Employee experience что это
Что такое система Employee experience management (EXM) и как ее улучшить?
Продуктивный, позитивный опыт сотрудника ( employee experience) возник как новый контракт между работодателем и работником. Как маркетинговые и продуктовые команды вышли за пределы удовлетворенности клиентов, чтобы посмотреть на общее качество обслуживания клиентов, так и HR переориентирует свои усилия на создание программ, стратегий и команд, которые понимают и постоянно улучшают весь опыт сотрудников.
Опыт сотрудника (employee experience или как часто сокращают на западе «EX») — это новая бизнес-функция, направленная на работу с тем, что сотрудники думают и чувствуют на каждом этапе контакта с компанией. EХ возник как прямой ответ на похожую функцию бизнеса, о который вы могли слышать — customer experience или «опыт клиента» (CX).
Управление опытом сотрудников (EXM) — это процесс опроса, анализа и улучшения взаимодействия сотрудников с вашей компанией. Эта система позволяет отслеживать различные точки соприкосновения сотрудников и оценивает, как вы можете улучшить их опыт. Повышая ценность для сотрудников, бизнес способствует укреплению отношений и формированию долгосрочной лояльности, давая возможность не волноваться о текучести кадров, их развитии и других вопросах.
7 действий для HR менеджера к формированию положительного опыта сотрудников
Улучшить онбординг
Согласно исследованию Undercover Recruiter, 15% сотрудников более вовлечены в рабочие процессы, если у них был хороший кандидатский опыт во время привлечения и найма. Поэтому чем более организованным будет онбординг (как это сделать, можно почитать здесь ), тем более положительным окажется ЕЕ.
Если коротко, то важно подготовить:
Составить матрицу ответственности
Есть большой процент сотрудников, которые уходят из компании по двум подобным причинам — некомпетентный менеджер и отсутствие нормального распределения ответственности. Это затрудняет работу, снижает вовлеченность, а иногда и порождает страх быть наказанным.
Избавится от лишней бюрократии
Забудьте о табличках и бумажной документации, которая бюракретизирует процессы. Перейдите на комплексную HR платформу, в которой сотрудники всегда смогут оставаться вовлечены и быть в курсе последних событий компании. Использую новые технологии в сфере HR можно выделяться среди других компаний. Ведь здорово, когда сотрудник может запросить свой отпуск через Telegram бота в пару кликов или узнать у кого завтра годовщина или День рождение.
Давать возможность оставить запрос на фидбек
Конечно, не стоит занимать слишком много времени начальника на встречи 1:1, но хотя бы раз в 3 месяца они должны проходить. Это и руководителю позволит понимать ситуацию с сотрудниками, их успешностью и вовлеченностью, и работникам покажет, что в компании культурная и психологическая среда отличная и в любой момент можно быстро решить свои проблемы.
Улучшить внутреннюю коммуникацию
Сейчас многие компании используют для внутренней коммуникации популярные мессенджеры, вроде Телеграма или Вайбера, но это не всегда хороший выбор, так как часто нарушает work-life balance.
Лучше выбрать специальный инструмент, вроде Slack, и вести переписки там. Это позволит четко разграничивать работу и личную жизнь, при этом оставаясь в одном информационном поле.
Развитие гибкости и лояльности как работодателя
Также гибкость может проявляться в предоставлении возможности перехода между разными отделами. Конечно, если они кардинально отличаются по обязанностям, то стоит протестировать кандидата до обучения и после, и еще раз подумать, будет ли такое решение правильным. Если сотрудник пройдет тесты отлично, дать ему испытательный срок. Ведь всякое бывает — иногда человек считает себя отличным исполнителем, но у него лучше получается руководить, чем делать самому.
Составлять индивидуальные планы карьерного роста
KPIs это отлично, но больше для бизнеса, а карьерные планы — то, что будет мотивировать сотрудника развиваться, ведь он будет видеть к чему идти. HR-менеджер может просто разработать такие планы под конкретные должности и позже редактировать под запросы и способности конкретного человека.
Создавать не только материальные, а и нематериальные ценности
Советуем после этой статьи обязательно заняться вопросом анализа опыта своих сотрудников, чтобы найти сильные стороны компании и слабые зоны, которые нужно доработать ради повышению уровня удовлетворенности, продуктивности и успешности организации!
Employee experience: как привлечь и удержать сотрудника в компании
Product Owner команды Softline Apple Practice
Три-четыре года назад работодатели столкнулись с неоднозначной ситуацией: двадцатилетние зумеры хлынули на рынок труда и получили рабочее место бок о бок с бумерами, иксами и миллениалами. Впервые четыре поколения с собственными представлениями о рабочей обстановке стали трудиться вместе. Если к желаниям и потребностям поколений добавить стресс, беспокойство и гнев (а эти симптомы работников растут каждый год в течение последних 10 лет), работодатели получают непрекращающуюся головную боль.
Выиграть «войну талантов» в таких условиях можно, поставив опыт сотрудников в организации на первое место. Помочь в этом работодателям призван «новый подход к управлению человеческими ресурсами» — Employee Experience (EX).
Потребности, желания и страхи персонала
В России 77% сотрудников не вовлечены в рабочий процесс. Хотя показатель на 3% ниже среднего по миру, российским работодателям от этого не легче. В таких условиях бизнес не может работать только в транзакционной HR-стратегии рутинного администрирования и кадрового управления. Это не сработает по тем же причинам, по которым компании с большой долей рынка уже не работают в производственно-ориентированной модели маркетинга. Нежелание работодателя слышать собственных сотрудников сегодня сравнимо с непониманием своего целевого потребителя.
Профессор бизнес-университета США в Индиане Джошуа Пласкофф описал Employee Experience как инструмент, который помогает работодателям понять сотрудников и создать для них лучший пользовательский опыт. Каждое соприкосновение работника с культурой, технологиями и физическим офисом компании добавляет плюс или минус в «карму» организации. Традиционные опросы удовлетворенности Пласкофф считает ограниченными и неподходящими для понимания сложных и размытых потребностей человека. Профессор предлагает разобраться в страхах, желаниях и эмоциях каждого сотрудника с помощью дизайн-мышления и человеко-ориентированного дизайна. Методологии популярны в IT и маркетинге — почему бы не использовать проверенные методы в управлении персоналом.
Employee Experience предлагает проектировать совместно с работниками их жизненный путь в организации. Если объединить мнение персонала с точкой зрения топ-менеджеров, можно получить действительно надежные решения. Участвующие в процессе сотрудники больше вовлекается в работу и меньше сопротивляются изменениям, которые сами же предложили.
EX влияет на результаты бизнеса
Employee Experience относительно молод, но проведённые исследования доказывают его эффективность.
Автор книги The Employee Experience Advantage Джейкоб Морган показывает четырёхкратное увеличение прибыли и двукратный рост средней выручки практикующих EX организаций по сравнению с теми, которые этого не делают.
Исследование Jacob Morgan «The Employee Experience Advantage», 2017
Инфографика: предоставлена компанией
Авторы другого исследования опросили 281 лидера цифровой трансформации в компаниях Северной Америки, Азии и Европы. Опрос показал, что предприятия с практикой EX быстрее внедряют инновации.
Результаты опроса 281 менеджера в компаниях Северной Америки, Азии и Европы, 2016 год
Инфографика: предоставлена компанией
В обзоре института IBM Smarter Workforce опыт сотрудников коррелирует с высокими ROA и ROS.
Опрос WorkTrends, проведенный компаниями IBM и Globoforce в 2016 году
Инфографика: предоставлена компанией
Зарабатывают ли компании больше после внедрения EX или успешные организации чаще инвестируют в такой подход? Мы пока ничего не знаем о причинно-следственной связи, но бизнесу давно известно, что «отстраненный» сотрудник работает хуже. Поэтому развивать доверительную культуру в организации стоит ради как HR-метрик, так и роста бизнеса.
Три стимула для вовлеченной работы
Джейкоб Морган консультирует многочисленных руководителей в вопросах применения EX и уверен, что культура, технологии и физическое пространство в большей степени заботят сотрудников современных компаний. На основе этих критериев Морган даже составил рейтинг Employee Experience Index после оценки 252 организаций.
Культура
На уровне здравого смысла «культура» должна внести наибольший вклад в EX за счёт закладываемых идей и принципов. Но это сложная дорога из точки А в точку Б занимает годы: сменятся поколения сотрудников, прежде чем в вашей компании захотят работать классные кадры.
Физическое пространство
Потрясающие «физические пространства» также не гарантируют постоянный успех. В калифорнийской штаб-квартире Adobe построили атриум с гигантскими ступеньками и стеклянными тридцатиметровыми дорожками. Но последние 12 месяцев компания изучает вопрос «осторожного» возвращения сотрудников из домов, парков и кафе, которые стали приоритетной рабочей средой в пандемию.
Фото предоставлено компанией
Технологии
С технологиями интересней. Компьютеры, периферия и корпоративные IT-системы традиционно воспринимаются простыми рабочими инструментами. Многие CIO продолжают относиться к «технологиям» как к типовому набору железа и софта, который закупают под выход нового сотрудника. Исследование Forbes Insight и VMware показало, что взгляд IT-директора и непосредственных пользователей на корпоративные технологии отличаются. Балансирование между бюджетом, техническими требованиями и собственными убеждениями мешают IT-руководителям трезво взглянуть на действительные желания сотрудников.
Исследование Impact of Digital Workspace, 2017
Инфографика предоставлена компанией
Начните с рабочей техники
Мы в Apple Practice считаем «технологии» важным инструментом улучшения опыта сотрудников. Гаджеты любимого бренда и десятки приложений всегда под рукой. Мы выбираем себе технику, которая упрощает жизнь и предлагает определенные удобства. Такой же опыт современные специалисты ждут от рабочего места, в котором проводят по 8-10 часов в день.
Исследования показывают, что быстрые результаты повышения вовлеченности приносят корпоративные программы выбора рабочей техники. В 2019 году Jamf спросила сотрудников IT-компаний об их отношении к таким инициативам: 80% опрошенных расценили их как признание компанией своего труда и значимости, а для 94% сотрудников выбор рабочего компьютера оказался решающим фактором при смене работы.
Позвольте им выбор, и они выберут Mac
Сегодня наибольшую лояльность бизнес-пользователей заслуживают устройства компании Apple. Компьютеры Mac как рабочий инструмент предпочитают 72% сотрудников IT-компаний. Среди причин такого выбора — надёжность техники и продуктивность использования Mac, но, как видно из графика ниже, самый популярный ответ — «я люблю устройства Apple». Это обобщенная эмоциональная характеристика, которую можно было бы простить людям творческих профессий, если бы технари и айтишники с опытом работы на Windows ПК и Mac также не выбирали бы последний.
Три наиболее популярных стимула использования компьютеров Mac, Jamf, 2019
Инфографика предоставлена компанией
Такие ответы легко объяснить: таланты нового поколения выбирают то, что знают и любят. Экосистема и опыт, которые компания создает для владельцев iPhone и Mac, не сравнимы с продукцией ни одного другого производителя.
Apple в бизнесе
Apple всегда продавала свои устройства бизнесу, но ее B2B-партнеры в основном ориентировались на поставку техники и сопутствующих услуг, например, страховки и расширенной гарантии. В 2018 году компания Apple ответила на изменившийся спрос бизнеса и запустила партнерский статус Apple Authorised Enterprise Reseller. Сегодня AAER-партнеры обеспечивают организации всем необходимым для внедрения культуры Apple «из одного окна»:
В 2019 году Sofltine единственная в России получила AAER статус и ежегодно подтверждает эту компетенцию. Я вхожу в команду Apple Practice, которая развивает бизнес Apple в корпоративном сегменте. Наша цель — разобраться в специфике клиента и предложить решение проблемы, а не продать Mac в коробке. Задачи российских заказчиков обычно шире, чем покупка компьютеров нужной конфигурации. Корпоративные учетные системы, отраслевое и самописное ПО, Windows-based IT-инфраструктура — в любой ситуации Mac должен соответствовать требованиям и быть органичной частью предприятия.
Корпоративная программа свободного выбора Mac
Продукты Apple — надёжная и функциональная основа современного рабочего места, но профессиональную специализацию бизнеса никто не отменял. Мы обеспечиваем готовое рабочее место любых специалистов заказчика — разработчиков, графических дизайнеров, конструкторов, продавцов. С опытом коллег соседних департаментов и глобальным присутствием Softline на рынке наша команда может дотянуться до любого вендора и предложить потребителям все необходимое.
Когда заказчик решает предложить своим работникам Mac, нам задают логичные вопросы:
В ходе такого проекта команда Apple Practice отвечает на вопросы и готовит организацию к новым результатам. Чтобы быстрее знакомить российский бизнес с нашими возможностями, при поддержке специалистов Apple мы запустили программу Softline Mac Choice. Это инициатива, которая упрощает нашим клиентам процесс внедрения Mac в компании.
По опыту работы мы видим, что появившиеся в компаниях с Windows-инфраструктурой устройства Apple меняют подход к работе не только непосредственных пользователей Mac, но и HR, IT и топ-менеджмента. Apple создает удивительные компьютеры, которые становятся частью культуры организации и важным стимулирующим фактором для персонала. Если работодатель движется к Employee Experience, с компьютерами Mac один из тактических шагов можно считать выполненным.
Что такое Employee Experience и зачем его развивать?
HRD торговой сети «Пятёрочка»
Если в ведущих западных компаниях управление опытом сотрудника (Employee Experience) уже несколько лет активно используют, то для российского бизнеса это — популярный тренд, новая функция, которую ещё предстоит освоить.
По аналогии с клиентским опытом (Customer Experience, CX) опыт сотрудника — это те впечатления, что он получает от взаимодействия с компанией-работодателем. Они могут быть как негативными, так и позитивными, — и это влияет на профессиональные достижения, командную работу, эффективность HR-процессов, работу бизнеса в целом. HRD торговой сети «Пятёрочка» Лариса Бодягина рассказывает, как развивать Employee Experience, на что обратить внимание и как просчитывать бизнес-эффект от него.
Что такое Employee Experience
Опыт сотрудника — это то путешествие, которое он совершает вместе с компанией. Оно включает в себя всё взаимодействие с организацией, то, с чем он сталкивается, что наблюдает — до (ещё до знакомства с компанией), в момент работы и после своего пребывания в должности. Здесь очень сильна в том числе и эмоциональная составляющая.
Исследование Employee Experience даёт возможность посмотреть на компанию глазами сотрудника, а его развитие позволяет сформировать такой опыт, который заряжает и вдохновляет на профессиональные достижения, усиливает индивидуальную и командную работу, а также эффективность бизнеса в целом.
Необходимо фокусироваться на улучшении того, что важно для персонала, и минимизировать то, что ему мешает работать. Это позволяет сотрудникам трудиться более комфортно и оказывать качественный сервис гостям.
Почему важно развивать опыт сотрудника в ритейле
В ритейле очень высокая конкуренция. Поэтому мы решили, что необходимы новые рычаги обеспечения преимущества на рынке помимо классических (ассортимента, цены, промо, локации), и начали развивать клиентский опыт (Customer Experience, CX).
В прошлом году компания запустила СХ-трансформацию, направленную на гостей. При этом мы быстро поняли, что отлично справляемся с проектированием клиентского опыта, но он не будет реализован без качественного опыта сотрудника, причём на всех уровнях (розница, логистика, офис).
Как опыт сотрудника влияет на бизнес
Представьте, что вы приходите в магазин и встречаете там сотрудника, который в дурном настроении. Он грубит, не оказывает помощь. Сколько бы мы ни придумали отличных предложений и акций, эта ситуация вас сильно разочарует, и в следующий раз вы десять раз подумаете, прежде чем вернуться в этот магазин.
Мы начали исследовать, почему сотрудники могут быть недовольны своим местом работы, почему не чувствуют себя удовлетворёнными.
Так, например, может оказаться, что к моменту встречи с гостем сотрудник торгового зала уже распечатал и перевесил сотню ценников, его раздражает медленное старое устройство, которым он сканирует товары на полках. Он знает, что сегодня явно не успеет уйти вовремя домой, так как коллега не вышел на работу и нагрузка ляжет на него. Может быть сотня разных вариантов.
Аналогичные ситуации возникают на складе и в офисе. Если люди не чувствуют себя комфортно, то не стоит от них ждать эффективной работы.
Людям важно, чтобы о них думали, им важно, чтобы их слышали. Именно через управление и развитие опытом сотрудника мы хотим улучшать бизнес-процессы, условия труда и многое другое. Нам важно совершенствовать то, что делает сотрудников счастливыми, и минимизировать то, что им мешает, делать взаимодействие с компанией проще, эффективнее, устранять барьеры.
В результате они будет трудиться с удовольствием и подарят гостям не только хорошее обслуживание, но и положительный эмоциональный контакт, который сейчас так важен. Гости приходят в магазин не просто, чтобы купить картошку или помидоры, их цель — приобрести качественную продукцию с хорошим сервисом.
Как изучать опыт сотрудника: глубинные интервью, наблюдение, карта пути сотрудника, воркшопы
С января по март этого года мы изучали опыт сотрудника распределительных центров — были проведены десятки глубинных онлайн-интервью с линейным персоналом: операторами и менеджерами склада, водителями электроштабелера. Чтобы детально изучить все процессы, в центрах в течение нескольких месяцев работали специальные наблюдатели.
Такая методика называется «скрытое наблюдение», её иногда используют в работе журналисты, когда им нужно собрать достоверную информацию из первых рук.
Наблюдатели вели дневники и каждый день делали подробные записи о том, как проходит работа в центрах. После, основываясь на этих записях, аналитики смогли выявить основные проблемы и «боли» сотрудников РЦ.
Финалом исследования стало проведение рабочей встречи (воркшопа) в одном из распределительных центров «Пятёрочки». В ней приняли участие представили логистики, HR, сотрудники, работающие в распределительных центрах в регионах, а также топ-менеджеры компании — без их вовлечения изменения невозможны.
Участники изучали выявленные в ходе исследования проблемы и предлагали решения. Была разработана обобщённая карта пути сотрудника РЦ с подробным описанием всех этапов рабочего цикла, существующими барьерами и положительным опытом.
Печатная версия карты получилась тринадцать метров в длину и заняла весь периметр комнаты, так что участники в буквальном смысле «погрузились» в опыт сотрудника.
Кроме того, были составлены карты пути (EJM) по должностям оператор склада, водитель электроштабелера и менеджер и выявлены основные болевые зоны сотрудников на каждом этапе.
В конце общим голосованием были выбраны ключевые инициативы, которые необходимо проработать в первую очередь. Но история на этом не заканчивается: артефакты исследования будут и далее доступны всем участникам для формирования списка приоритетных задач.
На что ориентироваться во время трансформации
Трансформация стала нашей новой реальностью, поэтому основная цель — погружать как можно больше людей в то, что происходит в данный момент в компании.
Запуск любых трансформаций рискует уйти только в изменение бизнес-процессов, внедрение ИТ-решений. Но тут важно помнить, что именно люди — конечные пользователи, именно на них необходимо ориентироваться при проектировании изменений и новых продуктов.
То есть, если сотрудникам неудобно использовать какое-то решение, то стоит от него отказаться. Необходимо относиться к персоналу как к потенциальным покупателям, которые приобретают «товары» (работодателя). То есть клиентский опыт сшивается с опытом сотрудника и превращается в Human Experience.
Как измерить результаты
Мы понимаем, что сплошного расчёта ROI (Return on Investment, возврат инвестиций) на каждую инициативу работы с опытом сотрудника не создать.
Но при этом мы придерживаемся мнения, что необходимо стремиться оценивать работу с опытом сотрудника с помощью конкретных бизнес-метрик, или как минимум HR-метрик (уровень текучести, лояльности, скорость и стоимость закрытия вакансий, удовлетворённость работой, средний стаж и т.д.).
Компания планирует разработать прототип системы метрик для HR/EX, позволяющей делать управление опытом сотрудника более предсказуемым, аргументированным и наглядным. Эта система должна связывать бизнес-цели, бизнес-метрики и HR-метрики.
Один из вариантов, как это можно сделать: собрать своеобразную «пирамиду» метрик, где на вершине будет ключевая бизнес/HR-метрика. А далее разбить её на более точечные составляющие: конкретные метрики тех или иных процессов либо этапов жизненного пути сотрудника.
Например, берём бизнес-метрику — выработку.
Она является метрикой эффективности и напрямую или косвенно зависит как от HR-метрик (абсентеизм, переработки), так и от метрик, характеризующих опыт сотрудников: количество простоев (пообщавшись с сотрудниками, мы узнали, что простои негативно влияют на их опыт, так как мешают зарабатывать больше), количество замен аккумулятора (опять же, метрика, выведенная по итогам качественного исследования, — мы знаем, что частая замена аккумулятора раздражает, например, водителей электроштабелёра).
Таким образом, на верхушке «пирамиды» метрик остается бизнес-цель, а для управления опытом сотрудника мы руководствуемся «точечными» метриками, которые, в конечном итоге, влияют на выработку.
Полезные советы для развития опыта сотрудника
Таким образом, развитие опыта сотрудника становится сейчас одним из главных HR-трендов. Это способ повлиять на уровень текучести, повысить лояльность и удовлетворённость персонала, а соответственно и эффективность бизнеса в целом. Резюмируя всё вышесказанное, можно дать несколько полезных практических рекомендаций: