Еисц ржд что это
Еисц ржд что это
«Идея создания Единого информационно-сервисного центра родилась из принципиальной позиции компании, направленной на повышение качества обслуживания пассажиров. С началом работы центра каждый пассажир сможет в кратчайшие сроки получить всю интересующую его информацию по поездам дальнего следования и пригородного сообщения, набрав всего лишь один телефонный номер», – сказал Якунин, слова которого приводятся в сообщении.
Глава РЖД ознакомился с работой операторов центра и сам ответил на звонок пассажира. После осмотра ЕИСЦ Якунин подписал акт приемки-передачи.
Номер Единого информационно-сервисного центра РЖД – 8-800-775-00-00 (звонок бесплатный), обслуживание пассажиров ведется круглосуточно.
Работа по созданию ЕИСЦ ведется с 2007 года. Создание этого центра позволит значительно улучшить качество информационно-справочного обслуживания пассажиров по телефонным и мультимедийным каналам.
С началом работы центра создается единая точка входа вместо 324 железнодорожных телефонных справочных номеров, существующих в настоящее время. С 26 августа ЕИСЦ работал в тестовом режиме. С 1 сентября 2010 года на телефон Единого информационно-сервисного центра были переведены справочные телефоны московских вокзалов, а также вокзалов Октябрьской и Горьковской железных дорог.
С вводом в работу телефона ЕИСЦ пассажиры могут звонить также и по привычным для них телефонам, и их звонки автоматически будут переводиться на телефон ЕИСЦ. Пассажиры могут задать вопрос не только по телефону, но и направить его по факсу или по электронной почте – все эти обращения будут поступать в ЕИСЦ и немедленно направляться свободному оператору, отмечается в пресс-релизе.
Единый информационно-сервисный центр РЖД станет одним из крупнейших распределенных контактных центров в РФ. Работа центра будет вестись на трех площадках: в Москве, в Ростове-на-Дону и в Челябинске, и на каждую площадку будут направляться звонки от пассажиров ближайших регионов.
Планируется, что офис в Ростове-на-Дону откроется уже в ноябре текущего года, а в марте 2011 года – в Челябинске. Общая численность рабочих мест составит 950, общее количество сотрудников – более трех тысяч человек.
С запуском офиса ЕИСЦ в Ростове-на-Дону будет начато обслуживание справочных телефонов вокзалов европейской части РФ до Урала, а с запуском челябинского – всех остальных вокзалов.
Центр интегрирован с программным комплексом РЖД АСУ «Экспресс-3» и корпоративным порталом компании, что позволяет получать справочную информацию о расписании, наличии мест в реальном времени, говорится в сообщении.
Единый информационно-сервисный центр оснащен самым передовым программным обеспечением ведущих мировых производителей и инженерными системами. В частности, впервые в России введена система распознавания речи и оценки эмоционального состояния оператора и клиента, которая помогает оператору выбрать правильный тон общения с абонентом. В ноябре текущего года на основе этой системы будет реализована возможность получения пассажиром справочной информации в автоматическом режиме при помощи голосовых команд.
Еисц ржд что это
Владимир Якунин познакомился с работой операторов центра и сам ответил на звонок пассажира. После осмотра ЕИСЦ президент ОАО «РЖД» подписал акт приемки-передачи.
Работа по созданию Единого информационно-сервисного центра ОАО «РЖД» велась с 2007 года. Создание этого центра позволит значительно улучшить качество информационно-справочного обслуживания пассажиров по телефонным и мультимедийным каналам.
С началом работы ЕИСЦ создается единая точка входа вместо 324 железнодорожных телефонных справочных номеров, существующих в настоящее время. С 26 августа ЕИСЦ работает в тестовом режиме. С 1 сентября 2010 года на телефон Единого информационно-сервисного центра ОАО «РЖД» переведены справочные телефоны московских вокзалов, а также вокзалов Октябрьской и Горьковской железных дорог.
С вводом в работу телефона ЕИСЦ пассажиры могут звонить и по привычным для них телефонам, их звонки будут автоматически переводиться на телефон ЕИСЦ. Пассажиры могут задать вопрос не только по телефону, но и направить его по факсу или по электронной почте – все эти обращения будут поступать в ЕИСЦ и немедленно направляться свободному оператору.
Единый информационно-сервисный центр ОАО «РЖД» станет одним из крупнейших распределенных контактных центров в нашей стране. Работа центра будет вестись на 3-х площадках: в Москве, Ростове-на-Дону и Челябинске, и на каждую площадку будут направляться звонки от пассажиров ближайших регионов.
Планируется, что офис в Ростове-на-Дону откроется уже в ноябре текущего года, а в Челябинске – в марте 2011 года. Общая численность рабочих мест составит 950, общее количество сотрудников – более 3 тыс. человек.
С запуском офиса ЕИСЦ в Ростове-на-Дону будет начато обслуживание справочных телефонов вокзалов европейской части РФ до Урала, а с запуском челябинского – всех остальных вокзалов.
ЕИСЦ интегрирован с программным комплексом ОАО «РЖД» АСУ «Экспресс-3» и корпоративным порталом компании, что позволяет получать справочную информацию о расписании и наличии мест в реальном времени.
ЕИСЦ сможет обрабатывать более 60 млн вызовов в год.
Единый информационно-сервисный центр оснащен самым передовым программным обеспечением ведущих мировых производителей и инженерными системами. В частности, впервые в России введена система распознавания речи и оценки эмоционального состояния оператора и клиента, которая помогает оператору выбрать правильный тон общения с абонентом. В ноябре 2010 года на основе этой системы будет реализована возможность получения пассажиром справочной информации в автоматическом режиме при помощи голосовых команд.
В помещениях ЕИСЦ установлены эргономичные рабочие места, звукопоглощающие перегородки и потолки, используются энергосберегающие компьютеры ведущих производителей, специальные аудиогарнитуры.
Операторы ЕИСЦ проходят тщательную процедуру отбора, серьезное обучение и нацелены на быстрое, качественное и максимально полное предоставление справочной информации.
Номер Единого информационно-сервисного центра ОАО «РЖД» – 8-800-775-00-00 (звонок бесплатный). Обслуживание пассажиров ведется круглосуточно.
«ТрансТелеКом» открыл современный информационно-сервисный центр для обращений пассажиров и грузовладельцев
Контакт-центр предназначен для обслуживания грузового и пассажирского трафика ОАО «РЖД»
Мы на других платформах:
Другие новости по теме:
Первые лица
Генеральный директор АО «Федеральная пассажирская компания» Владимир Пястолов
Начальник Центральной дирекции пассажирских обустройств Роман Цуканов
Первый заместитель генерального директора ОАО «РЖД» Сергей Павлов
Начальник Западно-Сибирской железной дороги Александр Грицай
Начальник Куйбышевской железной дороги Вячеслав Дмитриев
Заместитель генерального директора – начальник Центральной дирекции управления движением Рашид Сайбаталов
Директор по энергетическому комплексу ОАО «РЖД» – начальник «Трансэнерго» Валентин Санько
Первый заместитель генерального директора ОАО «РЖД» Сергей Павлов
Начальник Департамента управления персоналом ОАО «РЖД» Сергей Саратов
Начальник Северной железной дороги Валерий Танаев
Колл-центр РЖД обработал в 2018 году более 10 млн. обращений
Содержание
2018: Обработка колл-центром более 10 млн обращений
28 февраля 2018 года ТТК сообщил, что единый информационно-сервисный центр (ЕИСЦ) ОАО «РЖД» обработал в 2018 году более десяти миллионов обращений по вопросам пассажирских и грузовых перевозок.
Дистанционным обслуживанием клиентов ОАО «РЖД» занимается дочернее предприятие АО «Компания ТрансТелеКом». Таким образом внутри Холдинга создан центр компетенций для более эффективного управления качеством обслуживания клиентов.
Операторы ЕИСЦ принимают звонки с вопросами об организации пассажирских перевозок на единый номер 8 800 775 0000. Благодаря внедрению интеллектуальных систем анализа и синтеза речи, около 40% голосовых обращений в ЕИСЦ обрабатываются с помощью IVR, без участия операторов. Снижение нагрузки на персонал по рутинным запросам позволяет высвободить ресурсы контакт-центра для оказания более сложных информационных услуг. Например, интеграция систем ЕИСЦ с веб-сервисом «Центр содействия мобильности» Дирекции железнодорожных вокзалов, предназначенным для работы с заявками маломобильных пассажиров, позволяет решать комплексные задачи, связанные с оказанием услуг этой группе граждан. С января по декабрь 2018 года количество таких обращений выросло почти вдвое, а в целом за 2018 год ЕИСЦ в интеграции с ЦСМ обработал более 120 тысяч заявок по вопросам перевозки маломобильных пассажиров.
ЕИСЦ также принимает участие в работе Ситуационного Центра быстрого реагирования, обеспечивающего разрешение даже самых сложных ситуаций и быстрое информирование клиента. По ряду тематик предоставление ответа на запрос возможно уже в течение 3-5 часов после обращения. Такой формат обслуживания специально разработан для предоставления информации в более короткие сроки, чем того требует законодательство. В 2018 году СЦБР принял более 3 тысяч обращений.
Также контакт-центр обрабатывают обращения от грузоотправителей, в 2018 году поступило более 65 тысяч таких звонков. Прием и обработка обращений по вопросам грузовых перевозок организованы в ЕИСЦ на основе принципов клиентоориентированности. Если ранее для отправления и отслеживания груза требовалось обращение в множество подразделений РЖД, то теперь клиенту достаточно сделать звонок на единый номер, по которому он получит всю необходимую информацию об отправлении, доставке, местонахождении и состоянии своего груза. Значительная часть обращений касаются перевозки мелких партий грузов и грузов в контейнерах, оформления документов и процедурами заключения договоров, финансовыми расчетами, работой мобильных приложений.
ЕИСЦ обслуживает всю территорию России и принимает звонки круглосуточно, обеспечивая обработку запросов клиентов из всех часовых поясов страны. Семь из десяти звонков в течение 2018 года поступало из нестоличных регионов: операторы обрабатывали обращения из Калининграда, Пермского края, Хабаровского края, Ханты-Манскийского АО и других субъектов РФ.
В 2018 году в рамках подготовки к приему гостей Чемпионата мира FIFA 2018 в России были проанализированы данные по проданным билетам и выявлены потребности в консультировании зарубежных гостей спортивного события. По итогам анализа национального состава болельщиков, в ЕИСЦ были созданы языковые группы – англоговорящая, испаноговорящая, китайскоговорящая, и выделен отдельный номер для консультации зарубежных клиентов. Также для ЕИСЦ были разработаны специализированные разделы консультации клиентов в IVR, CRM и базах знаний. Целесообразность этих мер подтвердил тот факт, что количество обращений иноязычных клиентов в период Чемпионата выросло на 60%. Несмотря на возросшую нагрузку, по итогам мероприятия ЕИСЦ сохранил высокие сервисные показатели, сформировал положительный образ ОАО «РЖД» для иностранных пассажиров и отработал технологию обслуживания пассажиров в период проведения масштабных мероприятий.
2017: Создание колл-центра в Ростове-на-Дону
В ноябре 2017 года «Транстелеком» (дочерняя компания РЖД) сообщила о завершении проекта по созданию в Ростове-на-Дону Единого информационно-сервисного центра (ЕИСЦ) для обслуживания клиентов в грузовых и пассажирских перевозках РЖД.
Операторы ЕИСЦ принимают звонки от пассажиров РЖД на единый номер с вопросами об организации перевозок, а также обрабатывают обращения от грузоотправителей. Центр способен обрабатывать до 8 тыс. вызовов в час и не менее 2 млн вызовов в месяц.
По данным «Транстелекома», в работе сервисного центра будет задействовано более 200 штатных единиц. Это создает дополнительные рабочие места для жителей города Ростов-на-Дону, отмечают в компании.
Согласно ТЗ на выполнение работ, программно-аппаратный комплекс контактного центра обеспечивает возможность перенаправления до 80% голосового трафика, прошедшего сервисы автоинформирования на аутсорсинговые контактные центры.
По данным директора РЖД по информационным технологиям Евгения Чаркина, ежемесячно от клиентов РЖД поступает порядка 1,7 миллиона звонков. Создание ЕИСЦ РЖД на базе ресурсов «Транстелекома» позволяет сделать процесс взаимодействия с клиентами проще и эффективнее, отметил он.
Состав подсистем колл-центра
По данным ТЗ на выполнение работ, в ЕИСЦ используются следующие подсистемы:
Контакт-центр РЖД обработал за год более десяти миллионов запросов клиентов
Дистанционным обслуживанием клиентов ОАО «РЖД» занимается дочернее предприятие АО «Компания ТрансТелеКом» с 2017 года. Таким образом внутри Холдинга создан центр компетенций для более эффективного управления качеством обслуживания клиентов. В рамках решения этой задачи компанией ТрансТелеКом был реализован проект по созданию в Ростове-на-Дону Единого информационно-сервисного центра для обслуживания грузового и пассажирского трафика ОАО «РЖД».
Операторы ЕИСЦ принимают звонки с вопросами об организации пассажирских перевозок на единый номер 8 800 775 0000 (в течение 2018 года обработано более 10 миллионов звонков). В настоящее время, благодаря внедрению интеллектуальных систем анализа и синтеза речи, около 40% голосовых обращений в ЕИСЦ обрабатываются с помощью IVR, без участия операторов. Снижение нагрузки на персонал по рутинным запросам позволяет высвободить ресурсы контакт-центра для оказания более сложных информационных услуг. Например, интеграция систем ЕИСЦ с веб-сервисом «Центр содействия мобильности» Дирекции железнодорожных вокзалов, предназначенным для работы с заявками маломобильных пассажиров, позволяет решать комплексные задачи, связанные с оказанием услуг этой группе граждан. С января по декабрь прошлого года количество таких обращений выросло почти вдвое, а в целом за 2018 год ЕИСЦ в интеграции с ЦСМ обработал более 120 тысяч заявок по вопросам перевозки маломобильных пассажиров.
ЕИСЦ также принимает участие в работе Ситуационного Центра быстрого реагирования, обеспечивающего разрешение даже самых сложных ситуаций и быстрое информирование клиента. По ряду тематик предоставление ответа на запрос возможно уже в течение 3-5 часов после обращения. Такой формат обслуживания специально разработан для предоставления информации в более короткие сроки, чем того требует законодательство. В 2018 году СЦБР принял более 3 тысяч обращений.
Также контакт-центр обрабатывают обращения от грузоотправителей, в 2018 году поступило более 65 тысяч таких звонков. Прием и обработка обращений по вопросам грузовых перевозок организованы в ЕИСЦ на основе принципов клиентоориентированности. Если ранее для отправления и отслеживания груза требовалось обращение в множество подразделений РЖД, то теперь клиенту достаточно сделать звонок на единый номер 8 800 755 0000, по которому он получит всю необходимую информацию об отправлении, доставке, местонахождении и состоянии своего груза. Значительная часть обращений касаются перевозки мелких партий грузов и грузов в контейнерах, оформления документов и процедурами заключения договоров, финансовыми расчетами, работой мобильных приложений.
ЕИСЦ обслуживает всю территорию России и принимает звонки круглосуточно, обеспечивая обработку запросов клиентов из всех часовых поясов страны. Семь из десяти звонков в течение 2018 года поступало из нестоличных регионов: операторы обрабатывали обращения из Калининграда, Пермского края, Хабаровского края, Ханты-Манскийского АО и других субъектов РФ.
В 2018 году в рамках подготовки к приему гостей Чемпионата мира FIFA 2018 в России™ были проанализированы данные по проданным билетам и выявлены потребности в консультировании зарубежных гостей спортивного события. По итогам анализа национального состава болельщиков, в ЕИСЦ были созданы языковые группы – англоговорящая, испаноговорящая, китайскоговорящая, и выделен отдельный номер для консультации зарубежных клиентов. Также для ЕИСЦ были разработаны специализированные разделы консультации клиентов в IVR, CRM и базах знаний. Целесообразность этих мер подтвердил тот факт, что количество обращений иноязычных клиентов в период Чемпионата выросло на 60%. Несмотря на возросшую нагрузку, по итогам мероприятия ЕИСЦ сохранил высокие сервисные показатели, сформировал положительный образ ОАО «РЖД» для иностранных пассажиров и отработал технологию обслуживания пассажиров в период проведения масштабных мероприятий.