Для чего нужна служба поддержки
Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Сложные технические инструменты проникают в жизнь обычных людей и рядового бизнеса. Поддержка — плотно ассоциируется со службой производителя ПО и оборудования или исполнителей проекта (например, разработки и дальнейшего обслуживания сайта), которая помогает пользователям правильно настроить и эксплуатировать сложный продукт, а также быстро устранять возникающие неполадки.
Так ли это? Чем вообще занимается техподдержка? Как она связана с продажами компании? Кому нужно задуматься о ее организации и многое другое в нашей заметке.
Функции техподдержки
Техподдержка — это, фактически, инструмент постпродажного обслуживания, если оно предусмотрено. Пользователи контактируют с ее сотрудниками либо после покупки оборудования или сервиса, либо по завершении проекта — это может быть создание программного решения, сайта или даже внедрение целой инфраструктуры — к примеру, комплексной системы видеонаблюдения.
Задача поддержки — принимать обращения клиентов, у которых возникают проблемы, фиксировать их и решать (в момент обращения или после — в соответствии с Соглашением об уровне сервиса — SLA). Иногда для решения проблемы клиента достаточно ответа на вопрос, а в других случаях требуется передать заявку профильному специалисту, который разберется в проблеме, даст развернутое объяснение и вернет работоспособность решению.
Каким бы ни было обращение, от специалистов поддержки требуется восстанавливать работу обслуживаемой инфраструктуры, ПО или услуги в кратчайшие сроки, для чего используются механизмы управления инцидентами. Формальное определение понятия «как можно быстрее» обеспечивает упомянутое выше соглашение об уровне сервиса — SLA, которое поддержка старается соблюдать или даже превосходить.
Помимо общения с клиентами, поддержка реализует важную функцию получения обратной связи от пользователей (обычно этим занимаются диспетчеры или «первая линия поддержки»), т.е. обеспечивает информацией отдел развития бизнеса — дает предложения по изменению существующих параметров продукта, услуги или проекта, а также по добавлению новых функций и опций. Особенно эта связь важна на рынке B2B, где покупатель решения (отдел закупок) чаще всего не совпадает с его пользователем (рядовые сотрудники).
Техподдержка как инструмент допродаж (upsell)
Качество поддержки влияет не только на повторные продажи, но и на появление новых клиентов. Чужие отзывы о том, что производитель хорошего решения игнорирует запросы пользователей вряд ли пройдут мимо тех, кто еще только интересуется ассортиментом аналогичных продуктов на рынке. И наоборот, решение, чьи клиенты говорят, что все их вопросы решаются буквально «на лету», получает всё большую популярность. Ведь потенциальным покупателям необходимо, чтобы бизнес работал с минимальным количеством сбоев, не влияющих на финансовые показатели.
Таким образом, техническая поддержка — это еще и инструмент повышения лояльности существующих и будущих клиентов.
Раз уж мы говорим о лояльности, то в сегменте поддержки можно выделить клиентскую и техническую. Вторая — обеспечивает решение именно технических проблем («у меня здесь не работает»), первая же работает над выстраиванием долгосрочных взаимоотношений с клиентами с целью повышения совокупного дохода, полученного от одного «контакта». Об их разнице мы уже подробно писали.
Структура поддержки
Для обеспечения лучшего уровня сервиса при сохранении разумных затрат на содержание отдела поддержки внутри него принято выделять несколько линий, разделяя между ними существующие обязанности.
Чаще всего можно выделить:
Часто в дополнительные линии (четвертую, пятую) выделяют представителей разработчиков и сторонних контрагентов, если в продукте или проекте задействованы чужие решения. Однако во многих компаниях ограничиваются лишь двумя линиями, относясь к остальным специалистам, как к партнерам по решению отдельных проблем.
Системы техподдержки
В современном мире поддержка, как и любая другая сфера взаимоотношения с клиентами, требует автоматизации — к этому подталкивает сам рынок и достаточно сложные процессы обслуживания. Клиенты привыкли, что даже в крупных ритейлерах или финансовых организациях их узнают по ID, моментально вспоминая историю взаимоотношений, и не требуют по 10 раз повторять одну и ту же историю. Того же они хотят и от сервиса в области B2B. Для удовлетворения этого клиентского ожидания компании используют программные инструменты — системы автоматизации класса helpdesk.
Системы автоматизации процессов поддержки значительно отличаются друг от друга. При выборе — важно не запутаться. Подробнее о том, как выбрать решение подобного класса читайте в отдельной заметке
Okdesk — удобная и функциональная система автоматизации техподдержки. Сотни компаний ежедневно используют лучшие практики в своей деятельности.
Идеальная служба поддержки вашего стартапа
Предоставление качественного сервиса является одним из важнейших конкурентных преимуществ. Впечатление человека от сервиса может повлиять на его представление о работе всей компании в целом. Дурная слава распространяется намного быстрее доброй, поэтому, предоставив некачественный сервис одному, вы рискуете потерять многих клиентов.
Каждый из вас хоть раз обращался в ту или иную службу поддержки. Всегда ли ваши ожидания оправдывались? Давайте поразмышляем о том, какой должна быть идеальная служба поддержки вашего стартапа. Чего лично вы ждете, обратившись в службу поддержки с определенным вопросом?
Без сомнения, служба поддержки должна быть легкодоступна. Вряд ли кому-то понравится стучаться в закрытую дверь сервисной службы или пить чай с плюшками в ожидании своей очереди. В идеале доступ должен быть еще и круглосуточный. Согласитесь, приятно осознавать, что ваши вопросы могут решить в любое время дня и ночи, а не в будние дни до 17.00.
Предположим, что с доступом все в порядке. Вы связывались со специалистом, изложили свою проблему. Что дальше? Конечно, хотелось бы, чтобы ваша проблема решалась оперативно. Порой сотрудник службы поддержки кажется нам человеком, наделенным неограниченными полномочиями и возможностями, способным взмахом волшебной палочки избавить нас от всех проблем. Приятно, когда такие ожидания оправдываются, поэтому ответ специалиста не должен ограничиваться только оперативностью. Вежливость и такт никто не отменял. Пусть ваш вопрос элементарный, пусть глупый – решать его должны как вопрос государственной важности.
Нельзя забывать и об основной функции службы поддержки – предоставлять достоверную информацию. Если вас вежливо, обходительно и быстро обманут, то приятного будет мало. Это спровоцирует повторное обращение, оставит неприятный осадок, и доверие к компании будет абсолютно подорвано.
Итак, довольный клиент – постоянный клиент. Постоянный клиент – это потенциальный приверженец компании. А что может быть лучше для компании, чем клиенты, постоянно увеличивающие ее доход? Кроме того, ничто так не поднимает имидж компании, как добрый отзыв ее клиента. Получается круговорот: хороший имидж компании – это новые клиенты, новые партнерские отношения, дополнительная прибыль.
Если вы руководитель стартапа, не мешкайте, начинайте создавать идеальную службу поддержки, чтобы увеличить вашу прибыль. С чего начать, какими способами осуществить выполнение всех вышеперечисленных условий? Помните о главном: удовлетворение потребностей клиента – это основная цель работы любой службы поддержки.
В Интернете существует несколько способов связи с клиентами: электронная почта, форумы, сообщения через форму обратной связи на сайте, ICQ, социальные сети. Если вы хотите обеспечить наибольшую оперативность вашей службы поддержки, то мониторинг в социальных сетях вкупе с ICQ будет подходящим вариантом. Круглосуточная служба поддержки подразумевает соответствующий график работы сотрудника, например 12-часовую рабочую смену, и, конечно, важны сами сотрудники.
Сервис – понятие субъективное. Поэтому главным условием успеха компании становится сотрудник, представляющий компанию, характер его общения с клиентом. От конкретного сотрудника в решающей мере зависит, сохранит ли компания клиента или потеряет. Необходимо серьезно отнестись к подбору персонала на должность сотрудника службы поддержки.
Любой сотрудник службы поддержки должен понимать, что клиент обращается не лично к нему, а к компании. Важно с самого начала донести до сотрудника службы поддержки корпоративные ценности, ибо каждый сотрудник должен стремиться к достижению общей цели.
Под этим понятием обычно подразумевают стиль работы с «позиции клиента». При этом надо понимать, что качественный сервис, с нашей точки зрения, не всегда клиентоориентирован. Говоря «клиентоориентированность», мы не подразумеваем «благотворительность». Понятие клиентоориентированности подразумевает двустороннюю выгоду: для клиента и для сервисодателя. Можно сказать, что «бизнес с позиции клиента» – это способность компании получать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения и предвосхищения потребностей своих клиентов.
Чтобы двигаться в направлении клиентоориентированного бизнеса, необходимо ответить себе на вопросы:
1. Что бы я хотел получить, будучи клиентом своей собственной компании?
2. Почему часть клиентов пользуется услугами наших конкурентов? Чем привлечь клиентов к себе?
3. Почему наши сервисы рекомендуют или не рекомендуют? Что служит поводом для рекомендации?
4. Какие действия позволят улучшить предлагаемые услуги и клиентский сервис?
Ответы на эти вопросы помогут вам выработать стандарты обслуживания, повышающие доход компании и уровень лояльности клиентов.
Профессионализм – это постоянное движение вперед и стабильный результат. Регулярные тестирования и проверка знаний позволят повысить качество работы ваших сотрудников. Обнаружив пробелы в знаниях, необходимо оперативно восполнять их. Организация тренингов и семинаров обеспечит сотрудникам возможность совершенствовать знания и приумножать их.
Любая компания нацелена на результат. Любой сотрудник, достигая поставленных личных целей, получает признание от компании и личное удовлетворение. Новое решение – это не значит неверное решение. Компания не должна бояться новых способов решения старых проблем, но должна быть готова поддержать сотрудников, которые видят ситуацию иначе, и помочь им в поисках нестандартных, однако эффективных методов работы.
Каждый сотрудник может обратиться к любому другому сотруднику компании, если нужна помощь. Корпоративность – это совместное и взаимное развитие, а не просто общее название компании, где работают специалисты. Все сотрудники ориентированы на общий результат и готовы работать вместе для его достижения.
Ценности компании/стартапа неизменны, но постоянно дополняются. Удерживать лидерские позиции возможно, лишь опережая на шаг конкурентов, развивая новые направления бизнеса, открывая новые сервисы для клиентов и новые возможности для развития сотрудников.
Допустим, мы нашли тех самых людей, которым можем доверить самое дорогое – наших клиентов. Что дальше? Только полное владение знаниями предметной области позволяет сотрудникам предоставлять точную и достоверную информацию. Для этого каждый сотрудник должен пройти как минимум два этапа первоначального обучения: овладение теоретической частью и практику. Обучение должно иметь четкую программу и контроль.
В зависимости от конкретной организации обучение может проходить в форме лекций, семинаров, тренингов. Так как в небольших фирмах обучением персонала занимается не менеджер по персоналу и не приглашенный тренер, а непосредственный руководитель, то удобно применять модульное обучение. При такой форме обучения значительное количество времени уделяется самостоятельному изучению материала. Сотрудники ознакомляются с информацией, выделенной в отдельный тематический модуль, а затем проходят тестирование, после чего результаты обсуждаются с руководителем. Тогда у сотрудника появляется возможность задать вопросы, возникшие в процессе изучения материала.
Модулем может быть и теоретический блок, и практическая работа. Тематических модулей может быть сколь угодно много, все зависит от того, сколько времени нужно на освоение того или иного навыка. Организовать учебный процесс можно иначе: например, пригласить внешних преподавателей, тренеров, экспертов. Компании обычно используют смешанные формы обучения, а небольшие организации привлекают в качестве тренеров и экспертов собственные кадры.
Коучинги уместно устраивать для уже работающих сотрудников. Возможно введение в компании так называемых сессий коучингов, на постоянной основе. Инструмент данной формы обучения – вопросы. В течение определенного периода работы у сотрудников возникают спорные вопросы, неоднозначные ситуации. На их основании формируется список тем и расписание коучинга. В качестве ведущих приглашаются опытные сотрудники или эксперты в данной области знаний. Коучинги построены по схеме вопрос-ответ. Важно не оставлять без внимания принятые на коучинге решения. Результаты коучинга должны быть ясны всем участникам. Желательно их задокументировать.
В ходе обучения будет нелишним давать сотрудникам творческие задания. Они развивают инициативность и способность нестандартно мыслить. Возможности педагогики ограничивает только ваша фантазия.
Практическую часть обучения разумно построить в виде наставничества, когда более опытный сотрудник делится своими знаниями на практике с новичком. С одной стороны, данный метод существенно влияет на успешность адаптации тех, кто был принят в компанию недавно, с другой – развивает организационные навыки наставника. Таким образом, начало практической деятельности нового сотрудника тоже осуществляется под контролем, но уже наставника. Последний не только оперативно помогает новому сотруднику в решении актуальных вопросов, но и способствует более продуктивному освоению рабочих инструментов и баз данных, необходимых в работе. Такая делегация полномочий послужит дополнительной нематериальной мотивацией давно работающим и хорошо зарекомендовавшим себя сотрудникам. А для новых сотрудников создаст непринужденную и дружескую атмосферу в первые дни работы.
Однако нужно помнить:о для того чтобы ваша система мотивации сотрудников начала работать и приносить плоды, понадобится время. Как правило, требуется несколько месяцев, в течение которых вам, вероятно, придется вносить некоторые коррективы в систему. Если она не приносит ожидаемого результата, необходимо от нее отказаться. Таким образом, новой системе каждый раз должен отводиться какой-то экспериментальный срок. Соблюдение этого правила поможет вам избежать многих проблем.
«Поддержка», как много в этом слове…
Итак, продолжаю серию статей «из творческого отпуска», на сей раз мы рассмотрим такие «страшные» вещи, как «сопровождение продуктов», «техническая поддержка», «служба поддержки» и т.д.
В данной статье не будут рассматриваться вопросы управления коллективом, развертывания системы администрирования обращений и детали работы начальников отделов поддержки. Статья скорее является своеобразным введением в проблематику «поддержки IT продуктов»
С чего все начинается
что есть служба поддержки и для чего она нужна?
Хотя вопрос звучит просто, но ответ на него дать не так то и просто. И причиной этому является далеко не сложность этой сферы деятельность. Причина в том, что тут присутствует маленькая особенность — «служба поддержки», равно как и «поддержка» вообще, не являются универсальными понятиями. Их значения очень сильно зависят от конкретной ситуации, которую мы рассматриваем. И чтобы это показать, я приведу один, очень схематичный пример.
Допустим, у нас есть компания — производитель автобусов, в которой наличествуют отделы «разработки и производства» и отдел «технического обслуживания», который осуществляет гарантийное обслуживание проданных автобусов. Есть также вторая компания — потребитель, которая купила один из автобусов, чтобы возить своих сотрудников по некому маршруту внутри кампуса/офисного городка. Так вот, в данном конкретном примере мы получаем следующую картину:
Но это хорошо видно на примере с автобусами, но, почему-то, совсем не очевидно в случае IT.
Давайте попробуем разобраться несколько подробнее.
Формально, службы поддержки и сопровождения программных продуктов находятся на стыке направлений ITSM и CRM. И, как это обычно бывает, у нескольких нянек — дитя без присмотра. При этом, с организацией работ администраторов, выдачи и обслуживания IT оборудования – сложностей зачастую не возникает. Получается некий парадокс, вроде бы и там и тут – IT сфера, и там и тут вполне себе грамотные сотрудники и руководители, но в одном случае все в принципе работает вполне себе даже приемлемо, а в другом – как получится. В чем же разница? Почему мы можем обеспечить поддержку оборудования, ОС, вебсервисов, но при этом с поддержкой бизнес-платформ, таких как учетные системы, системы анализа данных, документооборота, управления бизнес-процессов и прочих – зачастую возникают сложности? В чем может быть загвоздка?
Возьмем другой пример, чуть более приближенный к нашей тематике. Итак, у нас есть компания, которая использует некую «стандартную» конфигурацию учетной системы (неважно какой). Поскольку конфигурация стандартная, то компания не имеет в штате разработчиков для внесения исправлений и изменений в используемую систему. Вполне очевидно, что у пользователей возникают разного рода проблемы и вопросы с применением данной системы. Пользователи, это люди несколько далекие от IT («продажники», бухгалтера, начальники и т.д.) и вникать в детали, как оно собственно работает внутри, им нелегко, да и просто некогда.
На этом моменте давайте остановимся чуть подробнее. Итак, у нас это чистая компания – потребитель. То есть сама компания не производит продукт, которым пользуется, а покупает его на стороне. В этом случае, если нет своей «службы поддержки», то конечные пользователи сами пытаются решать возникающие проблемы. В результате теряется много времени, нервов, начинаются чудеса с данными и т.д. В общем, все как всегда.
И руководитель вновь организуемой «службы поддержки», задает себе два главных вопроса:
— какова цель работы «службы поддержки»? Для кого они работают?
— каким должен быть идеальный сотрудник этой службы?
С ответами сложностей быть не должно. Данная служба создается, чтобы взять на себя работу с производителем/поставщиком и избавить конечных пользователей от ненужных им технических манипуляций. То есть заказчиком (потребителем) результатов работы «службы поддержки» являются конечные пользователи.
Едем дальше, а как же оценивать работу сотрудников этой службы? Скоростью решения проблемы? Скорее нет, чем да, поскольку они не могут, да и не должны лезть вовнутрь конфигурации или платформы учетной системы. Поэтому немного утрируем, и получается, что их задачи тоже вполне очевидны — удостовериться, что:
Итак, на текущий момент мы, в общем, двигаемся в верном направлении. Примерно об этом нам говорят книжки из ITIL, множество прочитанных статей, да и логика тоже это подтверждает. И на самом деле, тут откровений нет. Но они будут дальше.
Итак, у нашего руководителя все получилось хорошо, все счастливы, и уже компания – производитель этой самой учетной системы, пригласила его/ее наладить их «службу поддержки». И вот тут начинаются чудеса. На новом месте он/она вновь задается теми же самыми вопросами, что и ранее:
— какова цель работы «службы поддержки»? Для кого они работают?
— каким должен быть идеальный сотрудник этой службы?
И вот в этом случае, ответы уже будут очень сильно отличаться от того, что мы видели ранее. Итак, мы имеем дело с компанией – производителем. То есть компания имеет штат разработчиков, которые придумывают и воплощают в жизнь свои идеи в некоем продукте, которым пользуются другие компании. И получается, что при отсутствии «службы поддержки», именно разработчики вынуждены отвлекаться от своей основной работы и заниматься пустяковыми (по их мнению) проблемами, в то время, когда «вселенная нуждается в идеальной учетной системе». 
Иными словами, в данном случае, заказчиком услуг «службы поддержки» являются уже не пользователи, а разработчики. И им уже не нужно требовать, чтобы сотрудник отдела что-то там собирал и отдавал им, тут уже необходимо, чтобы эта служба была в состоянии сама решать большинство проблем. Понимаете разницу?
Получается, что при похожем названии, и вроде бы, как одной функции, у отделов совершенно разные требования к их работе. То есть мы имеем два полюса, два чистых и совершенно противоположных подхода к организации работы «службы поддержки». К большему сожалению, эту разницу мало кто видит, а из тех, кто видит, ее часто игнорируют.
Ведь тот же ITIL эту разницу не обозначает и подавляющее большинство интерпретаций основаны именно на подходе для компаний – потребителей. По этой причине я предпочитаю вариант «службы поддержки» для компаний – производителей именовать «техническая поддержка», чтобы отличать от «службы поддержки пользователей», «отдела сопровождения ПО» и прочих «service desk» в компаниях-потребителях.
Резюмируя, мы получаем следующую картину:
Очевидно, что в реальной жизни нам приходится использовать некий компромисс и смешение этих двух противоположностей, но, тем не менее, зная эти «ингредиенты» руководитель уже сможет подготовить свой собственный рецепт, наиболее полно соответствующий условиям конкретной организации, выстроить соответствующие процессы и подготовить SLA, которые будет отвечать интересам всех заинтересованных сторон (включая отдел поддержки/сопровождения).
К чему обычно приходим
Ну и в качестве бонуса, небольшой список неудачных подходов к организации работы службы поддержки.
С другой же стороны, когда к Вам обращается некий «Федор», это далеко не всегда комфортно, поскольку Вы не знаете этого человека, его никто не представлял, чтобы разводить «панибратство» и вообще, как Вы можете быть уверены, что «Федор» это его реальное имя?
Поэтому всегда, при любом ответе компании в подписи должны быть, как минимум, фамилия и имя человека, отправившего сообщение. Даже если данное письмо/сообщение идет от коллектива в целом. Кроме того, если обращение начал обрабатывать один сотрудник, то он и ведет работу по данному конкретному инциденту до конца, без постоянного переключения участников со стороны компании. Смена допускается лишь при необходимости (например, заболел, или перегружен более важными запросами, или же работу «подхватили» сотрудники «технической поддержки») и новый ответственный сотрудник всегда должен представиться и указать будет ли он до конца работать по заявке, или же только временно ее обрабатывает. Вообще, все это очень странно и создается впечатление, что основами административной работы многие менеджеры просто не владеют.
Но чаще всего создание CMDB просто игнорируют, храня информацию в разрозненных файликах, письмах и даже на бумажках. Сложность в том, что критериев выбора конфигурационных/изменяемых параметров не приводится в руководствах ITIL (например, в той же третьей книге «ITIL Service Transition»). Есть только классификация и некие примеры, взятые для случаев администраторской работы. Поэтому от квалификации, опыта и чутья архитектора внедрения ITIL — зависит буквально все.
Надеюсь, это хоть немного пролило свет на то, что «знание ITIL/ITSM» само по себе ничего не гарантирует и требует в первую очередь понимания, что есть поддержка, для чего она нужна в данном конкретном случае и что является признаком успешности ее работы.
Кроме этого, анализ работы служб поддержки позволяют оценить и качество работ внешних поставщиков услуг и/или отдела разработки. Эту часть анализа деятельности зачастую вообще игнорируют.
На этом у меня все. Ваши комментарии и аргументированные замечания – всячески приветствуются.
Всем удачи и успехов.
1. «Мерзлый» песик — отсюда
2. «Суровый» пес отсюда
3. Call-центр: отсюда
4. Автобусный сервис отсюда