Еком что это такое
E-com: маркетплейсы, барьеры входа и преимущества social commerce
Каких стратегий придерживаются компании в онлайн-ритейле
Российский рынок интернет-торговли стремительно растет: по итогам 2019 года объем рынка составит 2,8 трлн руб., а к 2023 году достигнет 5,1 трлн руб. Какое место маркетплейсы занимают сейчас в розничной торговле, почему продавцам сложно осваивать этот новый канал продаж, а также в чем особенность social commerce? Sostav собрал основные тезисы участников тематической секции АДВ Future of Media, модератором которой выступила генеральный директор ADLABS Надежда Шилова.
Андрей Осокин, директор по маркетингу goods.ru — о месте маркетплейсов в розничной торговле
В России маркетплейсы только стартовали и только занимают рынок. Но по текущим темпам роста уже понятно, что в горизонте 2−3 лет маркетплейсы стремительно ворвутся в топ-10 e-com и сильно изменят структуру как самого топа, так и потребления, поменяв привычки людей. Маркетплейс — это универсальный огромный гипермаркет в онлайне, в котором ты можешь закрыть все свои потребности. Amazon стал абсолютным лидером среди пользователей в США — уже 55% американцев начинают свой товарный поиск с Amazon и только 15% с Google. Это то, что казалось невозможным 5−7 лет назад: ритейлер вытесняет поисковую систему с её главного рынка! Но это происходит. Я думаю, что в России произойдет то же самое. Другой вопрос, что у нас явно в горизонте 3−5 лет не появится такого мономагазина, который будет доминировать. Скорее всего, будет 3−5 игроков на длинном забеге, которые будут бороться за топ.
Евгений Кузьменко, генеральный директор Omni Sale — почему производители приходят в сервисные компании
Когда к нам приходят вендоры, для них выход в e-com — это что-то абсолютно новое. Обычно компании до этого работали как B2B, они покупали рекламу, они продавали товары сетям, а тут им нужно учиться работать с клиентом, развивать логистику, маркетинг, понимать разработку, контент. Сделать быстро такую экспертизу внутри сложно, а маркетплейсов много: инвентарь и схема работы goods.ru, «Беру», Tmall очень отличаются. У производителя проблема в том, что работать с маркетплейсами он пока не умеет, и учиться будет очень долго. Есть примеры компаний, которые подключались к площадке 7−8 месяцев. Если умножить это на четыре маркетплейса, то получится почти три года. А чем быстрее ты подключился, тем больше продаж у тебя будет. Так что первая проблема — это экспертиза, которая выливается во вторую проблему — люди. Людей на рынке мало, и они стоят дорого. Есть примеры проектов, которые переставали быть экономически выгодными на этапе подсчета стоимости всех специалистов, которых надо было бы нанять.
Мы не называем себя омниканальными в классическом понимании, как это реализовано у «М.Видео» и Hoff. У нас разный ассортимент, и в оффлайне он гораздо шире. Если в онлайне это 15 тыс. позиций, то в оффлайне — около 40 тыс. Мы в онлайне реализуем модель маркетплейса. Мы открыты к конкурентам и партнерам — мы возим «Вкусвилл», 4fresh, «Бетховен» и активно подключаем маленьких игроков, фермеров. Для нас важно качество и стабильность поставок. Что касается сервисов готового питания, мы сами планируем быть частью этого процесса и контролировать всю цепочку. Среди наших партнёров есть, например, Grow Food. Также у нас собственное производство готовой еды Smart kitchen.
Татьяна Кащенко, руководитель отдела клиентского сервиса «ВКонтакте» — о social commerce на примере сотрудничества Alibaba и Mail.ru Group
Мы начали с того, что полностью интегрировали само приложение AliExpress во «ВКонтакте». Теперь наши пользователи, не покидая соцсеть, могут быстро совершить покупку. Также мы активно поддерживаем нашу партнёрскую программу с авторами, которые пишут обзоры на товары с AliExpress и могут зарабатывать, если пользователь совершил покупку по их реферальной ссылке. В ноябре у нас в тестовом режиме заработала долгожданная шопинг-лента. Шопинг-лента — это квинтэссенция social commerce. У вас есть лента новостей и лента покупок. Пользователь в привычной для него среде потребляет контент, и в этой ленте он видит обзоры авторов о продуктах, он может в один клик поделиться товаром со своим другом и перейти в приложение, чтобы товар купить. Social commerce — это развлечение + e-com.
Что такое e-commerce и как устроена онлайн-торговля
Содержание
В действительности, e-commerce — это не только финансовые или торговые транзакции, осуществляемые с помощью сетей, но и цепочки глобальных бизнес-процессов, связанных с проведением транзакций.
Сегодня к электронной коммерции относят электронную покупку или продажу товаров через онлайн-сервисы или через интернет, мобильную коммерцию, электронные переводы средств, управление цепочками поставок, интернет-маркетинг, онлайн-обработку транзакций, электронный обмен данными (EDI), системы управления запасами и автоматизированные системы сбора данных.
Виды e-commerce
Электронную торговлю можно классифицировать по двум признакам:
Что продают:
Кому продают:
Два самых распространенных типа — b2c и b2b.
Как развивается e-commerce в России и мире?
С ростом цифровизации и массовым переходом в онлайн e-commerce стала драйвером ключевых изменений в мировой экономике. Доступ к электронной коммерции сегодня возможен с любого смарт-устройства: на конец 2020 года в мире насчитывалось почти 10 млрд смартфонов, компьютеров и планшетов, подключенных к интернету. Это уже превышает население Земли (почти 8 млрд человек).
Вот главные цифры на сегодня:
По данным INFOLine, объем рынка электронной коммерции в России за 2020 год составил 2,7 трлн руб. Это на 34% больше, чем годом ранее.
Поддержка электронной коммерции в России на период до 2024 года регулируется нацпроектом «Цифровая экономика». Основными целями документа являются повышение внутренних затрат на развитие цифровой экономики за счет всех источников (по доле в валовом внутреннем продукте страны) минимум в три раза по сравнению с 2017 годом, и создание устойчивой, безопасной и общедоступной информационно-телекоммуникационной инфраструктуры высокоскоростной передачи, обработки и хранения больших объемов данных.
Самые успешные кейсы е-commerce
Alibaba
Модель Alibaba аналогична eBay: она выступает в качестве агрегатора для продавцов — физлиц, магазинов или производителей — которые сами отправляют товар покупателям.
JD.com
Главный конкурент Alibaba в Китае. В отличие от Alibaba, JD.com работает по модели Amazon: отгружает товары сторонних продавцов с собственного склада и отправляет через свою службу доставки. На конец 2020 года у компании было более 900 складов общей площадью 21 млн кв. м. В составе холдинга есть своя социальная платформа — Jingxi, а также сети магазинов у дома Xintonglu и JD New Markets и даже собственное направление коммерческой недвижимости. В ближайшем будущем JD планирует запустить свою цифровую валюту — e-CNY.
Amazon
Amazon — самый крупный розничный продавец в сфере e-commerce в США и один из крупнейших в мире. Компания располагает огромной сетью складов и сортировочных центров, а также собственной службой доставки, которая использует дронов и роботов, а в 2020 году приобрела еще и самолеты Boeing 767. Помимо основной b2c-платформы, есть также Amazon Business для клиентов-юрлиц.
Сейчас 60% дохода Amazon приносят ИТ-решения Amazon Web Services — облачные хранилища и сервисы. Компания регулярно запускает различные продукты и сервисы под своим брендом: электронные читалки Kindle, элементы «умного» дома, голосовой помощник Alexa, онлайн-кинотеатр Amazon Prime. У Amazon есть и офлайн-магазины Amazon Go. Они работают при помощи нейросетей с распознаванием лиц и компьютерным зрением: здесь нет касс и продавцов, а покупки оплачиваются автоматически через приложение.
eBay был создан в 1995 году как сервис онлайн-аукционов c2c: продавцы выставляли на аукцион вещи (часто подержанные), а покупатели делали ставки. Доставка товаров при этом лежит на продавце, а сам сервис берет комиссию за размещение лотов и занимается урегулированием споров. Позже на платформе появились коммерческие аккаунты частных предпринимателей и магазинов, а покупать стало можно и по фиксированной цене.
Wildberries
Wildberries продает одежду, обувь, аксессуары, бытовую технику и электронику, товары для дома. Все это компания доставляет с собственных складов через пункты выдачи (в 2020-м доля таких заказов составила 93%) или курьеров. В 2020 году оборот компании вырос на 96% по сравнению с 2019-м — до 437,2 млрд рублей, а число заказов — до 323,8 млн, достигнув 1,5 млн в сутки, что вдвое больше прошлогоднего показателя. Помимо России компания также работает в странах СНГ, Польше, Словакии, Израиле и планирует выйти на рынок Германии.
Компанию основали в 1991 году. Как и Amazon, первый интернет-гипермаркет в России начинал с торговли книгами. Сегодня 24% продаж Ozon приходится на электронику, остальное распределено между книгами, бытовой техникой, одеждой, косметикой, продуктами и прочими товарами. Как и Wildberries, маркетплейс сделал ставку на расширение пунктов самовывоза, причем с 2020 года делает это только под собственным брендом, а не через партнеров. Ozon доставляет товары в собственные постаматы и курьерами. Компания также запустила сервис по продаже авиабилетов Ozon.Travel.
«Яндекс.Маркет»
«Яндекс.Маркет» пришел на рынок 20 лет назад. До 2018 года развивался как агрегатор для интернет-магазинов, с 2018 года параллельно строил маркетплейс «Беру», который в 2020 году стал частью «Яндекс.Маркета». Сегодня это — маркетплейс, где магазины могут продавать свои товары, а пользователи — совершать покупки, выбирая из ассортимента в 4 млн товарных наименования.
Продавцам «Яндекс.Маркет» предлагает четыре модели сотрудничества с маркетплейсом:
Маркетплейс «Маркета» также предлагает другие сервисы для продавцов и покупателей: поиск по десяткам фильтров, сравнение цен на один и тот же товар, отзывы покупателей, рейтинги магазинов и платное продвижение.
На конец 2020 года на «Яндекс.Маркете» продавали свои товары более 8 тыс. продавцов, по рекламной модели размещалось 25 тыс. магазинов-партнеров, ежедневная аудитория достигла 6 млн уникальных посетителей. Оборот компании в 2020 году вырос в 1,5 раза — до 28,8 млрд руб.
Будущее электронной торговли
Среди глобальных трендов в развитии электронной торговли стоит выделить:
Другими словами, магазины стремятся сделать процесс покупки не только максимально быстрым и комфортным, но еще и увлекательным.
Электронная торговля берет курс на персонализацию: за счет «умного» поиска и подбора товаров, персональных рекомендаций, онлайн-стилистов и прочих инструментов. ИИ сможет анализировать все ваши покупки и предпочтения, составляя личные рекомендации с учетом ваших особенностей. Продуктовые сети уже реализуют подбор товаров на основе генетического теста и базовых медицинских показателей.
Подробнее о том, как будет развиваться онлайн-торговля продуктами и готовой едой — в материале РБК Трендов.
Еще один заметный тренд — гибридные форматы: когда офлайн-супермаркеты и розничные сети переходят в онлайн и открывают целые зоны для самовывоза или оформления покупок через интернет. Другой пример сочетания офлайн- и онлайн-формата — магазины Amazon Go: клиент может купить любой товар без касс и продавцов с помощью приложения и камер с распознаванием лиц.
Среди других трендов:
Цифровой двойник сайта: что это такое и как им пользуется ecom
Технология цифровых двойников в других сферах применяется давно, она получила широкое распространение в медицине, космонавтике и промышленности. Но для ecommerce и retail, концепт цифрового двойника для сайта ― понятие совершенно новое и пока не всем понятное. Именно об этом мы постараемся рассказать в нашей статье.
В первую очередь, это актуально для больших сайтов, где много страниц. Как правило, это страницы 2-4 типов. Если это онлайн retail, то основные типы страниц ― это карточки (страницы отдельных товаров), листинги (списки товаров).
И по каждой странице нам нужно иметь под рукой оперативные и актуальные данные: что происходит с контентом, трафиком, поведением пользователей, потенциальным спросом, CTR, запросам по популярным страницам, техничкой и все это в динамике.
Так мы пришли к идее, что нужна какая-то цифровая анкета страницы, некая точка сборки, где можно собирать данные из систем аналитики, из поисковых систем, вебмастеров, краулеров и технических внутренних инструментов.
Этот макет должен регулярно обновляться, быть всегда актуальным и доступным, чтобы можно было его использовать для роста поискового трафика и конверсии.
Благодаря такой цифровой виртуальной модели по каждой странице вы можете:
«Подключать» любые данные (параметры/свойства)
Например, сейчас у вас есть только данные по трафику, конверсии и какие-то SEO-метрики. Позже вы подключили сезонность, поисковый спрос, рассчитали какой-то тренд, подключили данные о количестве отзывов или качеству этих отзывов.
То есть вы можете постепенно, как конструктор лего, в этой точке сборки подключать новые данные, совмещать их, считать и выводить любые метрики.
Считать любые показатели
Вы можете использовать удобные для вас метрики или создавать собственные, например, качество карточки товара. Ключевое тут ― у вас появляется возможность рассчитать и регулярно отслеживать в динамике удобную для вас метрику, по которой вы можете оценивать бизнес процессы.
Группировать по параметрам/свойствам
Удобно группировать данные по любым признакам: отсортировать все карточки, на которых от 3 до 5 фотографий или листинги с количеством товаров от 20 до 50.
После чего вы можете сравнивать эти группы между собой и с контрольной группой, вычислять корреляции или определять их успешность. Например, вам кажется, что 3D обзоры хорошо влияют на поисковую видимость или конверсию. Теперь вы можете это взять и проверить.
Расставлять приоритеты по работам исходя из потенциала роста метрик
На основании данных, которые загружены в цифровой двойник, вы можете сформировать свой собственный подход и выстраивать работу, исходя из него. Отсортировать страницы, которые имеют наибольший или наименьший рост поискового трафика, отранжировать группы страниц по конкретным брендам. И после этого сформировать приоритет исходя из каких-то критериев, важных непосредственно для вашего бизнеса.
Приоритезировать действия над сайтом по ожидаемой эффективности внедрений
Представьте, что вы знаете, что отзывы эффективны с точки зрения поисковых систем или пользователи лучше реагируют на страницы, где отзывов много. И в рамках нашего цифрового прототипа вы можете отсортировать страницы, у которых этот параметр ниже эффективного. После того, как вы этот сегмент «нащупали», вы можете сконцентрировать на нем основные усилия команды.
Управлять обновлением данных
Несложно оптимизировать расходы и дешево иметь постоянный доступ к актуальным данным, после того, как вы переходите в цифровую форму. Вы контролируете все данные по сайту и как часто вы хотите их получать: трафик пусть обновляется каждый день, технические данные тоже, некоторые SEO-данные достаточно обновлять раз в неделю.
Работать со структурой, как правило, каталогами товаров или «предложений/объектов»
Если вы когда-то работали с miro или другими сервисами визуализации, то вы представляете, что после переноса идеи в наглядную схему, сразу становится понятно, так ли это работает или требуются какие-то изменения. Цифровой двойник также упрощает работу со структурой проекта и помогает управлять внедрениями.
Представьте, что у вас есть интернет-магазин и в нем карточки товаров. Вы хотите понять, что-то про фотографии на карточках: на что они влияют, сколько фотографий лучше добавлять, чтобы улучшить те или иные показатели.
Вы заходите на один из экранов цифрового двойника, где агрегируются данные по карточкам товаров, выбираете для демонстрации данные по продуктовой аналитике по метрике «Фотография”, необходимую категорию, например, “Телевизоры” или “Душевые кабины” и выбираете модуль “SEO».
После чего формируется экран, где в наглядном формате собраны все данные в динамике по заданному запросу. И вы можете сделать выводы, основанные на данных, актуальных непосредственно для вашего сайта, что положительный тренд заметен, например, от 20 фотографий.
Таким образом, вы можете интерпретировать любые данные, запросы и получать четкие ответы на свои вопросы. Вам доступна аналитика в разрезе любых, интересующих вас показателей: ассортимента, контента, дополнительной функциональности, поведения пользователей, SEO, UX, изменений на сайте и многое другое.
Для бизнеса концепт цифрового двойника может:
Цифровой двойник сайта, в нашей концепции, это инструмент для роста онлайн продаж, который может не только измерять эффективность таких метрик, как:
– продуктовые параметры (отзывы, фото и пр.);
– seo (тексты, поведение, ctr и пр.);
– внедрения и работы.
Но и использовать весь потенциал сайта, помогать росту поискового трафика и повышать эффективность любых действий по проекту.
Бизнесу мало знать, что эффективно и насколько, где и какой потенциал в трафике и конверсии. Нужно знать «состояние» каждой страницы в разрезе: какие действия возможно к ней применить и как эти действия могут увеличить ключевые показатели конкретного бизнеса.
Концептуально красиво, но непонятно, как реализовать.
У вас есть какие-то наработки в этом направлении?
Виктор, да, мы разработали и продолжаем развивать платформу, которая позволяет работать с данными так, как описано выше.
В теории бизнес может агрегировать данные на своей стороне и отчасти это решается внутренними BI и системами аналитики. Но это сложно и дорого
Если говорить про SEOWORK, то уже сейчас мы фактически создаем цифровые анкеты страниц сайта, агрегируем массу данных о каждой из них и предоставляем возможность обогащать эту модель дополнительными данными (количество фото, наличие и количество отзывов и т.д.), но в полуавтоматическом режиме.
Автоматизация сбора всех данных это следующий шаг, и мы в этом уже продвинулись используя нейросети и другие технологии.
Тут бы видео не помешало, описание понятно, но визуальной части не хватает
Видео есть на нашем Ютуб канале
Сеошники уже не в состоянии самостоятельно аккумулировать данные из вебмастеров, метрики и т.д.?
Задача: сколько сеошников понадобиться, чтобы самостоятельно аккумулировать данные из вебмастеров, метрики и.т.д. для проекта уровня алиэкспрес? )))
Вам может с опытом не повезло, но сеошники не только тайтлы на страницах заполняют
А что такое «синтетические метрики»? Число запросов в яндексе?
Самая бессмысленная информация как раз в связи с теми кто эту инфу анализирует, особенно активно используя ботов, а не является ЦА, судя по переходам на сайты по многим словам. Лента мёбиуса, которая только все запутывает.
Нет, речь не о частотности. Я про KEI и её вариации.
Имхо: акцент внимания все больше смещается от поисковиков в соцсети и ютуб, поскольку читать люди хотят все меньше, а смотреть что-то на видео или принимать участие в процессе все больше. И ценность нахождения в топе яндекса с каждым годом все ниже относительно раскрученности самого бренда/компании. Но это с точки зрения результата в виде продаж. Если у вас инфосайт, то конечно это все важно.
Яндекс больше привязан к ПФ и там сложнее удержаться вверху.
Покупать всё равно пойдут в поиск.
Да, но чаще идут покупать туда, где брали раньше, или купят то, про что слышали раньше, воспользовавшись закладкой в браузере, и в результате, и в гугле, и в яндексе мы по всем вариациям словосочетаний в топе скажем полгода и все почти бестолку относительно конкурентов.
А, ну вы же, пожалуй, о продажах и конверсии говорите. Тут вопросов нет, всё сложнее, чем просто привлечь трафик. lead nurturing и вот это всё.
Есть такое. Разумнее набрать толковые ПФ на малом трафике, а потом траф увеличивать из органики.
Требований к сайту на его старте всё больше у обеих ПС, и проще сразу сделать хорошо, чем отдавать в индекс сырое и потом долго исправлять или ждать обнуления набранных негативных метрик.
либо метрику ботами выправлять
в последние месяцы хуже работает, видимо довыправлялись, писали, что яндекс статистику собирает на выправлятелей.
с этим seowork давно справляется, если говорить про прогнозы
Я с этим сервисом пока не пересекался. Рекомендуете?
мы же в блоге seowork 🙂
Рекомендую горячо, но готовьтесь к работе с большими объемами данных.
E-commerce: кто не успел, тот опоздал
Статья будет полезна руководителям компаний и логистических функций при открытии или активном развитии e-com-канала продаж. Статья содержит выжимку из опыта компаний, прошедших путь от классической офлайн-торговли до полноценного omni-бизнеса с высокой долей продаж через канал e-commerce.
Электронная коммерция (англ. e-commerce, сокр. e-com) активно вошла в жизнь каждого из нас. Особенно это стало заметно во время пандемии. Сегодня через интернет мы покупаем даже те товары, которые раньше хотели предварительно посмотреть, потрогать или примерить. Самые закоренелые консерваторы поняли, что покупка с доставкой на дом бережет время для более важных в жизни вещей, да и просто-напросто удобна.
Само собой, изменение в поведении потребителей заметил бизнес, в том числе не относящийся к традиционному e-com: металлургия, промпроизводство и т.п. Многие собственники и руководители компаний поставили на 2021 год цель развивать e-commerce и выстраивать омникальную систему.
Омникальность — это свойство компании, при которой все ее офлайн- и онлайн-каналы связаны в единую, хорошо отлаженную систему. Создание такой системы — задача весьма амбициозная, особенно если учесть, сколько монстров офлайн-ритейла уже потерпели крах на этом пути. Возникает вопрос: как же развивать e-commerce так, чтобы инвестиции в него оправдали себя?
Ответ на этот вопрос можно найти в свежем исследовании агентства «E Promo». По его данным, с 2020 по 2025 годы средний годовой прирост электронной коммерции будет составлять 22,8%. Активнее всего e-commerce растет в таких отраслях экономики, как электроника и бытовая техника, товары для дома и ремонта, одежда и обувь. Здесь в последние 2-3 года наблюдается взрывной рост. Так, например, в группе «М.Видео — Эльдорадо» доля в продажах e-com в 2020 году выросла с 30 до 60%.
Конечно, на этот результат частично повлиял карантин. Но даже если не брать в расчет ограничительные меры, в «М.Видео — Эльдорадо» прогнозируют не снижение данного показателя, а его рост. Правда, более умеренный.
Особенность e-commerce заключается в том, что основные бенефиты, как правило, получает тот, кто первым выходит на рынок. При условии качественно выстроенных сервисов, первопроходец захватывает большую долю рынка. Второй игрок получает на 30-50% меньше доли первого, а оставшийся рынок распределяется мелкими долями между оставшимися участниками.
Вот что об этом говорит генеральный директор группы «М.Видео — Эльдорадо» Александр Изосимов: «Сейчас в стране существует четыре хорошо капитализированных игрока, у них сильная технологическая платформа, и они готовы проливать кровь за долю рынка и активно жечь столько денег, сколько может понадобиться. Несложно предположить, что на российском рынке маркетплейсов будет сценарий, схожий с онлайн-рынками других стран, когда первый игрок собирает практически все, второй — оставшееся, а третий и четвертый уже ничего не зарабатывают».
Сегодня электронная коммерция захватывает даже те отрасли, которые раньше считались далекими от мира e-com. В качестве примера можно привести Группу НЛМК (Новолипецкий металлургический комбинат). Компания является крупнейшим в стране предприятием черной металлургии.
Проанализировав слабые стороны конкурентов (длительные процедуры согласования при формировании заказа, отсутствие информации о запасах и их локации онлайн и пр.), комбинат запустил полноформатный интернет-магазин. За счет этого он «дотянулся» до своих конечных клиентов, рынок которых ранее был труднодоступен. Вполне возможно, что в будущем интернет-магазины «НЛМК», «Северстали» и других производителей смогут свести долю дистрибьюторов на рынке металла до минимума.
Так произошло, к примеру, на рынке FMCG (товаров повседневного спроса) при развитии торговых сетей и логистических компаний, которые забрали на себя функцию товарораспределительной сети, исключив дистрибьюторскую наценку. Конечно, металлотрейдеры еще могут поправить ситуацию, так как их сильная сторона — большой ассортимент и работа по принципу «все из одних рук». Но чтобы выжить, им тоже придется развивать направление e-commerce и сервисы по комплектации и доставке на последней миле.
В настоящее время производители прилагают максимум усилий для того, чтобы отвоевать рынок электронной коммерции. Прекрасный пример здесь – «Чусовской металлургический завод», который входит в состав «Объединенной металлургической компании».
Предприятие выпускает рессоры. Его основным покупателем и в то же время конкурентом является компания-дистрибьютор «Армтек». В товарном портфеле «Армтека» свыше 7 млн наименований, в том числе и рессоры. Несмотря на то, что в интернет-магазине «Армтека» рессоры производства чусовского завода стоят дороже, покупатель берет их именно на маркетплейсе дистрибьютора.
Почему? Потому что покупателю нужно не три наименования рессор, а 18 разных позиций, включая рессоры. И нужно не просто сегодня, а сейчас, чтобы не задерживать машину в ремонте, не приостанавливать работу автосервиса или не держать большой запас в «маленьком магазине на шоссе Энтузиастов».
Маркетплейс и логистика исполнения заказов у «Армтека» способна обеспечить сервис высокого уровня: глубину ассортимента, скорость сборки и доставки заказа (1 час по большинству округов Москвы), качество упаковки, маркировки и безошибочность комплектации.
Видя, как активно растет «Армтек», «ЧМЗ» создал собственный маркетплейс с дополнительным ассортиментом. Перегнать его будет непросто, однако «ЧМЗ» непреклонно идет к цели.
Создание канала e-commerce обеспечивает бизнесу два важнейших преимущества:
вам больше не нужно тратить ресурсы на взаимодействие с клиентами, заключение договоров и т.п. — в e-commerce все это выполняется с применением безлюдных технологий формирования заказа;
ваш клиент доволен удобством — он может сделать заказ в несколько кликов, при этом видя доступный ассортимент, глубину запаса, его локации и время исполнения заказа.
Давайте посмотрим, как организовать логистику исполнения e-com-заказов подробнее.
Создавая e-com-канал, сформулируйте «обещания клиентам».
Чтобы сформулировать обещания клиенту, проанализируйте реальный клиентский спрос на услуги последней мили. Реальный спрос означает готовность клиента платить за комплектацию и доставку товара.
В случае, если вы уже присутствуете в e-commerce проанализируйте текущие KPI (ключевые показатели эффективности) исполнения онлайн-заказов и сравните их с показателями конкурентов. Такой анализ даст понимание, где вы проигрываете и недотягиваете до реального клиентского спроса. Таким образом, вы сможете сформулировать обещания клиенту, которые обеспечат продажи.
Логистическая цепочка на последней миле — это путь вашего товара или товара из маркетплейса с момента покупки до момента передачи клиенту. Тут необходимо решить, какие именно логистические объекты вам потребуются. Это могут быть распределительные центры, дарксторы (небольшие районные склады, где хранятся и собираются заказы), пункты выдачи заказов, магазины с увеличенным запасом. Важно понять, где они будут расположены и рассчитать параметры товаропотоков.
При создании логистической цепочки проработайте:
Учитывать нужно все — каждый пункт важен. К примеру, сезонность может повлиять на принятие решения об аренде или строительстве склада.
В качестве яркого примера приведем кейс компании-поставщика лакокрасочных материалов. Она вложила средства в строительство собственного распределительного центра, который был ориентирован на офлайн- и онлайн-продажи. В период «несезона» мощности РЦ простаивали на 70%. Это делало грузообработку каждой единицы товара убыточной. Вместо того, чтобы строить РЦ, компании было бы разумнее арендовать помещения или передать функцию грузообработки на аутсорсинг.
Моделирование сети (расположение объектов и товаропотоков между ними) логистических объектов осуществляется с использованием гравитационного метода, который «зашит» в большинстве профильных систем моделирования. Такое моделирование поможет минимизировать транспортно-складские затраты за счет приближения объектов к потребителям с учетом их расположения и объемов потребления, иными словами, «веса».
Пример визуализации модели расположения ЛЦ и дарксторов для omni-channel продаж
При подготовке модели следует проработать несколько сценариев развития цепи поставок в формате «What if » («Что если?»). Как будет выглядеть ваша цепочка, если заказ отгружается на следующий день из одного объекта? А как она будет выглядеть, если комплектация заказа будет выполняться с разных объектов? Тщательно проработайте эти и другие варианты.
При этом РЦ, как правило, обеспечивает приемку и хранение крупных партий от поставщиков, а дарксторы обеспечивают последнюю милю за счет максимального приближения к «кустам» клиентов и выполнения заказов в минимальные сроки.
После подготовки модели сопоставьте ее с существующей инфраструктурой. К примеру, «М.Видео» использует более 120 своих магазинов в Москве для исполнения электронных заказов. «Decathlon» (сеть магазинов спортивных товаров) вводит технологию скоростной роботизированной сборки e-com-заказов на своем подмосковном РЦ. Там же обслуживаются потоки для офлайн-магазинов.
На основании выявленных «пробелов» (отсутствии объектов в локациях, которые предусмотрены моделью, или недостаточные по мощности) принимается решение о создании новых объектов. Они могут быть арендованы и оснащены под свои требования, реже — построены по схеме Built-to-suit (по меркам заказчика).
Для проектирования технологии как в арендованном объекте (РЦ, даркстор) нужно выполнить анализ товарных потоков и запасов, включающих определение:
Этот анализ поможет вам подобрать технологии, соответствующие вашему товарному потоку, снизить операционные затраты и обеспечить нужную скорость выполнения заказов.
Они включают в себя:
Эти требования помогут вам объективно рассчитать необходимое количество ресурсов для выполнения операций с нужным уровнем сервиса.
Далее, в соответствии со стратегическими установками компаниями (минимизация OPEX, минимизация CAPEX), выберите подходящий вариант логистического объекта. Это может быть light-вариант технологий с минимальными инвестициями, который позволит запустить проект в работу за 2-4 месяца, или мультитехнологичный объект с высокими инвестициями и сроками запуска до 1,5-2 года, но минимальными операционными затратами. Возможен также комбинированный вариант.
На следующем этапе вам нужно упаковать все решения в дорожную карту реализации проекта. Она должна включать в себя этапы тестового запуска, ресурсы на каждый этап, сроки и ворота качества.
При этом тестовый запуск — один из самых сложных периодов во всем проекте. Он выполняется на небольшой категории лояльных клиентов. Вы можете выбрать клиентов и мотивировать их опробовать новый канал, предупредив о тестировании и возможных сбоях.
В тестовом запуске вы увидите все основные проблемные места, задержки по времени и поймете, как их можно устранить. Вы узнаете, сколько времени у вас уходит на обработку одной строки заказа. Это время нужно будет сопоставить с планом продаж, чтобы понять, справится объект с таким объемом или же узкие места нужно «расшить».
В качестве антипримера приведем историю одной из компаний, которая является лидером в сегменте кондитерских изделий. Она запустила e-com-продажи без тестирования. В результате этого компания столкнулась с валом проблем в процессе подготовки и доставки заказов. Из-за этого уже в первые дни начала работы нового РЦ отгрузки «упали» на 70%. Как следствие, пострадала не только репутация фирмы, но и психика неподготовленных клиентов. Между тем, проблем можно было бы избежать, обкатав технологию на пробных заказах.
Участок комплектации и отгрузки: верный и неверный вариант организации