Fcr что это за показатель
Расшифровка показателей коагулограммы крови
Многие из нас не раз слышали от врача — у вас слишком густая кровь. Или наоборот: надо же, ваша кровь совсем не сворачивается. Что делать, чтобы узнать показатели собственного гемостаза, расшифровать их и оценить возможности свёртывающей системы крови? Сдайте коагулограмму, скажет врач-терапевт. И будет прав, и не прав.
Какую информацию даёт показатель АЧТВ?
Активированное частичное тромбопластиновое время — один из самых часто назначаемых анализов крови на гемостаз. Считается, что этот анализ должен оценить эффективность внутреннего пути свертывания. С помощью различных реагентов и сложных реакций в пробирке стимулируют процесс свёртывания крови. Благодаря этому выявляется возможный дефицит факторов свёртывания, участвующих во внутреннем пути, а также наличие вероятных ингибиторов. В норме АЧТВ составляет 24−35 секунд. Укорочение более чем на 5 секунд свидетельствует о гиперкоагуляции. Ускорение более чем на 5 секунд — о гипокоагуляции. Однако врачи крайне редко сталкиваются с выходом АЧТВ за нормальные пределы, если речь не идёт о серьезно больных пациентах в тяжелом состоянии. Поэтому показатель всё реже используется как скрининговый.
Что показывает анализ крови на содержание протромбина (протромбин по Квику, протромбиновый индекс или ПТИ)?
В отличие от предыдущего, этот показатель оценивает состояние внешней системы гемостаза. Снижение показателя свидетельствует о тяжёлом дефиците 2,5,7,10 факторов свёртывания, либо постоянной терапии антикоагулянтами на основе 4-гидроксикумарина (фенилин, варфарин). Эти препараты назначают для разжижения крови при наличии в анамнезе венозных тромбозов, тромбоэмболии лёгочной артерии, постоянной форме мерцательной аритмии, а также при наличии механических протезов клапанов сердца.
Сегодня наиболее часто используется протромбиновый индекс (ПТИ), в норме он составляет 70−130 процентов, но при терапии антикоагулянтами может снижаться до 20−30 процентов.
Что означает международное нормализованное отношение (МНО) и зачем назначают этот анализ?
Показатель МНО более 4.5 опасен развитием внутренних кровотечений и требует временной отмены антикоагулянтной терапии. Для самоконтроля за МНО многие пациенты, которым нужна длительная или пожизненная терапия непрямыми антикоагулянтами, приобретают коагулочек — портативный прибор для домашнего использования, работающий по аналогии с глюкометром.
Что показывает анализ на фибриноген?
Фибриноген — белок-предшественник фибрина, составляющего основу кровяного сгустка. По международной классификации он считается первым фактором свёртывания, относится к белкам и синтезируется в печени. Содержание фибрина в крови увеличивается при воспалительных процессах, во время беременности, инсульте и инфаркте, онкологических заболеваниях, приёме оральных контрацептивов. Доказано — чем выше уровень фибриногена плазмы крови, тем выше риск развития сердечно-сосудистых заболеваний.
Снижается — при тяжелых заболеваниях печени (гепатитах, жировом гепатозе, циррозе), сопровождающихся печёночной недостаточностью, при дефиците витаминов С и В12, укусах змеями. Норма фибриногена составляет 2,0−4,0 грамма. Минимальная концентрация для формирования кровяного сгустка — 0,5 г.
Зачем назначают анализ на антитромбин III?
Риск тромбозов значительно повышается при снижении уровня антитромбина III до 50% от нормы. Норма этого анализа крови на гемостаз колеблется в диапазоне 71−115%.
Коагулограмма, с одной стороны, позволяет оценить состояние свёртывающей системы крови, с другой — налицо отсутствие «универсальных» скрининговых показателей, а имеющиеся слишком часто зависят от различных состояний организма (диета, прием лекарств, воспаление, заболевания), которые искажают результаты тестов. Анализ максимально эффективен для оценки лечения прямыми (гепарин) и непрямыми (фенилин, варфарин) антикоагулянтами, а также оценки свёртывающей системы крови у людей, страдающих серьезными заболеваниями, которые проходят лечение в стационаре. Расшифровка гемостаза сложна даже для врача, поэтому представленные материалы носят ознакомительный характер, а заключение по анализу должен делать специалист.
Читайте также по теме
Онлайн консультации врачей
в мобильном приложении Доктис
Дежурный терапевт и педиатр консультируют бесплатно
Соотношение SpO2 / FiO2 при поступлении в больницу является показателем раннего развития острого респираторного дистресс-синдрома у пациентов из группы риска
Индекс оксигенации (oxygenation index, OI; PF ratio – PF соотношение; респираторный индекс, PaO2 / FiO2 ) — это параметр, используемый в анестезиологии-реаниматологии и интенсивной терапии для оценки функции обмена кислорода в легких. Расчет индекса оксигенации производят по формуле, как соотношение PaO2 / FiO2 (отношение парциального напряжения кислорода в артериальной крови к фракции кислорода на вдохе). Данный критерий относится к международным шкалам, которые ежедневно используются в рутинной практике анестезиолога. Однако не всегда есть возможность исследования артериальной крови, в данной статье описывается возможность оценки соотношения насыщения кислородом к фракции вдыхаемого кислорода (SpO (2) / FiO (2)) как прогностического маркера в плане развития острого респираторного дистресс-синдрома (ОРДС)
ЦЕЛЬ: Отношение насыщения кислородом к фракции вдыхаемого кислорода (SpO (2) / FiO (2) ) было подтверждено в качестве суррогатного маркера парциального давления кислорода к доле вдыхаемого кислорода у механически вентилируемых пациентов с острым респираторным дистресс-синдромом (ОРДС). Достоверность измерений SpO (2) / FiO (2) при прогнозировании ОРДС не изучалась. Недавно был разработан показатель прогнозирования травм легких (LIPS- Lung Injury Prediction Score), чтобы помочь идентифицировать пациентов с риском развития ОРДС.
МЕТОДЫ: Это был вторичный анализ когорты LIPS-1. Многофакторная логистическая регрессия включала все установленные переменные для LIPS, оценки острой физиологии и хронического здоровья, возраста и сопутствующих состояний, которые могут влиять на SpO (2) / FiO ). Первичным результатом было развитие ОРДС в стационаре. Вторичные исходы включали в себя смертность в больнице, больничный день развития ОРДС и больничный день смерти.
Основные показатели эффективности колл-центра
Деятельность call-центра по конкретному проекту может оцениваться как клиентом, так и проект-менеджером по различным критериям. Для того чтобы точно определить, насколько успешной была работа, и какие недочеты необходимо устранить для достижения лучшего результата, используется ряд показателей – FCR, ATQ, AHT. Рассмотрим подробнее, что это означает, и каким образом рассчитывается.
FCR (First Call Resolution, решение вопроса клиента с первого обращения) – коэффициент, показывающий насколько часто абоненты при первом звонке в колл-центр смогли решить свои проблемы без последующих обращений. Фактически, это показатель того, насколько грамотно построен весь процесс общения операторов с клиентами, ведь помочь абоненту можно далеко не в каждом случае (например, просьба соединить профильным специалистом в нерабочее время и др.), но доля этих вызовов также учитывается при подсчете FCR.
Каждый call-центр может использовать не только разное представление показателя (процентное или числовое значение), но сам метод расчетов:
Как узнать, что проблема клиента была решена? Для этого есть несколько способов:
Если FCR низкий, то не всегда, но довольно часто это указывает на неэффективную работу колл-центра в целом, поскольку клиенты совершают бесполезные звонки, не решают свои проблемы, что может в некоторых случаях привести к их уходу к конкурентам.
ATQ (Average Time in Queue, время ожидания ответа в очереди вызовов) – среднее время, на протяжении которого абонент ожидает ответа оператора на линии. Это показатель напрямую показывает, насколько загружены операторы call-центра при работе над проектом. Среднее время в очереди не должно превышать определенного предела, устанавливаемого индивидуально по каждому проекту с учетом дополнительных факторов (рабочее/нерабочее время, предпраздничные дни, период действия акций и пр.
Расчет и оценка ATQ позволяет менеджерам решить ряд задач:
AHT (Average Handle Time, время обработки вызова) – время от начала обработки вызова до завершения работы по обращению. Это суммарное время, которое оператор затрачивает на каждый входящий звонок, включая непосредственное общение, удержание на линии, переадресацию, внесение данных в систему после завершения разговора. Чем больше значение AHT, тем менее продуктивной будет работа операторов – особенно, если звонков поступает много, и некоторые из них из-за загруженности линии остаются без ответа.
Деятельность call-центра может оцениваться и с помощью других показателей, но перечисленные выше являются одними из основных, по которым менеджеры могут определять недочеты, ошибки и оперативно их устранять для достижения максимальной результативности по проекту.
9 способов улучшить First Call Resolution
Основная задача любого колл-центра — обеспечить безупречное обслуживание клиентов. Как это сделать? Первый шаг — улучшить разрешение первого вызова, то есть количество клиентских проблем, которые решаются с первого звонка и не требуют повторных контактов. Улучшение FCR может снизить затраты колл-центра, повысить производительность сотрудников и качество обслуживания клиентов.
Чтобы запросы решались с первого обращения, можно использовать разные подходы:
В этой статье мы расскажем, что такое FCR, почему эта метрика важная для колл-центров и бизнесов, а также детально расскажем про 9 эффективных методов улучшения First call resolution в вашем контакт-центре.
Что такое разрешение первого звонка (first call resolution)
Разрешение первого звонка (First call resolution, FCR) — это важный показатель для мониторинга обслуживания клиентов. Он измеряет способность компании обрабатывать звонки, электронные письма и другие запросы клиентов по различным каналам при первом взаимодействии.
FCR зависит от количества клиентов, бюджета на обучение клиентов, сложности продукта и других факторов. Стандартным отраслевым показателем считается 74%. Если учесть рыночные колебания, то FCR ближе к 40% считается низким, а ближе к 90% высоким.
Что такое «коэффициент разрешения с первого контакта»?
Коэффициент разрешения с первого контакта (first contact resolution rate) — это процент всех запросов в службу поддержки (а не только звонков) по всем каналам (включая чат, email, тикеты внутри сервиса и так далее), которые были успешно решены во время первого взаимодействия клиента с оператором.
Формула коэффициента разрешения с первого контакта
Какова формула first contact resolution, чтобы посчитать FCR в колл-центре? Чтобы узнать коэффициент FCR, разделите общее количество разрешенных обращений при первом взаимодействиина общее количество обращений за день. Вот формула:
First Contact Resolution = Количество решенных запросов / общее количество запросов
First Contact Resolution rate = (Количество решенных запросов / общее количество запросов) * 100
Высокий коэффициент разрешения c первого обращения означает, что ваша команда эффективно решает проблемы с первого раза, без необходимости перезвонить клиенту или обратиться к другому каналу поддержки.
Зачем считать метрику разрешение первого звонка (FCR) в колл-центре
Как улучшить решаемость запросов с первого вызова в колл-центре? Давайте обсудим!
#1 Анализируйте поведение клиентов и предугадывайте их потребности
Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше. Если вы понимаете, с какими проблемами люди приходят в поддержку, вы можете подготовить персонал к решению этих самых проблем. Такое предусматривание запроса до его непосредственного возникновения — это проактивный подход. Ведь пожар гораздо проще предотвратить, чем допустить, а потом тушить, не так ли?
Чтобы предвидеть проблемы клиентов в колл-центре и не заниматься тушением пожаров, проанализируйте отзывы клиентов и результаты опросов NPS и других систем оценки удовлетворенности, акцентируйте внимание на разочарованиях и проблемных точках. Эти данные дадут представление об общих проблемах, которые могут возникнуть у клиента после звонка. Вы можете предугадать их потребности во время первого звонка и избавить их от необходимости снова обращаться к вам в будущем.
#2 Найдите ключевую причину повторных обращений
Оптимизация начинается с анализа. Чтобы понять причину низкого коэффициента FCR, проанализируйте, как аудитория использует разные каналы взаимодействия (звонки, чат-боты, тикеты внутри сервиса) и как в них отличается FCR? Как часто оператор перенаправляет звонок и почему? В какие отделы чаще происходит перенаправление вызовов? Почему звонок сразу не поступил в нужный отдел и как можно это исправить?
Возможно, вы работаете со сложным продуктом и стоит создать специализированные отделы для работы с разными сервисами или категориями клиентов? Или настроить маршрутизацию вызовов на основе других параметров интернет-телефонии?
Вам помогут данные коллтрекинга, внутренней аналитики IP-телефонии, отзывы клиентов, опросы операторов и отчеты тим-лидеров и других руководителей.
#3 Оценивайте клиентский опыт после общения с оператором
Отличный способ измерить FCR и удовлетворенность клиентов (CSAT) — попросить клиентов пройти опрос после звонка: телефонный с оператором, автоматический при помощи интерактивного голосового меню или через email.
Вы можете спросить, довольны ли они поддержкой, эффективно ли решена их проблема и могут ли они рекомендовать вас друзьям, с учетом опыта взаимодействия с оператором.
Проведение этой работы — отличный способ получить ценную информацию о FCR, который поможет вам напрямую и незамедлительно обратиться к недовольным клиентам.
#4 Сделайте взаимодействие максимально простым для клиента
Клиенты ожидают быстрого и легкого обслуживания. Не заставляйте их проходить через огонь, воду и медные трубы, чтобы попасть на аудиенцию к оператору. Для этого дайте клиентам выбор в каналах взаимодействия: если одним людям хочется решить вопрос с реальным человеком по телефону, другие не хотят говорить. Так дайте им возможность текстовой техподдержки в мессенджерах, онлайн-чате на сайте или техподдержки внутри приложения (для Saas и мобильных приложений).
Предоставьте бесплатные и удобные номера для телефонной связи с поддержкой: для этого можно подключить номера 0800 и 8-800. Если вы используете номера локальных операторов, предоставьте на выбор несколько операторов.
Также Nextel рекомендует подключить функции обратного звонка: кнопку и баннеры с возможность заказать звонок от оператора в удобное время. По опыту клиентов Nextel, коллбек может повышать продажи до 90% и значительно влиять на удовлетворенность клиентов и, косвенно, на FCR.
#5 Создайте информативную базу знаний
Самообслуживание поможет снизить количество обращений к операторам в целом, плюс повысить осведомленность клиентов о продукте и таким образом повлиять на FCR.
Самый простой вариант — текстовая база знаний в виде статей или FAQ на сайте компании; дополнительно можно создавать видео-туториалы или интерактивные форматы для обучения клиентов. Базу знаний можно внедрять при помощи базового функционала CMS как блог сайта, использовать функции баз знаний в CRM-системах (как Битрикс24), специальные конструкторы с wiki-функционалом (DokuWiki или MediaWiki), а также продвинутые LMS-системы (AcademyOcean и другие).
Чтобы клиентская база знаний для колл-центра была эффективной, важно обеспечить надежное программное обеспечение службы поддержки, прозрачную структуру и понятную навигацию в контенте и качественный контент.
База знаний улучшает FCR, гарантируя, что клиенты, которые обращаются за помощью по часто задаваемым вопросам по телефону, электронной почте или в социальных сетях, могут решить свои проблемы и им не придется снова связываться с вами.
#6 Обеспечьте эффективное обучение операторов
Если вы хотите повысить коэффициент FCR, стоит выделить ресурсы на обучение операторов службы поддержки в колл-центре. Специализированные тренинги должны повышать осведомленность сотрудников о товарах и услугах компании, грамотной коммуникации с клиентами, кризис-менеджменте и работе с недовольными клиентами, решении нестандартных запросов.
Регулярный коучинг предотвращает передачу неточной информации клиентам и, как следствие, необходимость повторно связываться с ними для решения вопросов.
Иногда нужный оператор не может ответить на звонок. Чтобы спланировать такие случаи, важно проводить перекрестное обучение. Если каждый оператор обучен поиску и устранению неисправностей, вы можете предотвратить негативное влияние подобных случаев на ваш коэффициент FCR. Да, делать операторов-дженералистов, которые будут разбираться во всем, не лучшее решение. Но дать базовые знания, как решать другие запросы и где искать информацию в случае ЧП стоит.
#7 Усиливайте службу поддержки
Есть несколько способов, как расширить возможности своей службы поддержки для улучшения FCR. Пересматривайте процедуры обслуживания клиентов, чтобы убедиться, что внутренние правила не мешают операторам эффективно решать проблемы во время первого звонка. Если ваша команда не уполномочена выполнять определенные действия без одобрения старшего менеджера, это может привести к проволочкам в обслуживании и снижению коэффициента FCR.
Рассмотрите возможность упростить рабочие процедуры и процессы, предоставить больше полномочий персоналу без необходимости переводить звонки или заставлять клиентов ждать. К примеру, операторы в колл-центре интернет-магазина могут сами обрабатывать запросы на возврат и замену товаров, подтверждать или обновлять платежные данные, применять скидки по промокодам и другим нерегулярным акциям и так далее. Важно, чтобы служба поддержки владела нужными инструментами, чтобы эффективно решать проблемы клиентов и избегать повторных звонков.
Еще один важный инструмент для групп обслуживания клиентов — это единый рабочий стол, он же unified agent desktop. Он упрощает обучение и навигацию по серверным системам для более эффективной обработки запросов. Это сокращает перенаправление и эскалацию сложных заявок, позволяя сотрудникам быстрее решать проблемы.
#8 Мотивируйте команду по обслуживанию клиентов
По статистике, 73% клиентов влюбляются в бренд и остаются лояльными благодаря дружелюбным специалистам по обслуживанию клиентов. Учитывая это, становится ясно, что счастливые сотрудники — это счастливые клиенты. И правда: недовольный оператор вряд ли сможет доброжелательно общаться с пользователем и помочь ему. Поэтому мотивация операторов приведет к повышению продуктивности и повлияет на FCR.
Количество обработанных вызовов за период является одним из наиболее распространенных KPI обслуживания клиентов, однако оно не должно напрямую влиять на улучшение FCR. Следует поощрять операторов сосредотачиваться на качестве разговора, а не на количестве вызовов.
#9 Настройте умную маршрутизацию вызовов на основе сценариев
Рассмотрите возможность внедрить маршрутизацию вызовов на основе сценариев. К примеру, маршрутизация IP-телефонии Nextel позволяет подключать клиентов к лучшему оператору для решения его запросов. Это гарантирует, что клиенты будут работать с тем сотрудником, который наиболее подготовлен для обработки их запроса.
Маршрутизация на основе данных может использовать данные при интеграции через API для использования внутренних данных компании из CRM или других баз данных клиентов. Читайте реальный кейс с маршрутизацией вызовов для интернет-провайдера и клиента Nextel, который помог распределить клиентов компании в разные отделы и эффективно автоматизировать клиентские процессы через IP-телефонию.
Хотите сделать ваш колл-центр более эффективным и улучшить First call resolution? Закажите обратный звонок от Nextel прямо сейчас, и давайте построим эффективную систему маршрутизации для вашего бизнеса!
Fcr что это за показатель
Сколько клиент готов ждать, зависит от бизнеса. Если это такси, счет идет на минуты. А вот расчеты по сложному оборудованию или проверка документов на визу занимают до нескольких дней — клиент не обидится.
Поэтому вы устанавливаете уровень сервиса, и как частный случай – приемлемое время ожидания ответа — не с потолка, и даже не «как у конкурентов», а учитывая ожидания клиентов.
Выясняйте «точку» усредненного клиента. Для первой линии ее подскажет процент потерянных звонков – от тех бедолаг, которые психанули и бросили трубку. В идеале он стремится к нулю. Опрашивайте клиентов после консультаций по е-мейл и увидите, сколько ждали клиенты, которые поставили вам тройки и двойки.
Количество всех обращений показывает любая статистика. А чтобы определить, сколько из них повторных, нужна история причин обращений. Делюсь двумя соображениями, которые помогут приблизиться к достоверной цифре.
1. Учитывайте обращения по всем каналам. Если клиенту не ответили как следует по телефону, он напишет в чат или безжалостно упомянет компанию в посте на Фейсбуке. Вы получите красивую, но не отражающую реального положения дел, цифру, привязывая FCR к одному каналу, а не к истории клиента в целом.
2. Учитывайте обращения, близкие по смыслу. Повторные – не значит буквально с одним и тем же вопросом.
Я поехала заграницу и позвонила своему оператору, чтобы узнать, какой тариф будет действовать. Специалист быстро и точно назвала стоимость минуты звонка и смс и попрощалась. Формально ответ на вопрос есть, но вот проблема не решена. Я-то хотела узнать о возможных вариантах сэкономить, дополнительных услугах и подключить их, чтобы звонить маме прямо с Трафальгальской площади, не считая секунды. И варианты решения не я должна была вытягивать из специалиста, ожидалось, что она сама их предложит. Но мне пришлось звонить заново, с новыми вопросами. У контактного центра 2 решенных проблемы в статистике, а по моей шкале – ни одной.
Смотрите на обращение не как на отдельные вопросы, а как на событие, включающее комплекс вопросов и проблем. Клиент не знает, «можете ли вы еще чем-то помочь», но вы знаете все возможные исходы, предвидите будущие проблемы и связанные вопросы.
3. В дополнение к сухим цифрам из систем спросите самих клиентов – решена ли проблема — после звонка в IVR или с помощью обратной связи по е-мейл или в чате.
За FCR скрываются внутренние процессы компании. Низкое значение указывает на один из этих диагнозов или букет болезней: