Если клиент говорит нет времени что ответить
Отправляем клиента в нокаут или как отвечать на возражения клиентов
В блоге нашей компании мы много рассказываем о продажах и маркетинге. Сегодня хочу поделиться с вами самым популярным материалом, который является выжимкой моих знаний и опыта работы в продажах.
Если вы как-либо связаны с активными продажами, вам постоянно приходится бороться с возражениями клиентов. При этом абсолютно неважно, продаете вы «в холодную» или проводите очередную встречу с руководством компании перед сделкой на 1 000 000$.
Если вы являетесь неопытным продавцом, то вас приводят в ступор подобные возражения клиентов: «я слишком занят», «перезвоните через месяц», «у нас нет денег на это», «просто пришлите мне коммерческое предложение» и так далее. Да что греха таить, подобные возражения до сих пор вводят в ступор и меня. Хорошая новость в том, что подобные возражения клиентов можно и нужно обрабатывать. И делать это качественно, молниеносно и очень круто.
Большинство возражений в личных продажах – это стандартная реакция людей, которые пока не видят ценности в вашем товаре/продукте/услуге. Почти все возражения можно разделить на две группы:
1) “Я не понимаю, что вы мне предлагаете и слишком занят, чтобы думать об этом”.
2) “Я не готов тратить деньги”.
Вы можете значительно снизить количество подобных ситуаций, используя два простых принципа в своей работе:
Экономьте время клиента. Скажите сразу, что вы не собираетесь отнимать полдня, а всего лишь хотите объяснить, что вы предлагаете. Не обязывайте ни к чему клиента. В идеале, не стоит отнимать у клиента более минуты его времени, будь это звонок или email-рассылка.
Не продавайте продукт – продавайте следующий шаг. Не нужно рвать на себе одежду (и не только одежду), стараясь продать после первого контакта с клиентом. Он только узнал о вас, вашей компании и вашем предложении. Вы для него абсолютно незнакомый человек, а незнакомым принято не доверять. Продавайте клиенту следующий шаг: отправка КП, личная встреча, тестовый период или пробники продукции.
5 самых популярных возражений клиентов и примеры ответов на них
Предлагаю вам познакомиться с пятью самыми распространенными возражениями клиентов и способами реакции на них, которые помогут вам закрывать больше сделок и стать хорошим продавцом.
1) Пошли на ….!
Как правило, клиент говорит: «Пришлите всю информацию на почту».
Причины и следствия подобного возражения зависят от этапа переговоров, на котором оно возникло. Если вы услышали его в самом начале вашего диалога с клиентом, когда вы еще не успели рассказать о вашей компании и сути предложения, то вас действительно хотят «послать». Если же вы успели донести суть до клиента, но не смогли задать наводящие вопросы, скорее всего, ваше предложение просто неактуально сейчас. Если же данное возражение всплывает в конце разговора с клиентом, то вероятнее всего, вы не смогли донести все преимущества вашего предложения.
Ваши ответы: есть несколько вариантов ответов на данное возражение клиента.
1) Если вы не успели рассказать о сути вашего предложения: «Дайте мне буквально 30 секунд, чтобы я смог рассказать вам о нашем предложении и вы смогли решить подходит оно вам или нет».
2) Если возражение возникло перед наводящими вопросами: «Могу я задавать вам пару вопросов, чтобы лучше понять, как мы можем вам помочь?».
3) В конце встречи: «Как правило, наши клиенты оценивают все преимущества нашего предложения, после тестового периода».
2) Конкурсный отбор
Как правило, клиент говорит: «Мы уже работаем с другой компанией».
Вы должны отстроиться от конкурентов и иметь уникальные преимущества, так как потенциальный клиент получает десятки подобных предложений еженедельно, если не каждый день. Вы можете предлагать достойный продукт или услугу, но не сможете заключить сделку просто потому, что вас кто-то опередил.
Ваш ответ: «На данный момент мы не просим вас отказываться от сотрудничества с нашим конкурентом. Мы просто хотим продемонстрировать наши возможности и преимущества, так как мы существенно отличаемся от ваших текущих партнеров. #Тут расскажите о нескольких важных преимуществах#. Когда вам будет удобно встретиться и познакомиться с нашими возможностями подробнее»?
3) Стоп-игра
Как правило, клиент говорит: «Перезвоните мне через неделю/месяц/квартал».
Подобные клиенты переносят встречу на много дней вперед, поскольку не видят необходимости в вашем предложении сейчас. Не позволяйте им делать это! У вас есть решение для них, о котором они начали мечтать еще вчера. Убедите их в том, что вы ничего не продаете, а просто предлагаете обсудить ваше предложение и его преимущества.
Ваш ответ: «Конечно, если у вас сейчас нет времени на разговор, то не смею вас больше задерживать. Однако, я все же хотел, чтобы вы уделили мне 10 минут своего времени, чтобы я мог показать, каким образом мы можем вам помочь. Если вам это окажется неинтересным сейчас, то не будет интересным и через месяц. Но если мы подойдем друг другу, от сотрудничества вы только выиграете. Когда вам будет удобно встретиться»?
4) Нет денег!
Как правило, клиент говорит: «Сейчас у нас нет денег на это. Может через месяцок-другой».
Безусловно, если вы предлагаете достаточно дорогостоящий продукт, например, разработку сайта за 500 000 рублей, то отсутствие бюджета у компании будет весомым аргументом для вас. Однако на данном этапе еще не стоит прощаться с клиентом.
Вам нужно выяснить, сможет ли компания позволить себе сотрудничество с вами немного позже. Насколько актуально вашему клиенту пересмотреть свой бюджет ради вашего предложения? Может ли клиент найти дополнительные деньги, если увидит реальную ценность в вашем предложении?
Ваш ответ: «Мы не рассчитывали, что вы начнете работать с нами прямо сейчас. Однако я предлагаю встретиться и посмотреть, как мы можем вам помочь в будущем, когда вы будете располагать бюджетом».
5) Вывернитесь наизнанку
Как правило, клиент говорит: «Мне нужны гарантии возврата средств, отсрочка платежа и скидка 50%».
Поверьте, это не самое страшное возражение клиента, с которым вы можете столкнуться. Вам нужно всего лишь удовлетворить потребность клиента в индивидуальных условиях сотрудничества.
Возможно, нужно просто дать немного больше обычного. Как вариант, заменить гарантию или скидку на другой бонус, в предоставлении которого вы не испытываете проблем.
Однако не нужно сажать клиента на голову. В таком случае, вы можете потерять гораздо больше, чем приобретаете от заключения сделки. Идите на уступки, но и не забывайте о выгоде, ведь именно для нее вы делаете бизнес.
Ваш ответ: «Как я понимаю, от заключения сделки нас отделяет только предоставление скидки/гарантии/постоплаты. Если это так, то в ближайшее время я обговорю этот вопрос с руководителем, чтобы предложить для вас самый выигрышный вариант».
Когда ничего не помогает
Активные продажи – это ежедневная битва разумов. Как правило, вы переоцениваете востребованность вашего продукта рынком и сталкиваетесь с массой возражений от клиентов. Они слишком заняты, у них нет времени и желания обрабатывать очередное предложение, которое поступает к ним на ежедневной основе от разных компаний. Так уж повелось, что возражения клиентов – это форма защиты от назойливых продавцов.
Но будьте готовы к тому, что «нет» вовсе не означает «нет». Ответы на типичные возражения клиентов дают вам возможность пройти дальше и перевести переговоры в продуктивное русло.
Однако никогда, запомните, никогда не старайтесь продавать что-то против воли клиента. Просто свыкнитесь с тем, что не могут 100% людей стать вашими покупателями.
Воспользуйтесь правилом двух возражений: если вы сталкиваетесь более чем с двумя возражениями, указанными в данной статье, скорее всего, потенциальный клиент никогда не станет у вас что-либо покупать.
Алгоритм общения с клиентом. Что делать, когда клиент говорит «нет»
Продавцы постоянно сталкиваются с ситуацией, когда клиенты возражают, отказываются покупать и говорят «нет». От того, насколько грамотно менеджер по продажам умеет работать с возражениями, будет зависеть успех продажи. Итак, что делать, если клиент говорит «нет»? Об этом читайте в нашей статье!
Зачастую клиенты отказывают нам задолго до нашего предложения. Это связано с тем, что ежедневно на человека льется огромный поток информации, предложений, рекламы… Людям звонят банки, представители сетевых компаний с их лучшими условиями и предложениями. Именно поэтому наш мозг научился блокировать различные виды рекламы и не замечать ее, а также легко отказывать людям с их предложениями.
Как научиться выстраивать общение с клиентом, какие правила и приемы использовать?
Алгоритм общения с клиентом
1. Установите психологический контакт с клиентом. В общении с клиентом важен дружелюбный настрой и улыбка. Необходимо установить контакт с потенциальным клиентом, для этого разнообразьте ваш диалог эмоциями.
Правильные эмоции сделают ваш диалог непринужденным и интересным. Также важно установить доверительные отношения, не стоит повышать голос, спорить и давить на покупателей. Вам не нужно быть излишне назойливым и навязчивым. Ведите диалог, а не просто повторяйте заученную речь.
2. Дикция и интонация. Когда продавец не владеет речью и не может связать двух слов, доверия к нему меньше. Покупатель хочет видеть настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте и ответить на вопросы покупателей, а также отработать их возражения в пользу покупки. Чтобы расположить к себе клиента, обращайтесь к нему по имени, расположив его к себе.
3. Правильная линия поведения позволит вам произвести достойное впечатление на потенциального покупателя. Здесь важен дружелюбный тон, улыбка, ненавязчивое поведение, а также умение вернуть разговор у нужное русло, если клиент уходит от решения.
4. Ориентируйтесь на клиента. Общаясь с клиентом, необходимо понимать, чего на самом деле хочет клиент — получить удовольствие от покупки или избежать какой-то проблемы.
5. Работайте с возражениями клиентов. Когда клиент возражает — это не всегда значит, что он хочет вам отказать. Зачастую у людей есть множество вопросов или они просто думают, что знают все о продукте или услуге.
На самом деле, когда клиенты возражают — это хороший знак, ведь это означает, что у вас есть возможность продемонстрировать лучшие стороны вашего предложения. Ведь от того, насколько вы хорошо разбираетесь в продукте и можете показать лучшие стороны, зависит успех продажи.
Обычно возражения у всех клиентов типичны — у меня нет денег на это, это слишком дорого, я подумаю. Поэтому лучше вести список типичных возражений и ответов на них. Чтобы каждый менеджер и продавец время от времени заглядывали в этот список и могли умело ответить на возражения клиентов. Также этот документ станет хорошим подспорьем для новых сотрудников.
Давайте разберем типичные возражения.
Если клиент говорит «дорого», что ответить
Когда клиент заявляет вам о том, что этот товар слишком дорогой, это вовсе не означает, что у клиента нет денег. Просто, возможно, пока он не понимает, почему должен расстаться именно с такой суммой денег. Поэтому здесь можно ответить таким образом «Дорого в сравнении с чем?». Если клиент говорит, что в соседнем магазине дешевле, то покажите свои бонусы и плюшки, которые вы готовы отдать покупателям за покупку.
Также можно на возражение «Дорого» спросить «Почему вы так решили?»
Есть еще один прием обыграть возражение «Дорого» — это показать более широкую картинку и заглянуть в будущее. То есть да, товар дороже, но вы получаете надежного поставщика, и в итоге экономите на доставке. Получается, вы экономите больше.
Даже если товар у вас действительно дороже, но вы предлагаете дополнительные бонусы, обязательно скажите об этом.
Клиент говорит «нет денег».
Если клиент ссылается на отсутствие денег на покупку, это не всегда означает, что денег действительно нет. Часто это просто предлог. Поэтому важно выяснить, действительно ли у клиента нет бюджета на покупку, выяснить реальные возражения, почему клиент отказывается совершить покупку. А в случае, если нет бюджета — помочь клиенту оптимизировать бюджет или вежливо отказаться от сотрудничества.
Чтобы выяснить, отсутствие бюджета — это отговорка или нет, задайте вопрос клиенту: если отбросить финансовую сторону, что его не устраивает в продукте?
Так вы получите истинные возражения, отработав которые, сделку можно совершить. Например, клиент может не понимать ценности продукта, не готов к покупке, или конкуренты предложили другие условия.
Клиент говорит «Подумаю».
Часто под возражением «Я подумаю» клиент скрывает свой истинный отказ. Он может быть не готов принять решение сразу или его волнует вопрос цены, он не получил информацию о товаре или он действительно собирается подумать, чтобы принять решение. Поэтому вы можете использовать классический способ — «А давайте подумаем вместе. Что именно вас не устраивает в продукте?». Или спросите напрямую «Вас не устраивает цена, качество товара, способ доставки?».
Или другой вариант этого способа — «Могу ли я поинтересоваться, о чем именно вы хотите подумать?». Иногда следует просто согласиться с клиентом с его намерением подумать и сразу же указать на преимущества товара.
Таким образом, вы легко можете отвечать на возражения клиентов, зная типичные возражения ваших клиентов. Поэтому используйте скрипт общения с клиентами, и с помощью возражений показывайте лучшие стороны своего товара.
Будет еще лучше, если вы заведете специальный документ, куда будете записывать возражения ваших клиентов и лучшие ответы на них, чтобы в следующий раз уметь правильно реагировать на нестандартные возражения.
Получите план по созданию онлайн-бизнеса с доходностью 200-500 тысяч рублей за 120 дней. Записывайтесь на открытый онлайн-мастер-класс!
__________________________________________________________
Понравилась статья? Ставьте отметку «Мне нравится!»
Хотите получить больше советов по работе с возражениями? Тогда прямо сейчас читайте статью «Покупательские барьеры или как работать с возражениями».
Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов. Пошаговый алгоритм и лучшие техники
В этой статье мы расскажем, что такое работа с возражениями, как можно удержать клиента, какие техники использовать. Распишем пошаговый алгоритм при общении с клиентом в продажах и готовые шаблоны.
После прочтения, вам станет не только проще продавать, но и отстаивать свою точку зрения, подводить людей к нужному вам решению в обычной жизни.
Содержание
Виды возражений
Чтобы начать отрабатывать возражение, нужно понять его вид.
Существует несколько видов возражений:
Разберем каждый из них подробнее.
1. Скрытые возражения
Это очень распространенный тип возражений, когда клиент не говорит о том, что ему не нравится. Он может вас выслушать, сказать «Спасибо, я подумаю», уйти и не вернуться.
Клиенты прячут возражения, потому что не доверяют
Таких клиентов надо разговорить, задавать им наводящие вопросы, вести с ними диалог, а не монолог в одно окно. Спросите:
«Над чем вы хотите подумать, возможно, у вас остались вопросы?»
Еще возражения могут скрываться за ложными возражениями. Например, клиент говорит «Для меня это дорого». Самый лучший способ здесь задать вопрос:
«Цена – это единственное, что вас останавливает?»
И в большинстве случаев вы услышите: «Ну вообще есть еще кое-что…»
А возможно услышите «Да» и тогда значит, что клиент не понял ценность вашего предложения. В любом случае надо уточнять, копать до сути и только тогда вы дойдете до истинных возражений.
2. Истинные возражения
С ними работать проще, чем со скрытыми. Человек вам сразу говорит, что ему не нравится, какие условия предложения отталкивают и вы можете работать с этим.
Например, клиент говорит:
«Я не буду у вас покупать, этот товар не подходит под мой интерьер».
Вы можете предложить ему что-то другое или убедить, что именно этот товар, именно этого цвета идеально впишется в его дом.
3. Объективные возражения
Объективные возражения – это когда клиент называет вам условие из-за которого не может сейчас принять решение. Например, он не может согласовать продвижение сайта без одобрения начальства или не может сегодня приехать на встречу потому что день расписан до минуты.
Но важно отличить объективное возражение от скрытого. Возможно, клиент просто «сливается», не хочет сотрудничать, но почему-то боится об этом сказать или не хочет вас обидеть.
Здесь тоже необходимо докопаться до сути и задать вопрос:
«Только это условие останавливает от принятия решения?»
Этапы работы с возражениями в продажах: 5 главных шагов
Суть работы с возражениями – быть с клиентом на одной стороне. Важно выстроить партнерские отношения, тогда все возражения сведутся к минимуму.
Но партнерские отношения без возражений это идеальная и, к сожалению, редкая ситуация. Поэтому расскажем про универсальную схему отработки возражений. Она состоит из 5 шагов:
1. Выслушать
Важно не просто выслушать клиента, важно услышать. Распознать его истинные потребности, выявить боли, понять какой результат он хочет видеть.
Слушайте клиента. Он сам расскажет вам о своих целях и страхах
2. Принять сторону клиента
Даже если вы не согласны, попробуйте посмотреть на ситуацию из мира клиента, представить вид с его стороны.
Не спорьте с клиентом. Вряд ли выйдет таким образом его переубедить, а вот настроение себе и ему вы точно испортите.
Можно использовать фразы:
«Да, такая точка зрения действительно имеет место быть, давайте расскажу свою»
«Да, у нас не самые дешевые услуги. Это обусловлено тем, что…»
«Я согласен, но давайте расскажу как я это вижу»
3. Начать отработку возражения
Здесь самое интересное – отработать возражение. Сделать так, чтобы у клиента не осталось сомнений. Техники стоит вынести отдельно, поэтому рассмотрим их дальше.
4. Уточнить, остались ли вопросы
Когда все возражения отработаны, вы уже предвкушаете закрытие сделки и считаете премию, не забудьте спросить у клиента «Остались ли вопросы?». Возможно он что-то забыл или постеснялся спросить, а все тонкие моменты лучше выяснить на берегу, чем разрывать сделку из-за неудобного способа оплаты.
5. Предложить следующий этап
И наконец, когда клиент сказал: «Вопросов нет, хочу с вами сотрудничать», у него возникает вопрос «Что дальше?».
Здесь нужно подтолкнуть, сделать призыв к действию. Предложить подписать договор, пояснить в какие сроки это должно быть сделано, рассказать все формальные моменты.
На этом этапе и происходит заключение сделки, теперь можно считать премию:)
Техники работы с возражениями
Наконец-то мы добрались до самого интересного. Рассмотрим техники отработки возражений:
1. Вопросы
Это кажется очевидным, но порой мы об этом забываем – нужно задавать клиенту вопросы.
Важная цитата: «Кто задает вопросы – тот ведет беседу».
Ведите беседу по нужному вам направлению правильными вопросами.
Вопросы могут быть встречные, например, на возражение «Мне дорого» можно спросить:
«Почему вы считаете наши услуги дорогими?»
«С чем какими услугами вы сравниваете?»
«Какая цена для вас была бы приемлема?»
А на возражение «В другой компании обещали сделать как надо», спросить:
«Какие гарантии вам дает другая компания?»
Главная мысль этой техники – задавать открытые вопросы, на которые клиенту придется ответить развернуто. Тогда возражения могут уйти сами собой в процессе разговора.
2. Увеличение ценности
Если клиент не понял ценность вашего предложения и считает, что цена завышена, объясните, из чего состоит цена товара/услуги.
Расскажите, что цена оправдана, включает в себя, например, долгую гарантию, сервисное обслуживание. Предложите скидку на следующую покупку или подарок.
3. Аргументация выгоды
Все ваши аргументы должны быть из мира клиента. Это означает, нужно понять, какая боль его тревожит, поставить себя на его место и предложить ему решение.
Например, когда человек хочет приобрести автомобиль, он оценивает его по разным критериям. Но решающий фактор – для каждого свой.
Если человеку важно купить дешево, его не будет волновать цвет автомобиля и какие чехлы идут в комплекте. Значит, ему нужно предлагать акции. А если человек состоятельный, его не так сильно волнует цена, сколько мощность автомобиля, то расскажите ему, какие «монстры» у вас есть.
Это банальный пример, но его можно спроецировать на заключение любой сделки.
4. Отсылка в прошлое
Техника заключается в том, чтобы напомнить человеку о его прошлом опыте и перенести на вашу ситуацию.
Например, сказать: «Наверняка вы сталкивались с такой ситуацией в прошлом. Взамен дешевому покупали более дорогой товар и он оказывался качественнее».
«Вы много лет работаете с одним подрядчиком на подходящих вам условиях, возможно пора рассмотреть более выгодные предложения?»
Напомните клиенту о его опыте, «верните» его в прошлое
5. Использование фразы «Именно поэтому. »
Эта техника позволяет обосновать свою точку зрения на словах клиента.
Еще технику можно использовать, чтобы донести клиенту ценность. Например: «Бюджет напрямую влияет на рекламную кампанию, именно поэтому нужно его увеличить, чтобы получить более высокий результат».
6. Использование фразы «А что, если. »
Здесь можно визуализировать с клиентом, дать ему почву для размышлений. Можно сказать:
«А что, если компания с которой вы хотите сотрудничать не выполнит свои обещания?»
«А что, если благодаря нашему предложению, количество издержек снизится на 35%?»
7. Помощь клиента
Если все техники себя исчерпали, и вы уже не понимаете, чего на самом деле хочет клиент, можно спросить у него напрямую.
«Что убедило бы вас сотрудничать с нами?»
«Какие услуги вы хотели бы получить за эту стоимость?»
Готовые шаблоны
Чтобы было проще проводить переговоры и отрабатывать возражения, мы подготовили для вас готовые шаблоны:
Куплю, если сделаете скидку 30-40%
Хочется дешевле/Бюджет ограничен
Предложение не интересно
Всё понял, я подумаю
Мне предлагали дешевле
Пришлите коммерческое предложение
Уже работаю с другой компанией
Сделаем вывод
Не нужно бояться возражений, это важный навык, который поможет увеличить продажи.
Попытайтесь понять клиента, предложить ему помощь, решить его проблему, тогда и количество сделок увеличится, и количество довольных людей:)
А чтобы не упускать полезную информацию и бесплатно получать наши обучающие материалы, подписывайтесь на блог, Телеграм и группу ВК.
Как отработать возражение “нет времени”: 10 техник + примеры ситуаций
Работа с возражениями – один из этапов любой схемы продаж. И возникают они на любом этапе сделки, когда есть какие-то причины или моменты самой сделки, которые мешают клиенту купить товар/услугу. Зная тип возражений, продавец знает, как дальше вести диалог, как проработать причину сомнений покупателя.
В статье я расскажу об одном типовом возражении – “Нет времени”. Работу с ним можно условно поделить на два этапа, поэтому давайте разбираться.
При первом контакте
Вы позвонили, начали разговор с клиентом и сразу получили ответ и нежелание контактировать. Чтобы понять, является ли это отговоркой или у клиента действительно нет времени, в первую очередь, необходимо обратить внимание на интонацию, ситуацию, модель поведения. Рассмотрим на примерах ответы на возражение нет времени.
1. Когда честно нет времени
Техника : Выбор другого времени.
Ситуация : клиент сказал правду и ему действительно неудобно общаться с Вами именно в тот момент, когда Вы совершили звонок. Это можно понять уже по ситуации, в которой находится клиент, и интонации – клиент говорит без агрессии, занимается параллельно какими-то делами или слышны какие-то звуки, указывающие на нахождении клиента в неудобном для подобного общения месте (например, аэропорт, вокзал и т.п.).
Что сказать: “Когда Вам перезвонить?”, “Подскажите, когда c Вами связаться?”, “Да я Вас понимаю. Мне нужно буквально 2 минуты. Я свяжусь с Вами через час либо сориентируйте на другое время/ Понял Вас, свяжусь с Вами в это же время завтра”.
2. Время есть, но не для Вас
Техника : отработка через эмоции.
Ситуация : клиент сразу сообщает, что нет времени, но по интонации в этом случае совсем противоположная история. Клиент может говорить раздраженно, либо пренебрежительно, давая Вам понять, что он хочет, чтобы от него отстали и не мешали.
Чтобы изменить восприятие клиента не нужно продавать товар/услугу в моменте. Необходимо применить психологический подход к клиенту и отработать это возражение через эмоции.
При озвучивании предложения
Это по сути уже продолжение разговора. Клиент не бросил трубку, не ушел, а придумывает какие-то причины и объяснения, поэтому работа с возражениями продолжается. Чтобы понимать, как отработать возражение “нет времени”, нужно знать, что все виды возражений делятся на:
Работа с возражением нет времени, когда оно ложное, сложнее всего, так как ликвидируя одно ложное возражение, Вы сталкиваетесь с другим и так до тех пор, пока Вам не удастся докопаться до сути и, наконец, выяснить, в чем все-таки причина нежелания или отказа. Поэтому на этом этапе необходимо выявить истинные возражения, понять главные сомнения клиента и развеять их. В этом помогут такие техники:
1. Нет времени = другие возражения
Техника : выявить истинное возражение вопросами.
Ситуация : чтобы понять, действительно ли у клиента нет времени в данный момент или это удобный случай, чтобы отвязаться, необходимо задавать открытые вопросы.
Что сказать: “У Вас нет времени обсудить товар, но он Вас устраивает? Или есть какие-то моменты, которые Вас смущают, давайте их обсудим, я как раз с этой целью и звоню”, “Я понимаю, просто хотел сообщить, что мы запустили дополнительную систему лояльности, которая может заинтересовать Вас или Вашего руководителя, которому мы также можем сформировать предложение с прописанием выгоды, которую получит Ваша компания”.
2. Нет времени = нет ценности для клиента
Ситуация : клиент сообщает о нехватке времени, не зная при этом ничего о преимуществах, товарах/услугах и самой компании, представителем которой Вы являетесь. Клиент не хочет терять время, так как по инерции предполагает, что предложение не является выгодным и что, если что-то будет необходимо, он найдет это самостоятельно. Все преимущества предложения проговорить Вы сможете благодаря двум техникам.
Техника 1: “именно поэтому” – с помощью фразы клиенту показывается Ваше понимание о том, что у Вас для клиента выгодное предложение, отвечающее его интересам.
Что сказать: “Именно поэтому я и звоню, чтобы заранее подготовить для Вас индивидуальное предложение и сэкономить наше с Вами время”, “Именно поэтому я звоню заранее, чтобы уточнить у Вас время для организации нашей с Вами встречи в удобное время. В какой день Вам будет удобно встретиться на следующей неделе?”, “А именно время влияет на процент оттока и в целом на результат, именно поэтому нужно проработать его использование, о чем я и хотел проговорить с Вами на личной встрече”.
Техника 2 : “будь ближе к клиенту” – Вы, сопереживая и делясь аналогичными примерами и опытом, ставите себя в одинаковую позицию с клиентом, то есть Вы говорите, что уже были на его месте.
Что сказать: “Я понимаю, что Вам некогда об этом говорить или Вы, возможно, не хотите уделять время этому вопросу. Я тоже когда-то не понимал важности криптовалют, но углубившись в обучение и изучив материалы, я очень рад, что в тот момент решил найти время. Я же Ваше время сэкономлю и намного проще и быстрее расскажу об этом”.
3. Клиент хочет отвязаться
Техника 1 : избавление от привычки.
Ситуация : опять изучаем интонацию клиента и, если, судя по ней, клиент либо раздражен, либо устал от звонков, то возражение “Нет времени” в данной ситуации является попыткой от Вас отвязаться. В этом случае необходимо клиента заинтересовать. Не продавать товар/услугу в моменте, а устанавливать контакт.
Техника 2: понимание важности собеседника.
Что сказать : “Да, согласен. У меня тоже его постоянно не хватает, нужно распределить время на всех моих клиентов. Могу Вам перезвонить позже, только прошу сориентировать, во сколько, чтобы я смог уделить Вам время”.
Техника 3 : привлечение внимания и создания интереса.
Что сказать : “Я понимаю, что Вы сейчас не хотите общаться, но надеюсь, Вы найдете время, чтобы я смог рассказать о том, как Вы сможете помочь своей компании сэкономить 300 000 рублей ежемесячно”.
Техника 4 : активное слушание.
Что сказать : “Да, я Вас отлично понимаю. Вам неудобно именно в это время пообщаться? Давайте договоримся с Вами об удобном для Вас времени для встречи”.
Техника 5 : “сделка проиграна”. Вы делаете вид, что Вы заканчиваете этап продажи, как неудачной сделки. При этом клиент уже спокойно может рассказать Вам о истинных возражениях.
Что сказать: “Да, я понимаю, что у Вас нет времени и желания продолжать наше общение, но для проработки и улучшения качества нашей услуги, Вы не могли бы сообщить, почему Вы не хотите взаимодействовать с нашей компанией?”, и далее, например, “Нет, конечно, это не трата денег, Вы просто не дали возможности рассказать про выгоду, это реально поможет сэкономить, хотите я разъясню?”
Отработка возражения заранее
Это возражение возникает уже в самом начале разговора, поэтому очень сложно быть проактивным именно с этим возражением. Но есть несколько правил, которые могут минимизировать риски его возникновения. Для начала, нужно усвоить, что нужно стараться выдерживать алгоритм работы с возражениями. И всё-таки, как же закрыть возражение “нет времени” заранее?
Коротко о главном
Работа с возражением “Нет времени” – это не только этап продаж, но и психология общения. Поэтому самые важные правила именно с этим возражением такие: