Engaged клиенты что такое

Engagement rate (ER): расчет и значения показателей

Что такое коэффициент вовлечённости (Engagement Rate)

Какое-то время эффективность использования социальных сетей для бизнеса определялась по числу подписчиков. В этих и других абсолютных показателях выражалась «мощность» аккаунта. Чем больше пользователей подписаны на обновления сообщества или канала, тем лучше. Но в определённый момент был задан вопрос: «А в чём польза от огромной базы подписчиков?»

Нередко негативный эффект от масштаба испытывают на себе инстаграм-аккаунты, посвящённые продаже товара или предоставлению услуг — это хрестоматийный пример. Оказывается, что 40 тысяч подписчиков просто теряются в ленте из-за массы постов от множества подобных онлайн точек продаж. Также часто их стимул к подписке — это разовый интерес или акция. Спустя некоторое время владельцы бизнес-аккаунта остаются один на один с гигантской подписочной базой, не выражающей никакого интереса к продукту — пользователи просто ловят взглядом очередной пост и пролистывают дальше.

Подобная участь может постичь группы и каналы в любых социальных сетях: Вконтакте, Facebook, YouTube. Пользователи номинально являются подписчиками, но приоритет сообщества для них крайне низок, и потому участия в его активности они практически не принимают.

Ситуация усугубляется, если у большинства людей работает алгоритмическая лента, отображающая обновления сообществ, в зависимости от их текущей популярности у пользователей. Те, у кого моментально появляется большое количество реакций, выходят в топ, а менее востребованные группы и публикации вообще остаются без шансов подняться в выдаче.

Для решения этой проблемы придётся играть на опережение, создавая такую базу подписчиков, которой интересно взаимодействие с контентом. Даже небольшое сообщество окажется в выигрыше, если публикации очень быстро вызывают живую реакцию и движение. Тогда записи паблика или группы не будут опускаться в выдаче, а появятся в ленте большего числа пользователей.

Перед владельцами групп и бизнес-аккаунтов встаёт вопрос о приведении подписчиков в активное состояние — они должны приносить пользу сообществу, а не лежать мёртвым грузом. Польза — это интерес, внимание или, говоря точнее, вовлечённость.

Вовлечённость измеряется конкретной метрикой — Engagement Rate или Коэффициент вовлечённости. ER — это, по существу, удельный вес целевых действий пользователей в пересчёте на один пост, период времени или на одного пользователя.

Впервые показатель был предложен маркетологами компании Social Bakers в 2013 году. Специалисты опирались на идею о том, что абсолютные показатели не дают ценной информации, и при меньшем числе подписчиков одно сообщество может работать кратно эффективнее и прибыльнее, чем другое, с большей в разы базой.

Существуют разные целевые действия, которые учитывают при вычислении Engagement Rate:

Они могут учитываться по отдельности или вместе в зависимости от целей маркетологов.

В результате, вы получаете не пустые данные о количестве подписчиков, а ценные сведения. Вовлечённость даёт понять, есть ли на ваш продукт спрос, даже если продукт информационный, как он выражен и как его подстегнуть.

Как рассчитать Engagement Rate

Есть два подхода к расчёту Engagement Rate:

Подход на основе охвата более предпочтителен для многих специалистов. Практически применимые данные должны давать представление о том, насколько публикация заинтересовала контактирующую с ней аудиторию. Доля подписчиков, реально взаимодействующих с публикацией, часто не превышает 10-20%. При этом, выходя за пределы источника, пост может быть виден многим пользователям, не являющимся членами сообщества. Результирующий показатель на основе подписочной базы отражает отношение лишь малой части подписчиков и не учитывает реакции сторонних пользователей, также вступивших во взаимодействие с постом.

Чтобы избежать некорректных результатов, разумно брать в расчёт не число подписчиков, а число охваченных пользователей. Тогда будет понятно качество размещённой публикации — привлекает ли она внимание, вызывает ли она интерес среди тех, кто её видит.

Источник

Что такое вовлеченность аудитории (ER, Engagement Rate)

И как считают ее уровень в Инстаграме, Фейсбуке, ВКонтакте, Ютубе и других социальных сетях.

Вовлеченность (уровень вовлеченности, Engagement Rate, ER) — один из основных показателей в SMM и контент-маркетинге в целом. Разбираемся, как его считают, почему он так важен и от чего зависит, с помощью каких сервисов его лучше анализировать.

Как считают ER

Коэффициент вовлеченности отражает, насколько активно аудитория взаимодействует с контентом: реагирует на то, чем занимается блогер (специалист, предприниматель). Как правило, ER считают по формуле: сумма реакций / количество подписчиков * 100 %. Можно оценивать такой метрикой отдельные посты или всё, что выходило за определенный период (день, неделю, месяц).

Допустим, у аккаунта с 10 000 подписчиков за день вышло 3 поста, на которые отреагировали (лайкнули, репостнули, сохранили или прокомментировали) всего 200 раз. Таким образом, ER получится (200 / 10000) * 100% = 2 %.

Набор реакций может меняться в зависимости от платформы. Так, во «ВКонтакте» это лайки + комментарии + репосты. В YouTube шеры не учитываются, но можно считать вовлеченность в том числе по дизлайкам (нет доказательств, что они как-то негативно влияют на канал). Статью в блоге можно оценивать, например, по числу лайков, комментариев и просмотров.

Popsters, один из сервисов аналитики соцсетей, считает уровень вовлеченности в соцмедиа по нескольким формулам. Помимо вышеупомянутой, например, используется ERview = (лайки + репосты + комментарии [+ дизлайки для YouTube] ) / количество просмотров публикации. И ERday = (сумма лайков + сумма репостов + сумма комментариев за сутки [+ сумма дизлайков для YouTube ] ) / количество подписчиков. А еще можно считать Engagement по охвату: делить сумму вовлечений на охват постов, и потом уже умножать на 100 %.

Зачем следить за вовлеченностью

Активность аудитории — важнейший фактор, влияющий на охваты, рейтинг (ранжирование в ленте, позиции в поиске) и продвижение в целом. Это может подтверждаться как заявлениями самих соцсетей, так и сторонними исследованиями.

Так, Instagram, когда отвечал на распространенные вопросы в аккаунте @creator, прямо подтвердил: чем больше вы взаимодействуете с контентом, тем выше он появляется в вашей ленте. А исследование 1,3 млн YouTube-видео от Backlinko показало: и лайки, и комментарии, и шеры хорошо коррелируют с рейтингом в поиске.

К тому же вовлеченность — более качественный показатель, чем те же подписчики. Потому что подписка не гарантирует, что пользователь вообще будет что-то читать или смотреть и вообще даже видеть превью в ленте/рекомендациях/поиске. А вовлеченность — это своеобразная обратная связь, по которой можно косвенно судить о попадании в целевую аудиторию, качестве контента, верном выборе формата и т. д.

От чего зависит Engagement Rate

Вовлеченность — средний показатель по активности подписчиков, а она в свою очередь зависит от разных факторов:

Поэтому нельзя сказать, какой ER хороший, а какой — плохой. Не может быть универсального значения и вряд ли имеет особый смысл ориентироваться на этот показатель у конкурентов. Но точно стоит отслеживать свою вовлеченность в динамике, сравнивать разные периоды, анализировать ER в разрезе формата, времени публикации, темы и др. (Однако и тут не все просто. Исследование LiveDune по Инстаграму, например, показало, что вовлеченность снижается с ростом подписчиков).

Как лучше анализировать уровень вовлеченности

Как правило, в соцсетях открытая статистика по вовлечениям (лайкам, репостам, комментариям, дизлайкам, сохранениям). То есть теоретически можно вручную считать любой тип ER и по своим аккаунтам, и по группам/профилям/каналам конкурентов. Но, естественно, такой способ займет много времени, особенно если площадок много, и они в разных соцсетях, и нужно сравнить вовлеченность за разные периоды.

На рынке достаточно инструментов, которые позволяют быстро собрать нужные данные и предоставить их в удобном формате. Примеры для разных клиентов (фрилансеров, малого бизнеса, крупных брендов):

Не важно, самостоятельно анализировать соцсети или делегировать эту работу подрядчикам, — в обоих случаях нужно хорошо разбираться в SMM. С этим вам поможет обучающий центр CyberMarketing. Помимо таргетированной рекламы и маркетинга в социальных медиа, здесь можно изучить другие направления: контекстную рекламу, веб-аналитику, арбитраж трафика и поисковое продвижение. Форматы обучения: статьи, вебинары, видеокурсы, интенсивы.

Источник

СОДЕРЖАНИЕ

Определение

В марте 2006 года Фонд рекламных исследований объявил о первом определении вовлечения клиентов как «привлечение потенциального клиента к идее бренда, усиленной окружающим контекстом». Однако некоторые критиковали определение АРФ за то, что оно слишком широкое. ARF, Всемирная федерация рекламодателей. Различные определения перевели различные аспекты взаимодействия с клиентами. Согласно исследованию Forrester Consulting, проведенному в 2008 году, взаимодействие с клиентами было определено как «создание глубоких связей с клиентами, которые с течением времени определяют решения о покупке, взаимодействие и участие». Исследования Economist Intelligence Unit приводят к определению вовлечения клиентов как «близких долгосрочных отношений с клиентом». Обе эти концепции предписывают, что взаимодействие с клиентами связано с обширными ассоциациями, сформированными с клиентами. С учетом аспектов маркетинга взаимоотношений и перспектив, связанных с доминированием в сфере услуг, вовлечение клиентов можно в общих чертах определить как «активный вклад потребителей в совместное создание их персонализированного опыта и воспринимаемой ценности для организаций посредством активного, явного и постоянного диалога и взаимодействия». В книге « Лучшие цифровые маркетинговые кампании в мире» взаимодействие с клиентами определяется как «взаимовыгодные отношения с постоянно растущим сообществом онлайн-потребителей». Различные определения взаимодействия с клиентами разнообразны в зависимости от различных точек зрения и контекстов процесса взаимодействия. Они определяются брендом, продуктом или услугой, профилем аудитории, отношением и поведением, а также сообщениями и каналами коммуникации, которые используются для взаимодействия с клиентом.

С 2009 г. в литературе был предложен ряд новых определений. В 2011 году этот термин был определен как «уровень когнитивных, эмоциональных и поведенческих инвестиций клиента в конкретные взаимодействия с брендом» и определяет три измерения CE: погружение (когнитивное), страсть (эмоциональное) и активация (поведенческое). Это также было определено как «психологическое состояние, возникающее в результате интерактивного совместного творчества клиента с определенным агентом / объектом (например, брендом)». Исследователи основывают свою работу на взаимодействии с клиентами как на многомерной конструкции, но при этом считают, что это зависит от контекста. Вовлеченность проявляется в различных взаимодействиях, которые предпринимают клиенты, которые, в свою очередь, формируются отдельными культурами. Контекст не ограничивается географическим контекстом, но также включает среду, с которой взаимодействует пользователь.

Этика

Попытки любой ценой максимизировать вовлеченность пользователей сравниваются с зависимостью как со стороны поставщика услуг, так и со стороны конечного пользователя. Facebook и другие социальные сети подвергались критике за манипулирование эмоциями пользователей с целью максимального вовлечения пользователей путем представления вызывающего разногласия контента, даже если он был заведомо ложным. Профессор Хани Фарид резюмировал использование Facebook этих методов следующим образом: «Когда вы стремитесь к максимальному вовлечению, вас не интересует правда». Различные другие методы, используемые для увеличения вовлеченности, считаются оскорбительными, такие как FOMO ( Fear of Missing Out ), бесконечная прокрутка и «Интернет-карма» в виде различных «очков опыта», полученных пользователями за взаимодействие с сервисом.

Взаимодействие с клиентами онлайн

Хотя оффлайн-взаимодействие с клиентами предшествует онлайн, последнее представляет собой качественно иное социальное явление, в отличие от любого оффлайн-взаимодействия с клиентами, которое признают социальные теоретики или маркетологи. В прошлом вовлечение клиентов было вызвано нерешительностью через телевидение, радио, СМИ, наружную рекламу и различные другие точки взаимодействия, в идеале во время пикового и / или высокого трафика. Однако единственными убедительными результатами кампаний были данные о продажах и / или рентабельности инвестиций. Широкое распространение Интернета в конце 1990-х годов улучшило процессы взаимодействия с клиентами, в частности, то, как теперь его можно по-разному оценивать на разных уровнях взаимодействия. Это недавнее социальное явление, когда люди участвуют в онлайн-сообществах, которые не обязательно связаны с конкретным продуктом, но служат местом встреч или нетворкинга. Это онлайн-взаимодействие привело как к расширению прав и возможностей потребителей, так и к возможности для предприятий взаимодействовать со своими целевыми клиентами в Интернете. Анализ рынка 2011 года показал, что 80% онлайн-клиентов, прочитав отрицательные онлайн-обзоры, сообщают об альтернативных решениях о покупке, в то время как 87% потребителей заявили, что положительный отзыв подтвердил их решение совершить покупку.

Поскольку население мира насчитывает более 3 миллиардов пользователей Интернета, очевидно, что на интерактивную культуру общества значительное влияние оказывают технологии. Связь объединяет потребителей и организации, поэтому для компаний критически важно воспользоваться преимуществами и сосредоточиться на привлечении внимания и взаимодействии с хорошо информированными потребителями, чтобы обслуживать и удовлетворять их. Связь с клиентами устанавливает эксклюзивность их опыта, что потенциально повысит лояльность к бренду, сарафанное радио и предоставит компаниям ценные аналитические данные о потребителях, понимание и удержание клиентов. Вовлеченность клиентов может выражаться в просмотре, показе, охвате, клике, комментарии или репосте среди многих других. Это способы, с помощью которых аналитика и понимание взаимодействия с клиентами теперь могут быть измерены на разных уровнях, и все они являются информацией, позволяющей предприятиям регистрировать и обрабатывать результаты взаимодействия с клиентами.

Маркетинговая ценность

Маркетинг по привлечению клиентов обусловлен сочетанием социальных, технологических и рыночных разработок. Компании пытаются наладить увлекательный диалог с целевыми потребителями и стимулировать их взаимодействие с данным брендом. Хотя это должно происходить как в интерактивном, так и в автономном режиме, Интернет считается основным методом. Маркетинг начинается с понимания внутренней динамики этих событий, а также поведения и взаимодействия потребителей в Интернете. Медиа, создаваемые потребителями, играют важную роль в понимании и моделировании взаимодействия. Контроль, который получили потребители Web 2.0, количественно оценивается с помощью показателей эффективности маркетинга «старой школы».

Эффективность традиционной модели рекламы «прервать и повторить» снижается, что приводит к тому, что компании теряют контроль над коммуникационной повесткой дня. В августе 2006 года McKinsey & Co опубликовала отчет, в котором указывалось, что эффективность традиционной телевизионной рекламы снизится по сравнению с предыдущими десятилетиями. По мере того, как аудитории клиентов становятся меньше и более специализированными, фрагментация средств массовой информации, аудиторий и связанное с этим сокращение размера аудитории снижают эффективность традиционной нисходящей, массовой модели «прерывания и повторения». Исследование внедрения потребительских технологий в Северной Америке, проведенное Forrester Research, показало, что люди в возрастной группе 18–26 лет проводят в Интернете больше времени, чем смотрят телевизор. Кроме того, Global Web Index сообщает, что в 2021 году YouTube превзойдет все основные медиа-платформы, когда дело доходит до ежемесячного взаимодействия. Частично это связано с тем, что 51% потребителей в США / Великобритании используют YouTube для покупок и исследования продуктов, а традиционные СМИ не могут предоставить эту услугу.

Поведение потребителя

Поведение CE стало заметным с появлением социального феномена онлайн-CE. Создание и стимулирование взаимодействия с клиентами в последнее время стало явной целью как коммерческих, так и некоммерческих организаций, считающих, что привлечение целевых клиентов в высокой степени способствует достижению бизнес-целей.

Степень взаимодействия клиента с компанией зависит от континуума, который отражает силу его инвестиций в эту компанию. Положительный опыт работы с компанией укрепляет эти инвестиции и продвигает клиента по линии взаимодействия.

Следующая типология потребителей в зависимости от степени вовлеченности также вписывается в континуум Ghuneim: Создатели (наименьшая группа), Критики, Коллекционеры, Couch Potatoes (наибольшая группа).

Основное различие между традиционным маркетингом и маркетингом вовлечения клиентов заключается в следующих изменениях:

Конкретные маркетинговые практики включают:

Метрическая

Метрика CE полезна для:

б) Измерение эффективности: Измерьте, насколько успешными были усилия CE-маркетинга по привлечению целевых клиентов.

Важность CE как маркетинговой метрики отражена в заявлении ARF:

«Индустрия движется к вовлечению клиентов с помощью маркетинговых коммуникаций как показателя эффективности и результативности маркетинга в 21 веке».

ARF рассматривает CE исключительно как показатель взаимодействия с коммуникацией, но нет необходимости проводить различие между взаимодействием с коммуникацией и продуктом, поскольку поведение CE имеет дело с обоими видами взаимодействия и находится под их влиянием.

CE-метрика является синтетической и объединяет ряд переменных. Всемирная федерация рекламодателей называет это «целостным измерением, ориентированным на потребителя». Следующие элементы были предложены в качестве компонентов CE-метрики:

При выборе компонентов CE-метрики необходимо решить следующие вопросы:

Источник

engaged

say I am engaged — скажите, что я занят

engaged in services — занятые в сфере услуг

Смотреть что такое «engaged» в других словарях:

engaged — [en gājd′, ingājd′] adj. 1. pledged; esp., pledged in marriage; betrothed [an engaged couple] 2. not at leisure; occupied; employed; busy 3. a) involved in combat, as troops b) voluntarily committed or personally involved: cf. ENGAGÉ 4 … English World dictionary

engaged — [adj1] promised to be married affianced, asked for, betrothed, bound, committed, contracted, future, given one’s word*, going steady*, hooked*, intended, matched, pinned, pledged, plighted, ringed, spoken for, steady; concept 555 Ant. available,… … New thesaurus

engaged — index bound, indentured Burton s Legal Thesaurus. William C. Burton. 2006 … Law dictionary

engaged — ► ADJECTIVE 1) busy; occupied. 2) Brit. (of a telephone line) unavailable because already in use. 3) having formally agreed to marry … English terms dictionary

engaged — adj. busy 1) actively; directly engaged 2) engaged in, on (esp. BE) (we are engaged in compiling a dictionary) betrothed 3) engaged to (Bill is engaged to Betty) hired 4) engaged to + inf. (she was engaged to work in public relations) * * * [ɪn… … Combinatory dictionary

engaged */*/ — UK [ɪnˈɡeɪdʒd] / US adjective 1) formal involved in doing something engaged in: Her team knew they were engaged in work of great importance. 2) if two people are engaged, they have formally agreed to get married How long have you been engaged?… … English dictionary

engaged — adj. 1 doing sth VERBS ▪ be ADVERB ▪ deeply, heavily ▪ those who are deeply engaged in party politics ▪ fully … Collocations dictionary

Источник

What is digital engagement? + Customer engagement strategies

A digital engagement strategy can help you provide a better customer experience and boost your bottom line.

Published April 15, 2020
Last updated October 22, 2021

Every business owner wants to keep their customers happy and loyal.

But in today’s digitally connected world, word spreads faster than ever before, so if a customer isn’t pleased, they might let their entire social network know about it.

Your customers want to get in touch with your business the same way they would with friends and family—so you need to be present on the channels they prefer.

A digital customer engagement strategy can help you provide a better customer experience, resulting in better customer relationships and a boost to your bottom line.

What is digital engagement?

Digital customer engagement is all the ways a customer interacts with your business via technology, and how you interact with them. Think of it like this: it’s all of the digital interactions your customer has with your brand, including email, social media, and even your website. These experiences work together to build (or hurt) your relationships with your customers.

Digital engagement examples

Here are a few examples of digital customer engagement:

Why is digital customer engagement important?

Customer loyalty is hard to earn, but easy to lose: nearly half of customers say they’d switch to a competitor after just one bad experience.

That number snowballs to 80% after more than one bad experience, according to the 2020 Customer Experience Trends Report.

Gone are the days when a business could take a one-size-fits all approach to their customer experience.

The data is clear: customer expectations of your company are sky-high.

Customers want to be treated as individuals, meaning they expect companies to know their preferences and purchase history. To do that, companies need to be able to harness their customer interactions across platforms and turn that data into actionable insights.

Companies that do this the right way can build on their success. Customers want companies to keep track of their data if it leads to a better customer experience.

So better digital customer engagement leads to more customer data and better customer experiences, which can lead to higher profits.

Digital engagement strategies

Digital customer engagement doesn’t happen in a vacuum—it takes a plan.

“You can post on social media all day long, but without a plan, there’s no goal,” says Andy Crestodina, cofounder and chief marketing officer of Orbit Media Studios. “If your business is present on a digital channel, you need to have a strategy.”

Here are three key things to consider:

1. Your business goals

The first step is to determine your business goals. As with any other plan, your goal should be based on data and it should be actionable.

“How can you know you achieved your goal without data?” asks Crestodina. “Every plan needs to have numbers.”

For example, let’s say your business has launched a new product feature, and you dig into the analytics and find that awareness among your customers is low. Your ultimate goal is to get 200 demos through digital channels.

That’s a solid goal to shoot for—now what do you need to do to get there?

Once you set goals, you can look at all of your digital channels to identify the best ways to reach your target.

2. Digital channels

Each digital channel needs a tailored strategy—they are levers that can be pulled for different goals. “The channel determines the promotional strengths of your content,” says Crestodina.

Here are some examples:

Webinars are live, virtual events that are executed online. It’s an interactive format with video and audio that gives you an excellent opportunity to listen to customer questions. You can use these questions to inform your next piece of content.

Paid search is a type of digital marketing where search engines like Google allow advertisers to show ads on their search engine results pages (SERP).

Search works on a pay-per-click model and is a good way to drive traffic and build brand awareness.

Social media helps build brand loyalty and stronger customer relationships. Show how you’re living your brand values, post eye-catching content, and hear what your customers have to say.

Most social media users log in at least once per day, so keeping fresh posts in their feed keeps you top of mind.

Live chat and messaging create a personal connection with customers looking for support. Live chat lets customer service agents help more customers in less time, which means happier customers more of the time.

And, customers are 3 times more likely to make a purchase when you reach out via chat, so it can be profitable, too.

Trying to figure out where to get started? You can create a matrix of your channels and topics to see where your opportunities are.

“You’ll start to see some interesting patterns in the data when you map it out,” says Crestodina. “You might see a topic is doing really well, so that means your customers want to know more about it. Create more content around that topic and push it through your channels.”

3. Customer engagement platform

Using all of your digital channels is one thing, but keeping track of all your customer data is another story.

Delivering a great customer experience means knowing all of your customer interactions with your brand, how they prefer to be contacted, what products they’ve purchased, and a whole lot more.

A customer relationship management (CRM) solution can bring all of this data together for you and provide valuable insights to help you manage your business.

It lets your team see everything about a customer in one place, including every step of the customer journey.

This gives you the ability to deliver a truly personalized experience to each of your customers.

What drives digital engagement?

Good customer experiences drive loyalty, and bad ones tank it.

As competition heats up and economic uncertainty is an ever-present wildcard, one thing is for sure: customer loyalty can help drive the success of your business.

Loyal customers will continue to do business with you while referring others to your company—and when the going gets tough, they’ll give you the benefit of the doubt.

Источник