Follow up email что это
Что такое фоллоу ап и как им пользоваться
Вуди Аллен говорил, что 80% успеха — просто прийти. При всем уважении, Вуди, так уже не сработает. В бизнесе, особенно если вы взаимодействуете с западными компаниями, всё решает фоллоу ап. Это как сигнал, что у вас всё под контролем.
Фоллоу ап — калька с английского follow up. Бизнес-термин, пока не имеющий фиксированного русского аналога. В общем и целом означает поддержание контактов с потенциальным клиентом. Например, это может быть электронное письмо после знакомства и личной встречи или повторное письмо клиенту, который не откликнулся на первоначальное предложение. Цель такого звонка или письма — напомнить клиенту о себе, прояснить ситуацию, узнать решение и получить обратную связь.
Как правильно напоминать о себе?
Системно
Заканчиваете телефонный звонок — сразу решайте, когда нужно перезвонить и уточнить, как продвигаются дела. Сложно постоянно всё держать в голове? Записывайте. Важно четко помнить все детали своего предыдущего общения с конкретным человеком и не упускать шанс использовать их в разговоре. Например: «Когда мы в последний раз разговаривали, вы обещали обсудить нашу презентацию с коллегами. Решили в итоге что-нибудь?»
Настойчиво
В продажах обычно не стоит рассчитывать на ответ до второго фоллоу ап-письма. Удивительно, но часто именно ваша настойчивость создает ощущение особой важности темы и вашей заинтересованности. Вы удивитесь количеству людей, которые будут благодарны вам за то, что вы о себе напомнили.
С юмором
Вы уже поняли, что фоллоу ап всегда подразумевает одно: «Вы мне не ответили!» Так что если есть возможность пошутить — шутите. В конце концов, если на ваши письма отреагирует человек с похожим чувством юмора, работать вместе точно будет веселее.
Читайте о follow-up письмах и узнайте, как их отправлять с помощью SendPulse
Follow-up email — это письмо или цепочка писем, которые отправляют подписчику в ответ на выполненное действие. Такие сообщения мотивируют клиентов выбрать платный тарифный план вместо бесплатного, назначить встречу для B2B, оставить отзыв, купить на сайте другой товар и так далее.
Содержание
Преимущества follow-up email
Виды follow-up email
Follow-up email после активации пробной версии
Некоторые компании предоставляют пользователям бесплатный пробный тарифный план, чтобы потенциальные клиенты могли опробовать качество предложенных услуг. А с помощью follow-up email бренды мотивируют подписчиков приобрести платный пакет.
Через follow-up email компания просит у пользователей отзыв о продукте и предоставляет советы по его использованию для достижения более значительных результатов. В конце потенциальному клиенту предлагают получить больше инструментов в рамках платного тарифа.
Follow-up email после подписки на лид-магнит
Лид-магнит помогает привлечь заинтересованных пользователей и мотивирует их подписаться. Люди оставляют свои email адреса в обмен на конкретное вознаграждение, которое указано в форме подписки. С помощью double opt-in компании отсеивают “случайных” подписчиков и предотвращают попадание недействительных адресов в список рассылки.
Бывает так, что пользователь ввел свой email, но не пошел дальше. Что-то прервало процесс, и потенциальный клиент оставил все на полпути. В этом случае, follow-up email напомнит пользователю завершить подписку. Такое письмо демонстрирует ценность предлагаемого продукта или услуги.
Отправляйте follow-up email после того, как клиент получил желаемую выгоду, например, скачал книгу. Поблагодарите его за доверие и предложите дополнительный к лид-магниту материал для достижения лучшего результата.
Follow-up email после продажи
Лучшая маркетинговая тактика — превращение покупателя в лояльного клиента. Компании отправляют follow-up email после продажи продукта, чтобы повысить ценность приобретения.
Спросите клиентов об опыте использования приобретенного товара или услуги, предложите купить дополнительные продукты. Например, предоставьте в follow-up email скидки на товары, которые дополнят первую покупку.
Когда отправлять follow-up email
Нет конкретного времени, которое лучше всего подходит для отправки follow-up email. В этом вопросе следует полагаться на интуицию, статистику открываемости и другие метрики. Например, если отправленные в 15.00 письма в большинстве остались незамеченными, отправьте следующее follow-up вечером. Если это не принесет желаемых результатов, попробуйте сделать рассылку утром.
Follow-up email позволяют пробовать разные варианты, пока подписчик не выполнит какое-нибудь действие. Неважно, будет ли это открытие, переход по ссылке, пересылка третьим лицам или отписка.
Как написать follow-up email
Вот три главных фактора, которые отличают follow-up от любой другой email кампании:
Теперь, когда вы знаете, какие существуют виды follow-up писем, и как их правильно писать, самое время выбрать надежный сервис, который поможет автоматизировать отправку таких писем.
Давайте повысим конверсии!
Автоматизируйте отправку поведенческих писем. Используйте триггеры и условия, чтобы персонализировать рассылку для каждого пользователя!
Как создать follow-up email
Представьте, что вы управляете музыкальным онлайн-магазином, а ваш подписчик приобрел гитару. Вы планируете рекламировать пакет струн, тюнер и гитарный усилитель с помощью перекрестных продаж. Используйте Automation 360 в SendPulse, чтобы создать цепочку писем и выполнить эту задачу.
Шаг 1: Создайте автоматизированную цепочку
Введите название авторассылки. Выберите адрес и имя отправителя. Определите день и время отправки.
Шаг 2: Установите условие для запуска цепочки
Нажмите на элемент «Старт серии» и установите справа событие, которое будет условием запуска цепочки. Это может быть «Добавление подписчика», «Особая дата», «Вебхук контакта», «Изменение переменной», «Покупка» или любое другое событие, которое вы можете создать в менеджере событий.
Шаг 3: Создайте первый follow-up email
Перетащите элемент «Email» из меню слева и поместите его под «Старт серии». Выберите время отправки — через 5 дней после отправки первого письма. Введите тему и добавьте шаблон.
В этом follow-up email спросите, все ли в порядке с покупкой, и предложите попробовать другой пакет струн с немного другим оттенком звучания.
Шаг 4: Создайте второй follow-up email
Повторите действия предыдущего шага и добавьте еще один элемент «Email». Дайте получателям больше времени перед отправкой второго follow-up.
Через семь дней после предыдущего письма предложите купить тюнер. Возможно, клиент — любитель, или его тюнер не работает. Самое время задействовать перекрестные продажи.
Шаг 5: Создайте третий follow-up email
Повторите действия двух предыдущих шагов.
Отправьте это письмо примерно через месяц после покупки. В этот раз предложите что-то большое, например, гитарный усилитель.
Рекомендации по созданию follow-up
Примеры follow-up email
Посмотрите, как образовательная-медиаплатформа Суперлюди использует follow-up, чтобы восстановить связь с клиентами, которым не смогли дозвониться. Обратите внимание, насколько мягкий и деликатный подход используют в сообщении.
Ниже вы видите интересный follow-up от образовательной платформы Lingualeo. Клиенту предлагают приобрести Premium пакет по выгодной цене, а усиливают предложение с помощью оригинальной кнопки CTA.
Конструктор сайтов Tilda отправляет пять follow-up email после приветственного письма, чтобы рассказать клиентам о функционале сервиса и предоставить полезные рекомендации по его использованию. Такие сообщения увеличивают вовлеченность аудитории и повышают ценность услуг сервиса.
💙 Могу ли я отправлять follow-up email в SendPulse?
Да. Зарегистрируйтесь в SendPulse и настройте событие-триггер, например, покупку или брошенную корзину. После этого создайте автоматизированную цепочку писем вместе с follow-up email.
🤔 Для чего отправляют follow-up email?
Follow-up помогают повторно привлечь пользователей, когда они покидают ключевые точки коммуникации. Например, если пользователь начинает заполнять форму регистрации и не доводит до конца или бросает покупку до завершения транзакции. В таких случаях важно отправить follow-up, чтобы увеличить количество конверсий.
💳 Сколько стоит отправка follow-up?
Зарегистрируйтесь в SendPulse и отправляйте бесплатно до 15 000 автоматических писем 500 получателям каждый месяц. В SendPulse вы также можете бесплатно создавать до 5 событий.
Как удержать клиентов с помощью follow up писем
По статистике Vorsight, всего 3% потенциальных клиентов готовы заключить с вами сделку прямо сейчас. Представьте, что вы получаете 100 целевых контактов в день, но только 3 человека становятся реальными покупателями. Остальные 97 просто исчезают, вместо того чтобы приносить прибыль.
Секрет в том, чтобы регулярно напоминать о себе. В этой статье мы расскажем, как делать это с помощью follow up рассылки. И раскроем секреты письма, которое превратит потенциального клиента в реального.
Что такое follow up
По данным Marketing Donut, 63% тех, кто интересуется вашим бизнесом сегодня, конвертируются в реальных покупателей минимум через 3 месяца. И это нормально. В книге «Жесткий менеджмент» бизнес-консультант Дэн Кеннеди пишет:
«Люди делают покупки, когда они готовы покупать, а не когда вы готовы продавать. Это значит, что вы должны оказаться в поле их зрения, когда возникнет потребность. Другими словами, вы должны делать фоллоу ап».
Например, пользователь скачал пробную версию продукта, оставил заявку или получил консультацию, но так и не совершил покупку. Тогда вы напоминаете о себе и подталкиваете его к следующему шагу. Это и есть follow up.
Если потенциальный клиент не готов принимать решение прямо сейчас, настойчивые звонки могут его отпугнуть. Тогда как follow up letter – это ненавязчивый способ наладить диалог.
Follow up помогает…
Достучаться до клиента. Те же Marketing Donut утверждают, что нужно в среднем 5 контактов с потенциальным клиентом, прежде чем он согласится на ваше предложение. Пять, Карл!
Увеличить средний чек. Сделайте каждую покупку не точкой, а многоточием в общении с клиентом. Предлагайте ему дополнительные товары или услуги, и вы продадите больше.
Реактивировать клиента. По статистике Invespr, привлечь нового клиента в 5 раз дороже, чем удержать старого. Те, кто уже с вами, быстрее соглашаются на повторную покупку и готовы потратить больше.
Сформировать доверие. Регулярными фоллоу апами вы показываете заботу о клиенте. А чем он лояльнее и больше вовлечен в общение, тем вероятнее покупка.
Статистика follow up рассылки
Вы собираетесь разработать серию писем, которые будут ненавязчиво подталкивать клиента к целевому действию. Но прежде хотите убедиться, что пользователь вообще их откроет. Ведь писем несколько, и логично предположить, что с каждым отправленным email вовлеченность пользователя падает.
Как на самом деле обстоят дела?
То же касается и положительных ответов на письма – обратных звонков и покупок. Самый высокий процент откликов, естественно, у первого письма. Дальше реакция пользователей уменьшается, но не критично. А четвёртый email и вовсе получает почти такой же потребительский фидбек, как и первый.
Чтобы подвести итог, компания LeadGenius подсчитала, какой процент всех откликов пришелся на письма после первого. Результат впечатляет – в ответ на 2-5 письмо пользователи совершили 32% целевых действий.
Сценарии для follow up email
Письма в цепочке выполняют одну цель – конвертировать потенциального клиента в реального. Но это не значит, что они должны быть одинаковыми. Используйте разные форматы для вовлечения аудитории. Отправляйте полезный контент, проводите опросы, предлагайте товары и услуги, рассказывайте о себе, делитесь новостями.
Как понять, кому и какие письма отправлять? Давайте разбираться.
У вас есть контакты людей, которые проявили интерес, но так и не стали клиентами. Например, скачали пробную версию продукта, зарегистрировались на мероприятие, а потом пропали.
Задача follow up в таком случае – ближе познакомить потенциального клиента с продуктом и подтолкнуть к покупке.
Так выглядит email для тех, кто зарегистрировался на событие GeniusMarketing. Посмотрите, как Олесь поддерживает интерес пользователя: делится обучающим видео и обещает подробнее рассказать о продажах на интенсиве.
Клиенты
Вы заключили сделку с клиентом и хотите, чтоб он и дальше пользовался вашими услугами. Теперь ваша задача – мотивировать его покупать больше, оставлять отзывы и стать адвокатом бренда.
Цепочки таких писем чаще всего используют интернет-магазины. Вот так выглядит follow up предложение пополнить запасы спустя некоторое время после покупки.
Утерянные клиенты
Людям, которые однажды сделали покупку, а потом перестали выходить на связь, тоже стоит напоминать о себе. Задача такого фоллоу апа – реактивировать старых клиентов и вовлечь в общение.
Напоминайте клиенту обо всём, что заинтересует лично его. Вот так мы рассказали о новом интенсиве участникам предыдущих бизнес-событий и предложили им зарегистрироваться первыми.
Ключевые принципы follow up letters
1. Частота отправки
Представьте, что вы сходили на отличное свидание, но партнер пропал и перезвонил только через три месяца. Согласитесь встретиться с ним еще раз? Как и для любых отношений, для фоллоу апа важна последовательность.
Чтобы определиться с частотой отправки, проанализируйте поведение аудитории. Предположим, вы продаете дорогостоящую услугу, и человеку нужно время, чтобы решиться. Тогда растяните фоллоу ап на 1-2 месяца. И пусть писем в цепочке будет не меньше 5-ти – вы уже знаете почему 🙂
Например, американский видеосервис Netflix за время бесплатной подписки (1 месяц) присылает 6 follow up’ов, стимулируя клиентов заплатить за подписку после пробного периода.
2. Полезность и важность
Почти в каждом письме от GeniusMarketing Олесь делится интересным лайфхаком для бизнеса. Тут сразу 3 плюса: 1) вы получаете полезный совет, 2) вы понимаете, что Олесь – эксперт в своем деле, 3) вы хотите узнать больше вместе с GM.
3. Call to action
Каждое письмо должно заканчиваться понятным призывом к действию. Представьте, что вы убедили человека стать вашим клиентом, но не рассказали как. Думаете, он будет искать сам? Нет, он просто о вас забудет.
Чтобы получить отклик на follow up, просто объясните пользователю, что делать и какую выгоду он получит.
Идеальный call to action:
Как написать follow up письмо: полезные советы
Итак, вы уже определились, кому и как часто слать цепочку писем, о чем говорить и к чему мотивировать. Осталось только написать текст. Вот несколько советов, как сделать так, чтобы его прочитали.
Персонализируйте письма. Максимально используйте всё, что знаете о потенциальном клиенте. Это касается не только контактных данных. Сегментируйте лиды по интересам, создавайте цепочки писем на разную тему и главное – делайте письма человечными. Персонализация заставляет пользователя поверить, что вы пишете специально для него.
Например, в фоллоу апе после мастер-класса обратитесь к человеку по имени, спросите, что понравилось больше всего, вспомните забавный случай с мероприятия. Это создаст доверительные отношения и улучшит отклики. По данным Aberdeen Group, персонализированные письма приносят на 10% больше конверсии.
Избегайте формальностей и добавьте больше личного в письма. Например, вот так 🙂
Не навязывайте чувство вины. Даже когда пользователь не реагирует на письма – это не повод упрекать его. Если вы заставите потенциального клиента чувствовать себя виноватым и оправдываться, он вряд ли захочет с вами сотрудничать.
Однажды я получил email от интернет-магазина, который обвинил меня в том, что я не открываю их письма. В этом письме были восклицательные знаки, слёзные многоточия и даже угроза исключить меня из базы. В результате я отписался сам и больше никогда не сделаю покупку в этом магазине.
Упрощайте. После follow up’а пользователь должен четко понимать, чем вы полезны и каких действий от него ждете. Для этого пусть сообщение будет лаконичным и по существу. Не говорите сразу обо всём, что хотите донести до клиента – для этого у вас есть целая цепочка писем. Помните: одно письмо – один call to action.
3 типичные ошибки при написании follow up letters
1. Вы отправили 1-2 письма и всё
Если ваш фоллоу ап не принес результат спустя пару писем, перечитайте эту статью. Особенно в том месте, где мы рассказываем, что клиентам может понадобиться от 3 месяцев для принятия решения о сотрудничестве.
2. Вы не стимулируете пользователя
Вы должны не просто напомнить о себе, но и подтолкнуть потенциального клиента к нужному действию. Письмо, где нет четко сформулированного призыва, – это пустая трата времени и усилий.
3. Вы выбрали неправильную тему письма
По статистике компании Convince and Convert, на решение 35% пользователей открыть письмо влияет тема follow up. Избегайте стандартных тем, чтобы ваш email не спутали с рекламной рассылкой.
5 тем, которые заставят пользователя открыть follow up
Такие письма отправляются тем, кто пока не заинтересован в ваших услугах настолько, чтобы стать реальным клиентом. Или тем, кто пропустил пару-тройку ваших предыдущих сообщений. Поэтому строка темы для follow up emails – дело ответственное. Возможно, это ваш последний шанс привлечь клиента на свою сторону.
Мы подобрали 5 эффективных тем, которые послужат основой для вашего креатива.
2. Вам понравился наш мастер-класс?
Вместо мастер-класса подставьте название любого контента, который пользователь получил в обмен на свои контактные данные. Такая тема дает человеку понять, что перед ним не стандартная спам-рассылка. А подсознательное чувство ответить услугой на услугу (если, конечно, ваш контент понравился) подтолкнет пользователя открыть письмо и ответить.
3. У вас есть кто-то другой?
Такая темы подойдет для фоллоу апов утерянным пользователям. «Давайте начнем сначала», «Мы можем поговорить?», «Мы скучаем по Вам!», «Дайте мне шанс!» – все эти темы призваны напомнить о себе и реактивировать старого клиента.
4. Осталось всего 3 дня!
Если вы знаете, что именно интересует пользователя, дайте ему понять, что это скоро закончится или подорожает. Надвигающийся дедлайн по-прежнему лучший способ заставить человека принять быстрое решение.
5. Иван!…
Хотя персонализация email’ов уже стала глобальным трендом, я по-прежнему редко вижу в почтовом ящике личные обращения. Ловите волну – людям нравится, когда их называют по имени, это сближает.
Заключение
Если вы генерируете сотни лидов и не хотите потерять их, вам обязательно стоит внедрить follow up рассылки для своего бизнеса. Пользуясь нашими советами из этой статьи, вы разработаете цепочки писем, которые повысят продажи.
Ставьте лайк, если хотите больше статей об email-маркетинге. Или предлагайте свои варианты тем для следующего раза – обещаю выполнить заказ 🙂
Follow Up Email – Что это и как этим эффективно пользоваться?
Follow up письмо – очень ценный источник информации. Если вы умело внедрите эти письма в стратегию, вы заметите улучшение таких показателей, как открываемость и кликабельность. Подробнее о показателях вы можете прочитать в этой статье.
FAQ Что это фоллоу ап письмо?
Фоллоу ап письмо – это емейл или цепочка сообщений, отправляемая после прохождения пользователем важного этапа на пути клиента. Целью follow up email является получение информации. Фоллоу ап письма используются в ситуациях, таких как:
– клиент скачал электронную книгу, и вы хотите знать понравилось ли ему ее содержание;
– пользователь тестирует продукт/услугу, и в течение оставшегося времени вы интересуетесь, насколько доволен клиент;
– клиент участвовал в мероприятии, и вы хотите поддерживать контакт в дальнейшем.
Follow-up письма – когда отправлять?
Я рекомендую следовать следующему принципу – отправлять фоллоу ап письма, когда ситуация оправдывает такое действие. Безусловно, вы должны учесть предпочтения целевой аудитории, и включить рассудок. Решение также будет зависеть от вида бизнеса и от сектора (B2B или B2C). Далее я приведу несколько примеров.
B2C follow up emails
Приветственное письмо (подробнее в этой статье) – емейл-сообщение, отправляемое в ситуации, когда новый пользователь подпишется на рассылку. В таком фоллоу ап письме вы можете рассказать, например, про компанию, как часто вы отправляете письма, что клиент может ожидать, и т. д.
Благодарственное письмо: существует большое количество ситуаций, когда стоит поблагодарить пользователя. Возможно, он купил ваш продукт или услугу, принял участие в мероприятии, и т. д. Отправляя фоллу ап письма, вы получите ценную информацию о том, как улучшить customer experience.
Такое поведение оправдано только в ситуации, когда человек желает знать прочитано ли его письмо и хочет получить ответ, как можно быстрее. В других же ситуациях, позвольте получателю прочитать емейл в удобное для него время. Если же хотите очень быстро сделать следующий шаг, по крайней мере подождите несколько часов. Если это не экстренная ситуация, тогда отправляет фоллоу ап емейл только на следующий день.
Помните о том, чтобы всегда приложить ранее отправленное аутрич сообщение, выбирая удобный способ: перенаправление (форвард), ответ либо же приложение.
Позаботьтесь о доброжелательном и непосредственном тоне письма. Постарайтесь закончить письмо вопросом, на который нужно ответить. Например, избегайте фразы: «Я просто хотел убедиться в том, что вы прочитали мой емейл». Вместо того, спросите: «А что вы думаете о моем предложении?» либо же задайте прямолинейный вопрос: «Означает ли ваше молчание отрицательный ответ?»
Заботясь о ненавязчивом тоне письма, не следует быть слишком скромным. Более эффективной, вероятнее, окажется фраза: «В продолжение предыдущего письма, я хотел бы дополнить, что не стоит отступать…» в отличие от фразы: «Я знаю, что вы очень заняты и не хотел бы вас беспокоить…» Если нет такой необходимости, избегайте фраз типа: «А Вы еще живы?» или «Копия письма отправлена вашему руководству».
Продумайте тему письма, чем релевантнее будет тема, тем больше шанс, что вы получите ответ, положительный или отрицательный. Хочу пояснить, что, возможно, 99% людей пишут в теме письма «Быстрый фоллоу ап».
Тестовый период и фоллоу ап: если вы предлагаете продукт или услуг с тестовым периодом, отправьте по крайней мере один follow up емейл в течение этого периода и узнайте, на сколько доволен или нет остался пользователь.
Опрос клиентов: уточните, понравился ли клиентам ваш продукт или узнайте об общем впечатлении. Вы можете отправить простой follow up email с показателем лояльности. Сегментируйте клиентов с учетом того, как они воспринимают ваш бизнес и персонализируйте дальнейшие сообщения. Например, узнайте, что им не нравится в вашем продукте, как вы можете его улучшить, попросите клиентов, которые остались довольны, поделиться отзывами.
B2B follow up emails
Путь B2B клиента будет более длительным и комплексным. Беата Петфилд, наш эксперт в этой области, советует:
Продажные фоллоу ап письма: Быстрота реагирования имеет значение. Свяжитесь с потенциальными клиентами, как только можете. Вы же не хотите, чтобы конкуренция вас опередила? Будьте настойчивы. Возможно, вам придется отправить 5-7 писем, чтобы «достучаться» до потенциального клиента.
Проверяйте показатели. Каков показатель открываемости? Обращаете ли вы внимание на время отправления сообщений и тему писем? Если ваши письма открывают, но не читают, тестируйте содержание писем.
Если один канал не эффективен, используйте многоканальность. Вы не получаете обратной информации? Звоните. Никто не отвечает? Ищите контакты в скайп или на LinkendIn – существуют различные возможности, а все, что вам нужно сделать – это просто их использовать.
Будьте эластичны и адаптируйтесь. Если вы уже установили определенные взаимоотношения, составьте план. Однако, также будьте готовы к тому, чтобы вносить изменения. Разъясняйте, демонстрируйте, принимайте решения. Потенциальный клиент имеет полное право вносить изменения, а вам нужно принять вещи такими, какими они есть. Именно клиент является центром Вселенной.
Фоллоу ап письмо и цепочка фоллоу ап писем
Учитывая путь клиента, решите, что будет более эффективным – фоллоу ап емейл или серия писем. Для упрощения принятия решения, мы сравнили оба варианта:
Follow up email – как их писать?
Мы подготовили рекомендации, с помощью которых вы научитесь писать эффективные фоллоу ап письма.
Определитесь, какую информацию вы хотите получить
Что конкретно вы хотите знать? Какова цель фоллоу ап письма? Определите цель и призыв к действию, напишите убедительное письмо. Этот шаг должен помочь вам понять нужно ли вообще отправлять фоллоу ап письмо.
Тема письма и прехедер
Очень важные элементы, влияющие на открываемость писем. Рационально используете эту возможность и увеличивайте вовлеченность.
Краткость
Сосредоточьтесь на цели письма. Хотите ли вы попросить об одолжении или у вас появился вопрос? Вам нужно:
А вы готовы отправить свой первый follow up емейл? А может быть у вас уже есть опыт, которым вы хотите поделиться в комментариях?