Единое окно цифровой обратной связи госуслуги что это
Главные новости Калужской области
Как работает Платформа обратной связи на портале госуслуг
Фото: Алексей Горюнов
Модуль «Общественные голосования» обеспечивает проведение опросов и голосований по распределению частей регионального и местных бюджетов, а также обсуждение других вопросов местного значения.
Платформа обратной связи предназначена для:
— обеспечения возможности подачи сообщений гражданами;
— регистрации и обработки поступивших сообщений путем присвоения уникального идентификатора каждому сообщению, структурирования и классификации сообщений, маршрутизации сообщений в органы государственной власти и местного самоуправления на основании классификации, подготовки ответов на сообщения;
— информирования граждан о статусе рассмотрения сообщений;
— получения гражданами ответов на сообщения в электронной форме, возможности определения удовлетворенности ответом на сообщение;
— сбора и анализа информации о работе с сообщениями, в том числе: анализа деятельности органов власти субъектов РФ, органов местного самоуправления и организаций в части соблюдения сроков рассмотрения сообщений; анализа удовлетворенности граждан рассмотрением сообщений; определения проблемных точек – вопросов, часто встречающихся в сообщениях граждан;
— обеспечения возможности участия граждан в вопросах местного значения и распределения части бюджета путем голосования о выборе региональных и муниципальных проектов и иным вопросам;
— сбора мнения граждан путем проведения опросов;
— проведения социологических опросов мнения граждан по различным вопросам регионального и местного значения, национальным проектам;
— получения и отображения сводных комплексных данных на основе проведения анализа всей поступающей в Систему информации об сообщениях, голосованиях и опросах.
Наша справка:
Уже сейчас виджет платформы обратной связи размещён на главных страницах официальных сайтов десяти органов исполнительной власти Калужской области (министерство природных ресурсов и экологии, комитет ветеринарии, министерство дорожного хозяйства, министерство конкурентной политики, министерство сельского хозяйства, министерство спорта, министерство труда и социальной защиты, министерство цифрового развития, министерство образования и науки, министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства), а также на сайте государственной жилищной инспекции региона.
В ближайшее время он появится на главных страницах официальных сайтов остальных органов исполнительной власти и местного самоуправления области, государственных и муниципальных учреждений.
Каждый человек, имеющий регистрацию на портале государственных услуг, может в несколько кликов направить свое сообщение напрямую в выбранное ведомство.
Сообщения и вопросы, поступающие через платформу обратной связи, не попадают под действие федерального закона, регулирующего работу с обращениями граждан, что позволяет существенно дебюрократизировать и ускорить процесс их рассмотрения.
В соответствии с решением совещания заместителя председателя Правительства Российской Федерации Татьяны Голиковой, начиная с 17 сентября текущего года в системе реализована возможность мониторинга обеспечения бесплатным горячим питанием учащихся младших классов. Форма заполнения анкет/жалоб уже доступна родительскому сообществу на Едином портале госуслуг.
На портале госуслуг появится сервис для жалоб на госуслуги
«Цифровое окно обратной связи»
В августе 2020 г. на едином портале госуслуг (ЕПГУ) стартует эксперимент, благодаря которому граждане и бизнес смогут использовать свой личный кабинет для обжалования решений надзорных органов в досудебном порядке, включая назначение плановой или внеплановой проверки, а также случаи бездействия должностных лиц.
С таким заявлением выступил премьер-министр Михаил Мишустин в рамках оперативного совещания с вице-премьерами, проведенного 27 июля 2020 г. в формате видеоконференции.
«Как я уже говорил, выступая с отчетом в Государственной Думе, государство должно быть надежным и добросовестным помощником, а значит, наша задача – помогать бизнесу, а не создавать ему искусственные барьеры. Этот подход сохраним и в дальнейшем», – заявил глава Правительства России.
Эксперимент, в котором примут участие МЧС России, Ростехнадзор и Росздравнадзор, затронет контроль за качеством лекарств и медицинской помощи, надзор в области пожарной и промышленной безопасности, а также вопросы надежности объектов энергетики и гидротехнических сооружений.
Цифровизация обратной связи с государством
Создание единого окна цифровой обратной связи на едином портале госуслуг для работы с обращениями и жалобами граждан и организаций, включая жалобы по госуслугам и функциям, заложено в паспорте федерального проекта «Цифровое государственное управление» и утверждено Правительством в ноябре 2019 г.
Помимо этого, эксперимент «по развитию сервисной модели контрольно-надзорной деятельности» проводится согласно законопроекту «О внесении изменений в Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»» № 02/04/06-20/00105458 от 29 июня 2020 г., разработанному Минкомсвязи во исполнение поручений Президента России от 1 марта 2020 г. и поручения премьер-министра России от 14 марта 2020 г.
Рассмотрение обращений граждан до сих пор регламентируется законом №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», принятым еще 2 мая 2006 г. и с тех пор практически не модернизировавшимся.
В частности, основным способом обращения до сих пор являются письменные сообщения с использованием почтовой связи, электронной почты или форм на сайтах органов власти, что на практике вызывает затруднения при взаимодействии граждан с госорганами, говорится в пояснительной записке к документу.
Эти способы взаимодействия затрудняют адресацию обращений, затягивают сроки пересылки и ответов, не гарантируют доставку и ответы, не предоставляют информацию о получении и ходе рассмотрения. Они неэффективны при рассмотрении обращений, трудоемки внутри госорганов и органов, формируют неэффективную систему обратной связи и процедур рассмотрения повторных обращений, а также формируют единую аналитику и базу знаний, имеют низкий уровень автоматизации.
По оценке Минкомсвязи, каждый год россияне отправляют порядка 10 млн обращений с жалобами, заявлениями, предложениями по различным вопросам в 250 тыс. органов власти всех уровней, при этом порядка 65% таких обращений направляются по электронным каналам, включая формы на сайтах и электронную почту.
«Каждый раз это разные сайты, разные адреса, разные способы заполнения информации. Все это работает крайне неэффективно, – заявил ТАСС Олег Пак, первый заместитель министра Минкомсвязи. – На отправку обращений, их рассмотрение и обратную связь тратятся требуется много усилий, а также огромные ресурсы со стороны органов власти».
По словам замминистра, одни только почтовые расходы на работу с обращениями граждан составляют порядка 22 млрд руб. ежегодно.
Законопроектом предусматривается использование портала госуслуг в качестве единого окна и основного способа для направления обращений. Документ также предусматривает сохранение возможности направления обращений через многофункциональные центры предоставления госуслуг или в почтовых отправлениях. Правительство сможет определить более короткие сроки рассмотрения отдельных видов обращений, подаваемых через портал госуслуг, отмечается в пояснительной записке.
Для реализации изменений на портале госуслуг будет создан рубрикатор «определенных жизненных ситуаций для направления обращений; автоматическое направление обращения в уполномоченный орган власти; получение уведомлений о ходе рассмотрения обращения; структурирование обращений, формирование базы знаний, использование технологий искусственного интеллекта для обработки типовых запросов», отмечается в документе.
Как сервисом «Госуслуги. Решаем вместе» чиновники автоматизировали массовые «отписки»
На тот случай, если вы думали, что всеобщая цифровизация решит проблему бюрократии.
Весной чиновники объявили запуск нового сервиса — цифровой платформы обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе». Предполагалось, что платформа, созданная по поручению Самого Главы Государства, будет работать с обращениями граждан, отслеживать качество их рассмотрения «для дальнейшего принятия своевременных и грамотных управленческих решений».
Работает платформа на базе отдельного мобильного приложения + как раздел портала Госуслуг. Не будучи от природы человеком чёрствым и недоверчивым, я решил скачать и потестить новую опцию. Возможно, думал я, там и правда реализован какой-то механизм, позволяющий игнорировать бессмысленный бюрократический футбол, так надоевший с подачей обычных обращений.
Для теста выбрал безукоризненную, с моей точки зрения, ситуацию, требующую внимания чиновников. Проездная дорога около дома, по которой я часто хожу, разрушена чуть более, чем полностью. Её не ремонтировали лет 30, но и даже и тогда она уже выглядела убитой. А сейчас её фактически нет: ямы, куски асфальта, куски бордюров, которые выглядывают из-под них откуда из 80-х. Это, если уж совсем честно, не дорога, а направление. Грунтовка, присыпанная щебнем.
Надо сразу отметить, что работает платформа действительно максимально удобно: геолокация позволяет сразу прикрепить к обращению адрес проблемы, тут же можно с камеры сделать и прикрепить пару фоток. Важно, что для отправки обращения не нужно копаться с большой формой, указывая кучу данных. Авторизация через Госуслуги максимально упрощает процесс. Это, пожалуй, единственный плюс платформы.
Всё остальное на деле в этом сервисе организовано вот как: никак. Смотрите: для подачи обычного обращения в привычном порядке я мог зайти на сайт администрации города, заполнить форму и отправить им письмо. Мне, как правило, через месяц в ответ приходила скучная бумажка, в которой на двух страницах бюрократической тарабарщины администрация рассказывала, почему она ничего сделать не может.
«Госуслуги. Решаем вместе» организованы даже ещё хуже. Моё обращение уходит в региональное правительство, оттуда переправляется в городскую администрацию, после чего поступает в районную администрацию. То есть платформа не сокращает для граждан дистанцию общения с чиновниками, а удлиняет её!
Возможно, если бы это помогало в итоге решить саму проблему, то можно было бы закрыть глаза на удлинившуюся цепочку, тем более, что письмо проходит по всем каналам связи автоматически, двигать его не нужно. Однако в реальности ничего не меняется: мне как приходила очередная «отписка» на две страницы, так и приходит.
Что именно отвечает при этом администрация, на самом деле не так важно. У них вечно чего-то нет: денег нет, ответственных нет, ресурса нет, желания нет. Важно вот что (и это главный повод поржать над реализацией платформы): когда вам приходит ответ на обращение, приложение предлагает оценить решение проблемы. По стандартной шкале от 1 до 5.
Конечно же, я ставил 1, писал в комментарии «проблема не решена» и нажимал «отправить оценку». После чего, внезапно, обращение отправляется на новое рассмотрение! Без спроса, собственно, а хочу ли я этого. Итог этого рассмотрения более, чем предсказуем. Ещё через пару недель мне в приложении пришло письмо формата «Как мы вам уже сообщали…» и далее цитата из первой «отписки».
Приложение предлагает поставить оценку и этому ответу, после чего колесо сансары делает новый оборот. Только в приложении для него встроен всё-таки стопор. После то ли четвёртого, то ли пятого раунда бессмыслицы обращение рассмотрел кто-то из модераторов и попросту закрыл его.
В итоге я не понял, чего там чиновники «Решают вместе». Дорога как стояла разбитая, так и стоит. В Госуслугах появился очередной тред длиной в пару месяцев, который закончился ничем. Зато теперь у меня есть богатая коллекция объяснений от администрации, почему они не могут сделать дорогу.
дороги им не нравятся
У нас менталитет такой, можем жить только при разбитых дорогах
Можно в пяти словах?
Госуслуги ничего не решают «вместе»
Мёзно в пяти словях?
Там пропущено слово «нихуя». Тогда пять слов.
«Наш город» в Мск худо-бедно работает, не раз чинил и асфальт во дворе, и ограничители парковки, и крышу и даже дырку в доме, но если определённой категории нет на портале, а ты все расписал+приложил кучу фоток (была проблема со сфетофором), то отклоняют не разбираясь.
Как-то запустили сервис для подачи жалоб на неправильную парковку.
Смотрю — стоит корыто на газоне, решил опробовать!
Сначала приложение попросило снять со всех сторон, после заснять видео и обойти медленно вокруг, затем указать адрес.
Спустя два месяца приходит отказ — установить адрес нарушения не удалось, а также не видно указателя, запрещающего парковку)))
Это всё на газоне. С видео. С фото. С GPS. Их официальным приложением.
Это те в росяму надо)
На днях отправил жалобу через госуслуги. Сначала одобрил модератор, далее в администрацию города ушло, администрация перенаправила вчера в дэу. Жду продолжения.
Ня днях отпьявел жяобу чейез гёсюслюге. Снячяо одобьил мёдейятой, дяие в администьяцию гойодя уфло, администьяция пейеняпьявея вчейа в дэю. Жду пьодозения.
Положения с цветами, бутылкой шампанского и смазкой?
Власти потратят 7,5 миллиардов на единое цифровое окно связи с гражданами
Из федерального бюджета потратят 7,5 млр руб. на создание Единого цифрового окна обратной связи, обеспечивающего централизованный прием обращений и жалоб от граждан через портал госуслуг. В 2020 г. через данную систему было подано более 80 тыс. обращений, но пока некоторые регионы отстают по темпам ее внедрения.
Платформа обратной связи на Госуслугах
Замминистра цифрового развития Олег Качанов в режиме видеоконференцсвязи обсудил с руководителями регионов ход внедрения Платформы обратной связи (ПОС) с гражданами на базе Единого портала государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ). Пилот по внедрению начался в марте 2020 г.
Данная платформа обеспечивает единый стандарт подачи обращений граждан в органы власти и организации с использованием рубрикатора определенных жизненных ситуаций, оперативный анализ и контроль поступающих обращений, сроков рассмотрения и исполнения, обратную связь от заявителя в отношении удовлетворенности полученным ответом и решением его вопроса, реагирование на обращения пользователей в соцсетях.
Сообщения, поданные гражданами посредством ПОС, направляются для рассмотрения и исполнения в органы исполнительной власти регионов, органы местного самоуправления и иные организации. При этом уведомления о статусах обработки сообщений поступают в личный кабинет граждан на ЕПГУ.
ПОС позволяет гражданам через форму на ЕПГУ, мобильное приложение «Госуслуги.жалобы», а также виджеты на сайтах госорганов направлять обращения по широкому спектру вопросов, а также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях.
Затраты на создание Единого окна цифровой обратной связи
ПОС создается в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика». Предполагается достижение результата в виде создания Единого окна цифровой обратной связи (ЕОЦОС), включая обращения и жалобы, в том числе по государственным услугам, функциям и сервисам.
В данном проекте запланировано использование технологий изучения общественного мнения и искусственного интеллекта вместе с формированием механизма обратной связи. Расходы федерального бюджета на реализацию данного проекта составят 7,46 млрд руб. за период до 2024 г. включительно.
Создание и развитие ЕОЦОС позволит объединить механизмы интерактивного взаимодействия с гражданами и организациями путем интеграции каналов общения в единый сервис. Благодаря этому можно будет наиболее эффективно интегрировать между собой информационные системы, связанные с обращениями граждан по вопросам получения государственных услуг в электронном виде, работой служб технической поддержки и электронных сервисов ведомств.
Вместе с созданием ЕОЦОС запланировано обеспечение доработки и внедрения информационных систем, использующихся для предоставления или оценки услуг, функций, сервисов, в целях обеспечения интеграции доработанных систем с единой платформой и оценки качества услуг.
Итоги работы Платформы обратной связи в 2020 году
По итогам 2020 г. в рамках работы ПОС 67 субъектов федерации внедрили систему обработки сообщений от граждан, а функциональность, связанная с голосованием по распределению частей местного и регионального бюджетов, внедрили 57 регионов. За это время в платформу поступили более 83,6 тыс. сообщений, проведены голосования по 135 проектам, размещено около 1,5 тыс. опросов граждан.
Органы местного самоуправления пилотных субъектов федерации провели обсуждения с гражданами более 450 проектов нормативно-правовых актов по вопросам местного значения. Больше всего сообщений от россиян в 2020 г. поступило по вопросам, касающимся автомобильных дорог, многоквартирных домов, дворов и территорий общего пользования, социального обслуживания и медицины.
Также в 2020 г. на платформе был размещен ряд федеральных сервисов. Это сервис Минздрава, позволяющий гражданам сообщать о трудностях с вакцинацией от COVID-19 и проблемах с вызовом скорой помощи в условиях пандемии, а также медицинским работникам поделиться своим мнение о лечении COVID-19. Кроме того, Минпросвещения разместило сервис для получения обратной связи от родителей учащихся младших классов по организации горячего питания в школах.
В 2020 г. была обновлена электронная форма обращения на платформы через ЕПГУ. Сейчас 2,5 тыс. органов власти и организаций разместили виджет с новой электронной формой на своих сайтах.
Отставание некоторые регионов
В 2021 г. предусматривается расширение возможностей функциональности ПОС для проведения голосований, опросов и обсуждений, обработки сообщений и обращений, а также работы с контентом в аккаунтах региональных госорганов в соцсетях. Предполагается, что указанные органы власти будут внедрять всю имеющуюся у них функциональность платформы, исключая органы местного самоуправления городских и сельских поселений, которые ограничатся обработкой сообщений и обращений и работой с контентом в госпабликах.
Ожидается, что к 1 ноября 2021 г. все региональные органы исполнительной власти, 90% органов местного самоуправления и 50% госорганизаций внедрят ПОС. В то же время Качанов отметил, что ряд регионов допускает значительные просрочки при внедрении ПОС, при том что данный вопрос находится на особом контроле у Правительства.
Законопроект о переводе всех жалоб на портал госуслуг
В 2020 г. Минцифры разработало законопроект, согласно которому ЕПГУ предлагалось сделать единым окном для обращений и жалоб граждан в органы власти. Для подачи обращения или жалобы гражданин должен был иметь аккаунт в Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА).
На ЕПГУ должен был быть создан рубрикатор ситуаций для направления обращений, внедрено автоматическое перенаправление обращения в уполномоченный орган, получение уведомлений о ходе рассмотрения, а также структурирование обращений и использование технологий искусственного интеллекта для обработки типовых запросов. В Минцифре указывали, что существующий порядок направления жалоб в ведомства через формы на их веб-сайты и с помощью электронной почты неэффективен: на разных сайтах разные формы, для получения информации о статусе обращения нужно звонить по справочным телефонам и т. д.
Как пояснял председатель комитета Госдумы по информационной политике, ИТ и связи Александр Хинштейн, данная идея состоит в создании окна, куда граждане смогут отправлять свое обращение и жалобу, а дальше внутри этого окна жалобы будут перенаправляться по их надзорности и тематике. При этом будет контроль над тем, как данные жалобы будут рассматриваться. Пока соответствующий законопроект не был одобрен.
Минкомсвязь предложила законопроект о «едином окне» для подачи жалоб на ЕПГУ
Для обсуждения представлен разработанный Минкомсвязью проект федерального закона «О внесении изменений в Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», которым предлагается изменить регламент рассмотрения обращений граждан, сделав единый портал госуслуг (ЕПГУ) основным способом направления обращений, сообщили D-Russia.ru в пресс-службе Минкомсвязи.
В настоящее время основной способ направления обращений – письменные сообщения с использованием почтовой связи, электронной почты или форм на сайтах органов власти.
«По оценке Минкомсвязи России ежегодно граждане отправляют не менее 10 миллионов писем в 250 тысяч органов власти всех уровней, бюджетные учреждения, иные государственные организации. Эти письма – жалобы, заявления, предложения по различным вопросам.
Сейчас около 65% всех обращений, поступающих в органы власти, направляются с использованием электронных каналов коммуникации – в основном через формы на официальных сайтах или по электронной почте. Это часто не удобно – каждый раз это разные сайты, разные адреса, разные способы заполнения информации – всё это работает крайне неэффективно. Гражданин отправляет обращение и не знает, получено оно или нет. Чтобы узнать судьбу обращения, нужно звонить по справочным телефонам, которые часто заняты или не отвечают. Необходимую информацию можно получить в редких случаях.
На отправку обращений, их рассмотрение и обратную связь тратятся требуется много усилий, а также огромные ресурсы со стороны органов власти. Имеется в виду не только расходы на почтовые рассылки (расходы бюджетов всех уровней на почтовые расходы – это порядка 22 миллиардов [рублей] в год), но в первую очередь затраты госорганов на рассмотрение обращений. В этот процесс вовлечено много сотрудников экспедиции, канцелярии, сотрудники, которые рассматривают обращения по существу в ручном режиме.
Есть следующие сложности по работе с такими обращениями:
Законопроект направлен на решение всех этих проблем и создание современной, прозрачной и действенной системы для организации взаимодействия граждан и государства», — поясняет первый заместитель министра цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Олег Пак.
Порядок рассмотрения обращений граждан РФ регламентируется Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ.
Процедуры и технология работы с обращениями, предусмотренные в законе 59-ФЗ, практически не модернизировались с момента его принятия, говорится в пояснении Минкомсвязи к документу.
Законопроект предусматривает внесение следующих основных изменений в закон № 59-ФЗ:
На ЕПГУ предполагается создание рубрикатора определенных жизненных ситуаций для направления обращений; автоматическое направление обращения в уполномоченный орган власти; получение уведомлений о ходе рассмотрения обращения; структурирование обращений, формирование базы знаний, использование технологий искусственного интеллекта для обработки типовых запросов.
Законопроект предусматривает его вступление в силу по истечении ста восьмидесяти дней после дня официального опубликования. Такой срок необходим, в частности, для принятия соответствующих подзаконных актов во исполнение законопроекта и доработки функционала ЕПГУ.
Напомним, что паспортом федерального проекта «Цифровое государственное управление» предусмотрено создание единого окна цифровой обратной связи, включая обращения, жалобы, в том числе по государственным услугам, функциям, сервисам.
В ноябре 2019 года правительство постановило создать такое единое цифровое окно на едином портале госуслуг, для обращений в органы государственной власти и местного самоуправления, а также подведомственные этим органам организации.