Для чего нужна црм система
CRM-системы – что это такое простыми словами и для чего они нужны отделу продаж
Высокая конкуренция заставляет предпринимателей постоянно искать новые возможности повысить сбыт, привести и удержать клиентов, наладить четкую работу отдела продаж, чтобы в полной мере удовлетворить потребности покупателей. Для этого используются многие инструменты, но не все представители малого и среднего бизнеса о них знают.
Сегодня мы обсудим CRM-системы: что это такое, для чего они нужны, какими бывают, а также как внедрить их в работу своей компании.
Что такое CRM-системы
CRM – это аббревиатура. Ее расшифровка – Customer Relationship Management, что в переводе на русский означает “Управление взаимоотношениями с клиентами”.
Простыми словами CRM-система – это программа, которой пользуется отдел продаж и другие сотрудники предприятия, для улучшения качества работы с заказчиками, учета, контроля и анализа поступающих звонков, писем и заказов.
У большинства даже самых небольших предприятий есть программы для бухгалтерского учета. Они позволяют быстро и без ошибок создавать документы, вести их учет и формировать отчеты в налоговую службу. Так вот CRM-система представляет собой подобное решение для отдела продаж.
Такая программа помогает менеджерам выполнять свои обязанности, автоматизирует многие рутинные операции в маркетинге, хранит все необходимые данные о заказчике для дальнейшего взаимодействия с ним. В свою очередь, руководитель может в любое время получить актуальную информацию по каждому заказу, оценить качество работы сотрудников, рассчитать показатели KPI, продумать дальнейшую стратегию развития отдела продаж и бизнеса в целом.
По большому счету для некоторых маленьких фирм достаточно и самой простой клиентской базы из нескольких позиций для успешного взаимодействия с заказчиками. И ее уже можно считать CRM-системой, если она работает эффективно и действительно отвечает потребностям конкретного бизнеса. Но в большинстве случаев под CRM понимают программу с гораздо большим набором функций, чем просто хранение имен и телефонов.
Работа с клиентами без CRM
Чаще всего работа с клиентами на небольших предприятиях выглядит таким образом:
Я работала в рекламном агентстве и наблюдала такой подход на практике. У каждого менеджера были свои клиенты, с которыми они взаимодействовали постоянно. Единой базы контактов долгое время не было. Потом ее с трудом создали, заставив менеджеров писать ежедневные отчеты о работе в течение дня. Ведением базы занимался отдельный сотрудник.
Минусы такого подхода:
Вам знакома такая ситуация? Мне кажется, это типичные проблемы в небольших компаниях: менеджер забыл перезвонить клиенту, не отправил людей на замеры, не договорился о встрече, не подготовил образцы, не передал данные в бухгалтерию, чтобы выставить счет, не проконтролировал оплаты. А руководитель понятия не имеет об этих проблемах и “ломает голову”, что же еще сделать, чтобы улучшить взаимодействие с заказчиками.
Для чего нужна CRM-система
Можно подумать, что CRM – это просто более модное и современное название базы данных. На самом деле хранение информации о клиентах лишь одна из функций такой программы.
Основные задачи CRM-системы можно коротко описать так:
Основная цель всех этих функций в том, чтобы человек, который пришел на предприятие с запросом, получил всю необходимую информацию и внимание со стороны менеджера, то есть качественное обслуживание, и чтобы этот новый контакт не потерялся, а продолжал приносить прибыль предприятию.
Что CRM-система дает руководителю фирмы:
А главное, практика многих компаний показывает, что внедрение CRM-систем и, как следствие, повышение качества работы с каждым клиентом и учет всех контактов помогает увеличить общий объем продаж в среднем на 25 – 35 %.
Какие проблемы CRM-система не решит
CRM-система – это не волшебная палочка, которая выполнит все пожелания своего обладателя. Она помогает организовать, систематизировать и автоматизировать работу отдела продаж, но не решает все задачи и проблемы бизнеса.
Например, не стоит ждать, что с внедрением такой программы:
Как понять, нужна ли вам CRM-система
CRM-система принесет пользу, если вы работаете в бизнесе, где большое значение имеет привлечение клиентов, обработка заказов и повторные взаимодействия с заказчиками.
Например, фирма продает:
Во всех этих случаях нужен учет входящих заявок, поддержание взаимоотношений с клиентом до и после завершения сделки.
Не пригодятся CRM-системы там, где нет как такового отдела продаж и необходимости вести учет клиентов, например:
В остальных случаях есть смысл подумать о помощниках в виде удобных программ для работы вашего предприятия.
Виды CRM-систем
Сейчас есть множество программных продуктов, все они стремятся выделиться на фоне конкурентов и убедить нас, что именно такой набор функций нам необходим. Сразу разобраться бывает сложно. Поэтому сначала я предлагаю определиться с основным типом CRM-системы, который может вам подойти. Всего их 2:
Особенности облачной CRM-системы:
Особенности коробочного решения:
Обычно для малого и среднего бизнеса используются облачные CRM-системы. Они обходятся дешевле. Чтобы пользоваться коробочным решением, нужен сервер, то есть очень мощный компьютер, хорошая защита на него и как минимум 1 программист в штате для настройки и устранения неполадок.
Примечание: используя облачные решения, регулярно делайте резервные копии базы данных, чтобы вся информация хранилась не только на сервере разработчиков, но и у вас лично.
Как выбрать программное обеспечение
Разные программы для работы с клиентами содержат разные функциональные блоки. Чтобы понять, какой продукт выбрать, надо определиться с тем, какие задачи будут на него возлагаться, и какие особенности есть у вашего бизнеса.
Например, если большую часть лидов вы получаете в виде входящих звонков, то стоит озаботиться интеграцией CRM-системы с телефонией, а если заказы идут в основном через сайт, то следует выбирать программу, которая сможет взаимодействовать с CMS веб-ресурса.
Сначала стоит подумать об особенностях бизнеса, а потом уже искать подходящие по функциям и стоимости продукты. Если самостоятельно решить задачу сложно или не хочется тратить на это время, можно нанять специалиста, который разбирается в многообразии современных программных продуктов. Он сможет изучить особенности работы предприятия и предложит оптимальное решение, а также при необходимости будет сопровождать внедрение системы на фирме.
Примеры популярных русскоязычных систем
Я не ставлю задачу сделать подробный обзор программ, а хочу лишь познакомить вас с популярными, уже зарекомендовавшими себя русскоязычными продуктами и их тарифными планами.
Мегаплан
Это классический облачный сервис, в котором можно хранить всю необходимую информацию о клиентах, а также создавать задачи для сотрудников предприятия. Есть мобильное приложение, чтобы всегда иметь доступ к личному кабинету. Стоимость использования зависит от необходимого функционала и количества пользователей, но есть и безлимитный пакет. 14 дней можно тестировать программу бесплатно.
Битрикс24
Это одна из самых популярных и известных у нас в стране CRM-систем. Она имеет приятный интерфейс, чем-то напоминающий классическую социальную сеть. Ваши сотрудники быстро разберутся, как работать с ней, и внедрение пройдет легче, чем с более специфичными продуктами.
Система хранит всю необходимую информацию о заказчиках, обеспечивает интеграцию с телефоном и почтой, а также взаимодействие сотрудников, дает возможность руководителю получать нужные сведения о ходе заказа или переговоров.
AmoCRM
Еще одно интересное облачное решение. В отличие от предыдущих продуктов, эта CRM-система заточена исключительно под продажи, все остальные задачи можно реализовать, подключив ее к сторонним сервисам и приложениям. Программа может интегрироваться с самыми разными каналами информации и программными продуктами.
FreshOffice
В отличие от предыдущей системы, это многофункциональное решение, оно связывает воедино маркетинг, финансы, работу с документацией, аналитику. Приятный интерфейс помогает быстро настроить нужные модули, у разработчика есть обучающие материалы, помогающие на старте. У продукта есть облачная и коробочная версии.
Другие
Если вам не подходят описанные выше системы, я продолжу этот список. Вот еще современные русскоязычные программы:
Наиболее популярные англоязычные системы:
Как вы понимаете, все эти решения платные. Если вы ищете бесплатные CRM-системы, то можете начать использовать хотя бы Google Таблицы, бесплатные планировщики задач и другие простые программы для оптимизации работы. А позднее, возможно, захотите установить и испытать более функциональные платные решения.
Как внедрить CRM-систему на своем предприятии
Итак, вы приняли решение приобрести программу для своего отдела продаж и выбрали конкретный продукт. Но прежде чем начать его внедрять, нужно продумать стратегию. Как правило, сотрудникам не нравятся нововведения, они склонны видеть в них угрозу, поэтому есть смысл заранее подготовить почту.
Конечно, многое зависит от характера руководителя. Можно поступить радикально и в один прекрасный день объявить менеджерам, что теперь каждый их шаг будет записываться и оцениваться, но, на мой взгляд, это не лучший подход.
Я советую пройти этот период как можно более плавно и гладко. Заранее продумайте свои действия и постарайтесь привлечь на свою сторону сильных менеджеров, покажите им выгоду от работы через CRM-систему, например, освобождение от отчетов, составления индивидуальных КП и другой рутинной работы, увеличение количества клиентов, а значит, объемов продаж и их процентов. Затем приступайте к подключению программы.
Кратко этот процесс выглядит так:
Будьте готовы к тому, что:
Если вы твердо решили улучшить работу своего отдела продаж, повысить его эффективность и заработать больше денег, то пройдете через эти трудности. Через 2 – 3 или 6 месяцев менеджеры привыкнут к новому продукту, и рабочая здоровая обстановка вернется на предприятие, а результативность и доходы вырастут.
Заключение
Теперь вы знаете, как расшифровывается аббревиатура CRM, что кроется за этими тремя латинскими буквами, чем вам могут быть полезны такие программные продукты, и как их внедрить на своем предприятии.
Конечно, одно дело – прочитать информацию, а совсем другое – купить и внедрить CRM-систему на своем предприятии. Расскажите в комментариях, разобрались ли с понятием, какие вопросы остались, и почему вас интересует данная тема.
Действительно, а что такое CRM-система?
Этот вопрос мы слышим на протяжении 11 лет, от владельцев бизнеса, сотрудников, разработчиков, праздно шатающихся по сайту людей. И вот он нам был вновь задан уже здесь, на Хабре. Мы изменили привычке отвечать на все комментарии и проигнорировали вопрос jt3k, чтобы ответить на него максимально развёрнуто. Оказалось не так-то просто. А вы знаете, что такое CRM?
Пытаемся сформулировать определение
Единого канонического определения не существует — и это исходит из логики самого типа программного обеспечения — CRM-системы. Дело в том, что изначально CRM — это концепция управления взаимоотношениями с клиентами, а она у каждой компании своя. Значит, и определение CRM как софта у всех тоже своё, что мы как вендоры по полной и получаем на входе. Вот неполный список того, как обзывают систему: «программка», «софтинка», «программа для продаж», «ERP», «диаграмма Гантта», «планер», «контакт-менеджер». А между тем, практически любая CRM сочетает в себе все эти именования (разве кроме ERP — это уже более замороченная история).
Поэтому начнём с ответа на вопрос jt3k — что такое CRM, чтобы это объяснить программисту.
Если говорить грубо, то это что-то вроде Jira для коммерческой службы: продажники и маркетологи ведут в системе юзеров (клиентов), заводят инциденты (сделки), прописывают бизнес-процессы (как мы это делаем в рамках ITSM), потом строят отчётность и считают деньги. А если рассуждать профессионально, то CRM-система — это центральное хранилище информации о клиентах, сделках и иных воздействиях, у которого есть пользовательский интерфейс с набором функций. Соответственно, CRM выполняет самую привычную работу: накапливает данные, хранит данные, обменивается ими, автоматизирует процессы и логирует действия.
Если говорить с точки зрения руководителя компании, то CRM-система — инструмент управления клиентами и связанной с ними информацией, а также способ ускорить и упорядочить все бизнес-процессы. Заметьте, ни слова о контроле! Вся контролирующая функция CRM — это отчёты по итогам месяца, аналитика и KPI (если они внедрены в компании). CRM не следит за сотрудниками, не контролирует трафик, не палит пиратские программы, не сечёт бездействие работника — для этого есть ПО другого типа.
Но больше всего нам нравится определение, которое мы вычитали у коллег из Salesforce: CRM — это нервная система компании.
Откуда такая многоликость?
Она возникла не так давно — уже в начале 2000-х, когда рынок переполнился решениями всех типов, которые разработчики предпочли назвать CRM. На самом деле, всё и есть CRM, только они разного типа и разных возможностей.
Главная классификация, которую вы можете встретить, это разделение всех CRM-систем на три типа
Операционные CRM — системы, в которых ведётся оперативная работа, автоматизируются процессы продаж и маркетинга, сохраняются сделки и документы, из которой проводятся рассылки и т.д. Отчётность в таких системах — сопутствующая, но не ведущая функциональность.
Аналитические CRM — системы, в которых превалирует аналитика. Это могут быть системы с гибкими отчётами и дизайнерами отчётов, они могут включать модули BI и OLAP. Как правило, это дорогие решения, которые подходят для сложной интеграции, например, с биллингом сотового оператора или платёжной системой интернет-магазина. Бывает, что аналитическая CRM не содержит части функций управления продажами, маркетингом и процессами, а служит для целей сегментации, управления ассортиментом и т.д.
Коллаборационные (это калька), стратегические CRM — системы, заточенные под коммуникации, совместную работу, в том числе с клиентами и партнёрами. В таких CRM-системах может предусматриваться личный кабинет клиента, внутренняя социальная сеть, корпоративный портал. В стратегических CRM развит набор возможностей для управления проектами и задачами.
Если речь идёт просто об управлении продажами (клиенты+сделки+аналитика), то это раньше называли SFA (sales force automation). Сейчас трудно найти ПО, относящееся к этому классу, а в России так просто невозможно. Да и ни к чему.
До сих пор есть отдельные CRM-щики, заявляющие, что они операционные или аналитические, но в целом все три типа давно проникли друг в друга и миром бизнес-софта правят большие и маленькие универсальные решения, в которых работают все: от телемаркетологов и продажников до тех.поддержки и даже разработчиков (у нас в RegionSoft, например, нет никаких багтрекеров и систем управления проектами — мы под это заточили нашу собственную RegionSoft CRM).
По степени готовности к внедрению
Готовые решения — вы приобретаете готовые компоненты, ставите их как есть и адаптируете бизнес-модель к установленному ПО. Такой вариант относительно бюджетен и подходит небольшим компаниям со стандартными процессами или компаниям, желающим автоматизировать один-два аспекта работы (например, вести клиентов сделки и совершать звонки). Хотя сегодня в большинстве решений есть возможности настройки системы клиентом и даже инструменты для самостоятельной доработки (например, в RegionSoft CRM это дизайнер отчётов, шаблоны документов, конструктор бизнес-процессов, в некоторых CRM — своя платформа разработки или API).
Готовые решения с доработкой — вы приобретаете готовые компоненты и просите вендора доработать систему под особенности вашего бизнеса в соответствие с техническим заданием. На самом деле, это наиболее распространённый вариант приобретения, и каждый вендор готов предоставить услуги по доработке. Основная задача клиента — грамотно собрать требования и изложить их разработчику.
Полностью заказная разработка — долгий, тернистый и дорогой путь внедрения CRM в компании. Вы собираете требования, описываете необходимые процессы и функциональность, вендор (или компания заказной разработки) создаёт детальное ТЗ и разрабатывает CRM-систему под вас. При этом может оказаться, что вы напрасно настояли на таком раскладе, и вполне могли обойтись доработкой базового решения. При всей привлекательности заказного ПО «именно под компанию» у него есть ощутимый минус — в случае изменения бизнеса или требований в дальнейшем каждое софтверное изменение будет также заказной разработкой — долгой и дорогой.
Сборные решения (конструкторы) — набирающий популярность софт, существующий в двух вариациях: в первой вы выбираете нужные вам модули и в любой момент можете докупить остальные, во второй вы пользуетесь каким-то базовым решением, а почта, телефония, аналитика, мессенджеры и т.д. приобретаются у третьей стороны и интегрируются с основным ПО (как правило, это виджеты, плагины и аддоны из маркетплейсов поставщика базового решения).
По лицензированию
SaaS — решения, лицензии которых вы арендуете и платите за них ежемесячно, как за интернет или телефон. Это выгодная вендору и не очень выгодная компании схема: пока у вас есть CRM, вы за неё платите — год, два, пять… Цена владения выходит просто космической. Так, например, если у вас всего 10 сотрудников и платите вы всего 990 рублей за сотрудника в месяц, цена владения за 5 лет составит 594 000 рублей. В общем, считайте. Расчёт, в основном, идёт на то, что современные пользователи привыкли к абонентской плате во всём и сочтут такой вариант удобным. Хотя вам, конечно, расскажут про масштабирование и гибкость. Кстати, у нас тоже есть аренда нашей CRM-системы, но она не такая кабальная — просто для тех, кому позарез нужна CRM-ка, но нет денег на оплату сразу всей покупки.
Софт on-premise — лицензии на ПО вы приобретаете в собственность и платите один раз. В этом случае вы застрахованы от любых негативных событий в бизнесе вендора. В дальнейшем вы можете заплатить только за мажорные обновления, если решите их приобрести.
Свободное ПО (опенсорс) — самая интересная форма существования CRM-системы. Можно побыть хардкорной ИТ-компанией, форкнуть известный проект, запилить свои фичи и брать деньги с других за техническую поддержку (а у нее работы будет по горло, деньги не маленькие). Можно купить готовый форк и платить за техническую поддержку, пользуясь «бесплатным ПО». Можно форкнуть, нанять программиста и сделать идеальную CRM-систему под себя — это недёшево и сложно, но бывает эффективно. Главное, всегда внимательно смотрите, по какой лицензии распространяется свободное ПО и за какой стек вам придется платить программисту.
По включённости вендора
Вендорские решения — CRM-систему продаёт и внедряет сама компания-разработчик (российские системы почти все такие). Это идеальный вариант — вы никому не переплачиваете и работаете напрямую с тем, кто создал софт и готов отвечать за него, обучать, дорабатывать, поддерживать и т.д.
Партнёрские решения — CRM-систему продаёт системный интегратор или сертифицированный партнёр. Актуально, в основном, для зарубежных CRM-систем и продуктов 1С. Партнёры могут просто выступать посредником, а могут дорабатывать системы, делать сложные внедрения, разрабатывать коннекторы, плагины и т.д. Хороши, если у вас сложное внедрение, невозможна удалённая установка и доработка, а в городе нет вендора. В целом, это больше история для крупных компаний.
Решения «под крылом сильной компании» — ультра актуальные события CRM-рынка. Сперва свою CRM выпустил Билайн (со скандалом, невнятной функциональностью и странным продвижением), на днях о CRM-системе сообщил Сбербанк (на самом деле, это красивое переработанное решение одного из игроков российского рынка CRM). По сравнению с Билайном, система Сбера вполне удобоваримая, но продвижение на бесплатности, конечно же, всего лишь маркетинговый ход. Такой тип систем плох по ряду причин: во-первых, это не профильный бизнес компании, во-вторых, это не CRM на благо бизнеса, а способ держать своих клиентов при себе, дав им ещё один инструмент, который их привяжет к компании, в-третьих, это потребность компаний в ваших данных (вполне возможно, они будут анализироваться и использоваться для создания продуктов и услуг — поживём-увидим, это только наше предположение).
Самоделки — простые CRM-ки, которые создаются внутренними программистами или фрилансерами. Как правило, это что-то типа простого контакт-менеджера. Однако не стоит недооценивать такие решения — иногда они выходят удачными. RegionSoft CRM тоже когда-то была системой для внутреннего пользования, а за 11 лет доросла до сложной ERP в своей максимальной редакции Enterprise Plus. Тут, в общем, как повезёт.
По принципу развёртывания
Десктопные — CRM ставится на сервер компании (может быть просто современный ПК), а пользователям ставятся рабочие приложения. Возможен терминальный удалённый доступ с любого устройства при наличии интернет-соединения. Вопреки расхожему мифу, у десктопного софта нет никаких ограничений для филиальной или холдинговой структуры компании. Это самый безопасный способ развёртывания.
Облачные — пользователи работают через веб-интерфейс или с мобильного, а вся информация хранится в облаке (по сути, на чужих физических серверах в удалённому дата-центре). Считается, что это самый удобный вариант с точки зрения администрирования (не совсем, но сейчас не об этом). Действительно, вам не нужно заботиться о состоянии сервера, хранилище данных и т.д. Однако за это вы платите кроме всего прочего безопасностью — данные в любом облаке можно скомпрометировать, было бы желание. Кстати, покупая облачную CRM-систему, не забудьте уточнить, взимается ли дополнительная плата за бэкапы, как они делаются, сколько хранятся, какой аптайм у сервера. Скорее всего, вы откроете для себя новые финансовые нюансы.
Серверные с веб-интерфейсом — все данные хранятся в вашем офисном облаке (у вас на серверах), а пользователи заходят через привычный веб-интерфейс. Это более безопасное решение чем облако, но и более уязвимое, чем десктоп.
Зоопарк бизнес-софта
Ещё одна проблема, не позволяющая точно определить CRM как тип софта, это окружающий бизнес зоопарк программных решений. И некоторые из них намеренно или по незнанию также называют CRM-системами. Давайте обзорно, буквально в пару строк, пробежимся по основным типам ПО, которое чаще всего встречается в бизнесе и пересекается с CRM. Кстати, об этих и остальных типах мы писали подробно.
Системы управления проектами — программные решения, которые позволяют управлять проектами, то есть планировать занятость членов команды и ресурсы, расставлять приоритеты, определять очередность работ, ставить дедлайны. Как правило, в центре таких систем не стоит клиент, а стоит проект — внутренний или внешний.
Системы управления задачами — лайт-версия предыдущего типа. По сути, коллективный планировщик с задачами, сроками, статусами, ответственными и напоминаниями. Опять же клиент в таких системах выступает всего лишь как атрибут задачи.
Офисные пакеты — привычные нам текстовый редактор, табличный редактор и редактор презентаций. Не имеет никакого отношения к CRM, но часто выступает в роли хранилища клиентской базы (холивар на эту тему уже был).
Бухгалтерские и финансовые программы и учётные системы — вечный конкурент CRM-систем, их же головная боль. С одной стороны, в центре учётных систем стоят финансы и денежные потоки, с другой, их пытаются правдами и неправдами приспособить под ведение клиентов. С третьей — с этим всем нужно интегрироваться, если бизнес предъявляет такие требования к CRM. Основная проблема в том, что у сисадминов, продажников и бухгалтеров совершенно разные сущности и объекты, с которыми они работают. Поэтому взаимопонимания достичь удаётся редко.
ERP — огромные сложные системы планирования ресурсов предприятия. Используются в компаниях с многочисленными финансовыми потоками, в производственных корпорациях, на заводах и т.д. От CRM отличаются тем, что ставят в центр не клиента, а ресурсы и производственные процессы компании. Однако ничто не мешает объединить возможности CRM и ERP в одной системе.
CMS — система управления контентом сайта и/или блога. Не имеет никакого отношения к CRM, путают по созвучию.
BPM-системы — системы проектирования и моделирования бизнес-процессов компании. Позволяют автоматизировать буквально всё: от мелкой рутины до крупных производственных процессов. В чистом виде нужны только крупным специализированным компаниям. В центре таких систем — внутренние бизнес-процессы компании, их отладка и безупречное функционирование. Как модуль CRM — очень интересная и нужная штука даже для небольших фирм. Обязательно настраивайте бизнес-процессы, полезно их пересмотреть и автоматизировать.
Виртуальные АТС и комплексный VoIP — тот тип ПО, про который говорят «нам звонилки хватит». Действительно, многие операторы IP-телефонии имеют собственные контакт-менеджеры и даже минимальные CRM. Как правило, функциональности начинает быстро не хватать, поэтому лучше брать нормальную развитую CRM и интегрировать её с телефонией и виртуальной АТС. Получается хорошо. А главное, востребовано почти всеми клиентами — настолько, что, например, мы разработали и собственный SIP-фон, и свой VoIP-коннектор для маршрутизации телефонии.
Биллинговые системы — системы, в которых учитываются и анализируются платежи клиентов (не путать с процессинговыми платёжными системами). При необходимости интегрируются с CRM-системой.
Аналитические системы — встречаются, в основном, в крупных компаниях. Это системы обработки поступающих от клиентов данных. могут быть вендорскими, а могут самописными. Самый простой вариант — все данные накапливаются в СУБД, и программисты готовят заказные выгрузки для сотрудников: пишется SQL-запрос, выгружается массив, передаётся заинтересованному менеджеру. Самый сложный — дорогие импортные решения типа SAP.
ECM-системы (они же СЭД) — системы электронного документооборота с формированием, хранением, согласованием и архивированием документов. Обычно используются сами по себе, крайне редко бывают интегрированы с CRM или входят в её состав.
Корпоративные порталы и корпоративные социальные сети — раньше были нацелены исключительно на общение сотрудников внутри компании и ведение корпоративной базы знаний, сегодня обросли возможностями CRM и вплотную к ним приблизились. Большой минус — множество отвлекающих моментов во время работы в интерфейсе и ограниченность CRM-ного функционала. Плюс — всё в одном, сотруднику не нужно переключаться между программами.
Так что, внедряя корпоративное ПО, главное, не перепутать и выбрать нужные решения исходя из размеров и потребностей бизнеса.
Так что с определением? Мы не претендуем стать истиной в последней инстанции, поэтому просто предложим свой вариант. CRM-система — это программное обеспечение, служащее инструментом накопления, хранения и развития клиентской базы, а также проектирования и автоматизации бизнес-процессов в компании. Хотя, повторимся, для каждой компании цели внедрения свои и в итоге определение тоже своё. Поэтому дадим неформальное, но глобальное определение: CRM — это нужная бизнесу программа, которая ускорит процессы, поможет обойти конкурентов и сохранит ваш ценный актив — клиентскую базу. Конечно, если вы сами этого захотите. Ну или давайте своё определение в комментариях — если что-то коллективно надумаем, сделаем апдейт статьи.
Если вы любите IT и вам интересно получить работу в компании RegonSoft — мы с радостью рассмотрим вашу кандидатуру, независимо от наличия свободных вакансий.