Для чего в глобусе нужен сканер
Технология Scan&Go в гипермаркете «Глобус»: подробности внедрения
Сеть гипермаркетов «Глобус» 13 декабря 2016 г. начала промышленную эксплуатацию технологии Scan&Go в одном из своих гипермаркетов, расположенном в Одинцовском районе Московской области. Анонс запуска системы в России состоялся 2 декабря – в день открытия одинцовского гипермаркета. В том, какие задачи решает российский «Глобус» с помощью новой технологии, и в особенностях ее функционирования в гипермаркете разбирался Retail.ru.
Эффективная работа кассовой линии любого магазина, а гипермаркета – в особенности, напрямую влияет на проходимость и общий трафик магазина, а значит – и на выручку. Таким образом, оптимизация работы кассовой линии с помощью unmanned-технологий сегодня является и мировым, и российским трендом.
Проблема: конечность кассовой линии в «Глобусе» при росте трафика
У германской сети Globus, развивающей в России сеть полноформатных гипермаркетов (среднее количество SKU – 45000) и обладающей на сегодня 12 гипермаркетами, пик очередей на кассах традиционно приходится на выходные и праздничные дни. Особенно сильно вырастает нагрузка на кассовые узлы в «высокий сезон» предновогодья, когда магазинам сети жизненно важно выдать максимальные показатели продаж с квадратного метра. «Глобусу», у которого показатели продаж с квадратного метра в сегменте гипермаркетов и так одни из самых высоких в России, в ряде случаев приходилось даже сознательно ограничивать рост некоторых магазинов, т.к. возможности наращивания кассовой линии заканчивались.
«Несколько лет в «Глобусе» пытались (и довольно успешно) решать данную проблему установкой в гипермаркетах касс самообслуживания (устройств Self-Checkout) в сочетании с весами самообслуживания в зале», – рассказывает retail.ru начальник отдела кассовых систем и процессов торговой сети Денис Россошанский. Данный проект был начат в 2012 году с гипермаркета во Владимире, а к лету 2016 года участки кассовой линии, оборудованные кассами самообслуживания NCR, появились во всех гипермаркетах «Глобус» в России. Количество касс самообслуживания в каждом гипермаркете разное, и варьируется от 8 до 24 единиц. Это серьезно ослабило нагрузку на кассиров. «Этот сегмент мы в своих магазинах закрыли и закончили масштабирование решения», – говорит Денис Россошанский, уточняя, что в магазинах с наибольшим количеством таких устройств через них проходит до 45% всех покупок, а в среднем по всей сети этот процент равен 20-25%.
Тем временем трафик в гипермаркетах сети продолжил расти: по подсчетам «Глобуса», количество посетителей его 12 магазинов в России доходит до 230 тыс. человек в неделю. Только Одинцово будет принимать до 7 000 000 покупателей в год. К решению проблемы повышения пропускной способности гипермаркетов необходимо было привлекать новые инструменты. В ходе поисков решения российский «Глобус» естественным образом пришел к выводу о перспективности имплементации в локальную практику опыта материнской компании. В германских и чешских магазинах Globus для решения тех же проблем ранее внедрили и успешно эксплуатируют технологию самостоятельного сканирования и оплаты товаров покупателями в торговом зале с помощью терминалов сбора данных (self scanning).
Краткий экскурс в историю решений self scanning
Наиболее известный и яркий пример промышленного внедрения технологии самостоятельного сканирования товара покупателями продемонстрировал ритейлер Tesco: в январе 2010 в его британских магазинах начала применяться технология Scan-As-You-Shop, разработанная голландской технологической компанией Re-Vision.
Как устроен Scan&Go в России
В российском «Глобусе» идея внедрения технологии Scan&Go, по словам Дениса Россошанского, впервые возникла около двух лет назад. После анализа всех «за» и «против», выработки принципиальной схемы внедрения, проект стартовал полгода назад и был запущен 13 декабря. В целом, решение Scan&Go, запущенное в рабочем режиме в гипермаркете «Глобус» в Одинцовском районе, является по своей принципиальной схеме тем же самым, которое используют чешские и германские магазины ритейлера, но доработанным под российскую специфику.
В России использовать технологию может любой желающий посетитель гипермаркета в Одинцово. Для этого ему будет необходимо заполнить анкету со стандартным опросником (ФИО, телефон, пол, дата рождения, по желанию – e-mail). После регистрации пользователя в компьютерной системе ему выдается карта с персональным уникальным штрихкодом. Она является «пропуском» в систему Scan&Go – только с ее помощью (отсканировав личный штрихкод) покупатель сможет получить свой терминал сбора данных на стойке автоматизированной выдачи ТСД. Это, в частности, нивелирует риски хищения терминалов – говорят представители «Глобус».
Стойка автоматической выдачи терминалов в одинцовском «Глобусе» содержит 160 ТСД Zebra Symbol MC18, поставленных компанией Softmine. Каждый из них содержится в пронумерованной ячейке и прочно закреплен там. При сканировании персонального штрихкода с карты пользователя Scan&Go один из терминалов разблокируется, контур ячейки подсвечивается зеленым светом, а на экране высвечивается персональное приветствие с именем и отчеством. Таким образом, система уже знает,
за каким именно пользователем ТСД будет закреплен тот или иной аппарат (поэтому забывчивого или недобросовестного клиента будет легко найти).
Интерфейс терминала достаточно прост даже для самого неискушенного пользователя – на нем лишь одна большая крупная кнопка, и при сканировании покупателю просто некуда больше жать. Дисплей достаточно яркий и приятный. После сканирования штрихкода товара на экране ТСД он попадает в «Список покупок», где отображается артикул, цена, и (если есть) скидка для каждого занесенного туда SKU. Разумеется, показывается и автосумма всего списка. Кроме большой центральной пластиковой кнопки, на дисплее-тачскрине имеется и экранное меню, похожее на привычное всем меню смартфона: с помощью нижних экранных кнопок можно удалять товары из списка. Тут все продумано: во избежание случайных удалений ТСД при такой операции запрашивает повторное сканирование штрихкода удаляемого SKU.
Путь покупателя с ТСД в руках заканчивается в специально отведенной «Зоне самообслуживания Scan&Go». Зона ярко выделена в линии касс и ее можно просто найти, тем более что располагается она по центру. Здесь пока решили ограничиться установкой четырех касс самообслуживания NCR – двух – в почти стандартном исполнении (за исключением весовой платформы), с модулями приема наличных и картридерами, и еще двух – в «стоечном» исполнении, предназначенных исключительно для безналичной оплаты (с помощью банковской карты). Фактически это – терминалы оплаты в чистом виде.
При работе с обоими видами решений Self-Checkout покупатель должен для инициирования процесса оплаты просканировать своим ТСД крупный QR-код на дисплее кассы самообслуживания. После этого между ТСД и кассой устанавливается Wi-Fi соединение, по которому данные с терминала со списком покупок передаются в память устройства Self-Checkout. Далее все происходит, как и в обычном платежном терминале или банкомате с экранным меню и тачскрином. Важно, что и перед финальным подтверждением суммы покупатель может скорректировать список покупок, удалив из него какие-либо товары, или же наоборот, добавив новые (например, пакеты). После того, как подтверждение окончательной суммы произведено, оплата происходит в стандартном и знакомом нам режиме банкомата или платежного терминала (с вводом ПИН-кода, распечаткой чека и пр.).
Силы и средства, привлеченные к реализации проекта в «Глобусе»
В реализации проекта со стороны сети «Глобус» принимали участие сотрудники отдела кассовых систем и процессов во главе с начальником отдела Денисом Россошанским (всего в проекте были задействованы 80% всего отдела – около больше двух десятков человек). IT-департамент сети также оказывал небольшую поддержку. Удаленная консультационная поддержка проекта осуществлялась специалистами Re-Vision, основного разработчика данной системы. Компания NCR поставила для проекта кассовый софт, кассы самообслуживания и терминалы оплаты для Scan&Go, а компания Softline – сами терминалы сбора данных Zebra.
Бета-тестирование и проблемы в ходе внедрения
За прошедшие с момента старта проекта полгода были отработаны все технологические и бизнес-процессы. Крайне важным этапом внедрения было закрытое бета-тестирование (на сотрудниках компании), которое помогло избежать проблем при «промышленном» запуске.
Денис Россошанский, начальник отдела кассовых систем и процессов сети «Глобус», поясняет: «Внедрение готовилось на очень благоприятном фоне с точки зрения User Experience: покупатели «Глобуса» привыкли к тому, что покупки можно просканировать и оплатить самостоятельно на кассах самообслуживания». Внедрению способствовало и то, что в гипермаркетах не существовало проблемы со сканированием весового товара. Так как в магазинах «Глобус» повсеместно установлены весы самообслуживания, то они, плюс устоявшаяся покупательская привычка самостоятельно взвешивать товар и наклеивать на него этикетку со штрихкодом, решали сразу целый пласт возможных проблем.
«Однако в ходе различных тестов были выявлены и моменты, требующие доработки самих процессов, – говорит Денис Россошанский. – Они, впрочем, были оперативно решены».
Так, сразу выяснилась невозможность для покупателя просканировать некоторые товары, продающиеся поштучно (как правило, экзотические фрукты). Для них штрихкод пришлось размещать на полке рядом с товаром и выделять визуально. Для алармированных товаров в магазине, таких как некоторые предметы одежды и обуви, необходимо было создать в интерфейсе ТСД предупреждение для покупателя. Основную проблему все же представляла алкогольная продукция. Учитывая требования системы ЕГАИС, риски того, что покупатели просканируют не ту акцизную марку на полке и это впоследствии приведет к неприятным разбирательствам, сочли в «Глобусе» слишком высокими – поэтому алкоголь покупателям предлагается, как и ранее, сканировать непосредственно в месте оплаты на кассах самообслуживания. «Возможно, мы перестраховываемся, но в итоге вариант включения алкогольной продукции в систему Scan&Go будет найден», – уверен Денис Россошанский.
Критерии успеха и перспективы масштабирования Scan&Go
Относительно перспектив дальнейшего масштабирования системы куратор проекта Денис Россошанский полагает, что технологии надо «дать на раскачку» 3-4 месяца, после чего станет более-менее понятно, насколько она интересна покупателям и насколько растут обороты владельцев персональных карт Scan&Go. Показателем успешности проекта, считает он, можно будет считать число пользователей Scan&Go, составляющее 10-12% от общего числа покупателей магазина за это время.
«При наличии повышенного интереса к проекту, если мы увидим нехватку терминалов данных, очереди в зоне самообслуживания – мы готовы крайне оперативно увеличить и количество выдаваемых мобильных сканеров, и количество терминалов оплаты в зоне самообслуживания, т.к. соответствующее оборудование уже зарезервировано», – говорит Денис Россошанский.
Официально «Глобус» отводит на пилот 4-6 месяцев, после которых в течение еще 2-3 месяцев будет принято то или иное решение о масштабировании проекта. Фактически же в торговой сети (судя по опыту чешских и германских Globus) полагают, что вероятность неудачи со Scan&Go ничтожно мала и в 2017 году технология будет развернута не только в Одинцово.
Scan&Go в «Глобус»: первые итоги проекта
13 декабря 2016 года сеть гипермаркетов «Глобус» запустила в промышленном режиме систему самообслуживания Scan&Go. Первыми результатами проекта, а также планами по дальнейшему масштабированию решения в интервью порталу Retail-Loyalty.org делится начальник отдела кассовых систем и процессов сети гипермаркетов «Глобус» Денис Россошанский.
Retail & Loyalty: Какие наиболее интересные зарубежные кейсы с использованием систем класса Self Scanning вам известны, использовался ли их опыт в «Глобус»?
Д. Россошанский: История появления технологии самостоятельного сканирования и оплаты товаров довольно интересна: она была изобретена владельцами маленького голландского магазинчика, и после успешной реализации проекта на нее стали обращать внимание более крупные игроки. На сегодняшний день такие решения успешно используются крупнейшими ритейлерами Tesco и Walmart.
Впервые в гипермаркете «Глобус» система Scan&Go была запущена в Чехии около четырех лет назад, и сейчас она внедрена в этой стране во всех гипермаркетах сети. Никаких принципиальных отличий – по крайней мере для клиента – в использовании таких систем в разных странах не наблюдается, разница если и есть, то в нюансах.
Retail & Loyalty: Насколько востребованным оказалось данное решение в Чехии и Германии?
Д. Россошанский: В целом уровень востребованности достиг изначально заявленного нами уровня в 10–12%, в наиболее успешных с этой точки зрения гипермаркетах он доходит до 15%.
Судя по опыту наших коллег, именно такой уровень является приемлемым для формата гипермаркета. В Европе есть магазины, которые полностью работают на системе Self Scanning, и у клиентов нет альтернативы для оплаты покупок. В некоторых небольших магазинах доля покупателей, использующих сканеры, достигает 50%. В цели «Глобус» пока не входит достижение этого уровня: все-таки с учетом нашего трафика мы рассчитывали на привлечение определенной категории покупателей, готовых использовать новые технологии, но никак не на то, что таких клиентов окажется хотя бы половина.
Retail & Loyalty: Есть ли значительные отличия российской системы Scan&Go от европейской?
Д. Россошанский: Небольшие отличия есть, но все они связаны исключительно с особенностями российского законодательства: например, из-за требований ЕГАИС с помощью сканера нельзя просканировать алкогольную продукцию. Обусловлено это высокой степенью риска: покупатель может либо что-то перепутать при сканировании акцизной марки, либо просканировать алкогольную марку с одной бутылки, а с полки забрать другую.
Retail & Loyalty: Каким образом работает система Scan&Go?
Д. Россошанский: Начну с того, почему мы в принципе заинтересовались реализацией данного проекта. История развития систем самообслуживания в «Глобус» насчитывает уже несколько лет, наши покупатели давно к ним адаптировались, и внедрение сканеров для самостоятельной покупки товаров стало своего рода следующим шагом развития систем самообслуживания в «Глобус».
Для того чтобы воспользоваться данным решением, клиенту необходимо зарегистрироваться в системе и получить карточку Scan&Go. Просканировав штрихкод с карточки на автоматизированной стойке выдачи сканеров, покупатель видит, какой из терминалов, расположенных в специальных ячейках на стойке, разблокирован. Взяв сканер, клиент может отправляться в зал гипермаркета за покупками и с его помощью, нажав единственную кнопку, просканировать любой товар, кроме, как я уже сказал, крепкого алкоголя. Для ряда штучных товаров (например, авокадо) штрихкод требуется просканировать с полки, где они выложены. Весовые товары необходимо сначала взвесить на весах самообслуживания, получить этикетку и просканировать ее.
По мере сканирования новых товаров они добавляются в «электронную корзину», которая отображается на дисплее терминала. При этом покупатель может без проблем удалить любой товар из списка путем нажатия соответствующей кнопки на тачскрине терминала. В итоге на дисплее терминала отображается общая сумма покупок, артикулы и наименования товаров, стоимость каждой позиции и наличие скидки.
Завершив свое путешествие по гипермаркету, покупатель должен оплатить свою покупку в специальной зоне на одном из терминалов, наличными или платежными картами. Для этого ему достаточно отсканировать QR-код на дисплее терминала, после этого вся покупка будет выгружена на кассу. Клиенту останется только оплатить товар.
Само собой, в каждой зоне оплаты предусмотрено присутствие консультантов, которые всегда рады помочь и ответить на любые вопросы клиентов.
Retail & Loyalty: С какими наиболее сложными проблемами пришлось столкнуться в ходе внедрения решения?
Д. Россошанский: Подготовительный этап у нас длился около 6 месяцев, и за это время нам пришлось научиться по-новому смотреть на процессы работы магазина и понять, какие аспекты необходимо учесть или изменить для того, чтобы система Scan&Go стала максимально удобной для наших покупателей. Судя по первым результатам, нам удалось сделать это достаточно корректно и эффективно.
Кроме того, были технические задачи, в основном связанные с интеграцией системы Scan&Go и кассового оборудования. А поскольку этот проект был первым в России, нам необходимо было решить все вопросы с локализацией решения, начиная от перевода на русский язык программного обеспечения системы Scan&Go и заканчивая адаптацией к российским реалиям.
Еще одним важным элементом запуска проекта было правильное обучение консультантов для оказания помощи клиентам.
Retail & Loyalty: Какие ключевые задачи стояли при запуске проекта?
Д. Россошанский: Одной из задач являлось увеличение пропускной способности кассовой линии. Но не только. Не менее важной целью было повысить удобство совершения покупок в нашем гипермаркете. Кассы самообслуживания предназначены в основном для покупки небольшого количества товаров, Scan&Go – для клиентов с «большой корзиной», таким образом, нам удалось создать «зону комфорта» для всех категорий покупателей, не желающих пользоваться классическими кассами, – и заодно сократить количество очередей. Мы видим, что популярность решения растет с каждым днем, особенно в выходные дни, когда у классических касс и касс самообслуживания могут возникнуть небольшие очереди, и тогда интерес к Scan&Go увеличивается.
Retail & Loyalty: Подводим первые итоги: насколько оказалось интересно решение российским потребителям, возникают ли сложности с использованием, удалось ли достичь заявленных показателей?
Д. Россошанский: Заявленного уровня в 12% за такой короткий срок, конечно, достичь было нереально, но результатами мы довольны: на текущий момент уровень востребованности этого решения составляет уже около 10%. Среднее количество новых покупателей, регистрирующихся в системе, составляет около 400 в неделю, и эта тенденция сохраняется уже несколько месяцев.
Поскольку отрицательной динамики мы не наблюдаем, можно с уверенностью сказать, что у нашего проекта – отличные перспективы. На текущий момент в системе зарегистрировано около 9 тыс. клиентов.
В первое время после запуска, конечно, были какие-то сбои в системе, которые не были предусмотрены в период тестирования, но, по большому счету, система работает стабильно. И тот положительный фидбэк, который мы получаем от наших клиентов, дает нам уверенность, что мы идем в правильном направлении.
Retail & Loyalty: Как решаются проблемы с защитой от воровства?
Д. Россошанский: Не могу сказать, что эта проблема для нас актуальна. Конечно, в системе заложены определенные механизмы контроля, помимо этого, службой безопасности были пересмотрены и усовершенствованы процессы защиты. С запуском проекта мы не зафиксировали увеличения случаев воровства. Примечательно, что при запуске касс самообслуживания нам часто задавали аналогичный вопрос – и ответ также был отрицательным.
Retail & Loyalty: Хватает ли имеющегося количества терминалов?
Д. Россошанский: На сегодняшний день у нас используется 160 сканеров, и увеличивать их количество мы пока не планируем. В одну из суббот был зафиксирован рекорд по одновременному использованию сканеров – ими воспользовались сразу 90 покупателей, так что оборудования пока хватает.
Retail & Loyalty: Повлияло ли каким-то образом внедрение Scan&Go на увеличение среднего чека?
Д. Россошанский: Пока об этом говорить, пожалуй, рано, но однозначно могу сказать, что корзина клиента, использующего сканеры Scan&Go, значительно больше корзины классического покупателя. Причин тому может быть несколько, и одна из них заключается в том, что сканеры самообслуживания используют прежде всего лояльные клиенты, изначально нацеленные на закупку большего количества товара. Еще одна вероятная причина – возможность видеть в процессе шопинга окончательную сумму покупки и планировать свои предполагаемые расходы.
Retail & Loyalty: Планируется ли в дальнейшем использование вместо сканера смартфона покупателя?
Д. Россошанский: Да, этот вариант рассматривается, кроме того, к нам периодически поступают такого рода запросы от клиентов. Сейчас о сроках говорить преждевременно, но мы работаем в этом направлении.
Не могу сказать, что с этим проектом могут возникнуть технические проблемы. Думаю, сложность заключается прежде всего в том, что процесс обучения клиентов навыкам использования Scan&Go пока еще рано считать завершенным. К слову, на первом этапе внедрения происходили курьезные случаи, когда клиенты регистрировались, брали терминал, а потом выгружали товар на транспортерную ленту на кассе, полагая, что сканер нужен исключительно для проверки цен товаров. Как только мы поймем, что с использованием сканеров больше нет никаких проблем, мы приступим к следующему этапу развития устройств самообслуживания.
Retail & Loyalty: Как вы оцениваете влияние внедрения инновационных платежных решений, включая возможность расплачиваться Apple/Samsung Pay, на формирование лояльной аудитории гипермаркета?
Д. Россошанский: Чтобы ответить на этот вопрос, нужно проводить очень масштабное исследование, но могу с уверенностью сказать, что с внедрением Apple Pay и Samsung Pay существенно возросла доля безналичной оплаты. Кроме того, магазины, предлагающие клиентам воспользоваться широким ассортиментом инновационных технологий, находятся в выигрышной конкурентной позиции: к ним однозначно пойдут представители молодежной аудитории, интересующиеся всеми технологическими новинками.
Retail & Loyalty: Какие еще технологические инновации, внедренные в «Глобус», вы хотели бы отметить?
Д. Россошанский: Помимо Scan&Go, которая находится в центре внимания, нами было запущено довольно интересное решение на фудкорте в одинцовском гипермаркете – «Электронный кассир». На прилавках кафе установлены терминалы приема наличных, с помощью которых покупатель может сам расплатиться за заказ, функция сотрудника кафе заключается только в том, чтобы пробить товар на кассе. Это решение можно рассматривать как промежуточное между кассой самообслуживания и классической кассой. Мы планируем масштабировать «Электронный кассир», поскольку уверены, что для таких форматов решение является очень перспективным.
Retail & Loyalty: Каковы дальнейшие планы по развитию Scan&Go?
Д. Россошанский: Сейчас мы как раз подводим первые итоги, на основании которых будем принимать решение относительно дальнейшего масштабирования Scan&Go – в каких существующих гипермаркетах Scan&Go появится в первую очередь. В новых гипермаркетах мы планируем, что это решение станет обязательной частью кассовой инфраструктуры.
Как системы самообслуживания решают проблемы воровства в магазинах
Вопросы мошенничества и воровства в магазинах связаны не только с покупателями, но и персоналом. Можно вести дискуссии, кто же из них виновник бо́льших убытков. На практике этот показатель может варьироваться в зависимости от ассортимента, места расположения торговой точки и особенностей системы безопасности конкретного магазина. Опыт наших клиентов показывает, что соотношение между объёмом потерь от покупателей и персонала примерно 50 на 50, с небольшим перевесом в пользу последних. Именно поэтому ритейлеры вынуждены вести борьбу на обоих флангах, и использовать преимущества технологий самообслуживания для снижения убытков.
Возможно, у вас сразу возникнет вопрос: доверяя покупателям самостоятельно совершать практически все операции в магазине: сканирование, взвешивание и оплату, наверняка придётся столкнуться с увеличением потерь? Однако независимые исследования показывают, что после внедрения современных систем самообслуживания убытки магазина от воровства, по меньшей мере, не возрастают, а, в большинстве случаев, снижаются.
Сегодня популярны четыре технологии самообслуживания:
Касса самообслуживания (Self-Checkout)
Касса самообслуживания (Self-Checkout) — специальное устройство, позволяющее покупателю самостоятельно сканировать, взвешивать и оплачивать товары. Ритейлеры устанавливают её, чтобы разгрузить кассовую зону и снизить потребность в персонале. Self-Checkout занимает меньше места, чем классический кассовый узел, что позволяет на равной площади разместить большее число кассовых линий. Это решение наиболее эффективно при небольшом количестве товаров в корзине и неравномерном потоке покупателей.
При такой организации самообслуживания персонал не вовлечён в работу с наличностью и сканером. А все операции, совершаемые покупателем, контролируются беспристрастной машиной. С такой кассой нельзя вступить в сговор, и она не обсчитает — последнее особенно бьёт по репутации магазина: обсчитал кассир (даже если не специально), а воспринимается так, будто обманул ритейлер.
Поскольку при работе с кассой самообслуживания на покупателя возложена часть функций кассира, в решении предусмотрена система безопасности, контролирующая правильность совершаемых операций. Один из классических вариантов: система контроля товаров по весу — программа знает вес всех товаров, и, незаметно для покупателя, проверяет его при каждом сканировании. Такая система интеллектуальная и самообучаемая.
Иногда систему контроля товаров по весу снабжают датчиками распознавания образов и измерения габаритов. Но, такой подход используется редко, в виду его ненадёжности. Кроме того, любое усложнение системы ведёт к замедлению обслуживания покупателя. А излишняя «строгость» настроек системы контроля генерирует чрезмерное число ситуаций, требующих вмешательства персонала.
На деле ситуаций, когда клиент пытается что-то украсть, не так уж и много. Часто инциденты возникают из-за действий покупателя, которые не всегда можно уложить в алгоритм системы. Система считает, что что-то пошло не так, и передаёт сигнал персоналу магазина. Поэтому в настройках системы безопасности следует соблюдать баланс между контролем и доверием.
Важное отступление. Примерная оценка показывает, что около 95% покупателей не воруют никогда, 3% — сомневаются, и при подходящей возможности могут попытаться смошенничать. Ещё 2% — это те, кто всегда будут пытаться обмануть магазин и профессиональные воры. С последними бороться практически бессмысленно, они в любом случае найдут способ обойти преграду как в виде обычной кассы, так и в виде любой системы самообслуживания. Поэтому наибольший результат приносит именно работа с сомневающейся аудиторией. Чаще всего для того, чтобы остановить её, достаточно самого факта присутствия внимательного персонала и видеонаблюдения в зоне самообслуживания.
Также важной особенностью Self-Checkout, по сравнению с обычной кассой, является полностью автоматическая обработки наличности. Это почти исключает риск приёма к оплате поддельных денежных знаков и попытки мошенничества по схеме «я вам больше денег давал — почему так мало сдачи?».
Раздельное сканирование (Scan&Pay)
При технологии самообслуживания «Раздельное сканирование» (Scan&Pay) сотрудник магазина не осуществляет расчётов с покупателем. Он лишь сканирует товары и формирует пред-чек, по которому покупатель рассчитывается на терминале оплаты. Как и в случае кассы самообслуживания, персонал не имеет доступа к денежной массе. Единственный вариант возможного мошенничества: сканировщик может не отсканировать часть товаров «своему» покупателю. Такой же сценарий зачастую используется и на обычных кассах.
Однако задача мошенников усложняется по сравнению с обычной кассой. После оплаты покупок на терминале оплаты вместе с кассовым чеком покупателю распечатывается талон для выхода через автоматические ворота. В этой точке по специальному алгоритму происходит дополнительный незаметный контроль со стороны сотрудников безопасности. На основании данных от системы сканирования и оплаты охрана получает информацию о составе оплаченной корзины и осуществляет дистанционный визуальный контроль товаров в тележке покупателя. Таким образом, в случае возникновения подозрений охрана может проверить, соответствует ли реальное содержимое пакета оплаченному чеку. В обычном магазине нет такого дополнительного механизма контроля товаров выходящих покупателей, а широкая кассовая линия не позволяет поставить охранника возле каждого выхода.
В отличие от касс самообслуживания раздельное сканирование не имеет ограничения по числу покупок в корзине, и одинаково хорошо работает как с одиночными товарами, так и с полными тележками в гипермаркетах. Сканировщики быстро сканируют и упаковывают товары. Не приходится ждать, пока предыдущий покупатель совершит оплату, поскольку расчёты осуществляются на терминалах оплаты, которых существенно больше, чем сканировщиков. Такой подход позволяет эффективно работать с большим потоком покупателей и избегать образование очередей.
Гибридная касса
Гибридная касса представляет собой кассовый узел, предназначенный для одновременной работы продавца и покупателя. С одной её стороны продавец взвешивает, упаковывает товар или готовит заказанные блюда, вводя необходимые данные в интерфейсе кассовой программы. А с другой стороны покупатель взаимодействует с встроенным модулем оплаты: вносит наличные и получает сдачу. Чаще всего такая технология применяется в небольших магазинах с форматом обслуживания «через прилавок», кафе и других организациях, где необходимо участие персонала в подготовке товара и списка покупок, но при этом стоит задача исключить его контакт с наличностью, в том числе по гигиеническим соображениями. В чём же плюсы этой технологии?
Во-первых, у продавца вновь нет доступа к денежной массе.
Во-вторых, решается проблема гигиены. Вы сами прекрасно знаете, что деньги, мягко говоря, не чистые. Поэтому продавец не может теми же перчатками, в которых, например, кладёт булочку вам в пакет, принять оплату, а затем потянуться за другим товаром.
В-третьих, персонал для ритейлера стоит дешевле: зарплата продавца всегда выше, если он имеет дело с денежной массой.
Что касается работы с покупателем, то гибридная касса не просто принимает оплату, но и:
Самостоятельное сканирование
Самостоятельное сканирование — технология набирающая в последнее время популярность, как в нашей стране, так и за рубежом. Она особенно перспективна с точки зрения работы с лояльностью покупателей и обеспечения быстрого обслуживания без лишних ожиданий на кассе. Внедряя её, ритейлер как бы говорит клиентам магазина: «Мы вам доверяем».
Технология самостоятельного сканирования организована следующим образом: участники программы лояльности ритейлера, заходя в торговый зал, получают персональный сканер (специализированный ТСД) или запускают фирменное приложение на собственном смартфоне. С их помощью они сканируют выбранные товары перед тем как положить их в корзину, формируя таким образом список покупок — будущий чек. Когда человек завершает формирование корзины, он нажимает кнопку «Оплатить» в приложении смартфона или на персональном сканере (ТСД). И далее оплачивает покупки либо на классической кассе, либо на кассе самообслуживания, либо непосредственно в приложении.
Для того, чтобы ритейлер был уверен в том, что все товары в корзине отсканированы покупателем, в системе предусмотрены различные алгоритмы, анализирующие действия человека в торговом зале. Таких контролируемых параметров могут быть десятки — настраивает их сам ритейлер. В случае, если система обнаруживает подозрительные действия, покупатель попадает под проверку: частичное или полное сканирование товаров из корзины. Также возможно ручное назначение проверки сотрудниками службы безопасности.
Ещё один важный момент в использовании технологии самостоятельного сканирования заключается в том, что не все покупатели могут воспользоваться этой привилегией. Она доступна только участникам системы лояльности: а это означает, что покупатель не обезличен. Каждый зарегистрировавший в ней человек имеет персональный уровень доверия, что в сумме с настраиваемыми алгоритмами мониторинга помогает системе обеспечивать безопасность торговой точки.