Для чего нужна служба поддержки яндекс
Чем занимается внутренняя техподдержка Яндекса
Рассказ руководителя службы ServiceDesk Арвидаса Гафиулина
ServiceDesk — это служба техподдержки внутри Яндекса. Если у сотрудника в офисе не работает компьютер или ему нужен новый монитор, то он звонит в ServiceDesk. Но задачи этой службы шире, чем настройка принтеров и выдача лицензий: это и конференц-связь, и поддержание сетей, и часть вопросов, касающихся безопасности, и развитие внутри компании сервисов, которые делают жизнь сотрудников проще. Техподдержка часто становится отправной точкой для того, кто хочет работать в IT. Она даёт возможность понять, какие сферы наиболее интересны, а после этого определиться с дальнейшим развитием в профессиональном плане. Это справедливо не только для бывших студентов технических вузов, но и для людей с бэкграундом из самых разных сфер. Руководитель ServiceDesk Яндекса Арвидас Гафиулин рассказал о требованиях к новичкам, о задачах, которые решает его команда, и о том, как техподдержка планирует развиваться в будущем.
Как устроена служба ServiceDesk в Яндексе
Поддержка Яндекса занимается техобеспечением всей компании: выдаёт сотрудникам оборудование и доступы, устраняет технические проблемы, организует видеосвязь для мероприятий и переговорок и так далее. На ней лежит большая ответственность. Если сломается система видео-конференц-связи, то сорвутся все рабочие звонки внутри компании, а если отключатся микрофоны во время презентации нового продукта, то это будет репутационная потеря для бизнеса.
ServiceDesk — это вспомогательная функция бизнеса, но это и очень удобный инструмент, который позволяет быть уверенным в завтрашнем дне
Чтобы чётко распределить задачи и избежать возможных ошибок, работа техподдержки разделена на четыре линии:
Кого ждут в техподдержке Яндекса
Хорошей точкой входа в техподдержку является стажировка. Для того чтобы прийти работать в ServiceDesk, кандидат должен разбираться в основах построения компьютерных сетей и понимать, почему сайт может не открываться, как это зависит от браузера, что может влиять на загрузку сайта и так далее. Также важно разбираться в эксплуатации клиентских операционных систем — уметь диагностировать ошибки системы, ставить обновления и программы, переустанавливать ОС.
Стажёру важно иметь аналитический склад ума для построения причинно-следственных связей. Например, чтобы понять, почему компьютер не проигрывает музыку, специалист ServiceDesk первым делом посмотрит, включен ли на компьютере звук, а уже потом проверит драйверы. Также важны гибкие навыки: на первой и полуторной линии требуется общительность. Но в работе ServiceDesk хорошо то, что можно найти задачи, которые подходят разным типам людей.
В ServiceDesk существуют три возможности профессионального роста, в зависимости от опыта кандидата:
«Когда к нам приходят соискатели, то очень часто говорят: ‘‘Яндекс — это про поиск. Если я не программирую, то я здесь, наверное, не пригожусь’’. Нет, системный администратор — это другой профиль. Он может не быть программистом, но быть прекрасным специалистом при этом».
За время стажировки у сотрудников появляется возможность поработать над реальными задачами при поддержке руководителя и опытных коллег. Так стажёр получает знания о специфике инфраструктуры Яндекса, устройстве компьютеров, сетевых настройках и так далее. Таким образом стажёр может попробовать себя в разных частях ServiceDesk.
Эволюция техподдержки Яндекса
В этом году службе техподдержки Яндекса исполнится 15 лет. Только в одном московском офисе сегодня в ней работают более 50 человек. В общей сложности ServiceDesk обслуживает сегодня около 20 тысяч сотрудников Яндекса.
Всё начиналось с пары человек, у которых не было чётких функций и чья работа строилась на дружеских отношениях и желании помочь коллегам. По мере расширения Яндекса становилось понятно, что парой человек обходиться уже сложно. Тогда в компании появилась служба ServiceDesk, а у её сотрудников — уверенность в завтрашнем дне.
С течением времени в Яндексе появлялись новые сервисы и нагрузка на ServiceDesk росла. Тогда в техподдержке начали развивать углубленные компетенции по конкретным сервисам Яндекса, и работать с метриками. Появилась приоритизация задач и распределение их по линиям.
Сейчас мы переходим на ресурсно-сервисную модель
Ещё недавно в техподдержке было так: кто-то отвечал за оборудование, кто-то за питание, которое к ниму подведено, а замыкал цепочку человек, который отвечал за помещение, в котором всё это установлено. Сегодня же всё это масштабировалась в сервис, а количество ответственных сократилось с трёх до одного человека. Он теперь отвечает за весь сервис и обеспечивает работу 24/7.
Помимо постоянной операционной деятельности у службы техподдержки появляются и сторонние проекты. В ближайшем будущем в ServiceDesk планируют развивать институт проектного менеджмента Яндекса. Кроме этого, служба техподдержки время от времени внедряет в Яндексе нестандартные решения, например, развивает внутреннюю сеть вендинговых автоматов и постаматов.
«ServiceDesk — это история не о том, что пошёл погуглил и сделал. Это история о том, что ты делаешь что-то, а потом другие будут гуглить, чтобы посмотреть, как это правильно надо делать».
Как мы улучшали работу службы поддержки в Яндекс.Почте
Яндекс.Почта очень быстро развивается: за последние два года её аудитория выросла почти в полтора раза — до более чем 18М человек в месяц. Чтобы такой рост был возможным, техническое развитие тоже должно идти очень быстро — каждую неделю мы выкатываем по два релиза с улучшениями и изменениями.
Но для того чтобы сделать хороший сервис, недостаточно работы с технической стороной — нужно наладить и организационную часть. В том числе быструю и эффективную службу поддержки.
В течение всего последнего года мы реализовывали проект по её реорганизации. О том, как мы его задумывали, какие метрики ставили и что получилось, мы и хотим сейчас рассказать.
Теория
Как бы вы объясняли своей бабушке, как настроить почтовый клиент по IMAP? А попробуйте выяснить по телефону причину, по которой у родителей не включается компьютер или не грузится тот или иной сайт.
Сотрудники службы поддержки пользователей Яндекс.Почты делают это для сотни разных бабушек, родителей и детей, причем не по телефону или лично, а в многотомной переписке по электронной почте. Мы задаём уточняющие вопросы, просим приложить скриншот и задаём вопросы снова. Так мы инкогнито работаем семь дней в неделю под псевдонимами Тимофей Журавлев, Лев Добров и Юля Облако.
Сегодня в службе поддержки Яндекс.Почты и Почты для домена работает 6 человек, отвечающих на письма пользователей. У нас нет разделения на новичков и специалистов: каждый может поставить задачу на разработку новой фичи или прийти к руководителю сервиса и потребовать срочно починить что-либо для пользователей.
Средний возраст ребят из саппорта — 24 года. Почти все с высшим образованием или еще учатся. Есть те, кто работает удаленно. Например, из Киева и Санкт-Петербурга.
График работы стандартный: пять дней в неделю по восемь часов. Но смены сотрудников распределены так, что за письмами присматривают с раннего утра и до позднего вечера семь дней в неделю. Каждый будний день на рабочем месте находится от трёх до пяти человек (в зависимости от дня недели), а в выходные — двое или трое. Обычно их сил достаточно для того, чтобы ответить на сотни приходящих в день писем или обработать почти тысячу, если случается авария.
Так было не всегда.
Год назад — весной 2012 года — служба поддержки насчитывала 8 сотрудников, работающих с понедельника по пятницу; суббота и воскресенье были выходными днями. Все ребята отвечали на письма и параллельно пытались решать дополнительные задачи. В течение 24 часов мы успевали отвечать всего на 60-70% писем, на остальные отвечали на вторые или даже третьи сутки.
Задача
Если учесть стремительные темпы развития Яндекс.Почты, становится очевидно, что служба поддержки образца 2012 года не соответствовала объемам и масштабам сервиса.
Чтобы изменить ситуацию, первым делом нам необходимо было определиться с целями и ответить на основные вопросы: «Для чего нашему сервису служба поддержки? Ведь есть много проектов без неё — и ничего. Кому саппорт нужен больше — пользователям или команде разработки?»
Для себя мы нашли такой ответ: качество сервиса напрямую зависит от качества службы поддержки. Чем быстрее пользователь получает ответ, тем лояльнее он относится к сервису, тем качественнее он становится. Люди хотят быть услышанными и помогать команде сервиса улучшать его.
В итоге нашими новыми показателями стали время ответа пользователям и регулярный фидбек для команды сервиса.
Условие
Чтобы добиться целей, нам нужно было решить несколько задач:
Решение
1. Сокращаем время ответа
Как уже было сказано, еще год назад мы отвечали на 60-70% писем в течение суток после получения. Теперь мы поставили перед собой амбициозную цель — отвечать на 100% писем в течение суток. Но раз уж нельзя просто так взять и сделать это «завтра», задачу разбили на триместры: к 1 сентября 2012 года целью стали 70% писем в течение суток, к декабрю — 80%, к марту 2013 года — более 90%.
Тогда же нарисовали график с прогнозом.
Чтобы улучшить сроки ответа, необходимо было выработать новый KPI.
Ранее KPI каждого саппорта было количество ответов в сутки и, конечно же, оценки пользователей. Норма по ответам очень плохо соотносилась со сроками: саппортам было непонятно, почему они выполняют норму, а сроки все равно плохие. Поэтому новым KPI стало время открытия тикета — то есть, на конец рабочего дня в очереди не должно быть писем, которые станут суточными раньше, чем сотрудник придет на работу завтра.
Помимо того что с такими KPI улучшились сроки ответов, новая норма положительно сказалась и на их качестве: саппорты больше не гонятся за количеством, а могут вдумчиво и нешаблонно ответить на письмо пользователя.
Изменились и мониторинги работы. Ранее мы в реальном времени видели только количество отвеченных тикетов по каждому сотруднику, что никак не было связано с новым KPI. Поэтому мы начали ежедневно снимать статистику по времени ответа по каждой очереди. Это позволило нам лучше видеть проблемные очереди, исключить естественный брак в статистике и быстро реагировать на изменения ситуации.
2, 3, 4. Повышаем информативность жалоб, сокращаем количество писем в саппорт и разделяем их по проектам
Мы имели обычную форму обратной связи, которая давала только одну возможность — написать письмо в Службу поддержки. Простая форма порождала огромное количество писем с низкой информативностью, и, как следствие, нам приходилось иметь 2 линии службы поддержки, чтобы хоть как-то структурировать этот поток:
В результате перехода на такой фидбек удалось снизить суточное количество приходящих писем практически в 1,5 раза — при том, что аудитория Яндекса в целом и Яндекс.Почты в частности продолжает расти.
После небольших экспериментов с формулировками и визуальным расположением быстрых рецептов мы наконец увидели, что тикеты попадают именно к тем специалистам, к которым нужно. Плюс, нам удалось отделить вопросы про Почту от вопросов про другие сервисы.
5. Единая база знаний
Мы обновили всю информацию о типовых проблемах пользователей и собрали её в одном месте. Кроме того, назначили ответственного за актуальность и структуру нашей базы знаний. Разобрались с задачами на сервис, описали регламент взаимодействия с каждым отделом разработчиков и также назначили ответственного за это. Саппорты перестали тратить время на поиск нужной информации и обновление кластеров в рабочее время, что дало возможность отвечать на большее количество писем.
6. 24/7
Теперь, когда брака стало минимум, база знаний была актуальной, а задачи не протухали, мы начали работу над переходом на семидневную рабочую неделю.
Сделать это, как оказалось, не так просто. Нельзя заставить человека работать семь дней в неделю, так как от этого в первую очередь страдает внимательность и, как следствие, качество ответа. Поэтому необходимо было распределить графики работы таким образом, чтобы каждый день на рабочем месте находилось не менее двух саппортов (этого достаточно для разбора очереди), но при этом все ребята работали по обычному графику 5/2. Более того, в выходные должны работать сотрудники, которые могут отвечать на самый широкий спектр вопросов, не только из своей области знаний. После месяца экспериментов, перезаключений договоров и даже найма новых сотрудников, нам это наконец-то удалось. Переход на поддержку 7 дней в неделю дал возможность отвечать на подавляющее большинство писем в течение суток, а также позволил намного быстрее отслеживать возникающие проблемы на сервисе.
Результат
По статистике за март, больше 92% пользователей Яндекс.Почты получают ответ в течение суток после обращения в службу поддержки.
Домашняя работа
Так как количество писем ощутимо упало и у нас освободилось некоторое время, мы решили потратить его с пользой и подумать: что еще можно сделать, чтобы оптимизировать нашу работу. А именно — собрали статистику по тегам (каждое письмо в поддержке почты помечается определённым тегом, который означает свою область проблем; например, «Адресная книга» или «Загрузка HTTPS»), выделили самые частые случаи сразу по нескольким направлениям в поддержке почты и поставили задачи, решение которых могло бы сократить количество писем по этим проблемам.
Задача на следующие несколько месяцев — начать отвечать в течение часов.
Поддержка с человеческим лицом
Руководитель службы поддержки «Яндекс.Дзена» рассказывает, как создавал саппорт почти с нуля, почему в нём должны работать интересные люди и как им удаётся не заскучать, собирая жалобы.
«Яндекс.Дзен» два года был рекомендательным сервисом, который собирал контент со всего интернета, а год назад стал ещё и платформой для авторов. Как только авторы пришли в «Дзен», число обращений в службу поддержки выросло в разы, а в самом саппорте тогда работало всего два человека.
«Дзен» очень быстро рос. Сначала поддержкой пользователей в компании занималось всего два человека. Одним из них был наш медиадиректор Даниил Трабун, который первое время сам активно отвечал на входящие письма. Совсем скоро это стало невозможно, так как поток обращений сильно вырос.
Когда я присоединился к команде «Дзена», саппортов было уже больше — шесть человек. Но и этого было недостаточно, чтобы обрабатывать растущий изо дня в день поток писем.
Если раньше, пока не было платформы для авторов, служба поддержки получала максимум 20–30 писем в день, то после её запуска число обращений выросло до 200–300. Очередь из писем была огромной, просто потому что шесть человек физически не успевали на всё отвечать.
После запуска авторской платформы число обращений выросло до 200–300 в день.
Кроме того, работа саппорта была не очень эффективной: сотрудники не могли заменять друг друга — у всех были разные зоны ответственности: часть команды обрабатывала только вопросы пользователей «Дзена», а другая часть — только обращения авторов. Именно этим я занялся в первую очередь: сегодня сотрудники службы поддержки могут компетентно отвечать на любые обращения. Далее стало понятно: нужны новые члены команды.
Собирая новую команду, я задумался, каким должен быть хороший сотрудник поддержки, и пришёл к выводу, что нам нужны люди с опытом в медиа, способные разобраться в работе алгоритмов и ответить на сложные вопросы.
Общий уровень знаний тех, кто нам пишет, сильно выше, чем в потребительских сервисах (банках, сотовых операторах и так далее). К нам обращаются редакторы сайтов, блогеры, медиа, которые хорошо понимают, что такое контент и трафик, соответственно, и уровень сотрудников поддержки должен быть значительно выше, чем в среднем по рынку.
Так я стал нанимать людей из медиа: редакторов и корреспондентов. Кроме того, я понял ещё одну важную вещь: хороший сотрудник поддержки должен быть ещё и интересным человеком. Работа в саппорте — достаточно рутинная. Какими бы сложными ни были вопросы, они всё равно в конечном итоге похожи между собой.
Чтобы люди не заскучали, в их жизни должно быть какое-то интересное увлечение. Мои сотрудники занимаются музыкой, посещают философские кружки, путешествуют, рисуют, организуют выставки и даже нишевые фестивали.
Типичные службы поддержки в компаниях делятся на два типа. Первый — это условный «завод по переработке», чья задача — вовремя реагировать на обращения пользователей. Такие службы поддержки работают в банках, мобильных операторах — в крупных компаниях, предоставляющих сервисы для массового пользователя.
В таких сервисах большая часть вопросов — типовые и не очень сложные, например, как получить кредит, как настроить интернет на телефоне и так далее. Соответственно, и ответы саппорта — типовые, не требующие специфических знаний. Хотя для клиентов и создаётся видимость индивидуального подхода, на самом деле сотрудники службы поддержки отвечают заранее заготовленными шаблонами.
В «Дзене» я столкнулся с совершенно другой ситуацией: с самого начала сотрудники службы поддержки «Дзена» начали неформально общаться с авторами и пользователями. Это были не шаблоны ответов, а обычная рабочая переписка. Думаю, это связано со спецификой нашего продукта. «Дзен» работает на базе сложных алгоритмов, поэтому ни авторы, ни пользователи не задают простых вопросов.
Они спрашивают о том, как распределяются показы публикаций, как работают алгоритмы, по каким причинам меняется трафик. Авторы часто пытаются сравнить ситуацию с трафиком у разных сайтов и каналов. Ещё нас нередко просят помочь разобраться в интерфейсе и проверить, нет ли нарушений на канале автора.
В общем, в «Дзене» почти все вопросы — нестандартные.
Конечно, у службы поддержки есть свои шаблоны: нас часто обвиняют, что мы общаемся как роботы, но это не так. Каждый возникающий вопрос для нас важен, и каждый мы разбираем индивидуально.
Каждый возникающий вопрос мы разбираем индивидуально.
Кажется, что личное общение — это мелочь. Тем не менее нас очень часто благодарят в ответ, в обычных службах поддержки это редкость.
Как написать письмо в службу поддержки Яндекса – инструкция для новичков
В этой статье я расскажу о том, как написать письмо в поддержку Яндекса. С первого взгляда вам может казаться, что это просто. Но нет, даже тут есть нюансы, которые стоит учитывать.
В первую очередь, сложности возникают из-за огромного количества сервисов. Не каждый новичок сможет быстро определить куда писать. Так как у Яндекс.Почты одна техподдержка, у Яндекс.Браузера – другая, у Яндекс.Вебмастера и других сервисов – третья.
Часть поддержки вообще автоматизирована. Она предполагает, что пользователь найдет ответы на свои вопросы в специальном справочнике. Сервис задает наводящие вопросы, благодаря им посетитель должен перейти на статью с нужной информацией.
Если ничего нет, то открывается форма запроса в техподдержку. Там проблема будет рассматриваться реальными людьми.
Особенности работы технической поддержки Яндекса
В техподдержке работают специалисты разных категорий. Кто-то разбирается в сервисе Яндекс.Такси – отвечает, как правило, за работу приложений или взаимодействие с клиентами.
Кто-то идет работать в ТП Яндекс.Вебмастера – разбирается с обращениями от владельцев сайтов, помогает исправлять проблемы или помогает найти решение какой-то задачи.
Чтобы запрос доходил до нужного специалиста, в ТП предусмотрено деление на категории. Перед обращением пользователь выбирает раздел и тему. После этого он пишет обращение в свободной форме, указывает свой почтовый адрес для обратной связи и ждет ответа.
Также, как я и сказал ранее, здесь есть справочник, который содержит ответы на наиболее частые вопросы. То есть вам может и не надо обращаться в техподдержку – сложная ситуация уже могла рассматриваться ранее, и если это так, то специалисты добавили ответ на нее в свой справочник.
Если же вы твердо решили написать в техподдержку, то вы должны понимать, что для скорейшего рассмотрения проблемы нужно предоставить всю необходимую информацию. Как правило, это подробное описание проблемы и скриншоты.
Также можно предоставить данные об используемом программном обеспечении. Особенно актуально, если у вас возникло затруднение с браузером, сайтом, каким-то сервисом или чем-то другим, что требует решения.
Информацию в любом случае попросят, поэтому вы сэкономите время себе и оператору ТП, который будет с вами работать.
Чаще всего при обращении в ТП Яндекса сообщают:
Не забудьте про скриншоты. Одного описания, чаще всего, не хватает. Поэтому операторы требуют изображений, которые ясно отражают возникшую неполадку.
Уточню еще одну очевидную истину: будьте вежливы при обращении в техподдержку. Чаще всего операторы, с которыми вам предстоит общаться, не виноваты в ваших сложностях. Если будете срывать злость – они могут вообще “забыть” о вашем обращении. Так и будет висеть письмо без ответа несколько месяцев.
Пишите в обычном, нейтральном тоне. Важно просто донести информацию, а не эмоции. На эмоции специалистам ТП фиолетово. А вот грамотно изложенная информация будет только поводом для скорейшего рассмотрения обращения.
Яндекс.Почта
Чтобы написать в техническую поддержку этого сервиса, вы должны перейти в раздел “Частые вопросы в Яндекс.Почте”. Страница представлена в виде сводки всех категорий, по которым у вас могут возникнуть вопросы.
Но это не формы для обращения в ТП – это просто ссылки на статьи в справочнике. Яндекс не особо хочет пускать вас к самой форме. Это нужно для отсеивания спама. В самой службе работает не так много людей, чтобы обрабатывать десятки тысяч запросов в сутки.
Поэтому перед обращением вы можете “погулять” по справочнику в поисках ответа на свой вопрос. Возможно, неполадка уже всплывала и решение где-то рядом. Если вы попытаетесь пощелкать по ссылкам, которые предлагает сервис – вас просто будут водить по кругу среди материалов.
Но, как правило, в большинстве статей внизу есть кнопка “Написать в службу поддержки”. Она вам и нужна.
Но это только для конкретного случая. То есть для того, чтобы в разделе меню “Проблема” появились другие варианты, вы должны найти ее в соответствующем разделе.
Ранее с этим была сложность, так как не у каждой страницы в справочнике была кнопка с формой. Теперь сотрудники Яндекса вроде как оптимизировали этот момент. Поэтому вы можете смело выбирать интересующий раздел или тему в сводке, находить нужную статью, прокручивать ее вниз и кликать по желтой кнопке для вызова формы.
Вписываете свое имя, e-mail для ответа, проблему из списка. Далее она расширится, и в зависимости от выбранного варианта, появятся новые поля. Это будет либо поле для ввода произвольного текста, либо точно такое же – с вариантами для выбора. Также там будет пункт для загрузки скриншотов с компьютера. Лучше показать все на примере, чем описывать текстом.
Яндекс.Вебмастер
Чтобы найти бланк обращения для вебмастеров, вам также придется прошерстить полсправочника. Но есть и более простой вариант. Переходите на страницу поддержки вебмастеров, находите раздел “Ранжирование сайта”. Кликаете по нужному разделу, отмечаете галочками, что проблема не была устранена. Через 3 – 4 галочки сервис откроет для вас форму заявки в ТП.
Например, по варианту “Позиции сайта по запросам понизились” вам придется несколько раз сообщать сервису о том, что ваш вопрос не может быть решен силами справочника.
После того как вы отметите галочкой предыдущий пункт, сервис выкатит вам новый текст, и в конце будет такая же галочка. В самый последний раз сервис выкатит кнопку, которая откроет поля для заявки.
Если вы хотите составить жалобу на копирование контента, то вам не придется проходить через галочки – форма доступна почти сразу же.
При заполнении заявки вам нужно максимально честно ответить на все заданные вопросы. В поле “Адрес сайта” вы должны выбрать ресурс из числа добавленных в Вебмастере. Если проект пока не был добавлен в панель, то придется повременить с обращением – по крайней мере конкретно по этому сайту.
Также тщательно заполните и остальные поля. Скрывать какую-либо информацию не имеет смысла – все равно специалисты узнают, в чем дело, и если что-то нехорошее – бан влепят без размышлений.
Яндекс.Такси
В Такси также есть помощь для водителей и клиентов. Бланк обращения почти ничем не отличается от других. Нужно максимально подробно рассказать о себе и ситуации, которая привела к этой проблеме. Найти его можно на специальном сайте. Там же есть и другая информация по поводу работы в сервисе.
Водителям стоит обращаться в службу ТП Такси в случае, если:
Также подобные моменты можно решить в таксопарке.
Если вы клиент, и вам нужна помощь, то можно использовать этот номер – 8 499 705 8888. Это служба поддержки для пассажиров. Обращаться стоит, когда водитель нарушает правила, предлагает заплатить в обход сервиса или делает какие-то другие неприятные вещи.
Яндекс.Дзен
Для Дзена тоже есть свой отдел службы помощи. Он достаточно большой, и принцип работы там мало чем отличается от других разделов. Точно также есть справочник, где описываются нюансы, и надо перелопатить кучу статей, прежде чем дадут доступ к созданию обращения.
Для более ускоренного поиска формы обращения можно перейти к пункту “Решение проблем”. Он находится в самом конце бокового меню.
Не забудьте указать ID канала (формируется из ссылки) и сообщение, которое подробно описывает сложную ситуацию. Еще лучше – приложить скриншот.
Яндекс.Директ
Служба помощи Директа работает по тому же принципу – справочник с информацией и форма, которую непросто откопать. Но рекламная сеть нуждается в более эффективной поддержке, поэтому лучше позвонить напрямую. Об этом далее.
Как позвонить в поддержку Яндекса
В службу помощи можно не только написать, но и позвонить. Для этого есть специальный рабочий телефон – при обращении по нему вам придется также максимально подробно описать свою ситуацию. Поэтому перед звонком обязательно подготовьтесь. Специалисты будут задавать наводящие вопросы.
Номер технической поддержки для клиентов – 8 800 234 24 80. Горячая линия работает и по конкретным вопросам. Например, если есть сложности с Яндекс.Деньгами, то вы можете позвонить по этому номеру – 8 800 250 66 99.
Возможно вам понадобятся и другие номера:
С их помощью вы сможете связаться со специалистами по конкретному вопросу. Другие номера и местоположение их офисов можно посмотреть на странице “Контакты”.
Для Директа есть отдельная горячая линия, которая работает только по вопросам, связанным с рекламной сетью. Есть отдельные контакты для простых клиентов и для рекламных агентств.
Контакты для России и стран СНГ можно найти здесь. Номера различаются, каждый крупный город имеет свою собственную линию. Поэтому перед обращением обязательно загляните на эту страницу, чтобы сверить номера.
Поддержка делится не только по городам. Для каких-то конкретных случаев, будь то возврат средств или погашение задолженности, существуют отдельные номера.
Для оформления бухгалтерских документов и прочих нюансов существует электронная почта. Ее также можно найти на странице контактов.
Для других сервисов: Яндекс.Карты, Яндекс.Диск и т. д. – тоже есть поддержка. Более подробную информацию можно найти на главной странице Яндекс.Помощи.
Заключение
Как видите, написать в техподдержку Яндекса очень просто. Вы можете найти нужную форму, составить запрос и отправить его. Далее сотрудники его рассмотрят и пришлют ответ на указанный адрес электронной почты.
Также вы можете не ждать рассмотрения текстовой заявки и напрямую позвонить по номерам, которые указаны на странице контактов. В таком случае ваша проблема будет решена в максимально короткие сроки – кол-центр быстро реагирует на подобные обращения и быстро передает информацию специалистам.
Не забывайте, что при обращении вы должны дать подробную информацию о своей проблеме. Рассказать о том, какое программное обеспечение вы используете, что могло привести к этому вопросу и т. д. Сотрудники обязательно помогут вам. Особенно, если вы предоставите все необходимые данные.
На этом все. Подписывайтесь на уведомления и рассылку, чтобы узнавать о выходе новых материалов.