите на схеме идеальной техподдержки.

Невозможно идеально обслуживать каждый раз, но всегда можно сделать лучше, сделать не стыдно.

Источник

8 секретов идеальной службы поддержки пользователей в SaaS

Поддержка в онлайн-сервисе должна быть безупречной. И вот несколько причин, почему:

Важная составляющая хорошего клиентского опыта — это качественная и своевременная поддержка. В этой статье мы собрали восемь советов, как улучшить работу службы поддержки и сделать ее по-настоящему полезной и удобной для пользователей.

1. Сделайте так, чтобы поддержку было легко найти

Когда пользователь обращается в техподдержку, он уже в растерянности. В большинстве случаев он пытается разобраться в сервисе или приложении, но не может сделать это интуитивно. Возможно, продукт слишком сложный, чтобы быть понятным сразу на 100%, или какие-то функции недостаточно удобные в использовании. Возможно, он наткнулся на баг или недостающую функцию.

Как только пользователю нужен ответ, он начинает искать ссылку на техподдержку. И если он не сможет найти как связаться с техподдержкой в течение 5-10 секунд, высока вероятность, что пользователь уйдет. Случалось ли вам сталкиваться с сервисами, которые так умело прятали свою кнопку службы поддержки, что требовалось перерыть весь сайт, чтобы найти её? Вряд ли вы все еще ими пользуетесь.

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Сейчас онлайн-чат на сайте — это стандарт в мире поддержки и самый удобный канал коммуникации для большинства пользователей. Скорее всего, ваши клиенты привыкли к тому, что по всем возникшим вопросам они могут написать сообщение в поддержку. Когда у них нет такой возможности, это вызывает вопросы и снижает уровень доверия к компании.

На сайтах, которые используют Carrot quest, в правом нижнем углу почти всегда можно увидеть окно чата, где на любой вопрос готовы ответить работники службы поддержки:

Позаботьтесь о том, чтобы поддержка была доступна для всех пользователей. Чат Carrot quest виден на сайте даже тем, кто полностью запретил сбор данных о себе.

2. Храните историю общения с каждым пользователем

Сейчас поддержка больше похожа на беседу с другом или знакомым.

Клиент готов общаться с техподдержкой на сайте, как в обычном мессенджере: написал, закрыл чат, получил уведомление об ответе на почту, прочитал, ответил и так далее. Это возможно только при сохранении контекста разговора и всех данных о клиенте, чтобы вы могли персонализировать общение и помочь пользователю решить проблему как можно быстрее.

3. Убедитесь, что FAQ или база знаний действительно помогают пользователям

Модель общения с пользователями совершенно изменилась. Раньше, если пользователь отвлекался и уходил с сайта, история общения с ним сразу же терялась. Когда клиент приходил на сайт и обращался в поддержку снова, ему приходилось повторять вопрос. Это раздражало.

Информация о пользователях и контекст очень важны для службы поддержки сервиса SureTask. Как это помогло поднять конверсию в регистрацию на 31%, читайте в кейсе.

Большинство пользователей пытаются решить проблемы с использованием онлайн-сервисов самостоятельно в течение 5 минут. Для этого существуют базы знаний и списки самых частых вопросов с ответами на них. FAQ может быть достаточным решением для простых продуктов. Еще FAQ можно использовать на продуктовых лендингах, чтобы снимать сомнения пользователей.

Если на вопросы пользователей требуется подробное объяснение со скриншотами, видео и дополнительными материалами, больше подойдет база знаний.

Чтобы создать действительно полезный FAQ или базу знаний, ориентируйтесь на эти вопросы:

4. Изучите вопросы в техподдержку и устраните их возможные причины

Обычно вопросы в техподдержку можно разделить на три группы:

Баги — это первое, от чего нужно избавляться. Но будем честны, в SaaS всегда будут баги, особенно если вы постоянно внедряете новые функции или правите существующий код. Оптимизированный процесс поддержки не предотвратит баги, и такие вопросы будут периодически поступать. Тут ничего не поделаешь.

Недостающие функции. Все SaaS-сервисы по определению незавершённые. Нет такого момента, когда заканчивается создание приложения. Всегда будут функции, которых не хватает. Но если такие функции постоянно мелькают в обращениях в техподдержку, возможно, будет хорошей идеей добавить их. Вы будете получать меньше жалоб и сделаете пользователей счастливее, а они останутся с вами дольше.

Если вы решите не внедрять функцию (например, она не соответствует вашим планам), в крайнем случае создайте раздел в FAQ, предлагающий альтернативные решения.

Если вы действительно хотите получать меньше обращений в службу поддержки, категория, которой вы должны уделить максимум внимания, — это непонятные и спрятанные функции. Непонятные функции — это те, которые ваши пользователи заметили, но не смогли понять, что с ними делать. Спрятанные — те, которые у вас на самом деле есть, но пользователи о них не знают. Хороший способ помочь пользователям найти их и разобраться — показать небольшие подсказки в сервисе.

5. Опирайтесь на знания о поведении пользователей

Сбор данных о пользователе на сайте помогает отследить, когда у него возникают трудности и вовремя послать ему триггерное сообщение с предложением помочь. Таким принципом руководствовался Грэм из сервиса OpenCRM, и это сократило количество гневных обращений в поддержку на 80%, так как решал проблемы пользователя сразу на месте.

Стоит учитывать, что бывает достаточно сложный функционал, который не получается сделать более интуитивным. В этом случае можно отправлять триггерные сообщения-подсказки в нужный момент. Пример проактивной поддержки из кейса Табло: после обновления в продукте команда запустила чат-бота с информационным сообщением и инструкцией по обновлению настроек.

6. Создайте омниканальную систему поддержки пользователей

Пользователи обращаются за поддержкой через разные каналы: через емейл, чат, сообщения внутри сервиса, Facebook и т. д. Людям всё равно, какой канал предпочитает ваша служба поддержки. Они используют тот способ, который им удобнее и понятнее.

Техподдержка всегда будет получать обращения:

Чтобы операторы не пропускали сообщения и всегда были в курсе контекста, объедините все каналы связи с техподдержкой в одном интерфейсе.

Так выглядит раздел Диалоги, в котором объединены все сообщения из разных каналов

Попробуйте сервис Carrot quest, и все ваши коммуникации будут в одном месте. Пользователь задал вопрос в чате, но затем ушёл с сайта? Как только оператор техподдержки даст ответ, он вместе с частью переписки придёт пользователю на почту. Все действия пользователя — написал в чат, ввёл информацию во всплывающем окне, ответил на письмо и т. д. — отображаются для оператора техподдержки в одном окне чата. Это очень удобно. Кроме того, вы можете настроить интеграцию с социальными сетями, чтобы чтобы точно все сообщения поступали в одно место. Можно собирать сообщения из Facebook, Telegram и Вконтакте. А уведомления о важных действиях пользователей на вашем сайте можно получать в Slack.

Общение с пользователями в одной админке сделало жизнь лучше операторам поддержки четырех агрегаторов авиабилетов. Подробнее мы рассказали в кейсе.

7. Смотрите на поддержку шире

Большинство CEO SaaS-сервисов подразумевают ответы на технические вопросы, говоря о поддержке. Они рассматривают техподдержку как способ помочь существующим пользователям понять, как работает их продукт, разобраться с багами и вопросами настройки.

Это правда, что поддержка в SaaS всегда концентрировалась на том, чтобы помогать существующим пользователям разобраться с продуктом. Но поддержка — это важная часть взаимодействия пользователя с брендом, которая значительно влияет на его пользовательский опыт и удовлетворенность продуктом. О том, как поддержка помогает улучшить customer service, мы рассказали в этой статье.

Влияние поддержки на продукт сильнее, чем кажется на первый взгляд. Работа команды поддержки косвенно влияет на общие продуктовые метрики:

У поддержки много возможностей для проактивного влияния на продукт:

С помощью чата можно продавать больше. В этом убедились наши клиенты и 105 зарубежных компаний, а мы рассказали об их опыте в этом материале.

8. Стройте систему оценки эффективности: KPI для службы поддержки

Рассмотрим, какие KPI подходят, чтобы оценить работу службы поддержки. Мы собрали основные метрики, которыми измеряется эффективность работы техподдержки. Они покажут, где слабые места в работе службы поддержки, где она хороша и помогает повысить лояльность клиентов и снизить отток.

Ниже — самые распространенные метрики, которые используются в качестве ключевых показателей для техподдержки во многих компаниях.

Скорость первого ответа показывает, как быстро техподдержка реагирует на обращения клиентов.

Советуем ориентироваться на данные отчета Live Chat Benchmark Report 2021:

Качество работы оператора показывает, насколько клиент удовлетворен общением с вашей службой поддержки. Чаще всего этот показатель оценивают с помощью NPS-опросника.

Советуем ориентироваться на данные отчета Live Chat Benchmark Report 2020:

Выводы

По материалам blog.kissmetrics.com. Статья впервые опубликована 12 декабря 2018. 17 сентября 2020 года статья была обновлена.

Яна Никулина
Пишу о важном для клиентов Carrot quest.

Елена Туровская
Тимлид команды продакт-маркетинга Carrot quest

Источник